華為內(nèi)部資料：戰(zhàn)略管理與企業(yè)家精神

1、戰(zhàn)略管理與企業(yè)家精神高級行政管理干部培訓(xùn)中心第一章戰(zhàn)略管理1、競爭戰(zhàn)略的概念 12、戰(zhàn)略分析的要點一一SWOT 23、產(chǎn)業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析 34、價值鏈分析 55、確認(rèn)成功的關(guān)鍵因素 86、競爭戰(zhàn)略的基本類型 97、資源分配原則 12第二章服務(wù)戰(zhàn)略管理1、服務(wù)的類型 142、服務(wù)的性質(zhì) 153、服務(wù)戰(zhàn)略管理的難點和要點 164、服務(wù)利潤鏈的運作機制 185、服務(wù)利潤鏈的審計 22第三章企業(yè)家精神與創(chuàng)新1、企業(yè)家理論的演進(jìn) 242、創(chuàng)新機會的七個主要來源 28第一章戰(zhàn)略管理1、競爭戰(zhàn)略的概念競爭戰(zhàn)略就是以最有效的方式努力提高相對于競爭對手的實力。競爭戰(zhàn)略的目的是如何實現(xiàn)競爭優(yōu)勢。競爭戰(zhàn)略的性質(zhì)：對抗

2、性、創(chuàng)新性、決策、承諾孫子曰：“昔之善戰(zhàn)者，先為不可勝，以待敵之可勝。故善戰(zhàn)者，立于不敗之地，而不失敵之?dāng)∫?。是故勝兵先勝而后求?zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝?！睂O子兵法 形篇第四 孫子曰：“凡用兵之法，全國為上，破國次之；全軍為上，破軍次之；是故 百戰(zhàn)百勝，非善之善者；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者孫子兵法謀攻篇第三2、戰(zhàn)略分析的要點一一SWOT優(yōu)勢(Strength )劣勢(Weakness機會(Opportunity )威脅（Threat）3、產(chǎn)業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析的威脅供應(yīng)商討價還價的能力 供應(yīng)商買方討價還價的能力買方一一 一.荀代晶， 一產(chǎn)業(yè)競布結(jié)碼M組成fa素決定產(chǎn)業(yè)內(nèi)部競爭激烈程度的因素產(chǎn)業(yè)增長率產(chǎn)業(yè)

3、集中度產(chǎn)品差異商標(biāo)知名度轉(zhuǎn)產(chǎn)成本 決定買方地位的因素客戶的購買量價格彈性供求關(guān)系 決定供應(yīng)商地位的因素供應(yīng)商的集中度或?qū)Ｓ行圆少徚康拇笮」┣箨P(guān)系進(jìn)入障礙規(guī)模經(jīng)濟(jì)商標(biāo)知名度銷售渠道專利保護(hù)政府政策替代威脅技術(shù)進(jìn)步性能價格化轉(zhuǎn)換成本4、價值鏈分析不同的價值鏈位置，是競爭優(yōu)勢的一個重要來源，例：個人電腦產(chǎn)業(yè)的附加 價值曲線一一微笑曲線。個人電腦產(chǎn)業(yè)附加價值曲線附加價值軟件微處理器動態(tài)存儲器液晶顯示器特殊用途集成電話監(jiān)視器硬盤機個人電腦系統(tǒng)主機板零叁件依產(chǎn)品線區(qū)隔全球性的競爭組合配銷依國家區(qū)隔地區(qū)性的競爭微笑曲線附加價值技術(shù) 操作系統(tǒng)市場占嘯南程序支援目匕布介軟件(m iddieware專業(yè)應(yīng)用知識

4、聲譽) 支援能力應(yīng)用模組地區(qū)性應(yīng)用二十世紀(jì)軟件產(chǎn)品的附加價值曲線企業(yè)內(nèi)部的價值鏈企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施'利人力資源財政資源研究與開發(fā)工程采購生產(chǎn)作業(yè)分配營銷-利服務(wù)_潤例：華為公司的價值鏈通用價值鏈軟件模組合 球的競爭依 功能區(qū)隔配銷當(dāng)?shù)氐?競爭依應(yīng)用 區(qū)隔組合抓住機遇，靠研究開發(fā)的高投入獲得產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先的優(yōu)勢，通過大規(guī)模的席 卷式的市場營銷在最短的時間里形成正反饋的良性循環(huán)， 擺脫在低層次市場上的 價格競爭，利用技術(shù)優(yōu)勢帶來的產(chǎn)品的高附加值，推動公司高速度、高效益的增 長。5、確認(rèn)成功的關(guān)鍵因素為什么在同一個市場上，不同的公司之間差異如此懸殊一個重要的原因是，是不是將企業(yè)有限的資源集中使用在成

5、功的關(guān)鍵因素上。確定成功關(guān)鍵因素的方法(1)比較法(2)列舉法核心技能理論核心技能的概念：(1)核心技能提供了進(jìn)入多樣化市場的可能性(2)核心技能是向最終產(chǎn)品附加巨大價值的技能(3)核心技能應(yīng)當(dāng)是競爭對手難以模仿的技能6、競爭戰(zhàn)略的基本類型以成功關(guān)鍵因素為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略(1)細(xì)分市場，辯認(rèn)出哪一個市場區(qū)域具有戰(zhàn)略上的重要性。(2)找出成功者和失敗者之間的關(guān)鍵差別。(3)理清整個經(jīng)營模式，將資源集中到一個具有戰(zhàn)略影響的領(lǐng)域中。(4)失敗的原因：沒有正確認(rèn)識什么是成功的關(guān)鍵因素，在非成功關(guān)鍵因素上耗費了大理資 源雖然認(rèn)識了成功的關(guān)鍵因素，但缺乏充分開拓它們的徹底性和持久性。以相對優(yōu)勢為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略(1)

6、基本的競爭優(yōu)勢先入為主的優(yōu)勢成本領(lǐng)先的優(yōu)勢差別化的優(yōu)勢專一化的優(yōu)勢(2)強化公司的市場定位定位：在顧客心目中樹立的公司形象或產(chǎn)品形象(3)避免在同一個戰(zhàn)場上，做與競爭對手相同的事情(4)非成功關(guān)鍵因素上的優(yōu)勢，不能替代成功關(guān)鍵因素上的劣勢以改變競爭規(guī)則為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略(1)產(chǎn)業(yè)的競爭規(guī)則競爭規(guī)則：產(chǎn)業(yè)優(yōu)勝者獲取優(yōu)勢地位和超額利潤的主要途徑典型的競爭規(guī)則專業(yè)化分工市場份額規(guī)模經(jīng)濟(jì)市場標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新速度品牌差異代表產(chǎn)品個人計算機交換機、飛機石油化工、汽車計算機軟件，多謀體計算機芯片飲料、化妝品(2)搞清產(chǎn)業(yè)或市場競爭規(guī)則的決定因素(3)向制約因素挑戰(zhàn)，改變競爭規(guī)則，打破僵局(4)重建市場競爭規(guī)則以開拓戰(zhàn)略自

7、由度為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略1、戰(zhàn)略自由度的概念戰(zhàn)略自由度：圍繞一個成功關(guān)鍵因素方向上的可能的戰(zhàn)略選擇例子：提高家用空調(diào)機競爭力的戰(zhàn)略自由度制冷效率噪音水平2、3、開拓新的戰(zhàn)略自由度7、資源分配原則“無所不備，則無所不寡。”孫子兵法虛實篇第六資源分配的“壓強原則”資源分配的研究方法一一波士頓矩陣法市 場 增 長前途未卜O吉星高照OO瘦狗現(xiàn)金牛O高相對市場份額第二章服務(wù)戰(zhàn)略管理1、服務(wù)的類型服務(wù)的定義(Philip Kotler服務(wù)是一個組織能夠向他人提供的任何行動或?qū)嵭?它基本上是無形的和不引起任何所有權(quán)的，它的生產(chǎn)可以或無須與具體的產(chǎn)品有關(guān)。服務(wù)普遍存在于服務(wù)業(yè)企業(yè)、非盈利性組織、甚至制造企業(yè)中。服務(wù)的

8、分類:1. 只提供純粹的有形產(chǎn)品，不附帶任何服務(wù)。2. 提供有形產(chǎn)品，同時附帶服務(wù)。3. 主要提供服務(wù)，同時附帶少量產(chǎn)品。4. 提供純粹的服務(wù)，不附帶任何產(chǎn)品。如果純粹從資源配置的角度來考察，許多制造企業(yè)毋寧說是服務(wù)企業(yè)。2、服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)具有四個主要特征，它們影響著服務(wù)戰(zhàn)略的設(shè)計。（ 1） 無形性（Intangibility ）商品可以經(jīng)試用后再購買，而服務(wù)則一般不行，往往是在購買了以后才能享用。為了減少購買服務(wù)的不確定性，顧客就要通過各種途徑獲取有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的證據(jù)。從這個意義上說，服務(wù)提供者的任務(wù)實際是“管理證據(jù)”， “從無形變有形”（ 2） 不可分性（Inseparability ）服務(wù)

9、往往是在生產(chǎn)的同時即被消費。而且服務(wù)提供者與顧客往往同處于生產(chǎn)服務(wù)的現(xiàn)場，二者之間的交互作用是服務(wù)的一種特殊性質(zhì)。（ 3） 可變性（Variability ）服務(wù)具有很高的可變性，其質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人，以及提供服務(wù)的時間和地點。服務(wù)企業(yè)通常采取三種方式控制服務(wù)質(zhì)量：（1） 大量投資于人員的甄選和培訓(xùn)。（2） 使服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化。（3） 關(guān)注顧客的滿意度，通過建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查，以及“微服私訪”評估顧客滿意度。（4） 時效性（ Perishability）服務(wù)不能被儲存。服務(wù)的時效性在需求穩(wěn)定的情況下還不致引起大的問題，而當(dāng)需求發(fā)生大幅度波動時，問題就嚴(yán)重了。可以從需求與供給兩方面采取措

10、施，使服務(wù)能力盡可能滿足顧客需求。3、服務(wù)戰(zhàn)略管理的難點和要點 服務(wù)創(chuàng)新很容易被競爭對手模訪。服務(wù)企業(yè)很難與競爭對手形成差異。服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的三種主要途徑。員工（People）設(shè)施（Physicalenvironment ）過程（Process）服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵之一：管理服務(wù)質(zhì)量衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)：（1） 獲取：在方便的地點和方便的時候容易地得到所需的服務(wù)（2） 溝通：采用顧客語言準(zhǔn)確地描述服務(wù)內(nèi)容（3） 技能：員工擁有必備的技能和知識（4） 禮貌：員工是友好的、禮貌的和體諒他人的（5） 信任：公司和員工是值得信任的和以顧客利益為重的（6） 可靠：服務(wù)的提供具有一致性和準(zhǔn)確性（7） 響應(yīng)：

11、員工快速地和主動地響應(yīng)顧客的要求（8） 安全：服務(wù)一點不使人感到危險和顧慮（9） 明確：服務(wù)明確地反映出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量（10）理解：員工盡力理解顧客的需要并提供針對性的服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵之二：管理服務(wù)效率改善服務(wù)效率的六個途徑：（1） 提高服務(wù)人員的技能和工作強度（2） 犧牲次要的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以增加服務(wù)業(yè)務(wù)量（3） 使服務(wù)“工業(yè)化”（4） 為某些服務(wù)創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式（5） 重新設(shè)計服務(wù)過程（6） 獎勵顧客實行自助服務(wù)然而， 盡管不斷有許多服務(wù)創(chuàng)新，但服務(wù)企業(yè)始終面臨的基本兩難困境仍然是：如何在顧客價值與服務(wù)企業(yè)利潤之間作出權(quán)衡。問題是：使顧客價值提高真的與利潤增長沖突嗎二者之間到底是一種什么

12、關(guān)系4、服務(wù)利潤鏈的運作機制新的服務(wù)模式表明，驅(qū)動利潤的因素是：* 投資于員工* 開發(fā)向一線員工提供支援的技術(shù)* 改進(jìn)人員的甄選和培訓(xùn)* 在各級管理層次上實行報酬與績效掛鉤重要的是創(chuàng)建顧客的滿意和忠誠，從而使顧客不斷地、重復(fù)地購買有關(guān)產(chǎn)品, 形成終生收入流。服務(wù)利潤鏈員工甄選員工獎賞和承認(rèn)服務(wù) 晞植既念 一切為了.外部顧客滿意顧客忠誠保持顧客重復(fù)購臭滿足目標(biāo)顧客需要依賴性的服務(wù)設(shè)顧客服務(wù)手段計和提供服務(wù)利潤鏈還體現(xiàn)了一種特殊的領(lǐng)導(dǎo)方式，即強調(diào)每一位顧客和員工的重要 性，領(lǐng)導(dǎo)深入現(xiàn)場與員工和顧客直接交流 顧客的忠誠驅(qū)動盈利性和成長過去20年中，管理者們曾以追求成為行業(yè)中的第一或第二來使利潤最大化

13、。近年來，許多服務(wù)行業(yè)認(rèn)識到，顧客忠誠是決定利潤的重要的指標(biāo)。市場份額的 質(zhì)量比市場份額的數(shù)量更值得引起注意。度量顧客忠誠的主要指標(biāo)是：顧客保持率， 每個顧客利用的服務(wù)種類數(shù)量，顧客 關(guān)系的深度，以及顧客滿意水平。顧客的滿意驅(qū)動顧客的忠誠美國施樂公司（Xerox）采用5級評分法評價顧客的滿意度,即1.極不滿意;2.有些不滿意；3.稍有不滿意；4.滿意；5.很滿意。經(jīng)過幾年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，給予 旅樂公司5分評價的顧客，其重復(fù)購買旅樂公司設(shè)備的可能性 6倍于給予施樂公 司4分評價的顧客。價值驅(qū)動顧客的滿意今天的顧客具有強烈的價值異向。顧客認(rèn)為的價值意味著他們所承受的全部成本（包括價格和使用過程中的各種

14、費用）是否值得。員工的生產(chǎn)率驅(qū)動價值美國西南航空公司的例子：多任務(wù)的職務(wù)設(shè)計，別具一格的作業(yè)規(guī)定，只采用波音737一種型號的飛機，不租用自動訂票系統(tǒng)。出類拔萃的服務(wù)績效。員工的忠誠驅(qū)動生產(chǎn)率傳統(tǒng)的度量員工流動造成的損失往往只考慮招聘、甄選和培訓(xùn)的費用。而對于絕大多數(shù)服務(wù)職務(wù)，流動造成的真正損失是生產(chǎn)率損失和顧客滿意度的下降。員工的滿意驅(qū)動員工的忠誠員工的滿意度越高，流動率就越低，忠誠度則越高。但是，什么驅(qū)動員工的滿意呢是報酬、額外津貼或高雅的工作場所嗎內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動員工的滿意內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量可以根據(jù)員工對他們工作的感覺，對同事和公司的感覺，以及員工之間相互提供服務(wù)的方式來度量。領(lǐng)導(dǎo)是服務(wù)利潤鏈成

15、功運作的基礎(chǔ)成功的服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者花費大時間同員工和顧客在一起，親身體驗他們公司的服務(wù)過程，傾聽員工對改進(jìn)公司服務(wù)的建議，直接過問員工的甄選、考察和晉升。那些真正理解了服務(wù)利潤鏈的領(lǐng)導(dǎo)者，花大力氣發(fā)展和培育一種以顧客和員工伙伴關(guān)系為中心的公司文化。對服務(wù)利潤鏈進(jìn)行有效的管理服務(wù)利潤鏈的管理重點：（1） 強化對利潤、滿意度、忠誠、價值、生產(chǎn)率內(nèi)部管理質(zhì)量的考核。（2） 減少直接向顧客提供服務(wù)的員工的流動率，提高他們的任職技能。（3） 分析和改進(jìn)影響員工滿意度的內(nèi)部管理因素。（4） 將管理者的報酬與顧客滿意度評價結(jié)果掛鉤。5、服務(wù)利潤鏈的審計服務(wù)利潤鏈的審計有助于公司管理當(dāng)局決定哪些因素驅(qū)動著利潤

16、。（ 1） 我們怎么定義顧客的忠誠（ 2） 業(yè)務(wù)開發(fā)費和刺激手段是否與保持現(xiàn)有顧客有關(guān)（ 3） 為什么我們的顧客會背叛我們（ 4） 顧客滿意數(shù)據(jù)的收集是否客觀、一致和定期進(jìn)行（ 5） 有關(guān)顧客滿意度的信息是怎么被用于解決顧客的問題的（ 6） 我們應(yīng)當(dāng)怎么度量服務(wù)的價值（ 7） 顧客對價值的感覺怎么為產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計人員所理解（ 8） 用什么指標(biāo)和方法度量服務(wù)質(zhì)量（ 9） 我們怎么度量員工的生產(chǎn)率（ 10） 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率應(yīng)當(dāng)更強調(diào)哪一個（ 11） 們應(yīng)當(dāng)怎么培訓(xùn)員工的忠誠（ 12） 么程度的員工流動率是合理的（ 13） 們是否找出了員工滿意度與顧客滿意度之間的關(guān)系（ 14） 工的甄選標(biāo)準(zhǔn)和

17、方法是否考慮了顧客的要求（ 15） 客滿意度、顧客忠誠度以及服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量指標(biāo)在多大程度上作為員工考核及獎勵的依據(jù)（ 16） 工知道誰是他們的顧客嗎（ 17） 工對在在履行職務(wù)時所得到的技術(shù)和管理支援感到滿意嗎（ 18） 司的職務(wù)利潤鏈中哪些關(guān)系最重要第三章企業(yè)家精神與創(chuàng)新1 、企業(yè)家理論的演進(jìn)重商主義者理查德-坎特倫（Richard Cantillon,1730 ）的企業(yè)家概念：“任何種類的自我雇傭的人，只要一個人不是受雇于他人或為工資而工作，他就是一個企業(yè)家（Entrepreneur ） 。 ” “企業(yè)家階層與雇傭人員階層的關(guān)鍵區(qū)別在于企業(yè)家生活在不確定的狀況下，他們今天以確定的價格購買商

18、品和勞務(wù)，但未來的銷售價格卻是不確定的?！?“在自我雇傭和承擔(dān)風(fēng)險這一點上，企業(yè)家與乞丐和強盜有某些相的的地方?！敝剞r(nóng)主義者魁奈（Quesnay,1750）的企業(yè)家概念：“企業(yè)家不僅是風(fēng)險承擔(dān)者， 還必須能夠經(jīng)濟(jì)性地使商品和服務(wù)適當(dāng)?shù)亟Y(jié)合以獲取最大的利潤?！?“企業(yè)家承擔(dān)風(fēng)險，組織和監(jiān)督生產(chǎn)，引進(jìn)新方法，新產(chǎn)品和尋找新市場?！惫诺浣?jīng)濟(jì)學(xué)家. 薩伊( Jean Baptiste Say,1767-1832 )的觀點：薩伊認(rèn)為： “與其說是嚴(yán)格意義上的食利性質(zhì)的資本家、土地所有者和勞動者，毋寧說是企業(yè)家(Adventurer )在指揮生產(chǎn)和財富的分配?！薄捌髽I(yè)家的力量對財富的分配，發(fā)押著最顯著的作

19、用?！?“企業(yè)家是整個體系的樞紐，人們需要的并不是直接的勞動、土地和資本，而是這三種要素提供的效用，而正是企業(yè)家把它們結(jié)合起來以滿足人們的需要?！? 薩伊認(rèn)為成功的企業(yè)家應(yīng)具有的特征：1、他必須具有籌措創(chuàng)辦資本的能力，這些資本主要不是他本人所有的的。2、判斷能力、毅力、生意技能和社會知識。3、預(yù)見性、能夠比較準(zhǔn)確地預(yù)測產(chǎn)品的重要性，需求的大概數(shù)量，以及生產(chǎn)的方法手段。4、監(jiān)督和行政管理能力。5、數(shù)字計算能力和核算成本價格的能力?，F(xiàn)代企業(yè)家理論之父約瑟夫 . 熊彼特(Joseph Schumpeter,1910 )的觀點：“作為社會經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新者的企業(yè)家不同于投機家和發(fā)明家。企業(yè)家所從事的，不是囤積任何種類的商品，不是創(chuàng)造前所未有的生產(chǎn)方法，而是以不同的方式運用現(xiàn)有的生產(chǎn)方法；以更恰當(dāng)?shù)姆绞剑欣姆绞竭\用現(xiàn)有的生產(chǎn)方法。他們實現(xiàn)了新的生產(chǎn)要素結(jié)合方式?！薄捌髽I(yè)家所面臨的挑戰(zhàn)是尋求和采用新觀念去撞擊經(jīng)濟(jì)