顧客價值管理

1、浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心1 引題引題 酒店為什么不愿意評星級？酒店為什么不愿意評星級？ 什么是顧客？什么是用戶？什么是顧客？什么是用戶？ 顧客最關(guān)注什么？用戶最關(guān)注什么？顧客最關(guān)注什么？用戶最關(guān)注什么？浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心標(biāo)準(zhǔn)等級標(biāo)準(zhǔn)等級行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大堂面積與裝潢大堂面積與裝潢游泳池配備游泳池配備酒店飯廳配備酒店飯廳配備床的舒適度床

2、的舒適度房間面積房間面積清潔用品清潔用品拖鞋毛巾配備拖鞋毛巾配備浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心顧客與用戶關(guān)系顧客與用戶關(guān)系關(guān)注客戶，不僅僅是用戶關(guān)注客戶，不僅僅是用戶關(guān)注細(xì)分市場內(nèi)的共性關(guān)注細(xì)分市場內(nèi)的共性關(guān)注顧客份額，而非市場份額關(guān)注顧客份額，而非市場份額 關(guān)注顧客成本，而非市場成本關(guān)注顧客成本，而非市場成本競爭優(yōu)勢最大化競爭優(yōu)勢最大化顧客價值最大化顧客價值最大化浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 討論題討論題1 1 決定企業(yè)生產(chǎn)什么的最終因素是什么決定

3、企業(yè)生產(chǎn)什么的最終因素是什么? ? 2 2 顧客為什么要購買你的產(chǎn)品顧客為什么要購買你的產(chǎn)品? ?3 3 生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的兩家企業(yè)生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的兩家企業(yè), , 為什么為什么1 1家能成功家能成功, , 另一家則可能走向失敗另一家則可能走向失敗? ? 浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 企業(yè)能夠得到回報的根本在于能創(chuàng)造并向顧客提供企業(yè)能夠得到回報的根本在于能創(chuàng)造并向顧客提供獨(dú)特的價值。獨(dú)特的價值。 獨(dú)特價值的載體是獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)獨(dú)特價值的載體是獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)； 獨(dú)特的業(yè)務(wù)依賴于自身獨(dú)特的資源和能力，及其與獨(dú)特的業(yè)務(wù)依

4、賴于自身獨(dú)特的資源和能力，及其與外部環(huán)境的適應(yīng)；外部環(huán)境的適應(yīng)； 獨(dú)特能力來自于企業(yè)長期的積累和戰(zhàn)略家的眼光。獨(dú)特能力來自于企業(yè)長期的積累和戰(zhàn)略家的眼光。浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心顧客的作用顧客的作用PC在中國大致經(jīng)歷的發(fā)展階段在中國大致經(jīng)歷的發(fā)展階段 得產(chǎn)品者得天下：以技術(shù)取勝得產(chǎn)品者得天下：以技術(shù)取勝 得渠道者得天下：以營銷取勝得渠道者得天下：以營銷取勝 得服務(wù)者得天下：以支持取勝得服務(wù)者得天下：以支持取勝 得顧客者得天下：以滿意取勝得顧客者得天下：以滿意取勝 以企業(yè)實(shí)力創(chuàng)造與滿足顧客的價值需以企業(yè)實(shí)力創(chuàng)造與滿足顧

5、客的價值需要是企業(yè)競爭力的最終源泉！要是企業(yè)競爭力的最終源泉！浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 顧客價值導(dǎo)向理念演進(jìn)顧客價值導(dǎo)向理念演進(jìn)“已所欲，施于人已所欲，施于人”（生產(chǎn)導(dǎo)向）（生產(chǎn)導(dǎo)向）“已所不欲，勿施于人已所不欲，勿施于人”（推銷導(dǎo)向）（推銷導(dǎo)向）“人所欲，已所為人所欲，已所為”（滿足顧客）（滿足顧客）“已所欲，施于人已所欲，施于人”（引導(dǎo)顧客）（引導(dǎo)顧客） 企業(yè)與顧客關(guān)系的界定企業(yè)與顧客關(guān)系的界定顧客是上帝；顧客是上帝；顧客是朋友；顧客是朋友；幫顧客排憂解難（急顧客之所急，憂顧客之所憂）幫顧客排憂解難（急顧客之所急

6、，憂顧客之所憂）浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心結(jié)論：顧客是什么結(jié)論：顧客是什么顧客是刁民：顧客是刁民：怎么那么難伺候？怎么那么難伺候？顧客是朋友：顧客是朋友：看來還得一起做！看來還得一起做！顧客是傻瓜顧客是傻瓜：其實(shí)他要得不多?。浩鋵?shí)他要得不多！浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 滿足顧客價值：滿足顧客價值：- -隨時站在對方立場隨時站在對方立場, , 把對方的價把對方的價值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那值滿足作為首要問題；把這種思想融入自

7、己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福。你終究會得到自己的幸福。 “ “A&SA&S漁具公司漁具公司”經(jīng)營哲學(xué)經(jīng)營哲學(xué) 實(shí)用理想主義實(shí)用理想主義：“我們總是記住，藥是為患者生產(chǎn)我們總是記住，藥是為患者生產(chǎn)的，是為人生產(chǎn)的，不是為利潤，但利潤會如期而來的，是為人生產(chǎn)的，不是為利潤，但利潤會如期而來” 默克默克CEO CEO 喬治喬治. .默克默克浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 員工是內(nèi)部顧客！員工是內(nèi)部顧客！ 基于內(nèi)部顧客理念的管理體系設(shè)計基于內(nèi)部顧客理念的管理體系設(shè)計 基于內(nèi)部顧客的考核制度設(shè)計基于內(nèi)部顧客的考核制度設(shè)計 從內(nèi)

8、部顧客到內(nèi)部市場從內(nèi)部顧客到內(nèi)部市場 基于內(nèi)部市場的管理體系制度基于內(nèi)部市場的管理體系制度浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心內(nèi)部顧客與內(nèi)部市場制度內(nèi)部顧客與內(nèi)部市場制度供應(yīng)商供應(yīng)商生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)企業(yè)客戶客戶事業(yè)部事業(yè)部1事業(yè)部事業(yè)部2事業(yè)部事業(yè)部3客戶客戶客戶客戶工人工人1工人工人2工人工人3浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心四滿意四滿意導(dǎo)向?qū)蝾櫩蜐M意顧客滿意（外部顧客）（外部顧客）社會滿意社會滿意員工滿意員工滿意（內(nèi)部顧客）（內(nèi)部顧客）股東滿意股東滿意浙江大

9、學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 服務(wù)與組織競爭能力服務(wù)與組織競爭能力 問題一：服務(wù)的地位問題一：服務(wù)的地位產(chǎn)品涵義、競爭力產(chǎn)品涵義、競爭力 問題二：服務(wù)質(zhì)量如何判斷？問題二：服務(wù)質(zhì)量如何判斷？ 問題三：服務(wù)業(yè)發(fā)展態(tài)勢問題三：服務(wù)業(yè)發(fā)展態(tài)勢服務(wù)創(chuàng)新與制造創(chuàng)新邊界模糊化服務(wù)創(chuàng)新與制造創(chuàng)新邊界模糊化知識組合化知識組合化服務(wù)創(chuàng)新與制造創(chuàng)新互動化服務(wù)創(chuàng)新與制造創(chuàng)新互動化服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的客戶導(dǎo)向化服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的客戶導(dǎo)向化 浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 服務(wù)、知識型服務(wù)、新服

10、務(wù)型經(jīng)濟(jì)服務(wù)、知識型服務(wù)、新服務(wù)型經(jīng)濟(jì)知識型服務(wù)：通過與客戶之間的緊密互動，發(fā)揮咨詢知識型服務(wù)：通過與客戶之間的緊密互動，發(fā)揮咨詢 性職能，提供知識密集型服務(wù)。性職能，提供知識密集型服務(wù)。 產(chǎn)品無形化產(chǎn)品無形化 顧客專業(yè)化顧客專業(yè)化 雇員知識化雇員知識化 高增值性高增值性 強(qiáng)時效性強(qiáng)時效性浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心全過程服務(wù)模式全過程服務(wù)模式制度創(chuàng)新制度創(chuàng)新管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新全員服務(wù)、組織學(xué)習(xí)全員服務(wù)、組織學(xué)習(xí)服務(wù)就是戰(zhàn)略服務(wù)就是戰(zhàn)略服務(wù)就是競爭力服務(wù)就是競爭力浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與

11、發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計服務(wù)價值要素：速度、創(chuàng)新、方便、成本的界定；服務(wù)價值要素：速度、創(chuàng)新、方便、成本的界定；為支持服務(wù)質(zhì)量的流程再造為支持服務(wù)質(zhì)量的流程再造服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計 為客戶設(shè)計，客戶定制為客戶設(shè)計，客戶定制 前臺、后臺前臺、后臺 服務(wù)產(chǎn)業(yè)化：產(chǎn)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化服務(wù)產(chǎn)業(yè)化：產(chǎn)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化基于資源與戰(zhàn)略的學(xué)習(xí)過程基于資源與戰(zhàn)略的學(xué)習(xí)過程 組織的戰(zhàn)略性資源組織的戰(zhàn)略性資源浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 討論題討論題 顧客為什么要買手機(jī)？顧客為什么要買

12、手機(jī)？ 顧客對中國移動有什么不滿？顧客對中國移動有什么不滿？ 顧客還需要哪些服務(wù)？顧客還需要哪些服務(wù)？ 平時你通過什么方式去了解這些信息？平時你通過什么方式去了解這些信息？ 公司又是采取什么對策解決這些問題？公司又是采取什么對策解決這些問題？ 哪些能作為，哪些不能作為？怎么辦？哪些能作為，哪些不能作為？怎么辦？浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心可可感感知知收收益益V價價格格P產(chǎn)品成本產(chǎn)品成本C C企業(yè)利潤企業(yè)利潤B B交易費(fèi)用交易費(fèi)用F消費(fèi)者剩余消費(fèi)者剩余S(引自：引自：D. Besanko, D. Dranove & M.

13、Shanley，1996，經(jīng)適當(dāng)修改經(jīng)適當(dāng)修改)浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心體力成本體力成本精神成本精神成本時間成本時間成本貨幣成本貨幣成本形象價值形象價值人員價值人員價值服務(wù)價值服務(wù)價值產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值顧客總顧客總價值價值顧客總顧客總成本成本顧客讓渡顧客讓渡價值價值浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 19901990一致性質(zhì)量一致性質(zhì)量及時交貨及時交貨產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品可靠性工作質(zhì)量工作質(zhì)量低價格低價格 19921992一致性質(zhì)量一致性質(zhì)量產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品可

14、靠性及時交貨及時交貨工作質(zhì)量工作質(zhì)量低價格低價格 19941994一致性質(zhì)量一致性質(zhì)量及時交貨及時交貨產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品可靠性低價格低價格快速交貨快速交貨新品開發(fā)速度新品開發(fā)速度 19961996一致性質(zhì)量一致性質(zhì)量產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品可靠性及時交貨及時交貨低價格低價格工作質(zhì)量工作質(zhì)量新品開發(fā)速度新品開發(fā)速度浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 價值定位價值定位 質(zhì)量：通話質(zhì)量、手機(jī)性能；質(zhì)量：通話質(zhì)量、手機(jī)性能； 成本：通話、維護(hù)、維修等成本成本：通話、維護(hù)、維修等成本 服務(wù)：水平、速度服務(wù)：水平、速度 創(chuàng)新：產(chǎn)品新穎、產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)

15、新創(chuàng)新：產(chǎn)品新穎、產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新 服務(wù)顧客：服務(wù)顧客：目前和潛在；顯性與隱性目前和潛在；顯性與隱性浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心顧客價值識別的方法顧客價值識別的方法 實(shí)地觀察法：關(guān)注顧客的購買行為實(shí)地觀察法：關(guān)注顧客的購買行為 直接訪談法：定期、不定期與客戶交流，形成制度直接訪談法：定期、不定期與客戶交流，形成制度 意見反饋表：把顧客的反饋意見收集意見反饋表：把顧客的反饋意見收集 逆向思辨法：有什么辦法讓顧客在最短時間內(nèi)流失？逆向思辨法：有什么辦法讓顧客在最短時間內(nèi)流失？ 考察競爭者：了解競爭對手的顧客與特點(diǎn)。考察競爭

16、者：了解競爭對手的顧客與特點(diǎn)。 留住顧客：留住顧客：回頭率、推薦率、投訴率回頭率、推薦率、投訴率浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心例證：顧客價值要素比較例證：顧客價值要素比較資料來源：魏江，杭州電信戰(zhàn)略設(shè)計調(diào)查，資料來源：魏江，杭州電信戰(zhàn)略設(shè)計調(diào)查，2000浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新速度速度價格價格主主觀觀評評分分值值企業(yè)自我認(rèn)識企業(yè)自我認(rèn)識關(guān)鍵顧客評價關(guān)鍵顧客評價浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展

17、戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新速度速度價格價格顧顧客客認(rèn)認(rèn)知知顧客認(rèn)識利益顧客認(rèn)識利益顧客認(rèn)知價格顧客認(rèn)知價格 V V1 1、 V V2 2：顧客價值顧客價值 V V1 1 V V2 2浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心小結(jié)：客戶關(guān)系管理與顧客價值小結(jié)：客戶關(guān)系管理與顧客價值顧顧客客價價值值關(guān)關(guān)系系價價值值顧顧客客滿滿意意度度顧顧客客忠忠誠誠度度關(guān)關(guān)系系質(zhì)質(zhì)與與量量感感知知質(zhì)質(zhì)量量定定制制化化服服務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系策策略略提高提高提高提高提高提高增加增加提高提高最大化最大化實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)制定制定信信 息息

18、技技 術(shù)術(shù)浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心動態(tài)價值創(chuàng)新動態(tài)價值創(chuàng)新顧客價值管理顧客價值管理浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心顧客認(rèn)知利益顧客認(rèn)知利益顧顧客客認(rèn)認(rèn)知知價價格格等價值線等價值線價價值值劣劣勢勢區(qū)區(qū)域域價值優(yōu)勢區(qū)域價值優(yōu)勢區(qū)域市場份額獲得者市場份額獲得者市場份額失去者市場份額失去者浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心l 內(nèi)在價值。內(nèi)在價值。提供更大、更真實(shí)的價值提供更大、更真實(shí)的價值

19、l 交易成本。交易成本。顧客能輕易識別你的價值顧客能輕易識別你的價值l 沉沒成本。沉沒成本?？蛻粢蚋鼡Q品牌，受到沉沒成本客戶因更換品牌，受到沉沒成本 和延遲利益的限制。如航空公司給旅客里程和延遲利益的限制。如航空公司給旅客里程 累積獎勵。累積獎勵。l 社會或感情承諾。社會或感情承諾。投客戶所好激發(fā)忠誠；投客戶所好激發(fā)忠誠； 情感銀行帳戶情感銀行帳戶浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心顧客價值導(dǎo)向的營銷管理顧客價值導(dǎo)向的營銷管理4P4PProductProduct（產(chǎn)品策略）（產(chǎn)品策略）PricePrice（價格策略）（價格策略）

20、PlacePlace（銷售渠道策略）（銷售渠道策略）PromotionPromotion（銷售推廣）（銷售推廣）4C4C（需求）（需求）Consumers need（獲滿足的成本（獲滿足的成本）Cost（購買便利）（購買便利）Convenience（溝通）（溝通）Communication掌握控制掌握控制產(chǎn)品共享產(chǎn)品共享市場營銷策略轉(zhuǎn)變市場營銷策略轉(zhuǎn)變目目標(biāo)標(biāo)市市場場拓拓展展市市場場浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心資源供方：員工、社會、股東資源供方：員工、社會、股東企業(yè)運(yùn)行基礎(chǔ)企業(yè)運(yùn)行基礎(chǔ)替代品廠商替代品廠商同行業(yè)廠商同行業(yè)

21、廠商互補(bǔ)品廠商互補(bǔ)品廠商潛在進(jìn)入者潛在進(jìn)入者中間買方：企業(yè)外部配送體系中間買方：企業(yè)外部配送體系最終買方顧客：企業(yè)生存之本最終買方顧客：企業(yè)生存之本買方買方買方買方潛在顧客潛在顧客企業(yè)品牌顧客企業(yè)品牌顧客競爭品牌顧客競爭品牌顧客流動顧客流動顧客浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 創(chuàng)新思維創(chuàng)新思維看人家看不到的（視而不見）看人家看不到的（視而不見）-觀察顧客觀察顧客想人家想不到的（思而不深）想人家想不到的（思而不深）-思考顧客思考顧客聽人家聽不到的（聽而不聞）聽人家聽不到的（聽而不聞）- - -傾聽顧客傾聽顧客做人家做不到的（為

22、而不果）做人家做不到的（為而不果）-服務(wù)顧客服務(wù)顧客浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心以學(xué)習(xí)觀念為先導(dǎo)以學(xué)習(xí)觀念為先導(dǎo): :終身學(xué)習(xí)終身學(xué)習(xí)以共同愿景為基礎(chǔ)以共同愿景為基礎(chǔ): :求同存異求同存異以人本精神為指導(dǎo)以人本精神為指導(dǎo): :環(huán)境創(chuàng)造環(huán)境創(chuàng)造以機(jī)制制度為保證以機(jī)制制度為保證: :開放系統(tǒng)開放系統(tǒng)以知識共享為核心以知識共享為核心: :互動促進(jìn)互動促進(jìn)浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心結(jié)果結(jié)果: : 顧客價值、股東收益、員工利益兼顧顧客價值、股東收益、員工利

23、益兼顧核心：核心：建立顧客價值、股東收益和員工利益三者互動共生建立顧客價值、股東收益和員工利益三者互動共生重點(diǎn)：重點(diǎn)：對業(yè)績最具決定影響的顧客價值滿足行為盡量量化對業(yè)績最具決定影響的顧客價值滿足行為盡量量化陷阱陷阱：短期行為導(dǎo)向；激勵錯誤行為；目標(biāo)手段錯位：短期行為導(dǎo)向；激勵錯誤行為；目標(biāo)手段錯位浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心附：案例與例子（一）附：案例與例子（一） 上?？傻谋憷暧邢薰居?996年正式成立。現(xiàn)屬于中國乳業(yè)首強(qiáng)光明乳業(yè)股份有限公司旗下的控股子公司。目前，公司店鋪規(guī)模已拓展至上海、嘉興、杭州、蕭山、紹興、寧

24、波、昆山、太倉、蘇州、無錫、張家港、常熟、江陰、常州、揚(yáng)州、廣州等16個大中城市，擁有集直營、委托和特許加盟三種經(jīng)營模式為一體的專業(yè)便利店， 總數(shù)達(dá)1000余家。2002年突破10億元；2003年?duì)I業(yè)總額突破16億人民幣；目標(biāo)，2007年突破40億元，連鎖零售店2500家。 可的的“客戶價值導(dǎo)向”；我們相信顧客是我們存在的理由，必須關(guān)注和追蹤市場的變化，認(rèn)真傾聽顧客的意見。我 們力求通過優(yōu)質(zhì)的商品、優(yōu)秀的商品結(jié)構(gòu)，合理的價格、最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)種類，最大化地便利我們的顧客。 我們有能力讓每一位顧客體驗(yàn)便利，并感受到我們的滿腔熱情和誠意。 服務(wù)口號: 遠(yuǎn)親不如近鄰，可的好便利。浙江大學(xué)管理學(xué)院

25、浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心雛形（雛形（19931993年）：年）：上海牛奶公司以商業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)成立一批直屬企業(yè)，其中之一是 “可的廣告公司”。 19951995年：年：公司進(jìn)行產(chǎn)業(yè)調(diào)整，將商業(yè)重新定位走上連鎖發(fā)展道路。優(yōu)化重組了牛奶棚大酒店、三廠 工貿(mào)公司和光都實(shí)業(yè)公司，創(chuàng)立“可的食品公司”，并于年底發(fā)展到50家連鎖商店。明確將公司的商業(yè)定位為連鎖便利店業(yè)態(tài)。 19961996年：年：原牛奶公司商貿(mào)總匯、勞動服務(wù)公司與可的食品公司再次整合組建新的可的食品公司，并 基本完成了牛奶公司商業(yè)企業(yè)的組織調(diào)整。上?？傻氖称饭菊匠闪?。 可的以

26、“羅森”便利店為楷模，學(xué)習(xí)與研究便利店業(yè)態(tài)與定位規(guī)則。 第一家使用CASIO收銀機(jī)和自選式開架的門店開張。 19971997年：年：公司完成對原有門店的大面積改造，全部實(shí)行自選開架式銷售及24小時全年無休經(jīng)營。 完成公司VI形象設(shè)計。 19981998年：年：可的全部商品實(shí)行條形碼與編碼管理。使用POS機(jī)實(shí)行遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)。 可的食品公司更名為可的便利店有限公司。 19991999年：年：成立杭州可的子公司，進(jìn)入浙江地區(qū)。20002000年：年：公司推出內(nèi)加盟政策。成立蘇州可的、無錫可的，進(jìn)入蘇南地區(qū)。是年，公司以4.25億元的銷售額名列全國連鎖企業(yè)便利店業(yè)態(tài)首位?？傻陌l(fā)展歷程：可的發(fā)展歷程：浙江大學(xué)管理學(xué)院浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授魏江教授企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心2001年：上海可的便利店公司網(wǎng)站正式開通；可的全面進(jìn)入上海郊區(qū)；6月在位于地鐵二號線陸家嘴站4號出口處開設(shè)了 第一家可的地鐵便利店，可的便利店突破500家。2001年度可的位居中國連鎖百強(qiáng)第52名。 2002年：8月上海光明乳業(yè)股份有限公司正式掛牌上市，上?？傻谋憷暧邢薰境蔀橹袊谝患彝M(jìn)資本市場的商業(yè)連鎖便利店公司；常州光明可的、江陰可的、 嘉興可的、太倉可的相繼成立。2002年度可的位居中國連鎖百強(qiáng)第51名。2003年：廣州可的便利店有限公司成立。2