品管圈的基礎知識與實踐

1、L/O/G/O品管圈的基礎知識與實踐品管圈的基礎知識與實踐（解析部分）（解析部分）品管圈的概念與目的品管圈的概念與目的品管圈的概念與目的品管圈的概念與目的品管圈的概念與目的品管圈的概念與目的概念：同一工作現(xiàn)場且工作性質相類似的基層人概念：同一工作現(xiàn)場且工作性質相類似的基層人員組成小團體（員組成小團體（510人），自發(fā)地進行品質管人），自發(fā)地進行品質管理活動，該小集團成為理活動，該小集團成為品管圈（品管圈（Quality Control Circle,縮寫縮寫QCC）。）。 作為全面品質管理的一環(huán)，圈員們在自我啟發(fā)下，作為全面品質管理的一環(huán)，圈員們在自我啟發(fā)下，或用各種品質管理手法，全員參加，對

2、自己的工或用各種品質管理手法，全員參加，對自己的工作現(xiàn)場不斷開展持續(xù)改善的活動，成為作現(xiàn)場不斷開展持續(xù)改善的活動，成為品管圈活品管圈活動。動。目的：提高質量，降低成本，增加效率，提高每目的：提高質量，降低成本，增加效率，提高每一位現(xiàn)場人員的工作水平。一位現(xiàn)場人員的工作水平。推行品管圈的意義推行品管圈的意義推行品管圈的意義推行品管圈的意義1 1、對于醫(yī)院的效益、對于醫(yī)院的效益全面提升醫(yī)療質量全面提升醫(yī)療質量在品管圈活動中發(fā)掘人才在品管圈活動中發(fā)掘人才培養(yǎng)員工的培養(yǎng)員工的“問題意識問題意識”，使其善于發(fā)現(xiàn)問題，使其善于發(fā)現(xiàn)問題節(jié)約醫(yī)院成本節(jié)約醫(yī)院成本改善員工人際關系，提高工作士氣改善員工人際關系，

3、提高工作士氣提升員工滿意度提升員工滿意度提升醫(yī)院知名度，建立醫(yī)院的品牌，樹立病患口碑提升醫(yī)院知名度，建立醫(yī)院的品牌，樹立病患口碑降低人員的流動率降低人員的流動率推行品管圈的意義推行品管圈的意義2 2、對于患者的效益、對于患者的效益 醫(yī)療質量提升后病患可享受更高質量的醫(yī)療服務醫(yī)療質量提升后病患可享受更高質量的醫(yī)療服務、更安全的就醫(yī)環(huán)境、更便捷的就醫(yī)流程。、更安全的就醫(yī)環(huán)境、更便捷的就醫(yī)流程。3 3、對于參與者的效益、對于參與者的效益 （1 1）圈員有機會接受系統(tǒng)培訓，學習新的品管圈知）圈員有機會接受系統(tǒng)培訓，學習新的品管圈知識以及計算機軟硬件應用，自我增值。識以及計算機軟硬件應用，自我增值。 （

4、2 2）圈員意見被重視，增強自信心。）圈員意見被重視，增強自信心。 （3 3）大家一起改善工作環(huán)境及工作方法，使工作更）大家一起改善工作環(huán)境及工作方法，使工作更輕松，工作流程更順暢。輕松，工作流程更順暢。 （4 4）大家一起協(xié)力合作，增強人際關系，提升與同）大家一起協(xié)力合作，增強人際關系，提升與同事相處的愉悅度。事相處的愉悅度。推行品管圈的意義推行品管圈的意義品管圈活動的基本步驟品管圈活動的基本步驟品管圈活動的基本步驟品管圈活動的基本步驟1. 品管圈成立的基本情況品管圈成立的基本情況2. 活動前期活動前期-計劃計劃(plan)3. 活動中期活動中期-實施實施(do)+確認確認(check)4.

5、 活動結束活動結束-處置處置(action)品管圈活動的基本步驟品管圈活動的基本步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標 準 化10.檢討與改進有效果計劃 Plan實施 Do確認 Check處置Action無效果品管圈活動的基本步驟品管圈活動的基本步驟解析的內容解析的內容解析的內容解析的內容 依依“現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握”找到的特性找到的特性, , 列舉出所有可能發(fā)生的原因。列舉出所有可能發(fā)生的原因。 從要因中追求真正原因。從要因中追求真正原因。 辨明影響度并表示真因。辨明影響度并表示真因。解析的內容解析的內容何謂原因、要因與

6、真因何謂原因、要因與真因? 原因：原因：所有可能造成問題的因素都稱為原因。所有可能造成問題的因素都稱為原因。 要因：要因：根據(jù)經(jīng)驗或投票所圈選出來的原因根據(jù)經(jīng)驗或投票所圈選出來的原因（并（并 沒有實際到現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)來驗證）沒有實際到現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)來驗證） 真因：至現(xiàn)場對現(xiàn)物收集數(shù)據(jù)后，所驗證出來真因：至現(xiàn)場對現(xiàn)物收集數(shù)據(jù)后，所驗證出來 的真正原因的真正原因，也就是用數(shù)據(jù)圈選出來的，也就是用數(shù)據(jù)圈選出來的原因。原因。解析的內容解析的內容 問題的結構有如冰山解析的內容解析的內容解析常用方法解析常用方法解析常用方法解析常用方法系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖法法關聯(lián)圖關聯(lián)圖法法特性要因圖特性要因圖法法解析常用方法解析常用

7、方法系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法定義：將事項間的關系透過系統(tǒng)化展開將事項間的關系透過系統(tǒng)化展開目的目的/ /手段或結果手段或結果/ /原因的系統(tǒng)圖，原因的系統(tǒng)圖，以提示事項的全貌、明確事項的重點，以提示事項的全貌、明確事項的重點，為追求達成目的與目標的最適當手段及為追求達成目的與目標的最適當手段及策略之方法，稱為系統(tǒng)圖法策略之方法，稱為系統(tǒng)圖法 系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法制作步驟制作步驟：1 .1 .選取最重要的議題選取最重要的議題2 .2 .持續(xù)追問：我們需要哪些步驟來解決或持續(xù)追問：我們需要哪些步驟來解決或達到此主要議題？達到此主要議題？”3 .3 .決定了主要議題時，便進入每個議題的決定了主要

8、議題時，便進入每個議題的下一個層面以尋求第二層面的任務下一個層面以尋求第二層面的任務( (手段手段) )。4 .4 .繼續(xù)由此往下推進，直到找出所有的步繼續(xù)由此往下推進，直到找出所有的步驟。驟。 系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法未熟讀內容漫不經(jīng)心沒有交談沒有耐心格式不清楚漏寫說明不清楚填寫疏忽產(chǎn)業(yè)不同效率低溝通不良未依規(guī)定資料不齊方法不一致承辦人文件流程合理人工數(shù)審查時間長系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法注意事項：注意事項：1 .1 .注意目的與手段之相呼應注意目的與手段之相呼應2.2.針對最下級手段應具體，并且要提針對最下級手段應具體，并且要提出實施對策和計劃；出實施對策和計劃；3 .3 .針對改善對策可以進行有效評價，針

9、對改善對策可以進行有效評價，從有效性、可行性、急迫性考慮；從有效性、可行性、急迫性考慮； 系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法關聯(lián)圖法關聯(lián)圖法關聯(lián)圖法關聯(lián)圖法定義：將所有有關系的原因全部列出，將所有有關系的原因全部列出，用自由發(fā)言的方式討論出其因果關系用自由發(fā)言的方式討論出其因果關系，并以箭頭鏈接，進一步整理出重要，并以箭頭鏈接，進一步整理出重要原因，然后掌握問題核心，提出解決原因，然后掌握問題核心，提出解決對策的方法。對策的方法。 關聯(lián)圖法關聯(lián)圖法制作步驟：制作步驟：1. 1.搜集廣泛的情報，以作為關連圖搜集廣泛的情報，以作為關連圖繪制之基礎。繪制之基礎。2. 2.尋找原因、重要項目。尋找原因、重要項目。3.

10、3.掌握根本要因。掌握根本要因。4. 4.接成因果關系，制成關連圖。接成因果關系，制成關連圖。5. 5.修正關連圖形。修正關連圖形。關聯(lián)圖法關聯(lián)圖法 病人太多環(huán)境嘈雜有人插隊工作忙問題復雜等待時間長病人情緒差無能力解答藥師不耐煩咨詢不滿意業(yè)務不熟悉關聯(lián)圖法關聯(lián)圖法特性要因圖法特性要因圖法特性要因圖法特性要因圖法 定義：定義： 當一個問題的特性當一個問題的特性(結果結果)受到一些要因受到一些要因(原因原因)影響時將這些要因加以整理影響時將這些要因加以整理,成為有相互成為有相互關系且有條理的圖型關系且有條理的圖型,這些圖型稱之為特性要因這些圖型稱之為特性要因圖。因其形狀很像魚骨，故又稱圖。因其形狀

11、很像魚骨，故又稱魚骨圖魚骨圖或或因果圖因果圖。結結 果果原因原因1 1原因原因2 2原因原因3 3原因原因4 4原因原因5 5原因原因6 6原因原因7 7原因原因8 8大家好我是小魚兒大家好我是小魚兒特性要因圖法特性要因圖法考慮復雜的問題，客觀找出可能的原因或對策考慮復雜的問題，客觀找出可能的原因或對策要因分析要因分析 原因追求型特性要因圖原因追求型特性要因圖對策研擬對策研擬 對策追求型特性要因圖對策追求型特性要因圖為何門診藥房發(fā)藥會出錯為何門診藥房發(fā)藥會出錯如何讓門診藥房發(fā)藥不出錯如何讓門診藥房發(fā)藥不出錯特性要因圖法特性要因圖法何時使用特性要因圖？何時使用特性要因圖？如何制作特性要因圖如何制

12、作特性要因圖 決定大要因。決定大要因。 4Ms4Ms：方法：方法(Methods)(Methods)、人員、人員(Man)(Man)、 材料材料(Material)(Material)、機器設備、機器設備(Machine)(Machine) 。 決定中小要因。決定中小要因。 選出重要的原因。選出重要的原因。為何門診藥房發(fā)藥會出為何門診藥房發(fā)藥會出錯錯人員人員方法方法材料材料機器設備機器設備其他其他中骨中骨小骨小骨 列出問題列出問題。特性要因圖法特性要因圖法一、決定問題點（主題）一、決定問題點（主題）二、收集語言資料：二、收集語言資料： （1）10-15秒思考秒思考 （2）1-10張卡片或小便簽

13、紙張卡片或小便簽紙三、確認語言資料三、確認語言資料 （1）逐一確認每個）逐一確認每個idea,可刪去完全相同者并可刪去完全相同者并 隨時增加新隨時增加新idea。 （2）歸納每個）歸納每個idea四、整理成要因特性圖四、整理成要因特性圖五、圈選重要要因五、圈選重要要因特性要因圖法特性要因圖法小骨集約法小骨集約法注意要點注意要點大要因通常代表是一個大要因通常代表是一個具體方向。具體方向。中要因通常代表的是一個中要因通常代表的是一個概念、想法。概念、想法。小要因通常代表的是小要因通常代表的是具體事件。具體事件。至少要有至少要有4 4根大骨、根大骨、3 3根中骨及根中骨及2 2根小骨。根小骨。一支特

14、要一支特要因圖就會有因圖就會有2424個小要因，個小要因，且這些要因都不能重復。且這些要因都不能重復。繪制大骨與中骨繪制大骨與中骨, ,以以6060為原則為原則, ,把要因寫在各骨的把要因寫在各骨的未端未端, ,易整理，易看懂。易整理，易看懂。特性要因圖法特性要因圖法腦力激蕩或集體思考腦力激蕩或集體思考, ,致力于愉快的推動致力于愉快的推動. .原因分析非一次會議即可完成，但應設立完成日原因分析非一次會議即可完成，但應設立完成日. .魚骨圖原因分析中只挑魚骨圖原因分析中只挑4-64-6項為要因（選項為要因（選80%80%重要性者）重要性者）. .先投票選要因，再依實際查核找出真因先投票選要因，

15、再依實際查核找出真因. .繪制完成，作確認修正后，記入必要事項，將有助于查檢繪制完成，作確認修正后，記入必要事項，將有助于查檢 用，例：圖名稱、日期、繪制者。用，例：圖名稱、日期、繪制者。特性要因圖法特性要因圖法注意要點注意要點：表示要因特性要因圖法特性要因圖法真因驗證真因驗證真因驗證真因驗證1、現(xiàn)場驗證、現(xiàn)場驗證現(xiàn)場驗證就是到現(xiàn)場通過試驗，取得數(shù)據(jù)來證明?，F(xiàn)場驗證就是到現(xiàn)場通過試驗，取得數(shù)據(jù)來證明。 2、現(xiàn)場測試、測量、現(xiàn)場測試、測量現(xiàn)場測試、測量是到現(xiàn)場通過親自測試、測量，取得現(xiàn)場測試、測量是到現(xiàn)場通過親自測試、測量，取得數(shù)據(jù)，與標準進行比較，看其符合程度來證明。數(shù)據(jù)，與標準進行比較，看其

16、符合程度來證明。3、調查、分析、調查、分析 對于人的方面的有些因素，不能用試驗或測量的方法對于人的方面的有些因素，不能用試驗或測量的方法取得數(shù)據(jù)，則可設計調查表，到現(xiàn)場進行調查、分析，取得數(shù)據(jù)，則可設計調查表，到現(xiàn)場進行調查、分析，取得數(shù)據(jù)來確認。取得數(shù)據(jù)來確認。驗證方法：驗證方法：真因驗證真因驗證1 1、把因果圖、系統(tǒng)圖或關聯(lián)圖的末端因素收集、把因果圖、系統(tǒng)圖或關聯(lián)圖的末端因素收集起來，因為末端因素是問題的根源，所以主要起來，因為末端因素是問題的根源，所以主要原因要在末端因素中選取。原因要在末端因素中選取。 2 2、在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素，、在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素

17、，所謂不可抗拒的因素就是指活動圈乃至企業(yè)都所謂不可抗拒的因素就是指活動圈乃至企業(yè)都無法采取新的對策。無法采取新的對策。 “拉閘停電”這是供電部門由于城市供電能力不足而采取的分片拉閘限電措施，屬于不可抗拒因素，所以把它剔除出去，不作為確定主要原因的對象。 驗證步驟：驗證步驟：真因驗證真因驗證3 3、對末端因素的逐條確認，以找出真正影響問、對末端因素的逐條確認，以找出真正影響問題的主要原因，確認就是要找出影響該問題的題的主要原因，確認就是要找出影響該問題的證據(jù)，這證據(jù)要以客觀事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說證據(jù)，這證據(jù)要以客觀事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話，如數(shù)據(jù)表明該問題確實對問題有重大影響，話，如數(shù)據(jù)表明該問題確

18、實對問題有重大影響，就就“承認承認”它是主要原因。如數(shù)據(jù)表明該因素它是主要原因。如數(shù)據(jù)表明該因素對問題影響不大，就不承認該問題為主要要因，對問題影響不大，就不承認該問題為主要要因，并予以排除。并予以排除。個別因素一次調查得到的數(shù)據(jù)尚個別因素一次調查得到的數(shù)據(jù)尚不能充分判定時，就要再調查，再確認。不能充分判定時，就要再調查，再確認。 真因驗證真因驗證驗證步驟：驗證步驟：1 1、在確認每條末端原因是否為主要原因時，應根據(jù)它、在確認每條末端原因是否為主要原因時，應根據(jù)它對所分析的問題影響程度大小來確定，而不能根據(jù)它對所分析的問題影響程度大小來確定，而不能根據(jù)它是否容易解決來確定。是否容易解決來確定。

19、 2 2、末端因素要逐條確認（對魚骨圖中的小骨逐一確、末端因素要逐條確認（對魚骨圖中的小骨逐一確認），以免漏掉主要原因。認），以免漏掉主要原因。3 3、現(xiàn)場測試、測量的數(shù)據(jù)要具有代表性，取平均值，、現(xiàn)場測試、測量的數(shù)據(jù)要具有代表性，取平均值，不要收集一次就做結論。不要收集一次就做結論?？傊?，確認必須要活動圈成員到現(xiàn)場，親自去觀察、總之，確認必須要活動圈成員到現(xiàn)場，親自去觀察、調查、測量、試驗，取得數(shù)據(jù)才能為確定主要原因提調查、測量、試驗，取得數(shù)據(jù)才能為確定主要原因提供依據(jù)。只憑印象、感覺、經(jīng)驗來確認是依據(jù)不足的。供依據(jù)。只憑印象、感覺、經(jīng)驗來確認是依據(jù)不足的。注意事項：注意事項：真因驗證真因驗證杏心圈上期活動杏心圈上期活動杏心圈上期活動杏心圈上期活動降低門診藥房調配差錯發(fā)生率降低門診藥房調配差錯發(fā)生率杏心圈上期活動杏心圈上期活動制