長(zhǎng)城電腦 店員終端銷(xiāo)售培訓(xùn)

1、.中國(guó)長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)深圳股份有限公司店員終端銷(xiāo)售培訓(xùn)1. 顧 客 消 費(fèi) 心 理 與 購(gòu) 買(mǎi) 行 為 特 征無(wú) 論 消 費(fèi) 者 是 什 么 類(lèi) 型， 消 費(fèi) 者 在 電 腦 產(chǎn) 品 專(zhuān) 賣(mài) 店 的 購(gòu) 買(mǎi) 行 為 的 過(guò) 程 中， 都 會(huì) 經(jīng) 歷 5 個(gè) 心 理 階 段。 而 且， 這 5 個(gè) 階 段 中， 消 費(fèi) 者 通 常 要 到 各 個(gè) 電 腦 品 牌 專(zhuān) 賣(mài) 店（ 零 售 店 ） 2 3 次 以 上 才 會(huì) 最 終 完 成 購(gòu) 買(mǎi) 行 為。 因 此， 專(zhuān) 賣(mài) 店 的 銷(xiāo) 售 人 員 需 要 了 解 和 揣 摩 消 費(fèi) 者 當(dāng) 前 的 心 理 狀 態(tài) （ 特 別 是 注 意 那 些 已 準(zhǔn)

2、備 購(gòu) 買(mǎi) 其 他 品 牌， 但 好 奇 進(jìn) 入 長(zhǎng)城 專(zhuān) 賣(mài) 店 參 觀 的 消 費(fèi) 者） 。 才 能 把 握 消 費(fèi) 者 當(dāng) 前 的 行 為 特 征， 并 最 終 使 消 費(fèi) 者 在 本 店 內(nèi) 完 成 購(gòu) 買(mǎi) 行 為。消 費(fèi) 者 在 專(zhuān) 賣(mài) 店 購(gòu) 物 5 個(gè) 心 理 階 段：n 注 意 n 興 趣n 渴 望n 回 憶n 行 動(dòng)在 上 述 的 5 個(gè) 心 里 階 段 ， 消 費(fèi) 者 都 會(huì) 有 相 應(yīng) 的 行 為 特 征 表 現(xiàn) 出 來(lái)， 而 專(zhuān) 賣(mài) 店 銷(xiāo) 售 人 員 則 必 須 掌 握 和 利 用 這 些 特 征， 才 能 在 適 當(dāng) 的 時(shí) 候， 向 顧 客 介 紹 適 當(dāng) 的 產(chǎn)

3、 品 ， 提 供 適 當(dāng) 的 服 務(wù)， 順 利 地 完 成 銷(xiāo) 售 工 作。2. 了 解 顧 客 顧 客 需 求 的 方 法1) 傾 聽(tīng) 法當(dāng) 顧 客 是 兩 三 人 同 行 時(shí)， 專(zhuān) 賣(mài) 店 銷(xiāo) 售 人 員 在 接 待 顧 客 的 過(guò) 程 中， 應(yīng) 該 主 動(dòng) 傾 聽(tīng) 他 們 在 談 論 當(dāng) 中， 所 關(guān) 注 的 事 項(xiàng) 和 背 后 問(wèn) 題，了 解 其 背 后 的 主 要 利 益 需 求2) 觀 察 法專(zhuān) 賣(mài) 店 銷(xiāo) 售 人 員 不 可 以 自 已 一 味 的 口 若 懸 河， 滔 滔 不 絕， 而 是 邊 說(shuō) 邊 看 著 顧 客， 注 意 觀 察 顧 客 的 眼 光 停 留 所 在 處 和

4、 其 對(duì) 相 關(guān) 內(nèi) 容 的 反 應(yīng)3) 詢(xún) 問(wèn) 法詢(xún) 問(wèn) 法 是 專(zhuān) 賣(mài) 店 銷(xiāo) 售人 員 最 重 要， 最 需 要 掌 握的 了 解 顧 客 需 求 的 方 法。 詢(xún) 問(wèn) 的 方 式 應(yīng) 該 是 逐 步 深 入， 切 忌 一 開(kāi) 始 就 問(wèn) 顧 客：“ 您 打 算 花 多 少 錢(qián) 買(mǎi) 一 臺(tái) 電 腦？”。 我 們 建 議 采 用 以 下 詢(xún) 問(wèn) 方 法 和 步 驟 ，逐 步 挖 掘 消 費(fèi) 者 需 求。挖 掘 消 費(fèi) 者 需 求 方 法步 驟詢(xún) 問(wèn)銷(xiāo) 售 人 員 銷(xiāo) 售 呈 現(xiàn) 行 動(dòng) 和 語(yǔ) 言1您 好， 我 可 以 為 您 服 務(wù) 嗎 ？n 當(dāng) 顧 客 示 意 暫 時(shí) 不 需 要 時(shí)，

5、 讓 顧 客 自 行 參 觀n 店 員 在 顧 客 需 要 時(shí) 再 上 前 服 務(wù)2請(qǐng) 問(wèn) 您 購(gòu) 買(mǎi) 電 腦 是 自 用 還 是 幫 別 人 購(gòu) 買(mǎi)？n 可 視 情 況 遞 過(guò) 宣 傳 資 料， 單 頁(yè) 等。n “ 這 里 是 我 們 產(chǎn) 品 的 資 料 ， 請(qǐng) 您 過(guò) 目”3您 對(duì) 所 要 購(gòu) 買(mǎi) 的 電 腦 軟 硬 件 配 置 有 什 么 要 求?n 準(zhǔn) 備 詳 細(xì) 軟 硬 件 配 置 資 料， 在 顧 客 需 要 時(shí) ，指 示 并 向 顧 客 解 析。n “ 您 看 到 的 這 款 機(jī) 器 配 置 是 ”步 驟詢(xún) 問(wèn)銷(xiāo) 售 人 員 銷(xiāo) 售 呈 現(xiàn) 行 動(dòng) 和 語(yǔ) 言4您 購(gòu) 買(mǎi) 電 腦

6、 的 主 要 用 途 是 ？子 女 學(xué) 習(xí)？家 庭 娛樂(lè) ？ 家 庭 辦 公？其他？n 首 先 恭 維 和 贊 揚(yáng) 顧 客 ， 然 后 演 示 一 些 顧 客 關(guān) 心 的 功 能n “ 是 的 ， 您 真 是 一 位 好 父 親 / 母 親，您的 子 女 太 幸 福 了”；n “很 高 興 可 以 為 您 這 樣 電 腦 行 家 服 務(wù) ”；n “我 自 己 也 想 象 您 們 白 領(lǐng) 貴 族 一 樣 ， 買(mǎi) 一 套 回 家”n 銷(xiāo) 售 人 員 應(yīng) 強(qiáng) 調(diào) 產(chǎn) 品 的 功 能 和 優(yōu) 點(diǎn) 可 為 顧 客 帶 來(lái) 的 利 益。如： 子 女 學(xué) 習(xí) 能 力 和 成 績(jī) 的 迅 速 提 高； 家 庭

7、 辦 公 效 率 提 升， 更 多 賺 錢(qián) 機(jī) 會(huì)；數(shù) 碼 娛 樂(lè)， 創(chuàng) 造 高 品 質(zhì) 和 時(shí) 尚 美 滿 的 家 庭 生 活 ， 彰 顯 社 會(huì) 地 位 等5您 看 這 款 電 腦 的 功 能 和 配 置 是 否 合 乎 您 的 要 求？n 手 指 向 產(chǎn) 品 ， 并 示 意 該 產(chǎn) 品 充 分 滿 足 顧 客 的 需 求 ， 同 時(shí) 提 示 顧 客 我 們 的 宗 旨：“ 適 合 才 更 好 ” 6這 款 電 腦 的 產(chǎn) 品 價(jià) 格 是 , 您 看 是 否 在 您 的 預(yù) 算 范 圍 之 內(nèi)？您 是 否 還 需 要 配 置 其 他 軟 硬 件 產(chǎn) 品？n 示 意 統(tǒng) 一 價(jià) 格 標(biāo) 簽

8、或 報(bào) 價(jià) 單 ， 我 們 是 長(zhǎng)城 的 全 國(guó) 連 鎖 專(zhuān) 賣(mài) 店 ， 價(jià) 格 和 服 務(wù) 都 是 統(tǒng) 一 由 長(zhǎng)城 公 司 制 訂 的7現(xiàn) 在 是 我 們 的 xx 產(chǎn) 品 促 銷(xiāo) 期 間 ， 我 們 將 贈(zèng) 送 您 ， 您 還 希 望 購(gòu) 買(mǎi) 我 們 其 他 產(chǎn) 品 嗎 ？ 請(qǐng) 您 到 這 邊 交 款 好 嗎？n 顯 示 促 銷(xiāo) 贈(zèng) 品 或 其 他 增 值 服 務(wù) 產(chǎn) 品n 引 領(lǐng) 顧 客 到 柜 臺(tái) 完 成 交 易3. 處 理 顧 客 異 議（ 反 對(duì) 意 見(jiàn)） 技 巧在 銷(xiāo) 售 的 過(guò) 程 中， 顧 客 會(huì) 提 出 很 多 反 對(duì) 的 意 見(jiàn) 或 一 些 異 議， 以 此 來(lái) 拒 絕

9、 購(gòu) 買(mǎi) 或 進(jìn) 行 討 價(jià) 還 價(jià)，以 期 望 獲 得 更 多 優(yōu) 惠。 銷(xiāo) 售 人 員 不 能 消 極 面 對(duì) 這 些 反 對(duì) 意 見(jiàn) 或 異 議， 而 是 要 更 加 積 極 面 對(duì)， 嘗 試 各 種 克 服 異 議 的 辦 法。 顧 客 提 出 反 對(duì) 意 見(jiàn)，證 明 顧 客 是 希 望 取 得 進(jìn) 一 步 的 了 解 和 更 多 利 益 ， 一 旦 顧 客 異 議 被 克 服 ， 則 該 顧 客 將極 有 可 能 馬 上 采 取 購(gòu) 買(mǎi) 行 動(dòng)， 完 成 交 易。顧 客 的 異 議（ 反 對(duì) 意 見(jiàn)） 可 以 歸 納：1. 價(jià) 格 反 對(duì)2. 品 質(zhì) 質(zhì) 疑3. 信 譽(yù) 質(zhì) 疑4.

10、功 能 反 對(duì)5. 拖 延 成 交6. 情 感 抵 觸處 理 顧 客 異 議 的 程 序發(fā) 問(wèn)鼓 勵(lì)鼓 勵(lì) 顧 客 提 出 異 議 ， 鼓 勵(lì) 并 不 等 于 贊 同顧 客 意 見(jiàn)，而 是 要 發(fā) 現(xiàn) 顧 客 其 內(nèi) 在 需 求 詢(xún) 問(wèn) 顧 客 的 異 議 所 在 點(diǎn) 是： 價(jià) 格， 質(zhì) 量，外 觀 ， 交 付 條 件 ，售 后 服 務(wù) 等總 結(jié) 你 所 了 解 到 顧 客 的 意 見(jiàn) 或 異 議 所在 ，使 對(duì) 方 的 信 任 感 提 升確 認(rèn)處 理 異 議 時(shí)，永 遠(yuǎn) 不 能 說(shuō) “不”， 而 要 說(shuō) “是的”。 在“ 是” 的 后 面 提 供 方 案 給 顧 客 選 擇1. 如 是 誤

11、解，向 對(duì) 方 澄 清 誤 解， 注 意 要 說(shuō) 是 自 己 誤 解 了 而 不 能 說(shuō) 顧 客 誤 解 了2. 如 是 懷 疑 ， 對(duì) 顧 客 的 懷 疑 表 示 理 解 ，然 后 提 供 相 關(guān) 的 事 實(shí) 證 明 ， 消 除 懷 疑3. 如 是 實(shí) 際 缺 點(diǎn)， 以 優(yōu) 點(diǎn) 補(bǔ) 足 缺 點(diǎn)， 強(qiáng) 調(diào) 顧 客 所 獲 得 的 整 體 效 用 和 產(chǎn) 品 利 益 滿 足 或 超 過(guò) 了 顧 客 的 需 求4. 如 是 該 產(chǎn) 品 不 能 滿 足 需 求， 先 肯 定 顧 客 的 高 標(biāo) 準(zhǔn) ，然 后 提 供 另 外 一 套 產(chǎn) 品 方 案 ，滿 足 顧 客 需 求解 決 辦 法落 實(shí)詢(xún) 問(wèn)

12、顧 客 是 否 滿 意 你 的 解 決 辦 法 或 建議， 直 接 落 實(shí) 解 決 辦 法 異 議 處 理 辦 法 舉 例異 議 類(lèi) 型顧 客 反 對(duì) 意 見(jiàn)（ 舉 例 ）處 理 辦 法（ 舉 例 ）價(jià) 格 反 對(duì)“ 你 們 這 套 電腦 的 價(jià) 格 太 高 了 ， 相 同 性 能 的 電 腦 ， X X 品 牌 要 比 你 們 便 宜” 這 個(gè) 價(jià) 格 高 了 ， 你 給 X X 價(jià) 我 就 買(mǎi)n “您 的 眼 光 真 好！ 這 是 我 們 長(zhǎng)城 最 暢 銷(xiāo) 的 一 款 型 號(hào)。您 的 主 要 用 途 是 在 對(duì) 吧 ？ 它 在 設(shè) 計(jì) 時(shí) 就 考 慮 到 了 ”n “ 對(duì)了， 這 款 最

13、適 合 您 在 家 庭 辦 公， 請(qǐng) 您 不 妨 看 一 下 這 款 如 何 ？”n “ 您 看 ，另 外 這 款 是 在 同 類(lèi) 產(chǎn) 品 中 的 性 價(jià) 比 是 最 合 適 的， 我 們 給 您 特 別 優(yōu) 惠 價(jià) X X ， 您 一 定 滿 意 ”n 您 要 的 這 個(gè) 價(jià) 格 ， 這 里 有 一 款 ， 您 看 看 行 不 ？品 質(zhì) 質(zhì) 疑你 們 的 電 腦 是哪 里 生 產(chǎn) 的？ 質(zhì) 量 有 保 證 嗎？n “ 您 的 擔(dān) 心 是 有 道 理 的，千 萬(wàn) 不 能 買(mǎi) 一 些 沒(méi) 有 品 牌 的， 質(zhì) 量 不 及 格 的 偽 劣 產(chǎn) 品。”n “ 現(xiàn) 在 很 多 顧 客 都 象 您 一

14、樣 ，都 到 我 們 長(zhǎng)城 電 腦 專(zhuān) 賣(mài) 店 買(mǎi) 電 腦 了 ， 我 們 有 長(zhǎng)城 公 司 的 授 權(quán) 證 明 ，對(duì) 產(chǎn) 品 實(shí) 行 三 包 政 策 ，請(qǐng) 您 放 心 ”信 譽(yù) 質(zhì) 疑從 來(lái) 沒(méi) 有 聽(tīng) 說(shuō)長(zhǎng)城 有 生 產(chǎn) 電 腦 的n “我 們 長(zhǎng)城電 腦 是 長(zhǎng)城 集 團(tuán) 在 86 年 開(kāi) 始 投 資 生 產(chǎn) 的。公司 是 國(guó) 內(nèi) 最 大 的 制 造 型 I T 企 業(yè) 。 公 司 有 國(guó) 內(nèi) 唯 一 ，世 界 四 大 硬 盤(pán) 生 產(chǎn) 線 之 一；長(zhǎng) 城 顯 示 器 也 是 國(guó) 內(nèi) 知 名 顯 示 器 品 牌；公 司 和 美 國(guó)金 士 頓 合 資 生 產(chǎn) 的 金 士 頓 內(nèi) 存 條 被

15、用 戶(hù) 稱(chēng) 為 金 條；公 司 還 為 I B M 代 工 全 球 區(qū) 域 的 筆 記 本 和 亞 太 區(qū) 域 的 服 務(wù) 器 ， 現(xiàn) 在 和 I B M 合 作 生 產(chǎn) 全 球 區(qū) 域 X、P 系 列 服 務(wù) 器 。國(guó) 內(nèi) 每 3 臺(tái) 電 腦 就 有 1 臺(tái) 采 用 長(zhǎng) 城 生 產(chǎn) 的 部 件，全球 每 6 臺(tái) 電 腦 就 有 1 臺(tái) 電 腦 采 用 長(zhǎng) 城 生 產(chǎn) 的 部 件 。這 樣 的 品 質(zhì) 您 還 不 覺(jué) 得 很滿 意 和 放 心 嗎？”功 能 反 對(duì)這 款 機(jī) 器 沒(méi) 有我 要 的 DVD 刻 錄n “ 您 真 是 電 腦 行 家， 我 們 正 需 要 象 您 這 樣 的 顧 客

16、 給 我 們 產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) 多 提 寶 貴 意 見(jiàn)?！眓 “ 如 果 您 需 要 ，我 們 可 以 特 別 為 您 配 置 該 刻 錄 器 。 請(qǐng) 問(wèn) 您 使 用 這 個(gè) 功 能 的 機(jī) 會(huì) 多 嗎？ 如 果 不 多 的 話 ， 相 信 很 多 消 費(fèi) 者 會(huì) 覺(jué) 得 購(gòu) 買(mǎi) 它 不 是 很 值 得 的 ， 不 知 道 您 是 否 愿 意 為 此 多 付 出 一 些 成 本？”拖 延 成 交我 暫 時(shí) 還 不 會(huì)買(mǎi)，看 看 再 說(shuō)n “ 對(duì)， 買(mǎi) 電 腦 應(yīng) 該 要 多 做 比 較 ， 特 別 是 象 您 這 樣 精 明 的 消 費(fèi) 者， 您 看 一 下 這 款 ？”n “您 現(xiàn) 在 還 不

17、 能 確 定 的 是 ? ”n “ 沒(méi) 有 關(guān) 系 的， 您 請(qǐng) 隨 便 參 觀 ， 我 開(kāi) 了 這 臺(tái) 機(jī) 器 ，您 試 試 ”個(gè) 人 情感抵觸（對(duì) 產(chǎn) 品 或 銷(xiāo) 售 員）我 不 是 很 喜 歡這 個(gè) 顏 色你 怎 么 連 這 個(gè)都 不 懂 ， 是 不 是 賣(mài) 電 腦的n “ 您 喜 歡 的 什 么 樣 的 呢 ？我 們 有 幾 個(gè) 不 同 的 系 列 ， 您 看 一 下 這 款 銀 色 的 行 嗎 ”n 當(dāng) 顧 客 對(duì) 銷(xiāo) 售 人 員 產(chǎn) 生 情 感 抵 觸 時(shí) ， 最 好 馬 上 更 換 接 待 人 員。 如 “ 這 個(gè) 問(wèn) 題 ， 我 想 請(qǐng) 我 們 經(jīng) 理 來(lái) 解 答 ， 好 嗎？

18、”4 促 成 交 易 的 方 法在 銷(xiāo) 售 的 過(guò) 程 中， 銷(xiāo) 售 人 員 要 把 握 顧 客 發(fā) 出 的 交 易 信 號(hào)， 迅 速 將 顧 客 的 注 意 力 轉(zhuǎn) 移 到 交 易 的 方 式 上， 促 成 交 易。 溝 通 的 過(guò) 程 當(dāng) 中， 當(dāng) 顧 客 發(fā) 出 可 以 交 易 的 信 號(hào) 時(shí)， 銷(xiāo) 售 人 員 要 注 意 識(shí) 別 和 把 握。促 成 交 易 的 方 法方 法（ 舉 例 ）直 接 成 交 法我 下 午 給 您 送 機(jī) 器 后 馬 上 安 裝 調(diào) 試，可 以 嗎？二 選 一 法您 要 銀 色 的 還 是 透 明 的 ？排 除 法這 款 電 腦 無(wú) 論 速 度 ， 性 能 ，

19、 價(jià)格 還 是 服 務(wù) 都 能 滿 足 您 要 求，不 是 嗎？利 益 分 析 法現(xiàn) 在 這 款 電 腦 正 在 促 銷(xiāo)， 下 周 就 恢 復(fù) 原 價(jià) 了，我 自 己 也 剛 買(mǎi) 了 一 臺(tái)！ 多用此法最 后 障 礙 法您 還 有 別 的 需 求 嗎？ 我 先 幫 您打 好 包 裝 好 嗎？5 促 銷(xiāo) 活 動(dòng)專(zhuān) 賣(mài) 店 常 用 的 促 銷(xiāo) 方 法促 銷(xiāo) 方 法舉 例減 價(jià) 促 銷(xiāo)n 特 定 型 號(hào) 的 產(chǎn) 品 在 特 定 時(shí) 期 減 價(jià) 促 銷(xiāo) : 如 在 5.1 期 間 ， 購(gòu) 買(mǎi) 嘉 翔 X系 列 的 電 腦， 每 臺(tái) 減 價(jià) 200元，每 人 限 購(gòu) 一 臺(tái) 禮 品 促 銷(xiāo)n 購(gòu) 買(mǎi) 長(zhǎng)

20、城 嘉 翔 K 系 列 電 腦，可 獲 贈(zèng) DVD 機(jī) 一 臺(tái)n 學(xué) 生 持 學(xué) 生 證 在 暑 假 期 間 購(gòu) 買(mǎi) X X系 列 電 腦， 可 獲 贈(zèng) XX 獎(jiǎng) 品n 凡 購(gòu) 買(mǎi) 長(zhǎng)城 電 腦 的 顧 客 ， 均 有 機(jī) 會(huì) 參 加 抽 獎(jiǎng)， 一 等 獎(jiǎng) 為 海 南 游 ， 二 等 獎(jiǎng) 為 長(zhǎng) 城 MP4優(yōu) 惠 換 購(gòu)n 購(gòu) 17 L C D 顯 示 屏 電 腦 加600元， 可 換 購(gòu) 成 19 L C D 寬 屏 液 晶。捆 綁 促 銷(xiāo)n 顧 客 在 XX 期 間，可 以 優(yōu) 惠 價(jià) 格 購(gòu) 買(mǎi) 長(zhǎng)城 電腦 + XXXXXX（結(jié)合自身促銷(xiāo)政策）服 務(wù) 篇1 服 務(wù) 的 價(jià) 值廣 義 地

21、說(shuō) 任 何 能 提 高 顧 客 滿 意 程 度 的 項(xiàng) 目 都 屬于 顧 客 服 務(wù) 的 范 疇。狹 義 是 指 能 使 顧 客 更 了 解 長(zhǎng)城 電 腦 的 核 心 產(chǎn) 品 或 技 術(shù) 服 務(wù) 的 潛 在 價(jià) 值 的 各 種 行 為 和 信 息。顧 客 是 財(cái) 富 源 泉 ： 對(duì) 任 何 企 業(yè) 而 言 ， 顧 客 永 遠(yuǎn) 是 最 重 要 的，他 們 永 遠(yuǎn) 是 第 一 位 的。2 服 務(wù) 不 在 口 上 ，而 是 在 行 動(dòng) 上專(zhuān) 賣(mài) 店 的 服 務(wù) 的 體 現(xiàn) 不 是 在 口 頭， 而 是 要 在 行 動(dòng) 上 給 予 顧 客 親 身 的 體 驗(yàn) 和 感 受，使 得 顧 客 的 感 受 達(dá)

22、 到 或 超 過(guò) 顧 客 之 期 望 值， 超 過(guò) 一 般 的 電 腦 的 零 售 店 能 夠 提 供 的 各 項(xiàng) 服 務(wù)， 才 能 算 是 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)。1) 了 解 顧 客 期 望 和 感 受，以 及 服 務(wù) 后 果每 位 顧 客 對(duì) 服 務(wù) 過(guò) 程 均 存 在 期 望， 而 實(shí) 際 服 務(wù) 過(guò) 程 顧 客 將 感 受 其 服 務(wù) 水 平 之 好 壞 ， 從 而 得 出 對(duì) 該 服 務(wù) 之 評(píng) 價(jià)。J 期 望顧 客 對(duì) 于 服 務(wù) 過(guò) 程 均 存 在 期 望；若 顧 客 得 到 自 己 所 期 望 的， 他 們 便 會(huì) 感 到 滿 足；若 顧 客 所 得 到 的， 低 于 他 們 的 期

23、 望 ， 他 們 便 會(huì)感 到 不 滿 足 或 憤 怒；若 顧 客 所 得 到 的 ，或 超 越 他 們 的 期 望， 他 們 便 會(huì) 很 高 興，也 樂(lè) 于 與 他 人 分 享。J 感 受服 務(wù) 的 結(jié) 果 是 使 顧 客 有 所 感 受 ；顧 客 產(chǎn) 生 的 感 受 ， 會(huì) 帶 來(lái) 不 同 的 后 果。J 后 果若 顧 客 對(duì) 服 務(wù) 有 良 好 感 受， 即 對(duì) 該 服 務(wù) 表 示 認(rèn)同 及 贊 賞 ，他 們 會(huì) 重 臨 光 顧 ，也 會(huì) 向 其 他 人 推 薦 ；調(diào) 查 證 實(shí) ， 平 均 一 名 獲 得 好 服 務(wù) 的 顧 客，會(huì) 向 五 名 以 上 的 朋 友 宣 揚(yáng)。反 之 ，

24、顧 客 將 服 務(wù) 存 有 不 良 感 受 或 埋 怨 時(shí) ， 他們 將 永 不 光 顧 ， 并 且 會(huì) 向 其 他 人 宣 揚(yáng) 該 服 務(wù) 之 不 善 ， 平 均 一 名 獲 得 壞 服 務(wù) 的 顧 客 ， 會(huì) 向 十 二 名 朋 友 訴 苦。 只 有 站 于 顧 客 立 場(chǎng) 考 慮 其 對(duì) 服 務(wù) 之 期 望 ， 了 解 其 感 受 ， 才 可 滿 足 顧 客 之 期 望 ， 使 其 滿 意。2) 優(yōu) 質(zhì) 客 戶(hù) 服 務(wù) 的“ 八 項(xiàng) 秘 訣 ” 1. 及 時(shí) 與 顧 客 打 招 呼當(dāng) 顧 客 走 進(jìn) 商 店，店 員 應(yīng) 主 動(dòng) 即 時(shí) 與 顧 客 打 招呼 以 示 歡 迎 并 隨 時(shí) 向

25、 顧 客 提 供 協(xié) 助。 顧 客 在 專(zhuān) 賣(mài) 店 的 首 三 十 秒 的 第 一 印 象 ， 往 往 會(huì) 對(duì) 購(gòu) 買(mǎi) 的 行 動(dòng) 起 到 決 定 性 作 用。2. 給 予 你 的 全 部 精 神當(dāng) 接 待 顧 客 時(shí) 應(yīng) 專(zhuān) 注 投 入， 不 要 表 現(xiàn) 出 愛(ài) 理 不理，莫 不 關(guān) 心 之 態(tài) 度， 以 表 示 對(duì) 顧 客 之 尊 重。3. 保 持 自 然， 避 免 機(jī) 械 化接 待 顧 客 過(guò) 程 中 應(yīng) 保 持 自 然， 不 必 做 作， 避 免機(jī) 械 化， 使 顧 客 感 受 到 店 員 發(fā) 自 內(nèi) 心 之 熱 誠(chéng) 服 務(wù)， 并 非 是 為 顧 客 而 強(qiáng) 裝 出 來(lái) 的 假 笑 容

26、。4. 保 持 活 力店 員 積 極 之 工 作 態(tài) 度 和 活 潑 開(kāi) 朗 的 心 情， 將 使顧 客 感 受 到 尊 重 ， 店 員 熱 誠(chéng) 服 務(wù)， 使 顧 客 感 受 到 輕 松 及 愉 快 的 氣 氛。5. 為 顧 客 著 想在 接 待 顧 客 時(shí)， 經(jīng) 常 以 顧 客 之 需 要 為 重 心， 處處 為 顧 客 著 想 ， 盡 量 滿 足 顧 客 不 同 的 需 要 ， 使 到 顧 客 滿 意 及 稱(chēng) 心。6. 運(yùn) 用 你 的 常 識(shí) 與 直 覺(jué)不 同 顧 客 在 不 同 環(huán) 境 將 有 不 同 之 需 要 ， 例 如 中 年 夫 婦 與 年 青 顧 客 在 消 費(fèi) 觀 念 將 截

27、 然 不 同。 店 員 應(yīng) 運(yùn) 用 你 的 常 識(shí) 與 直 覺(jué) 隨 機(jī) 應(yīng) 變 ， 嘗 試 了 解 顧 客 之 需 要， 并 盡 量 滿 足 顧 客 之 特 定 需 求。7. 滿 足 顧 客 個(gè) 性 化 需 求顧 客 的 需 求 在 現(xiàn) 行 的 專(zhuān) 賣(mài) 店 經(jīng) 營(yíng) 規(guī) 范 未 能 滿足 的 情 況 下， 店 員 應(yīng) 請(qǐng) 示 店 經(jīng) 理 后 在 情 況 許 可 下 ，可 作 出 彈 性 處 理 以 滿 足 顧 客 的 特 別 需 求 ，如 顧 客 希 望 能 提 供 上 門(mén) 培 訓(xùn) 服 務(wù)， 店 經(jīng) 理 可 跟 據(jù) 日 常 店 務(wù) 的 安 排 ， 作 出 適 當(dāng) 的 人 力 調(diào) 配 ， 以 方

28、便 顧 客 所 需。8. 持 之 以 恒顧 客 服 務(wù) 不 應(yīng) 是 短 暫 行 為， 店 員 應(yīng) 持 之 以 恒，堅(jiān) 持 于 每 天 工 作 中， 習(xí) 以 為 常 ， 不 用 刻 意 做 作 討 好 顧 客， 乃 是 發(fā) 自 內(nèi) 心 之 自 然 行 為。這 時(shí) 侯， 顧 客 所 體 驗(yàn) 到 的 服 務(wù) 才 能 達(dá) 到 “ 賓 至 如 歸 ”的境 界。3. 為 顧 客 提 供 增 值 的 服 務(wù)銷(xiāo) 售 人 員 應(yīng) 該 注 意 到， 到 專(zhuān) 賣(mài) 店 購(gòu) 買(mǎi) 產(chǎn) 品 的 顧客， 大 多 對(duì) 電 腦 產(chǎn) 品 的 軟 硬 件 配 置 ，附 件 的 購(gòu) 買(mǎi) 和 使 用 等 不 是 太 熟 悉 ， 為 了

29、創(chuàng) 造 長(zhǎng)城 專(zhuān) 賣(mài) 店 更 為 廣 泛 的 消 費(fèi) 者 口 碑， 吸 引 更 多 顧 客 ， 專(zhuān) 賣(mài) 店 應(yīng) 該 根 據(jù) 當(dāng) 地 市 場(chǎng) 特 點(diǎn)， 主 動(dòng) 為 顧 客 提 供 一 些 額 外 的 增 值 服 務(wù)（ 為 顧 客 增 添 加 值 ）， 既 方 便 顧 客 ， 又 能 為 專(zhuān) 賣(mài) 店 創(chuàng) 造 盈 利 ，一 舉 多 得 。 例 如：1. 電 腦 操 作 書(shū) 籍（WIN XP操 作）2. 常 用 應(yīng) 用 軟 件（ 炒 股 軟 件 等）3. 中 小 學(xué) 生 學(xué) 習(xí) 軟 件（ 如：空 中 英 語(yǔ)， 走 遍 美 國(guó)）4. 常 用 外 設(shè) 和 零 附 件 （如： U 盤(pán)，鼠 標(biāo) 等）5. 上

30、門(mén) 培 訓(xùn) 服 務(wù)6. 住 宅 小 區(qū) 定 期 檢 測(cè) 維 護(hù)7. 其 他 輔 助 產(chǎn) 品 或 服 務(wù)4. 顧 客 投 訴 處 理a) 處 理 投 訴 的 關(guān) 鍵 是： 首 先， 店 員 自 己 要 保 持 冷靜 ， 以 專(zhuān) 業(yè) 誠(chéng) 懇 的 態(tài) 度 ， 禮 貌 的 行 為 對(duì) 待 顧 客 投 訴。 其 次， 通 過(guò) 在 遞 給 顧 客 水 杯 ，紙 巾 ， 座 椅 等 小 環(huán) 節(jié)， 務(wù) 求 使 顧 客 情 緒 趨 于 平 靜 ， 有 效 地 反 應(yīng) 問(wèn) 題。 b) 顧 客 投 訴 處 理 法 則我 們 要 求 長(zhǎng)城 專(zhuān) 賣(mài) 店 店 員 必 須 掌 握 顧 客 投 訴 處理 的 金 牌 八 步 法 ，并 在 實(shí) 際 工 作 中 加 以 靈 活 運(yùn) 用：1、對(duì) 提 出 抱 怨 的 顧 客 立 即 給 予 關(guān) 注作 為 一 名 訓(xùn) 練 有 素 的 店 員， 當(dāng) 聽(tīng) 到 顧 客 抱 怨 時(shí) ，我 們 的 行 動(dòng) 應(yīng) 當(dāng) 是 立 即 詢(xún) 問(wèn) 顧 客 “您 好， 我 是 這 里 的 店 員， 您 有 什 么 問(wèn) 題 ？ 我 是 否 可 以 幫 忙 ？”2、 保 持 自 信 和 自 控自 信： 因 為