技術(shù)支持中心問題管理流程

1、技術(shù)支持中心問題管理流程一、目標(biāo)問題管理的目標(biāo)是通過規(guī)范網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維系統(tǒng)問題處理的流程步驟，來提高對問題的響應(yīng)速度和處理能力，盡可能的降低由于問題發(fā)生對客戶網(wǎng)絡(luò)帶來的負(fù)面影 響，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)通過找出已發(fā)生問題或潛在故障的根本原因來減少 問題的數(shù)量或消除問題的再次發(fā)生。二、適用范圍該流程適用于以下問題的處理：（1 1） 系統(tǒng)硬件和軟件的問題；（2 2） 系統(tǒng)安全問題；（3 3） 應(yīng)用軟件的問題；（4 4） 設(shè)備安裝環(huán)境的問題。三、相關(guān)定義1 1、問題級別級別故障現(xiàn)象處理時(shí)限P1現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)停機(jī)，對最終客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有 重大影響并無其它備份方式使業(yè)務(wù)立即 恢復(fù)正常。30 分鐘內(nèi)對問題有相響應(yīng)，

2、1 小時(shí)內(nèi)和廠商工程師聯(lián)系， 24 小時(shí)內(nèi)解決問題，恢復(fù)正常P2現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的操作性能嚴(yán)重降級，或由于網(wǎng) 絡(luò)性能失常嚴(yán)重影響客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作。30 分鐘內(nèi)對問題有相應(yīng)，4 小 時(shí)內(nèi)和廠商工程師聯(lián)系， 48 小時(shí)內(nèi)解決問題，恢復(fù)正常P3網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損，但主要業(yè)務(wù)多數(shù)能 正常運(yùn)行30 分鐘內(nèi)對問題有相應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)解決問題，恢復(fù)正常P4安裝、配置、升級、信息咨詢，對業(yè)務(wù)幾 乎無影響或根本無影響30 分鐘內(nèi)對問題有相應(yīng)，96小時(shí)內(nèi)解決問題，恢復(fù)正常P5沒有業(yè)務(wù)受影響，中遠(yuǎn)期可能會出現(xiàn)問題30 分鐘內(nèi)對問題有相應(yīng)，7 天 內(nèi)對系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)2 2、角色和職責(zé)2.12.1 問題管理協(xié)調(diào)員 負(fù)責(zé)管理問題管理流程

3、、更新流程文檔，監(jiān)督流程執(zhí)行，管理問題管理 工具，保存問題記錄，制作問題報(bào)告。作為問題管理流程的協(xié)調(diào)人， 確保所有問題請求都能夠得到及時(shí)響應(yīng)和 處理，嚴(yán)格按照問題管理流程執(zhí)行：（1 1）負(fù)責(zé)接受所有問題請求，給出第一時(shí)間的響應(yīng)（2 2）負(fù)責(zé)根據(jù)問題的種類和涉及的系統(tǒng)指派問題處理人員（3 3）負(fù)責(zé)在需要的時(shí)候組織問題管理小組召開問題分析會議（4 4）負(fù)責(zé)督促問題處理人員提交問題分析和處理報(bào)告（5 5）負(fù)責(zé)維護(hù)和保存問題記錄表（6 6）負(fù)責(zé)每月提交問題管理報(bào)告2.22.2 問題提交人 報(bào)告問題現(xiàn)象和對系統(tǒng)造成影響的人員， 包括值班人員、 系統(tǒng)維護(hù)人員、 最終客戶等向問題管理協(xié)調(diào)員提出問題時(shí)，應(yīng)包括

4、一下信息：（ 1 1） 問題來源（ 2 2） 問題現(xiàn)象（ 3 3） 造成的影響2.32.3 問題管理小組 由技術(shù)支持中心經(jīng)理和各部門主管組成，必要時(shí)可加入廠商人員。對問 題處理人員無法立即解決或無法確定原因的問題， 由該小組負(fù)責(zé)召開緊急會 議，分析問題原因和解決方案。在 P1P1、 P2P2 級問題處理完畢后，召開事故分析總結(jié)會，找出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 每月召開一次本月問題總結(jié)會， 提出對系統(tǒng)的改進(jìn)意見和相關(guān)問題的方 法防范措施3 3、問題所屬范疇 主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)軟件、傳輸線路、系統(tǒng)安全、機(jī)房環(huán)境四、總體流程五、 總體流程說明1 1、提交問題報(bào)告單問題報(bào)告人在發(fā)現(xiàn)問題后， 需立即填寫問題

5、報(bào)告單， 提交給問題管理協(xié)調(diào)人。 對于 P1P1、P2P2級問題要求問題報(bào)告人立即電話通知問題管理協(xié)調(diào)人，如無法聯(lián)系 到問題管理協(xié)調(diào)人， 則立即逐級聯(lián)系技術(shù)支持中心各級領(lǐng)導(dǎo)， 直到匯報(bào)成功， 然 后再補(bǔ)發(fā)問題報(bào)告單。2 2、相應(yīng)問題報(bào)告，做出初步處理問題處理協(xié)調(diào)人接到報(bào)告后，對于 P1P1、P2P2 級問題需要立即向技術(shù)支持中心 經(jīng)理匯報(bào)， 同時(shí)填寫問題工單， 對于問題原因進(jìn)行分析， 對于可以自己解決的問 題，由問題管理協(xié)調(diào)人立即采取措施排除問題， 但如果無法自己解決的， 則將問 題工單提交相關(guān)處理人，并監(jiān)督處理過程。對于P1P1、P2P2 級問題需要立即聯(lián)系相 關(guān)人員，工單后補(bǔ)。所有問題的派

6、單不超過 3 3 小時(shí)。3 3、問題處理問題處理人員接到問題工單后， 對問題原因進(jìn)行分析， 并制定解決方案。 問 題管理協(xié)調(diào)人監(jiān)督處理過程，并注意保證在處理時(shí)限內(nèi)解決。若問題成功解決，由問題處理人執(zhí)行步驟 5 5；若不能解決，則報(bào)告問題管理 協(xié)調(diào)人，由問題管理協(xié)調(diào)人召集問題管理小組集體討論。4 4、問題管理小組最終制定解決方案 問題管理小組不許最終給出解決問題的具體方案，然后由問題處理人來執(zhí) 行。5 5、發(fā)布問題處理結(jié)果 問題解決后，由處理人將結(jié)果填寫在問題工單上，并通知問題管理協(xié)調(diào)人，再由問題管理協(xié)調(diào)人通知問題報(bào)告人。 若問題影響業(yè)務(wù)運(yùn)行， 則問題報(bào)告人需在 接到問題已經(jīng)解決的通知后，立即通

7、知相關(guān)部門。當(dāng)問題符合以下條件時(shí)，認(rèn)為問題已解決：（1 1）業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行；（2 2）受影響的工作可以正常進(jìn)行；（3 3）系統(tǒng)告警解除；（4 4）隱患排出。6 6、問題總結(jié)問題解決三日內(nèi)，問題處理人需要向問題處理協(xié)調(diào)人提交問題分析和處理報(bào) 告，對問題的原因和處理方法給出詳細(xì)描述， 并就如何避免類似問題的再次發(fā)生 給出改進(jìn)建議。問題解決后三日內(nèi)，問題管理協(xié)調(diào)人需將問題記錄在問題記錄表中。若有 P1P1、P2P2 級問題發(fā)生，問題管理組應(yīng)在問題解決后的一周內(nèi)召開總結(jié)會， 就以下幾個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)討論：（ 1 1 ）問題發(fā)生的根本原因，可否避免；（2 2）就重復(fù)發(fā)生的問題，分析其原因，給出整改方案；（3 3）是否還存在類似問題，給出整改方案；（4 4）問題管理協(xié)調(diào)人每個(gè)月提交一份問題管理月報(bào)，就一個(gè)月內(nèi)問題的種 類、數(shù)量、原因和處理結(jié)果給出分析。7 7、文檔歸檔問題管理協(xié)調(diào)員在問題解決后兩周內(nèi)將相關(guān)文檔提交給文檔管理員做歸檔 處理，將所有相關(guān)紙質(zhì)文檔至少保存三年。 文檔管理員將文檔掃描錄入到公司技 術(shù)支持中心服務(wù)器上，供相關(guān)人員調(diào)閱。六、各角色負(fù)責(zé)人（1 1）問題管理協(xié)調(diào)人：陳大為（2 2）問題處理人：技術(shù)支持中心所屬工程師（3 3）文檔管理員：王燕英（4 4）問題管理小組：組長：曲春陽 組員：劉興、陳大為、劉雪峰、徐繼峰、張軍旗、廠商工程師 七、執(zhí)行時(shí)間本流