康氏公司流程管理培訓（PPT34頁）

1、機密機密 讓天下女人魅力無限讓天下女人魅力無限流程管理培訓流程管理培訓機密機密什么是流程如何做流程圖做流程時需關(guān)注的問題機密機密什么是流程？流程本質(zhì)上是遵循客戶價值，通過對企業(yè)團隊資源進行有效配置，共同為客戶創(chuàng)造價值的一組相互關(guān)聯(lián)的活動進程?；顒?活動2活動3客戶需求產(chǎn)出/服務(wù)輸入輸出流程示意圖機密機密想結(jié)婚廣泛交友內(nèi)心判別NO結(jié)交下一個YES要求約會YESNO再找約會見家長NO再找YES準備結(jié)婚結(jié)婚登記拍結(jié)婚照訂酒席流程圖舉例結(jié)婚證機密機密什么是流程如何做流程圖做流程時需關(guān)注的問題機密機密十個常見流程圖符號1、開始和結(jié)束的標志：橢圓 用來表示一個過程的開始或結(jié)束?！伴_始”或“結(jié)束”寫在符號內(nèi)

2、。 2、開過程（或活動）的標志：矩形 用來表示一個過程的一個單獨的步驟?；顒拥暮喴f明寫在矩形內(nèi)。 機密機密3、判定（或決策）的標志：菱形 用來表示過程中的一項判定或一個分岔點，判定或分岔的說明寫在菱形內(nèi)，常以問題的形式出現(xiàn)。對該問題的回答決定了判定符號之外引出的路線，每條路線標上相應(yīng)的回答。 4、連線（或流線）的標志：箭頭 用來表示層層步驟在順序中的進展。連線的箭頭表示一個過程的流程方向。 十個常見流程圖符號機密機密5、文擋標志 用來表示屬于該過程的書面信息，生成的任何供人閱讀的信息，例用來表示屬于該過程的書面信息，生成的任何供人閱讀的信息，例如打印結(jié)果。文件的題目或說明寫在符號內(nèi)。如打印結(jié)

3、果。文件的題目或說明寫在符號內(nèi)。 6、連接標志：圓圈 用來表示流程圖的待續(xù)。圈內(nèi)有一個字母或數(shù)字。在相互聯(lián)系的流程圖內(nèi)，連接符號使用同樣的字母或數(shù)字，以表示各個過程是如何連接的。 十個常見流程圖符號機密機密7、數(shù)據(jù)的標志：平行四邊形 用來表示數(shù)據(jù)任何種類的輸入或輸出，例如接收或發(fā)布信息，,其中可注明數(shù)據(jù)名來源用途或其它的文字說明，此符號并不限定數(shù)據(jù)的媒體。 8、預定義過程符號為： 用來表示圖表中已知或已確定的另一個過程，但未在圖表中詳細列出。 十個常見流程圖符號機密機密9、準備的標志：六邊形 用來表示準備階段。 10、并行方式的標志：一對平行線 用來表示同步進行兩個或兩個以上并行方式的操作。

4、十個常見流程圖符號機密機密流程三大基本前提目標決定戰(zhàn)略目標決定戰(zhàn)略戰(zhàn)略決定流程戰(zhàn)略決定流程流程決定結(jié)果流程決定結(jié)果機密機密流程三大構(gòu)成1、結(jié)果流程-輸出的結(jié)果（客戶要的結(jié)果）是什么？2、時間流程-什么時候輸入？什么時候輸出？（WHEN）（包括子流程，這充分體現(xiàn)了內(nèi)容流程的時間先后關(guān)系，比如是否可以顛倒次序，是否可以同時進行）；3、內(nèi)容/工序流程依據(jù)結(jié)果的不同（產(chǎn)品或服務(wù)）的不同特性，進行流程分解；同時確定各個子流程涉及到的部門/員工“做什么（WHAT）、為什么做（WHY） 、由誰執(zhí)行、由誰檢查（WHO）、在什么地方做（WHERE）、如何做（HOW）”。 機密機密流程六大要素1、盈利-2、輸入-

5、3、輸出-4、責任人-5、活動-6、活動之間的相互關(guān)聯(lián)-資源配置（人機料法環(huán)）基于客戶需求的滿足甚至超越客戶價值的結(jié)果質(zhì)量/數(shù)量/交期等誰受益誰承擔責任流程決定組織架構(gòu)部門/員工是流程的主人責權(quán)利對等原則基于價值鏈關(guān)注核心活動和瓶頸工序流程要簡單基于目標和戰(zhàn)略，通過有效協(xié)同獲得過程盈利流程必須產(chǎn)生價值，且不斷增值機密機密想結(jié)婚的人女1女n家長責任人時間2009年1月想結(jié)婚廣泛交友2009年1-3月內(nèi)心判別NO結(jié)交下一個YES2009年5月要求約會NO再找YES約會機密機密工作流程制作制作自己單位的流程：1、部長負責指導下屬；2、各主管帶領(lǐng)自己的領(lǐng)班完成本才車間單位的流程一個；3、各流程需按照時

6、間、責任人區(qū)分，并繪成流程圖。時間20分鐘機密機密什么是流程如何做流程圖做流程時需關(guān)注的問題機密機密高效的團隊合作；關(guān)注有效輸出；關(guān)注客戶的需求和滿意；關(guān)注整體目標的實現(xiàn)。為什么小企業(yè)運營更為靈活和富有激情？活動1活動2活動3客戶需求產(chǎn)出/服務(wù)輸入輸出機密機密為什么大企業(yè)會變得官僚和呆板？堅固的部門墻；只關(guān)注自己職位或部門各自孤立的活動；只關(guān)注上司的評價和感覺；只關(guān)注自己職位或者部門的效率或產(chǎn)出。機密機密大企業(yè)管理僵化的主要原因及特征因為上司掌握員工的地位、薪酬，每個員工可以忽略客戶，但絲毫不敢怠慢上司。這里顧客也包括企業(yè)內(nèi)部與之發(fā)生工作關(guān)系的其他部門或員工，而不再是傳統(tǒng)意義上的外部客戶。部門

7、之間的邊界極為明顯，在一項業(yè)務(wù)涉及多個部門時，若發(fā)生利益沖突，各部門可以把公司利益放到一邊，維護自己的利益；協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾耗去了大量的企業(yè)精力。員工更多關(guān)注如何取悅上司為了加強內(nèi)部管理，制度及審批手續(xù)較繁瑣制度和審批程序更多的用于監(jiān)督內(nèi)部員工，而缺乏更好、更快地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條款。同時，層層審批、眾多領(lǐng)導簽字制，大大降低了企業(yè)的運行效率，也變成了推卸責任的最好方式。部門墻堅固，形成獨立的利益中心員工更多追求個人加薪和升遷關(guān)注個人加薪和升遷，忽略團隊改善和個人能力提升；一旦未獲得想要的結(jié)果，甚至會出現(xiàn)安于現(xiàn)狀，混日子的情況。公文旅行、文牘主義偏多，忽視三現(xiàn)主義更多的關(guān)注于公文、報告寫作，數(shù)據(jù)

8、報表的審查，忽視“現(xiàn)場有神靈”和三現(xiàn)主義。機密機密關(guān)注一：流程有等級區(qū)分公司級部門級崗位級特性：對公司整體的運營運作具有重要的影響的、相對比較宏觀的重要流程。如：戰(zhàn)略制訂流程、市場管理、業(yè)績管理流程、成本管控流程、產(chǎn)品開發(fā)流程等特性：通過部門內(nèi)部不同崗位之間的配合、相關(guān)崗位的協(xié)調(diào)完成部門的工作目標和工作任務(wù)的流程。如：組織流程、審批流程等特性：通過本崗位的具體作業(yè)程序和作業(yè)規(guī)范可以實現(xiàn)的流程。如：工作流程和作業(yè)指導流程機密機密關(guān)注二：流程必須從客戶價值出發(fā)流程是為戰(zhàn)略服務(wù)的，而一家公司最大的戰(zhàn)略就是生存，就是盈利。企業(yè)生存或者盈利的根本在于客戶價值機密機密關(guān)注三：流程三大顛覆性思維整體觀代替局

9、部觀有效產(chǎn)出觀代替成本觀邏輯觀代替經(jīng)驗觀機密機密為什么流程管理必須用“整體觀代替局部觀”？避免“盲人摸象”在企業(yè)中發(fā)生機密機密為什么流程管理必須用“整體觀代替局部觀”？1、企業(yè)是一個整體和系統(tǒng)，而非幾個部門的簡單堆砌，必須在企業(yè)中形成流暢的工作流；2、企業(yè)本身需要通過流程設(shè)計、優(yōu)化和重組來實現(xiàn)系統(tǒng)資源的有效配置和使用；3、企業(yè)是追求盈利最大化的，而盈利最大化是通過整個系統(tǒng)實現(xiàn)，而非某個局部能夠完成。機密機密所謂“有效產(chǎn)出”不是我們提供的產(chǎn)品/服務(wù)，也不是傳統(tǒng)的高效率；而是必須基于客戶需求，讓“客戶”或者“客戶的客戶”樂意支付的價值（或價格）。為什么流程管理必須用“有效產(chǎn)出觀代替成本觀”？機密機

10、密為什么流程管理必須用“有效產(chǎn)出觀代替成本觀”？VS成本觀看到的是數(shù)據(jù)上的投入和產(chǎn)出，在兩者之間做衡量和比較。有效產(chǎn)出觀看到的是如何做優(yōu)化，將產(chǎn)出最大化，從而利益最大化。機密機密為什么流程管理必須用“有效產(chǎn)出觀代替成本觀”？1、企業(yè)首要系統(tǒng)目標在于盈利力現(xiàn)在的盈利和未來持續(xù)的盈利，投入產(chǎn)出比越高效，盈利能力和水平才能越高；控制成本只是過程；2、企業(yè)外部系統(tǒng)目標在于競爭力缺乏創(chuàng)新，缺乏對于客戶需求的不斷發(fā)掘、識別、激發(fā)、滿足和超越，勢必只能陷入價格戰(zhàn)，從而損害企業(yè)盈利能力；3、企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)目標在于團隊凝聚力。人是企業(yè)運營第一要素，必須從傳統(tǒng)人力成本的角度提升到人力資源有效產(chǎn)出層面，因為優(yōu)秀的人才

11、是免費的，平庸的人才是昂貴的。機密機密刪 除 過度控制 重疊環(huán)節(jié) 等待時間 過度生產(chǎn) 內(nèi)部運輸重復加工存儲 轉(zhuǎn)換格式簡 化 形式 程序 溝通渠道 處理過程 表格 問題區(qū)域 集 成 工作 部門 客戶 供應(yīng)商自働化p 數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)傳輸 數(shù)據(jù)分析 簡單重復的工作 E ES SI IA A有效產(chǎn)出觀下的流程優(yōu)化方法機密機密邏輯觀代替經(jīng)驗觀世上本沒有路，走的人多了也便成了路。世上本沒有路，走的人多了也便成了路。經(jīng)驗主義經(jīng)驗主義慣性思維慣性思維機密機密邏輯觀第一步回歸原點（客戶價值）流程決定結(jié)果 流程能夠產(chǎn)生客戶想要的結(jié)果嗎？流程的有效產(chǎn)出必須基于客戶需求，是讓“客戶”或者“客戶的客戶”樂意支付的價值（或價格）。作為主要提供中間產(chǎn)品的我們，必須與我們的客戶、客戶的客戶，共同圍繞終端客戶的需求，形成利益共同體，共享雙贏，滿足并超越客戶需求。機密機密2.51.03.03.02.03.0邏輯觀第二步優(yōu)化時間將串行活動變成并行活動；去除不需要的活動，減少流程步驟；合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)）；調(diào)整各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)位置，或?qū)隝T信息化建設(shè)；壓縮每個環(huán)節(jié)的時間，規(guī)定時間期限。機密機密邏輯觀第三步識別并挑戰(zhàn)每個流程步驟背后的假設(shè)識別流程每個步驟背后的假設(shè)挑戰(zhàn)流程每個步驟背后的假設(shè)可以通過以下問題進行挑戰(zhàn)：這個步驟能夠產(chǎn)生的是客戶想要的結(jié)果嗎？這個步驟必須執(zhí)行嗎？能不能夠簡