員工儀容儀表及行為顧客服務(wù)操作手冊(cè)

1、中國(guó)七田陽(yáng)光全腦教育研發(fā)培訓(xùn)中心QiTian Sunshine of china Brain Education Developemnt Tranining centre全腦教育中心顧務(wù)操作手冊(cè)NO.QT-11-20142014 年 11 月聲明本手冊(cè)內(nèi)含特許商業(yè)，主要提供七田陽(yáng)光全腦教育直營(yíng)及各加盟之全腦教育中心內(nèi)部人員使用，七田陽(yáng)光全腦教育總部之，嚴(yán)禁，轉(zhuǎn)讓或泄露本手冊(cè)內(nèi)容。任何其他個(gè)人或企業(yè)組織均不得使用本資料。對(duì)于本手冊(cè)所涵蓋的標(biāo)準(zhǔn)和程序，我們堅(jiān)持這些標(biāo)準(zhǔn)和程序被大家所普遍運(yùn)用和認(rèn)同，這中間不存在特例，也沒(méi)有其他的例外解釋，一切按標(biāo)準(zhǔn)和程序行事一、目的讓為顧客提供服務(wù)的每位員工,能夠清

2、楚相應(yīng)的崗位職責(zé)及工作流程, 將全腦教學(xué)價(jià)值概念融入到顧務(wù)流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié),通過(guò)顧務(wù)流程的良好,為顧客創(chuàng)造獨(dú)特的接觸價(jià)值和完美消費(fèi)體驗(yàn),不斷為顧客增加服務(wù)的附加值，以期達(dá)到 100%顧客滿意。二、 適用范圍本手冊(cè)適用于七田陽(yáng)光全腦教育中心的顧務(wù)體系營(yíng)運(yùn)，是營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的支持性手冊(cè)。三、定義1. 新會(huì)員成本通過(guò)吸引達(dá)成的新會(huì)員成本，即費(fèi)用/該達(dá)成新會(huì)員人數(shù)。2.成本通過(guò)吸引潛在顧客咨詢的成本，即費(fèi)用/該吸引潛在顧客咨詢的量。3.到訪率潛在顧客經(jīng)咨詢到訪中心的比率，即潛在顧客經(jīng)咨詢到訪中心的人數(shù)/咨詢數(shù)。4. 現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成率現(xiàn)場(chǎng)到訪潛在顧客達(dá)成的比率，即潛在顧客現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成的人數(shù)/潛在顧客現(xiàn)場(chǎng)到訪的人數(shù)。注

3、：潛在顧客現(xiàn)場(chǎng)到訪人數(shù)直接來(lái)訪潛在顧客人數(shù)潛在顧客5. 出勤率咨詢到訪的人數(shù)班次出勤率學(xué)期內(nèi)各班次每時(shí)間段的會(huì)員到課比率，即每時(shí)間段各班會(huì)員實(shí)到課次數(shù)/該班會(huì)員應(yīng)到課次數(shù)。注：該班應(yīng)到課次數(shù)該班會(huì)員人數(shù)16學(xué)期平均出勤率學(xué)期平均會(huì)員到課比率，即學(xué)期會(huì)員實(shí)到課次數(shù)/該學(xué)期會(huì)員應(yīng)到課次數(shù)。6.率人數(shù)占學(xué)期基數(shù)的比率，即開(kāi)課一的人數(shù)/基數(shù)。7. 退學(xué)期結(jié)束后，當(dāng)該學(xué)期的退班人數(shù)占學(xué)期會(huì)員總數(shù)的比率，即學(xué)期內(nèi)退班人數(shù)/該學(xué)期會(huì)員數(shù)。8. 滿員率學(xué)期會(huì)員量心的滿載量的比率，即學(xué)期會(huì)員量/中心滿載量。注：以每中心兩教室（均為 30-50m2）為例，考慮到特色班招生為 4-6 人，因而該中心滿載量為 60

4、個(gè)班 360 人。9. 口碑達(dá)成率學(xué)期內(nèi)由會(huì)員介紹達(dá)成的新會(huì)員占上期會(huì)員量的比率，即由會(huì)員介紹達(dá)成的新會(huì)員數(shù)/上期會(huì)員數(shù)。10. 投訴率學(xué)期內(nèi)投訴數(shù)占該期會(huì)員量的比率，即學(xué)期內(nèi)的投訴總計(jì)/該期會(huì)員數(shù)。11. 顧客滿意顧客滿意是顧客的一種感受(perception)-他的或期望被滿足或的感受。七田陽(yáng)光的顧客滿意是指向顧客提供的服務(wù)超過(guò)顧客期望。12. 顧客滿意度顧客對(duì)公司或服務(wù)滿意水平的衡量。四、職責(zé)1. 中心1.1.根據(jù)整體戰(zhàn)略，制定年度目標(biāo)，實(shí)時(shí)中心的營(yíng)運(yùn)狀況，掌握市場(chǎng)需求和顧客滿意度狀況，制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略，保障年度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1.2.組織實(shí)施定期的顧客滿意度的組織工作，掌握相關(guān)數(shù)據(jù)資料并

5、進(jìn)行相關(guān)分析。1.3.負(fù)責(zé)顧客投訴的處理及匯總分析。1.4.負(fù)責(zé)對(duì)員工的顧務(wù)能力實(shí)施培訓(xùn)。1.5.負(fù)責(zé)做好所轄區(qū)域的七田陽(yáng)光品牌建設(shè)及市場(chǎng)推廣。1.6.負(fù)責(zé)執(zhí)行總部營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。2. 前臺(tái)及課程顧問(wèn)2.1. 將愛(ài)心融入到服務(wù)細(xì)節(jié)中，創(chuàng)造獨(dú)特的接觸價(jià)值，最大限度地吸引潛在顧客成為會(huì)員。 嚴(yán)格執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)六步驟，做好潛在顧客的來(lái)電、來(lái)訪、接待、咨詢及追蹤工作。 做好顧客來(lái)源信息的分析匯總工作，與市場(chǎng)中心配合，最大限度地吸引潛在顧客成為會(huì)員。2.2. 將愛(ài)心融入到服務(wù)流程中，為顧客創(chuàng)造完美消費(fèi)體驗(yàn)，增加服務(wù)附加值，力爭(zhēng) 100%顧客滿意。嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，做好會(huì)員的售后服務(wù)工作。做好會(huì)員卡的及管理工作。2

6、.3.做好顧客管理，保證數(shù)據(jù)庫(kù)正常使用，數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)員信息完整無(wú)丟失。2.4.做好顧客投訴處理，保證顧客投訴、需求、建議在第一時(shí)間，第一現(xiàn)場(chǎng)得以有效解決。2.5.做好顧客信息統(tǒng)計(jì)，按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表制作。五、工作流程（一）1.潛在顧咨詢服務(wù)務(wù)流程1.1.咨詢服務(wù)的對(duì)象是首次垂詢公司服務(wù)項(xiàng)目的潛在顧客。1.2.咨詢服務(wù)的目標(biāo)是激發(fā)潛在顧客的，吸引其到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，從而達(dá)成。1.3.咨詢服務(wù)工作流程：說(shuō)明：微笑問(wèn)好當(dāng)鈴響三聲內(nèi)，應(yīng)立即拿起微笑向顧客問(wèn)好：“您好，七田陽(yáng)光全腦培訓(xùn)中心”，問(wèn)好時(shí)語(yǔ)氣要親切、溫和、不急不燥，吐字清晰，讓顧客能夠倍感親切。了解-語(yǔ)氣親切、柔和地向顧客問(wèn)詢：“您是從哪里知道我們的？寶寶

7、多大了？叫什么名字？”，同時(shí)將獲知的顧客信息在“咨詢”表內(nèi)。初步了解顧客，從而需求。引導(dǎo)-根據(jù)寶寶，找一至兩點(diǎn)該的發(fā)展特點(diǎn)與其，并對(duì)其發(fā)展較好的點(diǎn)應(yīng)加以贊賞，并告知下一階段的發(fā)展方向的訓(xùn)練方法；對(duì)其發(fā)展略欠缺的項(xiàng)給以指導(dǎo)。通過(guò)拉近與顧客的距離，處理疑義，達(dá)成共識(shí)。推介服務(wù)-根據(jù)顧客的需求及特點(diǎn)，建議相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，在推介過(guò)程中明確告知中心服務(wù)項(xiàng)目能為顧客帶來(lái)的好處（利益），即顧客的基本需求（課程價(jià)值）和服務(wù)帶來(lái)的附加價(jià)值。激發(fā)顧客，吸引其到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。做好-推介服務(wù)后，親切地詢問(wèn)：“我們實(shí)行有限會(huì)員務(wù)，每班限額 4-6 位寶寶，除老會(huì)員外，只有少部分名額對(duì)外，名額有限，如果預(yù)留位可為您名額保留 4

8、8 小時(shí)，您是否需要預(yù)留位？”。如顧客選擇預(yù)留名額，其及預(yù)留截止時(shí)間用鉛筆填入招生統(tǒng)計(jì)表內(nèi)，并對(duì)其到訪信息填入咨詢表內(nèi)。促使顧客留位，并做好相關(guān)，以便吸引其到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。誠(chéng)摯感謝-顧客對(duì)預(yù)留名額的顧客應(yīng)確認(rèn)其到訪時(shí)間，并告知其到達(dá)中心的詳細(xì)路線，如關(guān)切詢問(wèn)：“您大概什么時(shí)間過(guò)來(lái)？以便我來(lái)接待您？”若顧客不愿留位，應(yīng)盡量讓顧客留下方式，如：“經(jīng)過(guò)交流可見(jiàn)您是一位非常重視早期教育（全腦開(kāi)發(fā)教育）的家長(zhǎng)，在寶寶教育機(jī)構(gòu)的誠(chéng)摯感謝做好推介服務(wù)引導(dǎo)了解微笑問(wèn)好選擇上是比較慎重的，早教（培訓(xùn)）機(jī)構(gòu)的選擇需要的不僅是課程、師資，還有環(huán)境的安全性等各方面，我們的是很有限的，這樣吧，您看什么時(shí)候有時(shí)間（或我們周*的

9、*時(shí)間段正好有與您寶寶同齡的寶寶上課），過(guò)來(lái)一下我們的教學(xué)環(huán)境（或過(guò)來(lái)看看），以便對(duì)我們做一個(gè)全面的了解” 。如顧客同意，馬上與其確認(rèn)到訪方式，告知到達(dá)中心的路線：“您乘車還是開(kāi)車？我告訴您到達(dá)中心的路線，麻煩您拿筆記一下，如您來(lái)的時(shí)候不好找，可打這個(gè)找我，我叫*，非常感謝您對(duì)我們的關(guān)注，聰慧健康（或健康）！我們周*（預(yù)定見(jiàn)面日）見(jiàn)”，等顧客掛斷后掛斷。若顧客不能確認(rèn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的：“我們交流這么長(zhǎng)時(shí)間，看來(lái)您是非常重視寶寶早期教育（寶寶的全腦能力教育），為了寶寶，您可以留下您的方式，以便公司舉辦一些肓兒講座時(shí)，我們能通知到您?！蓖瑫r(shí)將方式填入咨詢表內(nèi) 在與顧客結(jié)束談話時(shí)，同樣感謝顧客：“感謝您對(duì)

10、我們的信任和關(guān)注，健康（或健康）！我叫*，過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！”聽(tīng)到顧客掛斷后掛斷。誠(chéng)摯感謝顧客對(duì)公司的關(guān)注，有效運(yùn)用結(jié)束語(yǔ)，給顧客留下獨(dú)特的印象, 提升到訪率。2. 現(xiàn)場(chǎng)售賣服務(wù)2.1.現(xiàn)場(chǎng)售賣的對(duì)象是通過(guò)咨詢后到訪的顧客和咨詢直接來(lái)訪的顧客。2.2.現(xiàn)場(chǎng)售賣的目標(biāo)是為顧客提供獨(dú)特的接觸價(jià)值，激發(fā)加強(qiáng)其，從而達(dá)成，提升現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成率。2.3.現(xiàn)場(chǎng)售賣工作流程說(shuō)明：微笑問(wèn)好-看到顧客到達(dá)中心微笑走出前臺(tái)迎接顧客（如手中正在接聽(tīng)或接待會(huì)員用微笑和手勢(shì)向顧客示意），并向顧客親切問(wèn)好（如帶寶寶同來(lái)本著寶寶優(yōu)先的原則，贊美寶寶并與寶寶）。通過(guò)親切的微笑問(wèn)候，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。了解需求-問(wèn)好親切問(wèn)詢：“您預(yù)

11、約了嗎？”，如是預(yù)約到訪的顧客，應(yīng)能馬上說(shuō)出預(yù)約到訪顧客的簡(jiǎn)單信息,并找出預(yù)留相關(guān)信息與其確認(rèn)，同時(shí)適時(shí)詢問(wèn)一下寶寶的近況，以及看護(hù)等信息，以便為推介服務(wù)做鋪墊，接著進(jìn)入工作流程第步陪同參觀。誠(chéng)摯感謝辦理手續(xù)陪同參觀推介服務(wù)了解需求微笑問(wèn)好如未預(yù)約(即咨詢直接來(lái)訪的顧客)，應(yīng)親切地交流：“您是想為寶寶選擇一個(gè)更適合的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)吧？您是怎么知道我們的？孩子多大啦？誰(shuí)帶??？” 初步了解顧客，從而需求。推介服務(wù)-根據(jù)寶寶月齡，找一至兩點(diǎn)該的發(fā)展特點(diǎn)與其（如寶寶在現(xiàn)場(chǎng)可找其月齡特點(diǎn)的項(xiàng)目邊逗引邊測(cè)試地），并對(duì)其發(fā)展較好的點(diǎn)應(yīng)加以贊賞，并告知下一階段的發(fā)展方向的訓(xùn)練方法；對(duì)其發(fā)展略欠缺的項(xiàng)給以指導(dǎo)。根

12、據(jù)結(jié)果建議相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，在推介過(guò)程中明確告知中心服務(wù)項(xiàng)目能為顧客帶來(lái)的好處（利益），即顧客的基本需求（課程價(jià)值）和服務(wù)帶來(lái)的附加價(jià)值。通過(guò)拉近與顧客的距離，處理疑義，達(dá)成共識(shí)，從而激發(fā)顧客。陪同參觀-在推介服務(wù)的同時(shí)，結(jié)合課程帶領(lǐng)顧客參觀現(xiàn)場(chǎng)，并就現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景告知顧客，公司從環(huán)境以及課程體系能為其帶來(lái)的好處（利益），在參觀的同時(shí)一定要抓住顧客的眼睛，讓其有參與感，通過(guò)達(dá)成共識(shí)，產(chǎn)生對(duì)公司的信任和滿意。在參觀結(jié)束后，適時(shí)帶領(lǐng)顧客到課表前選擇班次，使其將最終目標(biāo)鎖定在寶寶的班次選擇上。結(jié)合推介服務(wù)，有指向性地陪同參觀，有效運(yùn)用語(yǔ)言生動(dòng)描述配以肢體語(yǔ)言的，讓顧客猶如身臨其境，充分感受到從課程體系設(shè)計(jì)到

13、環(huán)境布置為寶寶帶來(lái)的關(guān)愛(ài)，促使其達(dá)成。辦理手續(xù)-顧客選擇好班次后,帶領(lǐng)顧客到前理入會(huì)手續(xù),要求 5 分鐘內(nèi)快速準(zhǔn)確辦理完畢,辦理過(guò)程中要求始終做到微笑為顧客解疑,對(duì)老人或懷抱寶寶不便填報(bào)名表的顧客,要求主動(dòng)為其,只需顧客在申請(qǐng)人欄確認(rèn)簽字即可?？焖贉?zhǔn)確辦理手續(xù)，讓顧客充分感受到公司高品質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)為其帶來(lái)的完美消費(fèi)體驗(yàn)。誠(chéng)摯感謝-對(duì)辦理完入會(huì)手續(xù)的顧客離開(kāi)誠(chéng)摯向顧客致謝，并再次提醒其下次接受服務(wù)的時(shí)間：“非常感謝您選擇了我們的服務(wù)，別忘*月*日周*到中心來(lái)接受課程。我們周*見(jiàn)”。同時(shí)微笑將顧客送出門外。對(duì)有達(dá)成意向，但仍有遲疑的顧客，應(yīng)提示顧客：“我們實(shí)行有限會(huì)員務(wù)，每班限額 6 位寶寶，除老會(huì)

14、員外，只有少部分名額對(duì)外，名額有限，如果預(yù)留位可為您名額保留 48 小時(shí)，您是否需要預(yù)留位？”。如顧客選擇預(yù)留名額，其及預(yù)留截止時(shí)間用鉛筆填入招生統(tǒng)計(jì)表內(nèi)，并對(duì)其到訪信息填入咨詢表內(nèi)（注：對(duì)實(shí)際名額只有 2-3 個(gè)空位的班次，或選擇上比較猶豫的顧客，可建議留位時(shí)交納一部分定金的方式，促使顧客留位）。對(duì)未達(dá)成的顧客，應(yīng)誠(chéng)摯感謝顧客對(duì)公司的關(guān)注：“非常感謝您對(duì)公司的關(guān)注，經(jīng)過(guò)咱們的交流，您是一位對(duì)早期教育非常重視的家長(zhǎng)，為了寶寶，您可以留下您的方式，以便公司舉辦一些肓兒講座時(shí)，我們能通知到您?！蓖瑫r(shí)將顧客信息填入顧客到訪，在送別時(shí)：“早教機(jī)構(gòu)的選擇也是比較慎重的事情，您可以再一下，希望我們有機(jī)會(huì)再

15、見(jiàn)面”。在送別顧客后,應(yīng)立即將未填入的來(lái)訪顧客信息填入顧客到訪內(nèi)；將辦理完入會(huì)手續(xù)的會(huì)員信息填入招生統(tǒng)計(jì)表內(nèi)。通過(guò)誠(chéng)摯感謝為顧客創(chuàng)造獨(dú)特接觸價(jià)值，留下良好印象，增加愉悅服務(wù)體驗(yàn)，提升顧客滿意度。（二）會(huì)員服務(wù)流程1招生前準(zhǔn)備1 排定課表1-1 課表編制：預(yù)定招生人數(shù)目標(biāo)根據(jù)招生人數(shù)預(yù)定開(kāi)班數(shù)參照率預(yù)定每班次的開(kāi)班數(shù)（注：開(kāi)業(yè)時(shí)，可根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求定）根據(jù)以下因素排定每班次的時(shí)間段： 考慮寶寶的生理活動(dòng)規(guī)律考慮氣候和季節(jié)的影響考慮教室相互影響考慮相鄰近班別的教具倒換考慮的需求考慮課程類型的不同1-2 出課表的時(shí)間：開(kāi)業(yè)時(shí)，在開(kāi)課前 3-4 周，招生發(fā)布前一周；時(shí)，在開(kāi)課后第六周排定下學(xué)期課表。2

16、 招生前資料準(zhǔn)備2-1 在排定課表的前一周，齊備所有招生資料。2-2 印刷品準(zhǔn)備根據(jù)預(yù)定的新招會(huì)員人數(shù)+10%余量備齊：會(huì)員卡、會(huì)員手冊(cè)、客戶服務(wù)名片、愛(ài)心專遞、陽(yáng)光夾根據(jù)預(yù)定的招生人數(shù)+10%余量備齊：報(bào)名表2-3 輸出表單根據(jù)預(yù)定的開(kāi)班數(shù)，打印備齊招生統(tǒng)計(jì)表。根據(jù)預(yù)定量每次按提前三天的量打印備齊咨詢表。從當(dāng)前周計(jì)算，打印出后續(xù)四周（一）的發(fā)育測(cè)試預(yù)約登記表，按此要求每周補(bǔ)充新后續(xù)日期的課表發(fā)育測(cè)試預(yù)約登記表。每周在財(cái)務(wù)結(jié)帳日的前一天，打印輸出培訓(xùn)中心收入周報(bào)表，以備下周每天收入明細(xì)。2-4 收款憑證：按每月 5 本的庫(kù)存?zhèn)潺R，并根據(jù)需求隨時(shí)增補(bǔ)。2 招生期服務(wù)1 前臺(tái)資料準(zhǔn)備前臺(tái)必備不少于

17、 10 套匯集成套的招生資料，招生資料匯集方式如下：用陽(yáng)光夾將、愛(ài)心專遞等資料有序并整齊匯集在一起，并將“服務(wù)卡”別在陽(yáng)光夾的相應(yīng)位置。同時(shí)，在前臺(tái)應(yīng)備出用于推介服務(wù)的顧務(wù)名片，手提袋，宣傳頁(yè)。1.6.1辦理報(bào)名手續(xù)新 會(huì) 員 報(bào) 名 流 程新會(huì)員課程顧問(wèn)開(kāi)具 收款憑證收取費(fèi)用開(kāi)具：測(cè)試預(yù)約通知單開(kāi)課通知單請(qǐng)柬（家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)）匯料：測(cè)試預(yù)約通知單開(kāi)課通知單請(qǐng)柬（家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)） 課程設(shè)置指南愛(ài)心專遞陽(yáng)光夾顧務(wù)名片選擇： 班次 時(shí)間段選擇 測(cè)評(píng)時(shí)間獲取 收款憑證填寫報(bào)名表交納 ： 報(bào)名費(fèi) 評(píng)估費(fèi) 全額學(xué)費(fèi)獲取：測(cè)試預(yù)約通知單開(kāi)課通知單請(qǐng)柬（家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)） 課程設(shè)置指南愛(ài)心專遞陽(yáng)光夾顧務(wù)名片收取現(xiàn)金做到驗(yàn)

18、（偽、假、殘）鈔，并對(duì)收取的費(fèi)用及找零。收取支票在收款憑證上加注“支票”字樣和所付支票編號(hào)。刷卡消費(fèi)做到認(rèn)真輸入價(jià)格，并讓家長(zhǎng)在確認(rèn)條上簽字，將留底單與收款證明裝訂收藏，（在收款憑證上注明刷卡消費(fèi)）。收取費(fèi)用后，應(yīng)立即將該會(huì)員的及交費(fèi)情況填入當(dāng)期招生統(tǒng)計(jì)表內(nèi)。2 會(huì)員錄入下班前，將當(dāng)天報(bào)名的會(huì)員輸入到該學(xué)期的簽到表內(nèi)。在開(kāi)課前一天，所有會(huì)員簽到表一式兩份打印輸出，一份用于顧客簽到，一份用于教師。3 評(píng)估測(cè)試4 評(píng)估前準(zhǔn)備下班前應(yīng)熟記第二天預(yù)約測(cè)試寶寶的相關(guān)信息，熟悉相關(guān)測(cè)試項(xiàng)目，清點(diǎn)備齊測(cè)試用具。顧客到來(lái)微笑迎接準(zhǔn)確叫出寶寶姓名，并與其確認(rèn)寶寶相關(guān)信息，提醒家長(zhǎng)為寶寶做好測(cè)試前準(zhǔn)備。5 評(píng)估測(cè)

19、試帶領(lǐng)家長(zhǎng)及寶寶進(jìn)入測(cè)試室先婉轉(zhuǎn)告知家長(zhǎng)測(cè)試的注意事項(xiàng)，再開(kāi)始按測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)試。測(cè)試過(guò)程中既要好測(cè)試時(shí)間，又要對(duì)寶寶耐心、細(xì)心，始終保持與寶寶做好朋友的態(tài)度，讓寶寶能充分發(fā)揮潛力，保證測(cè)試過(guò)程順暢，測(cè)試結(jié)果準(zhǔn)確。6 輸出報(bào)告測(cè)試結(jié)束后，5 分鐘內(nèi)計(jì)算機(jī)輸出測(cè)試報(bào)告（注：手工出報(bào)告 10 分鐘）。7 報(bào)告解釋在測(cè)試室（或中心內(nèi)相對(duì)安靜的區(qū)域）進(jìn)行報(bào)告解釋，報(bào)告解釋按“測(cè)試報(bào)告解釋流程”執(zhí)行，解釋過(guò)程中應(yīng)創(chuàng)造輕松愉快的氣氛，充分為其解決疑義，從而達(dá)成共識(shí)，切記：不要與顧客爭(zhēng)辯，或?yàn)閷殞毾略\斷性結(jié)論。8 測(cè)試管理每天下班前將當(dāng)天所有測(cè)試報(bào)告的測(cè)試信息填入<測(cè)評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)表>內(nèi)，每月匯總后至總

20、部研發(fā)中心。9 重約測(cè)試在測(cè)試開(kāi)始 10 分鐘后，仍不能配合進(jìn)試的寶寶，應(yīng)與其預(yù)約重新測(cè)試，告知家長(zhǎng)：“寶寶今天測(cè)試狀態(tài)不太好，為保證測(cè)試的準(zhǔn)確性，我們?cè)偌s一個(gè)測(cè)試時(shí)間進(jìn)試”。征得家長(zhǎng)同意后，為其重新預(yù)約。此時(shí)，不要馬上帶領(lǐng)寶寶及家長(zhǎng)離開(kāi)測(cè)試室，而是與寶寶在測(cè)試室多玩一會(huì)，有指向性地讓寶寶熟悉環(huán)境，與測(cè)試代表熟悉。4 家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)1 家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)前期準(zhǔn)備根據(jù)家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容備齊所用設(shè)備、資料及道具，對(duì)進(jìn)行分配，在家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)舉辦前進(jìn)行模擬演練。通知在招生期有意向但未達(dá)成的潛在顧客參加家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)。打印輸長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)簽到表。2 舉行家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)迎接家長(zhǎng)：按家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)當(dāng)次要求迎接家長(zhǎng)，同時(shí)督促其在家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)簽到

21、表內(nèi)簽到。舉辦家長(zhǎng)會(huì)：按家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)劇本流程進(jìn)行，在舉辦過(guò)程中應(yīng)做到適時(shí)調(diào)動(dòng)家長(zhǎng)參與，有效現(xiàn)場(chǎng)，保障家長(zhǎng)會(huì)的推介效果，增加顧客對(duì)課程體系的感性認(rèn)識(shí)，提高顧客滿意度，促進(jìn)達(dá)成。3 評(píng)估家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)對(duì)通過(guò)家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)達(dá)成的會(huì)員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)合家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)簽到表計(jì)算達(dá)成率，并對(duì)家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)的到訪率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，就以上數(shù)字進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整家長(zhǎng)會(huì)的內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)，以提高達(dá)成率。4 會(huì)員贈(zèng)送辦理對(duì)因業(yè)務(wù)需求，要求辦理贈(zèng)送的會(huì)員，必須由贈(zèng)送審批人在其報(bào)名表上進(jìn)行批注核實(shí)，并將其相關(guān)及贈(zèng)送比例及贈(zèng)送填入贈(zèng)送統(tǒng)計(jì)表內(nèi)。3 開(kāi)課期服務(wù)1 迎接顧客在開(kāi)課前 30 分鐘當(dāng)天的會(huì)員簽到表至于前臺(tái)，并按營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行環(huán)境準(zhǔn)備。當(dāng)顧客到

22、來(lái)微笑問(wèn)好，客觀贊美寶寶，并督促簽到，同時(shí)與顧客進(jìn)行簡(jiǎn)短。在開(kāi)課前 2 至 3 分鐘，應(yīng)提醒家長(zhǎng)：“馬上要開(kāi)課了，請(qǐng)做好準(zhǔn)備（給寶寶換好紙尿褲、給寶寶喂點(diǎn)水、帶寶寶上趟衛(wèi)生間）”。準(zhǔn)點(diǎn)時(shí)，指引家長(zhǎng)進(jìn)入教室。2 課中服務(wù)3 缺課處理對(duì)開(kāi)課 5 分鐘后，仍未到達(dá)的顧客，應(yīng)主動(dòng)與其，了解未到，根據(jù)實(shí)際情況按規(guī)定進(jìn)行請(qǐng)假或處理。請(qǐng)顧客當(dāng)日簽到處左側(cè)用鉛筆標(biāo)注“請(qǐng)假”。補(bǔ)課可以提前選擇未滿員并同齡班級(jí)補(bǔ)課，或在下期交納費(fèi)用時(shí)將缺席課程加入，安排好補(bǔ)課時(shí)間后提前 2 天通知家長(zhǎng)，提前一天追加提示。4 隨手清潔及時(shí)關(guān)注等候區(qū)的環(huán)境，做好隨手清潔，保證等候區(qū)地面干爽，環(huán)境整潔。上課后應(yīng)馬上對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清潔，保

23、證衛(wèi)生間清潔無(wú)異味。對(duì)課間有寶寶入廁后，應(yīng)及時(shí)檢查清潔衛(wèi)生間。5 關(guān)注哭鬧寶寶對(duì)課間因哭鬧暫離教室的寶寶應(yīng)及時(shí)關(guān)注，了解，安撫寶寶，使其停止哭鬧，引導(dǎo)勸解其進(jìn)入教室。若實(shí)在無(wú)法繼續(xù)接受教學(xué)的，征得家長(zhǎng)同意，可做請(qǐng)假處理，同時(shí)讓教師與其一下教學(xué)內(nèi)容。6 課后服務(wù)7 即時(shí)關(guān)注即時(shí)關(guān)注下課的寶寶及家長(zhǎng)，了解其對(duì)課程的感受和對(duì)服務(wù)的滿意度，及時(shí)解決顧客疑義，消除顧客抱怨。8 送別顧客協(xié)助顧客整理，微笑送別顧客。8 辦理順延學(xué)期中途因客觀無(wú)法完成剩余課程的顧客，可建議其辦理順延手續(xù)，手續(xù)辦理請(qǐng)其到中心填寫<順延申請(qǐng)>，中心審批后開(kāi)始順延，順延會(huì)員的應(yīng)單獨(dú)分類管理。4期服務(wù)服務(wù)與報(bào)名服務(wù)的辦理

24、及資料準(zhǔn)備相同招生資料準(zhǔn)備手 續(xù) 辦 理 流 程會(huì)員課程顧問(wèn)開(kāi)具 開(kāi)課通知單開(kāi)具收款憑證收取學(xué)費(fèi)獲?。菏湛顟{證、開(kāi)課通知單交納9.5 折全額學(xué)費(fèi)開(kāi)課第九，對(duì)預(yù)留名額仍未交費(fèi)的會(huì)員，應(yīng)與其確認(rèn)是否保留名額，督促其交費(fèi)。5 結(jié)課期服務(wù)結(jié)課準(zhǔn)備第十六次課時(shí)，開(kāi)展歡樂(lè)課程，展現(xiàn)教學(xué)成果，讓會(huì)員參與其中，為其創(chuàng)造歡樂(lè)體驗(yàn)，促使未的會(huì)員達(dá)成。同時(shí)在課程結(jié)束時(shí)，為接受每類課程別課程的會(huì)員頒發(fā)。節(jié)日安排1 節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)對(duì)母親節(jié)、六一兒童節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)日從接聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)接待以及課程全部采用節(jié)日的問(wèn)候語(yǔ)。2 節(jié)日裝飾配合節(jié)日環(huán)境進(jìn)行裝飾。3 生日問(wèn)候關(guān)注每位寶寶的生日，在生日當(dāng)天或祝福寶寶生日，并為寶寶郵寄一份賀卡，對(duì)

25、當(dāng)周上課的課程環(huán)節(jié)中高唱生日歌，以表祝賀。對(duì)于有條件的中心，可以以收取費(fèi)用的寶寶辦生日會(huì)（準(zhǔn)備蛋糕，生日帽，餐紙，餐盤，餐杯）可以選擇制作生日的環(huán)節(jié)。注：對(duì)有測(cè)評(píng)需求的會(huì)員，收取測(cè)評(píng)費(fèi)，并開(kāi)具測(cè)試評(píng)估預(yù)約通知單。對(duì)插班未參加過(guò)家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)的家長(zhǎng)，為其增開(kāi)家長(zhǎng)說(shuō)明會(huì)請(qǐng)柬。6 轉(zhuǎn)班處理在同一城市如會(huì)員因住所變更等需求，要求從現(xiàn)服務(wù)中心轉(zhuǎn)至其它中心繼續(xù)接受服務(wù)時(shí)，可為其辦理轉(zhuǎn)班手續(xù)。中心之間會(huì)員轉(zhuǎn)班的處理1 當(dāng)會(huì)員在課程服務(wù)中途提出要求轉(zhuǎn)換中心時(shí)：如所轉(zhuǎn)入的中心與現(xiàn)服務(wù)中心的課程進(jìn)度相同，且有符合條件的空位時(shí)，課程顧問(wèn)應(yīng)立即與要求轉(zhuǎn)至的中心為其預(yù)留名額，辦理轉(zhuǎn)會(huì)手續(xù)。如所轉(zhuǎn)入的中心與現(xiàn)服務(wù)中心的課程進(jìn)

26、度相同，但無(wú)符合條件的空位時(shí)，盡量勸其堅(jiān)持完成當(dāng)學(xué)期課程，并立即通知將要轉(zhuǎn)入的中心在前為其預(yù)留下學(xué)期的空位，以備下學(xué)期轉(zhuǎn)會(huì)能有適合其需求班次的名額。如所轉(zhuǎn)入的中心與現(xiàn)服務(wù)中心的課程進(jìn)度不同，且比所轉(zhuǎn)入中心課程進(jìn)度慢時(shí)，則盡量勸其堅(jiān)持完成當(dāng)學(xué)期課程，并立即通知將要轉(zhuǎn)入的中心在前為其預(yù)留下學(xué)期的空位，以備下學(xué)期轉(zhuǎn)會(huì)能有適合其需求班次的名額。如所轉(zhuǎn)入中心與現(xiàn)服務(wù)中心的課程進(jìn)度不同，且比所轉(zhuǎn)入中心的課程進(jìn)度快，并有名額時(shí)，立即通知將要轉(zhuǎn)入的中心為其留位，為其辦理轉(zhuǎn)會(huì)手續(xù)（注：通知該會(huì)員的到轉(zhuǎn)入中心的上課時(shí)間與現(xiàn)服務(wù)課程進(jìn)度相符）備注：如各個(gè)分中心為加盟中心，可由總區(qū)域管理進(jìn)行協(xié)調(diào)，或直接幫其其它分中心

27、，并將所剩余費(fèi)用一并轉(zhuǎn)出（以保證七田陽(yáng)光的形象統(tǒng)一化）當(dāng)會(huì)員在課程結(jié)束要求轉(zhuǎn)換中心或報(bào)名時(shí)要求轉(zhuǎn)會(huì)，應(yīng)立即通知要求轉(zhuǎn)入的中心為其留位，并辦理轉(zhuǎn)班手續(xù)。如無(wú)符合條件的空位盡量與顧客協(xié)調(diào)，并勸服顧客選擇其相對(duì)滿意的班次。2 轉(zhuǎn)班手續(xù)辦理會(huì)員確認(rèn)辦理轉(zhuǎn)，現(xiàn)服務(wù)中心課程顧問(wèn)應(yīng)立即通知轉(zhuǎn)入中心為其留位，并將該會(huì)員的會(huì)員信息、轉(zhuǎn)出費(fèi)用及課次數(shù)告知轉(zhuǎn)入中心，同時(shí)轉(zhuǎn)入中心的課程顧問(wèn)將此信息填入會(huì)員轉(zhuǎn)班統(tǒng)計(jì)表內(nèi)（注：課次數(shù)填至備注欄）。一，轉(zhuǎn)出中心該會(huì)員的報(bào)名表送交轉(zhuǎn)入中心，轉(zhuǎn)出中心在轉(zhuǎn)入中心的會(huì)員轉(zhuǎn)班統(tǒng)計(jì)表內(nèi)簽字確認(rèn)。一學(xué)期結(jié)束后，中心憑會(huì)員轉(zhuǎn)班統(tǒng)計(jì)表的確認(rèn)簽字，到財(cái)務(wù)中心備案并辦理收入結(jié)轉(zhuǎn)手續(xù)。轉(zhuǎn)班流程7

28、退卡處理原則規(guī)定所有會(huì)員報(bào)名后，課程超過(guò) 6 節(jié)課就不可以辦理退費(fèi)手續(xù)，但會(huì)員因特殊需要退費(fèi)，應(yīng)與會(huì)員充分，了解退卡，視情況轉(zhuǎn) 班 手 續(xù) 辦 理 流 程會(huì)員轉(zhuǎn)出確認(rèn)現(xiàn)服務(wù)中心轉(zhuǎn)入中心財(cái)務(wù)中心收入結(jié)轉(zhuǎn)備案學(xué)期匯總轉(zhuǎn)班統(tǒng)計(jì)填寫“會(huì)員轉(zhuǎn)班統(tǒng)計(jì)表”預(yù)留名額移交通知留位轉(zhuǎn)會(huì)上課申請(qǐng)轉(zhuǎn)班決定退卡：對(duì)有退卡要求的顧客，通過(guò)了解顧客的投訴根源和焦點(diǎn)，盡量辦理順延手續(xù)。對(duì)顧客堅(jiān)持退卡的，一定要婉轉(zhuǎn)告知相關(guān)規(guī)定（注：退費(fèi)比例根據(jù)事實(shí)情況做適當(dāng)調(diào)整，因顧客產(chǎn)生好的口碑對(duì)公司更重要），為其辦理退卡手續(xù)。1 退卡手續(xù)辦理：要求家長(zhǎng)到中心辦理退卡申請(qǐng)（注：必須標(biāo)明退卡），并告知申請(qǐng)后將通知其到現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取退費(fèi)，同時(shí)要求退卡

29、申請(qǐng)辦理人退還會(huì)員卡。退卡申請(qǐng)表由中心審核后，交顧務(wù)經(jīng)理核查備案，由營(yíng)運(yùn)總監(jiān)簽批后到財(cái)務(wù)部支取退款。中心領(lǐng)取到退款后，應(yīng)立即通知退卡申請(qǐng)人到中心領(lǐng)取退費(fèi)。若其近期不能領(lǐng)取告知領(lǐng)取退費(fèi)前一定要提前約定辦理手續(xù)的時(shí)間，以便準(zhǔn)備出足額的費(fèi)用。前理退費(fèi)時(shí)，要求使用退款憑證，并要求家長(zhǎng)退還課程卡。辦理退卡手續(xù)時(shí)，一定要親切自然，不得對(duì)退卡的家長(zhǎng)，表現(xiàn)出及抱怨情緒，要求微笑送別顧客。退費(fèi)后，會(huì)員報(bào)名表上加注紅色“退”字。2 退費(fèi)計(jì)算方法如下：所退費(fèi)用=入會(huì)時(shí)費(fèi)用-已服務(wù)次數(shù)的折合費(fèi)用-20%手續(xù)費(fèi)注：20%手續(xù)費(fèi)=（入會(huì)時(shí)費(fèi)用-已服務(wù)次數(shù)的折合費(fèi)）*20%。8 玩具及家庭銷售流程9 現(xiàn)金管理課程顧問(wèn)職責(zé)對(duì)

30、費(fèi)用收取的準(zhǔn)確性、現(xiàn)金的驗(yàn)（偽、假、殘）鈔負(fù)全責(zé)，保證收入與所開(kāi)收款票據(jù)一致，對(duì)所收取的現(xiàn)金保全負(fù)全責(zé)。工作流程收款前必須準(zhǔn)備好零錢以備找零，并在使用前進(jìn)行一次清點(diǎn)，并作好相關(guān)的登記。部 門玩 具 及 家 庭銷 售 流 程進(jìn)行 需求分析根據(jù)需求組織貨源中心組織貨源發(fā)貨培訓(xùn)中心說(shuō)明：培訓(xùn)中心每次售賣玩具及家庭都應(yīng)入賬，每周根據(jù)當(dāng)周銷售量及庫(kù)存編制玩具及家庭銷售周報(bào)。訂單反饋玩具及家庭需求信息出庫(kù)售賣清點(diǎn)入庫(kù)收款現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做到組織有序，按順序辦理收款。收取費(fèi)用以明晰和藹的口吻，并主動(dòng)提示顧客收好錢、票、物，每筆收款均應(yīng)開(kāi)具收款票據(jù)。如辦理退款業(yè)務(wù)必須用紅筆開(kāi)具。收妥的錢款應(yīng)隨時(shí)分類，并存放到銀臺(tái)的抽屜

31、中，以防遺失。根據(jù)收款情況，應(yīng)及時(shí)將大鈔（50、100 元面值的）整理、登記，存入金庫(kù)（保險(xiǎn)柜）。注：將錢款存入金庫(kù)時(shí)必須回避眾目睽睽。中午及晚上下班前，根據(jù)當(dāng)天收取現(xiàn)金的票據(jù)，按報(bào)名費(fèi)、評(píng)估費(fèi)、班次學(xué)費(fèi)對(duì)收入進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，保證當(dāng)天收入與當(dāng)天所開(kāi)收款票據(jù)、玩具銷售帳相一致。下班前，將當(dāng)天的收入明細(xì)填入早期教育收入周報(bào)，并同當(dāng)天收入款額移交中心，移交時(shí)做好相關(guān)。下，銀柜抽屜內(nèi)不得存放現(xiàn)金。教育中心職責(zé)中心對(duì)的現(xiàn)金保全負(fù)全責(zé)。對(duì)銷售賬目的完整、準(zhǔn)確負(fù)責(zé)，保證銀、票相符負(fù)管理責(zé)任。工作流程下班前，對(duì)當(dāng)天的收入及所開(kāi)收款票據(jù)、玩具銷售賬目進(jìn)行核查收納，核對(duì)工作必須與交款人兩人進(jìn)行，兩人在核對(duì)后應(yīng)共同在

32、早期教育收入周報(bào)內(nèi)簽字，以示確認(rèn)核對(duì)結(jié)果并對(duì)其負(fù)責(zé)。下班前，將當(dāng)天的收入明細(xì)計(jì)算機(jī)錄入至教育收入周報(bào)表內(nèi)的銷售款存入注意安全，路線切忌每次重復(fù)，以免途中遭遇意外。中心保險(xiǎn)柜過(guò)夜現(xiàn)金不得超過(guò) 3000 元（含）。當(dāng)周收取的費(fèi)用及所開(kāi)收款票據(jù)存根到財(cái)務(wù)結(jié)帳附帶核對(duì)簽字的早期教育中心收入周報(bào)表與玩具銷售周報(bào)，作為交款憑證以備財(cái)務(wù)核查。六 顧客信息管理1. 顧客管理1.1. 前臺(tái)1.1.1. 職責(zé)負(fù)責(zé)中心的會(huì)員管理，保證中心會(huì)員完整無(wú)缺。保證會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)正常使用。1.1.2. 工作流程每天將當(dāng)天報(bào)名交費(fèi)的會(huì)員輸入會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確完整。每天當(dāng)天報(bào)名交費(fèi)與原所有交費(fèi)的會(huì)員進(jìn)行分類匯總保存。對(duì)所有順延

33、會(huì)員、預(yù)留位尚未交費(fèi)的會(huì)員、退班的會(huì)員進(jìn)行分類單獨(dú)存放。保證每天對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，避免數(shù)據(jù)丟失。每學(xué)期結(jié)束后對(duì)當(dāng)期會(huì)員進(jìn)行分類存檔，分類存檔方法詳見(jiàn)會(huì)員管理規(guī)定。1.2. 早期教育中心職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督中心的會(huì)員管理，保證中心會(huì)員完整無(wú)缺。保證中心會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的正常使用。保證按時(shí)對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)不丟失。2. 顧客信息分析管理2.1. 前臺(tái)2.1.1. 職責(zé)保證數(shù)據(jù)搜集、統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確無(wú)誤。2.1.2. 工作內(nèi)容每天準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)到訪顧客人數(shù)及獲知途徑。每天下班前將當(dāng)天咨詢表內(nèi)的潛在會(huì)員信息進(jìn)行分類管理。每月對(duì)當(dāng)月招生人數(shù)的及狀況做統(tǒng)計(jì)，填寫招生月報(bào)。每個(gè)“招生季”從打到結(jié)束后一對(duì)銷

34、售達(dá)成月報(bào)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。每學(xué)期結(jié)束后對(duì)該學(xué)期內(nèi)招生狀況及會(huì)員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，并填寫結(jié)課統(tǒng)計(jì)表。每學(xué)期開(kāi)課一對(duì)該學(xué)期招生狀況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。每學(xué)期結(jié)束后，對(duì)當(dāng)學(xué)期新招會(huì)員的獲知途徑進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，以便為市場(chǎng)中心選擇推廣提供參考。學(xué)期結(jié)束后，對(duì)該學(xué)期的會(huì)員出勤率進(jìn)行匯總。2.2. 早期教育中心2.2.1. 職責(zé)負(fù)責(zé)中心顧客滿意度的組織、實(shí)施、追蹤。負(fù)責(zé)分析中心內(nèi)相關(guān)顧客信息。2.2.2. 工作內(nèi)容根據(jù)銷售達(dá)成月報(bào)對(duì)每天、每周的銷售達(dá)成狀況進(jìn)行分析，以便調(diào)整訴求，提升接聽(tīng)率。并根據(jù)實(shí)際到訪情況，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，提升到訪率和現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成率。分析招生期的招生月報(bào)，并對(duì)會(huì)員進(jìn)行匯總分析，為年度及季度營(yíng)業(yè)目標(biāo)分配及

35、實(shí)現(xiàn)作參考。對(duì)“招生季”從打到結(jié)束后一匯總的銷售達(dá)成月報(bào)進(jìn)行分析，為制定下期中心招生的經(jīng)營(yíng)策略作參考。每學(xué)期開(kāi)課一，根據(jù)上期會(huì)員出勤率與狀況進(jìn)行綜合分析，從而為下學(xué)期制定經(jīng)營(yíng)策略作參考。每學(xué)期結(jié)束后，對(duì)當(dāng)學(xué)期會(huì)員和新招會(huì)員的獲知途徑進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為顧務(wù)策略調(diào)整以及選擇推廣提供參考七、顧客關(guān)系1. 顧客滿意度建設(shè)1.1. 職責(zé)1.1.1. 前臺(tái)定期完成顧客滿意度的信息匯總。每月的顧客需求、建議及投訴進(jìn)行匯總，填報(bào)顧客建議統(tǒng)計(jì)月報(bào)，接待的顧客投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到有效處理。1.1.2. 早期教育中心定期組織、實(shí)施顧客滿意度，并對(duì)顧客滿意度的匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)顧客滿意度狀況進(jìn)行，保證顧客建議實(shí)施率

36、 80%。保證顧客投訴在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)能得到有效處理。每月對(duì)顧客需求、建議、投訴信息進(jìn)行分析，及時(shí)根據(jù)需求進(jìn)行，降低投訴率，提高顧客滿意度。1.2. 工作流程1.2.1. 顧客滿意度流程1.2.2. 顧客需求流程顧 客 滿 意 度流 程中心前臺(tái)信息 匯總分析組織實(shí)施評(píng)估信息分析組織實(shí)施信息匯總數(shù)據(jù)分析監(jiān)督監(jiān)督實(shí)施率組織信息 匯總分析制定經(jīng)營(yíng)策略2. 顧客投訴處理2.1. 顧客投訴處理步驟顧客投訴處理態(tài)度：首先在顧客的角度看問(wèn)題，其次重視顧客的終身價(jià)值。顧 客 需 求流 程中心制定服務(wù)策略前臺(tái)顧客需求匯總評(píng)估信息分析組織實(shí)施需求匯總分析監(jiān)督實(shí)施率信息匯總分析組織信息匯總分析匯總需求信息顧客投

37、訴處理原則：將的影響轉(zhuǎn)化為正面影響。處理步驟：快速對(duì)顧客的需求迅速做出反應(yīng)。暫停你手中的工作，立即處理顧客投訴，千萬(wàn)別讓顧客等待，避免憤怒的升級(jí)。如實(shí)在不能停下手中工作時(shí)，一定要以手勢(shì)及眼神與顧客交流，讓顧客知道你已關(guān)注到他(她)。避免事態(tài)的擴(kuò)大，由專人接待并盡量將顧客帶到遠(yuǎn)離其他顧客的地方，以免不良影響的擴(kuò)大。顧客的抱怨，以積極的心態(tài)面對(duì)顧客。對(duì)待顧客要耐心且彬彬有禮，讓其感受到你同他們一樣關(guān)心此事，等顧客平靜下來(lái)，雙方才能更好更客觀的解決問(wèn)題。致歉為錯(cuò)誤抱歉，對(duì)給顧客帶來(lái)的不便表示誠(chéng)摯的歉意。一句簡(jiǎn)單的“對(duì)不起”往往會(huì)起到意想不到的效果。要求必要的信息。通過(guò),確信問(wèn)題的發(fā)生,詢問(wèn)有關(guān)細(xì)節(jié)，把顧客所說(shuō)的重復(fù)一遍，以確保你已理解全部的投訴內(nèi)容。的過(guò)程中對(duì)顧客的投訴做，并在必要的地方做些總結(jié)和解釋。通過(guò)了解必要信息，洞察顧客投訴的根源和焦點(diǎn)。允諾允諾將立即處理。在處理投訴時(shí)，一定要告知顧客和回復(fù)的時(shí)間，七田陽(yáng)光要求顧客投訴要在 24 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。（對(duì)于關(guān)于影響公司服務(wù)大的決策改變，需 48 小時(shí)答復(fù)）。時(shí)間的延誤會(huì)加劇顧客的不滿和失望。如果工作稍有延誤，應(yīng)立即告知顧客。承諾顧客，而不履行諾言的行為最容易使顧客的憤