08003前廳經(jīng)理崗位說明書

1、管理人員崗位說明書前廳經(jīng)理崗位說明書 部 門：運營部崗位名稱：前廳經(jīng)理隸 屬 于：店經(jīng)理 指 揮 到：領班班 次：行政班工作時間：9:2014:00 /16：2021：30工作職責： 1 在執(zhí)行總經(jīng)理的直接領導下，全面負責餐廳的日常服務管理工作；2 完成上級交辦的其它任務。工作內容：1 接受上級領導：（1） 參加酒店工作會議；（2） 聽取領導布置工作；（3） 匯報部門工作；（4） 完成上級交辦的其它任務；（5） 接受上級及酒店相關部門的檢查與評估。確保店鋪前廳各崗位正常運營、有效 協(xié)調人員崗位，物料采購和設備運行，做好前廳與其他部門的交接工作；（6） 不斷完善前廳各崗位SOC操作流程；（7）

2、檢查前廳各崗位檢查表并及時準確地填寫；（8） 依據(jù)前廳各崗位檢查表進行服務質量檢查并確保達標；（9） 依據(jù)員工特長和安排相應工作；（10） 配合相關部門對各類前廳培訓，并確保培訓內容的執(zhí)行情況；（11） 確保酒店前廳所有設備，物料、水、電都能得到合理的使用，避免人為破損和 浪費，并且配合設備部做好前廳設備的檢查和維護；（12） 要及時地收集經(jīng)營信息，把顧客提出的寶貴意見及時地向上反饋，不斷的提高菜品，服務質量，及時調整錯誤的方式；（13） 處理顧客在酒店的消費中所產(chǎn)生的糾紛；（14） 充分了解和掌握酒店經(jīng)營的菜品情況，保障好酒店日常的菜品營銷能力。2 協(xié)作其它部門：（1） 與其他部門協(xié)作，滿足

3、客人用餐需求；（2） 做好本部門各項物資的領用及補充工作；（3） 確保本部門餐具洗滌質量及周轉情況；（4） 確保本部門布草洗滌質量及周轉情況；（5） 做好關心員工生活工作；（6） 做好餐廳設備設施的維修、維護工作；（7） 與保安協(xié)作，做好安全防范工作；（8） 落實本部門企業(yè)文化學習；做好本部門人事培訓協(xié)調工作.（9） 協(xié)調處理部門之間的糾紛；（10） 落實外部門對餐廳提出的其它工作要求。4. 對客服務管理：(1) 掌握預訂情況和當天客情；(2) 及時答復客人提出的意見及建議；(3) 落實客人遺留貴重物品的處理；(4) 處理客人對本部門的投訴；(5) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。5. 自我管理：

4、(1) 根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學習計劃.(2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關培訓；(3) 完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標；(4) 定期自我總結，針對管理中的不足進行，并接受上級檢查。工作項目核檢表項 目內 容 及 要 求接受上級領導1. 參加酒店工作例會(1) 參加每日酒店工作例會；(2) 匯報本部工作情況，言明工作進展、存在問題及原因分析、擬采取的對策；(3) 聽取酒店的工作指示。部門內部管理2. 主持部門工作例會(1) 主持每日部門工作例會；(2) 向各班組領班傳達酒店例會精神及內容；(3) 聽取領班匯報，研究問題，擬定措施，明確期限，落實責任；(4) 在例會上布

5、置工作重點要求并落實責任人。3. 召開部門溝通會(1) 每周組織一次領班溝通會，了解基層情況，發(fā)現(xiàn)問題，落實解決措施；(2) 每月組織一次“員工溝通會”，了解員工思想狀態(tài)、對上級管理人員的意見和建議等；(3) 將座談會紀要在部門例會上進行公布并分析；(4) 將需改進或落實的工作布置并落實責任人；(5) 將溝通會結果及時反饋給員工；(6) 將溝通會內容及相關措施上報總經(jīng)理辦公室。4. 專題總結會(1) 每月對本部門重復出現(xiàn)頻率最高的問題進行整理；(2) 會上分析問題反復出現(xiàn)的原因，追究相應領班的責任，并制定整改措施；5. 檢查與評估(1) 對領班的工作進行檢查；(2) 檢查領班檢查出的問題是否已

6、經(jīng)整改落實；(3) 檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查；(4) 審核各班組使用的各種表格；(5) 抽查各班組對員工的S.O.C培訓情況；(6) 對檢查結果做好記錄，并于每日對領班考評；(7) 根據(jù)檢查記錄，每周對領班做出評估報告；6. 參與業(yè)務定級和評優(yōu)活動組織(1) 參與本部員工業(yè)務定級工作；(2) 設立各種可以激勵員工的榮譽稱號，報執(zhí)行總經(jīng)理審定，并備案；(3) 督導本部各種“先進”的評選.7. 配合工程工作(1) 配合工程人員共同做好對餐廳的裝修、各種設備設施的維修保養(yǎng)工作。8. 質量跟蹤(1) 對于查到的本部門重大質量事故，要到現(xiàn)場進行跟蹤落實，查明原因，尋找解決措施。9. 參加酒

7、店的質量總結會(1) 代表部門參加酒店每周一次的質量總結會；(2) 聽取在周度總結，對涉及本部門出現(xiàn)的不足和成績尤其深刻理解；(3) 反饋本部門的改進意見；(4) 傳達會議內容，具體落實整改措施。10. 現(xiàn)場督導(1) 要親自檢查布置工作的落實情況；(2) 在檢查過程中及時解決出現(xiàn)的問題并及時滿足客人特殊要求。11. 落實貴重遺留的處理(1) 對于貴重遺留物品要親自過問上交情況并檢查記錄情況；(2) 對于客人認領遺留要親自落實認領結果，并檢查認領手續(xù)是否規(guī)范。12. 處理突發(fā)時間及客人投訴(1) 出現(xiàn)客人投訴，第一時間趕赴現(xiàn)場，了解情況；(2) 權限之內，立即處理；(3) 超越權限，及時上報；

8、(4) 將處理情況匯總上報；(5) 突發(fā)事件，第一時間趕赴現(xiàn)場，查找原因，協(xié)調相關部門及時處理解決，關系到對客服務的要賠禮道歉，提供升級服務；(6) 若屬人為原因造成，查找責任人，將落實情況匯總及時拿出處理意見。自我管理13. 月度總結(1) 每月進行一次月度總結.(2) 總結中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人責任、擬采取的解決方法；(3) 進行個人總結，找出個人自身不足，言明下月努力方向；前廳經(jīng)理到位檢查流程表督導崗位督導部門運營管理中心說 明1 每檢查完一個到位點后，應將檢查時間、質量達標情況、責任人、檢查人等登記在部門質量檢查表中；2 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應將出現(xiàn)的問題、責任

9、人、處理意見等詳細的記錄在班組自查表中。檢查地點完成時間檢查內容核查媒介餐廳各崗位餐前到位(一次、在營業(yè)時間之前、提前10分鐘完成)1. 對照餐前餐后檢查表對領班檢查過的各檢查項目進行抽查；2. 檢查領領班檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實；3. 抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調料等各項物資的應備；4. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；5. 抽查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準備就緒；6. 抽查班組內部各種表格的填寫是否正確；7. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；8. 檢查區(qū)域領班的在崗情況及工作情況；9. 將檢查的主要內容填寫于部位質量檢查表上。(1) 部位質量檢查表(2

10、) 班組自查表 餐廳各崗位餐中（一次到位）1. 按照迎賓員的工作程序與S.O.C抽查迎賓員的引領服務是否達標;；a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；b. 迎賓員的迎送服務是否及時、準確；c. 迎賓員的迎送服務是否規(guī)范、符合標準；d. 是否能夠準確識別?？?、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務；2. 按照服務員的工作程序與S.O.C，抽查服務員的餐桌服務是否達標；a. 服務員的服務態(tài)度是否熱情友好；b. 服務員的餐桌服務是否及時、有序；c. 服務員的餐桌服務是否規(guī)范、符合S.O.C標準；d. 服務員是否及時發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個性化的服務；3. 按照酒水員的工作程序與標準抽查酒

11、水員的服務工作是否達標：a. 為服務員提供酒水、杯具、其他各項物資是否準確、及時、符合S.O.C要求；b. 吧臺內的各種設備設施是否規(guī)范符合S.O.C標準；c. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務；(1) 部位質量檢查表(2) 班組自查表4. 按照傳菜處員工的工作程序與S.O.C抽查傳菜員的工作是否達標：a. 客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；b. 上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全；c. 上菜是否及時并保證菜品的溫度及型、色；5. 檢查當班領班的在崗及工作情況；6. 檢查領班檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實；7. 對于查出的問題應及時給予糾正并查漏補缺；8. 將查到的主要問題記錄在部位質量檢查表上。餐廳各崗位餐后到位(一次在餐后收檔20分鐘以內)1. 對照餐前餐后檢查表對領班檢查過的