學(xué)習(xí)單元3接待禮儀

1、學(xué)習(xí)單元學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀接待禮儀模塊1待人禮儀模塊2自我介紹禮儀模塊3握手禮儀模塊5遞接物品模塊4名片禮儀模塊6茶水服務(wù)拓展學(xué)習(xí)實訓(xùn)指導(dǎo)思考與練習(xí)學(xué)習(xí)目標 學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標 1. 能夠準確把握在汽車4S 店服務(wù)過程中接待禮儀的要求與內(nèi)涵; 2. 能夠運用接待過程中的文明用語與顧客進行親切自如地介紹和交流,舉止規(guī)范地進 行物品展示和遞接,以及名片的交換,標準連貫地完成服務(wù)過程中的接待禮儀。 學(xué)習(xí)時間學(xué)習(xí)時間 10 學(xué)時學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀 1. 稱謂的種類 ( 1)全姓名稱謂 (2)名稱稱謂。 (3)姓名加修飾稱謂。 (4)職務(wù)稱謂。 (5)政府機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)稱呼。 (6)職業(yè)尊稱。 (7)國際稱

2、謂習(xí)慣。 2. 稱謂的用法 (1)注意你的發(fā)音。 (2)仔細傾聽別人的介紹。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀模塊1待人禮儀 概念概念 介紹介紹是人際交往中與他人進行溝通、增進了解、建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式,是人與人進行相互溝通的出發(fā)點。 自我介紹自我介紹,就是在必要的社交場合,把自己介紹給其他人,以使對方認識自己。恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B,不但能增進他人對自己的了解,而且還可創(chuàng)造出意料之外的商機。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀模塊2自我介紹禮儀 一自我介紹的類型一自我介紹的類型 自我介紹根據(jù)介紹人的不同,可以分為主動型自我介紹和被動型自我介紹兩種類型。 1. 主動型自我介紹 2. 被動型自我介紹學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀

3、模塊2自我介紹禮儀 二自我介紹的時機(1)與不相識者相處一室。(2)不相識者對自己很有興趣。(3)他人請求自己作自我介紹。(4)在聚會上與身邊的陌生人共處。(5)打算介入陌生人組成的交際圈。(6)前往陌生單位,進行業(yè)務(wù)聯(lián)系時。(7)初次登門拜訪不相識的人。(8)在旅途中與他人不期而遇而又有必要與人接觸。(9)利用社交媒介,如信函、電話、電報、傳真、電子信函,與其他不相識者進行聯(lián)絡(luò)時。(10)初次利用大眾傳媒,如報紙、雜志、廣播、電視、電影、標語、傳單,向社會公眾進行自我推介、自我宣傳時。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀模塊2自我介紹禮儀 三自我介紹的方式三自我介紹的方式 根據(jù)不同場合、環(huán)境的需要,自我介紹

4、的方式有五種。 1. 應(yīng)酬式的自我介紹 2. 工作式的自我介紹 3. 交流式的自我介紹 4. 禮儀式的自我介紹 5. 問答式的自我介紹學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀模塊2自我介紹禮儀 四掌握好自我介紹的分寸四掌握好自我介紹的分寸 想要自我介紹恰到好處、不失分寸,就必須高度重視下述幾個方面的問題。 1. 主動型自我介紹 在社交活動中,欲結(jié)識某人卻無人引見的情況下,即可自己充當(dāng)自己的介紹人,將自己介紹給對方。這種自我介紹叫做主動型的自我介紹。 2. 被動型自我介紹 應(yīng)其他人的要求,將自己某些方面的具體情況進行一番自我介紹。這種自我介紹則叫被動型的自我介紹。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀模塊2自我介紹禮儀 五自我介紹的

5、態(tài)度五自我介紹的態(tài)度 汽車服務(wù)人員在對客戶進行自我介紹時,要遵循以下幾個原則。 1. 自然、友好的態(tài)度 2. 充滿信心和勇氣 3. 語氣自然,語速正常,語言清晰 4. 追求真實學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀模塊2自我介紹禮儀 概念概念 握手握手通常是與他人的第一次身體接觸, 它給人帶來一種什么感覺, 以及由此引發(fā)的認識評價, 與握手的禮儀有直接關(guān)系。 應(yīng)掌握握手的正確方式、次序、力度、時間和禁忌等, 避免不禮貌的握手方式。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀模塊3握手禮儀 一正確的握手方法一正確的握手方法 1. 握手的正確姿勢 2. 握手的先后順序 3. 把握好握手的時機 二握手的注意事項二握手的注意事項 1. 戴著手

6、套的處理辦法 2. 應(yīng)付不恰當(dāng)?shù)奈帐址绞?3. 在你伸出手而對方毫無反應(yīng)時 4. 恰巧你用來握手的那只手正拿著東西 5. 與性別有關(guān)的問題 6. 與級別高的人握手學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀模塊3握手禮儀 圖3-1 為各種錯誤的握手方法。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀模塊3握手禮儀 概念概念 名片名片是現(xiàn)代人交際的重要手段,也是汽車營銷人員在工作過程中重要的社交工具之一。 交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。習(xí)慣上,名片上應(yīng)印有工作單位、主要頭銜、通信地址、電話及郵政編碼等。名片不是傳單,是展示自己(或公司)的一種形式,不宜逢人便送。因此,我們在使用名片時要格外注意。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀模塊4名片禮儀 一名片的準備一名片的

7、準備 名片是汽車服務(wù)人員與客戶之間建立溝通橋梁的一項重要工具,其準備工作有以下幾項。 1. 不能隨便放置 2. 保持清潔 二遞名片二遞名片 1. 順序 2. 方式 3. 互換名片學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀模塊4名片禮儀 三接受名片三接受名片 1. 態(tài)度 2. 技巧 四索要名片四索要名片 1. 交易法 2. 激將法 3. 聯(lián)絡(luò)法學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀模塊4名片禮儀1. 原則遞接物品的原則是尊重他人。雙手遞物或接物體現(xiàn)出對對方的尊重。如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時,一般用右手遞接物品。2. 注意事項(1)若雙方相距過遠,遞物者應(yīng)主動走近接物者。假如自己坐著的話,應(yīng)在遞物時起立。遞給他人的物品,應(yīng)直

8、接交到對方手中。在遞物時,應(yīng)為對方留出便于接物品的空間。(2)遞筆、刀、剪之類尖利的物品時,需將尖端朝向自己握在手中,而不要指向?qū)Ψ?。遞送飲料、酒水時,應(yīng)將商標朝向客人,左手托底,右手握在距瓶口三分之一處。遞書、文件、資料、名片等,字體應(yīng)正對接受者,要讓對方馬上容易看清楚。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀模塊5遞接物品 1. 茶葉的品種和飲用特點 根據(jù)加工、制作方法的不同,茶葉可分為綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、磚茶、袋茶等幾個品種。 2. 敬茶的程序 3. 沖茶的規(guī)矩 4. 喝茶的注意事項學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀模塊6茶水服務(wù) 一接待用語實訓(xùn)一接待用語實訓(xùn) 實訓(xùn)項目:接待客戶服務(wù)用語訓(xùn)練。 實訓(xùn)工具:一部攝像機

9、,一個麥克風(fēng),一臺投影儀。 實訓(xùn)步驟: (1)由學(xué)生甲扮演汽車服務(wù)人員,學(xué)生乙扮演客戶,讓學(xué)生甲分別扮演汽車銷售顧問和汽車服務(wù)顧問對客戶進行展廳接待和服務(wù)顧問接待。 (2)教師可將學(xué)生甲接待客戶的過程錄像回放給學(xué)生看,并組織學(xué)生對其進行點評,并由教師總結(jié)。 (3)再由學(xué)生乙和學(xué)生甲進行角色互換,同樣再由教師和學(xué)生共同進行點評總結(jié)。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀實訓(xùn)指導(dǎo) 實訓(xùn)要點: 汽車服務(wù)人員在接待客戶時應(yīng)主動上前打招呼,并致以問候語,具體接待要點如下。 (1)自己主動:表現(xiàn)出對顧客的敬意,提高效果。 (2)面帶微笑:沒有微笑的問候是不會產(chǎn)生親切感的。 (3)明快的聲音:比平時聲音稍微放高一些,到句子結(jié)

10、尾時要發(fā)音清楚。 (4)接待問候語:“您好!”“早上好!”“歡迎光臨?！钡?。 (5)對客戶稱謂:要用尊稱,常用“您”、“先生”、“女士”等。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀實訓(xùn)指導(dǎo) 二自我介紹禮儀實訓(xùn)二自我介紹禮儀實訓(xùn) 實訓(xùn)項目:汽車服務(wù)人員面對客戶進行自我介紹訓(xùn)練。 實訓(xùn)工具:一個麥克風(fēng),一臺錄音機,一臺投影儀。 實訓(xùn)步驟: (1)由學(xué)生甲扮演汽車服務(wù)人員,學(xué)生乙扮演客戶,讓學(xué)生甲分別從汽車銷售顧問和汽車服務(wù)顧問的角度對客戶進行自我介紹。 (2)教師可將學(xué)生甲進行自我介紹的過程的錄音播放給學(xué)生聽,組織學(xué)生對其進行點評,并由教師總結(jié)。 (3)再由學(xué)生乙和學(xué)生甲進行角色互換,同樣再由教師和學(xué)生共同進行點評總

11、結(jié)。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀實訓(xùn)指導(dǎo) 實訓(xùn)要點: 汽車服務(wù)人員在向顧客進行自我介紹時,具體介紹要點如下。 (1)介紹內(nèi)容:公司名稱、職位、姓名。 (2)給對方一個自我介紹的機會,例如:“請問我應(yīng)該怎樣稱呼您呢?”學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀實訓(xùn)指導(dǎo) 三握手禮儀實訓(xùn)三握手禮儀實訓(xùn) 實訓(xùn)項目:與顧客握手訓(xùn)練。 實訓(xùn)工具:一個麥克風(fēng),一臺攝像機,一臺投影儀。 實訓(xùn)步驟: (1)由學(xué)生甲扮演汽車服務(wù)人員,學(xué)生乙扮演客戶,讓學(xué)生甲對學(xué)生乙進行握手練習(xí)。 (2)教師可將學(xué)生甲握手過程的錄像播放給學(xué)生看,讓學(xué)生觀察其細節(jié),并對其進行點評,最后由教師總結(jié)。 (3)再由學(xué)生乙和學(xué)生甲進行角色互換,同樣再由教師和學(xué)生共同在進

12、行點評總結(jié)。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀實訓(xùn)指導(dǎo)實訓(xùn)指導(dǎo) 實訓(xùn)要點: 汽車服務(wù)人員與客戶握手時,需要注意的動作要點如下: (1)握手的次序,一般都是女士、領(lǐng)導(dǎo)和長輩先伸手,男士、下級和晚輩再握手。 (2)與多人握手時,遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。 (3)切忌戴著手套握手或用左手握手。 (4)用力要適度,切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。 (5)和異性握手時用力要輕、時間要短,不可長時間握手和緊握手。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀實訓(xùn)指導(dǎo)實訓(xùn)指導(dǎo) 四名片禮儀實訓(xùn)四名片禮儀實訓(xùn) 實訓(xùn)項目:遞交名片訓(xùn)練。 實訓(xùn)工具:一個麥克風(fēng),一臺攝像機,兩張名片,一臺投影儀。 實訓(xùn)步驟: (1)由學(xué)生甲扮演汽車服務(wù)人員,

13、學(xué)生乙扮演客戶,讓學(xué)生甲對學(xué)生乙進行遞送名片和互換名片的練習(xí)。 (2)教師可將學(xué)生甲遞交名片過程的錄像播放給學(xué)生看,讓學(xué)生觀察其細節(jié),并對其進行點評,最后由教師總結(jié)。 (3)再由學(xué)生乙和學(xué)生甲進行角色互換,同樣再由教師和學(xué)生共同在進行點評總結(jié)。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀實訓(xùn)指導(dǎo)實訓(xùn)指導(dǎo) 實訓(xùn)要點: 汽車服務(wù)人員在接待客戶的過程中,經(jīng)常要向客戶遞送名片或者與客戶互換名片,其操作的要點如下: (1)先介紹自己的職位、姓名,然后雙手拿出自己的名片,這時候有一個停頓,要注意將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置,再雙手遞過去。 (2)有可能的話,應(yīng)巧妙地索取對方名片。 (3)如果對方遞給自己名片,雙手接過對

14、方的名片,要簡單看一下上面的內(nèi)容,既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看,也不要長時間拿在手里不停地擺弄,而應(yīng)該把名片放在專用的名片夾中,盡量避免把名片放在口袋中,或者放在其他的位置。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀實訓(xùn)指導(dǎo)實訓(xùn)指導(dǎo) 五茶水服務(wù)禮儀實訓(xùn)五茶水服務(wù)禮儀實訓(xùn) 實訓(xùn)項目:茶水服務(wù)訓(xùn)練。 實訓(xùn)工具:一個麥克風(fēng),一臺攝像機,茶水一壺,純凈水一瓶,咖啡一壺,一臺投影儀。 實訓(xùn)步驟: (1)由學(xué)生甲扮演汽車服務(wù)人員,學(xué)生乙扮演客戶,讓學(xué)生甲對學(xué)生乙進行茶水服務(wù)的練習(xí)?？梢苑謩e以倒茶水、倒咖啡和倒水為實訓(xùn)項目進行訓(xùn)練。 (2)教師可將學(xué)生甲的茶水服務(wù)過程的錄像播放給學(xué)生看,讓學(xué)生觀察其細節(jié),并對其進

15、行點評,最后由教師總結(jié)。 (3)再由學(xué)生乙和學(xué)生甲進行角色互換,同樣再由教師和學(xué)生共同在進行點評總結(jié)。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀實訓(xùn)指導(dǎo)實訓(xùn)指導(dǎo) 實訓(xùn)要點: 無論是汽車銷售顧問還是汽車服務(wù)顧問,都應(yīng)進行為顧客進行茶水服務(wù)訓(xùn)練,其具體 操作要點如下: (1)首先問清楚顧客需要哪種飲料,是純凈水、茶水還是咖啡。 (2)奉茶原則:招待客人用茶時,往往一手握茶杯把兒或扶杯壁,一手托杯底,并說聲“請用茶”;若茶水較燙,可將茶杯放到客人面前的茶幾上。 (3)續(xù)水原則:要為客人勤斟茶,勤續(xù)水。另外,在為客人續(xù)水斟茶時,不要妨礙到對方,最好不在客人面前續(xù)水。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀實訓(xùn)指導(dǎo)實訓(xùn)指導(dǎo) (4)在正式場合,咖

16、啡都是盛進杯子,然后放在碟子上一起端上桌。碟子的作用,主要是用來放置咖啡匙,并接收溢出杯子的咖啡。 (5)握咖啡杯的得體方法,是伸出右手,用拇指和食指握住杯耳后,再輕緩地端起杯子。不可以雙手握杯或用手托著杯底,也不可以俯身就著杯子喝。灑落在碟子上面的咖啡用紙巾吸干。 (6)喝咖啡時,要適時地和交往對象進行交談。這時候,務(wù)必要細聲細語,不可大聲喧嘩、亂開玩笑,更不要和人動手動腳,追追打打;否則,只能破壞喝咖啡的現(xiàn)場氛圍。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀實訓(xùn)指導(dǎo)實訓(xùn)指導(dǎo) (7)不要在別人喝咖啡時,向?qū)Ψ教岢鰡栴},讓他說話。 (8)關(guān)于紙杯倒水,要考慮很多因素。如果要遞到客人手里,九分滿比較適合。秋冬的熱水要少

17、倒,一般為六到七分滿,讓人拿起來不灑為佳。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀實訓(xùn)指導(dǎo)實訓(xùn)指導(dǎo) 六遞交物品禮儀實訓(xùn) 實訓(xùn)項目:向客戶遞交物品訓(xùn)練。 實訓(xùn)工具:一個麥克風(fēng),一臺攝像機,產(chǎn)品型錄,配件(小規(guī)模的),一臺投影儀。 實訓(xùn)步驟: (1)由學(xué)生甲扮演汽車服務(wù)人員,學(xué)生乙扮演客戶,讓學(xué)生甲對學(xué)生乙進行遞交物品的練習(xí)。可以分別以遞送產(chǎn)品型錄和配件為實訓(xùn)項目進行訓(xùn)練。 (2)教師可將學(xué)生甲遞送產(chǎn)品過程的錄像播放給學(xué)生看,讓學(xué)生觀察其細節(jié),并對其進行點評,最后由教師總結(jié)。 (3)再由學(xué)生乙和學(xué)生甲進行角色互換,同樣再由教師和學(xué)生共同在進行點評總結(jié)。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀實訓(xùn)指導(dǎo)實訓(xùn)指導(dǎo) 實訓(xùn)要點: 無論是汽車銷售顧

18、問還是汽車服務(wù)顧問,都應(yīng)進行為顧客遞送物品的訓(xùn)練,其具體操 作要點如下: (1)向顧客遞交車型宣傳資料時,應(yīng)將帶字體的畫面正對接受者,方便對方馬上看清楚。 ( 2)向顧客遞交筆時,應(yīng)將筆尖朝向自己握在手中,而不要指向顧客。 (3)遞交購車贈品或者購車手續(xù)時,應(yīng)雙手遞物,并直接交到顧客手中。學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀實訓(xùn)指導(dǎo)實訓(xùn)指導(dǎo) 一、判斷題 1. 客人和主人會面時,接待人員首先介紹主人。() 2. 按商務(wù)禮儀,引導(dǎo)者應(yīng)在客人的右前方引路。() 3. 接待重要的客人時,應(yīng)該由本單位在場的職位最低的人親自奉茶。() 4. 在接待的過程中,首先要注意的是對客戶的稱謂。() 5. 在現(xiàn)代生活中,名片就像傳

19、單一樣,可以逢人便送。() 6. 當(dāng)對方不止一人時,為了節(jié)約時間,可跳躍式發(fā)放。() 7. 在向客戶遞送如筆、刀、剪之類尖利的物品時,需將尖端朝向自己握在手中,而不要指向?qū)Ψ健?)學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀思考與練習(xí) 8. 在接待客戶的過程中,應(yīng)使用文明用語,以表示對客戶的尊敬和禮貌。() 9. 當(dāng)對方級別比你高許多,而你又沒有什么話要對他說,這種情況下,你可以主動上前 與之握手并介紹自己。() 10. 在特定場合下或東西太小不必用雙手時,一般用左手遞接物品。()學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀思考與練習(xí) 二、單選題 1. 商務(wù)禮儀中,握手時眼睛應(yīng)該看()。 A. 對方的手 B. 對方的脖子或嘴巴 C. 對方的

20、眼睛及下面一點D. 看旁邊 2. 初次見面握手時,握手時間應(yīng)以()為宜。 A. 15s 左右B. 1min 左右C. 3min 左右 D. 6min 左右 3. 商務(wù)接待中,遞送名片前,把名片放在()是不妥的。 A. 名片夾中B. 上衣口袋中C. 公文包中D. 褲子后面的口袋中學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀思考與練習(xí)思考與練習(xí) 4. 遞送名片時,應(yīng)該將面片的文字朝向()。 A. 自己B. 左手C. 接受名片者D. 右手 5. 在給客人奉茶水時,如果從前面送入,應(yīng)該從( )遞給客人。 A. 客人的正對面B. 客人的左手C. 任意位置D. 客人的右手 6. 在給客人奉茶水時,如果從后面送入,應(yīng)該從( )遞給客人。 A. 客人的頭頂B. 客人的左后方C. 任意位置D. 客人的右后方 7. 如果用托盤給顧客送水,應(yīng)該是()。 A. 左手拿盤,右手放茶水B. 右手拿盤,左手放茶水 C. 右手拿盤,右手放茶水D. 左手拿盤,左手放茶水學(xué)習(xí)單元3 接待禮儀思考與練習(xí)思考與練習(xí) 三、多選題 1. 交換名片時應(yīng)注意()。 A. 接過他人的名片后從頭到尾認真看一遍,切忌將對方的姓名職務(wù)讀出聲 B. 若對方是外賓,遞送名片時應(yīng)將印有英文的一面對著對方 C. 接受他人名片時應(yīng)恭敬,起身