關(guān)于完善旅客意外事件投訴處理體系的報(bào)告工商管理專業(yè)

1、關(guān)于完善旅客意外事件投訴處理體系的報(bào)告為切實(shí)做好昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)保障，提高旅客在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的安全性，提升前臺(tái)部門與后臺(tái)部門之間的聯(lián)動(dòng)性，提高昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和旅客安全度，航站區(qū)管理中心管理部（以下簡(jiǎn)稱TOC）以實(shí)際管理過(guò)程中出現(xiàn)的事件作為案例。提出針對(duì)性的建議，通過(guò)優(yōu)化前后臺(tái)管理流程等方法，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報(bào)如下：1 實(shí)際案例分析某月某日中午11點(diǎn)三十分，接機(jī)場(chǎng)急救通知，國(guó)內(nèi)安檢10號(hào)通道外（隔離區(qū)內(nèi)）有一名老人摔倒。老人為女性旅客，所乘航班號(hào)為MU9713，昆明-宜賓。TOC接報(bào)后立即通知現(xiàn)場(chǎng)督察及東航工作人員前往現(xiàn)場(chǎng)，參與處理老人摔倒時(shí)間。現(xiàn)場(chǎng)督察在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后回復(fù)中心：老人已

2、經(jīng)接受了急救人員的檢查，身上無(wú)明顯外傷，但是因摔倒的緣故引發(fā)了高血壓，暫感到身體有所不適。急救人員建議一行的兩位老人需要暫緩登記，需先至就近醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步的檢查。從老人摔倒至現(xiàn)場(chǎng)督察到場(chǎng)，最后至醫(yī)療急救人員對(duì)老人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，雖然這個(gè)過(guò)程的時(shí)間只有短短10分鐘，已經(jīng)達(dá)到了市級(jí)中心醫(yī)院的醫(yī)療救助標(biāo)準(zhǔn)。但是，是否可以將時(shí)間繼續(xù)壓縮，讓現(xiàn)場(chǎng)督察、醫(yī)療急救人員能夠在短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)對(duì)老人進(jìn)行施救。對(duì)于生命而言，沒(méi)有時(shí)間的長(zhǎng)短之分，也沒(méi)有輕重緩急之區(qū)別，對(duì)于需要進(jìn)行醫(yī)療救助的人來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是生命。如果能夠壓縮前臺(tái)至后臺(tái)的信息傳達(dá)時(shí)間，那么就能帶給需要幫助的旅客最大的安全保障。之后現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)向現(xiàn)場(chǎng)的

3、目擊旅客詢問(wèn)了情況，經(jīng)旅客反映老人并非自己不慎摔倒，而是在行走的過(guò)程中，與機(jī)場(chǎng)的工作人員發(fā)生了肢體的接觸，而被帶倒，但事發(fā)后工作人員已經(jīng)不知去向。因老人去醫(yī)院進(jìn)行檢查的費(fèi)用需要機(jī)場(chǎng)進(jìn)行負(fù)責(zé)，因此TOC在了解了實(shí)際情況后，立即將情況上報(bào)了值班經(jīng)理，并及時(shí)調(diào)取了監(jiān)控?cái)z像資料進(jìn)行查看，但因旅客摔倒的區(qū)域距離處于監(jiān)控范圍的邊緣，因此無(wú)法獲取到有關(guān)事發(fā)當(dāng)時(shí)的有效視頻信息。最后經(jīng)過(guò)與兩位旅客的商議，安排其先行至醫(yī)院進(jìn)行身體檢查，改簽后續(xù)航班，于12點(diǎn)40分左右現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)跟隨兩位旅客乘急救車前往延安醫(yī)院。在經(jīng)過(guò)醫(yī)院檢查后確立摔倒老人的身體無(wú)礙，下午15點(diǎn)30分旅客回到機(jī)場(chǎng)。運(yùn)營(yíng)質(zhì)量部值班領(lǐng)導(dǎo)與工作人員立刻與旅

4、客進(jìn)行的接觸，經(jīng)過(guò)協(xié)商將按照“旅客意外處置辦法”，為旅客報(bào)銷醫(yī)院檢查費(fèi)用，將旅客改簽到次日早晨8點(diǎn)15分的MU5869航班，并安排其在機(jī)場(chǎng)賓館住宿，旅客表示同意。從現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)向值班經(jīng)理反饋了現(xiàn)場(chǎng)信息后，到兩位旅客乘坐救護(hù)車前往醫(yī)院，期間花費(fèi)的時(shí)間約為一小時(shí)。那是否可以通過(guò)建立起緊急信息傳達(dá)體系，將前臺(tái)后臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、值班經(jīng)理等有關(guān)人員構(gòu)成一個(gè)信息鏈，加快信息的傳達(dá)速度。2意見(jiàn)和建議2.1完善相關(guān)地面管理人員配套機(jī)制體系2.1.1建立和完善地面人員的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制要建立和完善地面管理人員的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)地面管理人員的綜合素養(yǎng)，提升地面管理人員對(duì)機(jī)場(chǎng)旅客的服務(wù)。當(dāng)機(jī)場(chǎng)旅客有情緒低落、突發(fā)意外時(shí)，用

5、平靜的心態(tài)和及時(shí)的處理，以此降低因事件帶來(lái)的生理和心理問(wèn)題，保證旅客在候機(jī)過(guò)程中以良好、健康的心態(tài)乘上飛機(jī)，并及時(shí)的控制因突發(fā)事件導(dǎo)致的不良情緒蔓延，及旅客的安全。2.1.2完善人員招募機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量首先要開(kāi)展透明招募的制度，擴(kuò)寬對(duì)地面管理人員的招募渠道，不僅僅是通過(guò)定向培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，要讓社會(huì)明白地面管理人員的招募標(biāo)準(zhǔn)，讓廣大群眾了解地面管理人員的性質(zhì)的同時(shí)，也廣納社會(huì)人才，為服務(wù)質(zhì)量的提升，也為航空公司的發(fā)展儲(chǔ)備優(yōu)秀的人才。透明招聘制度，廣開(kāi)招聘渠道?，F(xiàn)在的航空公司的招聘在社會(huì)上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司如果能仿效大學(xué)招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠(yuǎn)了。其次

6、，適當(dāng)?shù)姆艑拺?yīng)聘者的年齡限制，吸收高學(xué)歷、高素養(yǎng)人才。大部分的地面管理人員的年齡都在22歲至27歲，絕大部分的學(xué)歷都停留在高中、中專的學(xué)歷。放寬招收地面管理人員的年齡限定，有利于招募到高素質(zhì)的人才，能夠科學(xué)化的提高地面管理人員的服務(wù)質(zhì)量。2.2提高空乘服務(wù)人員素養(yǎng)增強(qiáng)地面管理人員的語(yǔ)言溝通能力，避免登機(jī)、候機(jī)過(guò)程中的語(yǔ)言障礙，保障所有地面管理人員能夠良好的配合完成工作。在對(duì)無(wú)人陪同年長(zhǎng)的旅客時(shí)，溝通能力的優(yōu)劣顯得尤為重要，一個(gè)性格開(kāi)朗、樂(lè)觀、健談的地面管理人員對(duì)安撫旅客情緒、保證旅客安全更有效。一旦遇到旅客有突發(fā)情況，身體不適等問(wèn)題時(shí)，如果地面管理人員不能與其進(jìn)行良好的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客的問(wèn)題

7、根源，有可能會(huì)導(dǎo)致旅客長(zhǎng)時(shí)間心理的問(wèn)題引起身體上的不適，比如：急性氣管炎、急性腸胃炎等。同時(shí)，提升地面管理人員的應(yīng)變能力，防止恐慌和暴亂事件的發(fā)生。在登機(jī)、候機(jī)過(guò)程中，如遇到旅客因?yàn)槭澄镆鸬募毙圆“Y，或是因?yàn)椴簧魉さ?、碰上等，便是考?yàn)地面管理人員的應(yīng)變能力。在妥善的處理緊急事件的同時(shí)，要控制整個(gè)機(jī)場(chǎng)大廳內(nèi)的正常運(yùn)作，保障其他乘客的登機(jī)、候機(jī)安全和情緒穩(wěn)定。4.3建立有效的信息傳達(dá)體系航空公司應(yīng)當(dāng)建立完善的監(jiān)督體系，如果乘客在登機(jī)、候機(jī)過(guò)程中遇到的突發(fā)情況，在現(xiàn)場(chǎng)的地面人員會(huì)第一時(shí)間反饋給前臺(tái)，只有當(dāng)前臺(tái)將這個(gè)反饋信息轉(zhuǎn)向航站區(qū)管理中心管理部時(shí)，相關(guān)的人員才會(huì)得知反饋的信息。在這樣一個(gè)包含著信息三級(jí)傳輸?shù)捏w系下，往往信息不能及時(shí)地傳達(dá)到后臺(tái)執(zhí)行層的人員手中。雖然以目前的情況來(lái)看，信息傳達(dá)體系較為完備，信息反饋到后臺(tái)執(zhí)行層的時(shí)間往往需要2-3分鐘，看似時(shí)間很短，但是其中的可變因素不得不令人關(guān)注。信號(hào)問(wèn)題、硬件設(shè)備問(wèn)題等，這些都是會(huì)