星級大酒店客房衛(wèi)生清潔程序

1、五星級客房清潔程序及衛(wèi)生標準流程名稱客房衛(wèi)生操作流程服務程序服務規(guī)范1 1、清理房間衛(wèi)生1 1、進門開窗通風 2 2、房間內收垃圾、收使用過的杯具，物品歸位3 3、撤床、鋪床 4 4、抹塵、補齊物品2 2、清潔浴室 衛(wèi)生（1 1）清潔面盆區(qū)（2 2）清潔浴缸區(qū)（3 3）清潔馬桶（4 4）清潔衛(wèi)生間地面3 3、吸塵（1 1） 用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。（2 2） 不要忽略床、桌、椅卜和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房內 設備4 4、填寫房態(tài) 表將房間客人使用一次性物品的數(shù)量認真填寫在房務表上5 5、 抹布種類、用途、存放點（1 1） 抹布種類：7 7 種（2 2） 抹布用途：1擦灰（

2、干濕分離）2洗臉盆3浴缸4馬桶5地面6鏡面（3 3） 存放點：1擦灰：放工作車布件袋處2浴缸：放工作車垃圾袋處后方3馬桶：放工作桶左面4地面：放工作桶右邊注：擦杯子口布統(tǒng)一存放在工作間6 6、清潔劑名 稱、用途（1 1） （多功能全能清潔劑）中性、清潔洗臉盆、浴缸（2 2） （潔廁清潔劑）酸性、清潔馬桶（3 3） 8484 （消毒水）清掃客房服務程序流程名稱清掃客房服務程序服務程序服務規(guī)范1 1、房間清掃順序(1)開房率高時：“請即打掃”房，“ VIPVIP ”房(專人負責)，退房， 住客房(在住)，長住房，空房，住客房(預退)。(2) 開房率低時：“請即打掃”房，“ VIPVIP”房(專人負

3、責)，住客房， 長住房，退房，空房住客房(預退)。注：當日住客預退房必須在中午 1212 時后進行打掃，特殊情況必須通過 區(qū)域主管同意。2 2、準備工作(1) 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。(2) 將工作車堵門放置，不要離門太近，以免妨礙他人。3 3、進入房間(1) 按門鈴、敲門。1首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。2輕輕敲二下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份 “服務員”。3在門外等候 1010 秒鐘，傾聽房內動靜，如無反應，可重復以上程 序兩遍。(2) 開門。1在確認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開4545 度角報明自己的身份。2如果客人在房內，要等客人

4、開門后或經(jīng)客人同意后方可進入并向 客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。4 4、開窗戶(1) 拉開窗簾。(2) 打開窗戶通風。5 5、巡視檢杳(1) 關閉檢查所有照明燈具及空調是否完好有效。(2) 巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家 具是否完好，如有損傷，及時報告領班報修，并在客房清潔報表設備狀 況欄內做好記錄。(3) 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。6 6、檢杳小酒 吧(1) 發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單放在房間，等客人簽字后及時補 配齊全(2) 將房間冰箱清潔干凈。7 7、清潔垃圾(1) 將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶 內

5、是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄火的煙頭。(2) 清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。8 8、清理臟布 草(1) 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，掛入衣櫥內。(2) 把床上的靠墊、床尾裙放在椅子或沙發(fā)上。(3) 換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要更換的四套巾 ( (浴 巾、面巾、方巾和地巾) )一起，分類點清放入工作車的布件袋內，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，應分開存放( (若客人放置了環(huán)保卡則床單、被單、 枕套等床上用品不必更換) )。(4) 同時取出有客衣的洗衣袋。(5) 從工作車帶進干凈的布件。9 9、做床(1) 鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角

6、拉平包嚴 ( (注 意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單 ) )。(2) 套被罩：被罩打開與床單甩單方式要求一樣：被罩開口在床尾， 裝被心動作準確、輕穩(wěn)到位；握住棉被兩角輕拉于棉被內；將被卓床頭 部位兩角整形充實；將被芯后尾兩角置于被罩內， 整理好開口處接口；棉被外形邊角充實相符無褶皺。被罩整形動作利落；中線居中，兩側平 衡；床頭棉被向外折疊 3030 公分，兩側拉整挺括；床面平整挺括，整體 美觀大方。(3) 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或 污漬要及時更換。(4) 放枕頭：枕頭立放于床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床 頭多功能柜，雙人床枕口互對。備用

7、枕頭整齊放入衣櫥。(5) 鋪床裙：將床裙距床尾 3030 公分處平鋪，床裙中線要與棉被中線沖 齊，將床裙表面褶皺拉平即可。(6) 擺靠墊：將靠墊豎立在枕頭與棉被之間擺放，要求美觀、整潔， 無發(fā)絲。1010、抹塵(1) 順時針或逆時針從咼到低、從里往外的順序。(2) 使用消毒劑擦拭電話。(3) 擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標準、有無損壞，如有應立 即報更換；保證所有房內的家具、設備整潔。1111、核對電視頻道(1) 核對和檢查電視頻道和圖像質量。(2) 檢查遙控器的功能。1212、清潔浴室雷同與清潔浴室程序1313、補足客用 物品根據(jù)客人使用的物品數(shù)量補配齊全1414、關窗戶(1) 關好窗戶

8、。(2) 檢查并整理好窗簾。1515、吸塵(1) 用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。(2) 不要忽略床、桌、椅卜和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房內 設備1616、環(huán)視檢杳 房間整體檢查整個房間物品擺置是否到位，空調根據(jù)季節(jié)設置到指定溫度。1717、離開房間(1) 將清潔用品放回車內。(2) 擦拭門把手、關燈，并對門鎖做安全檢查1818、登記登記做房時間和消耗品使用記錄清潔浴室服務流程流程名稱清潔浴室服務流程服務程序服務規(guī)范1 1、準備拿好清潔用具：小墊毯一塊、擦布四塊、2 2、清除臟物(1) 撤掉客人用過四巾。(2) 將臟物放入垃圾桶的塑料袋中，把塑料袋放入工作車內的垃圾袋 中。(3)

9、對可以利用的物品，如肥皂頭、牙刷等集中放在工作車的回收袋 內。3 3、清潔面盆和 浴盆(1) 使用浴盆清潔劑清潔，放水沖凈。(2) 用干凈抹布將其擦干凈，并擦凈面盆臺面。4 4、清潔鏡面(1) 將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。(2) 用干凈抹布從上至下擦凈。5 5、清潔電鍍制 品(1) 用干布將其表面擦凈。(2) 必要時可用拋光劑進行擦拭6 6 清潔恭桶(1) 使用規(guī)定的恭桶清潔劑( (酸性) )。(2) 用專用工具從上至下進仃刷洗并擦干凈。(3) 將恭桶外部刷洗干凈并擦干。7 7、清潔墻面、排風口和地面(1) 關閉排風口，從里到外擦凈。(2)用清潔工具蘸少量的清潔劑從上至下、從里至外清潔墻面和地

10、面， 沖洗擦干。8 8、補足客用品根據(jù)客人使用物品情況及時補配齊全OK OC 00(房的清潔服務流程流程名稱OK 0C 00(房的清潔服務流程服務程序服務規(guī)范1 1、0K0K 房(1) 按入房步驟落實。(2)邊抹塵邊檢查，檢查棉織品有無破損， 床上用品是否受潮，電器、 燈具是否能正常開關，客用品是否齊全和有無移動等，發(fā)現(xiàn)問題應及 時更換、清掃或報房務中心( (如連續(xù)二、三天無安排賓客入住，則要落 實好地面吸塵) )。(3) 抹去衛(wèi)生間浮塵，同時檢查毛巾是否干燥、柔軟而富有彈性，如 不符要求，應立即更換。再檢查衛(wèi)生間恭桶能否抽水，冷、熱水龍頭 是否正常，發(fā)現(xiàn)有工程問題，應立刻報修。(4) 若當天

11、有客人預定，要做好房間細致抹塵及通風工作，仔細檢查 后關門離房。2 2、0C0C 房(1) 按入房工作步驟進行。(2) 客人掛了“請即打掃”牌的需要立即清潔衛(wèi)生。(3)客人在房需清潔房間時須征得客人同意才可清潔， 而且動作要輕， 盡量少影響客人。(4) 客人掛了“請勿打擾”牌時，服務員須經(jīng)常留意此牌有無取下， 如取下應及時清掃，若下午 2 2： 0000 仍未取消，應采取以下措施：1立即報告房務中心和上級，請房務中心致電該房，求客人意見何時 做房較方便。2如無人接聽電話，當班員工須與領班或主管一起到房間查看征詢客人意見。如客人不在家，當班員工須與領班或主管要及時撤出房間，并填寫房間致意卡（內容

12、尊敬的賓客，因您的房間掛有請勿打擾牌，我們未對房間進行整理，如需整理請致電房屋中電話12081208,隨時為您提供滿意周到服務。）從房門下方投入房間，并要求房務中心做好記錄。當天通知客房經(jīng)理。3 3、0000（房（1 1） 應將家具物件放好， 如大工程應搬離現(xiàn)場， 用報廢床單鋪蓋好所 有物件，將可拆下的設施拆下，包好放置。（2 2） 應時時留意工程的進度和房間的狀況與周圍客人的反映，及時將 情況報告上級和房務中心。（3 3） 維修好后應及時撤掉蓋布到后臺區(qū)域抖干凈、送洗，用吸塵器吸 干凈地面，恢復擺設，檢查設施設備，抹塵，領班檢查后報至房務中 心。夜床清理服務程序用于 VIPVIP 和特殊要求

13、的房間。為方便客人休息，夜床服務通常在客人晚上就餐或外出活動時進行，一般在 1818： 0000 左右開始，為不打擾客人，通常到 2121點前結束。其他時間，應根據(jù)客人要求及時提供服務。流程名稱夜床清理服務程序服務程序服務規(guī)范1 1、準備工作核對當日入住和預定的房間數(shù)量，準備做夜床需要的贈品數(shù)量放在工 作車上2 2、進房嚴格按程序操作：如房門掛著“請勿打擾”牌或雙鎖，服務員不能去 敲門，應將留言條從門下塞入，提醒客人如需夜床服務，請通知客房 服務中心（12081208）;如客人在房內但不需要開夜床，服務員應在夜床表 上做好記錄。3 3、開燈檢杳檢查所有照明設備，檢查其是否正常，旅游區(qū)和商務區(qū)是

14、做那張夜床 開啟哪盞燈，家具區(qū)開啟房燈。4 4、收拾垃圾（1 1） 將煙灰缸內雜物倒在垃圾袋內，檢查煙頭是否已熄滅，清理干凈 放回原位；清倒房間垃圾。（2 2） 整理房間衛(wèi)生，不準隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要輕拿 輕放放回原位，不要隨意扔掉客人放在桌面上的紙張。5 5、開夜床(1) 放置晚安卡，將晚安致意品放在音控柜上，并放上一瓶免費礦泉 方便客人使用(2) 先將墊巾平鋪在床前，拖鞋打開放在墊巾上面，洗衣袋和遙控器 放在床尾(3) 開夜床時應注意的事項：1雙床間，如果住一位客人，無論是男士還是女士都不要同時開兩張 床(尤其住一位女士時)，以免引起客人誤解。一般開內床(靠衛(wèi)生間 墻壁的一張

15、)或遵照客人習慣開夜床。2如床上放著許多物品，服務員不能挪動客人的物品，若客人在房內， 應征求客人意見，并按客人吩咐做；若客人不在房內，應在床頭柜上 放留言單，告訴客人不開夜床的原因，如客人需要夜床服務時可通知 客房中心，并將此情況及時作好記錄。6 6 更換茶具 和用品，并視 情況補充其 它用品更換客人用過的茶具，檢查房間酒水消耗情況，若有消耗，開好酒水 單，待客人簽字后及時補充。7 7、調電視(1) 調電視開機畫面調為酒店節(jié)目，若客人已經(jīng)選擇自己喜好的頻道， 應尊重客人的習慣，不予調整。(2) 電視機調至待機狀態(tài)8 8、關閉好窗 簾將窗簾慢慢拉攏，充分閉合。(避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。)9 9、整理衛(wèi)生間(1) 進入衛(wèi)生間，注意打開換氣扇和燈。(2) 簡單清潔面盆、浴缸、恭桶等。(3) 更換客人用過的口杯及四巾(4) 補充卷紙等衛(wèi)生用品，浴衣掛于