總經(jīng)理信箱服務(wù)管理規(guī)定

1、總經(jīng)理信箱服務(wù)管理規(guī)定1.0 目的為了規(guī)范物業(yè)分公司“總經(jīng)理信箱”服務(wù)工作，提高各樓盤客服中心物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、高效地解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，特制定本規(guī)定。2.0 范圍本規(guī)定適用于業(yè)主對(duì)各樓盤客服中心物業(yè)管理工作不滿意投訴的受理、反饋、處理、跟進(jìn)、回訪工作。3.0 職責(zé)3.1 物業(yè)分公司“總經(jīng)理信箱”由物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人親自督辦。3.2物業(yè)分公司監(jiān)察管理部(以下簡(jiǎn)稱監(jiān)管部)為“總經(jīng)理信箱”管理的主要責(zé)任部門。3.3各樓盤客服中心負(fù)責(zé)人為物業(yè)分公司“總經(jīng)理信箱”投訴問(wèn)題處理的第一責(zé)任人。4.0 工作內(nèi)容4.1 總則4.1.1 信箱投訴處理實(shí)行一案一表結(jié)案機(jī)制，分為基本程序和特殊程序。4.1.2投訴

2、處理基本程序：由監(jiān)管部簽發(fā)，以“信件處理檔案”的形式反饋責(zé)任部門。4.1.3 投訴處理特殊程序：由各地區(qū)物業(yè)公司“信箱”分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，以“整改令”的形式反饋責(zé)任部門。4.1.4 監(jiān)管部負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核，并在每月初將上月考核結(jié)果報(bào)物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人審批，并將審批結(jié)果交財(cái)務(wù)部門實(shí)施。4.1.5 信件處理必須達(dá)到“一個(gè)結(jié)果”，即業(yè)主滿意的結(jié)果；“兩種標(biāo)準(zhǔn)”，即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，處理結(jié)果讓業(yè)主滿意；非物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，處理過(guò)程讓業(yè)主感動(dòng)直至滿意。4.2 直屬各物業(yè)公司（客服中心）、各地區(qū)物業(yè)公司“總經(jīng)理信箱”的組織管理工作由監(jiān)管部全面負(fù)責(zé)。4.3 “總經(jīng)理信箱”鑰匙由監(jiān)管部負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)禁

3、復(fù)制和外借，不得遺失。4.4 各樓盤客服中心工程部負(fù)責(zé)對(duì)總經(jīng)理信箱的日常巡查和維護(hù)工作，如發(fā)現(xiàn)信箱損壞，必須在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；信箱損壞嚴(yán)重需要更換的，各樓盤客服中心工程部立即報(bào)監(jiān)管部負(fù)責(zé)人，由監(jiān)管部負(fù)責(zé)安排更換；新接管樓宇的總經(jīng)理信箱安裝工作由監(jiān)管部負(fù)責(zé)安排，每個(gè)樓盤至少1個(gè)，由該樓盤客服中心工程部負(fù)責(zé)安裝，且須在新樓盤交接日當(dāng)天8：00前完成。4.5 逢周一、三、五下午16：00為開(kāi)箱時(shí)間，監(jiān)管部監(jiān)察管理員必須在收到信件當(dāng)天將信件建檔，并于當(dāng)日17：30前將信件和檔案表一齊報(bào)監(jiān)管部負(fù)責(zé)人，監(jiān)管部負(fù)責(zé)人于次日9：00前呈報(bào)物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人。4.6 監(jiān)管部負(fù)責(zé)人接到物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人審閱批復(fù)后的信

4、件和檔案，必須在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)相關(guān)樓盤的監(jiān)察管理員，監(jiān)察管理員收到信件當(dāng)天必須報(bào)樓盤客服中心負(fù)責(zé)人。4.7 監(jiān)管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)保管物業(yè)分公司“總經(jīng)理信箱”信件原件及相關(guān)檔案；平時(shí)由監(jiān)察管理員負(fù)責(zé)保存，每月28日匯總交監(jiān)管部歸檔，所有相關(guān)人員必須妥善保管信件及相關(guān)資料，無(wú)關(guān)人員不得傳閱。4.8 監(jiān)管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織物業(yè)公司所屬各單位負(fù)責(zé)人召開(kāi)一次總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)。4.9 監(jiān)管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在物業(yè)分公司“總經(jīng)理信箱”服務(wù)工作總結(jié)會(huì)召開(kāi)后三日內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告，并呈物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人審閱，物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人審閱。5.0 工作程序5.1 投訴受理基本程序5.1.1 監(jiān)察管理專員接到業(yè)戶來(lái)信

5、，須在“信件投訴臺(tái)帳”上準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄來(lái)信時(shí)間、收件人、樓盤名稱、寄件人、聯(lián)系電話、信件摘要。5.1.2 監(jiān)察管理專員接到信件后，須于當(dāng)日整理信件并填報(bào)信件處理檔案報(bào)各地區(qū)物業(yè)公司“信箱”分管領(lǐng)導(dǎo)批示，批示完畢后10分鐘內(nèi)反饋至所屬樓盤，由該樓盤負(fù)責(zé)人親自督辦投訴事宜。5.1.3 各樓盤在接到信件處理檔案及信件復(fù)印件，須立即制訂處理措施，對(duì)業(yè)戶進(jìn)行第一次回訪,并在24小時(shí)內(nèi)向監(jiān)管部反饋“信件回訪表”及處理措施。投訴處理完畢后24小時(shí)內(nèi)由樓盤負(fù)責(zé)人回訪業(yè)主，并將由樓盤負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)的“信件處理檔案”反饋監(jiān)管部。5.1.4 對(duì)有詳細(xì)地址、聯(lián)系電話的信件進(jìn)行第一次回訪，在信件處理完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行

6、第二次回訪（首次回訪即可解決問(wèn)題，且業(yè)主或住戶滿意的，可不進(jìn)行第二次回訪）。5.1.5 無(wú)聯(lián)系電話及具體房號(hào)的來(lái)信由所屬樓盤在24小時(shí)內(nèi)，以公告的形式以所屬樓盤名義對(duì)信件內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)，是否進(jìn)行公告由樓盤負(fù)責(zé)人核定。5.1.6 監(jiān)察管理專員接到樓盤反饋的“信件處理檔案”，須在24小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話回訪或現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)對(duì)投訴處理過(guò)程、結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并報(bào)監(jiān)管部負(fù)責(zé)人審核后，上報(bào)各地區(qū)物業(yè)公司“信箱”分管領(lǐng)導(dǎo)結(jié)案。5.1.7 各樓盤須每周四填報(bào)“客戶投訴處理跟進(jìn)表”，經(jīng)樓盤負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后，周四15點(diǎn)前報(bào)監(jiān)管部。5.1.8 各樓盤負(fù)責(zé)人須在收到信件處理檔案7天內(nèi)完成信件處理，對(duì)于因不能克服原因或7天內(nèi)不能解決的

7、投訴，必須書面上報(bào)地區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人并反饋監(jiān)管部，經(jīng)監(jiān)管部負(fù)責(zé)人審批后，按審批內(nèi)容執(zhí)行，不納入考核。5.1.9對(duì)于因前期規(guī)劃、施工設(shè)計(jì)問(wèn)題或不可抗力等無(wú)法處理的，方可階段性結(jié)案。經(jīng)監(jiān)管部負(fù)責(zé)人審批后，按審批內(nèi)容執(zhí)行，不納入考核。5.1.10 對(duì)于惡意投訴的來(lái)信(如損害公司品牌形象及利益，顛倒黑白、搬弄是非、誣告等)，由樓盤負(fù)責(zé)人核實(shí)后，書面向監(jiān)管部說(shuō)明情況，經(jīng)監(jiān)管部負(fù)責(zé)人審批后，按審批內(nèi)容執(zhí)行，不納入考核。5.2 投訴受理特殊程序5.2.1 投訴處理特殊程序適用范圍：5.2.1.1 監(jiān)管部接到的重大投訴；5.2.1.2同一業(yè)主因同一問(wèn)題2次以上（含2次）向各地區(qū)物業(yè)公司“總經(jīng)理熱線”投訴；5.

8、2.1.3監(jiān)管部現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)，存在影響公司品牌形象、引起業(yè)主重大投訴、集體投訴、嚴(yán)重影響業(yè)主日常生活或存在重大安全隱患等的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；5.2.1.4 5人以上業(yè)主因同一問(wèn)題集體到地產(chǎn)公司總部或政府部門上訪的；5.2.1.5 涉及法律糾紛、法律訴訟及影響公司形象的重大投訴。5.2.2監(jiān)管部在接到投訴后，經(jīng)評(píng)估符合投訴處理特殊程序范圍的，須以“整改令”的形式上報(bào)各地區(qū)物業(yè)公司“信箱”分管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)簽發(fā)。5.2.3 “整改令”經(jīng)各地區(qū)物業(yè)公司“信箱”分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后，監(jiān)管部須在5分鐘內(nèi)傳真至所屬地區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人，并抄送所屬地區(qū)公司負(fù)責(zé)人。5.2.4 所屬責(zé)任單位接到整改令后，須在2小時(shí)內(nèi)制定

9、整改措施、整改節(jié)點(diǎn)，經(jīng)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后反饋監(jiān)管部。5.2.5 投訴處理時(shí)限最長(zhǎng)為7天，7天內(nèi)不能完成的，須取得業(yè)主同意并必須按照與業(yè)主約定時(shí)間完成投訴處理。5.2.4 整改期限以“整改令”具體整改要求日期為準(zhǔn)。5.2.5 監(jiān)管部驗(yàn)證已完成的投訴，須在2小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)主，回訪結(jié)果報(bào)監(jiān)管部負(fù)責(zé)人審核，上報(bào)各地區(qū)物業(yè)公司“信箱”分管領(lǐng)導(dǎo)結(jié)案。6.0 監(jiān)督考核6.1 各地區(qū)物業(yè)公司“總經(jīng)理信箱”實(shí)現(xiàn)分級(jí)考核，監(jiān)管部負(fù)責(zé)樓盤負(fù)責(zé)人執(zhí)行本制度情況的考核，由樓盤負(fù)責(zé)人依照本制度對(duì)本單位員工進(jìn)行考核。6.2 監(jiān)管部對(duì)樓盤負(fù)責(zé)人的考核每周一次，在各地區(qū)物業(yè)公司服務(wù)監(jiān)察周報(bào)中體現(xiàn)，每月5日前將上月考核結(jié)果匯

10、總報(bào)各地區(qū)物業(yè)公司“信箱”分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并將審批結(jié)果交財(cái)務(wù)部門實(shí)施。6.3 監(jiān)管部考核應(yīng)及時(shí)、數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確，如考核中出現(xiàn)有錯(cuò)報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)和不報(bào)現(xiàn)象的，每項(xiàng)減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金熱線主管20元，監(jiān)管部負(fù)責(zé)人10元。6.4 樓盤負(fù)責(zé)人徇私舞弊，未按本制度規(guī)定考核的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金樓盤負(fù)責(zé)人100元，并視情節(jié)輕重另行專題處理。6.5 同一樓盤一個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生兩份“整改令”的，對(duì)所屬樓盤負(fù)責(zé)人做降職降薪處理，并視情節(jié)輕重報(bào)各地區(qū)地產(chǎn)公司董事長(zhǎng)另行處理。6.6 投訴處理結(jié)案率未達(dá)98%的，每降低一個(gè)百分點(diǎn)，減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金樓盤負(fù)責(zé)人10元。6.7 樓盤所轄區(qū)域內(nèi)被同一業(yè)戶同一問(wèn)題兩次有效投訴，使公司形象受損，減發(fā)績(jī)

11、效獎(jiǎng)金樓盤負(fù)責(zé)人500元。6.8 樓盤所轄區(qū)域內(nèi)引起5位及以上業(yè)戶集體到地產(chǎn)公司總部或政府部門上訪的，減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金樓盤負(fù)責(zé)人500元。6.9 各樓盤未安裝 “總經(jīng)理信箱”，減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金監(jiān)管部負(fù)責(zé)人200元；未按要求及時(shí)安裝的，減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金樓盤負(fù)責(zé)人100元/天，直至安裝完畢；未按時(shí)開(kāi)啟，減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金熱線主管50元/次。6.10 樓盤接到信件處理檔案、整改令等投訴處理資料，未按相關(guān)要求向監(jiān)管部反饋第1次“回訪表”或“處理措施”的，未達(dá)要求或每延遲1小時(shí)，減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金樓盤負(fù)責(zé)人10元。6.11 樓盤在投訴處理完畢后，未在24小時(shí)內(nèi)向監(jiān)管部反饋信件處理檔案的；減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金樓盤負(fù)責(zé)人10元/天。6.1

12、2 對(duì)于7日內(nèi)不能完成的投訴或需物業(yè)分公司協(xié)調(diào)解決的，未在接報(bào)當(dāng)日制定可行性處理措施并擬寫專題報(bào)告反饋監(jiān)管部；每延遲一天，減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金樓盤負(fù)責(zé)人20元。6.13 信件處理相關(guān)表格未按規(guī)范要求填寫的，減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金樓盤負(fù)責(zé)人10元/處。6.14 各樓盤未在每幢樓宇大堂長(zhǎng)期公示、更新“總經(jīng)理信箱”服務(wù)舉措的，減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金樓盤負(fù)責(zé)人10元/點(diǎn)/次。6.15 各樓盤每周四15：00前未將樓盤負(fù)責(zé)人審核后的客戶投訴處理跟進(jìn)表反饋監(jiān)管部的；減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金樓盤負(fù)責(zé)人10元/小時(shí)。6.16 由于態(tài)度不好、跟進(jìn)不及時(shí)引起業(yè)主二次投訴的，減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金樓盤負(fù)責(zé)人50元。6.17 投訴處理發(fā)現(xiàn)虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)的，減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金樓盤負(fù)責(zé)人50元。6.18 投訴事宜樓盤負(fù)責(zé)人未親自督辦，并對(duì)處理完畢的投訴未親自回訪；減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金樓盤負(fù)責(zé)人50元/次。6.19 熱線專員接到信件后，須于當(dāng)日整理信件并填報(bào)信件處理檔案報(bào)各地區(qū)物業(yè)公司“信箱”分管領(lǐng)導(dǎo)批示，批示完畢后10分鐘內(nèi)未反饋所屬樓盤的；減發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金熱線專員10元/次。6.20 熱