XX醫(yī)院調(diào)研活動(dòng)報(bào)告范文

1、1第一章 項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告此次調(diào)研活動(dòng)旨在了解中環(huán)醫(yī)院項(xiàng)目的總體特點(diǎn)、 周邊物業(yè)情況、 當(dāng)?shù)厝藛T 工資水平， 以及未來(lái)物業(yè)管理工作可能遇到的各類(lèi)重點(diǎn)、 難點(diǎn)問(wèn)題，并對(duì)中環(huán)醫(yī) 院的物業(yè)管理工作進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析和準(zhǔn)確定位， 以調(diào)研獲取的各類(lèi)數(shù)據(jù)、 結(jié)論作 為制定物業(yè)管理投標(biāo)方案的重要依據(jù)。一、 調(diào)研原則、時(shí)間、對(duì)象及方式1、 堅(jiān)持科學(xué)性、針對(duì)性、實(shí)操性相結(jié)合的原則2、調(diào)研時(shí)間：2005年12月2日-12月18日3、調(diào)研對(duì)象：（1） 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目聯(lián)系人（2） 中環(huán)醫(yī)院工程相關(guān)人員（3） 其他周邊物業(yè)和省內(nèi)的知名醫(yī)院。如：省人民醫(yī)院、一附院、九三醫(yī)院等4、調(diào)研方式：（1） 實(shí)地考查（2） 當(dāng)面訪問(wèn)（

2、3） 資料收集（4） 其它方式二、 項(xiàng)目概況及特點(diǎn)中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目位于南昌市紅谷灘中心區(qū)，由四部分組成，一是 門(mén)（急）診大樓、二是住院部、三是高級(jí)病房、四是學(xué)術(shù)交流中心，總建筑 面積約10萬(wàn)平米。2 -是一座現(xiàn)代智能化綜合醫(yī)院， 將于2006年2月正式投入使用。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)規(guī)劃最先進(jìn)、硬件配備最齊全的醫(yī)院，同時(shí)也將打造成省內(nèi)管理和服務(wù)最好的醫(yī)院，總體而言，具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1） 樓宇建筑的區(qū)域標(biāo)志性。（2） 樓宇功能的綜合性。醫(yī)院集醫(yī)療、辦公、商務(wù)、餐飲、倉(cāng)儲(chǔ)于一體， 可提供全方位、多元化的綜合性服務(wù)。（3） 使用對(duì)象的單一性。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)目前建立的最好的一做綜 合性醫(yī)院，實(shí)

3、力雄厚而且有信譽(yù)保證，而對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)對(duì) 象較為單純，僅中環(huán)醫(yī)院一家而已，有利于雙方進(jìn)行溝通和了解。三、醫(yī)院 管理 的可行性1.后勤服務(wù)社會(huì)化改革的一種嘗試。 按目前醫(yī)院管理模式來(lái)看，一般醫(yī) 院的物業(yè)管理事務(wù)均由其后勤服務(wù)中心完成， 相對(duì)而言， 缺乏一定的專(zhuān)業(yè)性。 因 此，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)管理是對(duì)后勤服務(wù)進(jìn)行嘗試性改革， 由專(zhuān)業(yè)公司、 專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍實(shí)行專(zhuān)業(yè)化的管理， 可以提高相關(guān)服務(wù)質(zhì)量， 進(jìn)而為醫(yī)院樹(shù)立品牌形象， 吸引外來(lái)病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。2.品牌營(yíng)銷(xiāo)策略的需要。 通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行管理，一是 能打造更專(zhuān)業(yè)、 更純粹的一流醫(yī)院企業(yè)形象， 二是體現(xiàn)企業(yè)核心的價(jià)值觀

4、， 取得 良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。3.降低成本，獲取服務(wù)最佳性比價(jià)。 通過(guò)委托物業(yè)管理公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化 和管理降低企業(yè)自身管理運(yùn)行成本，凸現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。四、本物 業(yè)公 司的簡(jiǎn)介（一）企業(yè)概況3 -企業(yè)名稱(chēng) ：深圳市華利美物業(yè)管理有限公司4 -ShenZhen HuaLiMei Property ManagementC0.，Ltd創(chuàng)立時(shí)間 ：2004年注冊(cè)資金：300萬(wàn)元企業(yè)資質(zhì) ：國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)管理類(lèi)型 ：住宅、寫(xiě)字樓與別墅、商業(yè)廣場(chǎng)、醫(yī)院及其它綜合性 物業(yè)等職能部門(mén)： 人力資源部、品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)管理部、工 程技術(shù)部、企業(yè) 拓展部二）企業(yè)文化企業(yè)使命： 締造經(jīng)典物業(yè)品牌，幫助

5、發(fā)展商建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)宗旨：經(jīng)典物業(yè)品牌的締造者高尚生活空間的創(chuàng)造者未來(lái)生活方式的倡導(dǎo)者合作伙伴信譽(yù)的延續(xù)者質(zhì)量方針： 以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)企業(yè)目標(biāo)： 創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國(guó)一流的物業(yè)管理企業(yè)企業(yè)精神：以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，溝通創(chuàng)造滿意企業(yè)道德： 誠(chéng)實(shí)做人，誠(chéng)實(shí)做事企業(yè)信念： 一份耕耘，一份收獲管理思路：追求管理、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化5 -致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系和“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化強(qiáng)調(diào)“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美致力于培養(yǎng)職員的

6、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境（三）華利美物業(yè)的十大優(yōu)勢(shì)“前”：超前、創(chuàng)新意識(shí)。華利美物業(yè)認(rèn)為：一流的服務(wù)， 不只是被動(dòng)地滿足顧客的暫時(shí)需求，還要 以超前的意識(shí)去引導(dǎo)消費(fèi)， 滿足顧客的潛在需求；以創(chuàng)新的的精神去推陳出新， 滿足顧客變化的需求?！昂蟆保菏酆笠庾R(shí)。華利美物業(yè)始終把每一個(gè)合作發(fā)展商作為自己最重要的服務(wù)對(duì)象， 把物業(yè) 管理企業(yè)作為發(fā)展商的“售后服務(wù)部門(mén)” ，傾心為發(fā)展商提供前期介入、銷(xiāo)售 促進(jìn)及信譽(yù)延續(xù)等服務(wù)?！案摺保阂愿咚刭|(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才，利用高科技手段，去實(shí)施高質(zhì)量的管理。 當(dāng)今的物業(yè)管理，對(duì)智能化、園藝、社區(qū)文化、配套服務(wù)等要求越來(lái)

7、越高， 因此，華利美物業(yè)把高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)， 一直致力于提高員 工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，對(duì)招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核嚴(yán)格把關(guān)，造就了大 批優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)人才?！暗汀保旱统杀具\(yùn)作。華利美物業(yè)一直堅(jiān)持“為業(yè)主用好每一分錢(qián)”的原則，嚴(yán)格、科學(xué)地進(jìn)行成本管理，為業(yè)主提供最佳性?xún)r(jià)比的服務(wù)，從而使業(yè)主、租戶(hù)、發(fā)展商、6 -物管企業(yè)全面受益?！熬保簠R集了行業(yè)內(nèi)眾多管理精英，是一支深諳物業(yè)管理的精英團(tuán)隊(duì)。 公司從業(yè)人員近五百人；其中高、中級(jí)管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才93人。42%以 上的員工擁有中、 高級(jí)職稱(chēng)，80%以上的員工擁有大專(zhuān)以上學(xué)歷； 員工隊(duì)伍的平 均年齡為32歲。華利美物業(yè)的現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子曾帶領(lǐng)

8、員工創(chuàng)造了21世紀(jì)初中國(guó)物 業(yè)管理的輝煌業(yè)績(jī)， 是一支深諳物業(yè)管理精髓的精英團(tuán)隊(duì)。 華利美物業(yè)致力于建 設(shè)中國(guó)最好的物業(yè)管理者隊(duì)伍， 公司的發(fā)展也因之有了綿綿不絕、 用之不竭的動(dòng) 力源泉。“細(xì)”：關(guān)注業(yè)主細(xì)節(jié)，實(shí)施人性化管理，創(chuàng)導(dǎo)和睦的鄰里關(guān)系。 華利美物業(yè)在管理中強(qiáng)調(diào)溝通、理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié)。在日常 工作中，工作人員是顧客傾訴的對(duì)象，傾心聆聽(tīng)，還開(kāi)通了24小時(shí)服務(wù)的綠色 熱線電話和網(wǎng)上物管服務(wù)。 同時(shí)， 管理人員也作為顧客理性的使者， 為其出謀劃 策，排憂解難， 還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等。 華利美物業(yè)為顧客創(chuàng)造了文 明、健康、和睦的鄰里關(guān)系，在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力和凝聚力

9、?！按蟆保撼浞掷谩按蟆笔袌?chǎng)資源。一體化管理、市場(chǎng)化運(yùn)作和專(zhuān)業(yè)化監(jiān)督相結(jié)合，將日常管理服務(wù)中技術(shù) 含量、商業(yè)含量較高的部分，交由專(zhuān)業(yè)公司和團(tuán)體提供；簡(jiǎn)單勞動(dòng)密集的部 分，條件成熟的分類(lèi)別給社會(huì)上有相當(dāng)資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)企業(yè)，條件尚未成熟的由 物業(yè)管理公司承擔(dān)。上述專(zhuān)業(yè)化分工及運(yùn)作均按照市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行篩選， 以徹底革除管理上小而全的弊端，簡(jiǎn)化內(nèi)部管理事務(wù)，提升服務(wù)水平?！靶　保簩?shí)施精細(xì)化管理，以質(zhì)取勝，打造物管行業(yè)的“航母”華利美物業(yè)堅(jiān)持“做精、做強(qiáng)”戰(zhàn)略,在精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化與人性化“四化”上下功夫，而不是簡(jiǎn)單“克隆” 、盲目“做大”。華利美物業(yè)苦練內(nèi)功、 厚積薄7 -發(fā)的市場(chǎng)戰(zhàn)略充分保證了所接

10、管的每個(gè)物業(yè)都能成為服務(wù)精品。“多”：服務(wù)項(xiàng)目多，配套齊全。 充分利用社區(qū)現(xiàn)有資源以及適當(dāng)引入外部社會(huì)資源， 為顧客各項(xiàng)合法的 共性化及個(gè)性化需求提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容以菜單的方式通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、公告等形 式向顧客公開(kāi)，全天候?yàn)轭櫩吞峁┤轿粌?yōu)質(zhì)服務(wù)。在華利美物業(yè)所服務(wù)的 許多社區(qū)里，顧客只需要一部電話，或者一臺(tái)電惱，就可做到足不出戶(hù)享受 購(gòu)物、訂餐、維修、家政等各項(xiàng)服務(wù)。“少”：管理中間環(huán)節(jié)少，服務(wù)架構(gòu)簡(jiǎn)約化。華利美物業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置遵循精簡(jiǎn)高效的原則， 采用直線職能制和扁平式結(jié)構(gòu)， 盡量減少管理的中間環(huán)節(jié)， 以提高工作效率和保證信息傳輸渠道的暢通； 各管理 處和職能部門(mén)均采用“首問(wèn)責(zé)任制”和“限時(shí)服務(wù)”

11、，以提高服務(wù)效率、保證良 好效果。五、項(xiàng)目機(jī)會(huì)點(diǎn)分析1、 該項(xiàng)目由委托方裝修完畢后移交給物業(yè)管理公司進(jìn)行全委托管理， 一方面可 以省去因竣工驗(yàn)收而需相關(guān)單位進(jìn)行的大量協(xié)調(diào)性工作； 另一方面可以物業(yè)裝修 期的巡查、監(jiān)管事務(wù)；2、中環(huán)醫(yī)院屬實(shí)力雄厚的大型企業(yè)，資金各方面享有良好保障，并具有一定的 社會(huì)知名度。如獲得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，可進(jìn)一步拓展南昌的物管市場(chǎng)， 為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。六、物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)由于物業(yè)的特點(diǎn)和性質(zhì)，此項(xiàng)目的管理難點(diǎn)和重點(diǎn)在于以下幾個(gè)方面：1、 人流控制壓力大中環(huán)醫(yī)院各樓宇及樓層的使用功能不同，各類(lèi)人員出入樓層的權(quán)限 也不同。因此，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)，做好“技

12、防”和“人防” 相結(jié)合的安全管8 -理工作是日常管理服務(wù)的重中之重。尤其是針對(duì)特別樓 層，如院領(lǐng)導(dǎo)辦公室、高級(jí)病房、設(shè)備房，非工作人員和非預(yù)約來(lái)訪人 員一律不得入內(nèi)。大型倉(cāng)庫(kù)的防盜、防火、防止外來(lái)人員隨意出入是必 須列入首要位置考慮的問(wèn)題。為有效控制人流和物流，物管企業(yè)必須加 強(qiáng)安全管理，制定各種應(yīng)急措施及方案，提高智能化設(shè)施的使用效用， 加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù)。2、 清潔范圍廣由于物業(yè)項(xiàng)目使用功能的多樣性，使不同場(chǎng)所的清潔要求、清潔標(biāo) 準(zhǔn)也不盡相同。尤其是門(mén)診大樓正面外墻全是由透明玻璃覆蓋而成，必 須每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次清潔工作，還需由專(zhuān)業(yè)的高空作業(yè)隊(duì)伍來(lái)實(shí)施。3、 設(shè)備安全運(yùn)行由于中環(huán)醫(yī)院

13、系一綜合性物業(yè)，有辦公、醫(yī)療、倉(cāng)儲(chǔ)、設(shè)備機(jī)房， 因而對(duì)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理要求非常高， 這也給將來(lái)的物管公司提出新要 求。更為關(guān)鍵的是，企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì)表明，技術(shù)、人才是 該物業(yè)機(jī)電設(shè)備正常、有效運(yùn)行的前提和保障。4、 外延服務(wù)范圍覆蓋面廣中環(huán)醫(yī)院集醫(yī)療、服務(wù)、商務(wù)、餐飲和倉(cāng)儲(chǔ)于一體，是一座綜合性物業(yè)。各項(xiàng)使用或有物業(yè)公司全委管理，或由物業(yè)公司協(xié)助管理，服務(wù)范圍之廣、服務(wù)要求之高都非一般物業(yè)可比擬。因此，在認(rèn)同雙方企業(yè) 文化的基礎(chǔ)上，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，彰顯服務(wù)特色是今后物管工作中的重心所在。9 -第二章 物業(yè)管理整體策劃及管理思路一、管理思路確立的原則：1、 以人為本、專(zhuān)業(yè)管理2、 持續(xù)改進(jìn)

14、、創(chuàng)新模式3、 滿意達(dá)標(biāo)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)4、共生共榮、共建精品二、物業(yè)管理的整體策劃和管理思路我們?cè)诔浞终{(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)，歸納項(xiàng)目管理的難點(diǎn) 和重點(diǎn)，制定出具有項(xiàng)目特色的個(gè)性化的整體思路，即“三三制”管理 模式，具體概括為：1、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的“三項(xiàng)達(dá)標(biāo)”我們的總體管理目標(biāo)是： 在物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主管部門(mén) 專(zhuān)業(yè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、 且符合物業(yè)考評(píng)條件的前提下， 中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理 服務(wù)一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、二年達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、三年達(dá)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。2、構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二級(jí)平臺(tái)”我們希望通過(guò)我們的物業(yè)管理， 提供一個(gè)交往平臺(tái)使醫(yī)院的醫(yī)患 人員、物業(yè)管理人員以及來(lái)訪客戶(hù)在我們管理一年內(nèi)能“相識(shí)相知、 互聯(lián)互通

15、”、二年內(nèi)到 “共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新 型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。3、 啟動(dòng)服務(wù)規(guī)范的“三項(xiàng)工程”物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個(gè)人的行為， 所以我們要全面啟動(dòng)服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善 工程、服- 10務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。4、鎖定“六個(gè)一”服務(wù)目標(biāo)我們公司對(duì)擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過(guò)運(yùn)用自身積累的經(jīng) 驗(yàn)，按“六個(gè)一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使 后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。一）設(shè)計(jì)一套無(wú)時(shí)無(wú)處不在的星級(jí)服務(wù)模式讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位， 具有星級(jí)化水平， 這是公司綜合經(jīng)營(yíng) 每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須

16、追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面： 第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、 標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位， 追求最高 滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí)， 延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍， 并通過(guò)公司的“1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證， 使員工對(duì)醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)， 凡耳聞眼見(jiàn)即動(dòng)， 不分彼此， 自 覺(jué)進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間，無(wú)時(shí)無(wú)處不在。 第三，以病人和醫(yī)院為中心， 充分體察病人和醫(yī)院的需要， 以搞服務(wù)為出 發(fā)點(diǎn)，以微利、保本或無(wú)償?shù)姆绞?，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。 通過(guò)以上模式， 使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、 高水準(zhǔn)， 使醫(yī)院職工和每

17、個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。二）創(chuàng)建一套一個(gè)電話一聲招呼OK便捷服務(wù)機(jī)制 醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場(chǎng)所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)， 后勤保障和醫(yī)療 輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運(yùn)作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長(zhǎng)期解決不好的一個(gè)難題。 追求在這個(gè)方面獲得突破， 是我們公司在經(jīng)營(yíng)醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。 公司確定的目標(biāo)理念 是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)解決。這種 “一個(gè)電話、一聲招呼OK”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)。 在探索中，公司在XX醫(yī)院等后勤- 11服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”： 賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義

18、務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。 并對(duì)所受理的服務(wù)在 內(nèi)部進(jìn)行分辦、 協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。 醫(yī)院、病人、 顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會(huì)一聲， 就能解決問(wèn)題， 避免了有事不知打哪里， 不知找誰(shuí)， 不知能不能放心和不按 時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象， 既方便了服務(wù)對(duì)象， 又理順了內(nèi)部運(yùn)作 和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個(gè)電話一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機(jī) 制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)， 也是公司在所服務(wù)的 醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。三）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品

19、位的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。 要真正履行好救人 治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能， 醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù) 質(zhì)量，也必須注意人民群眾， 尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求， 引入現(xiàn)代化服 務(wù)意識(shí)和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅， 讓人倍覺(jué)冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會(huì)弱勢(shì)群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。 公司在開(kāi)展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營(yíng)中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)， 用新的理念， 考慮醫(yī)院的文化建設(shè)， 在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化， 為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺(jué)； 使醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào)，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠

20、，多一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑 慮，多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人 們信賴(lài)的地方。四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺(jué)與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)- 12醫(yī)院的形象， 是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。 醫(yī)院現(xiàn)代化 的標(biāo)志之一， 是對(duì)醫(yī)院自身形象的重視和追求。 如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù) 殘缺，水電和各類(lèi)供給時(shí)好時(shí)斷， 環(huán)境和服務(wù)不佳， 則難以想象可以給人以 好的印象和取得良好的經(jīng)營(yíng)效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系， 無(wú)疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程， 是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要 方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程 來(lái)打造。除了通過(guò)嚴(yán)格有

21、效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)， 生活保障 服務(wù)到位 ，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來(lái)努力造就醫(yī)院視覺(jué)形象，重 點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎， 室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅， 并導(dǎo)入一套完整、 清 晰、視覺(jué)效果好的識(shí)別系統(tǒng)， 使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。五）建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比， 難度更高的一個(gè)重 要點(diǎn)，是醫(yī)院作為一個(gè)救死扶傷， 事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī) 構(gòu)和場(chǎng)所，它既對(duì)安全保障和應(yīng)變能力要求高， 又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對(duì) 突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。 如何確保醫(yī)院平安， 如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)好突發(fā)事 件，這是后勤服務(wù)的

22、一個(gè)極重要的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)， 就是在這個(gè)方面以最大努- 13 -力，按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn)， 充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、 規(guī)律和因素， 以及醫(yī)院應(yīng)對(duì)社會(huì)危難救災(zāi)等各種突發(fā)時(shí)間 的運(yùn)作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類(lèi)安全事故和安全 管理的措施， 以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作方案， 從而在醫(yī)院建立 起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。六）打造一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目，對(duì) 一所醫(yī)院而言， 它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)， 是反映醫(yī)院建 設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。 公司對(duì)醫(yī)院的后勤服務(wù)

23、管理，必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、 文明社區(qū)為目標(biāo)，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，制定后 勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三、提高管理服務(wù)水平的設(shè)想物業(yè)管理與服務(wù)是以客戶(hù)為中心，在維護(hù)物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時(shí)， 突出對(duì)客戶(hù)的服務(wù)、關(guān)愛(ài)和影響，建立融洽和諧的社會(huì)關(guān)系，滿足廣大客戶(hù) 不同層次、多樣化的生活和工作要求，提供全面的社會(huì)服務(wù)：致力于人文軟 環(huán)境的完善和提升，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的三者統(tǒng)一。我們 將帶者品牌管理特色的管理新思路和創(chuàng)造性思維方式， 結(jié)合所接物業(yè)項(xiàng)目的 實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，引進(jìn)先進(jìn)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在品質(zhì)和服務(wù) 上下苦

24、功夫，強(qiáng)化品牌意識(shí)，形成規(guī)模效應(yīng)，積極謀求達(dá)到人和企業(yè)相對(duì)全 面、自由的發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意、政府滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。我 們管理模式建設(shè)的具體途徑：1、 超前性、個(gè)性化、全方位的管理服務(wù)流程設(shè)計(jì)我公司一旦與中環(huán)醫(yī)院建立合作關(guān)系，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作，組建專(zhuān) 業(yè)工作組，從物業(yè)管理的獨(dú)特視角為甲- 14方提供物業(yè)硬件完善的、各方面有說(shuō) 服力的建議，以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無(wú)謂投入，有 可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。我們提供的管理服務(wù)概括“物”和“人”的服務(wù)。物的管理即樓宇設(shè)備 管理及本體維護(hù)， 我們將嚴(yán)格按照ISO9001；2000系列質(zhì)量控制手冊(cè)規(guī)定， 針對(duì)所

25、有設(shè)備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)房屋本體進(jìn)行全方位的維 護(hù)保養(yǎng)，以次保證樓宇使用壽命及保值增值。在對(duì)人的服務(wù)方面，我們將服 務(wù)對(duì)象充分細(xì)化，根據(jù)不同群體提供不同的物質(zhì)精神服務(wù)內(nèi)容，旨在充分滿 足他們生理、心理需求，滿足他們就醫(yī)、學(xué)習(xí)、溝通的需要?？傊?，“顧客 想到的我們力求做好，顧客沒(méi)想到的，我們?yōu)樗氲?、做到?，是我們服務(wù) 流程制訂的總體宗旨。同時(shí)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵和外延不是一成不變的，我 們的服務(wù)項(xiàng)目也需要隨著項(xiàng)目的不同、客戶(hù)的不同而充實(shí)、調(diào)整和完善。所 以我們?cè)谠O(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)， 要兼顧自身企業(yè)及合作方、 客戶(hù)的利益， 全過(guò)程、 全方位滿足客戶(hù)發(fā)展變化著的且企業(yè)有應(yīng)對(duì)能力的個(gè)性需求

26、。2、 高起點(diǎn)、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷的管理服務(wù)品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶(hù)的滿意程度，我們把為客戶(hù)服 務(wù)一次看成是銷(xiāo)售出一件產(chǎn)品，我們要敢于向員工要求，向社會(huì)承諾，我們 的每件產(chǎn)品都力爭(zhēng)做到?jīng)]有缺陷。所以中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制方 面，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）質(zhì)量循環(huán)控制方式外，在具體操作中，本著高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)要求的原則，將所有服務(wù)指標(biāo)量化，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理；例如顧客投訴要求做到兩個(gè)小時(shí)回復(fù)：維修服務(wù)承諾是“急修不過(guò)夜，中修當(dāng)日畢，小修 及時(shí)到”：樓宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內(nèi)不允許留有指紋、大堂地面腳印 不允許

27、保持10分鐘、室內(nèi)兩米以下墻面不能摸到灰塵， 對(duì)客戶(hù)的服務(wù)力求完 美，零缺陷，是我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量- 15的最高追求。3、人性化、精細(xì)化的管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理建設(shè)我們不僅在服務(wù)廣度上做到 “三位一體”，在服務(wù)深度上更要 求做到精細(xì)化。 所謂精細(xì)化， 即是我們將服務(wù)最大限度地延伸和細(xì)化，大到日常 清潔、保安、維修，小到報(bào)刊訂閱、垃圾分類(lèi)，處處做到“服務(wù)以人為本” ，體 現(xiàn)對(duì)人的關(guān)懷。引導(dǎo)消費(fèi)新理念。根據(jù)形式的發(fā)展變化，以人為本，適時(shí)推出新 的服務(wù)項(xiàng)目， 引導(dǎo)客戶(hù)更新消費(fèi)觀念。 如我公司為醫(yī)院的內(nèi)部員工有償提供的商 務(wù)、信息、秘書(shū)、慶典、 代理、家政等服務(wù)項(xiàng)目， 它滿足成功人士提高生活質(zhì)量、 提高工作

28、效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的生存方式。4 、即時(shí)性與隱性相結(jié)合的管理服務(wù)方式在中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中， 我們將全方位引入 “即時(shí)服務(wù)” 和“隱性管理” 的管理概念。“即時(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)所有服務(wù)對(duì)象的要求做全面、 深入的細(xì) 致了解，并成立“客戶(hù)應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)”等組織，保證 在需要時(shí)及時(shí)出現(xiàn)，為他們提供滿意及時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 “隱性管理”是我公司在 長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重客戶(hù)的私人空 間，其核心內(nèi)容是： 在顧客需要幫助是即時(shí)出現(xiàn)， 客戶(hù)不需要幫助時(shí)不去打擾他 們，卻在他們不經(jīng)意間為其服務(wù)。 比如物業(yè)清潔管理， 在客戶(hù)上下班高峰期保

29、證 清潔工作提前到位， 盡量避免保潔人員同他們直接接觸。 .5 、 管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合，營(yíng)造共生共榮的良 好環(huán)境。當(dāng)今文化技術(shù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已 經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走向。 物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日常維護(hù)管理及一 般性的服務(wù)上， 更重要的、 培養(yǎng)客戶(hù)新型的物業(yè)居家辦公消費(fèi)的意識(shí)， 引領(lǐng)客戶(hù) 生活理念的潮流變革。- 16針對(duì)物業(yè)管理建設(shè)的特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)要采用多種形式，實(shí)現(xiàn)由文化社 區(qū)、文明社區(qū)向素質(zhì)人居的革命性的轉(zhuǎn)變。一是開(kāi)展具有導(dǎo)向性的各類(lèi)素質(zhì)文 化活動(dòng)，如定期開(kāi)設(shè)論壇、辦理簡(jiǎn)報(bào)、同醫(yī)院?jiǎn)T工舉行節(jié)日聯(lián)藝晚會(huì)等；二是 開(kāi)展與素質(zhì)人居相適

30、應(yīng)的會(huì)所文化。根據(jù)項(xiàng)目客戶(hù)，我公司有針對(duì)性地提出了 “同在一座大樓，共創(chuàng)美好生活”的口號(hào)。在實(shí)際工作中，著重提倡誠(chéng)實(shí)信用、 團(tuán)結(jié)互助的家園文化。通過(guò)開(kāi)展“文明服務(wù)窗口” 、“文明客戶(hù)”等評(píng)選活動(dòng)， 促進(jìn)文明和諧的氛圍；同時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)積極參與各種義務(wù)活動(dòng)，形成“我為人人， 人人為我”的凝聚力，增強(qiáng)客戶(hù)的歸屬感。如和醫(yī)院?jiǎn)T工共同舉行升旗儀式等。 三是把醫(yī)院的企業(yè)文化與我公司的企業(yè)文化相結(jié)合，把仁愛(ài)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng) 新的這種醫(yī)院精神和我公司以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，溝通創(chuàng)造滿意的企業(yè)精 神融會(huì)貫通，融合提煉出獨(dú)具個(gè)性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新提 升。使中環(huán)醫(yī)院成為江西的物業(yè)管理標(biāo)志性產(chǎn)品，廣樹(shù)

31、企業(yè)美譽(yù)度。使我物業(yè) 管理公司和中環(huán)醫(yī)院真正實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共建精品。6、專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)、高層次的員工隊(duì)伍建設(shè)我們管理實(shí)踐中，不僅加強(qiáng)物業(yè)環(huán)境、辦公軟環(huán)境的建設(shè)，同時(shí)物業(yè)管理 從業(yè)人員的素質(zhì)也是至關(guān)重要的一環(huán)；而解決制約物業(yè)管理水平提升的技術(shù)難點(diǎn)關(guān)鍵在專(zhuān)業(yè)化的人才。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動(dòng)密集型階段，其分工愈趨專(zhuān)業(yè)和精確；而且隨著社會(huì)的發(fā)展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專(zhuān)業(yè)化。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實(shí)來(lái)看，要保證高水平的服務(wù)，就要擁有電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專(zhuān)業(yè)的中、高級(jí)技術(shù)人員。高水準(zhǔn)的物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備

32、較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍， 除受過(guò)嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受各種全面的搶險(xiǎn) 訓(xùn)練；其中大堂崗、車(chē)- 17庫(kù)、消防中心等處的護(hù)衛(wèi)員要全部接受過(guò)專(zhuān)業(yè)電腦培訓(xùn)。 還有一些特別助理還需具備一定的醫(yī)院的急救常識(shí)， 相對(duì)要求也要高些。 此外， 在對(duì)員工的身高、容貌、氣質(zhì)等方面也要有較高的要求。高層次的人才戰(zhàn)略， 卓越的用人方略和高超的用人之道， 能夠凝聚各具特色 的優(yōu)秀人才，并為其充分施展才能創(chuàng)造條件。 不僅立足于目前的人才需求， 更需 著眼于未來(lái)的人才儲(chǔ)備；不僅“廣納百川”接納各路英杰，更重要內(nèi)部的訓(xùn)練培 育。同時(shí)， 建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制， 為人才的

33、成長(zhǎng)和脫穎而出營(yíng)造良好 的環(huán)境和氛圍。 只有如此， 才能使隊(duì)伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力， 始終保持物 業(yè)管理的高水平。- 18第三章、管理方式 工作計(jì)劃 物資配備第一部分 擬采取的管理方式一、管理方式確立原則1、 堅(jiān)持以客戶(hù)服務(wù)為中心的原則2、 堅(jiān)持社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則3、 堅(jiān)持行業(yè)管理與專(zhuān)業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則4、 堅(jiān)持客服中心控制與屬地責(zé)任管理相結(jié)合的原則二、管理方式的組成：中環(huán)醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點(diǎn)。尤其是門(mén)診大樓， 具有辦公與治療于一體的特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了新課題。面對(duì)這 樣一個(gè)高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達(dá) 成最佳的管理效果是我們追

34、求的首要目標(biāo)。某某物業(yè)公司江西分公司組織架構(gòu)1、外部組織體系圖公司-19 -江西分公司架構(gòu)圖說(shuō)明（1）江西分公司與深圳市華利美物業(yè)管理有限公司系隸屬關(guān)系（2）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與中環(huán)醫(yī)院系委托關(guān)系，雙方依據(jù)合同契約履行約定。（3）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單位如市政府、工商、稅務(wù)、公安等單位構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。2、管理處內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖及說(shuō)明深圳市華利美物業(yè) 管理公司江西分公 司事務(wù)服務(wù)組綜合服務(wù)部-20- 21 - 23架構(gòu)說(shuō)明：（1）組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專(zhuān)多能。分公司實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，擬于中環(huán)醫(yī)院設(shè)總部管理的中央集權(quán)制和屬地管理相結(jié)合的管理方式（

35、2）分公司內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)， 減少管理環(huán)節(jié)， 提高工作效率。（3）分公司設(shè)一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對(duì)各項(xiàng)事務(wù)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。（4）本著盡心為客戶(hù)著想，盡力是客戶(hù)滿意的服務(wù)宗旨，各部門(mén)各司其職，發(fā)揚(yáng) 優(yōu)良的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，共同提升顧客滿意度。管理處本部 主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃，內(nèi)外重 大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級(jí)公司、下屬各部門(mén)以及相關(guān) 的城管，派出所等政府部門(mén)） 、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓(xùn) 等。綜合事務(wù)部（中心） 負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和 信息反饋職能。事務(wù)接待、事務(wù)巡查等服務(wù)；兼顧商務(wù)文化；負(fù)責(zé)分公 司的行政人事等管理內(nèi)容。保安

36、部負(fù)責(zé)24小時(shí)治安、交通與消防管理；工程部 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備、公共設(shè)施及智能化系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)；保潔綠化班負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)，文化部負(fù)責(zé)文化氛圍布置和 一些輔助活動(dòng)，綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財(cái)務(wù)等。后勤服務(wù)部 負(fù)責(zé)餐廳供應(yīng)，送配餐服務(wù)，辦公用品采購(gòu)、發(fā)放，員-24工制服或工作服發(fā)放，車(chē)輛管理等內(nèi)容。三、中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理的整體運(yùn)作程序系統(tǒng) 整體運(yùn)作流程圖及說(shuō)明(1)整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán) 相扣，相互緊密銜接，既無(wú)盲點(diǎn)，又無(wú)沉淀。(2)整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我司IS09001質(zhì)量體系，并融入IS014000環(huán)境管 理理念，倡導(dǎo)環(huán)保型醫(yī)院物業(yè)。(3)所有運(yùn)

37、作過(guò)程均有嚴(yán)格的控制保證，充分體現(xiàn)管理效 率。整體運(yùn)作流程實(shí)施電腦化管理-251、內(nèi)部運(yùn)作流程圖及說(shuō)明(1)在內(nèi)部運(yùn)作流程中，堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮、監(jiān) 督的封閉性。總部調(diào)度既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì) 戈I、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn) 缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。(2)各部門(mén)職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī) 范。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員服務(wù)精神，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé) 范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。-26四、信息反饋系統(tǒng)(1)信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。 信息源要全面、匯聚與物業(yè)有關(guān)的 所有信息，是反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實(shí)、科學(xué)(2)保證信息反饋通

38、道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調(diào)度中 心，經(jīng)過(guò)分析整理，由調(diào)度中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。(3)保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的各種信息命令調(diào)度中心監(jiān)控有關(guān)部門(mén)反饋-27管理失控。(4)充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。(5)質(zhì)量控制上，對(duì)不合理的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施第二部分管理階段性工作計(jì)劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為介入期和管理期兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃:一、 介入期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間備注一擬訂物業(yè)管理方案1對(duì)物業(yè)展幵深入的調(diào)查研 究，了解其使用功能和特點(diǎn)2、從物業(yè)管理的角度，提二組建物

39、業(yè)管理隊(duì)伍1、 人員的選拔2、 人員的培訓(xùn)三完善管理及辦公條件1、 安排管理用房2、 安排員工宿舍四制定管理規(guī)早制度1、制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度；五與委托方進(jìn)行溝通與銜接1、 了入委托方組織架量構(gòu)幾部門(mén)職能權(quán)限，便于日后工作的銜-28六各類(lèi)資料的收集及檔案1、 收集檔案資料2、 科學(xué)分類(lèi)正常期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間備注一房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案2、 房屋的維修管理3、 房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)二機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理2、 設(shè)備的運(yùn)行管理3、 設(shè)備的維修管理4、 設(shè)備能源和安全管理三安全管理1、 治安管理2、 交通、車(chē)輛管理四消防管理消防應(yīng)急處理方案五智能

40、化設(shè)施管理1、智能化設(shè)施的日常使用操作；2、 智能化設(shè)施的維護(hù)；3、 智能化系統(tǒng)的完善六中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理1、中央空調(diào)系統(tǒng)的日常使 用及維護(hù)-292、制訂維護(hù)應(yīng)急措施。七環(huán)境衛(wèi)生管理1、 綠化管理2、 清潔衛(wèi)生管理3、 環(huán)保管理4、 辦公區(qū)域清潔管理八食堂管理配餐和供餐的管理九財(cái)務(wù)管理1、 財(cái)務(wù)帳務(wù)2、 費(fèi)用收取十文化活動(dòng)幵展1、 企業(yè)宣傳2、與委托方共冋舉辦各項(xiàng) 文化活動(dòng)3、為委托方提供輔助性文化活動(dòng)十一商務(wù)服務(wù)和完善配套1、按照委托方要求提供商務(wù)服務(wù)；2、 協(xié)助委托方完善配套第三部分物質(zhì)裝備計(jì)劃一：辦公裝備清單序號(hào)項(xiàng)目單位單價(jià)前期投入啟用后投入數(shù)量合計(jì)數(shù)量合計(jì)1電腦臺(tái)5000210000

41、5250002復(fù)印機(jī)303大班臺(tái)、椅套400014000140004辦公桌張300515001030005辦公椅張15057501015006沙發(fā)、茶幾套200012000120007大會(huì)議臺(tái)張4000280008文件柜個(gè)550844009保險(xiǎn)柜個(gè)8002160010計(jì)算器個(gè)80324011過(guò)膠機(jī)臺(tái)350135012打孔機(jī)臺(tái)150230013打印機(jī)臺(tái)2000240002400014傳真機(jī)臺(tái)1500115002300015文具一批2000一批2000一批2000小計(jì)分項(xiàng)合計(jì)二：保安、維修、保潔、綠化裝備清單序號(hào)項(xiàng)目單位單價(jià)前期投入啟用后投入數(shù)量合計(jì)數(shù)量合計(jì)-31總臺(tái)式對(duì)

42、講機(jī)臺(tái)260012600對(duì)講機(jī)臺(tái)150057500812000沖擊鉆臺(tái)150011500電焊機(jī)臺(tái)120011200臺(tái)鉆臺(tái)130011300A17寸打蠟機(jī)道疏通機(jī)臺(tái)250012500刷地機(jī)臺(tái)16000116000拋光機(jī)水機(jī)臺(tái)11000111000吸塵器臺(tái)35001350013500咼架梯臺(tái)150011500玻璃刮把5010500塵推臺(tái)6010600伸縮竿把1105550清潔桶個(gè)1088015150地拖把151015010150推水刮把754300警示牌個(gè)302606180-32垃圾車(chē)輛50015001500三相電纜米501050010500多功

43、能工具車(chē)輛4562912清潔工具、用品一批20001200012000剪草機(jī)臺(tái)470014700綠化工具一批200012000分項(xiàng)合計(jì)三：社區(qū)文化裝備清單（啟用后）序號(hào)項(xiàng)目單位單價(jià)數(shù)量合計(jì)照相機(jī)部350013500音箱套500015000DVD部120011200電視機(jī)臺(tái)300013000電話部35041400電腦軟件套700017000小計(jì)第二部分 管理人員的培訓(xùn)及人員管理- 33 -一、培訓(xùn)原則1、自學(xué)與面授相結(jié)合的原則2、理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則3、 脫產(chǎn)與在崗相結(jié)合的原則二、公司培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時(shí)具進(jìn)和勇 于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊(duì)伍

44、。1、 確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；2、確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；3、 管理人員持證上崗率100%；4、 員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；三、培訓(xùn)種類(lèi)1、 職前培訓(xùn)新員工入職一個(gè)月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培 訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核?？己顺煽?jī)合格后方可上崗，不合格允許 補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不予錄用。2、 崗位培訓(xùn)新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參加管理處或部門(mén)組織的崗位培訓(xùn)。 掌握所從事崗位的必備知識(shí)及基本物業(yè)管理法規(guī)。3、三級(jí)達(dá)標(biāo)培訓(xùn)包括基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、完全達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。是為了讓員- 34 -工從最基本的知識(shí)的技能達(dá)標(biāo)提升到對(duì)物業(yè)管理各層面知

45、識(shí)的精通， 熟練運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更全面地為顧客服務(wù)。4、晉職培訓(xùn) 對(duì)表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級(jí)職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)。這 也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。5、專(zhuān)題培訓(xùn) 以物業(yè)管理知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等 為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專(zhuān)家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱 主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。6、司外培訓(xùn) 組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、 檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。四、培訓(xùn)方式1、自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法， 公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專(zhuān) 業(yè)培訓(xùn)班

46、、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。2、公司集中培訓(xùn)。 舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班， 加強(qiáng)的提高員工 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。3、外派參加學(xué)習(xí)、 培訓(xùn)班。 選派員工參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān) 業(yè)技能培訓(xùn)。-354、理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、 典型案例及時(shí)組織專(zhuān)題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。5、參觀學(xué)習(xí)。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，幵拓視野、 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。6、崗位輪訓(xùn)。通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過(guò)人才的橫 向、縱向交流，達(dá)到“專(zhuān)職多能”的目的，從而提高員工的綜合素 質(zhì)。五、培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)主題授課方培訓(xùn)對(duì)象基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括員工手冊(cè)、勞內(nèi)部

47、全體員工物業(yè)的接管驗(yàn)收內(nèi)部管理人員智能化管理與服務(wù)、電腦知識(shí)、公內(nèi)部管理人員雙方的企業(yè)文化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)甲、乙雙方全體員工物業(yè)管理法律法規(guī)、案例分析內(nèi)部全體員工消防技能訓(xùn)練及演習(xí)內(nèi)部全體員工綜合學(xué)習(xí)考核內(nèi)部全體員工專(zhuān)題學(xué)習(xí)（科目待定）外請(qǐng)全體員工公共關(guān)系學(xué)原理外請(qǐng)管理人員怎樣接待客戶(hù)及處理投訴的藝術(shù)內(nèi)部或外請(qǐng)管理人員怎樣有效調(diào)動(dòng)工作的積極性?xún)?nèi)部或外請(qǐng)全體員工分批組織員工外出參觀學(xué)習(xí)待定全體員工-36房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)部管理人員怎樣當(dāng)好部門(mén)主管內(nèi)部或外請(qǐng)部長(zhǎng)助理國(guó)優(yōu)（大廈）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理人員清潔作業(yè)扌曰導(dǎo)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部全體員工機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)和維修內(nèi)部工程部除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將

48、針對(duì)醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情 況，對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：事故現(xiàn)場(chǎng)急救常識(shí)1.急救原則：先救命，后治傷。2.急救步驟：止血、包扎、固定、救治。3.常用急救方法（1）包扎：傷口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷口 大量出血，要用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾（必要時(shí)可撕下衣服） 扎緊，直到流血減少或停止；（2）碰傷：輕微的碰傷，可將冷濕布敷在傷處。較重的碰傷，應(yīng) 小心把傷員安置在擔(dān)架上，等待醫(yī)生處理；（3）骨折：手骨或腿骨折骨，應(yīng)將傷員安放在擔(dān)架上或地上；4）碎屑入目：當(dāng)眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、- 37手帕、毛巾、火柴梗等東西擦眼睛；（5）灼燙傷：用清潔布覆蓋傷面后包

49、扎，不要弄破水泡，避免創(chuàng) 面感染，傷員口渴時(shí)可給適量飲水或含鹽飲料。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)處理后的傷員 要迅速送醫(yī)院治療；（7）煤氣中毒：立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥， 解開(kāi)衣服， 但勿使其受涼， 如中毒者呼吸停止， 則實(shí)施人工呼吸搶救；（8）觸電：應(yīng)立即關(guān)閉電閘或用于木材等絕緣物把電線從觸電者 身上服， 使其呼吸不受阻礙， 如觸電者呼吸停止， 則應(yīng)進(jìn)行人工呼吸。供電中斷1.突然發(fā)生停電事故時(shí)，在第一時(shí)間通知機(jī)電隊(duì)，并通知管理處主任 和相關(guān)管理人員，利用消防廣播等一切通訊手段，及時(shí)通知醫(yī)院各 科室采取應(yīng)急措施。2.機(jī)電隊(duì)迅速集中人員分析停電事故和停電原因，在第一時(shí)間制定應(yīng) 急措施，保證在最短時(shí)間內(nèi)

50、供電。（1）高壓開(kāi)關(guān)跳閘或損壞。開(kāi)啟備用發(fā)電機(jī)，按第一種情況第2條進(jìn)行應(yīng)急處理， 如屬一般故障引起的跳閘， 故障點(diǎn)排除后， 將高壓開(kāi)關(guān)復(fù)位；如屬供電上端停電，立即向供電局問(wèn)明情 況，請(qǐng)求盡快供電；如確定高壓開(kāi)關(guān)熔絲燒毀，及時(shí)更換斷 絲或使用備用柜供電；（2）低壓側(cè)大范圍停電即低壓側(cè)開(kāi)關(guān)跳閘。首先啟動(dòng)備用電機(jī)發(fā) 電供電，再尋找事故原因；如屬支路短路、過(guò)載、漏電、接- 38地等故障引起進(jìn)線主開(kāi)關(guān)跳閘，迅速隔離或切斷故障點(diǎn)，將進(jìn)線開(kāi)關(guān)復(fù)位；如屬進(jìn)線主開(kāi)關(guān)本身故障，迅速排除故障。（3）低壓側(cè)小范圍停電即支路開(kāi)關(guān)跳閘。先確定故障點(diǎn)是否在開(kāi) 關(guān)本身抑或在控制末端，如在開(kāi)關(guān)本身用備用抽屜，如在控 制末端，查

51、明原因排除故障。3.保安部堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)戒備，防止盜竊、破壞、火災(zāi)等其他事故發(fā)生。4.受理部接聽(tīng)電話，及時(shí)利用通訊設(shè)備傳達(dá)各種信息，事后將記錄整 理后并遞交管理處閱后存檔。三、供水中斷1.機(jī)電隊(duì)當(dāng)班人員，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，分析、查明事故 原因。（1）如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，引起停止供水，應(yīng)將水泵工 作狀況由自動(dòng)變?yōu)橥羞\(yùn)，并及時(shí)排除故障；（2）如果是水閥本身故障，在有配件情況下，及時(shí)更換，沒(méi)有配 件時(shí)進(jìn)行修理，暫使用，待配件到位后更換；（3）檢查供水總閥是否正常，如人為關(guān)閉，及時(shí)打開(kāi)，并將情況 反饋機(jī)電隊(duì)長(zhǎng)、管理處主任。2.停水后，由機(jī)電隊(duì)派人到各科室將熱水器電源開(kāi)關(guān)關(guān)閉，防止熱水

52、 器缺水保護(hù)失控，造成熱水器損壞。3.對(duì)重點(diǎn)部位， 如急診科、 手術(shù)室、ICU等，機(jī)電隊(duì)要絕對(duì)保證供水。4.恢復(fù)正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。- 39四、供餐中斷1.營(yíng)養(yǎng)餐應(yīng)急供餐措施（1） 營(yíng)養(yǎng)餐準(zhǔn)備好臨時(shí)簡(jiǎn)易訂餐菜單，提前一天預(yù)定，并向患者做好宣傳和解釋工作，均漿和半流、全流食品提前上班準(zhǔn)備 好，并用保溫桶保溫；（2） 備好中瓶煤氣及高壓閥臨時(shí)炒小鍋菜，用一次性快餐具用 餐，避免餐具消毒困難；（3）盡量作些現(xiàn)煮面食類(lèi)，確?；颊哂貌?。2.職工餐應(yīng)急供餐措施（1）采用以面食為主，中西結(jié)合的方式，制做一些西式糕點(diǎn)、面包，各種餅類(lèi)，配有鮮奶制品等，可以涼吃的食品，多做幾種粥類(lèi)，開(kāi)餐時(shí)

53、用小煤氣灶分批加熱；（2） 組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面；（3） 副食以熟食為主， 烤、鹵及各式?jīng)霭璨恕?小咸菜提前加工好， 及各種茶蛋、咸蛋、鹵蛋等；（4）在保質(zhì)、保量、保衛(wèi)生的前提下，外定部分快餐飯盒，每份6元備用，一個(gè)電話解決問(wèn)題，自制部分一次性快餐用具， 以免消毒不到位；（5）籌備種種煤氣用具、高壓閥、檢查灶具是否完好可用；（6）用所有容器分類(lèi)備水，以防停水急用；（7）傳達(dá)到每個(gè)員工，積極做好準(zhǔn)備工作，并在門(mén)口提前張貼告示牌，請(qǐng)顧客對(duì)不周之處給予諒解，并告之供應(yīng)的品種，以便就餐人員選擇。- 40五、電梯困人凡遇電梯故障困人，應(yīng)首先通知電梯工，如電梯工超過(guò)5分鐘仍未

54、 到達(dá)，則機(jī)電班經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之救援人根據(jù)不同情況，依下列步驟先行 釋放被困乘客：1.較箱停于接近電梯口的位置（1）確定較箱所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開(kāi)啟外門(mén)察看）（2）關(guān)閉機(jī)房電源開(kāi)關(guān)；（3）用專(zhuān)用外門(mén)鎖鑰開(kāi)啟外門(mén)；（4） 用人力開(kāi)啟較箱門(mén)（要慢、用力不要過(guò)大） ；（5） 協(xié)助乘客離開(kāi)較箱；（6）重新將外門(mén)關(guān)好（人在廳門(mén)外不能用手打開(kāi)為止） ；（7） 在較箱內(nèi)及時(shí)設(shè)置“故障停用”警示牌，故障修復(fù)后及時(shí)撤除。2.較箱停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時(shí)（1） 利用電話或其他方式，通知較廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)明 較廂可能隨時(shí)移動(dòng)， 不必驚慌， 同時(shí)如較廂門(mén)處于半閉狀態(tài)， 則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉；（2）進(jìn)入機(jī)房，

55、關(guān)閉該故障電梯的電源開(kāi)關(guān)；（3）拆除電機(jī)之軸端蓋（如有） ，安上旋柄座及旋柄；（4）救援人員用力把持住旋柄， 另一救援人員， 手持掣動(dòng)釋放桿，輕輕撬開(kāi)掣動(dòng)，注意觀察平層標(biāo)志，使較箱逐步移動(dòng)至最接- 41近電梯門(mén)口；確認(rèn)剎車(chē)制動(dòng)無(wú)誤，放開(kāi)盤(pán)車(chē)手輪；（5）按照上述“1”中所列步驟救出乘客；（6） 在較廂內(nèi)及時(shí)設(shè)置“故障停用”警示牌，故障修復(fù)后及時(shí)撤 除。3.遇到其他復(fù)雜情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告電梯維修保養(yǎng)單位處理。4.此規(guī)程如與個(gè)別電梯實(shí)際不相符，則以該梯的困人救援程序?yàn)闇?zhǔn)。六、水管爆漏當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給排水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按 如下步驟處理；1.及時(shí)通知機(jī)電隊(duì)和相關(guān)責(zé)任人趕赴現(xiàn)場(chǎng)；2.

56、迅速關(guān)閉水管閥門(mén)，切斷水源，關(guān)掉室內(nèi)電源；3.迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)可將電梯開(kāi)往上 一樓層，通知中控室關(guān)掉電梯；4.關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)后，組織搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等；5.用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接通電源后再 用吸水器吸干地面水分；6.打開(kāi)門(mén)窗，用風(fēng)扇吹干地面。七、火警火災(zāi)1.中控室人員（1）自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或接到火情報(bào)告后，應(yīng)立即通知 義務(wù)消防隊(duì)員前往火警現(xiàn)場(chǎng)觀察；（2）火情確定后，向保安隊(duì)、機(jī)電隊(duì)負(fù)責(zé)人通報(bào)；3） 撥打“119”向消防部門(mén)報(bào)警，向管理處主任、公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)- 42（4）啟動(dòng)相應(yīng)的消防檢查系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備；

57、（5）打開(kāi)消防電梯迫降開(kāi)關(guān)，關(guān)閉所有客梯；（6）通過(guò)廣播、警鈴疏散人員；（7）做好火警記錄。2.機(jī)電部人員（1） 在機(jī)電主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運(yùn)行；（2） 機(jī)電隊(duì)和知情人員要及時(shí)切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī) 組；（3）保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行。3義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員（1）在保安部負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火；（2）保安部負(fù)責(zé)人和各班班長(zhǎng)確定人員分配，確定輔設(shè)水帶和使 用的滅火劑、滅火器材；（4） 接到火警信號(hào)后，消防隊(duì)隊(duì)員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀察，如確認(rèn)火 情，按下警掣及時(shí)組織滅火。4.管理處主任（副主任）（1） 管理處主任擔(dān)任醫(yī)院滅火救火工作總指揮；（2） 組織火情偵察，掌握火勢(shì)發(fā)展情況，確定火場(chǎng)

58、的主要方向， 及時(shí)組織力量搶救；（3）向管理處以下各級(jí)主管明確布置救人疏散物資和滅火任 隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告火情， 服從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮， 按照消防隊(duì)統(tǒng)一部署， 帶領(lǐng)員工積極執(zhí)行；務(wù)，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)向消防- 43（4） 撲滅火災(zāi)后，組織各部門(mén)分析著火原因，懲罰當(dāng)事人，教育 群眾，向醫(yī)院、公司提交火災(zāi)報(bào)告并存檔。5.管理處受理部（1）在受理部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)警戒；（2）維護(hù)公共秩序，保障通道暢通；（3） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)群眾的疏散、疏導(dǎo)，保障器材供應(yīng)和補(bǔ)充，協(xié)助消 防隊(duì)工作；（4） 確定人員物資疏散安全出口、 疏散路線， 組織消防人員引導(dǎo)、 護(hù)送醫(yī)務(wù)人員、病人有程序地疏散至安全區(qū)

59、；（5） 逐房檢查，核實(shí)相關(guān)人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。6.滅火器的選用（1） 因電路、電器故障短路引起火災(zāi)，應(yīng)迅速切斷電源，用干粉 滅火器或其他阻燃材料進(jìn)行補(bǔ)救；（2）汽油、柴油著火，用干粉滅火器進(jìn)行補(bǔ)救；（3） 液化石油氣等燃?xì)庵?，用干粉滅火器進(jìn)行補(bǔ)救；7.滅火器材使用（1）干粉滅火器應(yīng)對(duì)準(zhǔn)著火部位噴射；（2）使用水槍時(shí)，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果；- 448.人員疏散方案妥善組織群眾撤離危險(xiǎn)地帶。嚴(yán)禁使用電梯，人員應(yīng)從消防樓梯疏 散。1.洪水來(lái)臨時(shí)各崗位要及時(shí)報(bào)告，保安當(dāng)班班長(zhǎng)帶人迅速關(guān)上車(chē)輛進(jìn)口消防洪閘；2.保安隊(duì)緊急集合，分兩個(gè)組。第1組為突擊組，

60、10人組成，由保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)（副隊(duì)長(zhǎng)）帶領(lǐng)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，用沙包防堵各通道口及要害部位。第2組為支援組， 余下人員組成， 由副隊(duì)長(zhǎng)（班長(zhǎng)）帶領(lǐng)，帶好桶、盆、掃把等工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)救援。 （隊(duì)長(zhǎng)不在由副隊(duì)長(zhǎng)頂替，副隊(duì)長(zhǎng) 不在由班長(zhǎng)頂替） 。3.地下車(chē)場(chǎng)進(jìn)口增設(shè)一崗位，指揮車(chē)輛停放地面車(chē)場(chǎng)九、強(qiáng)臺(tái)風(fēng)潮汛（下頁(yè)表）十、治安刑事案件1.制止斗毆的應(yīng)急措施1） 耐心勸阻打斗雙方離開(kāi)，緩解矛盾，如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重，有違反治 安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)通知或?qū)⒄厥抡吲に凸矙C(jī)關(guān) 處理；2） 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物；3） 說(shuō)服圍觀群眾離開(kāi)，保證現(xiàn)場(chǎng)的正常治安秩序；4） 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各類(lèi)打斗兇器，辨認(rèn)