服裝導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)形象培訓(xùn)

1、. .有收獲、有啟發(fā)有收獲、有啟發(fā)有價(jià)值、愉快的一段時(shí)間有價(jià)值、愉快的一段時(shí)間.導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 導(dǎo)購(gòu)的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員每天之基本工作程序?qū)з?gòu)員每天之基本工作程序 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 導(dǎo)購(gòu)水平自我提升的方法導(dǎo)購(gòu)水平自我提升的方法顧客服務(wù)的管理顧客服務(wù)的管理 .一、一、導(dǎo)購(gòu)的意義導(dǎo)購(gòu)的意義 導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)格和精神面貌。導(dǎo)購(gòu)代表們必須清醒客的眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)格和精神面貌。導(dǎo)購(gòu)代表們必須清醒的認(rèn)識(shí)到自己是企業(yè)的代表者，

2、要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服的認(rèn)識(shí)到自己是企業(yè)的代表者，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在務(wù)品質(zhì)，使顧客在“依賴依賴”的基礎(chǔ)上樂(lè)于再次光顧。的基礎(chǔ)上樂(lè)于再次光顧。 現(xiàn)今商品的日益豐富與重疊性使市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，在多樣化與個(gè)性現(xiàn)今商品的日益豐富與重疊性使市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，在多樣化與個(gè)性化的消費(fèi)導(dǎo)向下，單純的商品買(mǎi)賣(mài)已不能滿足消費(fèi)者的購(gòu)物要求，因此如何化的消費(fèi)導(dǎo)向下，單純的商品買(mǎi)賣(mài)已不能滿足消費(fèi)者的購(gòu)物要求，因此如何塑造商品和商品的附加價(jià)值以吸引更多顧客光臨，以及如何提供給顧客更多塑造商品和商品的附加價(jià)值以吸引更多顧客光臨，以及如何提供給顧客更多有關(guān)于購(gòu)物上的服務(wù)，就

3、成為我們現(xiàn)代優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員所必須承擔(dān)的工作使命。有關(guān)于購(gòu)物上的服務(wù)，就成為我們現(xiàn)代優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員所必須承擔(dān)的工作使命。市場(chǎng)決勝于終端，市場(chǎng)決勝于終端， 終端決勝于導(dǎo)購(gòu)！終端決勝于導(dǎo)購(gòu)！.一、一、導(dǎo)購(gòu)的意義導(dǎo)購(gòu)的意義品牌專(zhuān)賣(mài)店或?qū)Ｙu(mài)區(qū)代表零售市場(chǎng)發(fā)展方向品牌專(zhuān)賣(mài)店或?qū)Ｙu(mài)區(qū)代表零售市場(chǎng)發(fā)展方向優(yōu)良的銷(xiāo)售服務(wù)可帶來(lái)更多的新老顧客優(yōu)良的銷(xiāo)售服務(wù)可帶來(lái)更多的新老顧客完善的售后服務(wù)可增強(qiáng)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力完善的售后服務(wù)可增強(qiáng)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力有效的促銷(xiāo)活動(dòng)可刺激銷(xiāo)量的增加有效的促銷(xiāo)活動(dòng)可刺激銷(xiāo)量的增加市場(chǎng)決勝于終端，市場(chǎng)決勝于終端， 終端決勝于導(dǎo)購(gòu)終端決勝于導(dǎo)購(gòu)！.導(dǎo)購(gòu)是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求需求目前狀況整套解決方

4、法理想狀況滿滿意意.ActionMemoryDesireInterestAttentionSatisfaction 感到滿意 購(gòu)買(mǎi)行動(dòng) 喚起記憶 深記腦海 激發(fā)意愿 產(chǎn)生興趣 引起注意 確保客戶滿意 要求承諾 介紹解決方法 介紹產(chǎn)品 發(fā)掘需要 建立信任.四、導(dǎo)購(gòu)員的必備素質(zhì)四、導(dǎo)購(gòu)員的必備素質(zhì)？.五、導(dǎo)購(gòu)代表的定位與角色專(zhuān)賣(mài)店的代表專(zhuān)賣(mài)店的代表專(zhuān)賣(mài)店與消費(fèi)者專(zhuān)賣(mài)店與消費(fèi)者之間的橋梁之間的橋梁導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員“服務(wù)大使服務(wù)大使”信息傳播溝通者信息傳播溝通者顧客的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)顧客的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)公司品牌公司品牌 + 產(chǎn)品品牌產(chǎn)品品牌 + 個(gè)人品牌個(gè)人品牌 = 品牌形象品牌形象. 七、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)具備的條件（七、優(yōu)秀

5、導(dǎo)購(gòu)具備的條件（3H1F3H1F）HEADHEAD 學(xué)者的頭腦學(xué)者的頭腦 HEART HEART 藝術(shù)家的心藝術(shù)家的心 HANDHAND 技術(shù)者的手技術(shù)者的手 FOOTFOOT 勞動(dòng)者的腳勞動(dòng)者的腳.八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)做人做人恪守三條信念：恪守三條信念：相信自己所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品相信自己所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品相信自己所代表的團(tuán)體相信自己所代表的團(tuán)體相信自己相信自己.做人做人八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)有理想有理想尊重與自尊重與自重重開(kāi)放自我開(kāi)放自我謙虛謙虛艱苦奮斗艱苦奮斗.八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)成就導(dǎo)向成就導(dǎo)向適應(yīng)能力適應(yīng)能力主動(dòng)性主動(dòng)性人際理解人際理解關(guān)系建立關(guān)系建立服務(wù)精神服務(wù)精神收集信息收集信息素質(zhì)模型素質(zhì)模型

6、.成就導(dǎo)向成就導(dǎo)向?qū)Τ删偷膹?qiáng)烈向往，以事業(yè)的對(duì)成就的強(qiáng)烈向往，以事業(yè)的成功作為自我實(shí)現(xiàn)的最高價(jià)值成功作為自我實(shí)現(xiàn)的最高價(jià)值取向，不斷地追求更新、更好、取向，不斷地追求更新、更好、更有效、更杰出。更有效、更杰出。八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì).適應(yīng)能力適應(yīng)能力八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)對(duì)環(huán)境的變化做出正確的反對(duì)環(huán)境的變化做出正確的反應(yīng)，以對(duì)失敗、挫折不屈不應(yīng)，以對(duì)失敗、挫折不屈不撓的積極心態(tài)戰(zhàn)勝困難撓的積極心態(tài)戰(zhàn)勝困難.八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)主動(dòng)性主動(dòng)性市場(chǎng)機(jī)會(huì)稍縱即逝，捕捉市場(chǎng)信息、機(jī)會(huì)一定要主動(dòng)市場(chǎng)機(jī)會(huì)稍縱即逝，捕捉市場(chǎng)信息、機(jī)會(huì)一定要主動(dòng).人際理解人際理解“權(quán)，然后知輕重；權(quán)，然后知輕重；度，然后知長(zhǎng)短；度

7、，然后知長(zhǎng)短；物皆然，心為甚物皆然，心為甚”只有了解他，才能只有了解他，才能把握他把握他八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì).八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)關(guān)系建立關(guān)系建立牢固的市場(chǎng)關(guān)系是開(kāi)牢固的市場(chǎng)關(guān)系是開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的堅(jiān)實(shí)平展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的堅(jiān)實(shí)平臺(tái)臺(tái);市場(chǎng)關(guān)系是市場(chǎng)關(guān)系是“項(xiàng)目項(xiàng)目成長(zhǎng)的土壤，戍守領(lǐng)成長(zhǎng)的土壤，戍守領(lǐng)地的城垣。地的城垣?！?八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)服務(wù)精神服務(wù)精神無(wú)微不至的服務(wù)是克敵制勝的法寶銷(xiāo)售員也是服務(wù)無(wú)微不至的服務(wù)是克敵制勝的法寶銷(xiāo)售員也是服務(wù)員，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有市場(chǎng)員，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有市場(chǎng).信息收集信息收集八、導(dǎo)購(gòu)人員必備素質(zhì)對(duì)于我們，信息就象陽(yáng)光對(duì)于我們，信息就象陽(yáng)光和空氣，它點(diǎn)燃了創(chuàng)造智和空氣，它點(diǎn)燃

8、了創(chuàng)造智慧的火花，它照亮了通向慧的火花，它照亮了通向未來(lái)的道路。未來(lái)的道路。.九、現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)角色的轉(zhuǎn)變九、現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)角色的轉(zhuǎn)變l 商店（企業(yè)）的形象代表l 信息的傳播溝通者l 顧客的生活顧問(wèn)l 消費(fèi)者的“服務(wù)大使”l我是一個(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)，l我要做一名“服務(wù)大使”！.十、作為導(dǎo)購(gòu)員，我該干什么？十、作為導(dǎo)購(gòu)員，我該干什么？l 銷(xiāo)售產(chǎn)品是第一要?jiǎng)?wù)l 服務(wù)顧客義不容辭l 商品陳列與賣(mài)場(chǎng)維護(hù)l 銷(xiāo)售的同時(shí)宣傳品牌l 收集和反饋終端信息l .十一、導(dǎo)購(gòu)必備的五種心態(tài)十一、導(dǎo)購(gòu)必備的五種心態(tài)l 自信：跨越平凡的超級(jí)秘訣l 主動(dòng)：把握自己命運(yùn)的金鑰匙l 主動(dòng)就是：沒(méi)人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖?！l 學(xué)習(xí)：走向

9、成功人生的階梯l 包容：梳理人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑l 雙贏：為老板工作，更為自己工作.你的啟發(fā)是什么呢？是：導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)業(yè)員是：導(dǎo)購(gòu)員售貨員還是：導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)業(yè)員售貨員.休息休息10分鐘分鐘 培訓(xùn)更輕松培訓(xùn)更輕松.顧客服務(wù)的管理顧客服務(wù)的管理 導(dǎo)購(gòu)的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員每天之基本工作程序?qū)з?gòu)員每天之基本工作程序 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 導(dǎo)購(gòu)水平自我提升的方法導(dǎo)購(gòu)水平自我提升的方法. 第一節(jié)第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員每天之基本工作程序?qū)з?gòu)員每天之基本工作程序 1. 1. 每天營(yíng)業(yè)前，必須注意內(nèi)外及四周的工作環(huán)境是否整齊清潔。每天營(yíng)業(yè)前，必須注意內(nèi)外及四周的工作環(huán)境是否整齊清潔。( (營(yíng)業(yè)時(shí)也營(yíng)業(yè)時(shí)也 需多加留意

10、需多加留意) )； 2. 2. 從貨倉(cāng)領(lǐng)取陳列貨品，并確保展柜、落地架及流水臺(tái)上的貨品配備齊色齊從貨倉(cāng)領(lǐng)取陳列貨品，并確保展柜、落地架及流水臺(tái)上的貨品配備齊色齊碼，衣架及褲夾之向應(yīng)排列整齊碼，衣架及褲夾之向應(yīng)排列整齊, , 方向一致；方向一致； 3. 3. 檢查所陳列之貨品高度是否一致，掛版貨品是否擺放整齊檢查所陳列之貨品高度是否一致，掛版貨品是否擺放整齊, , 掛版更應(yīng)經(jīng)常掛版更應(yīng)經(jīng)常整理、更換；整理、更換； 4 4、及時(shí)向店長(zhǎng)或經(jīng)理匯報(bào)銷(xiāo)售情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)存貨有限時(shí)，應(yīng)馬上通知店長(zhǎng)補(bǔ)、及時(shí)向店長(zhǎng)或經(jīng)理匯報(bào)銷(xiāo)售情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)存貨有限時(shí)，應(yīng)馬上通知店長(zhǎng)補(bǔ)貨；貨； 5 5、檢查其它物料、檢查其它物料(

11、 (如價(jià)格貼紙、膠袋、宣傳品等如價(jià)格貼紙、膠袋、宣傳品等) )的消耗情況的消耗情況, , 并向店長(zhǎng)報(bào)告；并向店長(zhǎng)報(bào)告； 6 6、檢查貨品的質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)次貨，立即交店長(zhǎng)檢閱，處理；、檢查貨品的質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)次貨，立即交店長(zhǎng)檢閱，處理； 7 7、協(xié)助店長(zhǎng)更換店內(nèi)及櫥窗擺設(shè)；、協(xié)助店長(zhǎng)更換店內(nèi)及櫥窗擺設(shè)； 8 8、貨品銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹及推銷(xiāo)公司貨品，為客人提供熱情周到的服、貨品銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹及推銷(xiāo)公司貨品，為客人提供熱情周到的服務(wù)；眼觀八方，隨時(shí)留意店內(nèi)情況，大力配合其它同事；務(wù)；眼觀八方，隨時(shí)留意店內(nèi)情況，大力配合其它同事； 9 9、協(xié)助倉(cāng)管點(diǎn)貨及盤(pán)倉(cāng)。、協(xié)助倉(cāng)管點(diǎn)貨及盤(pán)倉(cāng)。 . 第二

12、節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 . 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 儀表、儀容是內(nèi)在價(jià)值的綜合象征，是給人留下儀表、儀容是內(nèi)在價(jià)值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本良好第一印象的資本, ,故從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的人員必須注故從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的人員必須注重自我形象的修飾，切實(shí)做到；重自我形象的修飾，切實(shí)做到；禮貌體現(xiàn)習(xí)慣更能體現(xiàn)品德. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 儀表、儀容是內(nèi)在價(jià)值的綜合象征，是給人留下良好第一儀表、儀容是內(nèi)在價(jià)值的綜合象征，是給人留下良好第一 印象的資本印象的資本, ,故從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的人員必須注重自我形象的修飾，故從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的人員必須注重自我形象的修飾，切

13、實(shí)做到；切實(shí)做到； 你的服裝要與同行業(yè)、時(shí)間、地點(diǎn)等你的服裝要與同行業(yè)、時(shí)間、地點(diǎn)等, ,要使自己成為一個(gè)要使自己成為一個(gè) 成功的導(dǎo)購(gòu)員成功的導(dǎo)購(gòu)員. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 l 儀容儀表：發(fā)型、狀容、著裝、飾物儀容儀表：發(fā)型、狀容、著裝、飾物l 肢體語(yǔ)言：眼神、微笑、手勢(shì)、站姿肢體語(yǔ)言：眼神、微笑、手勢(shì)、站姿l 文明用語(yǔ)：文明用語(yǔ)：您好您好！歡迎光臨！歡迎光臨！請(qǐng)慢請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！走，歡迎下次光臨！對(duì)不起對(duì)不起. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 禮儀的本質(zhì)禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動(dòng)交流先入為主，第一印象，非常深刻舉止表情比有聲語(yǔ)言更能

14、打動(dòng)人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語(yǔ)氣內(nèi)容 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 l微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。l陽(yáng)光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 微笑練習(xí)微笑練習(xí)經(jīng)常說(shuō)經(jīng)常說(shuō)“七、茄子、威士忌七、茄子、威士忌”等詞言等詞言 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 儀表儀表展示整體形象展示整體形象 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 儀態(tài)儀態(tài)體現(xiàn)自尊與尊重體現(xiàn)自尊與尊重l站姿站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，

15、精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開(kāi)，與肩平行。 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 .l目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域：l A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。l B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。l C、親密凝視區(qū)域：從雙眼

16、到胸部之間。l目光的運(yùn)用：目光的運(yùn)用：l要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。l當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。l目光運(yùn)用中的忌諱：目光運(yùn)用中的忌諱：l盯視、瞇視。 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 坐姿坐姿l動(dòng)作要領(lǐng)在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，

17、右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。l男職員 可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下l女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 坐姿坐姿l正確

18、的坐姿l不美的坐姿. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 離坐離坐離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。從坐椅左側(cè)離開(kāi)。. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 蹲姿蹲姿l適用情況適用情況整理工作環(huán)境；整理工作環(huán)境；給予客人幫助；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。自我整理裝扮。l動(dòng)作要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地

19、，小腿基本垂蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面直于地面,后腿跟提起，腳掌著后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。地，臀部向下。l注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。不要蹲著休息。l練習(xí)拾鑰匙練習(xí)拾鑰匙. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 l動(dòng)作要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后順是上級(jí)在先、伸手的先后順是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一女性在先。握手時(shí)間一般在般在2、3秒或秒或4、5秒之秒之間為宜。握手力度不宜間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注過(guò)猛或毫無(wú)

20、力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。視對(duì)方并面帶微笑。握手握手. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 l運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。l動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 l注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿

21、沒(méi)有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 . 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 l動(dòng)作要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或在上一只手在下地疊放或相握在一起。相握在一起。雙手伸直后自然相交于背雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相后，掌心向外，兩只手相握在一起。握在一起。. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 l身體靠近桌子，盡量挺

22、身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握；放或相握；但不要將胳膊支起來(lái)，或但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。一只手放在桌子下。. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 l動(dòng)作要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人于傷人的物品遞于他

23、人時(shí)，切勿以尖、刃直指時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。對(duì)方。. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形導(dǎo)購(gòu)員的形象象 l一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； l 二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形導(dǎo)購(gòu)員的形象象 l動(dòng)作要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手?jǐn)[動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示臂抬至肩高，適用于指示物品所在；物品所在；曲臂式

24、：手臂彎曲，由體曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)；門(mén)時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。時(shí)。. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形導(dǎo)購(gòu)員的形象象 動(dòng)作要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉。要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離

25、為宜，女士步幅以男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30303535度。度。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形導(dǎo)購(gòu)員的形象象 l在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟

26、上。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。l在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。l途中注意引導(dǎo)提醒途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”“”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。等。. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形導(dǎo)購(gòu)員的形象象 l向外開(kāi)門(mén)時(shí)向外開(kāi)門(mén)時(shí)先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客

27、人說(shuō)先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”并施禮。并施禮。進(jìn)入店內(nèi)后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。進(jìn)入店內(nèi)后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。等語(yǔ)言。l向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)敲門(mén)后，自己先進(jìn)入。敲門(mén)后，自己先進(jìn)入。側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”并施禮。并施禮。輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。l敲門(mén)敲門(mén)有節(jié)奏有節(jié)奏“XXX”先敲一次，沒(méi)有連續(xù)敲兩次先敲一次，沒(méi)有連續(xù)敲兩次不可不可“XXXXXX”個(gè)沒(méi)完沒(méi)了個(gè)沒(méi)完沒(méi)了. 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員

28、的形導(dǎo)購(gòu)員的形象象 l電梯沒(méi)有其他人的情況電梯沒(méi)有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。的按鈕，請(qǐng)客人先下。l電梯內(nèi)有人時(shí)電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。l在電梯內(nèi)在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。.

29、 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的形導(dǎo)購(gòu)員的形象象 l停下腳步停下腳步l面帶微笑面帶微笑l注視對(duì)方注視對(duì)方l鞠躬到位鞠躬到位l說(shuō)早上好說(shuō)早上好.導(dǎo)購(gòu)的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員每天之基本工作程序?qū)з?gòu)員每天之基本工作程序 導(dǎo)購(gòu)員的形象導(dǎo)購(gòu)員的形象 導(dǎo)購(gòu)水平自我提升的方法導(dǎo)購(gòu)水平自我提升的方法顧客服務(wù)的管理顧客服務(wù)的管理 銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧 購(gòu)買(mǎi)心理七階段購(gòu)買(mǎi)心理七階段/ /銷(xiāo)售過(guò)程五階段銷(xiāo)售過(guò)程五階段/ /導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)促成交易五方法促成交易五方法 處理不滿情緒的三個(gè)階段處理不滿情緒的三個(gè)階段. 第三節(jié)第三節(jié) 導(dǎo)購(gòu)水平自我提升的方法導(dǎo)購(gòu)水平自我提升的方法.第四節(jié)顧客服務(wù)的管理第四節(jié)顧客服務(wù)的管理

30、 1 1、我們周?chē)娜硕际俏覀兊念櫩?、我們周?chē)娜硕际俏覀兊念櫩? (服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象) )，沒(méi)有年齡、性別或種，沒(méi)有年齡、性別或種族之分；可能是我們的朋友、親人、同事、上司或未接觸過(guò)的陌生人；族之分；可能是我們的朋友、親人、同事、上司或未接觸過(guò)的陌生人； 2 2、顧客很重要，有顧客才有機(jī)會(huì)，有生意，公司和我們才可共存和、顧客很重要，有顧客才有機(jī)會(huì)，有生意，公司和我們才可共存和共同發(fā)展；共同發(fā)展； 3 3、和我們一樣，顧客是富有感情的人，他有權(quán)選擇，顧客滿意時(shí)，、和我們一樣，顧客是富有感情的人，他有權(quán)選擇，顧客滿意時(shí)，會(huì)再來(lái)光顧，成為我們的熟客；顧客不滿意時(shí)會(huì)一走了之，并影響他人；會(huì)再來(lái)光顧，成為我們的熟客；顧客不滿意時(shí)會(huì)一走了之，并影響他人； 4 4、幫助顧客選購(gòu)心目中的貨品是我們的首要任務(wù)，必須建立以客為、幫助顧客選購(gòu)心目中的貨品是我們的首要任務(wù)，必須建立以客為先的服務(wù)態(tài)度。先的服務(wù)態(tài)度。 .第四節(jié)顧客服務(wù)的管理第四節(jié)顧客服務(wù)的管理 第四節(jié)顧客服務(wù)的管理第四節(jié)顧客服務(wù)的管理 服務(wù)服務(wù)利潤(rùn)的源泉利潤(rùn)的源泉.第四節(jié)顧客服務(wù)的管理第四節(jié)顧客服務(wù)的管理 .第四節(jié)顧客服務(wù)的管理第四節(jié)顧