電子商務(wù)第三章

1、電子商務(wù)Chapter 3 B2C電子商務(wù) 3.1 我國(guó)B2C電子商務(wù)的現(xiàn)狀 3.2 在線(xiàn)購(gòu)物者的決策 3.3 B2C電子商務(wù)應(yīng)用的類(lèi)型 3.4 B2C的戰(zhàn)略問(wèn)題電子商務(wù)3.1 我國(guó)B2C電子商務(wù)的現(xiàn)狀 B2C毫無(wú)疑問(wèn)是08年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的新寵。艾瑞研究顯示，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物從B2C起家，但是近年來(lái)的發(fā)展卻是以C2C為絕對(duì)主流。從07-08年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)變化趨勢(shì)來(lái)看，B2C正在重新崛起，網(wǎng)絡(luò)作為重要的零售渠道，其低成本、直接面對(duì)消費(fèi)者的渠道優(yōu)勢(shì)正被越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)所認(rèn)知。 B2C的市場(chǎng)熱點(diǎn)也在悄然發(fā)生變化：據(jù)易觀國(guó)際日前發(fā)布的2008年第4季度中國(guó)B2C網(wǎng)上零售市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，日用百貨類(lèi)已經(jīng)

2、成為中國(guó)B2C市場(chǎng)保持高速發(fā)展的新動(dòng)力。第4季度中，3C網(wǎng)上零售市場(chǎng)銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)10.11億元，環(huán)比增長(zhǎng)19%，占整個(gè)B2C市場(chǎng)銷(xiāo)售規(guī)模的35.87%。日用百貨以33.75%的市場(chǎng)份額位列第二，環(huán)比增長(zhǎng)高達(dá)40%。出版物以16.53%位列第三。 電子商務(wù)電子商務(wù) 垂直行業(yè)B2C發(fā)展迅速：數(shù)碼家電類(lèi)京東商城第二季度以2.8億的成交額躋身自主銷(xiāo)售式B2C份額最大的一個(gè)平臺(tái)；服裝B2C涌現(xiàn)大量男裝直銷(xiāo)網(wǎng)站，以VANCL的迅速發(fā)展為典型代表；九鉆網(wǎng)、我要鉆石網(wǎng)等珠寶鉆石類(lèi)，紅孩子、寶寶樹(shù)等母嬰用品類(lèi)電子商務(wù)網(wǎng)站。 大型垂直類(lèi)網(wǎng)站轉(zhuǎn)向綜合型：包括當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)、紅孩子等垂直類(lèi)網(wǎng)站已經(jīng)通過(guò)涉足日用百貨向綜合

3、類(lèi)轉(zhuǎn)型，而作為以專(zhuān)營(yíng)3C產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)最大的B2C企業(yè)京東網(wǎng)上商城，在通過(guò)去年11月商城新版上線(xiàn)增添日用百貨頻道后，又于近日開(kāi)始對(duì)日用百貨品類(lèi)全面擴(kuò)容，包括家居用品、廚房用具、鐘表首飾甚至服飾鞋帽等品類(lèi)產(chǎn)品已經(jīng)正式在其網(wǎng)站上銷(xiāo)售。 電子商務(wù) B2C的快速發(fā)展吸引了大量傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入，包括服裝、3C等傳統(tǒng)行業(yè)的知名企業(yè)均布局網(wǎng)絡(luò)零售，如：8月，神州數(shù)碼（中國(guó)最大的IT產(chǎn)品分銷(xiāo)和服務(wù)商）推出B2C商城享購(gòu)網(wǎng)，正式進(jìn)軍電子商務(wù)；10月，第二城（3CMART）正式上線(xiàn)，是中國(guó)3C消費(fèi)領(lǐng)域唯一線(xiàn)下實(shí)體商鋪與線(xiàn)上網(wǎng)絡(luò)商鋪無(wú)縫對(duì)接的交易平臺(tái)。 電子商務(wù)當(dāng)當(dāng)?shù)谋就粱瘎?chuàng)新 1 收款模式的創(chuàng)新。中國(guó)是現(xiàn)金交易的大國(guó)，在

4、網(wǎng)上信用卡支付還不普及的情況下，貨到付款，并且最終由遞送員將款項(xiàng)給發(fā)送公司，再匯至當(dāng)當(dāng)?shù)馁~戶(hù)上，成為適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)模式。 2 配送環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。中國(guó)沒(méi)有UPS、Fedex這樣覆蓋美國(guó)乃至全球的物流企業(yè)，當(dāng)當(dāng)現(xiàn)在的做法是航空、鐵路、城際快遞、當(dāng)?shù)乜爝f公司齊上，“我們需要和20多個(gè)運(yùn)輸企業(yè)、40多個(gè)速遞公司進(jìn)行業(yè)務(wù)合作?！北M管管理和協(xié)調(diào)的難度增加，但卻解決了最短時(shí)間內(nèi)送貨上門(mén)的問(wèn)題。 3 交貨速度的創(chuàng)新。在亞馬遜，網(wǎng)上購(gòu)物后通常在7個(gè)工作日后交貨，但是當(dāng)當(dāng)經(jīng)過(guò)研究比較發(fā)現(xiàn)，亞洲特別是中國(guó)消費(fèi)者的耐心非常有限。于是當(dāng)當(dāng)在交貨速度上，力求快速。北京的消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)通常第二天即可送達(dá)，而上海、廣州、南

5、京等一些較大城市通常在3天到5天內(nèi)可以收到。 電子商務(wù)當(dāng)當(dāng)VS卓越 4 服務(wù)的創(chuàng)新。中國(guó)消費(fèi)者沒(méi)有像美國(guó)那樣經(jīng)過(guò)一個(gè)郵購(gòu)的商業(yè)模式，讓他們最大程度的放心，不僅需要政策、制度的保證，同時(shí)也需要多種服務(wù)手段的提供。當(dāng)當(dāng)摒棄了美國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物與顧客溝通模式的單一化，而是用電話(huà)、email、QQ、BBS等多種手段，消除中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的陌生感，降低嘗試風(fēng)險(xiǎn)的門(mén)檻。 5 靈敏的反應(yīng)速度：當(dāng)當(dāng)主要是依靠專(zhuān)業(yè)快遞公司進(jìn)行配送，與民營(yíng)快遞公司合作。當(dāng)當(dāng)目前在全國(guó)66個(gè)城市與100多家民營(yíng)快遞公司結(jié)盟，這些快遞公司都有專(zhuān)門(mén)的送貨員騎著單車(chē)送貨上門(mén)。許許多多單車(chē)穿行于大街小巷，為當(dāng)當(dāng)?shù)挠脩?hù)們送貨，這大大提高了當(dāng)當(dāng)?shù)?/p>

6、反應(yīng)效率。 當(dāng)當(dāng)提高速度的另外一招是擴(kuò)建倉(cāng)儲(chǔ)中心。電子商務(wù) 6 本土化的促銷(xiāo)策略：自2005年初開(kāi)始百貨類(lèi)產(chǎn)品拓展，逐步朝網(wǎng)上綜合賣(mài)場(chǎng)邁進(jìn)，半年之內(nèi)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的百貨類(lèi)商品很快從最初的十幾種發(fā)展為十幾個(gè)大類(lèi)，數(shù)千種商品；網(wǎng)站流量也一舉超越卓越。能實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的快速上路和快速成長(zhǎng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)認(rèn)為自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)源自對(duì)本土顧客的 了解。來(lái)自傳統(tǒng)百貨的高級(jí)人才為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)帶來(lái)了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并把不少成功的理念引入其百貨運(yùn)營(yíng)中，這些熟悉百貨業(yè)采購(gòu)的人才，極大地促進(jìn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)百貨和其它網(wǎng)站甚至是傳統(tǒng)百貨渠道的競(jìng)爭(zhēng)。電子商務(wù) B2C業(yè)務(wù)中，首先吸引用戶(hù)的就是低價(jià)，這個(gè)需要靠壓縮企業(yè)采購(gòu)和運(yùn)營(yíng)成本來(lái)解決。其次就是銷(xiāo)售時(shí)機(jī)和場(chǎng)

7、合，冬天賣(mài)火鍋，夏天賣(mài)涼席，碰到買(mǎi)筆記本的就及時(shí)推銷(xiāo)筆記本包。再其次，還有服務(wù)，讓用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，得到最大程度的滿(mǎn)足，下次他還會(huì)來(lái)。當(dāng)然，這些手段需要綜合運(yùn)用才會(huì)有很好的效果，而這就需要全公司一起努力。要知道，在B2C業(yè)務(wù)公司，沒(méi)有真正意義的銷(xiāo)售，公司每一個(gè)人，從采購(gòu)到送貨，都是銷(xiāo)售員。 沒(méi)有一定的庫(kù)存，產(chǎn)品價(jià)格和供應(yīng)就不可能保持相對(duì)穩(wěn)定，售前引導(dǎo)和售后服務(wù)也無(wú)從談起。對(duì)于上游供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，采購(gòu)量太小，采購(gòu)批次太多，銷(xiāo)售渠道商的價(jià)值喪失殆盡，因此B2C公司也就不會(huì)得到好價(jià)格。 其實(shí)庫(kù)存管理最大的技巧就是控制庫(kù)存量，并且做到隨時(shí)監(jiān)控，這話(huà)說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但實(shí)施中，需要一整套的公司管理體制來(lái)做保障。

8、這也是體現(xiàn)B2C公司經(jīng)營(yíng)水平高低的重要參考。電子商務(wù) 售后服務(wù)就不多說(shuō)了，這是每一個(gè)商業(yè)企業(yè)都耳熟能詳?shù)臇|西。B2C業(yè)務(wù)很強(qiáng)調(diào)售前服務(wù)，B2C業(yè)務(wù)更多的時(shí)候是利用網(wǎng)絡(luò)信息資源為消費(fèi)者提供全方位的產(chǎn)品知識(shí)和使用技巧，或者利用一些交互手段例如電話(huà)、IM工具，來(lái)簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。而且京東已經(jīng)建立了自己的產(chǎn)品博客系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供了一個(gè)廣闊的交流平臺(tái)，另外，龐大的電話(huà)訂購(gòu)系統(tǒng)也已經(jīng)建成，馬上就要投入運(yùn)營(yíng)。這些售前服務(wù)體系的建立，特別適合于IT產(chǎn)品的銷(xiāo)售，因?yàn)榇祟?lèi)產(chǎn)品的使用相對(duì)比較復(fù)雜。 電子商務(wù)3.2 B2C電子商務(wù)應(yīng)用的特點(diǎn) 企業(yè)從商品中介變?yōu)樯唐沸畔⒅薪?在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，B2C電子商務(wù)企業(yè)面臨來(lái)

9、自?xún)?nèi)部的交易費(fèi)用和利潤(rùn)的雙重壓力，同時(shí)受到來(lái)自外部的同類(lèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)廠商直銷(xiāo)的威脅，因此，B2C企業(yè)要生存和發(fā)展，一方面要利用傳統(tǒng)的品牌、營(yíng)銷(xiāo)渠道、支付環(huán)節(jié)和配送體系，更重要的是要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的信息媒體優(yōu)勢(shì)，也就是作為商品信息中介。 Amazon書(shū)店的成功經(jīng)驗(yàn)之一就是與出版商建立了最直接的鏈接，以最快的速度將書(shū)目送上網(wǎng)。電子商務(wù)從提供大眾化服務(wù)變?yōu)樘峁﹤€(gè)性化服務(wù) 零售業(yè)的一個(gè)重要功能就是搜集市場(chǎng)信息并反饋給生產(chǎn)廠商，但在傳統(tǒng)的市場(chǎng)環(huán)境中，這個(gè)處理過(guò)程比較長(zhǎng)，而且容易造成失真，更難以滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求。而在B2C網(wǎng)站上，利用WEB提供的在線(xiàn)表單或電子郵件自動(dòng)回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)系統(tǒng)，能對(duì)每位顧客的需

10、求做出及時(shí)響應(yīng)，同時(shí)將定單傳輸至生產(chǎn)廠商。 從商品交易場(chǎng)所變?yōu)樯唐放渌椭行?傳統(tǒng)的零售企業(yè)以商品交易為核心，其儲(chǔ)運(yùn)系統(tǒng)處于從屬地位。而對(duì)于B2C企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)（實(shí)體）會(huì)相對(duì)弱化，而倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸環(huán)節(jié)則得以加強(qiáng)化。隨著網(wǎng)上直銷(xiāo)的B2C模式的應(yīng)越來(lái)越普遍，對(duì)現(xiàn)代化的大型商品配送中心的需求也成為了發(fā)展的必然。 電子商務(wù) 商品管理為用戶(hù)管理 傳統(tǒng)零售業(yè)企業(yè)是以其商品的組織、服務(wù)和銷(xiāo)售為核心，圍繞商品管理來(lái)做文章，提供服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的企業(yè)所能提供的也是大眾化的服務(wù)。而網(wǎng)上零售企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)是與用戶(hù)管理緊密相關(guān)的，企業(yè)將以用戶(hù)管理為核心，針對(duì)每個(gè)用戶(hù)的需求，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù). 電子商務(wù)3.3 在線(xiàn)購(gòu)物者的

11、決策消費(fèi)者的決策標(biāo)準(zhǔn) 提供的價(jià)值 零售商提供的可能是獨(dú)特的且對(duì)消費(fèi)者有價(jià)值的東西客戶(hù)服務(wù)、更低的價(jià)格或更高的質(zhì)量。價(jià)格往往是最重要的標(biāo)準(zhǔn)，但并非總是這樣。消費(fèi)者愿意為特殊服務(wù)或友好的條款支付更高的價(jià)格。 個(gè)性化服務(wù) 將每名顧客視為特殊一員對(duì)待(而不“僅僅是一個(gè)數(shù)字”)的公司將勝過(guò)不這樣做的公司 通過(guò)使用cookie識(shí)別用戶(hù)身份或直接詢(xún)問(wèn)其愛(ài)好，電子零售商可以為每名用戶(hù)定制信息和交互式特征。然后，零售商可以利用個(gè)人檔案決定要顯示的內(nèi)容及下面的流程。電子商務(wù) 方便性 忙碌的消費(fèi)者希望有既節(jié)約時(shí)間又方便的購(gòu)物途徑，網(wǎng)絡(luò)恰恰可以使購(gòu)物更加便捷。建立高效易用的網(wǎng)站可以增加購(gòu)物的方便性 還有一種方式是建立

12、一應(yīng)俱全的網(wǎng)站，通過(guò)一次交易就滿(mǎn)足消費(fèi)者的所有需求。 許多消費(fèi)者希望通過(guò)無(wú)線(xiàn)技術(shù)、按鍵式電話(huà)或網(wǎng)站在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)開(kāi)展交易 消費(fèi)者有時(shí)更希望使用自助式服務(wù)而不是真人客戶(hù)代表的服務(wù)，但他們也希望在必要的時(shí)候能和真人交談電子商務(wù) 售后服務(wù) 消費(fèi)者可能更喜歡那些有詳盡的在線(xiàn)服務(wù)或“24小時(shí)7天”電話(huà)支持的網(wǎng)站 如果消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品有很大的退貨可能(如服裝)，那么他們可能會(huì)喜歡退貨條款大方的電子零售商，即使其價(jià)格要略微高一些 一些消費(fèi)者寧愿花更高的價(jià)錢(qián)從他們信任的電子零售商處購(gòu)買(mǎi) 支付方式和送貨方式電子商務(wù) 購(gòu)物流程 購(gòu)物活動(dòng)應(yīng)該是順利的、安全的和無(wú)縫集成的 只有17最終完成購(gòu)買(mǎi)過(guò)程過(guò)程太復(fù)雜出乎意

13、料（價(jià)格太高）對(duì)安全的擔(dān)心對(duì)要透露的個(gè)人信息的擔(dān)心系統(tǒng)出錯(cuò)緩慢的網(wǎng)速等系統(tǒng)：過(guò)程簡(jiǎn)單，速度快，安全，尊重個(gè)人信息 Dangdang首頁(yè) Dangdang商品目錄電子商務(wù)電子商務(wù)3.4 B2C電子商務(wù)應(yīng)用的類(lèi)型網(wǎng)上商店網(wǎng)上商廈網(wǎng)上直銷(xiāo)電子商務(wù)網(wǎng)上商店（e-shop） 網(wǎng)上商店又稱(chēng)虛擬商店（virtual shop）或網(wǎng)上商店（e-store），是指商家直接面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)的網(wǎng)站。 網(wǎng)上商店可以是包含各種產(chǎn)品的網(wǎng)上超市，也可以是專(zhuān)賣(mài)店，它是目前市場(chǎng)上推廣力度最大的交易形式之一。 兩種形式：一種是以新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為主體，如 Amazon http:/ 另一種是以傳統(tǒng)零售企業(yè)為主體（鼠標(biāo)加

14、水泥），如 沃爾瑪 http:/www.wal- 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) http:/ 光谷書(shū)城 http:/ 網(wǎng)上商廈也稱(chēng)網(wǎng)上商城（e-market）或虛擬商業(yè)街（virtual shopping centre），是指由網(wǎng)站為入駐企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)上商務(wù)或許提供的功能性服務(wù)平臺(tái)。通常是由入駐企業(yè)在網(wǎng)站上集中展示其各自的商品信息，并由網(wǎng)上商廈代入駐企業(yè)接受消費(fèi)者的在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)和收入結(jié)算等，最終由入駐企業(yè)直接進(jìn)行商品的配送、售后服務(wù)并承擔(dān)商品質(zhì)量保證責(zé)任。 如：新浪網(wǎng)上商城 特點(diǎn):都是由具有很強(qiáng)實(shí)力的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)設(shè)的，網(wǎng)站具有很高的品牌知名度和訪問(wèn)流量。他們開(kāi)設(shè)購(gòu)物門(mén)戶(hù)是實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的一種方式，商廈的運(yùn)營(yíng)商只提供網(wǎng)上交易場(chǎng)

15、所和技術(shù)服務(wù)，不直接參與網(wǎng)上銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，入駐企業(yè)通過(guò)租借網(wǎng)上空間銷(xiāo)售產(chǎn)品，銷(xiāo)售收入歸其所有，只需支付一定中介費(fèi)用即可。電子商務(wù) 功能與作用功能與作用 網(wǎng)上商廈是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)供需有效集結(jié)的虛擬市場(chǎng) , 典型的多贏模式 : 商廈的運(yùn)營(yíng)商、入駐企業(yè)、消費(fèi)者 市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位 重點(diǎn):聚集商廈的客戶(hù)（入駐企業(yè)）和消費(fèi)者 入駐企業(yè):采取招商方式 消費(fèi)者:通過(guò)網(wǎng)站的品牌效應(yīng)和經(jīng)營(yíng)特色吸引 主要收益模式主要收益模式 會(huì)員制 收取服務(wù)費(fèi) 采取薄利多銷(xiāo)的銷(xiāo)售方式 電子商務(wù)網(wǎng)上商廈系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)網(wǎng)上商廈系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu) 網(wǎng)上商廈提供一套供其自選商店模板和自主管理商品網(wǎng)上商廈提供一套供其自選商店模板和自主管理商品及

16、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)一般包括前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)及銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)一般包括前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)基本管理模塊，它們的基本功能如圖所示基本管理模塊，它們的基本功能如圖所示前臺(tái)處理前臺(tái)處理商品管理（分類(lèi)檢索）商品管理（分類(lèi)檢索）商品展示、導(dǎo)購(gòu)商品展示、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)物車(chē)、收銀臺(tái)購(gòu)物車(chē)、收銀臺(tái) 會(huì)員管理（注冊(cè)認(rèn)證）會(huì)員管理（注冊(cè)認(rèn)證）網(wǎng)上支付、網(wǎng)下支付網(wǎng)上支付、網(wǎng)下支付信息發(fā)布（廣告新聞）信息發(fā)布（廣告新聞）物物 流流 配配 送送購(gòu)物指南、在線(xiàn)幫助購(gòu)物指南、在線(xiàn)幫助會(huì)員社區(qū)、我的商店會(huì)員社區(qū)、我的商店用用 戶(hù)戶(hù) 反反 饋饋服務(wù)、投訴服務(wù)、投訴網(wǎng)上商廈系統(tǒng)主要功能結(jié)構(gòu)網(wǎng)上商廈系統(tǒng)主要功能結(jié)構(gòu)后臺(tái)處理后臺(tái)處理

17、商品數(shù)據(jù)庫(kù)管理商品數(shù)據(jù)庫(kù)管理網(wǎng)站信息發(fā)布管理網(wǎng)站信息發(fā)布管理訂單處理、銷(xiāo)售管理訂單處理、銷(xiāo)售管理 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)管理會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)管理支付結(jié)算處理支付結(jié)算處理自建商店模塊管理自建商店模塊管理配送中心數(shù)據(jù)處理配送中心數(shù)據(jù)處理工商及稅務(wù)處理工商及稅務(wù)處理安安 全全 認(rèn)認(rèn) 證證商廈系統(tǒng)輔助管理商廈系統(tǒng)輔助管理客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理供應(yīng)商及服務(wù)商管理供應(yīng)商及服務(wù)商管理電子商務(wù)網(wǎng)上直銷(xiāo)（e-sale） 這種模式是指生產(chǎn)企業(yè)無(wú)需任何中介，把自己的銷(xiāo)售體系放到網(wǎng)上，直接向用戶(hù)提供產(chǎn)品或者服務(wù)。由于企業(yè)能與顧客直接溝通，減少了批發(fā)、代理等中間環(huán)節(jié)，最大限度地降低了中間環(huán)節(jié)的信息和利潤(rùn)損失，進(jìn)一步降低了銷(xiāo)售成本，這使

18、網(wǎng)上直銷(xiāo)成為了B2C電子商務(wù)的一個(gè)重要發(fā)展方向。 戴爾、耐克、海爾等制造商的網(wǎng)站 計(jì)算機(jī)制造商戴爾電腦 海爾集團(tuán) 問(wèn)題:據(jù)美國(guó)的研究統(tǒng)計(jì)，企業(yè)要獨(dú)立構(gòu)建一個(gè)具有網(wǎng)上銷(xiāo)售功能的網(wǎng)站，投資一般都在100萬(wàn)美元以上，而且每年用于網(wǎng)站維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn)的費(fèi)用高達(dá)30萬(wàn)美元以上，小型企業(yè)難以承受如此昂貴的投資成本。電子商務(wù)概述功能與作用功能與作用 網(wǎng)上直銷(xiāo)真正實(shí)現(xiàn)了“一切以客戶(hù)為中心”的商業(yè)模式 網(wǎng)上直銷(xiāo)使企業(yè)可以真正達(dá)到“減少成本就是盈利”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 網(wǎng)上直銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)了“與客戶(hù)一對(duì)一的互動(dòng)交流”的微營(yíng)銷(xiāo) 直銷(xiāo)網(wǎng)站的功能定位直銷(xiāo)網(wǎng)站的功能定位 基本功能一：培育客戶(hù)忠誠(chéng)度、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值 基本功能二：尋找能為企業(yè)帶來(lái)

19、最大利潤(rùn)的消費(fèi)者,并為他們服務(wù) 基本功能三：銷(xiāo)售產(chǎn)品,開(kāi)展全方位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)網(wǎng)上直銷(xiāo)系統(tǒng)管理網(wǎng)上直銷(xiāo)系統(tǒng)管理模塊模塊產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)管理訂單管理訂單管理庫(kù)存管理庫(kù)存管理銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)客戶(hù)管理客戶(hù)管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理新產(chǎn)品登記、修改、刪除新產(chǎn)品登記、修改、刪除產(chǎn)品分類(lèi)、修改、刪除產(chǎn)品分類(lèi)、修改、刪除網(wǎng)站信息維護(hù)（產(chǎn)品網(wǎng)站信息維護(hù)（產(chǎn)品交互服務(wù)）交互服務(wù)）訂單檢索、查詢(xún)訂單檢索、查詢(xún)新訂單管理（確認(rèn)或取消）除新訂單管理（確認(rèn)或取消）除發(fā)貨作業(yè)（減少庫(kù)存）發(fā)貨作業(yè)（減少庫(kù)存）退貨作業(yè)（增加庫(kù)存）退貨作業(yè)（增加庫(kù)存）送貨方式登記、修改、刪除送貨方式登記、修改、刪除客戶(hù)資料維護(hù)客戶(hù)資料維護(hù)

20、會(huì)員客戶(hù)分類(lèi)登記、修改、刪除會(huì)員客戶(hù)分類(lèi)登記、修改、刪除支付方式登記、修改、刪除支付方式登記、修改、刪除按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)專(zhuān)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)（按日期、產(chǎn)品分類(lèi)等）專(zhuān)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)（按日期、產(chǎn)品分類(lèi)等）按客戶(hù)統(tǒng)計(jì)按客戶(hù)統(tǒng)計(jì)入出庫(kù)管理（登記、修改、刪除）入出庫(kù)管理（登記、修改、刪除）庫(kù)存管理（查詢(xún)、盤(pán)點(diǎn)）庫(kù)存管理（查詢(xún)、盤(pán)點(diǎn)）管理人員資料維護(hù)與權(quán)限設(shè)定管理人員資料維護(hù)與權(quán)限設(shè)定密碼設(shè)置與修改密碼設(shè)置與修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)圖圖 網(wǎng)上直銷(xiāo)系統(tǒng)基本功能模塊網(wǎng)上直銷(xiāo)系統(tǒng)基本功能模塊電子商務(wù) 3.5 B2C的戰(zhàn)略問(wèn)題 非中介化與再中介化 渠道沖突 戰(zhàn)略聯(lián)盟非中介化與再中介化非中介化(disintermediatio

21、n)是指在一個(gè)給定的價(jià)值鏈中去除負(fù)責(zé)特定中介環(huán)節(jié)的組織或業(yè)務(wù)流程。再中介化：是指新的在線(xiàn)輔助手段取代了傳統(tǒng)中介的作用，它們?cè)跀?shù)字環(huán)境中充當(dāng)了新中介的角色，同時(shí)，一些傳統(tǒng)的中介組織也建立自己的信息系統(tǒng)和網(wǎng)站，將自己的角色調(diào)整為新型的電子中介，只是現(xiàn)在這種新型中介無(wú)論是價(jià)值取向還是功能上與傳統(tǒng)中介都有了本質(zhì)的區(qū)別。電子商務(wù) 非中介化的優(yōu)勢(shì) 縮短了企業(yè)與顧客之間的距離，使企業(yè)與消費(fèi)者直接充分溝通，消費(fèi)者可以方便地查詢(xún)產(chǎn)品資源，訂制產(chǎn)品與服務(wù)，在線(xiàn)付款，獲取產(chǎn)品使用維護(hù)常識(shí)等； 便于企業(yè)掌握消費(fèi)者需求信息。非中介化下的電子商務(wù)企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)良好的互動(dòng)優(yōu)勢(shì)與顧客直接溝通。有利于企業(yè)提高售后服務(wù)技術(shù)支持

22、的能力。對(duì)一些售后服務(wù)和技術(shù)支持要求較高的產(chǎn)品或服務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)開(kāi)展將大大提高效率，降低成本，增加方便性，提高顧客滿(mǎn)意度。 降低成本帶來(lái)的收益可在企業(yè)和消費(fèi)者間分享。電子商務(wù)再中介化產(chǎn)生的原因： 網(wǎng)絡(luò)信息過(guò)載。 表面看來(lái)顧客可以在網(wǎng)絡(luò)上輕松地找到任何想要的信息，但實(shí)際上，在信息超載的今天，并不是每一個(gè)顧客都有足夠的時(shí)間和精力在互聯(lián)網(wǎng)上搜尋到準(zhǔn)確的信息，同時(shí)，顧客極有可能被虛假信息誤導(dǎo)，以致真正想要獲取的信息反而被掩蓋。 網(wǎng)絡(luò)信息不對(duì)稱(chēng)。 在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中，由于網(wǎng)絡(luò)廠商身份的不易識(shí)別、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)者的多樣性等原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量的信息不對(duì)稱(chēng)性不僅沒(méi)有消失，反而有更加泛濫的可能。

23、電子商務(wù) 網(wǎng)絡(luò)信息不完全。 買(mǎi)方需要的信息可能會(huì)超出賣(mài)方能夠或愿意提供的范圍，如關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品、或消費(fèi)者滿(mǎn)意的信息。經(jīng)紀(jì)人可以從供應(yīng)商以外的來(lái)源，包括獨(dú)立評(píng)估人和顧客那里收集產(chǎn)品信息。 隱私保護(hù)的需要。 買(mǎi)賣(mài)雙方都可能希望保持匿名，或至少保護(hù)與交易有關(guān)的一些信息。經(jīng)紀(jì)人可以代為傳遞信息，制定價(jià)格和做出決策，同時(shí)不暴露一方或雙方的身份。 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的需要。 電子商務(wù)渠道沖突指銷(xiāo)售渠道成員因?yàn)閷?shí)際存在的或感覺(jué)到的回報(bào)、政策或支持上的差異而相互敵對(duì) 。 例：京東商城銷(xiāo)售額如此快速增長(zhǎng)與其長(zhǎng)期保持低價(jià)策略有關(guān)，由于部分產(chǎn)品售價(jià)過(guò)低，影響了其他渠道的出貨，甚至引發(fā)了明基等供貨廠商的不滿(mǎn)，在雙方協(xié)

24、調(diào)未果后，明基已經(jīng)徹底退出京東商城的銷(xiāo)售體系。電子商務(wù) 渠道沖突具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 第一，市場(chǎng)覆蓋沖突。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道之外引入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，傳統(tǒng)渠道商出于自身利益的考慮，往往擔(dān)心自己的市場(chǎng)份額會(huì)被網(wǎng)絡(luò)渠道商奪走，從而采取對(duì)抗措施。 第二，價(jià)格沖突。由于電子商務(wù)渠道具有相對(duì)低廉的成本。而且為了吸引買(mǎi)方通過(guò)電子商務(wù)渠道來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，通常電子商務(wù)渠道上產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)低于傳統(tǒng)渠道上產(chǎn)品的價(jià)格，或者是電子商務(wù)渠道上的產(chǎn)品會(huì)給予客戶(hù)較多的折扣，而這樣的定價(jià)往往會(huì)引起傳統(tǒng)渠道商的不滿(mǎn)。電子商務(wù) 第三，貢獻(xiàn)沖突。對(duì)一個(gè)既有傳統(tǒng)渠道又有網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)渠道的企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的銷(xiāo)售額有傳統(tǒng)渠道商的促銷(xiāo)、店面推廣和廣告的功勞，也有網(wǎng)絡(luò)渠道采取的電子廣告、直郵以及別的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段的作用在里面。問(wèn)題是很難鑒別這兩個(gè)渠道各