跨組織信息系統(tǒng)ppt課件

1、第第8章跨組織信息系統(tǒng)章跨組織信息系統(tǒng)前導(dǎo)案例前導(dǎo)案例太保北京分公司太保北京分公司CRM運(yùn)用案例運(yùn)用案例從對(duì)外的客戶關(guān)系角度，從對(duì)外的客戶關(guān)系角度，CRM系統(tǒng)有哪系統(tǒng)有哪些功能？些功能？從內(nèi)部管理角度，從內(nèi)部管理角度，CRM系統(tǒng)有哪些功能？系統(tǒng)有哪些功能？從案例中歸納，實(shí)施從案例中歸納，實(shí)施CRM有哪些主要任有哪些主要任務(wù)和關(guān)鍵步驟？務(wù)和關(guān)鍵步驟？CRM運(yùn)用的勝利需求哪些管理流程和制運(yùn)用的勝利需求哪些管理流程和制度保證？度保證？8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM 一那么報(bào)道的案例分析一那么報(bào)道的案例分析 背景背景 香港和內(nèi)地的一些不法人員相互勾結(jié)，用香港和內(nèi)地的一些不法人員相互勾結(jié)

2、，用一張假身份證在武漢市的同一個(gè)地點(diǎn)報(bào)裝一張假身份證在武漢市的同一個(gè)地點(diǎn)報(bào)裝了了48部；部； 不到一個(gè)月的時(shí)間，構(gòu)成了不到一個(gè)月的時(shí)間，構(gòu)成了560萬的無主話萬的無主話費(fèi)。費(fèi)。 問題問題 CRM的那些詳細(xì)功能有助于防止這類事件的那些詳細(xì)功能有助于防止這類事件的發(fā)生？的發(fā)生？ 除了除了CRM中的客戶信息以外，還有哪些信中的客戶信息以外，還有哪些信息需求從其他系統(tǒng)中獲得或說向息需求從其他系統(tǒng)中獲得或說向CRM提提供數(shù)據(jù)，才干防止這類事件？供數(shù)據(jù)，才干防止這類事件？8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù) 8.1.1 客戶關(guān)系概述客戶關(guān)系概述 來源于上世紀(jì)來源于上世紀(jì)80年代初提出的年代初提出的

3、“接觸管理接觸管理contact management，即專門搜集，即專門搜集整理客戶與公司聯(lián)絡(luò)的一切信息；整理客戶與公司聯(lián)絡(luò)的一切信息； 到到20世紀(jì)世紀(jì)90年代初期那么演化成為包括呼年代初期那么演化成為包括呼叫中心資料分析的客戶效力叫中心資料分析的客戶效力customer care； 如今構(gòu)成了一套完好的管理實(shí)際體系。如今構(gòu)成了一套完好的管理實(shí)際體系。8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù) 8.1.2 CRM與消費(fèi)者價(jià)值選擇的變化與消費(fèi)者價(jià)值選擇的變化 消費(fèi)者價(jià)值選擇變化消費(fèi)者價(jià)值選擇變化 第一階段是第一階段是“理性消費(fèi)時(shí)代；理性消費(fèi)時(shí)代； 第二階段是第二階段是“覺得消費(fèi)時(shí)代；覺得消

4、費(fèi)時(shí)代； 第三階段是第三階段是“感情消費(fèi)時(shí)代。感情消費(fèi)時(shí)代。 企業(yè)管理中心觀念變化企業(yè)管理中心觀念變化 第一階段是第一階段是“產(chǎn)值中心論；產(chǎn)值中心論； 第二階段是第二階段是“銷售額中心論；銷售額中心論； 第三階段是第三階段是“利潤(rùn)中心論；利潤(rùn)中心論； 第四階段是第四階段是“客戶中心論；客戶中心論； 第五階段是第五階段是“客戶稱心中心論?？蛻舴Q心中心論。8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù) 8.1.3 CRM的思想與根本功能的思想與根本功能 CRM中心思想中心思想 客戶是企業(yè)開展最重要的資源之一；客戶是企業(yè)開展最重要的資源之一； 對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)展全面管對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種

5、關(guān)系進(jìn)展全面管理；理； CRM進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理。進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理。 8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù) 8.1.3 CRM的思想與根本功能續(xù)的思想與根本功能續(xù) CRM的功能構(gòu)造的功能構(gòu)造圖8-1 CRM功能構(gòu)造 8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù) 8.1.3 CRM的思想與根本功能續(xù)的思想與根本功能續(xù) CRM的功能構(gòu)造續(xù)的功能構(gòu)造續(xù) 銷售銷售 如銷售力量自動(dòng)化如銷售力量自動(dòng)化sales force automation, SFA 營(yíng)銷營(yíng)銷 如營(yíng)銷自動(dòng)化模塊如營(yíng)銷自動(dòng)化模塊 客戶效力與支持客戶效力與支持 如客戶關(guān)懷、次貨與訂單跟蹤、現(xiàn)場(chǎng)效力如客戶關(guān)懷、次貨

6、與訂單跟蹤、現(xiàn)場(chǎng)效力等等 CRM渠道：多渠道的客戶互動(dòng)渠道：多渠道的客戶互動(dòng) 如面對(duì)面的接觸、呼叫中心、電子郵件、如面對(duì)面的接觸、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)等8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù) 8.1.4 CRM的實(shí)施的實(shí)施 第一階段：識(shí)別他的客戶第一階段：識(shí)別他的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中；將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中； 采集客戶的有關(guān)信息；采集客戶的有關(guān)信息； 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。 8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù) 8.1.4 CRM的實(shí)施續(xù)的實(shí)施續(xù) 第二階段：對(duì)客戶進(jìn)展差別分析第二階段：對(duì)客戶進(jìn)展差別分

7、析 識(shí)別企業(yè)的識(shí)別企業(yè)的“金牌客戶；金牌客戶； 找出導(dǎo)致了企業(yè)發(fā)生本錢的客戶；找出導(dǎo)致了企業(yè)發(fā)生本錢的客戶； 選出企業(yè)本年度最想與之建立商業(yè)關(guān)系的企選出企業(yè)本年度最想與之建立商業(yè)關(guān)系的企業(yè)；業(yè)； 列出上年度對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或效力多次提出埋列出上年度對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或效力多次提出埋怨的大宗客戶；怨的大宗客戶； 8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù) 8.1.4 CRM的實(shí)施續(xù)的實(shí)施續(xù) 第二階段：對(duì)客戶進(jìn)展差別分析續(xù)第二階段：對(duì)客戶進(jìn)展差別分析續(xù) 找出今年也訂了不少產(chǎn)品的去年的大客戶；找出今年也訂了不少產(chǎn)品的去年的大客戶； 能否有些客戶從他的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)能否有些客戶從他的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，

8、卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品；品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品； 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值如市場(chǎng)破費(fèi)、根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值如市場(chǎng)破費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等，把客戶分為等，把客戶分為A、B、C三類。三類。 8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù) 8.1.4 CRM的實(shí)施續(xù)的實(shí)施續(xù) 第三階段：與客戶堅(jiān)持良性接觸第三階段：與客戶堅(jiān)持良性接觸 給本人的客戶聯(lián)絡(luò)部門打，看得到問題答給本人的客戶聯(lián)絡(luò)部門打，看得到問題答案的難易程度如何；案的難易程度如何； 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)絡(luò)部門打，比較效力給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)絡(luò)部門打，比較效力程度的不同；程度的不

9、同； 把客戶打來的看作是一次銷售時(shí)機(jī)；把客戶打來的看作是一次銷售時(shí)機(jī)； 測(cè)試客戶效力中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量；測(cè)試客戶效力中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量； 8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù) 8.1.4 CRM的實(shí)施續(xù)的實(shí)施續(xù) 第三階段：與客戶堅(jiān)持良性接觸續(xù)第三階段：與客戶堅(jiān)持良性接觸續(xù) 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)展對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)展跟蹤；跟蹤； 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更自動(dòng)對(duì)話；們更自動(dòng)對(duì)話； 經(jīng)過信息技術(shù)的運(yùn)用，使得客戶與企業(yè)做經(jīng)過信息技術(shù)的運(yùn)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便；生意更加方便； 改善對(duì)客戶埋怨的

10、處置。改善對(duì)客戶埋怨的處置。 8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù) 8.1.4 CRM的實(shí)施續(xù)的實(shí)施續(xù) 第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或效力以滿足每一個(gè)第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或效力以滿足每一個(gè)客戶的需求客戶的需求 改良客戶效力過程中的紙面任務(wù)，節(jié)省客改良客戶效力過程中的紙面任務(wù)，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金；戶時(shí)間，節(jié)約公司資金； 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化；使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化； 替客戶填寫各種表格；替客戶填寫各種表格； 訊問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣訊問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息；的頻率獲得企業(yè)的信息；8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù) 8.1.4 CRM

11、的實(shí)施續(xù)的實(shí)施續(xù) 第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或效力以滿足每一個(gè)第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或效力以滿足每一個(gè)客戶的需求續(xù)客戶的需求續(xù) 找出客戶真正需求的是什么；找出客戶真正需求的是什么； 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)終征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)終究可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或究可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或效力；效力； 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理任務(wù)的參與。爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理任務(wù)的參與。8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù) 8.1.5 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵勝利要素續(xù)的關(guān)鍵勝利要素續(xù) Sales force automation (SFA) systems track al

12、l steps in sales process 8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù) 8.1.5 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵勝利要素的關(guān)鍵勝利要素 高層指點(diǎn)的支持高層指點(diǎn)的支持 普通是企業(yè)的銷售副總、營(yíng)銷副總或總經(jīng)普通是企業(yè)的銷售副總、營(yíng)銷副總或總經(jīng)理本人。理本人。 專注于流程專注于流程 研討現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和效力戰(zhàn)略以及流研討現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和效力戰(zhàn)略以及流程，并找出改良流程的方法和途徑。程，并找出改良流程的方法和途徑。 技術(shù)的靈敏運(yùn)用技術(shù)的靈敏運(yùn)用 技術(shù)選擇的規(guī)范應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在技術(shù)選擇的規(guī)范應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來進(jìn)展。的問題來進(jìn)展。 組織良好的團(tuán)隊(duì)組織良好的團(tuán)隊(duì) 業(yè)務(wù)流

13、程重組的才干、對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展客戶化業(yè)務(wù)流程重組的才干、對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展客戶化和集成化的才干、改動(dòng)管理方式的技藝。和集成化的才干、改動(dòng)管理方式的技藝。 8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù) 8.1.5 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵勝利要素續(xù)的關(guān)鍵勝利要素續(xù) 注重人的要素注重人的要素 請(qǐng)未來的請(qǐng)未來的CRM用戶觀賞、最終用戶參與、用戶觀賞、最終用戶參與、從用戶的角度出發(fā)。從用戶的角度出發(fā)。 分步實(shí)現(xiàn)分步實(shí)現(xiàn) 每次只處理幾個(gè)最重要的問題。每次只處理幾個(gè)最重要的問題。 系統(tǒng)的整合系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的勝利很的勝利很重要。重要。8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)續(xù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

14、續(xù) 8.1.6 CRM的未來的未來 前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步交融；前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步交融； 實(shí)現(xiàn)、實(shí)現(xiàn)、WWW、無線通訊、直接接觸等、無線通訊、直接接觸等的交融；的交融； 基于網(wǎng)絡(luò)的自助效力將成為企業(yè)向用戶提基于網(wǎng)絡(luò)的自助效力將成為企業(yè)向用戶提供效力的重要方式；供效力的重要方式； 現(xiàn)有的現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的協(xié)作同伴關(guān)產(chǎn)品將融入更多的協(xié)作同伴關(guān)系管理系管理PRM的功能；的功能； 未來的未來的CRM產(chǎn)品將融入知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情產(chǎn)品將融入知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的部分理念。報(bào)的部分理念。 8.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理SCM 8.2.1 供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理概述 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理

15、Supply Chain Management，SCM涉及需求預(yù)測(cè)、訂單傳送和交貨形狀涉及需求預(yù)測(cè)、訂單傳送和交貨形狀報(bào)告，是將原來各自獨(dú)立的營(yíng)銷、物料報(bào)告，是將原來各自獨(dú)立的營(yíng)銷、物料管理、采購(gòu)、制造、配送整合在一同運(yùn)作管理、采購(gòu)、制造、配送整合在一同運(yùn)作管理。管理。 SCM是原料、信息和財(cái)務(wù)流在一切參與企是原料、信息和財(cái)務(wù)流在一切參與企業(yè)之間的協(xié)調(diào)。原料流涉及經(jīng)過供應(yīng)鏈從業(yè)之間的協(xié)調(diào)。原料流涉及經(jīng)過供應(yīng)鏈從供應(yīng)商流向顧客的物理產(chǎn)品流，以及經(jīng)過供應(yīng)商流向顧客的物理產(chǎn)品流，以及經(jīng)過產(chǎn)品前往、效力、再循環(huán)和最后處置的反產(chǎn)品前往、效力、再循環(huán)和最后處置的反向流；信息流；財(cái)務(wù)流涉及信譽(yù)卡信息、向流；

16、信息流；財(cái)務(wù)流涉及信譽(yù)卡信息、信譽(yù)期限、支付日期安排、發(fā)貨和稱號(hào)擁信譽(yù)期限、支付日期安排、發(fā)貨和稱號(hào)擁有權(quán)的安排。有權(quán)的安排。8.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理SCM 8.2.1 供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理概述8.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理SCM 8.2.1 供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理概述8.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理SCM 8.2.1 供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理概述 上游供應(yīng)鏈上游供應(yīng)鏈Upstream supply chain 主要活動(dòng)是采購(gòu)主要活動(dòng)是采購(gòu)procurement 是為了完成企業(yè)中心活動(dòng)而進(jìn)展的一系列使是為了完成企業(yè)中心活動(dòng)而進(jìn)展的一系列使整個(gè)組織獲得關(guān)鍵資源原資料、技藝、容量整個(gè)組織獲得關(guān)

17、鍵資源原資料、技藝、容量、設(shè)備或得到相關(guān)資源的活動(dòng)。、設(shè)備或得到相關(guān)資源的活動(dòng)。 內(nèi)部供應(yīng)鏈內(nèi)部供應(yīng)鏈Internal supply chain 下游供應(yīng)鏈下游供應(yīng)鏈Downstream supply chain8.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理SCM 8.2.1 供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理的目的：供應(yīng)鏈管理的目的：最小化庫(kù)存程度最小化庫(kù)存程度優(yōu)化產(chǎn)品和提高是消費(fèi)才干優(yōu)化產(chǎn)品和提高是消費(fèi)才干減少制造時(shí)間，提高訂單履行才干減少制造時(shí)間，提高訂單履行才干優(yōu)化物流和分銷優(yōu)化物流和分銷8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 8.2.1 供應(yīng)鏈管理概述續(xù)供應(yīng)鏈管理概述續(xù) 供應(yīng)鏈管理產(chǎn)生的背景之一供應(yīng)鏈管

18、理產(chǎn)生的背景之一:信息強(qiáng)度增大信息強(qiáng)度增大 產(chǎn)品生命周期越來越短；產(chǎn)品生命周期越來越短； 產(chǎn)品多樣性迅速添加；產(chǎn)品多樣性迅速添加； 對(duì)交貨期的要求越來越高；對(duì)交貨期的要求越來越高； 產(chǎn)品與效力的個(gè)性化程度越來越高。產(chǎn)品與效力的個(gè)性化程度越來越高。8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 供應(yīng)鏈中的典型問題供應(yīng)鏈中的典型問題隨著經(jīng)濟(jì)全球化和離岸外包的盛行，供應(yīng)鏈的鏈條能夠很隨著經(jīng)濟(jì)全球化和離岸外包的盛行，供應(yīng)鏈的鏈條能夠很長(zhǎng)，包括處于不同地點(diǎn)的內(nèi)外部協(xié)作者。長(zhǎng)，包括處于不同地點(diǎn)的內(nèi)外部協(xié)作者。信息不透明情況下供應(yīng)和需求不匹配。信息不透明情況下供應(yīng)和需求不匹配。缺乏物流根底設(shè)備導(dǎo)致所需貨物不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。缺

19、乏物流根底設(shè)備導(dǎo)致所需貨物不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。原資料和部件的質(zhì)量問題導(dǎo)致供應(yīng)鏈缺陷。原資料和部件的質(zhì)量問題導(dǎo)致供應(yīng)鏈缺陷。牛鞭效應(yīng)牛鞭效應(yīng)bullwhip effect是指上游和下游供應(yīng)鏈訂貨的無規(guī)律變動(dòng)是指上游和下游供應(yīng)鏈訂貨的無規(guī)律變動(dòng)Erratic shifts in orders up and down supply chains。8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù)8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 8.2.1 供應(yīng)鏈管理概述續(xù)供應(yīng)鏈管理概述續(xù) 供應(yīng)鏈管理產(chǎn)生的背景之二供應(yīng)鏈管理產(chǎn)生的背景之二:管理方式的變管理方式的變化化 為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)快速變化，制外型企業(yè)管理方為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)快速變化，制外型企業(yè)管理方

20、式的變化階段式的變化階段 基于單個(gè)企業(yè)的管理方式基于單個(gè)企業(yè)的管理方式 管理方式的設(shè)計(jì)以某一個(gè)企業(yè)的資源利用管理方式的設(shè)計(jì)以某一個(gè)企業(yè)的資源利用為中心，資源的概念僅局限于本企業(yè)。為中心，資源的概念僅局限于本企業(yè)。 基于擴(kuò)展企業(yè)的管理方式基于擴(kuò)展企業(yè)的管理方式 單個(gè)企業(yè)依托本人的資源進(jìn)展自我調(diào)整的單個(gè)企業(yè)依托本人的資源進(jìn)展自我調(diào)整的速度趕不上市場(chǎng)變化的速度，實(shí)行制造企速度趕不上市場(chǎng)變化的速度，實(shí)行制造企業(yè)的結(jié)合、尤其是供應(yīng)鏈上企業(yè)的結(jié)合。業(yè)的結(jié)合、尤其是供應(yīng)鏈上企業(yè)的結(jié)合。8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 8.2.1 供應(yīng)鏈管理概述續(xù)供應(yīng)鏈管理概述續(xù) 供應(yīng)鏈管理方式的產(chǎn)生與開展供應(yīng)鏈管理方式的產(chǎn)

21、生與開展 “縱向一體化向縱向一體化向“橫向一體化開展；橫向一體化開展； “橫向一體化構(gòu)成了一條從供應(yīng)商到制造橫向一體化構(gòu)成了一條從供應(yīng)商到制造商再到分銷商的貫穿一切企業(yè)的商再到分銷商的貫穿一切企業(yè)的“鏈；鏈； 供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)必需到達(dá)同步、協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)必需到達(dá)同步、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，才有能夠使鏈上的一切企業(yè)都能受運(yùn)轉(zhuǎn)，才有能夠使鏈上的一切企業(yè)都能受害；害； 供應(yīng)鏈管理利用現(xiàn)代信息技術(shù)，經(jīng)過改造供應(yīng)鏈管理利用現(xiàn)代信息技術(shù)，經(jīng)過改造和集成業(yè)務(wù)流程、與供應(yīng)商以及客戶建立和集成業(yè)務(wù)流程、與供應(yīng)商以及客戶建立協(xié)同的業(yè)務(wù)同伴聯(lián)盟、實(shí)施電子商務(wù)，大協(xié)同的業(yè)務(wù)同伴聯(lián)盟、實(shí)施電子商務(wù)，大大提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

22、。大提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 8.2.1 供應(yīng)鏈管理概述續(xù)供應(yīng)鏈管理概述續(xù) 供應(yīng)鏈管理方式的產(chǎn)生與開展續(xù)供應(yīng)鏈管理方式的產(chǎn)生與開展續(xù)圖8-2 供應(yīng)鏈集成表示圖8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 8.2.2 供應(yīng)鏈管理的概念、構(gòu)造模型和特征供應(yīng)鏈管理的概念、構(gòu)造模型和特征 供應(yīng)鏈管理的概念要點(diǎn)供應(yīng)鏈管理的概念要點(diǎn) 供應(yīng)鏈管理是一種集成的管理思想和方法，供應(yīng)鏈管理是一種集成的管理思想和方法，它涵蓋了供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的它涵蓋了供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的物流的方案和控制等職能；物流的方案和控制等職能； 供應(yīng)鏈管理把供應(yīng)鏈上的各個(gè)企業(yè)作為一供應(yīng)鏈管理把供應(yīng)鏈上的各

23、個(gè)企業(yè)作為一個(gè)不可分割的整體，使供應(yīng)鏈上各企業(yè)分個(gè)不可分割的整體，使供應(yīng)鏈上各企業(yè)分擔(dān)的采購(gòu)、消費(fèi)、分銷和銷售的職能成為擔(dān)的采購(gòu)、消費(fèi)、分銷和銷售的職能成為一個(gè)協(xié)調(diào)開展的有機(jī)體。一個(gè)協(xié)調(diào)開展的有機(jī)體。 8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 8.2.2 供應(yīng)鏈管理的概念、構(gòu)造模型和特征供應(yīng)鏈管理的概念、構(gòu)造模型和特征續(xù)續(xù) 供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容 企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間的運(yùn)輸問題和實(shí)物分銷；企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間的運(yùn)輸問題和實(shí)物分銷； 戰(zhàn)略性供應(yīng)商和用戶協(xié)作同伴關(guān)系管理；戰(zhàn)略性供應(yīng)商和用戶協(xié)作同伴關(guān)系管理； 供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)和方案；供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)和方案； 供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)；供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)；

24、企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料供應(yīng)與需求管理；企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料供應(yīng)與需求管理； 8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 8.2.2 供應(yīng)鏈管理的概念、構(gòu)造模型和特征供應(yīng)鏈管理的概念、構(gòu)造模型和特征續(xù)續(xù) 供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容續(xù)供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容續(xù) 基于供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造管理、消基于供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造管理、消費(fèi)集成化方案、跟蹤和控制；費(fèi)集成化方案、跟蹤和控制； 基于供應(yīng)鏈的用戶效力和物流運(yùn)輸、庫(kù)存、基于供應(yīng)鏈的用戶效力和物流運(yùn)輸、庫(kù)存、包裝等管理；包裝等管理； 企業(yè)間資金流管理；企業(yè)間資金流管理； 基于基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管的供應(yīng)鏈交互信息管理等。理等。

25、 8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 8.2.2 供應(yīng)鏈管理的概念、構(gòu)造模型和特征供應(yīng)鏈管理的概念、構(gòu)造模型和特征續(xù)續(xù) 供應(yīng)鏈管理的原那么供應(yīng)鏈管理的原那么 根據(jù)需求區(qū)分客戶群；根據(jù)需求區(qū)分客戶群； 根據(jù)市場(chǎng)需求信號(hào)制定方案；根據(jù)市場(chǎng)需求信號(hào)制定方案； 設(shè)計(jì)更貼近客戶的產(chǎn)品；設(shè)計(jì)更貼近客戶的產(chǎn)品； 以客戶為導(dǎo)向的制造；以客戶為導(dǎo)向的制造； 戰(zhàn)略性確實(shí)定貨源和采購(gòu)；戰(zhàn)略性確實(shí)定貨源和采購(gòu)； 客戶化物流網(wǎng)絡(luò)；客戶化物流網(wǎng)絡(luò)； 建立供應(yīng)鏈技術(shù)戰(zhàn)略；建立供應(yīng)鏈技術(shù)戰(zhàn)略； 建立供應(yīng)鏈績(jī)效目的等。建立供應(yīng)鏈績(jī)效目的等。 8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 8.2.2 供應(yīng)鏈管理的概念、構(gòu)造模型和特征供應(yīng)鏈管理

26、的概念、構(gòu)造模型和特征續(xù)續(xù) 供應(yīng)鏈管理的模型供應(yīng)鏈管理的模型 庫(kù)存管理模型庫(kù)存管理模型 運(yùn)輸管理模型運(yùn)輸管理模型 設(shè)備地點(diǎn)規(guī)劃模型設(shè)備地點(diǎn)規(guī)劃模型 8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 8.2.2 供應(yīng)鏈管理的概念、構(gòu)造模型和特征供應(yīng)鏈管理的概念、構(gòu)造模型和特征續(xù)續(xù) 供應(yīng)鏈管理的方法供應(yīng)鏈管理的方法 快速反響快速反響quick response 有效客戶反響有效客戶反響 efficient consumer response 延續(xù)補(bǔ)充系統(tǒng)延續(xù)補(bǔ)充系統(tǒng) continuous replenishment program 供應(yīng)商管理的庫(kù)存供應(yīng)商管理的庫(kù)存 vender managed inventory

27、 第三方物流第三方物流3rd Party Logistics 消費(fèi)率會(huì)計(jì)消費(fèi)率會(huì)計(jì) 零反響時(shí)間法零反響時(shí)間法 8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 8.2.2 供應(yīng)鏈管理的概念、構(gòu)造模型和特征供應(yīng)鏈管理的概念、構(gòu)造模型和特征續(xù)續(xù) 供應(yīng)鏈管理的規(guī)范供應(yīng)鏈管理的規(guī)范 SCOR 供應(yīng)鏈參考運(yùn)作方式，供應(yīng)鏈參考運(yùn)作方式，SCM的的一種國(guó)際實(shí)現(xiàn)規(guī)范一種國(guó)際實(shí)現(xiàn)規(guī)范8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 8.2.3 供應(yīng)鏈管理的三個(gè)范疇供應(yīng)鏈管理的三個(gè)范疇 企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈圖8-3企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 8.2.3 供應(yīng)鏈管理的三個(gè)范疇續(xù)供應(yīng)鏈管理的三個(gè)范疇續(xù) 產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈或動(dòng)態(tài)聯(lián)

28、盟供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈或動(dòng)態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈圖8-4供應(yīng)鏈的物流、信息流和資金流8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 8.2.3 供應(yīng)鏈管理的三個(gè)范疇續(xù)供應(yīng)鏈管理的三個(gè)范疇續(xù) 全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈圖8-5 傳統(tǒng)多層式的供應(yīng)鏈 圖8-6 基于互聯(lián)網(wǎng)的全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 8.2.4 供應(yīng)鏈管理的組織方式供應(yīng)鏈管理的組織方式 以制造企業(yè)為主導(dǎo)的組織方式以制造企業(yè)為主導(dǎo)的組織方式 制造企業(yè)經(jīng)過與供應(yīng)商、分銷商、零售商制造企業(yè)經(jīng)過與供應(yīng)商、分銷商、零售商以及終端消費(fèi)者之間的信息協(xié)同，來實(shí)現(xiàn)以及終端消費(fèi)者之間的信息協(xié)同，來實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，從而保證整對(duì)供應(yīng)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，從而保證整條供應(yīng)鏈的利益最大化。條供應(yīng)鏈的利益最大化。圖8-7 供應(yīng)鏈方式之一 以制造企業(yè)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈 8.2 供應(yīng)鏈管理續(xù)供應(yīng)鏈管理續(xù) 8.2.4 供應(yīng)鏈管理的組織方式續(xù)供應(yīng)鏈管理的組織方式續(xù) 以零售企業(yè)為主導(dǎo)的組織方式以零