法律事務(wù)調(diào)解

1、調(diào)解工作實務(wù)調(diào)解的作用u定分止?fàn)巙緩和當(dāng)事人關(guān)系u節(jié)約訴訟資源，減少解決糾紛的成本調(diào)解員的作用u 促進(jìn)溝通u 幫助各方更切實際，了解利益和優(yōu)先事項u 指導(dǎo)當(dāng)事方進(jìn)行談判u 幫助生成有創(chuàng)意的調(diào)解方案u 幫助緩和雙方對立情緒，克服反射性排斥u幫助評估可供選擇的和解方案u幫助各方著眼于未來u促成協(xié)議的達(dá)成u幫助取得批準(zhǔn)調(diào)解員的角色定位u召集者u溝通者u參謀者u矛盾緩和者調(diào)解的規(guī)則u調(diào)解是在第三方協(xié)助下進(jìn)行的談判u調(diào)解的結(jié)果由當(dāng)事人控制u調(diào)解員控制程序u調(diào)解員要保持中立u輪流表述u調(diào)解員協(xié)助雙方進(jìn)行對話u調(diào)解員可以單方會見任一方當(dāng)事人調(diào)解的基本流程u申請u受理u調(diào)解前準(zhǔn)備u實施調(diào)解u簽訂調(diào)解協(xié)議書u申

2、請司法確認(rèn)u回訪調(diào)解的受理（一）調(diào)解的開始 當(dāng)事人申請：口頭或書面 調(diào)解組織主動介入 法院、公安、信訪委托調(diào)解 民事訴訟法第一百一十九條 起訴必須符合下列條件：（一）原告是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織；（二）有明確的被告；（三）有具體的訴訟請求和事實、理由；（四）屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。 起訴應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴狀，并按照被告人數(shù)提出副本。書寫起訴狀確有困難的，可以口頭起訴 接待工作u 確定接待人員，接待糾紛當(dāng)事人，聽取申請人說明糾紛案件的緣由；u 作好記錄，仔細(xì)詢問申請人姓名、戶籍、居住地等基本情況，查看申請人身份證、暫住證、戶口簿等身份證件以及有關(guān)

3、案情材料u 審查糾紛案件是否符合人民調(diào)解案件受理條件，如實填寫調(diào)解登記表。（二）管轄u 由糾紛當(dāng)事人所在地（所在單位）或者糾紛發(fā)生地的人民調(diào)解委員會受理調(diào)解 u 村民委員會、居民委員會或者企業(yè)事業(yè)單位的人民調(diào)解委員會調(diào)解不了的疑難、復(fù)雜民間糾紛和跨地區(qū)、跨單位的民間糾紛，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道人民調(diào)解委員會受理調(diào)解，或者由相關(guān)的人民調(diào)解委員會共同調(diào)解。人民調(diào)解工作若干規(guī)定（三）受案范圍：發(fā)生在平等主體之間涉及民事權(quán)利義務(wù)爭議的各種糾紛。調(diào)解前的準(zhǔn)備第一：分析糾紛 1. 糾紛的可調(diào)解性糾紛的類型 適合調(diào)解的糾紛：關(guān)系可修復(fù)型 雙方當(dāng)事人利益交叉重疊，在調(diào)解中可以相互合作和包容 2. 糾紛的可調(diào)和性個案 雙

4、方之間的權(quán)利要求是否存在彈性處理空間 當(dāng)事人的態(tài)度是否是合作、解決問題和妥協(xié)調(diào)解的過程就是博弈零和博弈：單贏非零和博弈：雙贏 對癥下藥，找出爭議焦點 發(fā)現(xiàn)共同利益 確立調(diào)解目標(biāo) 選擇調(diào)解策略第二 管理糾紛走訪調(diào)查調(diào)查筆錄一個能夠體現(xiàn)各方利益的解決方案絕非當(dāng)事人之間的覺悟提高和互諒互讓，而是一個各有所獲的雙贏解決頂線 底線 可接受的目標(biāo)u 抗衡型策略：雙方目標(biāo)相反，呈現(xiàn)對抗?fàn)顟B(tài)對策：找出對抗雙方底線，并盡量影響其談判底線。p 合作型策略：調(diào)解目標(biāo)存在一致性對策：明確雙方的真實需要，求同存異，尋找符合雙方目標(biāo)的調(diào)解方案。調(diào)解策略的運用u掌握好“火候”u設(shè)置調(diào)解“價碼”u合理使用“沖突”u把握調(diào)解“

5、脈搏”u 調(diào)解人確定因素：年齡、資歷、性別、外表、職務(wù)、經(jīng)驗、文化程度、社會地位u 當(dāng)事人的確定：與案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；第三人u 合適的其他調(diào)解參與人：有關(guān)組織和人員；當(dāng)事人的親屬、朋友；代理人 第三 確定合適的調(diào)解參加人u莊嚴(yán)型場所u親和型場所u個性約束型場所 第四 選擇適當(dāng)?shù)牡攸c調(diào)解前需進(jìn)行的事項u 與當(dāng)事人分別見面，了解有關(guān)爭議及其背景資料u 評估爭議是否適合調(diào)解u 了解當(dāng)事人參加調(diào)解的目的與能力u 確定調(diào)解是否需要相關(guān)專業(yè)人士參加u 判斷自己是否適合調(diào)解該爭議u 事前向當(dāng)事人介紹有關(guān)的調(diào)解知識u 確定調(diào)解時間和場所u 安排相關(guān)文件供當(dāng)事人簽署準(zhǔn)備階段的目的u與當(dāng)事人之間建立信任

6、關(guān)系u讓當(dāng)事人真正認(rèn)識到調(diào)解員的作用和地位u讓當(dāng)事人熟悉調(diào)解u使當(dāng)事人愿意參加調(diào)解調(diào)解方案的擬訂調(diào)解方案的內(nèi)容要素u 糾紛概括u 爭執(zhí)焦點u 調(diào)解要達(dá)到的目的u 可能涉及的法律法規(guī)政策內(nèi)容 u 預(yù)設(shè)可能發(fā)生的問題及突發(fā)性事件u 具體的工作方法、重點u 對可能達(dá)成的協(xié)議的基本設(shè)想調(diào)解的實施u介紹階段（提供安全感）u闡述階段（增進(jìn)理解）u解決問題階段（樹立主人翁意識）u協(xié)議（尋求可持續(xù)性）介紹階段u 問候、就坐、介紹與會者u 闡明目標(biāo)：強(qiáng)調(diào)調(diào)解的自愿性，旨在促使雙方達(dá)成共識u 介紹調(diào)解人的作用（幫助雙方溝通，而不是給出問題答案）u 介紹整個程序u 雙方承諾遵守基本規(guī)則介紹階段應(yīng)注意的事項u先于當(dāng)事

7、人到達(dá)會場u會談場地布置要舒適并便于雙方互動u建立安全感，調(diào)解員控制局面闡述階段應(yīng)注意的事項u發(fā)言的順序安排u確保程序公正u調(diào)解員注意傾聽，找出雙方共同認(rèn)可的事實和看法u調(diào)解員要有很好的概括和總結(jié) 每個人都站在自己的立場上做自我合理化的敘事 每一種敘事背后都有其需要與利益良好的傾聽u 滿足人們被他人理解和賞識的普遍訴求u 創(chuàng)造讓當(dāng)事人放松并集中注意力的有利環(huán)境u 在當(dāng)事人和調(diào)解人之間建立默契和信任u 為當(dāng)事方提供范例，告訴他們要解決沖突時應(yīng)如何互動u 使沖突的焦點不再停留在表面的僵局，而轉(zhuǎn)向各方的深層需求雙方溝通階段u對話的目的：不在于以爭辯贏另一方，而是要讓另一方知悉自己的看法和見解u對話應(yīng)

8、圍繞爭議點進(jìn)行u調(diào)解員在傾聽時應(yīng)鼓勵雙方表達(dá)出自己潛在的利益訴求。單方溝通u了解當(dāng)事人在面對面溝通時未能或不愿披露的信息u探討當(dāng)事人的利益之所在及其與對方之間的聯(lián)系u安撫有關(guān)當(dāng)事人u探求當(dāng)事人爭議的真正原因u使當(dāng)事人以現(xiàn)實的態(tài)度來面對爭議以及提出切實可行的解決方案確定議題u目的：保證調(diào)解過程的針對性u當(dāng)事人各自提出自己的看法u調(diào)解員可以將議題概括提煉通過雙方的敘述，找出雙方的共同點，確定分歧點解決爭議階段u當(dāng)事人輪流提出解決方案u對解決方案分析可行性u確定方案具體實施的細(xì)節(jié)調(diào)解員需注意處理的問題u 學(xué)會情緒管理u 學(xué)會行為管理 處理打斷的情況 應(yīng)對挑釁言論 如何打破僵局：（1）采用迂回策略：擱

9、置爭議；創(chuàng)設(shè)新的游戲規(guī)則（2）通過調(diào)查了解背后的原因（3）換位思考緩解和調(diào)節(jié)當(dāng)事人情緒情感的方法u注意力轉(zhuǎn)移法u宣泄法u隔離法u操縱法u調(diào)整需要法達(dá)成協(xié)議階段u訂立調(diào)解協(xié)議書u協(xié)議書應(yīng)包含的內(nèi)容：解決方式、履行時間、地點u應(yīng)檢查協(xié)議是否充分或盡量滿足雙方的利益需求；協(xié)議是否平等；當(dāng)事人有無能力執(zhí)行；協(xié)議是否可以徹底解決糾紛調(diào)解終結(jié)u （調(diào)解終結(jié)）人民調(diào)解員調(diào)解糾紛，調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，并依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，告知當(dāng)事人可以依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護(hù)自己的權(quán)利。u （調(diào)解協(xié)議書的制作）經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，可以制作調(diào)解協(xié)議書。當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解協(xié)議書的，可以采

10、取口頭協(xié)議方式，人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)記錄協(xié)議內(nèi)容調(diào)解回訪u人民調(diào)解法第31條：人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)對調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行監(jiān)督，督促當(dāng)事人履行約定的義務(wù)完整的卷宗調(diào)解的形式u面對面調(diào)解和背靠背調(diào)解u直接調(diào)解和間接調(diào)解調(diào)解的方法u換位思考法u褒獎激勵法u喚起舊情法(以情動人法）u冷處理法u重點突破法u輿論壓力法u運用適當(dāng)強(qiáng)硬手段法u模糊處理法u依靠多種社會力量協(xié)助法調(diào)解的技巧u地點要素調(diào)解的場所u時間要素什么時間介入調(diào)解u人物要素什么人來調(diào)，對什么人進(jìn)行調(diào)解u情節(jié)要素通過調(diào)查了解糾紛產(chǎn)生的原因、動機(jī)u語言要素包括口頭語言和體態(tài)語言一條信息所產(chǎn)生的全部影響力=7%（語言內(nèi)容）+38%（聲音：語音、語調(diào)以及

11、語速）+55%（肢體語言）語言控制（一）調(diào)解過程中的語言控制u果斷制止u切換話題u歸納爭議點（二）特殊場景時的語言控制u對于當(dāng)事人套近乎的處理u對于當(dāng)事人的離席威脅的處理（三）注意調(diào)解語言與審判語言的差別（平白、精確、易于理解、符合當(dāng)?shù)卣Z言習(xí)慣）調(diào)解過程中心理學(xué)知識的運用u西周時期的“以五聲聽獄訟，求民情”辭聽、色聽、氣聽、耳聽、目聽“u微笑贏得當(dāng)事人的信任u微表情對當(dāng)事人肢體語言的觀察案例u基本情況u甲公司是乙公司的原材料供應(yīng)商，在某一筆貨物的交易中，乙公司未能按期付款，其理由是該貨物的質(zhì)量存在問題。甲公司則認(rèn)為貨物質(zhì)量沒問題，是乙公司的資金鏈緊張無法及時付款而托辭質(zhì)量問題。u現(xiàn)甲公司要求乙公司支付貨款，并承擔(dān)合同中約定的違約金（總貨款的10%）。背景資料u乙公司是行業(yè)老大，外銷市場很好，有很大拓展空間，資金鏈緊張是受國際金融危機(jī)的影響u甲、乙之間有5年的合作關(guān)系u乙公司在資金緊張時期，請求甲公司同意延期付款，甲拒絕，其公司的業(yè)務(wù)員在行業(yè)聚會中散布乙公司即將破產(chǎn)的消息，乙很氣憤。u乙公司在與甲公司鬧矛盾期間，公司所需原