醫(yī)護禮儀與社交禮儀(趙鳴睿)

1、醫(yī)護禮儀與社交禮儀醫(yī)護禮儀與社交禮儀禮儀是指在人際交往中，自始禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬律己、敬人人的行為規(guī)范。的行為規(guī)范。什么是禮儀？什么是禮儀？單位文化重要組成部分團隊和個人形象的樹立專業(yè)化的體現(xiàn)禮儀的基本要求禮儀的基本要求尊重尊重 表達表達 傾聽傾聽禮儀的核心禮儀的核心尊重領導天職，尊重下級美德，尊重客人常識，尊重對手風度。是一種建立在對患者的尊重、關是一種建立在對患者的尊重、關心、理解、愛護的基礎上，通過心、理解、愛護的基礎上，通過醫(yī)護人員的言談、舉止、表情、醫(yī)護人員的言談、舉止、表情、工作

2、態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為楷模。出來的一種美德和行為楷模。什么是醫(yī)護禮儀？什么是醫(yī)護禮儀？做一個具有做一個具有職業(yè)美感的職業(yè)美感的醫(yī)護人員醫(yī)護人員儀容儀容儀表儀表言談言談舉止舉止表情表情儀態(tài)儀態(tài)贏得信任贏得信任 折射品牌折射品牌 “以貌取人以貌取人”是不可取的，是不可取的，但卻是存在的，并且相當普但卻是存在的，并且相當普遍，而且根深蒂固。遍，而且根深蒂固。醫(yī)務人員的著裝醫(yī)務人員的著裝1、按照相應的崗位，穿著不同的工作服。2、服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣 要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣 扣。3、衣兜內，忌塞得鼓鼓囊囊。4、著護士服時，毛

3、衣領子不得高出護士服的 領子；裙子的長度，不要超出護士裙服；5、著白色坡跟軟底鞋。護士的發(fā)型護士的發(fā)型1、戴護士燕帽時，不能長發(fā)披肩，如果是 長發(fā)，要盤起戴發(fā)網。2、頭發(fā)后不過領，前不過眉，短發(fā)也不要 超過耳下厘米。3、燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不 得顯露于帽的正面，最好用白色或同色 發(fā)夾。4、切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸 張的頭飾。戴燕帽的發(fā)型 長 發(fā) 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾護士的職業(yè)發(fā)型戴口罩（一） 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾佩帶口罩應完全遮蓋佩帶口罩應完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上口鼻，戴至鼻翼上 手術室和特殊科室護士發(fā)型手術室和特殊科室護士發(fā)型要求佩戴圓帽，目

4、的是為了無菌技術操作和保護性隔離。頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾。護士的護士的工作妝工作妝 護士作為職業(yè)女性，護士作為職業(yè)女性，追追求自然清雅的化妝效果。求自然清雅的化妝效果。 宜化淡妝，妝色要健宜化淡妝，妝色要健康明朗、端莊，不可妖艷康明朗、端莊，不可妖艷。表情表情姿勢姿勢動作動作眼眼 神神 微微 笑笑 表情憂傷的人表情憂傷的人表情傲慢的人表情傲慢的人面無表情的人面無表情的人喜歡與人為敵的人喜歡與人為敵的人姿勢姿勢姿態(tài)姿態(tài)工作基本站姿工作基本站姿頭正頸直，雙眼平視，頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下兩肩外展，雙臂自然下垂垂, ,雙

5、手相握雙手相握 挺胸收腹，收臀并膝挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈兩腳呈“V”V”字或字或“丁丁”字型，兩手交叉于下腹字型，兩手交叉于下腹部部 禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經心、懶散懈怠的感覺。 禁忌雙手抱肘或手插兜內及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側轉身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧” 禁忌的站姿工作基本坐姿 工作基本行姿 精神飽滿，頭正肩平精神飽滿，頭正肩平雙目平視雙目平視, , 挺胸收腹挺胸收腹足尖向前，呈直線行走足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中步幅均勻，步速適中 推治療車 雙手扶住車緣兩側

6、，雙手扶住車緣兩側，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平勻，勻速行進，停放平穩(wěn)穩(wěn)端治療盤（側面觀） 端治療盤（下面觀） 醫(yī)務人員行為舉止禮儀醫(yī)務人員行為舉止禮儀引導病人時：雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方1米左右。上下樓梯時的位置：不論是上樓還是下樓，都靠右邊。請坐、請進、指引方向有手勢。醫(yī)務人員要舉止端莊，行走大方，在公共場所不勾肩搭背、不打鬧、不邊走邊吃食品、不掏耳朵、不挖鼻子、不抓頭發(fā)、不整理衣帽。良言一句三冬暖惡語傷人六月寒 語言交流的原則語言交流的原則1、禮貌原則2

7、、規(guī)范性原則3、情感性原則4、保密性原則 醫(yī)療操作中的解釋醫(yī)療操作中的解釋操作前解釋操作中指導操作后囑咐一、禮貌用語1.招呼語：問候、問答、稱呼2.請求：請把胳膊放平，我給您測血壓3.感謝：謝謝您的配合4.道歉:請原諒、實在抱歉、真對不起 5.道別:慢走，有事及時聯(lián)系二、禁忌與婉言二、禁忌與婉言在工作中有些話是不能說的，有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”首問負責制首問負責制文明文明禮貌禮貌大方大方得體得體社交禮儀社交禮儀 介紹的原則介紹的原則 “尊者有優(yōu)先了解權尊者有優(yōu)先了解權”，先介紹，先介紹位卑者，

8、后介紹尊者。位卑者，后介紹尊者。 尊者居后原則尊者居后原則 把地位低者介紹給地位高者把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長者把年輕者介紹給長者 把客人介紹給主人把客人介紹給主人 把男士介紹給女士把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者相互相互介紹介紹的原的原則則自我介紹自我介紹職位高者與職位低者相識，職位低者應該先做自我介紹職位高者與職位低者相識，職位低者應該先做自我介紹男士與女士相識，男士應該先做自我介紹男士與女士相識，男士應該先做自我介紹年長者與年少者相識，年少者應該先做自我介紹年長者與年少者相識，年少者應該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識，資歷淺者應該先做自我介紹

9、資深與資歷淺的人士相識，資歷淺者應該先做自我介紹上下級之間：上下級之間：上級伸手后，上級伸手后，下級才能伸手相握下級才能伸手相握長輩與晚輩之間：長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握晚輩才能伸手相握男女之間：男女之間：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握男士才能伸手相握人們應該站著握手，不然兩個人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，人都坐著。如果你坐著， 有人有人走來和你握手，你必須站起來。走來和你握手，你必須站起來。握手的時間通常是握手的時間通常是3-53-5秒鐘。匆秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓

10、人尷尬。久地握著不放，又未免讓人尷尬。別人伸手同你握手，別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的握手時應該伸出右手，握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。決不能伸出左手。握手時不可以把一握手時不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。 手上有水或者汗手上有水或者汗 握手時太過用力握手時太過用力 2 2人同行時：右為尊，安全為尊；人同行時：右為尊，安全為尊；3 3人同行時：中為尊；人同行時：中為尊；4 4人同行時：不能并行，應分成兩排，前人同行時：不能并行，應分成兩排，前 排為尊；排為尊；原原 則則1 1、多人同行時，走在最前方的是長輩或職位較、多人同行時，走在最前方的是長輩或職位較 高

11、者；而其右后方次之，資歷較淺者應行于高者；而其右后方次之，資歷較淺者應行于 左后方。左后方。2 2、同行時，應讓女士行走較安全之一側，例如、同行時，應讓女士行走較安全之一側，例如 若走在路邊，則應讓女士行走在離車道較遠若走在路邊，則應讓女士行走在離車道較遠 的一側。對待長輩和職位較高者也是一樣。的一側。對待長輩和職位較高者也是一樣。注意事項注意事項3 3、上樓時，男士應該讓女士或長者走在前面，下樓、上樓時，男士應該讓女士或長者走在前面，下樓 時，男士應該走在前面。時，男士應該走在前面。4 4、引導客人時，最好是走在客人的右前方或左前方，、引導客人時，最好是走在客人的右前方或左前方， 一般應與客

12、人保持二至三步的距離，一面交談一一般應與客人保持二至三步的距離，一面交談一 面配合客人的腳步。與客人大約是面配合客人的腳步。與客人大約是130130度的角度，度的角度， 切忌獨自在前，臀部朝著客人。切忌獨自在前，臀部朝著客人。注意事項注意事項1 1、入電梯，遵循先下后上的原則、入電梯，遵循先下后上的原則內有人：先讓電梯里面的人出來，然后內有人：先讓電梯里面的人出來，然后外面的人再進入電梯，不要硬往電梯里面外面的人再進入電梯，不要硬往電梯里面擠。擠。 客人、上司優(yōu)先進入?？腿?、上司優(yōu)先進入。內無人：領路者先入，按住內無人：領路者先入，按住“開開”鍵，鍵，客人、上司再進入。客人、上司再進入。2 2

13、、出電梯、出電梯應按住應按住“開開”鍵，請客人、鍵，請客人、上司先出，并指明該往哪上司先出，并指明該往哪個方向走。個方向走。3、在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內側是愈尊貴的位置。4、電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。5、人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。 電話禮儀電話禮儀接電話禮儀接電話禮儀1 1電話鈴響在電話鈴響在3 3聲之內接起聲之內接起2電話旁準備好紙筆記錄電話旁準備好紙筆記錄4必要時告知對必要時告知對方自己的姓名方自己的姓名3確認記錄下的時確認記錄下的時間、地點、對象、事間、地點、對象、事件等重要事項件等重要事項1 1本人受話

14、禮儀本人受話禮儀 鈴響不過三聲，拿起話筒后，鈴響不過三聲，拿起話筒后，首首 先要問好，然后自報家門。五先要問好，然后自報家門。五響響 后接要抱歉。后接要抱歉。2.2.上級、客人在場，盡量不要接上級、客人在場，盡量不要接來來 電，實在不行，要說對不起。電，實在不行，要說對不起。3.3.巧用、多用短信，尤其對上級。巧用、多用短信，尤其對上級。 4.如果遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒如果遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒 斥，或用力掛斷電話，應禮貌告知對方。斥，或用力掛斷電話，應禮貌告知對方。 5.5.公話不要私用。公話不要私用。 人際稱呼禮儀人際稱呼禮儀 按職務稱呼院長、主任、護士長 按崗位稱呼醫(yī)生

15、按年齡稱呼姐姐 其他尊稱-老師待人接物常識待人接物常識人際交往的禮節(jié)無處不在，作為國家工作 人員更需注意自身的待人接物禮儀。不論是領導還是一般同事，只要到訪了我 們的科室，都應該熱情接待，護士長在時 由護士長主動接待、交談，其他人員示意 或問候就好。護士長不在時，年資高的護 士應主動接待、交談，其他人員示意或問 候，表示關切。待人接物常識待人接物常識來訪人員肯定是站立的，所以到訪科室人 員，應第一時間主動站起接待、問候，以 表示尊重。投入工作需要的是全身心，包括儀容儀表、 言談舉止、待人接物、業(yè)務技術等方面。 提前到崗提前到崗 著裝整潔著裝整潔佩戴胸卡佩戴胸卡 計劃工作計劃工作整理整理整頓整頓

16、清掃清掃清潔清潔 工作時間工作時間- -在走廊、樓梯、電梯間在走廊、樓梯、電梯間 1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背；2、有急事也不要跑步，可快步行走；3、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到 迎面來人時，應主動讓路；4、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動 為其指路；5、在電梯內為客人提供正確引導。6、不談論同事的是非。 1、在工作時間不處理與工作無關的私事；2、在工作時間內不上網閑聊、瀏覽與工作無 關的網頁、玩游戲等等；3、不在工作場所吃飯、吃零食、化妝、大聲 喧嘩；4、不在病人面前接打電話；5、進入他人辦公場所時，要先敲門；已開門 或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您 好”、“打擾一下” 等詞語后，再進入。工作時間工作時間 下班前將下一天待處理工作記錄下來， 以方便第二天工作； 整理好辦公臺上的物品、文件； 下班時關好電腦、燈、空調等，協(xié)助檢 查周邊工位；最后一個離開辦公室，鎖 好門窗，檢查各處，消除隱患。 離開單位后，每個人都要記住自己是婦 幼員工，出去的一言一行，代表著婦幼 的文化形象。下班時間下班時間禮儀的核心禮儀的核心 尊重尊重 尊重為本。 尊重他人， 尊重自己， 尊重自己的職業(yè)，