QP16A1 顧客管理控制程序1.10

1、顧客管理控制程序QP16A1程 序 文 件顧客管理控制程序編 號：QP16版 號： A1頁 數(shù)： 4 編 制：審 核：批 準：批準日期： 年 月 日生效日期： 年 月 日乳源東陽光精箔有限公司顧客管理控制程序1. 目的本文件說明了顧客服務(wù)的各項要求，以提高顧客對本公司所提供產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，同時對顧客滿意評價活動進行規(guī)范,確保評價的客觀性和有效性,以提高顧客的滿意程度,進而與顧客建立互信互利的長久關(guān)系。2. 適用范圍本文件適用于所有往來顧客之服務(wù)（包括潛在顧客）。3. 職責(zé)3.1品?？曝撠?zé)顧客服務(wù)的歸口管理；3.2技術(shù)開發(fā)科和生產(chǎn)計劃科負責(zé)配合顧客服務(wù)的具體工作;3.3管理者代表監(jiān)督顧客滿

2、意度的評價工作.4. 工作程序4.1 流程圖（見附圖一）4.2 服務(wù)的提供在合同規(guī)定提供服務(wù)時，品?？平M織相關(guān)部門按合同規(guī)定提供滿意的服務(wù)，內(nèi)容可以是：a.提供完備的技術(shù)文件說明書;b.提供足夠的技術(shù)咨詢;c.有效地反饋顧客的信息，及時改進產(chǎn)品或服務(wù);d.品保科組織相關(guān)部門執(zhí)行服務(wù)。4.2.1生產(chǎn)計劃科負責(zé)售前服務(wù)a.相關(guān)人員應(yīng)以和藹、親切、熱情的態(tài)度接待顧客;b.生產(chǎn)計劃科應(yīng)按公司要求，在最短的時間提供顧客所需要的產(chǎn)品目錄、報價及樣品的書面資料。4.2.2生產(chǎn)計劃科負責(zé)銷售服務(wù)a.顧客下訂單或簽約后到出貨期間生產(chǎn)計劃科應(yīng)隨時與之保持聯(lián)系，如有任何變更及時通知顧客，并取得顧客同意;b.訂單或合

3、同變更，必須按合同評審及生產(chǎn)計劃控制程序的規(guī)定執(zhí)行。4.2.3品?？曝撠?zé)售后服務(wù)a.品?？茟?yīng)以積極主動、誠懇的態(tài)度詢問顧客對產(chǎn)品的意見，當(dāng)顧客在使用產(chǎn)品過程中有問題時，應(yīng)進行了解，必要時協(xié)助顧客予以處理。如顧客需要產(chǎn)品，而又有庫存時,應(yīng)通知生產(chǎn)計劃科立即提供，沒有庫存時應(yīng)優(yōu)先安排生產(chǎn);b.品保科收到來自顧客的反饋意見時，應(yīng)馬上通知相關(guān)人員，組織相關(guān)部門查找原因，若經(jīng)分析非本公司質(zhì)量問題，需將本公司調(diào)查結(jié)果回復(fù)顧客；如確屬本公司的質(zhì)量問題，顧客已明確要退貨處理且經(jīng)我司確認同意，則品保科以“退貨處理單”或其他形式反饋相關(guān)倉管員作好相關(guān)接收準備工作;c.顧客投訴一般應(yīng)在接到投訴后48小時內(nèi)給顧客提供

4、書面回復(fù);d.顧客要求或必要時，由總經(jīng)理擬定相關(guān)技術(shù)人員到顧客現(xiàn)場處理，現(xiàn)場處理調(diào)查結(jié)果必須以書面的形式存檔品?？?e.顧客因質(zhì)量原因退回的產(chǎn)品，也必須有詳細的退貨清單，倉管員必須確認產(chǎn)品的外觀沒有受損，重量與清單相符，不合格現(xiàn)象已按正常程序進行反饋并得到確認，若不符合以上要求，則拒絕接收，并以“內(nèi)部質(zhì)量問題反饋單”的形式反饋到品?？?f.顧客因質(zhì)量原因退回的產(chǎn)品，若核對無誤后倉管員方可將其存放于相關(guān)倉庫的“退貨”區(qū)，并在其上擺放“待處理”活動標(biāo)牌,且及時以“內(nèi)部質(zhì)量問題反饋單”的形式反饋到品保科；品保科及時確認并組織相關(guān)部門按不合格品控制程序進行評審。倉管員憑“不合格品評審表”的處理方式辦理

5、正式出/入庫手續(xù);g.退貨產(chǎn)品原則上在退貨后一個月內(nèi)必須進行相關(guān)處理。若經(jīng)返工后復(fù)檢合格，則按正常產(chǎn)品處理；若不能返工或返工后復(fù)檢仍不合格，則按不合格品控制程序進行處理。h.退貨審批權(quán)限100kg以內(nèi)退貨由品保科科長審批。100kg到1噸以內(nèi)退貨,由品?？瓶崎L評審,報總工批準,必要時報總經(jīng)理裁決,新客戶或新產(chǎn)品由技術(shù)開發(fā)科參與評審。1噸以上，由品?？平M織技術(shù)開發(fā)科評審，報總工批準，必要時報總經(jīng)理裁決。4.3顧客滿意度信息的收集a.品?？茟?yīng)每年10月份向顧客派發(fā)或寄送 “顧客滿意度調(diào)查表”,并在“顧客調(diào)查發(fā)放記錄表”中進行登記,收集顧客對我公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價格等方面的意見（長期穩(wěn)定的大顧客必

6、須全部調(diào)查，長期穩(wěn)定的中、小顧客選總數(shù)量的70%以上進行調(diào)查）,“顧客滿意度調(diào)查表”應(yīng)在發(fā)出的一個月內(nèi)收回，并保證回收率超過50%；b.顧客考查工廠時，所提出的改進建議由陪同人或品保科負責(zé)整理、存檔；c.相關(guān)人員走訪顧客后，必須在兩天內(nèi)詳細填寫“顧客走訪記錄表”（一式兩份），一份交總經(jīng)理審閱，一份交品保科存檔。4.4 顧客滿意度信息的分析與利用4.4.1針對顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果、顧客考查及走訪后提供的信息，品?？茟?yīng)對收回的信息按產(chǎn)品或型號規(guī)格或信息類別進行分類整理和統(tǒng)計分析，計算出：a.每一個評價小項的平均分數(shù)=評估小項的分數(shù)之和/調(diào)查表數(shù)量；b.每一個評價項目的平均分數(shù)=評估項目的分數(shù)之和/

7、調(diào)查表數(shù)量；c.顧客的平均滿意度=每一個被調(diào)查顧客滿意度之和/調(diào)查表數(shù)量。4.4.2品?？聘鶕?jù)對“顧客滿意度調(diào)查表”的統(tǒng)計分析及從其他渠道獲得的顧客滿意信息(如消費者組織的報告、行業(yè)協(xié)會的調(diào)查、顧客投訴等)，整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”，分發(fā)管理者代表和總經(jīng)理。相關(guān)部門按內(nèi)部改進措施馬上實施，同時根據(jù)具體的情況將分析的原因及措施逐一傳遞給顧客。4.4.3顧客滿意度60分以上為合格,對調(diào)查不滿意的顧客應(yīng)在1個月內(nèi)組織技術(shù)、品保等相關(guān)人員到顧客現(xiàn)場走訪，與顧客進行面對面的溝通。4.4.4如發(fā)現(xiàn)顧客滿意度下降或某些評估項目(包括評估小項)分值很低或顧客有明確投訴或建議時,管理者代表應(yīng)適時要求有關(guān)部門采取改進、糾正和預(yù)防措施，詳見持續(xù)改進控制程序、糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序。4.4.5所有服務(wù)記錄及改進成果應(yīng)由品保科加以保存。管理者代表負責(zé)重大質(zhì)量投訴及顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果提交管理評審;總經(jīng)理負責(zé)定期檢查顧客服務(wù)情況.5.顧客滿意度程度劃分滿意程度很滿意（10090）滿意（9080）基本滿意（8060）不滿意（6020）很不滿意（200）6. 相關(guān)文件和資料 合同評審及生產(chǎn)計劃控制程序 持續(xù)改進控制程序 糾正措施控制程序 不合格品控制程序 預(yù)防措施控制程序7. 相關(guān)記錄表格 顧客滿意度調(diào)查表 顧