中國銀行業(yè)客戶關系管理應用研究

1、中國銀行業(yè)客戶關系管理應用研究摘 要隨著世界經(jīng)濟一體化的快速發(fā)展，以及外資銀行進入中國，他們先進的管理理念與成熟的客戶關系管理經(jīng)驗獨具競爭優(yōu)勢，不斷地搶占中國銀行的市場，為中國銀行業(yè)的發(fā)展帶來機遇與挑戰(zhàn)。在此背景下，本文首先簡述客戶關系管理的內涵，然后指出中國銀行業(yè)進行客戶關系管理的必要性，接著分析了中國銀行業(yè)客戶關系管理應用存在的問題，最后提出中國銀行業(yè)客戶關系管理的應用對策。在知識經(jīng)濟時代，筆者建議中國銀行業(yè)要增強以客戶為中心的服務理念，細分市場，建立不同的客戶關系；堅持以人為理的管理理念，加強內部營銷，從而提高銀行的客戶服務能力，不斷鞏固與客戶的關系，促進銀行業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展，是具有現(xiàn)

2、實意義的研究課題。關鍵詞：中國銀行業(yè)；客戶關系管理；對策目錄1引言12客戶關系管理簡述23中國銀行業(yè)進行客戶關系管理的必要性33.1適應市場發(fā)展，提升銀行的競爭力33.2實施CRM 可以給企業(yè)帶來價值33.3贏得更多客戶34中國銀行業(yè)客戶關系管理應用存在的問題44.1客戶服務觀念落后44.2客戶關系經(jīng)營不善44.3產品創(chuàng)新開發(fā)慢54.4銀行的信息化水平低，業(yè)務流程繁雜54.5市場定位不明確，營銷手段單一64.6忽視了企業(yè)對顧客的忠誠與企業(yè)的社會責任75中國銀行業(yè)客戶關系管理的應用對策85.1堅持“以人為本”的管理理念，完善激勵機制85.2增強客戶關系營銷理念，給客戶更多的關懷85.3提高銀行的

3、信息化水平，建立客戶數(shù)據(jù)庫95.4做好市場細分105.5建立不同的客戶關系106結論12致謝13參考文獻141引言銀行是社會經(jīng)濟的主體，是整個國民經(jīng)濟的重要組成部分，對整個社會的經(jīng)濟增長起著重要推動作用。隨著信息技術的快速發(fā)展，以及客戶個性化服務需求，客戶可以對各家銀行的業(yè)務進行對比，從而選擇最能滿足個人需求的金融服務。隨著外資銀行進入中國，以及國內股份制銀行的迅猛發(fā)展，導致了中國銀行業(yè)的競爭日益激烈。目前商業(yè)銀行經(jīng)營中同質化傾向日益顯著，難以滿足客戶對金融服務多樣化、差異化、個性化的需求。外資銀行憑借先進的經(jīng)營理念、豐富的管理經(jīng)驗特別是良好的客戶關系管理技巧和手段，市場份額不斷擴大。金融產品

4、的生命周期變短，客戶的需求更加個性化，如何吸引客戶成為制約銀行業(yè)發(fā)展的問題?？蛻翥y行發(fā)展的根本，做好客戶關系管理關系著銀行的經(jīng)營與管理，可以完善現(xiàn)有客戶資料的融合，提高銀行的競爭優(yōu)勢，因此，本文將深入研究中國銀行業(yè)客戶關系管理的應用，希望提出有價值的建議。2客戶關系管理簡述客戶關系最早起源于美國，在1980年美國便宜有“接觸管理”，用來收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1999年Gartner Group Inc公司提出了CRM概念，客戶關系管理開始引起人們的關注。近些年，隨著世界經(jīng)濟一體化的快速發(fā)展，企業(yè)之間競爭日益激烈，為了爭奪有限的客戶資源，客戶管理成為企業(yè)提升競爭力的有效手段?？蛻絷P系管

5、理的英文名稱是Customer Relationship Management, 簡稱CRM，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程?？蛻絷P系管理企業(yè)利用信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶資源的整合管理與營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營要以客戶為中心，以客戶最大的滿意為目標?？蛻絷P系管理是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力1。

6、筆者認為，客戶是企業(yè)的一項重要資產，客戶關系管理是做好客戶的管理，它是通過對客戶關懷從而贏得客戶?？蛻絷P系管理是要與企業(yè)的目標客戶建立長期、有效、和諧的業(yè)務關系，從而最大限度地增加利潤和利潤占有率?？蛻絷P系管理是企業(yè)管理的一種新的理念，它客觀上要求企業(yè)不斷創(chuàng)新經(jīng)營與管理模式，提升企業(yè)的信息化水平。從銀行角度，客戶關系管理對內是對銀行營銷過程中的管理和知識管理，為營銷人員提供溝通的平臺；對外是對銀行所面對的營銷市場的分析和客戶狀態(tài)的管理。3中國銀行業(yè)進行客戶關系管理的必要性3.1適應市場發(fā)展，提升銀行的競爭力隨著我國改革開放的不斷深入，市場經(jīng)濟與知識經(jīng)濟蓬勃發(fā)展起來，銀行的經(jīng)營方式、服務方式和人

7、們的生活習慣也發(fā)生了很大變化。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與應用，消費者對銀行服務水平的要求越來越高，個性化與差異化的優(yōu)質服務是他們追求的目標。銀行業(yè)之間的競爭更為激烈，銀行也希望通過服務提高用戶的滿意度，但是銀行傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)很難適應新時代的發(fā)展要求，需要新的經(jīng)營形式的轉變，因此銀行需要通過客戶關系管理，提升市場的占有率。3.2實施CRM 可以給企業(yè)帶來價值據(jù)調查顯示，客戶滿意度如果有了5%的提高，銀行的利潤將加倍；銀行對客戶的關心不夠，將會導致三分之二的客戶離開其銀行。93%的CEO 認為客戶管理是銀行業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。根據(jù)傳播學原理，如果銀行的服務讓一個客戶覺得滿意，他可能

8、告訴他的5個朋友，現(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)，他有可能會告訴5000 人2。從以上數(shù)據(jù)可以看出：客戶關系管理已成為中國銀行業(yè)打造未來核心競爭力的手段，成功實施CRM不僅有利于提高銀行的工作效率、改善服務，而且有助于培養(yǎng)和提高客戶忠誠度，提高銀行利潤3.3贏得更多客戶客戶關系管理就是要將企業(yè)的用戶細分，從而針對不同的用戶提供不同的服務，客戶也可以選擇自己喜歡的服務方式，從而獲得需要的信息。當個性化服務水平提高時，客戶的滿意度就會提高，從而老客戶會更忠誠于企業(yè)，新客戶也會更信賴企業(yè)。銀行通過新的業(yè)務模式，通過網(wǎng)絡這種新型的服務方式，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。4中國銀行業(yè)客

9、戶關系管理應用存在的問題4.1客戶服務觀念落后客戶關系管理的中心就是要給予客戶更多的關懷與關心，讓客戶感受到企業(yè)服務的溫度，要讓企業(yè)形成一種以客戶為中心的服務理念，這是開展客戶關系管理的基本條件。由于我國銀行業(yè)長期處于壟斷地位，處于賣方市場，一些銀行的服務理念落后，還停留在傳統(tǒng)的服務水平上。一些銀行工作人員的服務態(tài)度不好，在平時的工作中，對顧客的咨詢總會有不厭煩的情緒。中國有很多銀行已經(jīng)意識到要對用戶采用不同的服務模式，要改變以前的對所有客戶都一樣的服務理念，例如，要對為銀行創(chuàng)造80%利潤的大客戶提供更優(yōu)質的個性化服務等?，F(xiàn)在銀行出現(xiàn)了一些大客戶服務窗口，企業(yè)服務窗口，這都是銀行對客戶服務理念

10、的轉變。但是我國大多數(shù)銀行的服務意識還比較落后，不能針對不同的客戶類型提供不同的服務，認為只要對所有客戶都一樣，就能贏得客戶，這樣落后的觀念，束縛了企業(yè)在客戶關系管理方面的發(fā)展。4.2客戶關系經(jīng)營不善盡管目前我國的銀行都設置了客服部， 負責與客戶聯(lián)系，但對深層次的客戶關系并沒有引起足夠的重視，日常工作中不是以客戶需求為中心，而是以現(xiàn)有的金融產品為中心。在推薦新客戶方面很重視，但是在老客戶方面卻不注重維護。銀行的業(yè)務流程設置都是讓客戶圍著銀行轉，而不是以客戶為中心的一站式服務。因此出現(xiàn)了銀行與客戶之間各種不理想的狀態(tài)。一些銀行的工作人員認為把銀行產品推薦給客戶工作就完成了，不重視后期的客戶維護，

11、不關注客戶的收益，客戶是否真的能從這個理財產品中獲益。由于不重視客戶的需求，讓一些客戶感受受騙了，導致很多客戶關系短期化。大客戶是各家銀行爭奪最為激烈的資源，很多銀行吸引大客戶的主要方式是客戶經(jīng)理的人脈資源或者提供的優(yōu)惠。健康的大客戶關系應該是建立在銀行幫助客戶解決經(jīng)營發(fā)展中的問題，為客戶資產保值、增值的基礎之上。而依賴個人人脈資源或優(yōu)惠容易出現(xiàn)客戶經(jīng)理一走，或者優(yōu)惠不如其它家，大客戶隨之消失的情形3?，F(xiàn)在銀行采取增開窗口、開設自動客戶終端機、自動存取款機等方方式緩解大廳業(yè)務的繁忙景象，然而都在細節(jié)設計或客戶溝通工作上做得不夠到位， 比如有些簡單的現(xiàn)金交易、查詢可由客戶借助機器自助完成，可惜銀

12、行在設置這些機器后對客戶如何使用缺乏相應的引導，導致這些機器處于閑置狀態(tài)。有些客戶對銀行業(yè)務程序并不了解，花時間排隊，等辦理業(yè)務時才發(fā)現(xiàn)缺乏某些證件或證明無法辦理。這在無形中浪費了雙方的時間，也容易導致客戶產生不滿情緒，甚至用“極端”方式，發(fā)泄自己的不滿，這都表明我國銀行業(yè)在客戶關系管理方面還有待加強。例如，2011年臺灣的邱先生因為之前不滿意銀行惡劣的服務態(tài)度，一氣之下將316萬新臺幣全部兌換成硬幣，約合80多萬人民幣。邱先生用吊車將重達一噸多的硬幣運到銀行門口后，用推水泥的手推車將硬幣推進銀行大廳存款。銀行的職員無奈只有手忙腳亂的數(shù)錢。4.3產品創(chuàng)新開發(fā)慢隨著越來越多的外資銀行進入中國，給

13、中國銀行業(yè)帶來了機遇與挑戰(zhàn)。外資銀行注重客戶管理，注重產品的創(chuàng)新，這在一定程度上促使中國銀行注重產品的創(chuàng)新。中國銀行缺少創(chuàng)新，產品同質化現(xiàn)象嚴重，當某個銀行推出一個新的產品很受用戶喜歡，其他的銀行隨后也會模仿推出，導致用戶對銀行的產品服務不滿意。銀行的產品設計與市場需求、客戶消費習慣有很不對稱性。現(xiàn)在很多的產品定價方式單一，對不同的客戶都采用同樣的定價方式，難以滿足客戶日益多樣化的金融需求，難以滿足客戶貴客的感覺。由于保密措施，銀行的產品信息對企業(yè)內也有不同的風險防范措施，業(yè)務的信息以及用戶的信息不能共享，不利于銀行對客戶進行統(tǒng)一管理。也不利于銀行針對不同的客戶采用不同的定價方式。4.4銀行的

14、信息化水平低，業(yè)務流程繁雜在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息化水平?jīng)Q定著企業(yè)的服務效率與水平，銀行要做好客戶關系管理，一定要對客戶資料的管理實現(xiàn)信息化、網(wǎng)絡化。但是目前我國很多銀行還沒有完成以客戶為重點的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫的建設，客戶信息是分且不連續(xù)的，這樣銀行就不能掌握全面的、清晰的客戶資料，更不能對客戶進行細化，從而提供個性化的服務。銀行業(yè)是貨幣流通的主要企業(yè)，風險控制成為銀行業(yè)的一項主要工作。銀行的業(yè)務流程以前都是針對企業(yè)的風險控制設置的，在設置時并沒有考慮用戶享受服務的便利。甚至用戶要辦理一項業(yè)務時，需要經(jīng)過很多道繁瑣的手續(xù)才能完成，不僅造成對此顧客服務效率的低下，不能滿意地服務這個客戶，同時會給其他在銀行排

15、隊等候辦理業(yè)務的人員帶來不便，浪費用戶更多的時間來等待銀行提供服務。例如，以銀行信貸為例，從客戶提出申請到用款需要經(jīng)歷大小近20多個環(huán)節(jié)，有的銀行一筆信貸業(yè)務的平均處理時間長達兩個多月，根本無法滿足市場競爭的需要。在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，效率決定著企業(yè)的競爭力，因此銀行一定要適應市場發(fā)展需要，簡化業(yè)務流程。4.5市場定位不明確，營銷手段單一隨著銀行業(yè)的競爭日益激烈，一些銀行為爭奪有限的客戶資源，通過增設機構、增加人員與業(yè)務種類來促進業(yè)務的增長。隨著外資及同業(yè)間競爭壓力的加劇，銀行對市場的細分越來越重要。由于體制的原因，我國的大業(yè)務絕大部分都集中在四大國有商業(yè)銀行辦理，它們由于企業(yè)的優(yōu)勢，不注重細分市場

16、，在細分市場、明確目標客戶群體并制定相應競爭戰(zhàn)略方面缺乏全面考慮。而中小銀行受到金融資源的有限性、專門技術資源稀缺性的影響，大多采取跟隨型的市場定位策略。由于缺乏明確的定位戰(zhàn)略，我國很多銀行難以針對不同客戶需求提供差異化的服務，營銷手段單一。中國銀行業(yè)不僅營銷手段單一，而且不注重企業(yè)內部營銷。中國銀行業(yè)要做好客戶關系管理，一定要首先關心自己的員工，當員工的福利、待遇都很好，當員工能在企業(yè)幸福與快樂地工作，他們自然也會自愿地充當企業(yè)的營銷者，向身邊的人宣傳企業(yè)的產品與服務。但我國銀行受“官本位”思想的影響，導致企業(yè)內部等級和層次分明，員工心理、情感的多層次需要被長期忽視。內部營銷的脫節(jié)使得銀行內

17、部各部門之間在溝通等方面各自為政，資源無法共享，難以協(xié)同作戰(zhàn)。這不僅造成優(yōu)秀客戶流失，還導致銀行管理成本的居高不下4。4.6忽視了企業(yè)對顧客的忠誠與企業(yè)的社會責任忠誠作為一種行為方式，應該是企業(yè)與顧客之間的互動關系。但有一部分銀行并沒有認識到這一點，他們所關心的只是顧客對企業(yè)的忠誠，而忽視了企業(yè)對顧客乃至社會所應負的責任，這直接導致了顧客忠誠度的低下。許多銀行把企業(yè)與員工之間看成是簡單的雇傭利益關系，僅僅把員工看作是管理使用的對象,也不考慮對員工工作引導和職業(yè)歸屬，雙方?jīng)]有情感的紐帶聯(lián)系。在銀行的管理中，很多銀行忽略了員工是企業(yè)的形象代表，是代表著企業(yè)在與客戶之間進行交流。由于銀行不注重對員工

18、的精神激勵與管理，使員工感覺在企業(yè)沒有發(fā)展的希望，從而員工也不會認可企業(yè)提供的產品。員工在企業(yè)的失落后會通過與客戶的服務，傳達給客戶，會帶給客戶一種消極的影響。在一些銀行中的雇傭之間毫無誠信，員工對客戶的服務轉化成簡單的買賣。這樣的銀行很難具有穩(wěn)定的客源，想擁有一定的市場占有率更加困難。5中國銀行業(yè)客戶關系管理的應用對策5.1堅持“以人為本”的管理理念，完善激勵機制21世紀的市場競爭是人才的競爭，誰擁有了人才，誰就掌握了競爭的優(yōu)勢。銀行只有堅持“以人為本”的管理理念，是把握不同層次人的需求，從不同層次滿足員工的不同需求。銀行要把“以人為本”的思想，深入到銀行各種制度和行為規(guī)范中去，深入到銀行的

19、長期戰(zhàn)略中去，深入到銀行的靈魂中去。最終形成一個和諧向上充滿活力與朝氣的組織目標員工價值自我實現(xiàn)相一致的利益、文化、精神共同體。銀行要提高員工的素質及工作主動性、積極性。各個項目方案的落實狀況、成績如何，最關鍵的是取決于服務過程，因此，人的因素在很大程度上決定了產品與服務的質量，執(zhí)行者的能力及熱情很大程度上決定了銀行與客戶的合作伙伴關系。因此，我國銀行業(yè)應進一步改革激勵約束機制，完善員工培訓制度，深化人事制度改革，充分調動一線人員的積極性。銀行人力資源的激勵應該保持精神刺激和物質保障相結合。銀行要進行激勵手段的創(chuàng)新，可以通過工資、獎金、紅利、利潤分享、人才持股、股票期權等多種方式。在精神激勵方

20、面，把銀行的發(fā)展目標與員工利益結合起來，使其產生強烈的責任感和歸屬感，使工作本身變得更富有挑戰(zhàn)性和開拓性，給員工創(chuàng)造實現(xiàn)人生價值的機會，注重感情投入與人文關懷，提高員工的自我發(fā)展意識，進而推動銀行的快速發(fā)展。5.2增強客戶關系營銷理念，給客戶更多的關懷在激烈的競爭中，中國銀行只有引入客戶關系營銷理念，才可以從本質上改變“以產品為中心”的狀態(tài)，轉向“以客戶為中心”。中國銀行業(yè)一方面要建立起暢通完善的客戶反映渠道，讓客戶可以方便表達意見；另一方面要求銀行建立客戶投訴的快速反應機制。銀行需要設置專職機構或專人負責處理客戶的投訴，有投訴要及時處理，避免對客戶所提的問題出現(xiàn)不積極解決的現(xiàn)象5，改變客戶被

21、動的局面。保持銀行與顧客之間進行連續(xù)性的交往，提高顧客滿意度和忠誠度，鞏固市場，促進銷售。還要征詢老客戶對商業(yè)銀行產品使用后的意見。銀行的業(yè)務分很多種，有些業(yè)務辦理時需要花費用戶很多時間，需要用戶在窗口前等，銀行可以根據(jù)辦理業(yè)務的時間長短分類，將辦理業(yè)務時間短的歸在幾個指定的窗口，而將辦理業(yè)務時間相對長的歸在其他的窗口，要把辦理業(yè)務時間長的窗口多留幾個，這樣就會減少用戶等待的時間，提高銀行的辦事效率，提升用戶的滿意度?？蛻絷P系管理的核心就是要給客戶更多的關懷，要給客戶期望值以外的服務，這樣才能讓他們感覺享受到不一樣的尊貴服務。銀行可以建立會員俱樂部，通過酒會、答謝會、講座、文體活動等多種形式，

22、為客戶提供增值服務。國外銀行的做法值得我們借鑒。例如，韓國的新韓銀行和韓亞銀行針對特別VIP客戶開展一項做媒活動，對那些在銀行存放超過10 億韓元，約合4 千萬人民幣，給享有“優(yōu)惠銀行服務”的大客戶的兒女介紹門當戶對的對象， 這項活動深受那些煩惱兒女婚姻問題的大客戶歡迎。美國的花旗銀行的高層管理人員也常?；ㄙM大量的時間拜訪客戶，通過各種活動和客戶進行交流。通過種種線下活動與客戶溝通感情，建立雙方面的“伙伴”關系，實現(xiàn)互惠互利的雙贏目標。5.3提高銀行的信息化水平，建立客戶數(shù)據(jù)庫中國銀行業(yè)要做好客戶關系管理，一定要提高銀行的信息化水平，要通過采用先進的軟件，提高銀行業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)

23、企業(yè)范圍內的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內部能夠更高效地運轉。美國銀行家的調查結果顯示，有30%以上的美國商業(yè)銀行能夠準確說出誰是其創(chuàng)利最多的客戶，20%的銀行可以在10分鐘之內調出重要客戶對銀行產品的使用情況，這些銀行的比較優(yōu)勢均來自高效先進、準確可靠的客戶數(shù)據(jù)庫。我國許多銀行已經(jīng)搭建了客戶關系管理系統(tǒng)，但系統(tǒng)各模塊相互分割、溝通渠道不暢，降低了系統(tǒng)的使用效率。銀行要在提高信息化水平的基礎上建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫，把所有相關數(shù)據(jù)信息整合成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)來源唯一與信息共享的目標，為客戶滿意管理提供信息支持。信息化是支持銀行業(yè)務發(fā)展，提升銀行核心競爭力的重要

24、工具。中國銀行業(yè)必須采取積極措施，應用信息技術建立統(tǒng)一規(guī)范的客戶信息收集體系，建立實時的、全面的、一體經(jīng)的客戶資料，實現(xiàn)銀行客戶信息管理系統(tǒng)的科學化。通過數(shù)據(jù)庫技術運用，加強銀行內部控制，降低內部管理成本，有效防范經(jīng)營風險，為經(jīng)營決策提供科學依據(jù)。5.4做好市場細分在銀行業(yè)的激烈競爭中，我國的銀行要對市場進行細分，從而確定企業(yè)的目標市場。隨著客戶需求日益多樣化，需要更細微、更有效的市場細分方法，才能明確目標市場。價值細分是使用率最高的一種方法，它是通過對客觀分析數(shù)據(jù)、主觀意見和決策的綜合考慮，將客戶對公司的總體價值進行評估。調查顯示，高端客戶群體是構成金融市場的優(yōu)質客戶，例如企事業(yè)單位人員、技

25、術人員、私體經(jīng)營者等高收入人群的收入占總高收入群體的90%左右。高收入群體在選擇投資理財服務時，更多地選擇低風險的儲蓄、保險、子女教育基金等。他們?yōu)榱艘?guī)避風險而選擇保障型投資品，可見高收入人群對銀行理財產品了解不多，因此需要開發(fā)針對高收入群的特定的理財產品6。5.5建立不同的客戶關系穩(wěn)定的客戶關系是建立在企業(yè)滿足客戶個性化與差異化需求的基礎上，為客戶提供解決方案的基礎上。個人的差異巨大，銀行可以借助社會人口結構領域的相關數(shù)據(jù)，如年齡、性別、收入、受教育程度、等綜合考慮，根據(jù)不同的金融產品需求將客戶劃分為不同的群體。也可根據(jù)一個人發(fā)展的不同階段，劃分為青年獨身期、婚育期、穩(wěn)定期、老年期。還可從長

26、遠判斷個人的發(fā)展?jié)摿Γ俅蝿澐殖刹煌后w，并以此為依據(jù)建立各種不同類型的客戶關系。中國銀行應當對大客戶資源進行統(tǒng)一、系統(tǒng)的管理，將客戶資源或者潛在客戶向下面的客戶經(jīng)理進行分配， 將同一個客戶的所有業(yè)務都交給一個客戶經(jīng)理負責，提高客戶經(jīng)理營銷的效率，確保銀行與客戶在常態(tài)下的單點接觸。對大量小客戶日常的現(xiàn)金交易業(yè)務，則要提高標準化服務的效率與態(tài)度。大廳零售業(yè)務，銀行雖然利潤不高，但不應該因此忽略這批客戶的需求。因為銀行處于經(jīng)濟、信息一體化的大環(huán)境中，其社會美譽度、社會形象會影響到大客戶、潛在客戶對銀行的忠誠度7。例如，美國的花旗銀行就將那些商學院、醫(yī)學院、管理學院、財會學院、建筑學院的畢業(yè)生列為重點培育的潛在客戶，通過適當?shù)姆绞脚c之保持聯(lián)系，為日后金融產品的開發(fā)、營銷做好準備。對于那些當前價值大，但潛在價值小的客戶，銀行可與之