銷售部組建、管理、業(yè)務(wù)流程及規(guī)范

1、銷售部組建、管理、業(yè)務(wù)流程及規(guī)范二零一四年二月目錄：前言：第一章：人員架構(gòu)及職責(zé)第二章：案場(chǎng)制度第三章：人員培訓(xùn)第四章：來電接聽、來訪客戶接待、客戶跟蹤流程第五章：簽署認(rèn)購(gòu)書流程第六章：簽署商品房買賣合同流程第七章：更名、換房、退房流程第八章：客戶特殊要求的處理流程第九章：公司違約補(bǔ)救流程第十章：簽約付款催辦、撻定流程第十一章：違約金收付流程第十二章：工程問題反饋流程第十三章：物業(yè)管理問題處理流程第十四章：與客戶簽署補(bǔ)充協(xié)議審批流程第十五章：客戶投訴管理流程第十六章：緊急事件處理流程第十七章：客戶檔案管理流程第十八章：交房流程第十九章：銷售信息報(bào)告流程前言：本規(guī)范的撰寫旨在整理、歸納、總結(jié)房地

2、產(chǎn)銷售工作中的日常工作流程和操作規(guī)范，明確部門職責(zé)，規(guī)范銷售行為。我曾經(jīng)看過一本書，書里講到前線，乃是地產(chǎn)英雄所在的地方。樓賣不賣得動(dòng)常常取決于一張價(jià)目表、一次銷控、一套精細(xì)的策劃案和服務(wù)流程的改善，與大的戰(zhàn)略并無太大關(guān)系，而這些戰(zhàn)術(shù)問題則完完全全來至于前線。我們銷售部的工作直面所有客戶，更是前線中的前沿陣地。所以本規(guī)范也就有了其意義，那就是為我們英雄的一線銷售人員做指引，讓他們的工作更加順暢。同時(shí)提出房地產(chǎn)銷售人員的職業(yè)目標(biāo)和素養(yǎng)，與銷售同行共勉銷售人員充當(dāng)客戶的顧問，必須掌握顧客更多的背景資料和深層次的需求，成為能夠有策略地解決顧客各方面顧慮和問題的專家。同時(shí)努力學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷技

3、能，成為多才多藝的營(yíng)銷人。專業(yè)知識(shí)樓盤須知、工作流程、法律知識(shí)、房地產(chǎn)常識(shí)形象禮儀禮貌用語、熱情態(tài)度、規(guī)范形象、身體語言、道德操守良好心態(tài)認(rèn)同顧客、認(rèn)同產(chǎn)品、認(rèn)同公司、認(rèn)同工作銷售技巧銷售程序、顧客心理、介紹產(chǎn)品、處理異議、成交技巧個(gè)人管理目標(biāo)計(jì)劃、行為規(guī)范、時(shí)間管理、自我激勵(lì)工作意志逆境能力、不屈不饒、堅(jiān)持始終第一章：人員架構(gòu)及職責(zé)一、人員架構(gòu)圖案場(chǎng)經(jīng)理案場(chǎng)主管置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問二、崗位職責(zé)（一）、案場(chǎng)經(jīng)理直接上級(jí)：項(xiàng)目總監(jiān) 直接下級(jí)：案場(chǎng)主管崗位目的：全面負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常管理，協(xié)助上級(jí)制定、實(shí)施營(yíng)銷策略，協(xié)助做好部門營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。職位職責(zé)：1、對(duì)案場(chǎng)的日常銷售管理負(fù)責(zé)；2、負(fù)責(zé)銷

4、售方案和計(jì)劃的編制與實(shí)施跟進(jìn)。3、參與項(xiàng)目的策劃、推廣工作。4、對(duì)上級(jí)交辦的工作任務(wù)負(fù)責(zé)。具體工作內(nèi)容：1、在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)案場(chǎng)工作進(jìn)行指揮、指導(dǎo)、監(jiān)督、考評(píng)、糾偏。2、負(fù)責(zé)組織安排市場(chǎng)調(diào)研，協(xié)助辦理銷售相關(guān)證件。3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售價(jià)格草擬，負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)r(jià)格調(diào)整編制工作。4、參與項(xiàng)目策劃和推廣工作，負(fù)責(zé)推廣效果的跟蹤、反饋、聯(lián)絡(luò)。5、負(fù)責(zé)項(xiàng)目房源銷控管理工作。6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目信息資源管理工作。7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)匯總及分析工作。8、負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售檔案管理工作及客戶信息管理工作。9、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，妥善處理投訴糾紛。10、負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售合同、報(bào)表、銷售折扣及銷售提成的復(fù)核工作。11、負(fù)責(zé)銷售人員績(jī)效考

5、評(píng)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，激發(fā)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。12、負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售應(yīng)收款督辦工作。13、負(fù)責(zé)銷售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，分解目標(biāo)任務(wù)，積極協(xié)助下屬完成銷售目標(biāo)。14、負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)作單位溝通接洽，理順內(nèi)外部工作關(guān)系。15、做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。主要權(quán)限：1、 有案場(chǎng)日常管理事務(wù)決策權(quán)。2、 有下屬銷售業(yè)績(jī)分配權(quán)。3、有下屬獎(jiǎng)懲建議權(quán)。4、有更名、退換房及優(yōu)惠申請(qǐng)上報(bào)權(quán)。5、有銷售人員績(jī)效考評(píng)權(quán)。6、有推廣、營(yíng)銷策略建議權(quán)。7、有下屬的工作分配權(quán)。8、處理投訴有即時(shí)處置權(quán)，但發(fā)生特殊事件須立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。工作協(xié)作關(guān)系。1、內(nèi)部協(xié)調(diào)：市場(chǎng)部經(jīng)理及副經(jīng)理、置業(yè)公司各部門、子公司、控股財(cái)務(wù)部。2、外部協(xié)調(diào)：推

6、廣設(shè)計(jì)公司、物業(yè)公司、相關(guān)政府機(jī)關(guān)。（二）、案場(chǎng)主管直接上級(jí)：案場(chǎng)經(jīng)理直接下級(jí)：銷售人員崗位目的：協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理做好銷售案場(chǎng)日常指導(dǎo)管理工作。職位職責(zé)：1、 對(duì)銷售方案和計(jì)劃的執(zhí)行管理負(fù)責(zé)。2、 對(duì)案場(chǎng)的日常事務(wù)管理負(fù)責(zé)。3、 對(duì)上級(jí)交辦的工作任務(wù)負(fù)責(zé)。具體工作內(nèi)容：1、 在案場(chǎng)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，組織開展項(xiàng)目銷售案場(chǎng)銷售管理工作。2、 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、編制各類銷售報(bào)表及網(wǎng)上銷售報(bào)表的申報(bào)工作。3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目房源優(yōu)惠折扣申報(bào)及項(xiàng)目銷控登記工作。4、負(fù)責(zé)完成項(xiàng)目的認(rèn)購(gòu)書及銷售合同的檢查、審核、簽章、備案工作。5、負(fù)責(zé)協(xié)助上司組織銷售人員開展市調(diào)工作，及時(shí)上報(bào)調(diào)研報(bào)告。6、負(fù)責(zé)收集、管理各類銷售文件、調(diào)研資料及客戶

7、信息資料。7、負(fù)責(zé)收集來訪、成交客戶信息，及時(shí)上報(bào)員工意見與建議。8、負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)銷售人員的儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范及業(yè)務(wù)操作流程。9、負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)的后勤物資申報(bào)及出入庫(kù)登記發(fā)放工作。10、負(fù)責(zé)檢查銷售案場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，注意調(diào)節(jié)銷售案場(chǎng)的銷售氣氛。11、負(fù)責(zé)銷售人員業(yè)績(jī)分配、考核及銷售獎(jiǎng)金提成的測(cè)算初審工作。12、負(fù)責(zé)協(xié)助上司做好銷售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，積極協(xié)助銷售人員促成銷售。13、負(fù)責(zé)銷售款的審核、督辦、統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并定期與財(cái)務(wù)人員做好銷售數(shù)據(jù)核對(duì)。14、負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)做好客戶關(guān)系維護(hù)，及時(shí)處理客戶投訴糾紛。15、做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。主要權(quán)限：1、有下屬工作分配權(quán)。2、有下屬

8、獎(jiǎng)懲建議提名權(quán)。3、有更名、退換房及優(yōu)惠申請(qǐng)上報(bào)權(quán)。4、有銷售人員績(jī)效考核權(quán)。5、有推廣、營(yíng)銷策略建議權(quán)。6、處理投訴有即時(shí)處置權(quán)，但發(fā)生特殊事件須立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。工作協(xié)作關(guān)系：1、內(nèi)部協(xié)調(diào)：案場(chǎng)經(jīng)理、置業(yè)公司各部門、案場(chǎng)財(cái)務(wù)專員。2、外部協(xié)調(diào)：房管局、按揭銀行、權(quán)證公司、物業(yè)公司。（三）、銷售人員直接上級(jí)：案場(chǎng)主管崗位目的：做好項(xiàng)目產(chǎn)品銷售接待、談判、簽約及銷售款催辦工作。職位職責(zé)：1、對(duì)銷售流程執(zhí)行負(fù)責(zé)。2、對(duì)客戶維護(hù)負(fù)責(zé)。3、對(duì)上級(jí)交辦的工作任務(wù)負(fù)責(zé)。具體工作內(nèi)容：1、在銷售主管的領(lǐng)導(dǎo)下，規(guī)范開展項(xiàng)目銷售工作。2、工作中嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度、案場(chǎng)管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)范。3、熟悉掌握

9、項(xiàng)目的基本資料，規(guī)范銷售說詞。4、關(guān)注收集市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及來訪客戶信息、意見，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；5、熱情、禮貌接待客戶，協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)，認(rèn)真做好客戶回訪工作，積極維護(hù)公司形象。 6、負(fù)責(zé)做好客戶應(yīng)付款項(xiàng)催辦及售后服務(wù)工作。主要權(quán)限：1、有工作方法建議權(quán)。2、有獎(jiǎng)懲內(nèi)容建議權(quán)。3、有優(yōu)惠申請(qǐng)權(quán)。4、有績(jī)效獎(jiǎng)罰評(píng)選權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系：1、內(nèi)部協(xié)調(diào)：案場(chǎng)主管、案場(chǎng)財(cái)務(wù)專員。2、外部協(xié)調(diào)：按揭銀行、權(quán)證公司、物業(yè)公司。第二章：案場(chǎng)制度一、考勤1、 銷售部工作人員上班，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。工作時(shí)間：8：30AM-17：00PM午餐時(shí)間：11：30AM-13:00PM按分班就餐。各案場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況

10、已經(jīng)開發(fā)商的要求可做適當(dāng)調(diào)整。2、銷售部實(shí)行單休制，法定節(jié)日按國(guó)家規(guī)定進(jìn)行調(diào)休。每周提前制定排班表，按照排班表休息，連續(xù)休息時(shí)間原則上不超過2天。如特殊情況調(diào)休必須提前一天知會(huì)專案經(jīng)理，非緊急情況當(dāng)天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。3、因病假需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由專案經(jīng)理審批。4、事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請(qǐng)，由專案經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)。5、培訓(xùn)會(huì)議不得缺席，如有特殊情況必須同時(shí)向?qū)０附?jīng)理請(qǐng)示，若得不到同意則不得缺席6、在工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)（回公司寫字樓、市調(diào)或到工地現(xiàn)場(chǎng)等），須向上級(jí)主管（經(jīng)理）申請(qǐng)，不得私自決定。擅離崗位或離開現(xiàn)場(chǎng)作曠工一天及予以口頭警告處理

11、。7、 遲到、早退及曠工的處罰A、 遲到銷售部工作人員每月若遲到三次（含三次）以內(nèi)，且每次不超過10分鐘者按時(shí)間罰款（10元/次），若遲到四次（含四次）以上者，視情況上報(bào)公司，交由公司行政部處理。B、 早退早退10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），處理方法與遲到情況同等。C、 曠工銷售部工作人員無故遲到半小時(shí)以上一次者按曠工處理，累計(jì)兩次者，退回公司，交由公司行政部門處理。二、儀表要求和工作準(zhǔn)則（一）、儀表要求1、 衣著整齊、干凈。2、 女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油，手上飾物不得過多及太夸張。3、 男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)

12、，不可留大鬢角、小胡子。4、 嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。5、 銷售部工作人員不得利用上班時(shí)間占用辦公電話“煲電話粥”，打聲訊臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)厲處罰。6、 在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)員工之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退，若銷售部工作人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退銷售部工作人員。（二）、工作準(zhǔn)則1、必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)管理，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在開發(fā)商或客人面前爭(zhēng)論，如有違者將被罰即時(shí)離開銷售現(xiàn)場(chǎng)及口頭警告，更甚者書面警告處理。對(duì)

13、開發(fā)商的工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以口頭警告處理。2、在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須及時(shí)反饋給專案經(jīng)理，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對(duì)接和處理。3、 銷售部工作人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)放在桌面上。4、應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司的整體利益之行為。5、 所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書、價(jià)格表及各種相關(guān)協(xié)議合同書等相關(guān)文件），任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。6、應(yīng)保管好各自資料、物品等到，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位。7、 工作期間，應(yīng)

14、緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。8、銷售部工作人員要求對(duì)每月的工作情況進(jìn)行書面總結(jié)，并提交專案經(jīng)理，以便上報(bào)項(xiàng)目組。9 、銷售部工作人員在任職期間如有違法或違返公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法機(jī)關(guān)處理。10、對(duì)惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、有為破壞業(yè)務(wù)工作的人員即刻解雇并視情節(jié)輕重給予罰款。11、銷售部工作人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。12、銷售部的業(yè)務(wù)范圍審核簽約認(rèn)購(gòu)書、客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、入住通知等；由于

15、銷售部工作人員個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購(gòu)書、合同、賣重房號(hào)、賣錯(cuò)房型、房號(hào)、棟數(shù)、計(jì)算錯(cuò)誤及而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，?xiàng)目組視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。13、房號(hào)管理：房號(hào)統(tǒng)一由專案經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理承擔(dān)。落定前必須確定有無該房號(hào)，并認(rèn)真核對(duì)，確保萬無一失。14、不得自行同意客戶的優(yōu)惠要求。15、工作人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對(duì)一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律者，都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。16、若發(fā)生爭(zhēng)客及爭(zhēng)傭事件而未能私下解決，不得在樓盤現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，可向?qū)０附?jīng)理報(bào)告，由專案經(jīng)理商議后判決。如對(duì)判決結(jié)果有異議，可再向項(xiàng)目總監(jiān)報(bào)告，進(jìn)行最后判決。17、遇客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)將客人帶到接待

16、室內(nèi)安撫情緒，了解其原因，并及時(shí)向上級(jí)反映，尋求解決方法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。18、同事間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客人之余要注意不必要的“搶客”而造成誤會(huì)。注意：“積極”與“搶客”之間只是一步之差。牽涉“搶客”的銷售人員將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場(chǎng)銷售。19、將有關(guān)該樓盤負(fù)責(zé)人的通訊資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)；主要為項(xiàng)目總監(jiān)、專案經(jīng)理、主管、置業(yè)顧問及各現(xiàn)場(chǎng)電話。另，未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事或開發(fā)商的電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者解雇處理。三、有關(guān)客戶跟進(jìn)責(zé)任及相關(guān)傭金分配問題1、凡在同一客戶發(fā)生的補(bǔ)訂，加名

17、、減名、改名的事例，由原經(jīng)辦置業(yè)顧問或當(dāng)值主管辦理，則原經(jīng)辦置業(yè)顧問取得100%傭金。2、若原成交房位的客人要求轉(zhuǎn)房位，首先由原經(jīng)辦置業(yè)顧問辦理，若該置業(yè)顧問不在，其它置業(yè)顧問應(yīng)先通知原經(jīng)辦置業(yè)顧問，如原經(jīng)辦置業(yè)顧問沒有答復(fù)，則由專案經(jīng)理指定的其他同事義務(wù)辦理。3、若原成交房位的客人要求轉(zhuǎn)換付款方式，處理辦法與轉(zhuǎn)房位相同。 4、已落訂客戶要求退訂的，則由原經(jīng)辦置業(yè)顧問辦理，若該置業(yè)顧問不在，則由專案經(jīng)理或安排其它同事辦理。5、凡已收足定金并簽合同的，則該置業(yè)顧問所得傭金為100%。6、若只收定金沒簽合同的，只作撻定處理，則無傭金。7、每一成交房位的認(rèn)購(gòu)書上所寫經(jīng)手人名額不可超過2名，若有異議以

18、公司最后判定為準(zhǔn)；8、已成交的A客介紹B客來買樓時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A置業(yè)顧問不在現(xiàn)場(chǎng)亦從未與B客接觸的情況下，B客由B置業(yè)顧問接待而成交，則B置業(yè)顧問得100%傭金。9、已成交的A客介紹B客來買樓時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A置業(yè)顧問曾與B客接觸而又不在場(chǎng)的情況下，可有以下兩種辦法處理：1、A置業(yè)顧問交給其他同事將要成交或跟進(jìn)的客人的資料給其它同事跟進(jìn)（2天為限期）。若B銷售人員接待成交后，則A、B置業(yè)顧問各得50%傭金。2、B置業(yè)顧問應(yīng)先通知A置業(yè)顧問，如A置業(yè)顧問沒有答復(fù)（以手機(jī)無人接聽及傳呼后10分鐘沒有答復(fù)為限期），則由B置業(yè)顧問接待。如B置業(yè)顧問能在這次接待中收取訂金及簽署認(rèn)購(gòu)書，B置

19、業(yè)顧問可得100%傭金。如不能收取訂金及簽署認(rèn)購(gòu)書，該客則由A、B置業(yè)顧問聯(lián)合跟進(jìn)。如A置業(yè)顧問有答復(fù)，則由A置業(yè)顧問決定自行跟進(jìn)或由B置業(yè)顧問代為接待而傭金各占50%。10、一個(gè)客人若由多個(gè)（3個(gè)以上）的同事接待介紹過而成交，則以最后成交為準(zhǔn)。11、A、B兩位置業(yè)顧問共同接待1個(gè)客人，若有新客進(jìn)場(chǎng)，而又沒有足夠人手接待的話，則A、B兩同事抽離其中1個(gè)去接新客。12、A、B置業(yè)顧問同接待一個(gè)客時(shí)，若此時(shí)A置業(yè)顧問或B置業(yè)顧問的舊客回來，則A、B銷售人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或與同事協(xié)商，不得同時(shí)跟進(jìn)。13、A、B兩位置業(yè)顧問共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買房位，而此期間B置業(yè)顧問沒有跟

20、進(jìn)客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問共同跟進(jìn)的話，若此客人再由A置業(yè)顧問經(jīng)手成交另一個(gè)房位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問獨(dú)得。14、繁忙時(shí)段，盡量不要兩位置業(yè)顧問同時(shí)接待一個(gè)客人。15、置業(yè)顧問在成交后，要求由臨訂補(bǔ)訂跟進(jìn)至客人簽約交首期為止，如實(shí)不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)補(bǔ)訂，則必須通知專案經(jīng)理安排人手跟進(jìn)，但原則上要求置業(yè)顧問親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。16、以上判定依據(jù)均以置業(yè)顧問各自的跟進(jìn)記錄為準(zhǔn)。第三章：人員培訓(xùn)一、培訓(xùn)工作的開展形式1、在銷售部組建初期，銷售人員的培訓(xùn)工作統(tǒng)一由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，并作為培訓(xùn)工作的主講人和主考核人，案場(chǎng)主管作為培訓(xùn)工作的協(xié)助人協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和考核，可以作為部分課時(shí)的主講人和部

21、分課時(shí)的考核人。2、在銷售持續(xù)階段，由于銷售人員的流動(dòng)，新進(jìn)銷售人員的培訓(xùn)工統(tǒng)一作由案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)安排，并作為培訓(xùn)工作的主講人和主考核人。案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)工作適時(shí)進(jìn)行了解，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行抽查。根據(jù)案場(chǎng)的實(shí)際情況，亦可安排資深銷售人員對(duì)新進(jìn)銷售人員進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)和幫帶，由案場(chǎng)主管實(shí)時(shí)了解培訓(xùn)工作并進(jìn)行考核，即時(shí)上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)情況進(jìn)行抽查。3、在銷售持續(xù)階段，案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)案場(chǎng)運(yùn)作過程中暴露出來的問題安排專項(xiàng)的培訓(xùn)，由案場(chǎng)經(jīng)理主講或者通過案場(chǎng)經(jīng)理邀請(qǐng)各類專業(yè)人士對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)。例如：工程部工程師、部品構(gòu)件采購(gòu)人員、銀行老師、業(yè)內(nèi)有名的營(yíng)銷老師等。2、 培訓(xùn)課程表培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃課

22、時(shí)主講人第一課：公司文化和制度第一節(jié)：公司文化第二節(jié)：案場(chǎng)日常工作制度1第二課：房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)第一節(jié)：房地產(chǎn)及建筑基礎(chǔ)知識(shí)、術(shù)語第二節(jié) 法律法規(guī)、相關(guān)費(fèi)用、相關(guān)政策1第三課：項(xiàng)目基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)：區(qū)域市場(chǎng)概況第二節(jié)：項(xiàng)目概況1第四節(jié)：銷售禮儀和技巧第一節(jié)：銷售基本禮儀第二節(jié)：接待技巧、接聽電話方式及技巧1第五課：業(yè)務(wù)操作流程第一節(jié)：接待和購(gòu)房流程詳解第二節(jié)：房產(chǎn)按揭和融資知識(shí)1第六課：市場(chǎng)調(diào)查及分析第一節(jié)：區(qū)域市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查第二節(jié)：競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目詳情調(diào)查1第七課：綜合考核第一節(jié)：結(jié)合項(xiàng)目實(shí)情進(jìn)行口試和筆試1第四章：來電接聽、來訪客戶接待、客戶跟蹤流程一、電話接聽1、每天上班前，必須將每日來電客戶登計(jì)表擺

23、放在電話旁，銷售人員準(zhǔn)備好各自的簽字筆等物品。2、當(dāng)有電話進(jìn)來，在電話鈴聲響起第三聲前，銷售人員應(yīng)迅速接聽；在超過三聲后接聽，要先道歉后轉(zhuǎn)入正題。3、接聽的禮貌用語為：“您好，（案名），請(qǐng)問有什么可以幫到您？”。4、接聽電話時(shí)注意坐姿端正，聲音必須友好、親切、動(dòng)聽。5、對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)予以簡(jiǎn)單明了的解答，盡量將解釋的時(shí)間予以縮短，積極邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)參觀。6、盡可能詳細(xì)地在每日來電客戶統(tǒng)計(jì)表上記錄客戶資料。7、在通話結(jié)束時(shí)，必須對(duì)客戶表示感謝：如“謝謝您的來電，再見”、“請(qǐng)您有空來參觀”等；待客戶切斷電話后再掛電話。8、注意事項(xiàng)：A、持續(xù)期電話接聽要點(diǎn)：親切、耐心、仔細(xì)接電話：您好?。ò该?/p>

24、，請(qǐng)問有什么可以幫到您；先了解客戶要求；就客戶所提問題展開說明；邊解答問題，邊闡述相關(guān)賣點(diǎn)；制造讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)的理由。B、廣告期電話接聽要點(diǎn)：簡(jiǎn)潔、明了接電話：您好?。ò该?qǐng)問有什么可以幫到您；報(bào)價(jià)格范圍、面積范圍；具體房型請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看；預(yù)約客戶時(shí)間盡量集中；盡量制造緊迫感。C、廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。D、接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問；E、邀請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間、地點(diǎn)，報(bào)清自己姓名。二、迎接客戶1、銷售人員嚴(yán)格按照簽到順序接待客戶，輪到接待客戶的銷售人員必須坐在指定位置，注意觀察客戶是否光臨，隨時(shí)做好迎接準(zhǔn)備。2、銷售人員必須到銷

25、售大廳門口迎接客戶，微笑并致以：“您好，歡迎光臨”或“您好，歡迎參觀”等問候語表示歡迎；并幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。3、確認(rèn)客戶以前是否來過，是否有同事已經(jīng)接待過（或是電話接待過）。4、請(qǐng)客戶就座、斟水后，通過簡(jiǎn)單寒暄，了解客戶居住/工作區(qū)域和接受樓盤信息方式等資料。5、注意事項(xiàng)：A、禮儀規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。B、切忌職業(yè)倦怠癥，對(duì)待客戶冷淡、熟視無睹。三、進(jìn)行模型講解1、先介紹總規(guī)模型，使客戶了解樓盤所在區(qū)域總體規(guī)劃及周邊情況，突出樓盤地理位置等優(yōu)勢(shì)。2、然后通過項(xiàng)目模型，基本了解客戶的需求意向。3、抓住客戶需求和興趣點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)講解和突破，通過模型突出客戶選擇的正確性，從而達(dá)到加強(qiáng)客戶自信心和初

26、步購(gòu)買欲望。四、具體介紹產(chǎn)品1、引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)，并為客戶讓座，等客戶坐下后再入坐；并禮貌的向客戶說：××先生/小姐，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么，在得到客戶肯定后自己或請(qǐng)服務(wù)人員斟茶或其他飲料給客戶。2、交換名片，相互介紹，詳細(xì)了解客戶個(gè)人情況和需求情況。3、針對(duì)客戶疑問進(jìn)行簡(jiǎn)單明了的解答，并可以借助樓書、宣傳資料等進(jìn)行輔助解答，進(jìn)一步提升客戶的購(gòu)買興趣和積極性。4、注意事項(xiàng)：A、盡量與客戶達(dá)成一定默契，努力與其建立互信關(guān)系；B、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目整體優(yōu)勢(shì)；C、正確、快速把握客戶真實(shí)需求，迅速制訂應(yīng)對(duì)策略；D、當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中決策者，把握客戶之間相互關(guān)系，做到有的放矢。E、不

27、得詆毀別的樓盤。五、參觀現(xiàn)場(chǎng)1、具體禮儀參照禮儀標(biāo)準(zhǔn)。2、一般情況下必須親自帶客戶參觀展示區(qū)。3、結(jié)合工地現(xiàn)狀、綠化及周邊環(huán)境等，邊走邊介紹，注意觀察客戶反映，適時(shí)調(diào)整介紹重點(diǎn)。4、介紹內(nèi)容可以是：公司背景、建筑風(fēng)格、環(huán)境優(yōu)勢(shì)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)、房屋內(nèi)部格局、各功能區(qū)面積等，注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，凸現(xiàn)出本項(xiàng)目及各種戶型的主要賣點(diǎn)。5、通過樣板房/現(xiàn)房，讓客戶切實(shí)感受所選戶型。6、參觀路徑及參觀樓房，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，不得超越規(guī)定范圍。六、購(gòu)買意向洽談1、在尊重客戶的前提下，才可做客戶購(gòu)買意向引導(dǎo)。2、把握客戶需求，在肯定客戶選擇的基礎(chǔ)上，做更詳細(xì)的說明。3、針對(duì)客戶疑惑點(diǎn)，結(jié)合參觀情況，逐一克服購(gòu)買障礙

28、點(diǎn)。4、根據(jù)實(shí)際情況，當(dāng)客戶達(dá)到一定認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法說服其下定。5、注意事項(xiàng)：A、注意個(gè)人銷售資料及工具的齊全。B、注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。C、超出職權(quán)范圍的請(qǐng)求應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理同意。D、注意與同事間的配合，營(yíng)造恰當(dāng)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)氛圍。七、客戶登記1、在尊重客戶的前提下，請(qǐng)客戶做好登記工作，或者留下客戶名片，然后由銷售人員自行補(bǔ)登。2、客戶不方便或執(zhí)意不留，則不得勉強(qiáng)。3、按照來訪客戶登記表的具體規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)記錄，并做好后續(xù)客戶跟蹤記錄。八、暫未成交1、將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮。2、再次告訴客戶自己的聯(lián)系方式、姓名。3、對(duì)意向較為強(qiáng)烈的客戶，再次約定看房時(shí)間。4、及時(shí)分析暫未成

29、交或未成交的原因，記錄在案。九、歡送客戶1、具體禮儀參照禮儀守則標(biāo)準(zhǔn)。2、主動(dòng)替客戶開門，并必須送客至大門口。3、根據(jù)實(shí)際情況，使用相應(yīng)規(guī)范告別語。4、以良好態(tài)度、語言、形象吸引客戶的再次光臨。十、客戶跟蹤1、針對(duì)不同客戶選擇復(fù)訪時(shí)間，7天內(nèi)根據(jù)客戶意向等級(jí)做出相應(yīng)跟蹤。2、明確回訪的主項(xiàng)（首先要完成客戶問題的總結(jié)和解答方式）。3、將每次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后查閱及分析。4、追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，靈活掌握。5、注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。第五章：簽署認(rèn)購(gòu)書流程一、流程示意圖確認(rèn)房位是否可銷售專案銷控該房位陪同客戶繳納定金/臨時(shí)定金金簽訂臨時(shí)定金單、專案簽

30、字簽訂認(rèn)購(gòu)書、專案簽字財(cái)務(wù)開具臨時(shí)定金收據(jù)并簽字開具定金發(fā)票、財(cái)務(wù)簽字補(bǔ)齊定金簽訂認(rèn)購(gòu)書、專案簽字財(cái)務(wù)開具發(fā)票、簽字并收回收據(jù)將客戶的資料整理后交予客戶送客客戶信息登記存檔二、具體操作規(guī)范（一）、下定前事項(xiàng)1、客戶表達(dá)成交意向，銷售人員則先必須向總銷控或個(gè)人內(nèi)控表及時(shí)確認(rèn)該房屋的可售性。2、如遇兩個(gè)以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循先交定先得的原則。3、銷售人員應(yīng)向客戶解釋協(xié)議條款認(rèn)購(gòu)書，并明確協(xié)議書的嚴(yán)肅性及違約責(zé)任。（二）定金的收取1、定金是由財(cái)務(wù)或?qū)Ｈ耸杖　?、開發(fā)票時(shí)，銷售人員一定要協(xié)助確認(rèn)房號(hào)。3、定金鎖定期限的確認(rèn)： 定金鎖定樓盤的保留時(shí)間以各項(xiàng)目具體規(guī)定的時(shí)間為準(zhǔn)，如遇特殊情況需延

31、長(zhǎng)保留時(shí)間，須請(qǐng)示銷售經(jīng)理。4、外控表貼點(diǎn)（銷控），并通知銷售主管及其他銷售人員。5、在個(gè)人記錄本上登記，便于以后跟蹤。6、填寫客戶檔案，便于總結(jié)、調(diào)整。7、每天在規(guī)定時(shí)間由指定人員將成交信息錄入網(wǎng)上銷售管理系統(tǒng)。（三）認(rèn)購(gòu)書的簽定：1、填寫認(rèn)購(gòu)書時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查證業(yè)主的身份證號(hào)碼或護(hù)照號(hào)碼是否有誤，核對(duì)業(yè)主身份；如不是本人來，應(yīng)請(qǐng)代理人在業(yè)主簽名處簽上姓名后，加寫上“代”字，并復(fù)印代理人身份證件，請(qǐng)代理人轉(zhuǎn)告業(yè)主本人在簽定正式買賣合同時(shí)，務(wù)必要求業(yè)主本人前來。2、簽署過程中，銷售人員必須在旁進(jìn)行跟進(jìn)工作，解答客戶的各種疑問，并將項(xiàng)目“認(rèn)購(gòu)須知”等詳細(xì)資料交予客戶。3、簽定認(rèn)購(gòu)書的工作應(yīng)由指定工作

32、人員進(jìn)行，如有特殊情況，需及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)，由其進(jìn)行統(tǒng)籌安排。4、經(jīng)辦人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶需求單元價(jià)目與公開價(jià)目表是否一致，核對(duì)無誤后方可交由客戶簽名（簽名及日期），蓋章并將“客戶聯(lián)”連同定金發(fā)票交予客戶，提醒客戶簽訂商品房買賣合同的日期以及簽約所需資料。5、任何客戶要求在認(rèn)購(gòu)書上注明的其它條款須經(jīng)銷售經(jīng)理或主管向公司申請(qǐng)批準(zhǔn)后方可蓋章確認(rèn)。6、須按公司要求定時(shí)移交成交認(rèn)購(gòu)書，并正確填寫項(xiàng)目認(rèn)購(gòu)書移交表交予公司相應(yīng)管理部門簽收，同時(shí)復(fù)印存檔。7、付臨時(shí)定金的客戶只能開具所付金額的臨時(shí)定金收據(jù)，提醒其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（原則上不超過24小時(shí)）補(bǔ)齊定金，在定金補(bǔ)齊后方可簽訂認(rèn)購(gòu)書并開具正式的定金發(fā)票，同

33、時(shí)收回臨時(shí)定金收據(jù)。第六章：簽署商品房買賣合同流程一、流程示意圖計(jì)算房款、專案簽字、客戶簽字陪同客戶繳納房款財(cái)務(wù)開具購(gòu)房發(fā)票并簽字網(wǎng)上填寫合同、客戶確認(rèn)網(wǎng)上備案、打印合同客戶簽署合同、合同公司簽章將客戶的資料整理后交予客戶陪客戶辦理按揭合同整理存檔二、具體操作規(guī)范（一）簽約付款1、銷售人員根據(jù)認(rèn)購(gòu)書約定的簽約及付款時(shí)間，提前三天提醒客戶并約定簽約時(shí)間，在約定時(shí)間前一天再次聯(lián)系客戶確認(rèn)。2、在聯(lián)系客戶簽約時(shí)應(yīng)告知客戶簽約所需資料及相關(guān)費(fèi)用。3、商品房買賣合同由各銷售人員網(wǎng)上填寫并簽署，銷售人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行合同條款的解釋工作。4、在客戶簽署商品房買賣合同前，銷售人員必須陪同客戶前往財(cái)務(wù)部或指定位

34、置，由客戶根據(jù)合同約定的付款金額向財(cái)務(wù)部/指定人員交付樓款，財(cái)務(wù)部開具樓款發(fā)票。5、銷售人員須帶客戶至銀行辦理按揭貸款手續(xù)。6、銷售人員必須于合同簽署完畢當(dāng)日向銷售經(jīng)理提交商品房買賣合同文本，并必須確保以下手續(xù)或資料的完善：A、合同各項(xiàng)內(nèi)容已自行審核完畢，并在合同經(jīng)辦人欄內(nèi)簽字。B、購(gòu)房資料齊全（身份證復(fù)印件、護(hù)照復(fù)印件、委托公證書、預(yù)告登記申請(qǐng)書、委托書），印章加蓋整齊，合同填寫規(guī)范。C、該套房屋樓款結(jié)清（首期款/全款）。D、經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批完成的，如折扣申請(qǐng)表、退（換）房申請(qǐng)單等相關(guān)文件。（二）網(wǎng)上簽署合同1、銷售人員從主管手上拿取密碼，登陸指定網(wǎng)站。2、依照公司的合同樣本、客戶信息、房源信

35、息認(rèn)真填寫合同內(nèi)容。3、未經(jīng)公司允許不得在合同內(nèi)添加任何條款或語句，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重處理，造成公司損失的，承擔(dān)公司所有損失。4、簽約所需資料：A、本人辦理：身份證復(fù)印件、私章。B、受托代理：委托書、委托人身份證件復(fù)印件、委托人私章、委托人身份證復(fù)印件。C、未滿十八周歲：滿十六周歲的，出具身份證復(fù)印件，十六周歲以下的，出具出生證明書復(fù)印件、私章、父或母的身份證件復(fù)印件、私章。D、多人共同購(gòu)買：身份證復(fù)印件、私章、房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)分割份額公證書。E、外籍人士（包括港、澳、臺(tái)）：護(hù)照、身份證明、戶籍滕本。F、企事業(yè)單位：企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法定代表人身份證復(fù)印件、董事會(huì)決議或上級(jí)主管單位購(gòu)房批復(fù)、企業(yè)

36、公章、法人章、授權(quán)委托書、受托人身份證復(fù)印件。（三）按揭辦理1、由公司指定銀行辦理（一般情況下必須由公司指定銀行辦理）：A、銷售人員必須熟讀按揭須知，掌握辦理按揭的基本程序，在簽署購(gòu)房協(xié)議書的同時(shí)必須明白無誤地告知客戶，并將按揭須知提供給客戶。B、通知客戶在簽署預(yù)售合同同時(shí)，按照按揭須知的內(nèi)容帶齊相關(guān)資料及費(fèi)用至按揭銀行辦理相關(guān)手續(xù)。C、待客戶資料提供齊全并經(jīng)銀行確認(rèn)后，及時(shí)向按揭貸款銀行索取放貸情況表，并通知財(cái)務(wù)。2、由客戶自行辦理（特殊情況由客戶自行辦理的，必須征得公司領(lǐng)導(dǎo)的同意）：A、要求客戶簽妥預(yù)售合同，并付清首期樓款，預(yù)售合同由發(fā)展商統(tǒng)一進(jìn)行登記。B、向客戶提供辦理按揭貸款所需的發(fā)展

37、商資料。C、若需公司蓋擔(dān)保章，需要求客戶攜帶經(jīng)登記的預(yù)售合同原件、貸款合同原件到財(cái)務(wù)部審核后蓋章。D、凡自辦按揭的客戶需進(jìn)行登記，并及時(shí)跟進(jìn)按揭放款進(jìn)度。（四）合同管理合同管理由銷售經(jīng)理具體實(shí)施。1、校對(duì)：A、檢查合同條款中的價(jià)格、房型圖等內(nèi)容是否填寫準(zhǔn)確。B、檢查合同上業(yè)主的個(gè)人名章是否齊全。C、檢查合同備案資料是否齊全。D、確認(rèn)所接收合同的特殊條款。2、登記：（暫時(shí)未執(zhí)行登記工作）A、由公司或公司指定的按揭銀行將簽好字的合同送房地產(chǎn)交易中心備案。B、在合同資料提供完整無誤、樓款及登記費(fèi)付清的前提下，商品房預(yù)售合同預(yù)售登記時(shí)間為7個(gè)工作日，登記辦妥后，銷售人員通知客戶領(lǐng)取合同、預(yù)告登記證明書

38、及登記費(fèi)收據(jù)。3、歸檔：A、將業(yè)主姓名、樓座號(hào)、簽署日期、付款方式、特殊條件等資料輸入明源系統(tǒng)。B、將合同按照樓座號(hào)、單元號(hào)存檔。第七章：更名、換房、退房流程一、更名/換房的處理1、更名包括換名、加名和減名。2、臨時(shí)合約階段：A、更名：業(yè)主提出更名的書面申請(qǐng)經(jīng)辦人簽署建議部門經(jīng)理簽署意見同意后重新簽訂臨時(shí)合約通知財(cái)務(wù)部B、換房：業(yè)主提出更名的書面申請(qǐng)經(jīng)辦人簽署建議部門經(jīng)理簽署意見同意后重新簽訂臨時(shí)合約通知財(cái)務(wù)部重新作好銷控注：過程中業(yè)主本人憑認(rèn)購(gòu)書、定金收據(jù)、身份證及復(fù)印件到售樓處提出書面申請(qǐng)，填寫更名/換樓申請(qǐng)；公司批準(zhǔn)后，銷售人員收回業(yè)主手持的認(rèn)購(gòu)書客戶聯(lián)、收據(jù)的客戶聯(lián)，并簽署新的合約和更

39、改收據(jù)，收回的合約隨同變更后的合約一起移交專人歸檔。3、已簽署正式買賣合同的業(yè)主提出更名/換樓的，一般不予同意；情況特殊、確需更名的，按以下方式辦理：業(yè)主提出更名/換房的書面申請(qǐng)經(jīng)辦人填寫終止預(yù)/出售合同協(xié)議書簽訂申請(qǐng)單并簽署建議部門經(jīng)理簽署意見報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后簽署終止預(yù)/出售合同協(xié)議書業(yè)主繳納更換費(fèi)用在終止原合同的同時(shí)簽署新預(yù)/出售合同房地產(chǎn)交易中心注銷登記重新簽署預(yù)/出售合同重新到房地產(chǎn)交易中心登記新簽定的合同重新到房地產(chǎn)交易中心登記新簽定的合同通知財(cái)務(wù)部注：業(yè)主應(yīng)承擔(dān)因更名而引起的欠款利息、滯納金及其它手續(xù)費(fèi)。二、退房的處理1、原則上不接受客戶退房的申請(qǐng)，如遇特殊情況，則按下列程序辦

40、理：A、臨時(shí)合約階段：業(yè)主提出退房的書面申請(qǐng)經(jīng)辦人簽署建議部門經(jīng)理簽署意見報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后簽署終止預(yù)/出售合同協(xié)議書通知財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)B、已簽署合同階段：業(yè)主提出退房的書面申請(qǐng)經(jīng)辦人簽署建議部門經(jīng)理簽署意見報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后簽署終止預(yù)/出售合同協(xié)議書到房地產(chǎn)交易中心注銷登記通知財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)2、如批準(zhǔn)退房，由公司通知業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)，退款手續(xù)一般在銷售部辦理，退款額度根據(jù)分別不同情況進(jìn)行處理；審批時(shí)間按照公司財(cái)務(wù)規(guī)定，各銷售人員在接到客戶查詢時(shí)注意做好解釋工作。第八章：客戶特殊要求的處理流程一、特殊優(yōu)惠折扣客戶提出折扣申請(qǐng)由經(jīng)辦人填寫折扣審批表（注明給予折扣的理由）銷售經(jīng)理提供建

41、議部門經(jīng)理簽署意見報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批二、延遲繳交樓款銷售人員向銷售經(jīng)理提出要求，由其向公司申請(qǐng)，并填寫客戶特殊原因延遲繳款申請(qǐng)表；一般情況下，首期款不予延期。三、其他特殊要求一般情況下，不予接受其他特殊要求的申請(qǐng)，特別情況下，在明確可獲批準(zhǔn)情況下，銷售人員需向銷售經(jīng)理提出要求，由其向公司申請(qǐng)，并填寫項(xiàng)目顧客特殊要求申請(qǐng)表格，提交上級(jí)管理部門統(tǒng)一處理，在處理意見未能獲批的情況下，任何人不得擅自答應(yīng)客戶的任何要求。第九章：公司違約補(bǔ)救流程一、流程示意圖問題發(fā)現(xiàn)部門向公司提交報(bào)告業(yè)主指出公司違約問題銷售部查明原因補(bǔ)救小組提出解決方案總經(jīng)理決定方案相關(guān)部門按解決方案處理退房付違約金行政處分二、具體操作規(guī)范

42、1、公司違約補(bǔ)救程序是指公司在樓宇銷售過程中因各種因素導(dǎo)致與行業(yè)法規(guī)或合同條款有偏離，公司采取一些有益雙方的措施，使存在問題得到解決的做法；2、本著有效、快速處理問題為原則，補(bǔ)救過程中有必要設(shè)立補(bǔ)救小組，補(bǔ)救小組主要負(fù)責(zé)提出解決辦法，其成員一般由律師財(cái)務(wù)部、銷售部、物業(yè)公司、分管營(yíng)銷的副總以及相關(guān)部門組成；3、問題發(fā)現(xiàn)部門發(fā)現(xiàn)問題后直接向分管營(yíng)銷的副總匯報(bào)或客戶提出問題向有關(guān)部門反映有關(guān)部門直接分管營(yíng)銷的副總匯報(bào)分管營(yíng)銷的副總指示銷售部查明事件原因銷售部查明原因后報(bào)分管營(yíng)銷的副總分管營(yíng)銷的副總組織補(bǔ)救小組召開關(guān)于擬定解決辦法的會(huì)議補(bǔ)救小組提出解決方案總經(jīng)理批示銷售部負(fù)責(zé)跟蹤、落實(shí)；第十章：簽約

43、付款催辦、撻定流程一、簽約、付款催辦程序1、簽約催辦：A、對(duì)未按協(xié)議書約定簽約付款的客戶以掛號(hào)信的方式發(fā)出催告函限期辦理。B、對(duì)二次催辦無效的客戶，由銷售人員填寫退樓撻定申報(bào)單，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后作撻定處理。C、退樓撻定獲公司批準(zhǔn)后作好相應(yīng)的銷控工作，另行出售。退樓撻定申報(bào)單等資料復(fù)印一套供財(cái)務(wù)備案，若要退還款項(xiàng)，則同時(shí)填寫退款申請(qǐng)。D、將掛號(hào)信及其憑證、退樓撻定申報(bào)單、購(gòu)房協(xié)議書等資料存檔備案。2、未按合同約定付款：A、對(duì)未按合同約定的時(shí)間付款的客戶，以掛號(hào)信的方式發(fā)出催款通知書限期支付。B、二次催辦無效的客戶，由銷售經(jīng)理根據(jù)合同約定向客戶發(fā)出收取滯納金或解除合同通知書。C、對(duì)解除合同的情況，

44、由銷售人員填寫退樓撻定申報(bào)單，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。D、退樓撻定獲公司批準(zhǔn)后作好相應(yīng)的銷控工作，另行出售；退樓撻定申報(bào)單等資料復(fù)印一套供財(cái)務(wù)備案，若要退還款項(xiàng)，則同時(shí)填寫退款申請(qǐng)。E、將掛號(hào)信及其憑證、退樓撻定申報(bào)單、購(gòu)房協(xié)議書等資料存檔。3、如不能及時(shí)交付，必須問明原因，并確認(rèn)撻定的責(zé)任，并立即告知銷售經(jīng)理。4、如有特殊情況，須報(bào)銷售經(jīng)理經(jīng)公司同意后方可給予答復(fù)。二、撻定的處理1、撻定的發(fā)生：撻定的依據(jù)是認(rèn)購(gòu)書所標(biāo)明的付款時(shí)間、進(jìn)度等條款，即：自業(yè)主首次簽署認(rèn)購(gòu)合約之日起到規(guī)定時(shí)間前仍未到公司售樓處交清應(yīng)付樓款（含定金）、簽定認(rèn)購(gòu)書或正式買賣合同，即發(fā)生撻定。2、撻定處理方法如下：以公司名義書面發(fā)

45、函限定期限繳款逾期仍未繳款即視為放棄購(gòu)買由經(jīng)辦人填寫撻定申報(bào)單部門經(jīng)理簽署意見報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批通知財(cái)務(wù)部并做好銷控。3、一切撻定單位必須在接到主管部門經(jīng)營(yíng)銷售部發(fā)出的撻定單位重新銷售單后方可進(jìn)行再次銷售。4、例外情況：如業(yè)主在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未交款，但確有實(shí)際困難且申請(qǐng)延長(zhǎng)付款時(shí)間，自愿承擔(dān)因延遲付款造成的利息，經(jīng)本公司同意后，可根據(jù)實(shí)際情況給業(yè)主一些周轉(zhuǎn)時(shí)間，并按延遲付款辦理有關(guān)手續(xù)。第十一章：違約金收付流程一、違約金的定義違約金是指公司或客戶在履行購(gòu)房合同時(shí)違反約定做法由此須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；違約金有兩類：一類是公司違約，須向客戶支付的違約金，另一類是客戶違約，須向公司繳交的違約金；二、公司

46、違約，須向客戶繳交的違約金程序（一）、流程示意圖公司違約業(yè)主提出索賠客服部出具賠償方案相關(guān)部門會(huì)簽總經(jīng)理批示財(cái)務(wù)計(jì)付違約金（二）、具體操作規(guī)范1、公司違約，客戶提出書面索賠，公司收到客戶書面索賠申請(qǐng)后，安排專人調(diào)查事件過程，確認(rèn)違約責(zé)任后，擬訂違約處理方案，經(jīng)與客戶溝通后報(bào)相關(guān)部門會(huì)簽（相關(guān)部門指：銷售部、財(cái)務(wù)部）2、相關(guān)部門會(huì)簽后報(bào)財(cái)總監(jiān)審批，總經(jīng)理作出批示后財(cái)務(wù)計(jì)付違約金。3、銷售部通知客戶前來領(lǐng)取違約金。4、客戶領(lǐng)取違約金，項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)出帳。三、客戶違約，須向公司繳交的違約金程序（一）、流程示意圖客戶違約客服部擬定索賠方案相關(guān)部門會(huì)簽總經(jīng)理批示銷售部通知客戶支付違約金客戶拒交違約金客戶繳

47、交違約金銷售部請(qǐng)示總經(jīng)理是否訴訟法律顧問正式起訴銷售部按法院仲裁執(zhí)行（二）、具體操作規(guī)范1、客戶違約，銷售部提交書面索賠方案（經(jīng)相關(guān)部門會(huì)簽后報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理批示，最后由總經(jīng)理批示）2、財(cái)務(wù)經(jīng)理做出批示后銷售部向客戶發(fā)出繳交違約金通知書。3、客戶前來繳交違約金。4、對(duì)于拒交違約金的客戶，如能在客戶其他款項(xiàng)中代扣，則優(yōu)先計(jì)扣，不能代扣的，則向總經(jīng)理請(qǐng)示是否提引法律訴訟。5、如需訴訟，則由銷售部通知律師起訴，待法院仲裁后按法律程序收取違約金。第十二章：工程問題反饋流程一、工程問題的定義工程問題是指業(yè)主在簽定商品房買賣合同以后發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題或者需要工程配合的相關(guān)問題。業(yè)主提出問題二、流程示意圖 銷售部

48、書面記錄并向工程部反饋分管工程的副總提出書面方案或意見財(cái)務(wù)計(jì)算各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用總經(jīng)理對(duì)方案或意見作出批示銷售部與客戶溝通解決方案或公司意見 客戶不滿意三、具體操作規(guī)范1、客戶提出問題，銷售部向工程部提交書面記錄。2、分管工程的副總提出書面意見。3、財(cái)務(wù)經(jīng)理計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用并報(bào)總經(jīng)理批示。4、總經(jīng)理做出批示后銷售部和客戶溝通解決方案或者公司意見。5、業(yè)主需要工程配合須在交房以后，并且承擔(dān)所有相關(guān)費(fèi)用。第十三章：物業(yè)管理問題處理流程一、物業(yè)管理問題的定義物業(yè)管理問題是指業(yè)主在簽定商品房買賣合同以后對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)提出的問題。二、流程示意圖業(yè)主提出問題銷售部書面記錄并向物業(yè)公司反饋物業(yè)公司負(fù)責(zé)人提出解決

49、方案和意見銷售部與客戶溝通解決方案將解決方案銷售部跟蹤落實(shí)情況將解決方案客戶不滿意三、具體操作規(guī)范1、客戶提出問題，銷售部向物業(yè)管理公司反饋問題并提交書面記錄。2、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人提出解決方案和意見。3、銷售部與客戶溝通解決方案。4、銷售部跟蹤客戶反饋問題的落實(shí)情況及客戶對(duì)結(jié)果的滿意程度；第十四章：與客戶簽署補(bǔ)充協(xié)議審批流程一、流程示意圖客戶提出要求銷售經(jīng)理向相關(guān)部門咨詢銷售部填寫內(nèi)部審批流程單營(yíng)銷副總提出書面意見銷售部草擬條款法律顧問對(duì)最終條款的簽字確認(rèn)銷售部法律顧問簽字存檔銷售部分發(fā)至相關(guān)部門銷售部與客戶簽定條款二、具體操作規(guī)范1、原則上不得簽訂任何由客戶提出的補(bǔ)充協(xié)議，特殊情況可由銷售人員

50、向銷售經(jīng)理申請(qǐng)。2、銷售部在客戶提出要求時(shí)先向相關(guān)部門咨詢可行性。3、分管營(yíng)銷的副總提出書面意見。4、與客戶簽署的所有文件都須經(jīng)法律顧問簽字確認(rèn)。5、法律顧問的所有意見必須以書面形式為準(zhǔn)。6、銷售部須將法律顧問所有確認(rèn)的原件存檔。7、未按規(guī)定簽定文件（包括日期、折扣、金額、付款方式等各條款填寫不對(duì)、不清、不全），一律拒收。8、補(bǔ)充協(xié)議或更改樣本的文件都屬于原合同或協(xié)議的一部分，在提交合同或者協(xié)議時(shí)須做備注。9、在與客戶簽定條款以后，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理須將補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件分發(fā)至相關(guān)部門（財(cái)務(wù)、工程、客戶部等）備案。第十五章：客戶投訴管理流程客戶提出投訴一、流程示意圖銷售經(jīng)理受理和記錄表銷售經(jīng)理通報(bào)營(yíng)銷副總

51、營(yíng)銷副總確定責(zé)任人或部門責(zé)任人或部門擬定解決方案 總經(jīng)理對(duì)解決方案提出書面意見 銷售經(jīng)理與客戶溝解決方案客戶不滿意銷售經(jīng)理跟蹤方案落實(shí)情況責(zé)任人或部門完成分析總結(jié)報(bào)告二、具體操作規(guī)范：1、銷售經(jīng)理受理客戶投訴并填寫客戶投訴表并通報(bào)分管營(yíng)銷的副總，不得不報(bào)、謊報(bào)或隱瞞。2、責(zé)任人或責(zé)任部門須在七天內(nèi)擬定解決方案并報(bào)總經(jīng)理審批。3、總經(jīng)理對(duì)擬定解決方案提出書面意見。4、銷售經(jīng)理和客戶溝通解決方案后須將結(jié)果在兩日內(nèi)向分管營(yíng)銷的副總反饋。5、銷售經(jīng)理跟蹤責(zé)任人或責(zé)任部門的落實(shí)情況并隨時(shí)向分管營(yíng)銷的副總反饋。6、責(zé)任人或部門完成分析總結(jié)報(bào)告，分析此次事件的原因、教訓(xùn)、處理結(jié)果和相應(yīng)改進(jìn)措施。第十六章：緊急事件處理流程一、流程示意圖緊急事件的發(fā)生發(fā)現(xiàn)人或部門立即向公司報(bào)告應(yīng)急處理小組立即開會(huì)確定應(yīng)急方案應(yīng)急處理小組向總經(jīng)理匯報(bào)應(yīng)急方案總經(jīng)理同意后立即實(shí)施應(yīng)急處理小組向公司反饋實(shí)施結(jié)果責(zé)任人或部門完成分析總結(jié)報(bào)告完成分析總結(jié)報(bào)告二、具體操作規(guī)范1、應(yīng)急處理小組（財(cái)務(wù)部、工程部、銷售部、律師）。2、公