傳統(tǒng)客戶管理概述

1、Part 1第二節(jié)第二節(jié) 傳統(tǒng)客戶管理傳統(tǒng)客戶管理現(xiàn)代商務管理與實務現(xiàn)代商務管理與實務一、銷售方式的選擇自銷 生產企業(yè)自己組建銷售隊伍、構建銷售生產企業(yè)自己組建銷售隊伍、構建銷售網(wǎng)絡體系，直接銷售產品的銷售方式。網(wǎng)絡體系，直接銷售產品的銷售方式。內容內容條件條件缺點缺點優(yōu)點優(yōu)點一、銷售方式的選擇自銷 一般是價高體大的重型產品、專用產品，對售前售后服一般是價高體大的重型產品、專用產品，對售前售后服 務要求高的產品及新上市的產品務要求高的產品及新上市的產品一般是市場范圍小但相對集中的產品一般是市場范圍小但相對集中的產品一般是購買次數(shù)少但購買批量大的產品一般是購買次數(shù)少但購買批量大的產品內容內容條件

2、條件缺點缺點優(yōu)點優(yōu)點一、銷售方式的選擇自銷1、自建銷售網(wǎng)絡，生產環(huán)節(jié)與流通環(huán)節(jié)的關系比、自建銷售網(wǎng)絡，生產環(huán)節(jié)與流通環(huán)節(jié)的關系比較融洽，矛盾較少較融洽，矛盾較少2、不用向中間商讓利，降低商品的最終定價，提、不用向中間商讓利，降低商品的最終定價，提高競爭力高競爭力內容內容條件條件缺點缺點優(yōu)點優(yōu)點一、銷售方式的選擇自銷1 1、企業(yè)要組建銷售網(wǎng)絡，雇傭銷售人員，需要支付相當、企業(yè)要組建銷售網(wǎng)絡，雇傭銷售人員，需要支付相當一筆費用；一筆費用；2 2、企業(yè)的經理需要在銷售環(huán)節(jié)投入大量的時間和精力對、企業(yè)的經理需要在銷售環(huán)節(jié)投入大量的時間和精力對其進行管理；其進行管理；3 3、如果流動資金回收期相對較長，

3、企業(yè)承擔了回收資金、如果流動資金回收期相對較長，企業(yè)承擔了回收資金之前的全部風險。之前的全部風險。 內容內容條件條件缺點缺點優(yōu)點優(yōu)點二、銷售方式的選擇代銷 流通企業(yè)接受生產企業(yè)的委托，以其名流通企業(yè)接受生產企業(yè)的委托，以其名義銷售產品，盈虧都由生產企業(yè)承擔，流通義銷售產品，盈虧都由生產企業(yè)承擔，流通企業(yè)只根據(jù)出售產品的數(shù)量獲取傭金。企業(yè)只根據(jù)出售產品的數(shù)量獲取傭金。內容內容條件條件方式方式步驟步驟二、銷售方式的選擇代銷接受生產方委托代銷接受生產方委托代銷資金相對緊張的小型流通企業(yè)資金相對緊張的小型流通企業(yè)內容內容條件條件方式方式步驟步驟二、銷售方式的選擇代銷1 1、生產企業(yè)與流通企業(yè)簽訂委托代

4、銷合同；、生產企業(yè)與流通企業(yè)簽訂委托代銷合同；2 2、生產企業(yè)自行墊付代銷產品所需的資金，代銷產品的、生產企業(yè)自行墊付代銷產品所需的資金，代銷產品的所有權仍屬于生產企業(yè)；所有權仍屬于生產企業(yè)；3 3、流通企業(yè)不承擔合同規(guī)定事項以外的經濟責任和風險；、流通企業(yè)不承擔合同規(guī)定事項以外的經濟責任和風險；4 4、產品售出后，生產企業(yè)按售出數(shù)量和合同規(guī)定的傭金、產品售出后，生產企業(yè)按售出數(shù)量和合同規(guī)定的傭金率支付給流通企業(yè)一定數(shù)量的傭金。率支付給流通企業(yè)一定數(shù)量的傭金。內容內容條件條件方式方式步驟步驟二、銷售方式的選擇代銷實物代銷實物代銷非實物代銷非實物代銷內容內容條件條件方式方式步驟步驟三、銷售手段的

5、選擇三、銷售手段的選擇銷售手段銷售手段 確定廣告目標確定廣告目標 編制廣告預算編制廣告預算 設計廣告策略，評估設計廣告策略，評估廣告促銷活動公共關系銷售手段銷售手段廣告促銷活動公共關系n 中國礦泉水有近中國礦泉水有近700700個品牌個品牌n 中國廣告公司有中國廣告公司有7.87.8萬家萬家n 中國啤酒廠有中國啤酒廠有16001600家，家，40004000個品牌個品牌n 感冒藥有感冒藥有200200多個品牌多個品牌定位為什么？定位為什么？哪個更突出？哪個更突出？人無我有人無我有人有我新人有我新人新我創(chuàng)人新我創(chuàng)啟示 有差異的，與眾不同的事物才容易吸引人的注意力有差異的，與眾不同的事物才容易吸引

6、人的注意力 同樣，要令你的品牌能吸引消費者，不被浩如煙海同樣，要令你的品牌能吸引消費者，不被浩如煙海的商品所淹滅，就要盡力造成差異，追求與眾不同的商品所淹滅，就要盡力造成差異，追求與眾不同，以使消費者易于將其與其他品牌區(qū)分開來，進而，以使消費者易于將其與其他品牌區(qū)分開來，進而在心目中占有一定位置在心目中占有一定位置定位定位 奔馳奔馳- -聲望聲望 寶潔系列寶潔系列 寶馬寶馬- -駕駛駕駛 海飛絲海飛絲- -去頭屑去頭屑 沃爾沃沃爾沃- -安全安全 飄柔飄柔- -柔順頭發(fā)柔順頭發(fā) 法拉利法拉利- -速度速度 潘婷潘婷- -營養(yǎng)頭發(fā)營養(yǎng)頭發(fā)定位要簡潔定位要簡潔名字是最好的資源名字是最好的資源廣告類

7、型廣告類型對比定位對比定位: : 非?？蓸罚ㄖ袊俗约旱目蓸罚┓浅？蓸罚ㄖ袊俗约旱目蓸罚?七喜（非可樂）七喜（非可樂） 紅桃紅桃K K定位于定位于“補血快補血快”, ,血爾定位于血爾定位于“功效持久功效持久”比附定位比附定位: : 我們是老二，我們要進一步努力我們是老二，我們要進一步努力 攀龍附鳳：攀龍附鳳： “ “寧城老窯寧城老窯塞外茅臺塞外茅臺” ” 產品特色定位產品特色定位 “只溶在口，不溶在手只溶在口，不溶在手”M&MM&M奶油巧克力奶油巧克力 得寶紙巾（不留紙屑得寶紙巾（不留紙屑, , 遠離尷尬遠離尷尬 ）產品利益定位產品利益定位 寶潔的五朵金花：海飛絲、潘婷、飄柔

8、、潤寶潔的五朵金花：海飛絲、潘婷、飄柔、潤妍、沙宣妍、沙宣 “海飛絲海飛絲”頭屑去無蹤，秀發(fā)更出眾；頭屑去無蹤，秀發(fā)更出眾；使用時機定位使用時機定位 紅牛：渴了累了喝紅牛；紅牛：渴了累了喝紅牛； 腦白金：今年過年不收禮，收禮只收腦白金；腦白金：今年過年不收禮，收禮只收腦白金；使用者類型定位使用者類型定位 金利來，男人的世界；金利來，男人的世界； 娃哈哈果奶娃哈哈果奶; ; 哈藥集團哈藥集團“生產老百姓用的起的好藥生產老百姓用的起的好藥” 老百姓大藥房老百姓大藥房老百姓自己的藥房老百姓自己的藥房價格定位價格定位 戴爾電腦：戴爾電腦：“國際品質，本土價格國際品質，本土價格” 王老吉：怕上火，和王老

9、吉！王老吉：怕上火，和王老吉！感冒藥的廣告感冒藥的廣告o白加黑白加黑服藥方法服藥方法o海王銀得菲海王銀得菲關鍵時刻，怎能感冒關鍵時刻，怎能感冒o“快克快克” “” “速效感冒膠囊速效感冒膠囊” ” 快快銷售手段銷售手段 廠家或商家在某段時間內，以廠家或商家在某段時間內，以讓利的形式，鼓勵顧客或消費者購讓利的形式，鼓勵顧客或消費者購買產品或服務的一種形式。買產品或服務的一種形式。 消費推廣消費推廣 交易推廣交易推廣 產業(yè)推廣產業(yè)推廣促銷廣告公共關系消費推廣 短期內刺激消費者的短期內刺激消費者的手段手段 折扣、試用品、贈券、折扣、試用品、贈券、現(xiàn)金返還、特價品、現(xiàn)金返還、特價品、實物獎品、廣告特制

10、實物獎品、廣告特制品、比賽、抽獎、游品、比賽、抽獎、游戲戲交易推廣 生產商對批發(fā)商和零生產商對批發(fā)商和零售商進行促銷的手段售商進行促銷的手段 折扣折扣產業(yè)推廣 某產業(yè)或行業(yè)內眾多某產業(yè)或行業(yè)內眾多有相近產品廠家集中有相近產品廠家集中一起通過某種形式，一起通過某種形式，展銷會，交易會，新展銷會，交易會，新產品發(fā)布會等向市場產品發(fā)布會等向市場推薦的活動。推薦的活動。 一般由產業(yè)行會組織一般由產業(yè)行會組織銷售手段銷售手段公共關系促銷活動廣告公共關系通過有利的宣傳，樹立良好的企通過有利的宣傳，樹立良好的企業(yè)形象，從而贏得社會公眾的信業(yè)形象，從而贏得社會公眾的信賴，與之建立良好的關系；同時賴，與之建立良

11、好的關系；同時也要積極應對不利傳言和意外事也要積極應對不利傳言和意外事件。件。四、銷售服務管理四、銷售服務管理 銷售服務是指企業(yè)與客戶發(fā)生聯(lián)系，為客戶提銷售服務是指企業(yè)與客戶發(fā)生聯(lián)系，為客戶提供服務的所有活動的總稱。供服務的所有活動的總稱。售前服務 商品在出售前為客戶提商品在出售前為客戶提供的各種服務供的各種服務 包括：調查客戶的需求；包括：調查客戶的需求；選擇適合的廣告宣傳媒選擇適合的廣告宣傳媒介；做好商品的陳列、介；做好商品的陳列、展示工作展示工作售中服務 在銷售過程中為客戶在銷售過程中為客戶提供的各種服務提供的各種服務 詳盡耐心的介紹產品詳盡耐心的介紹產品的性能；為客戶提供的性能；為客戶

12、提供方便縮短客戶等候時方便縮短客戶等候時間；良好的購物環(huán)境、間；良好的購物環(huán)境、包裝服務、信用可服包裝服務、信用可服務、運送服務、分期務、運送服務、分期付款服務付款服務售后服務 商品出售后向企業(yè)提商品出售后向企業(yè)提供的服務。供的服務。 為產品提供保證，比為產品提供保證，比如三包服務（包退包如三包服務（包退包換包修）；提供知識換包修）；提供知識性的指導和咨詢服務性的指導和咨詢服務（一）銷售服務的分類（一）銷售服務的分類（二）銷售服務質量管理（二）銷售服務質量管理1 1、正確認識銷售服務的重要性、正確認識銷售服務的重要性使企業(yè)樹立使企業(yè)樹立“顧客第一，服務重要顧客第一，服務重要”再見了，史密斯太太

13、史密斯太太帶走了什么？每周的消費額每周的消費額= = 1010年的消費額年的消費額= B= B向向10-2010-20人訴說人訴說口碑口碑至少影響至少影響1111人的消費人的消費至少有至少有1111人會平均向人會平均向5 5人再傳播人再傳播口碑口碑受影響的受影響的6767人中至少人中至少1717人（約人（約1/4 1/4 ）不再來消費）不再來消費1717人人1010年的消費額年的消費額= C= C2 2、提高銷售人員的素質、提高銷售人員的素質 建立一支講究職業(yè)道德、珍惜本職工作、機敏靈巧、掌握專建立一支講究職業(yè)道德、珍惜本職工作、機敏靈巧、掌握專業(yè)知識和服務技巧的員工服務團隊。業(yè)知識和服務技巧

14、的員工服務團隊。 服務人員的一舉一動、一言一行以及與服務人員有服務人員的一舉一動、一言一行以及與服務人員有關的各種有形展示（外貌、服裝、服務技能）都在無形關的各種有形展示（外貌、服裝、服務技能）都在無形間影響著企業(yè)的服務質量。間影響著企業(yè)的服務質量。例如：員工制服幫助識別公司的員工幫助識別公司的員工為每個員工的職位變化提供有形證據(jù)為每個員工的職位變化提供有形證據(jù)有板有眼的越南空姐：越南式傳統(tǒng)服裝，紅色基調透露在越南式傳統(tǒng)服裝，紅色基調透露在這個國家的親切與熱情。收緊的衣口，這個國家的親切與熱情。收緊的衣口，獨具特色，可見一個國家其有板有眼的獨具特色，可見一個國家其有板有眼的氣質。氣質。妖嬈的泰

15、國空姐：泰國的空姐的身上自然少不了泰國泰國的空姐的身上自然少不了泰國獨有的妖嬈魅力。翻花邊的蕾絲白色裙獨有的妖嬈魅力。翻花邊的蕾絲白色裙裝，透露著獨特的泰式風情。裝，透露著獨特的泰式風情。傳統(tǒng)的朝鮮空姐： 朝鮮一向喜歡強調自己國家的傳統(tǒng)朝鮮一向喜歡強調自己國家的傳統(tǒng)，看重自己的歷史文化。航空小姐的服，看重自己的歷史文化。航空小姐的服飾自然也不例外。傳統(tǒng)服裝上下比例以飾自然也不例外。傳統(tǒng)服裝上下比例以及黑白兩色的對比，展現(xiàn)了傳統(tǒng)女性的及黑白兩色的對比，展現(xiàn)了傳統(tǒng)女性的風情。風情。大氣的俄羅斯空姐： 迷人藍色的眼睛和金色頭發(fā)配上好迷人藍色的眼睛和金色頭發(fā)配上好身材，大氣的俄羅斯空姐實在迷人。從身材

16、，大氣的俄羅斯空姐實在迷人。從顏色搭配上，自然是海藍的制服最為搭顏色搭配上，自然是海藍的制服最為搭配，更加襯托出俄羅斯漂亮的空中小姐配，更加襯托出俄羅斯漂亮的空中小姐們白亮的肌膚。們白亮的肌膚。性感的美國空姐： 崇尚自由的美國，空中小姐的裝扮崇尚自由的美國，空中小姐的裝扮也不拘一格。換掉緊張的制服，熱辣奔也不拘一格。換掉緊張的制服，熱辣奔放的小放的小T T恤搭配紅色短褲，加上甜美的恤搭配紅色短褲，加上甜美的微笑，散播著她們特有的熱情。微笑，散播著她們特有的熱情。保守的阿拉伯空姐： 有宗教信仰的國家自然不同，不過有宗教信仰的國家自然不同，不過依然可以從服飾的花色刺繡上做文章。依然可以從服飾的花色

17、刺繡上做文章。傳統(tǒng)的服飾裹住的美麗的空姐，但是鮮傳統(tǒng)的服飾裹住的美麗的空姐，但是鮮艷亮麗的民族特色的刺繡，重新復活了艷亮麗的民族特色的刺繡，重新復活了空姐的美麗?？战愕拿利?。案例案例 案例一：謹慎處理偷竊商品的行為案例一：謹慎處理偷竊商品的行為有一天，專賣店生意較忙，一位新員工來有一天，專賣店生意較忙，一位新員工來找到我說，她看到一位先生偷偷將襪子放找到我說，她看到一位先生偷偷將襪子放進口袋進口袋. . 我立即隨她來到貨架旁自然而禮貌地對這位先生說：我立即隨她來到貨架旁自然而禮貌地對這位先生說：“先生，你買的襪子要先生，你買的襪子要不要我先幫你包起來？不要我先幫你包起來？”這位先生有點尷尬，把

18、襪子拿了出來，我便邊包裝邊這位先生有點尷尬，把襪子拿了出來，我便邊包裝邊跟他聊了起來，氣氛也隨之緩和了下來。這位先生還選購了兩樣東西，臨走時跟他聊了起來，氣氛也隨之緩和了下來。這位先生還選購了兩樣東西，臨走時我很客氣的對他說：我很客氣的對他說：“歡迎下次再來。歡迎下次再來?！?遇到這種事情時，最重要的是處理時不要傷害顧客，不要輕易下遇到這種事情時，最重要的是處理時不要傷害顧客，不要輕易下“你偷了東你偷了東西西”的結論，若沒有處理好，造成沖突會使專賣店的形象受到損害。的結論，若沒有處理好，造成沖突會使專賣店的形象受到損害。案例一：謹慎處理案例一：謹慎處理偷竊商品的行為偷竊商品的行為 有一天，專賣

19、店生意較忙，一位新員工來找到我說，她看到有一天，專賣店生意較忙，一位新員工來找到我說，她看到一位先生偷偷將襪子放進口袋，我立即隨她來到貨架旁自然一位先生偷偷將襪子放進口袋，我立即隨她來到貨架旁自然而禮貌地對這位先生說：而禮貌地對這位先生說：“先生，你買的襪子要不要我先幫先生，你買的襪子要不要我先幫你包起來？你包起來？”這位先生有點尷尬，把襪子拿了出來，我便邊這位先生有點尷尬，把襪子拿了出來，我便邊包裝邊跟他聊了起來，氣氛也隨之緩和了下來。這位先生還包裝邊跟他聊了起來，氣氛也隨之緩和了下來。這位先生還選購了兩樣東西，臨走時我很客氣的對他說：選購了兩樣東西，臨走時我很客氣的對他說：“歡迎下次再歡迎

20、下次再來。來?！?遇到這種事情時，最重要的是處理時不要傷害顧客，不要輕遇到這種事情時，最重要的是處理時不要傷害顧客，不要輕易下易下“你偷了東西你偷了東西”的結論，若沒有處理好，造成沖突會使的結論，若沒有處理好，造成沖突會使專賣店的形象受到損害。專賣店的形象受到損害。 偷竊行為不可以輕易判定，因為偷竊是一種危害社會偷竊行為不可以輕易判定，因為偷竊是一種危害社會的行為，其標準只能由立法機關或執(zhí)法機關授權有關機關的行為，其標準只能由立法機關或執(zhí)法機關授權有關機關予以判定，企業(yè)是絕對無權有關自訂偷竊處罰標準的，那予以判定，企業(yè)是絕對無權有關自訂偷竊處罰標準的，那么什么樣的行為可視為偷竊呢？么什么樣的行

21、為可視為偷竊呢？ 存心不付款存心不付款 帶著未付款的商品走出店外帶著未付款的商品走出店外 隱藏商品隱藏商品案例二：不可隨意作承諾案例二：不可隨意作承諾 一顧客欲購買一批紫砂壺，當他選好貨時營業(yè)一顧客欲購買一批紫砂壺，當他選好貨時營業(yè)員告知現(xiàn)在商場的存貨不夠，庫房里有貨。于是，員告知現(xiàn)在商場的存貨不夠，庫房里有貨。于是，該營業(yè)員要求顧客留下定金，并肯定地答應第二天該營業(yè)員要求顧客留下定金，并肯定地答應第二天將貨將貨 送到該顧客約定的地點。營業(yè)員當時是想做成送到該顧客約定的地點。營業(yè)員當時是想做成這筆生意因此慌稱庫房有貨，結果到庫房聯(lián)系后，這筆生意因此慌稱庫房有貨，結果到庫房聯(lián)系后，發(fā)現(xiàn)也沒有這么多存貨，商場只好立即打電話給廠發(fā)現(xiàn)也沒有這么多存貨，商場只好立即打電話給廠家趕緊組織一批貨源，但第二天廠家的貨還沒到時家趕緊組織一批貨源，但第二天廠家的貨還沒到時，顧客就打電話來詢問，商場如實告知了情況，顧，顧客就打電話來詢問，商場如實告知了情況，顧客聽后很生氣地說，若不能如期送到便不要了?？吐牶蠛苌鷼獾卣f，若不能如期送到便不要了。 建立第一印象、建立顧客的期望建立第一印象、建立顧客的期望服務環(huán)境的作用服務環(huán)境的作用包裝作用輔助作用交際作用區(qū)別作