服務禮儀與客戶溝通ppt課件

1、1 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯售后培訓課件-張玉珍.2 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯服務禮儀溝通技巧.3 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯服務顧問著裝禮儀服務顧問著裝禮儀1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)v 男職員儀容儀表v 女職員儀容儀表 .4 DRIVE THE CHA

2、NGE濟寧英匯濟寧英匯服務顧問著裝禮儀服務顧問著裝禮儀 襯衣有何要求？ 大家的見解？ 可以穿保暖內(nèi)衣，內(nèi)衣領(lǐng)口不要外露，一般不穿毛衣 襯衣袖要稍長于西裝衣袖0.51厘米 領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子11.5厘米以顯示衣著的層次 第一枚領(lǐng)扣一定要系嚴，方便打領(lǐng)帶.5 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯 請務必在用戶面前保持專業(yè)的儀容儀表與飽滿的精神狀態(tài) 用戶對接待人員的第一印象源自于著裝、姿態(tài)等身體語言.6 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯服務顧問著裝禮儀服務顧問著裝禮儀領(lǐng)帶打法與注意事項 領(lǐng)帶打法 如工服中不配領(lǐng)帶，那么選擇領(lǐng)帶花色一般采用外套和襯衣的過渡色 領(lǐng)帶的長度 領(lǐng)

3、帶質(zhì)地 不建議使用領(lǐng)帶夾.7 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯服務顧問著裝禮儀服務顧問著裝禮儀 鞋襪 穿正裝黑皮鞋，忌穿布鞋或涼鞋 男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪 女士盡量穿中性顏色的襪子，透明的肉色和灰褐色或比皮膚略深色調(diào)，忌穿黑色或帶花絲襪 絲襪最好選擇連褲襪，避免出現(xiàn)“三節(jié)腿”.8 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯站姿禮儀站姿禮儀 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后.9 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯坐

4、姿禮儀坐姿禮儀 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。.10 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯蹲姿禮儀蹲姿禮儀 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當 不要毫無遮掩 不要蹲著休息.11 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯行姿禮儀行姿禮儀 頭抬起，目光平視，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，以身體為中心前后擺動 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部

5、不能彎曲 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜 抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上 雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度.12 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯正確的站姿正確的站姿正確的蹲姿正確的蹲姿.13 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯正確的坐姿正確的坐姿.14 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯迎接客戶的禮儀與規(guī)范迎接客戶的禮儀與規(guī)范微笑: 微笑時嘴角上翹，以不露齒或露出4顆上齒為宜，目光中充滿笑意，切忌皮笑肉不笑。微笑以不出聲音為宜。服務顧問要養(yǎng)成微笑的好習慣握手: 伸手的先后順序是上級在先、

6、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑目光： 目光凝視區(qū)：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。注視對方眼睛時間以1/3-2/3秒為適宜。忌盯視、瞇視.15 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯正確的微笑正確的微笑.16 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯錯誤的握手錯誤的握手.17 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯 “您好您好”或或“你好你好” 初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前

7、）可使用初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好早上好”、“您早您早”等，其他時間使用等，其他時間使用“您好您好”或或“你好你好”。“歡迎光臨歡迎光臨”或或“您好您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問對不起，請問” 向客人提問時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。向客人提問時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。 “麻煩您，請您麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。

8、“不好意思，打擾一下不好意思，打擾一下” 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝謝謝”或或“非常感謝非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。 “再見再見”或或“歡迎下次再來歡迎下次再來” 客人告辭或離開時使用?？腿烁孓o或離開時使用。.18 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯名片使用的禮儀名片使用的禮儀名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的

9、清潔、平整。接受名片必須起身接收名片，應用雙手接收。接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片.19 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯手勢 指引時：掌心向上，五指

10、并攏，臂彎135180度。切忌： 單手指，拇指，掌心向下 遞送物品時：雙手遞上。遞單據(jù)時如需指示說明內(nèi)容，可單手拿單據(jù)遞上、 切忌：一手遞物品另一手玩弄小物件或隨意垂放手勢手勢的禁忌： 食指指別人，大拇指指自己 頻繁、重復使用統(tǒng)一手勢 手在眼前揮舞.20 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯 說話時不得習慣性拍桌子 站立時不抖腿，不跺腳 不用手敲桌子 不摔打手中的紙張或單據(jù) 不雙手環(huán)保放在胸前 不用手玩弄或用嘴向上吹頭發(fā) 不用眼睛鄙視或蔑視客戶 對方說話時不得突然背轉(zhuǎn)身，用后背對向用戶.21 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯引路禮儀引路禮儀引路禮儀 在走廊引路時 應

11、走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 要與客人的步伐保持一致。 引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 途中要注意引導提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。.22 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯引路禮儀引路禮儀開門 向外開門時 打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮 進入后，用右手將門輕輕關(guān)上 請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言 向內(nèi)開門時 自己先進 側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮 輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后

12、，安靜退出.23 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯服務禮儀溝通技巧.24 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯態(tài)度知識技巧一、溝通概述一、溝通概述決定業(yè)績的決定業(yè)績的3 3方面因素方面因素.25 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯溝通的技巧管理的技能團隊合作的技能業(yè)務人員必備的業(yè)務人員必備的3 3大基本技巧大基本技巧.26 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯 溝通的目的： 表達感情 流通信息 溝通的功能： 心理功能：為了滿足社會需求為了加強肯定自我 社會功能 決策功能溝通的目的與功能溝通的目的與功能.27 DRIVE THE CHANGE

13、濟寧英匯濟寧英匯要有明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息，思想，情感等v 溝通的特點“v 隨時性v 雙向性v 情感性v 相互性溝通的要素溝通的要素.28 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯“溝通不是太困難的事，我們每個人每天不是都在溝通嗎？”“每個人都知道溝通是什么”“我告訴他了，所以，我已和他溝通了”“只有當我想要溝通的時候，才會有溝通”“溝通能力是天生的，而不是教出來的”溝通是一種藝術(shù)溝通是一種藝術(shù)溝通也是一種技術(shù)溝通也是一種技術(shù)對溝通的誤解對溝通的誤解.29 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯二、有效溝通技巧二、有效溝通技巧信息發(fā)送提問信息接受聽信息反饋說說說提問

14、提問聽聽v 完整溝通過程.30 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯我們?yōu)槭裁匆釂枺?搜集信息和挖掘需求時 開始和結(jié)束談話 控制談話方向和內(nèi)容時 征求別人意見 不明白或需要確認時 提出建議時 處理反對意見時 。有效發(fā)送信息的技巧有效發(fā)送信息的技巧提問提問.31 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯 提問方式提問方式 開放式提問搜集資料： 封閉式提問獲得結(jié)論： 總結(jié)性提問尋求共同點：.32 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯可能會產(chǎn)生很多種不同的回答開放式提問開放式提問.33 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯回答只有“是與不是”、“對與不對

15、”、“好與不好”、“A與B”等兩種選擇通過封閉式提問可以得到客戶的一些準確信息封閉式提問封閉式提問.34 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯旨在確認一個事實只讓客戶回答“對”與“不對”往“對”的方向引導總結(jié)式提問總結(jié)式提問.35 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯在發(fā)問之前先理清自己的目的適時提出引導性的問題用關(guān)閉性的問題取得協(xié)議用開放性的問題搜集資料如果想讓人暢所欲言，問題重點要放在問對方的意見，而非單純的事實避免老套的問題，否則就會得到老套的答案有時你雖然不想要答案，但仍應提出問題確定自己的身體語言能鼓勵對方做答推敲你的措辭，他對答案有重要的影響當你請求別人幫忙

16、的時候，預留給對方說“不”的空間v 提問技巧（1）有效發(fā)送信息的技巧有效發(fā)送信息的技巧.36 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯用提問的方式來建立關(guān)系用提問的方式來取的反饋用提問促使別人反省用5w和1H的問題來分析自己的看法用假設性的問題激發(fā)創(chuàng)意思考利用問題為后面的看法建議作鋪墊用提題的方式說服人用提問的方式察覺對方的反抗心理用問題的方式拒絕用提問的方式找出雙方的共同點用提問的方式主導談話主體v 提問技巧（2）有效發(fā)送信息的技巧有效發(fā)送信息的技巧.37 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯用提問的方式制造輕松氣氛問“為什么”時要特別注意不要用問題來設計別人避免用問題來

17、指責/壓制別人不要用問題來炫耀自己善用緊追不舍的發(fā)問；有時，寧可停頓一下也不要貿(mào)然發(fā)問運用附和的技巧v 提問技巧（3）有效發(fā)送信息的技巧有效發(fā)送信息的技巧.38 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯留心聆聽留心聆聽反反 應應總總 結(jié)結(jié)聽聽游戲：聽關(guān)鍵的溝通技巧關(guān)鍵的溝通技巧_傾聽傾聽.39 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去交談可以集中在正確的話題上避免片面的理解： 比較容易理解顧客的態(tài)度和感受 沒有人可以完全表達出自己的想法 顧客的表達中還可能有潛在的意思主動聆聽的好處主動聆聽的好處.40 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯

18、展開闡明重復反射總結(jié)主動聆聽的技巧主動聆聽的技巧.41 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯聆聽的要領(lǐng)聆聽的要領(lǐng)v表示興趣v保持眼睛接觸v適當點頭v身體前傾v適當回應/提問題v適當面帶表情.42 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯 組組 織織檢檢 查查表表 達達有效反饋技巧有效反饋技巧.43 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯如何接受反饋：如何接受反饋：v 聆聽，不打斷v 鼓勵發(fā)送人講話v 提出問題，鎖定話題，澄清事實v 總結(jié)接收到的信息，以確認對其的理解v 表明你將要考慮如何去采取行動.44 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯合適的時間和

19、場地尋找共同點重在現(xiàn)狀及將來可改進的地方，而不是過去的錯誤選擇基于業(yè)績的改進建議，旨在幫助，而非傷害敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評論不要夸大以你的名義說，而不要以其他人的名義說以你自己開始說，而不要以其他人開始說讓你的員工作為下一步行動的主體反饋注意事項：反饋注意事項：.45 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯 Summary總結(jié) Specific 詳細說明 Example舉例 Restatement 重復有效反饋技巧有效反饋技巧.46 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯游戲：讓我們談談游戲：讓我們談談v 兩人一組，與鄰座交談3分鐘，內(nèi)容不限，注意觀察對方

20、 的表達方式細節(jié)。v 第二次討論，時間3分鐘，內(nèi)容與上次交談相同，但不允許有任何肢體語言。v 討論：不做動作的交流與先前有什么差異？.47 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯 沒有一個人能守住秘密，即使他緘默不語，沒有一個人能守住秘密，即使他緘默不語，他的手指尖都會說話，他的身體的每個毛他的手指尖都會說話，他的身體的每個毛孔都泄露他的秘密。孔都泄露他的秘密。-弗洛伊德弗洛伊德.48 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯 啟示：注意和使用肢體語言非常重要； 三種交流方式有效搭配能更多傳達信息量非語言非語言/肢體行為肢體行為 55%語音語音/語調(diào)語調(diào)/語氣語氣38%語言文

21、字語言文字7%非語言溝通的重要性非語言溝通的重要性.49 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯非言語表述非言語表述 行為含義行為含義 手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 非言語性信息溝通渠道非言語性信息溝通渠道:.50 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯輔助語言（語速/音調(diào)/音量）形體語言眼睛中的信息外觀（服裝等）

22、空間和距離.51 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯1. 消除你的不良特殊習慣2. 建立自信成為真正的你 3. 身體語言與你的感覺一致-用心和腦講話4. 通過良好的準備建立自信5. 保持自然如同平時的講話環(huán)境6. 永遠不要低估眼睛中的信息7. 服裝的反映的信息8. 空間與距離,時間有效利用肢體語言有效利用肢體語言.52 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯聲量-反映出你的態(tài)度和熱情語速-契和對方,調(diào)整語速聲調(diào)-抑揚頓挫,避免單調(diào)聲音表現(xiàn)出你的積極,愉悅語氣及聲音的運用語氣及聲音的運用.53 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯頭腦清醒聲音讓人感覺是高興的自

23、然不做作講話有特色富于表情的（聽起來）嗓音放松呼吸自然表達清晰闡明觀點時簡單易懂有抑有揚按步驟進行控制你的聲帶語氣及聲音的運用語氣及聲音的運用.54 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯 吐字要清晰 語速要適當 -迅速地想，慢慢地說語氣及聲音的運用語氣及聲音的運用.55 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯事先準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施從客戶感興趣的地方開始讓客戶提問注意到客戶理性與感性的需求給客戶一個具體的形象隨時尋求客戶認同給客戶帶來的益處與服務或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹三、溝通的步驟三、溝通的步驟.56 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧

24、英匯溝通開始于自我 認識自我,正視人的“自我觀念” 很隱私的自我觀念受到威脅時，本能的反應是防守和保護 人類對自己的看法有2個層面：“我是怎樣的人？”和“我認為我是怎樣的人？”“我是怎樣的人？” 我有多大能力？ 我的特點是什么？ 我的信念是什么？ 我代表什么？ 我的缺點是什么？1 1 事先準備事先準備.57 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯你自己你自己你所說的你所想的你所感的你怎么樣你的外表和生理及心理狀態(tài)健康良好的心境整齊干凈時尚等你的社會特征熱情態(tài)度決斷等你所擁有的天分藝術(shù)運動寫作演講等你的智力/教育水平邏輯性反應能力思想性等你的信仰你的信仰宗教家庭社會愛國成功等你的社會角

25、色父母經(jīng)理學生老師等你的情緒和情感幽默氣憤恨愛滿足等1 1 事先準備事先準備.58 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯提問題的忌諱： 不要用問題來設計客戶 避免用問題來指責、壓制客戶 不要用問題來炫耀自己 不要緊追不舍的發(fā)問 提老套的問題，就會得到老套的答案 問題重點不是單純的事實而是對方的意見2 2 確認需求確認需求.59 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯 不做任何努力去聽 做出假象聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容 認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來聆聽并做出反應，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。 聆聽的忌諱：聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設身處地地聆聽2 2 確認需求確認需求.60 DRIVE THE CHANGE濟寧英匯濟寧英匯 反饋與回答技巧： 找出原因，同時