2019年大客戶部崗位職責(zé)

1、客戶管理部崗位職責(zé)1 、根據(jù)歌朝總體規(guī)劃，編制大客戶開(kāi)發(fā)、拜訪等工作的流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2 、負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)的定位，對(duì)大客戶開(kāi)發(fā)與管理制定工作計(jì)劃及目標(biāo)；3 、負(fù)責(zé)組織大客戶渠道拓展工作，定期定目標(biāo)開(kāi)拓外部市場(chǎng)，針對(duì)事業(yè)單位、企業(yè)單位等作出不同的拓展計(jì)劃，并加以實(shí)施；4 、負(fù)責(zé)組織大客戶營(yíng)銷與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，促進(jìn)大客戶消費(fèi)額提高；5 、負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作，維系好VIP客戶，做好現(xiàn)場(chǎng)接待工作及點(diǎn)單安排工作，針對(duì)不同的客戶制定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)大客戶特殊服務(wù)要求，減少大客戶流失率；6 、負(fù)責(zé)大客戶的回訪、投訴處理及監(jiān)督檢查工作，并傳達(dá)樓面及企劃部門處理相關(guān)投訴；7 、負(fù)責(zé)組織建立大客戶

2、檔案，并將資料分類錄入電腦；8 、負(fù)責(zé)組織大客戶節(jié)假日慶祝等活動(dòng)，并協(xié)助企劃部門完成活動(dòng)的操作；9 、負(fù)責(zé)大客戶續(xù)約及催款工作，并負(fù)責(zé)派送與大客戶有關(guān)的物件工作；10 、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人員管理工作，維護(hù)公司形象；11 、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作業(yè)務(wù)操作細(xì)則及工作要求一、客戶管理工作細(xì)則及要求：1、 每天從接待處拿到上一天訂廂記錄，錄入顧客的消費(fèi)情況，具體包括：電話、姓名、生日、消費(fèi)金額、消費(fèi)類型、會(huì)員卡使用情況分類、主要意見(jiàn)收集、生日按月份分類錄入電話號(hào)碼，以便查詢，以上為顧客總檔案。（表格見(jiàn)附件1）2、 將持會(huì)員卡消費(fèi)的顧客挑選出來(lái)，另外制定檔案，此類為會(huì)員專屬檔案，錄入信息參考第一點(diǎn)。（表

3、格見(jiàn)附件2）3、 用EXCEL表格對(duì)電話號(hào)碼進(jìn)行排列，對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)次數(shù)較多的客戶，挑選出來(lái)，建立常來(lái)顧客專屬檔案，弁注明消費(fèi)頻率及消費(fèi)金額情況。（表格見(jiàn)附件3）4、 對(duì)每天的包廂上座率及會(huì)員消費(fèi)情況匯總，羅列VIP卡消費(fèi)一個(gè)包廂，均消費(fèi)元，比率：至尊卡一個(gè)包廂，均消費(fèi)元，比率:歡唱卡一個(gè)包廂，均消費(fèi)元，比率:普通顧客一個(gè)包廂，均消費(fèi)元；比率月匯總：VIP卡消費(fèi)一個(gè)包廂，均消費(fèi)元，比率：至尊卡一個(gè)包廂，均消費(fèi)元，比率:歡唱卡一個(gè)包廂，均消費(fèi)一元，比率:普通顧客個(gè)包廂，均消費(fèi)元；比率：二客戶開(kāi)發(fā)工作細(xì)則及要求：1 客戶部門每天需完成5個(gè)單位的聯(lián)系，每月完成10個(gè)單位的簽約定點(diǎn)消費(fèi)；簽約協(xié)議另擬；2

4、 個(gè)人訂包廂數(shù)量達(dá)到20個(gè)/月，超出部分方可有員工訂廂提成；三客戶維系工作細(xì)則及要求：1 每天隨時(shí)了解訂廂情況，并特別注意20：00左右所來(lái)客人的預(yù)定情況，如是大客戶，需要了解此次消費(fèi)的特殊要求消費(fèi)習(xí)慣，并將此信息告知樓面，并跟蹤落實(shí)。2 每日15：30后，對(duì)上天顧客做電話回訪，并做好詳細(xì)記錄，訪問(wèn)表見(jiàn)附件4，并及時(shí)以書(shū)面形式告知企劃部門及部門主管，跟蹤解決問(wèn)題。3 跟蹤會(huì)員卡積分兌換工作，查詢會(huì)員卡積分情況，并主動(dòng)告知是否需要兌換禮品。4 要求投訴3天內(nèi)解決，對(duì)個(gè)別投訴嚴(yán)重的顧客，需要電話回訪道歉；5 重大節(jié)假日及生日，對(duì)大客戶，需要提前一天電話慶祝，并促成電話預(yù)定包廂；6 會(huì)員流失率不高于20%（流失率指辦有會(huì)員卡的顧客，在2個(gè)月內(nèi)不再出現(xiàn)消費(fèi)的，算為流失客戶）；普通顧客流失率不高于30%（普通顧客在2個(gè)月內(nèi)不再出現(xiàn)消費(fèi)的，算為流失顧客，此項(xiàng)可抽樣100份調(diào)查）；持會(huì)員卡的顧客，消費(fèi)總次數(shù)保持10%遞增，營(yíng)業(yè)總額保持10%遞增。7 、重大節(jié)假日，定期發(fā)送短信廣告，定期按公司要求，派送禮品；四、市場(chǎng)調(diào)查工作細(xì)則及要求：1、每星期進(jìn)行一次市場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查地點(diǎn)為：大歌星、百迪樂(lè)、迷、好歌城，時(shí)間選擇周一至周四白天、晚上、周六白天及周末晚上分別調(diào)查；調(diào)查表格見(jiàn)附件5；五、排班及個(gè)人工作安排時(shí)間：白班2人（其中一人負(fù)責(zé)早上電話錄入、分類、統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，下午進(jìn)行電話回訪；另