卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南

1、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南發(fā)布前言 2引言 31 范圍 42 規(guī)范性引用文件 43 術(shù)語和定義 44 評(píng)價(jià)要求 44.1 領(lǐng)導(dǎo) 44.2 戰(zhàn)略 64.3 顧客與市場(chǎng) 84.4 資源 94.5 過程管理 124.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 144.7 經(jīng)營結(jié)果 16附錄 A（資料性附錄）卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖與評(píng)分項(xiàng)分值表 20附錄 B（資料性附錄）卓越績效評(píng)價(jià)一一從組織概述開始 22附錄 C（資料性附錄）卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分系統(tǒng)和評(píng)分指南 23引言為了引導(dǎo)組織追求卓越績效， 提高產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量， 增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、國務(wù)院頒布的質(zhì)量振興綱要的有關(guān)規(guī)

2、定，特制定卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南。本指導(dǎo)性技術(shù)文件遵循卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)要求，參照國外組織追求卓越績效的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面詳細(xì)說明了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南。本指導(dǎo)性技術(shù)文件與 GB/T19001 的最大差別在于它不是符合性的評(píng)價(jià)依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任。本指導(dǎo)性技術(shù)文件的制定和實(shí)施可幫助組織提高整體績效和能力， 為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長期成功，

3、并使各類組織易于在最佳質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄 A、附錄 B 和附錄 C 是資料性附錄。本指導(dǎo)性技術(shù)文件由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司提出。本指導(dǎo)性技術(shù)文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC151）歸口。本指導(dǎo)性技術(shù)文件由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草。本指導(dǎo)性技術(shù)文件起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京工業(yè)大學(xué)、中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、北京科立特管理咨詢公司、廈門 ABB 開關(guān)有限公司。本指導(dǎo)性技術(shù)文件主要起草人：李仁良、田武、韓福榮、熊偉、張曉東、龔曉明。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南1 范圍本指導(dǎo)

4、性技術(shù)文件對(duì) GB/T19580-2004卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南。本指導(dǎo)性技術(shù)文件適用于追求卓越績效的各類組織，指導(dǎo)組織提高其整體績效和能力，也可就追求卓越績效方面指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本指導(dǎo)性技術(shù)文件的引用而成為本指導(dǎo)性技術(shù)文件的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本指導(dǎo)性技術(shù)文件。然而,鼓勵(lì)根據(jù)本指導(dǎo)性技術(shù)文件達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本指導(dǎo)性技術(shù)文件。GB/T19000-200

5、0 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南(idtISO9004:2000)GB/T19580-2004 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 3 術(shù)語和定義GB/T19000-2000 和 GB/T195802004 確立的術(shù)語和定義適用于本指導(dǎo)性技術(shù)文件。4 實(shí)施指南4.1 領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織的治理，評(píng)審組織的績效，履行社會(huì)責(zé)任。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，完

6、善組織的治理以及評(píng)審組織的績效。2.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用應(yīng)當(dāng)包括：a)確定和貫徹組織的價(jià)值觀。價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，在確定和貫徹價(jià)值觀時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況考慮諸如以下方面：1.%2 以顧客為導(dǎo)向追求卓越；2.%2 科學(xué)發(fā)展觀；3.%2 組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；4.%2 尊重員工和合作伙伴；關(guān)注未來；5.%2 管理創(chuàng)新；6.%2 基于事實(shí)的決策；7.%2 社會(huì)責(zé)任。b)確定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)。在確定組織的長短期發(fā)展方向時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：8.%2 國家產(chǎn)業(yè)政策；9.%2 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；10.%2產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期；11.

7、%2市場(chǎng)需求；12.%2組織的資源；13.%2組織的績效。在確定組織的績效目標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：14.%2均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；先進(jìn)性；可行性；15.%2可測(cè)量性，16.%2與組織的長短期發(fā)展方向相一致。c） 組織應(yīng)當(dāng)以各種適宜的方式向全體員工、 主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)；并采取適當(dāng)措施確保雙向溝通。例如可以通過內(nèi)部網(wǎng)站、員工座談會(huì)，簡報(bào)等形式向員工傳達(dá)和溝通；通過洽談會(huì)、定貨會(huì)、產(chǎn)品檢查等形式向供方和合作伙伴傳達(dá)和溝通。d）高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)營造如下的經(jīng)營環(huán)境：17.%2授權(quán)：授權(quán)是指自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任，組織應(yīng)當(dāng)建立

8、清晰的授權(quán)機(jī)制，如人力資源、財(cái)務(wù)方面的分級(jí)授權(quán)機(jī)制；18.%2主動(dòng)參與；自下而上地主動(dòng)參與是強(qiáng)化員工歸屬感和實(shí)現(xiàn)自我的重要因素，組織應(yīng)當(dāng)激勵(lì)員工主動(dòng)積極地參與管理、參與改進(jìn)；19.%2創(chuàng)新：創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程帶來富有意義的變革，并為組織的受益者創(chuàng)造新的價(jià)值。創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。組織應(yīng)當(dāng)建立引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制；20.%2快速反應(yīng)：激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求組織具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性，如：縮短設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)的周期，對(duì)顧客意見迅速反饋和處理等；21.%2學(xué)習(xí)：組織應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營造全員學(xué)習(xí)的氛圍；22.%2遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠信經(jīng)營： 組織應(yīng)當(dāng)遵守經(jīng)營、環(huán)境、

9、安全、質(zhì)量等方面相關(guān)的法律法規(guī)，恪守以誠信經(jīng)營為核心的商業(yè)道德規(guī)范，切實(shí)履行這些基本的社會(huì)責(zé)任，并影響組織的相關(guān)方。2.1組織的治理治理是指在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。組織的治理應(yīng)當(dāng)致力于以下關(guān)鍵因素：a）組織行為的管理責(zé)任，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；b）財(cái)務(wù)方面的責(zé)任，如遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則，確保資產(chǎn)的保值增值等，c）內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；d）股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)，如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。2.1組織績效的評(píng)審組織應(yīng)當(dāng)從以下方面評(píng)審其績效：a）高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)評(píng)審組織的績效和能力

10、，包括評(píng)價(jià)組織的成就，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿績效的比較，長、短期目標(biāo)的進(jìn)展以及組織的預(yù)警和應(yīng)變能力。b）高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定期評(píng)審組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如業(yè)務(wù)收入，市場(chǎng)占有率、顧客滿意度等，以及說明近期績效評(píng)審的結(jié)果。c）高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)根據(jù)績效評(píng)審結(jié)果，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織有關(guān)部門和人員落實(shí)改進(jìn)措施，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。適當(dāng)時(shí)，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，并保持協(xié)調(diào)一致。d）董事會(huì)、員工、顧客等相關(guān)方應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用組織績效評(píng)審結(jié)果，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，接受反饋信息，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)體系的效率和有效性。4.1.2 社會(huì)責(zé)任組織應(yīng)當(dāng)履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。1

11、公共責(zé)任組織應(yīng)當(dāng)從以下方面履行其公共責(zé)任：a）組織應(yīng)當(dāng)評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會(huì)帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，并針對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和指標(biāo)，制定相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施。b）組織應(yīng)當(dāng)預(yù)見公眾對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂，主動(dòng)并預(yù)先做出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。c）針對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面影響的應(yīng)對(duì)和方法可包括：GB/T24001、GB/T28001、環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等。1道德

12、行為組織應(yīng)當(dāng)確保其行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，并確立用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測(cè)量方法和指標(biāo)，如制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括違約率、逾期應(yīng)付賬款金額、獨(dú)立董事比例等。1公益支持組織應(yīng)當(dāng)積極地支持公益事業(yè)，公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)公益支持進(jìn)行策劃，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開展公益活動(dòng)，使之與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)身體力行，員工應(yīng)當(dāng)積極參與，為上述公益事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。戰(zhàn)略組織應(yīng)當(dāng)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并對(duì)其進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。1

13、戰(zhàn)略制定組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過程，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績效，使組織在未來獲得更大的成功。a）組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者及長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，并使戰(zhàn)略制定過程與長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相一致。組織在制定戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮諸如以下方面：1.%2.%3.%4組織的戰(zhàn)略制定過程應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定，可指定戰(zhàn)略管理的歸口協(xié)調(diào)部門、建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略策劃的跨職能小組或委員會(huì)等；2.%2.%3.%4長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定；3.%2.%3.%4組織應(yīng)當(dāng)考慮可能發(fā)生的變化， 要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、

14、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；4.%2.%3.%4組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長、短期發(fā)展方向相一致。b）組織在戰(zhàn)略策劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮下列關(guān)鍵因素，并收集、分析下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息：5.%2.%3.%4環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；6.%2.%3.%4影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；7.%2.%3.%4人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；8.%2.%3.%4資源重新配置顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；9.%2.%3.%4競(jìng)爭(zhēng)到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；10.%2.%3.%4經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；11.%2.%3.%4國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，包括國家相關(guān)的

15、產(chǎn)業(yè)政策及國際貿(mào)易規(guī)則和準(zhǔn)則等；12.%2.%3.%4組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；13.%2.%3.%4可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。組織在進(jìn)行戰(zhàn)略策劃時(shí)，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：14.%2.%3.%4有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法參見 4.6“測(cè)量、分析與改進(jìn)”；15.%2.%3.%4應(yīng)當(dāng)采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如 SWOT（優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)）分析、KSF（關(guān)鍵成功因素）分析、CBI（主要障礙性因素）分析等；16.%2.%3.%4在考慮國家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策時(shí)， 不僅要考慮組織產(chǎn)品的國家產(chǎn)業(yè)政策，

16、還應(yīng)當(dāng)考慮到與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。c）組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表（體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值），戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，特別要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)還應(yīng)當(dāng)均衡地考慮所有相關(guān)方的需要，如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會(huì)責(zé)任要求等。戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是具體、可測(cè)量的。d）組織應(yīng)當(dāng)適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。1戰(zhàn)略部署組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進(jìn)行績效預(yù)測(cè)。1.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略

17、規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測(cè)量方法和指標(biāo)，可以考慮諸如以下方面：a）組織應(yīng)當(dāng)制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、展開，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；其主要的長、短期計(jì)劃包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展計(jì)劃等，應(yīng)當(dāng)反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化，并有可測(cè)量的指標(biāo)；b）組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實(shí)到所有相關(guān)部門，必要時(shí)分解落實(shí)到責(zé)任人；c）組織應(yīng)當(dāng)配置人力、物力和財(cái)力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；d）組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況，并動(dòng)態(tài)調(diào)整。應(yīng)當(dāng)制定用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測(cè)量方法和指標(biāo)，并通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)，確保組織的協(xié)調(diào)一致性。應(yīng)當(dāng)確保該測(cè)量指標(biāo)

18、系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時(shí)交付率指標(biāo)應(yīng)當(dāng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與 4.6“測(cè)量、分析與改進(jìn)”中的績效測(cè)量指標(biāo)相在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面：a）促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；b）促進(jìn)員工與管理層溝通；c）促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)；d）改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；e）改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。1.1績效預(yù)測(cè)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測(cè)量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具對(duì)績效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并確定組織的長、短期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測(cè)績效。應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的預(yù)測(cè)績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息

19、，將組織的預(yù)測(cè)績效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往_?B%_B績效相比較。預(yù)測(cè)績效的測(cè)量和指標(biāo)還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。顧客與市場(chǎng)組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客,并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素。1顧客和市場(chǎng)的了解組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場(chǎng)。a）組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡

20、的、性別的等，在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。b）組織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購買決策的相對(duì)重要性。應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法， 例如問卷調(diào)查、 訪談研究等。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴（包括抱怨，下同）、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。c）組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。1顧客關(guān)系與顧客滿意組織應(yīng)當(dāng)建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增加顧客忠誠，吸引潛在

21、顧客，開拓新的商機(jī)，并測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。1.2顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系：a）組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系，如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦。b）明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等。組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。c） 明確組織的投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé)， 確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾。組織應(yīng)當(dāng)收集、整合和分析投訴信息，將其用于組

22、織的改進(jìn)（參見 4.6“測(cè)量、分析與改進(jìn)”），必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等。d）組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。1.2顧客滿意的測(cè)量組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測(cè)量顧客滿意：a）組織應(yīng)當(dāng)測(cè)量顧客滿意，其測(cè)量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群（如直接顧客和間接顧客）不同而異，確保測(cè)量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。b）組織應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用

23、的反饋信息。例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。c） 組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和 （或） 行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。d）組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。資源組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新提供所必需的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其他資源。1人力資源組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員

24、工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。1.3工作系統(tǒng)a）工作的組織和管理組織應(yīng)當(dāng)對(duì)工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高動(dòng)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、評(píng)分項(xiàng)管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，養(yǎng)活部門壁壘，從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b）員工績效管理系統(tǒng)組織應(yīng)當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績效，更加關(guān)注顧客。

25、績效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：對(duì)員工績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工；制定員工績效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。1.3員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于提高組織績效，并培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力。a）員工的教育、培訓(xùn)組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力和基礎(chǔ)上，制定教育和培訓(xùn)計(jì)劃。需求可包括：人力資源規(guī)劃的要求； 組織的績效測(cè)量、績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求； 平衡組織的長短期目標(biāo)的需求； 員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求。教育培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括：各類人員教育和培訓(xùn)評(píng)分項(xiàng)、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施保證。為增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意，

26、組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育培訓(xùn)，如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗等。組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工和組織的績效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。b）員工的職業(yè)發(fā)展組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)?？赏ㄟ^員工績效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效的管理。%員工的權(quán)益與滿意程度組織應(yīng)當(dāng)保持良好的工作環(huán)

27、境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。a）工作環(huán)境組織應(yīng)當(dāng)不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量評(píng)分項(xiàng)和指標(biāo)，如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等。組織應(yīng)當(dāng)確保對(duì)工作場(chǎng)所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等。為保障員工和顧客的利益，組織應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施，確保經(jīng)營的連續(xù)性，如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等。組織應(yīng)當(dāng)為員工營造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，如QC、組活動(dòng)、合理化建議、5S 管理、TPM 住面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等。對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)

28、管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與的程度和積極性。b）對(duì)員工的支持和員工的滿意程度組織應(yīng)當(dāng)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。組織應(yīng)當(dāng)定期調(diào)查員工滿意程度、 了解員工的意見和建議， 并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿意程度。需要時(shí)，可增加針對(duì)性調(diào)查。組織還應(yīng)當(dāng)通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評(píng)價(jià)和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。%員工的能力組織應(yīng)當(dāng)確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通

29、過對(duì)組織當(dāng)前和未來的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以了解組織為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。財(cái)務(wù)資源組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保障資金供給，提高資金周轉(zhuǎn)率。組織應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行調(diào)整?；A(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織自身和相關(guān)方的需求和期望，確定、提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度；c）制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d）

30、預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。信息組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別和開發(fā)信息源，如市場(chǎng)、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源。組織應(yīng)當(dāng)配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERB、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM 等。技術(shù)組織應(yīng)當(dāng)對(duì)其擁有的產(chǎn)品技術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，為增強(qiáng)顧客滿意提供技術(shù)保障；組織應(yīng)當(dāng)以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新的能力；還應(yīng)當(dāng)制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)

31、行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析，落實(shí)為增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。相關(guān)方關(guān)系組織應(yīng)當(dāng)建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其注重與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。對(duì)于多數(shù)組織而言，為實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)率、利潤和整體業(yè)務(wù)成功的目標(biāo)，供應(yīng)鏈管理日益重要。當(dāng)組織重新評(píng)估其核心能力時(shí)，對(duì)供方和合作伙伴的戰(zhàn)略關(guān)注日益增加。供應(yīng)鏈管理旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效，進(jìn)而改進(jìn)組織的純凈。供應(yīng)鏈管理可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴。過程管理過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃

32、的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。組織應(yīng)當(dāng)基于 PDCA 對(duì)過程實(shí)施管理， 從識(shí)別過程開始， 確定對(duì)過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運(yùn)營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，

33、并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對(duì)組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要，對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性單位分析過程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定組織應(yīng)當(dāng)確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵和特殊要求。價(jià)值創(chuàng)造過程的

34、要求來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。應(yīng)當(dāng)識(shí)別這些要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出主要要求。價(jià)值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并盡可能是可測(cè)量的。應(yīng)當(dāng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過程的不同要求。價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)組織價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)滿足其主要要求。過程設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮所識(shí)別出的過程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求。有效的過程設(shè)計(jì)必須考慮價(jià)值鏈中的所有相關(guān)方的要求，包括變化的要求。在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息，如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的技術(shù)。應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本

35、控制和其他有效性和效率的因素?？赡苓€需要考慮的因素有：安全、長期績效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測(cè)量能力、過程能力、制造能力、維護(hù)能力、應(yīng)對(duì)顧客期望的應(yīng)變能力、供應(yīng)能力等。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施組織應(yīng)當(dāng)有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織應(yīng)當(dāng)確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績效測(cè)量方法和指標(biāo)，在管理這些過程中，應(yīng)用過程測(cè)量指標(biāo)和使用相關(guān)方的信息，使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化，確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。為有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)當(dāng)：a）依據(jù)主要

36、過程要求，建立關(guān)鍵績效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。 這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的， 可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量；b）對(duì)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c） 適當(dāng)使用來自顧客、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息， 及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d）收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)組織應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動(dòng)，使過程與戰(zhàn)

37、略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用 CB/T19000 以及過程改進(jìn)的方法，過程改進(jìn)的方法可參見 4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用”。過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。過程績效改進(jìn)結(jié)果分為兩部分：有關(guān)顧客的產(chǎn)品和服務(wù)績效改進(jìn)結(jié)果的描述見 4.7.1.2“產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果”， 有關(guān)組織的過程有效性績效改進(jìn)結(jié)果的描述見 4.7.4“過程有效性結(jié)果”。支持過程支持過程是指支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程，可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、

38、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。支持過程的識(shí)別與要求組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。關(guān)鍵支持過程是指那些對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程、員工和日常運(yùn)作起最重要支持作用的過程，雖然不能直接創(chuàng)造價(jià)值，但對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到重要的保證、支持作用?？砂ǎ喝肆Y源服務(wù)、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共

39、關(guān)系和行政服務(wù)過程等。支持過程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價(jià)值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。支持過程的設(shè)計(jì)組織應(yīng)當(dāng)使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮新技術(shù)和組織獲得的信息，如來自顧客、供方和合作伙伴的信息。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。支持過程的實(shí)施與改進(jìn)組織應(yīng)當(dāng)實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。組織應(yīng)當(dāng)確定支持過程的主要績效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過程在

40、運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測(cè)量指標(biāo)以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果， 不斷優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致，使支持過程的成本最優(yōu)化。為有效和高效實(shí)施關(guān)鍵支持過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)當(dāng)：a）依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量；b）對(duì)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c） 適當(dāng)使

41、用來自顧客、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息， 及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整，d）收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)， 在各部門和過程中分享， 適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。關(guān)鍵支持過程績效改進(jìn)結(jié)果的描述見 4.7.4“過程有效性結(jié)果”。測(cè)量、分析與改進(jìn)組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績效。測(cè)量與分析組織應(yīng)當(dāng)使用科學(xué)、有效的方法，測(cè)量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息。績效

42、測(cè)量組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測(cè)量其績效；a）組織應(yīng)當(dāng)合理選擇和收集，及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)地整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績效。組織的績效可包括：用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績效以及長、短期目標(biāo)進(jìn)展的績效，用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效；主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。b）組織應(yīng)當(dāng)正確選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。其中對(duì)比數(shù)據(jù)和信息包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)和信息。c）組織應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)績效測(cè)量系統(tǒng)，使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性?？冃Х治鼋M織應(yīng)當(dāng)從以下方面分析其績效：a）組織應(yīng)當(dāng)分析、評(píng)價(jià)組織績效，如通過定期的經(jīng)營分析、

43、管理評(píng)審、方針目標(biāo)完成情況分析等方式進(jìn)行，確?？冃Х治龅挠行院托?。分析和評(píng)價(jià)的內(nèi)容可包括：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等。分析和評(píng)價(jià)的方法應(yīng)當(dāng)科學(xué)、適用，如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。b）組織應(yīng)當(dāng)在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。c）組織應(yīng)當(dāng)將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。d）組織各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。信息和知識(shí)的管理組織應(yīng)當(dāng)確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這

44、些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并確定和使用知識(shí)積累和知識(shí)共享的方法。數(shù)據(jù)和信息獲取組織應(yīng)當(dāng)從以下方面獲取數(shù)據(jù)和信息：a）組織應(yīng)當(dāng)正確識(shí)別信息源，通過適當(dāng)、有效的途徑，如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會(huì)等，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。b）組織應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取所需的數(shù)據(jù)和信息，如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等。c）組織應(yīng)當(dāng)確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。d）組織應(yīng)當(dāng)積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，并使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。組織的知識(shí)管理組織應(yīng)當(dāng)從以下方面對(duì)其知

45、識(shí)進(jìn)行管理：a）組織應(yīng)當(dāng)有效地管理其知識(shí)，明確知識(shí)管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便：收集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果，技術(shù)革新成果、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、 供方和合作伙伴的相關(guān)信息， 如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來自市場(chǎng)的信息，特別是來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等；確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。b）組織應(yīng)當(dāng)確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保

46、密性。改進(jìn)組織應(yīng)當(dāng)采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織及各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。改進(jìn)的管理組織應(yīng)當(dāng)從以下方面對(duì)其改進(jìn)進(jìn)行管理：a）組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)；b）組織應(yīng)當(dāng)全面實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；c）組織應(yīng)當(dāng)對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。改進(jìn)方法的應(yīng)用組織應(yīng)當(dāng)從以下方面應(yīng)用改進(jìn)的方法：a）組織應(yīng)當(dāng)利用多種

47、形式，組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)，如：合理化建議、QC 小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等。b）組織應(yīng)當(dāng)正確和靈活地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)提供支持。如：QC 新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等。經(jīng)營結(jié)果組織應(yīng)當(dāng)對(duì)主要經(jīng)營方面的績效進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場(chǎng)績效、財(cái)務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績效。組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比

48、，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。顧客與市場(chǎng)的結(jié)果組織應(yīng)當(dāng)描述其顧客、產(chǎn)品和服務(wù)以及市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率等結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。以顧客為中心的結(jié)果組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)：a）顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；b）顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；c） 顧客感知價(jià)值的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢(shì)， 適當(dāng)時(shí)包括顧客忠誠程度、留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系的其他方面以顧客為中心的結(jié)果應(yīng)當(dāng)與 4.3.2中的測(cè)量指標(biāo)相對(duì)應(yīng)，其數(shù)據(jù)（包括對(duì)比數(shù)據(jù)）可來源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)。.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)：a）主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)；b）主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行業(yè)標(biāo)桿績效對(duì)比的結(jié)果