家電清洗登門服務(wù)規(guī)范

1、-可編輯修改-登門服務(wù)規(guī)范一、基本服務(wù)規(guī)范1、按預(yù)約時(shí)間登門要準(zhǔn)時(shí)登門前提前聯(lián)系用戶，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如有意外情況提前告知用戶，改約要征得用戶同意，并且及時(shí)反饋給派工人員。2、儀態(tài)儀表要規(guī)范著規(guī)定工裝，佩戴胸卡，進(jìn)門穿鞋套（農(nóng)村可酌情取舍），穿著形象得體，保持微笑。3、解答問題要耐心先處理心情，再處理事情，耐心回答用戶的任何疑問，語言通俗易懂，少用專業(yè)術(shù)語，對(duì)保 外用戶解釋清楚清洗細(xì)節(jié)。4、用戶意見要征詢需移動(dòng)、踩踏用戶家的物品時(shí)，必須事先說明并征求用戶同意。5、操作守則要嚴(yán)守按照標(biāo)準(zhǔn)流程清洗，確保人身和產(chǎn)品安全，做好防污措施，確保清洗現(xiàn)場(chǎng)整潔有序。6、服務(wù)完成要試機(jī) 清洗前、后通電試機(jī)。7、現(xiàn)場(chǎng)清

2、理要做好清潔機(jī)器并恢復(fù)原位，將移動(dòng)的用戶物品歸位，清掃現(xiàn)場(chǎng)，帶走因服務(wù)而產(chǎn)生的垃圾。&收費(fèi)程序要透明出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，說明收費(fèi)根據(jù)，開具正規(guī)收據(jù)?！八牟粶?zhǔn)”基本要求1、不準(zhǔn)弄虛作假嚴(yán)禁欺騙用戶，嚴(yán)禁向用戶亂收費(fèi)，嚴(yán)禁編造虛假信息。2、不準(zhǔn)詆毀品牌（服務(wù)忌語）*品牌的產(chǎn)品不如*的好，這個(gè)產(chǎn)品就這樣”，不損害企業(yè)形象。3、不準(zhǔn)態(tài)度惡劣嚴(yán)禁推諉責(zé)任，嚴(yán)禁對(duì)用戶態(tài)度生硬，嚴(yán)禁言語粗俗，嚴(yán)禁與用戶爭(zhēng)吵。4、不準(zhǔn)行為不端不得在用戶家抽煙、 吃飯、任意休息，不得擅自使用用戶家的衛(wèi)生間，不得接受或索要用戶的私人物品。服務(wù)規(guī)范具體要求一、登門配置規(guī)范穿著公司工裝；佩戴出示工牌；準(zhǔn)備一張服務(wù)信息卡；一張服務(wù)監(jiān)

3、督留言卡；一副鞋套；一個(gè)工具箱（全套清洗使用工具）；一個(gè)垃圾袋；一塊抹布（清洗完機(jī)器后擦試外殼用）；一套衛(wèi)生用品（小肥皂、毛巾）；一套墊布（用于作業(yè)前擺放工具進(jìn)行鋪墊）。以上配置需整齊、整潔、標(biāo)識(shí)清晰、無破損、無臟跡。二、服務(wù)技師儀態(tài)儀表規(guī)范1、登門時(shí)須著規(guī)定工裝，工裝整潔、平整、無油跡、臟跡。2、 佩戴工牌（工作證），工牌（工作證）內(nèi)容需清楚、規(guī)范，不允許出現(xiàn)破損、污跡。3、 登門時(shí)須穿鞋套，鞋套不允許出現(xiàn)破損、臟跡。（農(nóng)村地區(qū)可視居住情況進(jìn)行鞋套取舍）4、針對(duì)某些高端重要客戶，如別墅區(qū)、政府單位，須戴潔白、干凈的手套。5、頭發(fā)應(yīng)長(zhǎng)短適中，男性前不遮眼，側(cè)不掩耳，后不越領(lǐng)，保持衛(wèi)生，不染怪異

4、色彩；指 甲不能過長(zhǎng)，須無污垢、不得佩戴夸張飾品。6、與用戶溝通時(shí)，注意保持平和的目光接觸，微笑自然友善，身體端正，沉穩(wěn)大方。三、語言規(guī)范-可編輯修改-1、語言規(guī)范基本原則1.1 多運(yùn)用禮貌用語，語言流利，語速適中，講普通話；1.2 耐心解答用戶問題，語言通俗易懂；1.3 禁止帶有粗俗語言，嚴(yán)禁講臟話；1.4 要有大局意識(shí)，企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)相互配合，不得損害企業(yè)形象，不要隨意評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2、 語言規(guī)范基本用語（服務(wù)人員可視實(shí)際情況按3.3.1 語言規(guī)范基本原則參考以下實(shí)例選 擇最適合的語言）2.1 進(jìn)門語（正常情況下）：您好！我是*的清洗技師（出示胸卡），這是我的服務(wù)資格證。2.2 進(jìn)門語（因故

5、遲到時(shí)）：您好！非常抱歉，（路上塞車等原因）讓您久等了！我是 *的清 洗技師（出示胸卡），這是我的服務(wù)資格證。2.3 進(jìn)門語（對(duì)抱怨用戶）：您好！我是*的清洗技師（出示胸卡），首先很抱歉由于我們的 原因給您造成麻煩，這是我的服務(wù)資格證。2.4 詢問語：請(qǐng)問您有什么產(chǎn)品需要我們提供清洗服務(wù)呢？（出示清洗服務(wù)卡）2.5 詢問語（清洗前）：你看您需要清洗的家電有 *、*，一共*臺(tái)，按照我們的公司清洗 價(jià)目表此次服務(wù)支付價(jià)格為 *元（如有價(jià)格優(yōu)惠：按照規(guī)定此次服務(wù)優(yōu)惠后金額為*元），請(qǐng)您確認(rèn)。顧客確認(rèn)項(xiàng)目和金額后在清洗服務(wù)卡上簽字。2.6 詢問語（服務(wù)過程中若需移動(dòng)用戶家擺放的東西時(shí)）：對(duì)不起，可不可

6、以移動(dòng)一下 *？2.7 詢問語（如確實(shí)需要借用用戶的東西）：對(duì)不起，可以借用一下 *嗎？謝謝！2.8 解釋語（針對(duì)用戶的禮貌友好行為，如遞水、遞煙等）：謝謝！我們有規(guī)定，不能喝（不能抽）。2.9 解釋語（針對(duì)用戶在服務(wù)過程中對(duì)產(chǎn)品表達(dá)不滿等）：對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)?jiān)彛?.10 詢問語（清洗服務(wù)前試機(jī)）：按照工作流程在清洗服務(wù)前需要對(duì)您的* （家電）進(jìn)行外觀狀況確認(rèn)和試機(jī)運(yùn)行。麻煩您了?。ㄍ庥^確認(rèn)、運(yùn)行狀況確認(rèn)后）請(qǐng)您在此簽字確認(rèn)*外觀和運(yùn)行狀況，謝謝！2.11 詢問語（如果顧客家電運(yùn)行故障）：我們公司提供家電售后安裝、維修、清洗一條龍服 務(wù)，如果您對(duì)我們服務(wù)認(rèn)可我們可以讓公司維修師傅幫您

7、做維修服務(wù)。在產(chǎn)品維修正常運(yùn)行后您再預(yù)約我們的清洗服務(wù)時(shí)間，這是我們的服務(wù)聯(lián)系卡（贈(zèng)送服務(wù)聯(lián)系卡）。2.11 詢問語（服務(wù)結(jié)束后）：請(qǐng)您查看清潔效果，如果沒有問題接下來為您進(jìn)行試機(jī)。2.12 解釋語（請(qǐng)用戶在服務(wù)確認(rèn)單上簽字）：如果您對(duì)本次服務(wù)沒有什么意見，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名確認(rèn)，謝謝。2.13 道別語：謝謝您接受我們的服務(wù)，如果您以后需要我們的服務(wù)（贈(zèng)送名片），請(qǐng)按名片上的電話及時(shí)通知我們。再見！如果顧客送至門口，要回頭微笑著說：“請(qǐng)留步，再見?！彼模悍?wù)行為規(guī)范1、服務(wù)工程師應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間登門服務(wù)，對(duì)于因故不能按時(shí)登門的，須提前半小時(shí)與 用戶取得聯(lián)系，得到用戶認(rèn)可后可與用戶改約。2、 到達(dá)用

8、戶家時(shí)敲門力度適中，有門鈴的先按門鈴。進(jìn)門時(shí)須向用戶出示胸卡，表明身份， 取得用戶認(rèn)可后方可進(jìn)行服務(wù)。3、服務(wù)過程中不得喝用戶家的水、抽煙、吃飯、任意休息等，也不得接受或索要用戶的私 人物品。4、服務(wù)過程中如需移動(dòng)、踩踏用戶家的物品時(shí)，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意，移動(dòng)時(shí)輕拿輕放，不得損壞，踩踏須墊自帶墊布。5、服務(wù)過程中需注意進(jìn)行防塵操作，服務(wù)結(jié)束如需要洗手，應(yīng)避免使用用戶家的毛巾，也 不得擅自使用用戶家的衛(wèi)生間。6、服務(wù)完畢后須試機(jī)。如用戶家中有其它產(chǎn)品需要我司服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助用戶聯(lián)系。7、服務(wù)操作時(shí)要注意人身和產(chǎn)品安全，需根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和清洗規(guī)范、嚴(yán)格進(jìn)行操作，保證 安全。&

9、如用戶家中有其他產(chǎn)品需要我司服務(wù)須出示相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶提供發(fā)票。現(xiàn)場(chǎng)不能提供發(fā)票，應(yīng)主動(dòng)向用戶說明公司財(cái)務(wù)規(guī)定，并在與用戶承諾時(shí)間段將發(fā)票送給用戶。9、服務(wù)完畢后將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維 修工具，帶走服務(wù)產(chǎn)生的垃圾。10、服務(wù)完畢后須向用戶提供服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡，以便用戶聯(lián)系。11、出門后將鞋套脫下，扔到附近的垃圾箱中。如在客戶回訪中發(fā)現(xiàn)有違反基本服務(wù)規(guī)范要求的，每一條罰款30 元。如每月出現(xiàn) 3 次-可編輯修改-（一）笑迎用戶：1、面帶微笑；2、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；3、工服整潔干凈；4、手提工具箱；5

10、、佩帶工作證；6、穿 鞋套。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言：1、 您好！我是*的服務(wù)技師，來為您進(jìn)行 *清洗服務(wù)。2、 這是我的工作證，隨時(shí)接受您的監(jiān)督。（二）傾聽用戶：1、與用戶保持友好的目光接觸；2、認(rèn)真聽取用戶抱怨及煩惱， 并耐心聽清楚用戶的要求 3、 把墊布鋪在離機(jī)器比較近的地板上，同時(shí)把工具箱放到墊布上 4、觀察產(chǎn)品判斷產(chǎn)品狀況并作登記（品牌、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期等）5、使用清晰、用戶熟悉的語言與用戶溝通，不要用專業(yè)術(shù)語。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言：1、 您放心，我一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。2、 請(qǐng)問工具箱放在這里是否合適？（三）清洗服務(wù)：1、把清洗工具放在大墊布上，開始做高溫蒸汽機(jī)預(yù)熱；2、登記電器外觀狀況并進(jìn)行試

11、機(jī)；3、在需要清洗的機(jī)器周圍做好蓋布防護(hù)；4、使用自帶的清洗工具；5、嚴(yán)格按照清洗流程進(jìn)行清洗；6、清洗完畢請(qǐng)顧客查看并全面試機(jī)；7、請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)服務(wù)，收取服務(wù)款項(xiàng)并開具收條。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言:1、 您好，我們的高溫除菌蒸汽機(jī)需要插電預(yù)熱，請(qǐng)您幫忙找一個(gè)可使用的插電位，謝謝！2、 按照規(guī)定清洗前需要對(duì)您的 *進(jìn)行試機(jī)運(yùn)行。3、 您好，*清洗已經(jīng)完成，請(qǐng)您檢查下，如無疑問接下來我們將進(jìn)行試機(jī)運(yùn)行。4、 此次服務(wù)實(shí)際需要支付*元，這是收據(jù)請(qǐng)收好。（四）美程服務(wù)：1、清擦地板，如使用用戶的凳子，清擦干凈并歸回原位；2、整理清洗工具。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言：1、 您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？2、 您是否還有其他問題需要幫助？（五）跟蹤服務(wù)：1、征詢意見，并讓用戶填寫服務(wù)監(jiān)督卡；2、留下服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡，與用戶溝通 *是專業(yè)的家電清洗服務(wù)公司，可以提供其他產(chǎn)品的清洗服務(wù)；3、當(dāng)場(chǎng)不能解答的問題，做好記錄且給用戶承諾答復(fù)日期，并按時(shí)答復(fù)；4、與用戶道別，脫鞋套、出門再見。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言：1、 您是否滿意我的服務(wù)，打擾您兩分鐘在服務(wù)監(jiān)督卡上幫我們做下評(píng)價(jià)。2、 這是我的服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡。3、 *是一個(gè)專業(yè)的家電清洗服務(wù)公司，同時(shí)也包含家電產(chǎn)