《溝通技巧》-鄔向群課件應(yīng)答對商品款式新舊的質(zhì)疑

1、任務(wù)3.2 應(yīng)答對商品新舊的質(zhì)疑3.2.13.2.1應(yīng)答對商品款式新舊的質(zhì)疑應(yīng)答對商品款式新舊的質(zhì)疑3.2.23.2.2應(yīng)答對商品翻新的質(zhì)疑應(yīng)答對商品翻新的質(zhì)疑日常生活中 同學(xué)們知道如何識別 商品的新舊嗎？1.生產(chǎn)日期通過生產(chǎn)日期可以非常直觀的了解商品的新舊程度。比如家電，可以在合格證、外包裝、機(jī)身等處找到生產(chǎn)日期。小貼士小貼士生產(chǎn)日期標(biāo)識生產(chǎn)日期標(biāo)識2.商品條碼像服裝類商品可以通過條碼來識別生產(chǎn)日期。3.折扣力度我們還可以通過折扣力度來識別商品款式的新舊，一般來說，款式舊的商品折扣力度比較大。（1）價格優(yōu)勢當(dāng)客戶質(zhì)疑商品款式的新舊時，客服應(yīng)該從舊款的價格優(yōu)勢方面來應(yīng)答該質(zhì)疑，強(qiáng)調(diào)舊款商品的高

2、性價比。對于非新款不買的客戶，可以建議他們?nèi)ゾ€下實體店體驗購買。（2）線上線下協(xié)調(diào)運(yùn)營一個品牌往往會在線上銷售舊款，線下投放當(dāng)季新款線上和線下兩種銷售渠道結(jié)合的方式，分別服務(wù)不同需求的客戶，提高行業(yè)的占有率。為什么網(wǎng)上多數(shù)銷售舊款？為什么網(wǎng)上多數(shù)銷售舊款？案例案例明媚：“你好！請問這雙涼鞋是不是當(dāng)季的新款呢？”麗麗：“您好！我是客服麗麗，很高興為您服務(wù)！這雙涼鞋是我們當(dāng)季的新款呢。”麗麗：“現(xiàn)在是活動價，75折哦，現(xiàn)在買非常劃算呢。親，考慮一下吧?！泵髅模骸案杏X價格還是貴了點(diǎn)呢。”麗麗：“這是新款呢，上個月還要原價869，現(xiàn)在75折已經(jīng)非常優(yōu)惠了，親看中的話可要迅速下單哦，很快會斷碼的?！泵髅?/p>

3、挺喜歡這款涼鞋的樣式的，但是感覺價位太高，接受不了，一直在猶豫。麗麗：“親，考慮的怎么樣了呢，還有什么能幫您的嗎？“明媚：“樣子還可以，價格貴了點(diǎn)。“新款漂亮、價格高 客服能做什么呢？客服能做什么呢？怎么辦麗麗：“親，新款這個折扣已經(jīng)是最大的，我也沒辦法再給您便宜了。其實也可以考慮下這款涼鞋，同樣的黑白條紋馬毛，只是款式去年的?！丙慃悾骸坝H，這雙樣子喜歡嗎？現(xiàn)在買只要199哦，性價比超高呢?！泵髅模骸捌べ|(zhì)一樣嗎？”麗麗：“親，它們主要材料都是牛皮+馬毛的，網(wǎng)頁上都有具體的參數(shù)列表哦?！泵髅淖屑?xì)的比較了兩雙鞋，雖然細(xì)節(jié)差別比較大，但是都是屬于自己喜歡的風(fēng)格，關(guān)鍵是價格便宜了那么多。明媚決定還是入

4、手這雙舊款的涼鞋。類似舊款推薦成功的留住了顧客成功的留住了顧客我們能否發(fā)現(xiàn)客服麗麗在導(dǎo)購中提供了哪些關(guān)鍵服務(wù)，最后促成了明媚完成購買？議一議議一議1 1 向顧客介紹是新款，快下手哦！向顧客介紹是新款，快下手哦！2 挽留顧客類似的舊款推薦3 介紹舊款性價比高、樣式材質(zhì)成功的推銷了產(chǎn)品成功的推銷了產(chǎn)品也讓顧客滿意而歸也讓顧客滿意而歸優(yōu)秀的客服優(yōu)秀的客服, ,贊一個贊一個3.2.2應(yīng)答對商品翻新的質(zhì)疑一、哪些商品存在翻新的問題作為客服，你怎么辦？作為客服，你怎么辦？1.六顆定心丸2.展示新品與翻新品的對比證據(jù)，例如：外包裝、密封條、鑒別帖子和視頻等?？头鲃犹峁┻@些資料的好處：客服主動提供這些資料的

5、好處：提高了服務(wù)質(zhì)量減輕了顧客對商品翻新的質(zhì)疑【案例【案例3-2-2】曉東進(jìn)入了一家名為“奔逸數(shù)碼”的網(wǎng)店，該網(wǎng)店里iPhone 5s手機(jī)（日版美版）在30天內(nèi)銷量超過了2000件，好評如潮。但是網(wǎng)上買手機(jī)最怕買到假貨或翻新機(jī)，曉東打算先仔細(xì)看看寶貝詳情頁?？戳司W(wǎng)店提供的這些說明，曉東覺得這家店還是比較靠譜的，看了網(wǎng)店提供的這些說明，曉東覺得這家店還是比較靠譜的，于是就主動聯(lián)系了客服進(jìn)行于是就主動聯(lián)系了客服進(jìn)行咨詢咨詢。曉東：“你好！請問這款手機(jī)怎么知道是不是翻新的啊？”客服：“您好！本店保證全新原裝正品，支持蘋果售后驗貨，支持蘋果官方驗證，如果親收到機(jī)器不滿意，我們也提供30天包換，8天無理

6、由包退換（套餐2原封未激活不支持此服務(wù)，除非質(zhì)量問題），來回郵費(fèi)我們支付，不影響手機(jī)刮痕都可以享受的。且店鋪提供保修3年。”曉東：“要是翻新機(jī)我又看不出來的?！笨头骸翱梢阅萌サ昀餀z查的哦?！睍詵|：“蘋果店給檢查嗎？不是他那邊買的，他才不管呢?！笨头骸案跺X可以檢查的哦?！睍詵|：“那這個檢查是不是只能檢查外觀呢，還能檢查什么?。俊笨头骸澳环判目梢圆饳C(jī)檢查，是翻新，包退換，還認(rèn)罰。不是翻新的拆機(jī)后，恕不退換?！闭埓蠹铱偨Y(jié)一下請大家總結(jié)一下“奔逸數(shù)碼奔逸數(shù)碼”店提供了哪些店提供了哪些證據(jù)和方法來證明產(chǎn)品是正品而非假貨或翻證據(jù)和方法來證明產(chǎn)品是正品而非假貨或翻新品？新品？1.店鋪提供保障措施店鋪提供保障措施2.正規(guī)的購機(jī)發(fā)票正規(guī)的購機(jī)發(fā)票3.真?zhèn)巍⑷屡c翻新的對比細(xì)節(jié)圖真?zhèn)?、全新與翻新的對比細(xì)節(jié)圖4.網(wǎng)店資質(zhì)、店鋪等級、店鋪評分網(wǎng)店資質(zhì)、店鋪等級、店鋪評分5.客服真實、真誠的回復(fù)客服真實、真誠的回復(fù)證據(jù)與證據(jù)與方法方法首先是該店鋪提供的六大保障措施其次，有正規(guī)的官方購機(jī)小票第三，在詳情頁面羅列了一些正品識別方法最后，顯示的是該網(wǎng)店的資質(zhì)，包括網(wǎng)店相關(guān)信息及在行業(yè)內(nèi)的地位“本店保證全新原裝正品，支