建立‘一點(diǎn)支撐’家客運(yùn)維模式,打造全家客響應(yīng)支援中心標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)匯編江蘇

1、“建立一點(diǎn)支撐家客運(yùn)維模式，打造全省家客響應(yīng)支援中心”標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)匯編（流程管理能力提升）江蘇公司2017年7月一、摘要本推廣手冊(cè)聚焦于家客支撐的流程管理，開發(fā)“一點(diǎn)無(wú)憂”支撐軟件，整合省、市、廠家專業(yè)技術(shù)人員，組成支撐團(tuán)隊(duì)，面向裝維人員提供一站式的支撐服務(wù)、為用戶提供遠(yuǎn)程協(xié)助，形成自下而上的反向評(píng)價(jià)體系。關(guān)鍵詞：一點(diǎn)支撐、一站式支撐服務(wù)、遠(yuǎn)程協(xié)助、自下而上。二、背景全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，當(dāng)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的時(shí)候，運(yùn)維服務(wù)逐步成為保證運(yùn)營(yíng)商隱性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力手段，是構(gòu)建企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的部分，同時(shí)未來(lái)“智慧家庭”業(yè)務(wù)帶來(lái)運(yùn)維新挑戰(zhàn)，家庭用戶的需求逐步呈現(xiàn)多元化，運(yùn)營(yíng)商要立足自身優(yōu)勢(shì)

2、，為用戶提供綜合性的解決方案，滿足客戶“一體化需求”，提供“一站式”服務(wù)，產(chǎn)品越來(lái)越復(fù)雜，產(chǎn)品集中管理能力需要不斷增強(qiáng)，產(chǎn)品支撐需要進(jìn)一步融入面向客戶服務(wù)支撐和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)過(guò)程中，促進(jìn)產(chǎn)品的開發(fā)、部署和運(yùn)營(yíng)。因此需要深化運(yùn)維體制改革，建立“聚焦客戶服務(wù)”的運(yùn)維服務(wù)體系，充分挖掘運(yùn)維價(jià)值，提升客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。三、存在問(wèn)題在家寬資源精細(xì)化管理過(guò)程中，存在的關(guān)鍵問(wèn)題如下：1、一線代維人員數(shù)量多，流動(dòng)性較大，技能水平不高和日益增長(zhǎng)的服務(wù)質(zhì)量要求存在較大矛盾；2 .客戶故障均需上門服務(wù)，處理延時(shí)大，維護(hù)成本高；3 .一線需求支撐響應(yīng)不及時(shí)；4 .管理層級(jí)多、管理成本高，無(wú)統(tǒng)一的支撐標(biāo)準(zhǔn)；5 、長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)

3、無(wú)明確處理流程規(guī)范。四、解決方案和措施在全省各地市建立家客一點(diǎn)響應(yīng)中心，面向移動(dòng)寬帶用戶、一線裝維人員提供一站式支撐服務(wù)。整合專業(yè)技術(shù)人員、開發(fā)本地一點(diǎn)響應(yīng)軟件，形成強(qiáng)大的后臺(tái)支撐中心，最終形成由一線人員發(fā)起支撐需求、后臺(tái)人員快速響應(yīng)、一線人員提供服務(wù)評(píng)價(jià)、自下而上的閉環(huán)支撐體系。4.1、 解決方案（一）建立建立自下而上的對(duì)內(nèi)一點(diǎn)響應(yīng)支撐模式?，F(xiàn)階段對(duì)一線裝維主要采取自上而下的管理，布置工作任務(wù)和要求，并進(jìn)行檢查考核，實(shí)際一線裝維在具體的裝機(jī)維護(hù)過(guò)程中，會(huì)遇到各種各樣的系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)、流程等問(wèn)題，需要反向?qū)で蟾鲗I(yè)人員進(jìn)行支撐，缺乏規(guī)范化的支撐。因此建立自下而上的支撐響應(yīng)新模式，在后臺(tái)組建內(nèi)部一、

4、二級(jí)支撐團(tuán)隊(duì)，對(duì)一線提供強(qiáng)大的后援支撐。（二）打造面向用戶的遠(yuǎn)程協(xié)助支撐體系。為用戶提供寬帶測(cè)速、寬帶自排障、故障處理導(dǎo)航等功能，對(duì)于用戶端路由器、電腦等原因引起的故障，用戶能夠自行處理解決；另外提供遠(yuǎn)程協(xié)助工作，遠(yuǎn)程為用戶解決網(wǎng)速慢、游戲卡等問(wèn)題，提升預(yù)處理率、客戶滿意度。（三）建立反向評(píng)估管理體系。支撐團(tuán)隊(duì)協(xié)助一線人員解決裝機(jī)維護(hù)過(guò)程中的問(wèn)題后，一線對(duì)每一單支撐情況進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)估，后臺(tái)可實(shí)現(xiàn)支撐工作量、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、問(wèn)題解決率、支撐滿意度等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，反向監(jiān)督支撐效果，進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控。4.2、 具體策略明確組織架構(gòu)家客響應(yīng)支援中心負(fù)責(zé)對(duì)一線人員提供對(duì)內(nèi)支撐服務(wù)，日常主要對(duì)一線在業(yè)務(wù)辦理、裝機(jī)、維護(hù)過(guò)

5、程中遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行答疑和支撐。家客響應(yīng)支援中心下設(shè)一點(diǎn)支撐、集中調(diào)度2個(gè)中心，將地市市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家進(jìn)行整合，通過(guò)合署辦公的方式集中支撐隊(duì)伍，設(shè)立質(zhì)量?jī)?yōu)化組、網(wǎng)管數(shù)據(jù)組、資源組、優(yōu)化組、投訴預(yù)組，工單調(diào)度、營(yíng)銷支撐等專業(yè)小組，7X12小時(shí)輪班，直面一線。用戶韭務(wù)辦理.裝機(jī).摩護(hù)迎桂中產(chǎn)生旗掌間強(qiáng)克相再求業(yè)型答向辦IIT營(yíng)銷1008£裝51/由機(jī)里一線裝螂遠(yuǎn)程懦助支撐渠道：掌上寶需AP因電話/企業(yè)QQ地市一級(jí)響應(yīng)家喜一站式服身支撐管理體系設(shè)整廠初系餞廠家.省公司技術(shù)亞努百索1用戶遠(yuǎn)程儕國(guó)組電視'電話組I投訴而處理組T西昌優(yōu)化組T網(wǎng)管蹤瞧的奏國(guó)菅厚組省級(jí)二線專北支殍4.3、

6、 具體策略確定工作職責(zé)資源管理組：對(duì)營(yíng)業(yè)員、裝維反映的因資源問(wèn)題無(wú)法辦理、無(wú)法安裝問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)弁修正處理。例如：零星地址添加、補(bǔ)盲閉環(huán)管理，營(yíng)業(yè)員上報(bào)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)系統(tǒng)中無(wú)地址無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，臺(tái)席確認(rèn)是否有覆蓋，有覆蓋的由前臺(tái)發(fā)起CRMT容工單，無(wú)覆蓋的由臺(tái)席發(fā)起補(bǔ)盲，弁閉環(huán)跟進(jìn)。及時(shí)解決代維在日常裝機(jī)和故障處理中遇到的資源問(wèn)題。網(wǎng)管數(shù)據(jù)組：故障處理情況下，協(xié)助裝維對(duì)光貓、B類ONU設(shè)備側(cè)排障定位、數(shù)據(jù)配置、網(wǎng)絡(luò)調(diào)測(cè)。例如：故障更換光貓數(shù)據(jù)開通、弱光功率達(dá)標(biāo)整治遠(yuǎn)程協(xié)助查看確認(rèn)光功率值。質(zhì)量?jī)?yōu)化組：網(wǎng)速慢投訴工單預(yù)處理：針對(duì)駐地網(wǎng)、集團(tuán)專線網(wǎng)速慢投訴工單進(jìn)行預(yù)處理，減少無(wú)效上門次數(shù)。網(wǎng)速慢遠(yuǎn)

7、程在線支撐：對(duì)裝維現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的網(wǎng)速慢二線支撐，進(jìn)行遠(yuǎn)程原因定位、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用資源優(yōu)化，跟蹤閉環(huán)。對(duì)TOP網(wǎng)站質(zhì)量進(jìn)行日常主動(dòng)撥測(cè)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電視進(jìn)行播放測(cè)試，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)處理。工單調(diào)度組：對(duì)整體工單處理進(jìn)展、效率、壓?jiǎn)吻闆r進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤與調(diào)度、管控，對(duì)區(qū)域異常指標(biāo)情況進(jìn)行分析、定位原因并跟進(jìn)提升效果。對(duì)于長(zhǎng)期未處理的疑難工單、異常工單進(jìn)行核實(shí)清理。按照省公司的回單規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)裝移機(jī)、拆機(jī)回單進(jìn)行全量照片質(zhì)檢。投訴預(yù)處理組：對(duì)全量萬(wàn)投比和修障滿意度進(jìn)行管控，對(duì)故障投訴工單進(jìn)行預(yù)處理和回單質(zhì)檢。例如：EMOSK訴工單預(yù)處理、派發(fā)及進(jìn)展跟蹤；投訴工單代維回單規(guī)范審核；重復(fù)投訴分析與主動(dòng)外呼修復(fù)；

8、滿意度調(diào)查貶損用戶回訪修復(fù)；寬帶賬號(hào)協(xié)助解綁。營(yíng)銷支撐組：對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)CRM、理異常，訂單中心工單流轉(zhuǎn)異常，單個(gè)寬帶賬號(hào)狀態(tài)不同步進(jìn)行核實(shí)定位并處理。例如對(duì)一線營(yíng)業(yè)員、裝維上報(bào)的丟單、卡單進(jìn)行問(wèn)題定位、處理，對(duì)于批量系統(tǒng)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)省公司；對(duì)裝維上報(bào)的前后臺(tái)賬號(hào)開戶使用狀態(tài)、有效期、速率不一致進(jìn)行同步處理。省二線支撐組：系統(tǒng)廠家、省網(wǎng)絡(luò)部專業(yè)人員組成省二線專業(yè)支撐組，支撐地市一點(diǎn)響應(yīng)中心。4.4、 具體策略開發(fā)“一點(diǎn)無(wú)憂”一站式服務(wù)平臺(tái)pc客戶端五中融Htf枕叫，*星虻踴由開發(fā)“一點(diǎn)無(wú)憂”一站式服務(wù)平臺(tái)，面對(duì)一線裝維人員、家庭用戶分別提供手機(jī)APRPC客戶端。代維手機(jī)APP(1)代維手機(jī)APP(2)“一點(diǎn)無(wú)憂”平臺(tái)集成后臺(tái)管理窗口配置的快捷求助關(guān)鍵詞，能夠有效的提升用戶求助效率；集