畢業(yè)論文-家電業(yè)電子商務(wù)現(xiàn)狀及對策研究-以海爾為例

1、武昌N號鹿WUCHANGINSTITUTEOFTECHNOLOGY本科畢業(yè)論文（設(shè)計）家電業(yè)電子商務(wù)的現(xiàn)狀及對策研究論文題目：以海爾為例姓名：湯建文學號：083*2班級：1班年級：08級專業(yè)：工商管理系部：經(jīng)濟與管理系指導(dǎo)教師：趙應(yīng)文完成時間2012年5月16日作者聲明本畢業(yè)論文（設(shè)計）是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下由本人獨立撰寫完成的，沒有剽竊、抄襲、造假等違反道德、學術(shù)規(guī)范和其他侵權(quán)行為。對本論文（設(shè)計）的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。因本畢業(yè)論文（設(shè)計）引起的法律結(jié)果完全由本人承擔。畢業(yè)論文（設(shè)計）成果歸武昌工學院所有。特此聲明:工商管理作者專業(yè)作者學號作者簽名年月日家電業(yè)電

2、子商務(wù)的現(xiàn)狀及對策研究以海爾為例湯建文PresentSituationandCountermeasureofthehomeapplianceindustrye-commerce-TakeHaierForExampleTang,Jianwen2012年5月16日摘要當前形勢下，我國家電業(yè)正從價格戰(zhàn)向品質(zhì)、服務(wù)延展性銷售等多樣化競爭，電子商務(wù)成為新的競爭渠道，國內(nèi)的傳統(tǒng)家電業(yè)制造企業(yè)和零售企業(yè)紛紛“上線”，并不斷加大投入開發(fā)線上市場，成為家電市場的第三大渠道業(yè)態(tài)。海爾作為行業(yè)領(lǐng)袖，于2000年開始涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，以其模式新、支付便捷、服務(wù)優(yōu)、個性化等特點借助其本身所具有的品牌價值、信息化基礎(chǔ)、發(fā)

3、達的物流系統(tǒng)等優(yōu)勢迅速成長起來。在發(fā)展過程中同時也存在著市場環(huán)境、物流配送及商品拒收、技術(shù)標準和商品定價等一系列問題亟需改善。海爾的發(fā)展戰(zhàn)略可概括為“一名四網(wǎng)”，即通過海爾本身所具有的品牌價值，結(jié)合在業(yè)界多年積累下來的物流網(wǎng)、營銷網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)優(yōu)勢以及隨電子商務(wù)同步發(fā)展起來的支付網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，商務(wù)為本，軟硬兼施，虛實融合。以海爾商城為核心，淘寶特許（加盟）、綜合銷售網(wǎng)站合作經(jīng)營、企業(yè)采購網(wǎng)站合作三模式并行展開。海爾通過電子商務(wù)加強了對客戶的深度服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)與消費者零距離，同時降低了成本。從海爾取得的一系列成績來看，海爾的電子商務(wù)是成功的。本文通過對海爾發(fā)展電子商務(wù)內(nèi)外部環(huán)境、戰(zhàn)略和策略進行

4、全面的研究，希望能從海爾的電子商務(wù)中獲取靈感，為中國家電行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)提供借鑒。關(guān)鍵詞：家電業(yè)；電子商務(wù)；現(xiàn)狀；對策；海爾AbstractInthecurrentsituation,China'shouseholdelectricalapplianceindustryfrompricetoquality,diversificationofductilityofservicesales,competition,competitionbecamethenewe-commercechannels,traditionalhouseholdappliancemanufacturersandre

5、tailcompaniesinthecountryhave"on-line",andcontinuetoincreaseinvestmenttodeveloponlinemarketing,becomethethirdlargestchannelofthehouseholdappliancesmarket.Haierastheindustryleader,in2000,involvedinthefieldofelectroniccommerceandnew,itsmodeofpaymentisconvenient,excellentservice,personalizedf

6、eatureswithitsbrandvaluehastheadvantageoftherapidgrowthofinformationtechnologyfoundation,developedlogisticssystemup.Inthedevelopmentprocessbutalsotheexistenceofmarketenvironment,logisticsandcommoditiesdeclined,technicalstandardsandcommoditypricingarangeofissuesneedtobeimproved.Haier'sdevelopment

7、strategycanbesummarizedasBrand&4"，thatis,throughInternetitself,thevalueofthebrand,incombinationwithindustryovertheyears,accumulatedbythedrift-net,internetmarketingservices,benefits,aswellasWebDevelopmentwithe-commercepaymentnetworksandnetwork-widecoverage,business,andforthecarrotandthestick

8、,JohnNaisbittintegration.Inordertotheshoppingmallasthecore,Taobaoconcession(ACS),Website,theintegratedsalesmanagement,enterpriseProcurementwebsitewith3parallelmode.Throughthestrengtheningofe-commercecustomerservice,andthedepthtotheenterpriseandconsumerretail,whilereducingcosts.Outofthesea,aseriesofl

9、ookattheresultsofthee-commerceissuccessful.Throughthisarticletothee-commercedevelopment,internalandexternalenvironment,strategiesandtacticstoconductacomprehensivestudy,hopetobeabletooutofthesea,inthee-commerce,andgetinspiredforthenationalpowerindustryprovidee-commercedevelopment.Keywords:householdap

10、plianceindustry;e-commercepresentsituation;countermeasure;haier引論1,I,I,I一、背景介紹1、I,I,_I,I（一）家電業(yè)當前現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，,，1（二）家電業(yè)電子商務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢,2（三）家電業(yè)電子商務(wù)的制約因素，,，2二、海爾簡介,3（一）海爾集團簡介,3（二）海爾品牌概述,3三、海爾家電的電子商務(wù)現(xiàn)狀,3（一）海爾家電電子商務(wù)的特點,3（二）海爾家電電子商務(wù)的優(yōu)勢,4（三）海爾家電電子商務(wù)的不足,5（四）海爾電子商務(wù)戰(zhàn)略概述及方法,7四、海爾家電電子商務(wù)的策略7（一）以海爾商城為核心,，7（二）淘寶特許店、零售網(wǎng)站合作經(jīng)

11、營等覆蓋運行,8（三）企業(yè)采購網(wǎng)站合作，,，8五、海爾電子商務(wù)成功對家電企業(yè)的啟示8（一）打造電子商務(wù)平臺要基于一定的基礎(chǔ)，,，8（二）找到適合自己的模式,9（三）有自己特色，家電企業(yè)電子商務(wù)制勝關(guān)鍵一一個性化,9維語10,1,主要參考文獻，,，11后記12/1I,L_j,12引論目前電子商務(wù)領(lǐng)域大多采取的是第三方電子商務(wù)平臺和第三方物流，其最主要的特點是節(jié)省成本和便捷，對于消費者眼中的“大件”，消費者同樣考慮到省錢不一定省心，家電業(yè)發(fā)展電子商務(wù)未必可以照搬傳統(tǒng)模式下的電子商務(wù)，家電業(yè)的電子商務(wù)面臨著更高的挑戰(zhàn)。另一方面，電子商務(wù)由最原始的單向信息傳遞發(fā)展為今天的B2B,B2C,C2C?多種形

12、式,融信息流，商流，物流等為一體系統(tǒng)化電子商務(wù)，具方式也由第三方的京東、淘寶類電子商務(wù)平臺和第三方的物流平臺轉(zhuǎn)化成一種更新的模式一一自主實現(xiàn)虛實結(jié)合，雖然這種模式的認可度還有待實踐的檢驗，但表現(xiàn)出了對電子商務(wù)領(lǐng)域的嘗試和探索，時代還在發(fā)展,電子商務(wù)還在發(fā)展，電子商務(wù)促進了企業(yè)的進步，企業(yè)也通過自身努力反作用于電子商務(wù)，發(fā)展電子商務(wù)。一、背景介紹我國家電業(yè)正從價格戰(zhàn)向品質(zhì)、服務(wù)延展性銷售等多樣化競爭，電子商務(wù)成為新的競爭渠道，目前國內(nèi)的傳統(tǒng)家電業(yè)制造企業(yè)和零售企業(yè)紛紛“上線”，并不斷加大投入開發(fā)線上市場，線上市場占總體家電市場比重也持續(xù)增加，成為家電市場的第三大渠道業(yè)態(tài)。（一）家電業(yè)當前現(xiàn)狀及發(fā)

13、展趨勢1,我國家電業(yè)的現(xiàn)狀隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，居住與生活環(huán)境的改善與提升，家電業(yè)內(nèi)銷市場需求呈井噴式發(fā)展，使得家電行業(yè)飛速發(fā)展，同時，家電業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈也進一步延伸，家電商業(yè)類企業(yè)有了很大的發(fā)展，中國家電業(yè)隨之進入完全競爭階段。企業(yè)的競爭呈現(xiàn)了同質(zhì)化，價格競爭成為主要競爭手段，產(chǎn)業(yè)價值鏈也在同期呈現(xiàn)轉(zhuǎn)移趨勢，商業(yè)類的家電企業(yè)漸漸處于強勢地位，使得制造類的家電企業(yè)利潤空間被大大壓縮，簡單粗放型、規(guī)模效應(yīng)不夠、技術(shù)支持不足的家電企業(yè)紛紛破產(chǎn)。制造類家電業(yè)在巨大的競爭壓力面前逐漸開始進行重組，由此家電行業(yè)逐步告別惡性價格戰(zhàn)，轉(zhuǎn)而通過品質(zhì)、服務(wù)、渠道等延展性銷售等多樣化競爭。2.家電業(yè)的

14、發(fā)展趨勢目前，基本家電已完成普及，消費者需求進一步提升，對產(chǎn)品的新功能、新價值等都有了新的需求，高端的、奢侈的消費空間不斷加大，家電企業(yè)的發(fā)展方向必將是向著渠道、商業(yè)延伸，其發(fā)展思路是通過原有的制造加工利潤，同時通過服務(wù)獲取利潤。未來隨著人性化的設(shè)計強化，家電需求傾向于節(jié)能、方便、環(huán)保。信息化產(chǎn)品在家電產(chǎn)品安防設(shè)施、住宅設(shè)施、社區(qū)服務(wù)方面都開始融合，專業(yè)技術(shù)也更為融合，時尚化設(shè)計、工業(yè)化設(shè)計也進入新階段，行業(yè)的界限越來越不明顯。（二）家電業(yè)電子商務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢1,我國家電業(yè)電子商務(wù)的現(xiàn)狀目前電子商務(wù)成為家電銷售新趨勢，然而社區(qū)店的實體優(yōu)勢還是無法取代，特別體現(xiàn)在我國中老年人對實物的青睞。造成

15、這種局面的關(guān)鍵在于競爭的缺失和服務(wù)的不完善，無法促進家電賣場的良性發(fā)展，電子商務(wù)作為一種新型的商業(yè)運營模式以其獨特的優(yōu)勢為企業(yè)建立了新型的商務(wù)通道，大大提高了商務(wù)活動的水平和服務(wù)質(zhì)量，在增強企業(yè)競爭力的各環(huán)節(jié)上，有著無可比擬的作用。與此同時還提供了全球性貿(mào)易環(huán)境。2010年全年銷售規(guī)模突破百億；2010年底，國美收購B2c家電網(wǎng)站庫巴網(wǎng)80%股權(quán),計劃3-5年內(nèi)庫巴網(wǎng)和國美商城的電子商務(wù)銷售額達到250億-300億元的目標；2011年初,海爾集團旗下渠道商日日順電器和家電連鎖武漢工貿(mào)聯(lián)合成立的專業(yè)家電B2c公司“全時電器網(wǎng)”正式上線；2011年初，京東商城已累計融資5億美元，2011年3月，已

16、有數(shù)十個家電品牌商在淘寶開設(shè)官方旗艦店，淘寶家電賣家已達千戶以上。各類網(wǎng)購市場總體規(guī)模已達數(shù)千億元之巨，網(wǎng)購大環(huán)境的成熟及家電網(wǎng)購參與方的不斷增加，促使了家電網(wǎng)購的興起，支付安全性和第三方物流體系的成熟，更是推動了網(wǎng)購的普及。自2007年開始，網(wǎng)購迅速從日常用品及快速消費品擴展到家電類的耐用消費品領(lǐng)域。目前，家電網(wǎng)購的競爭主體已成“三國鼎立”之勢，即以京東、淘寶為代表的第三方專業(yè)平臺，以國美、蘇寧為代表的傳統(tǒng)渠道電子平臺，以各品牌商為代表的品牌自建電子平臺。家電網(wǎng)購渠道雖然規(guī)模不大，但已引起各企業(yè)單位的重視，家電廠商紛紛將網(wǎng)購納入到自己的渠道體系，并成立專門的電子商務(wù)部門負責運作。傳統(tǒng)渠道商更

17、是感受到了網(wǎng)購對傳統(tǒng)渠道的沖擊，逐漸加大網(wǎng)上商城的投入力度并努力拓展線上渠道，同時眾多資本更是將家電網(wǎng)購平臺列為新的投資重點。在諸多社會力量的推動下，家電網(wǎng)購平臺的運營能力、資源整合能力、持續(xù)投入能力等都得到大幅提升，特別是第三方專業(yè)網(wǎng)購平臺，以其龐大的用戶群及平臺的開放性，成為了可能打破原有家電渠道格局的新興力量。2.我國家電業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢2010年，我國網(wǎng)民數(shù)量超過5.1億并持續(xù)上升，為了適應(yīng)目標市場的變化，我國家電業(yè)電子商務(wù)的運作也隨之進行了調(diào)整。奧維咨詢（AVC）數(shù)據(jù)表明，2010年家電網(wǎng)購規(guī)模雖然只有80億元左右，占總體家電市場不到2%,但是隨著消費者認知及參與程度日趨提高、家

18、電網(wǎng)購競爭主體的不斷增加、傳統(tǒng)渠道及廠商的積極布局，未來幾年將保持持續(xù)高速增長，預(yù)計2015年將突破千億，占總體家電市場比重將達到14%,成為家電市場的第三大渠道。（三）家電業(yè)電子商務(wù)的制約因素1 .物流配送困難家電在物流運輸中的防護要求非常高，然而我國物流企業(yè)于物流組織的總體水平低，設(shè)備陳舊，損失率大，效率低，運輸能力嚴重不足，普遍配送成本高，速度慢，所以物流一直是制約家電網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)展的一大難題。2 .交易保障困難電子商務(wù)因其本身的局限性導(dǎo)致家電業(yè)在內(nèi)的整個電子商務(wù)領(lǐng)域的交易保障尚有所欠缺，網(wǎng)上交易普遍存在的授權(quán)合法性、保密性、身份的真實性、信息的完整性、存儲信息的安全性等問題，為了確保交易

19、的順利進行，必須在互聯(lián)通信網(wǎng)絡(luò)中建立并維持一種令人可以信任的環(huán)境和機制。二、海爾簡介（一）海爾集團簡介海爾集團創(chuàng)立于1984年，是世界第四大白色家電制造商，海爾品牌旗下有冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視機、熱水器、電腦、手機、家居集成等產(chǎn)品，在智能家居集成、網(wǎng)絡(luò)家電、數(shù)字化、大規(guī)模集成電路、新材料等技術(shù)領(lǐng)域處于世界領(lǐng)先水平?！皠?chuàng)新驅(qū)動”型的海爾集團致力于向全球消費者提供滿足需求的解決方案，實現(xiàn)企業(yè)與用戶之間的雙贏。（二）海爾品牌概述2011年，海爾品牌價值907.62億元，連續(xù)8年蟬聯(lián)中國最有價值品牌榜首。海爾品牌旗下冰箱、手機、電視機、熱水器、洗衣機、空調(diào)、電腦、家居集成等19個產(chǎn)品被評為中國名牌。

20、海爾冰箱、冷柜等家電占全球份額16%以上；海爾是參與國際標準、國家標準、行業(yè)標準最多的家電企業(yè)；截止2011年6月份，海爾累計申請專利達到11315項，其中發(fā)明專利3666項，居中國家電企業(yè)榜首；海爾連續(xù)三年蟬聯(lián)全球白色家電第一品牌并被美國新聞周刊（Newsweek）網(wǎng)站評為全球十大創(chuàng)新公司。三、海爾家電的電子商務(wù)現(xiàn)狀海爾在實施B2c電子商務(wù)時主要采用自建平臺海爾商城（；）,其主要目的是給用戶提供更多的購買渠道，宣傳產(chǎn)品，滿足用戶個性化需求，且海爾充分利用網(wǎng)絡(luò)及電子化手段搜集、整理、分析用戶需求信息，實現(xiàn)與顧客直接對話。（一）海爾家電電子商務(wù)的特點1 .模式新海爾電子商務(wù)應(yīng)用B2B2c聯(lián)動模式

21、，B2c主要面向國內(nèi)的個體消費者，也包括大宗購件的客戶。顧客通過進入海爾商城系統(tǒng)，在海爾的網(wǎng)站上瀏覽產(chǎn)品信息、選購商品、訂購商品，支付貨款，再通過海爾現(xiàn)有的銷售、配送與服務(wù)體系一站式將貨物送至消費者手中，海爾采用送貨上門的方式，消費者可以在家里靜候海爾的快捷配送和安裝服務(wù)。海爾的B2B應(yīng)用的對象有兩個，一是海爾的供應(yīng)商，二是購買海爾產(chǎn)品的直銷商，對于供應(yīng)商來說，海爾商城是一個采購平臺，用來降低采購和管理成本、優(yōu)化分供方；面對企業(yè)直銷對象的B2B平臺既提供商品，又提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)品直銷和產(chǎn)品解決方案服務(wù)，海爾將服務(wù)融入產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售中，是B2B的一大特色。2 .線上商城極具特色(1

22、)個性化的定制個性化定制是海爾電子商務(wù)最大的特點，海爾結(jié)合商家推出了B2B2C的模式，實現(xiàn)企業(yè)與商家直接對話，讓商家根據(jù)顧客的需求來定制產(chǎn)品，因為商家最了解客戶需要什么樣的商品。個性化定制著眼于全球市場，大大地增加了需求，降低了成本。(2)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)海爾在優(yōu)質(zhì)服務(wù)是業(yè)界公認的，從售前到售后實現(xiàn)一站式服務(wù)。海爾的售前服務(wù)具備獨特的優(yōu)勢，洗衣機、冰箱個性化很強，海爾商城可以為客戶做詳細的售前咨詢，例如產(chǎn)品功能細節(jié)、家居空間配合、需求細節(jié)等都是其他網(wǎng)站做不到的。售中服務(wù)包括獨特的人性化的在線導(dǎo)購設(shè)計，商城提供專人和顧客直接溝通。海爾的售后服務(wù)更具優(yōu)勢：海爾商城鄭重承諾，所有商品均享受7天包退、15天

23、包換并全國聯(lián)保的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，杜絕受騙和質(zhì)量差等問題。海爾專業(yè)的安裝、維修、維護服務(wù)團隊和呼叫中心，提供貼心的服務(wù)，發(fā)達的營銷網(wǎng)和物流系統(tǒng)為消費者提供送貨上門服務(wù)，大大提升了顧客對海爾商城的信賴度。(3)便捷的支付方式海爾商城目前提供的支付方式有貨到付款、第三方支付平臺一一支付寶、快錢、電匯、環(huán)迅(IPS)、等支付方式，同時支持分期付款，目前海爾商城已開通建設(shè)銀行和招商銀行的分期支付，均免收利息，免手續(xù)費，分為3期，6期，12期。支付方式對于電子商務(wù)來說尤為重要，安全、高效、可靠的支付方式使消費者放心購物。(4)大量的優(yōu)惠措施優(yōu)惠措施也是“留住”顧客最好的方法之一。相對于傳統(tǒng)模式商場，海爾商城

24、提供了各式各樣的優(yōu)惠活動，海爾電子商務(wù)的特色體現(xiàn)在信息的增值：即隨時隨地用戶通過海爾商城可以在瞬間提供一個E+T>T的驚喜，E表示電子手段，T則是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而E+T>T,就是電子技術(shù)手段加上傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢大于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)；另一個特是加速與全球用戶的零距離，網(wǎng)上商城全時提供在線設(shè)計平臺，在設(shè)計師的協(xié)同下用戶可以自主設(shè)計需求產(chǎn)品，實現(xiàn)自我設(shè)計的夢想。3.多渠道運用海爾除了運用海爾自建平臺海爾官網(wǎng)、海爾商城、日日順樂家以及全時家電網(wǎng)開展電子商務(wù)活動，同時在淘寶的天貓商城、京東、亞馬遜等網(wǎng)站進行直接的線上銷售?？陀^上講：加強了海爾的品牌建設(shè)。推廣方面，在門戶網(wǎng)站大量投放廣告，利用現(xiàn)有的所有網(wǎng)絡(luò)推

25、廣方式進行推廣海爾的電子商務(wù)，例如：搜索引擎、博客、微博、論壇、交換鏈接等等。(二)海爾家電電子商務(wù)的優(yōu)勢海爾實施電子商務(wù)靠“一名四網(wǎng)”的優(yōu)勢：“名”是名牌，品牌的知名度和顧客忠誠度是海爾的顯著優(yōu)勢；“三網(wǎng)”則是海爾的物流網(wǎng)絡(luò)和銷售網(wǎng)絡(luò)以及支付網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，海爾遍布全球的配送，銷售，與銀行之間的支付網(wǎng)絡(luò)以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有效解決了家電業(yè)電子商務(wù)難題，管理水平和信息技術(shù)水平則為海爾電子商務(wù)的發(fā)展鋪平了道路。1 .信息化基礎(chǔ)優(yōu)勢海爾累計投資1億多元建立了自己的IT支持平臺，例如海爾官網(wǎng)、海爾商城、全時電器網(wǎng)等，在由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移過程中，海爾實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化的管理、營銷、服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)化采購，為向電子商務(wù)

26、過渡奠定了堅實的基礎(chǔ)。2 .發(fā)達的物流系統(tǒng)海爾擁有發(fā)達的的營銷網(wǎng)絡(luò)，在全國大城市有1萬多個營銷網(wǎng)點，40多個電話服務(wù)中心，延伸至6萬多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。海爾的物流遍及全國各大城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，構(gòu)成了電子商務(wù)的基礎(chǔ)。海爾與300多家運輸公司建立了緊密的合作關(guān)系，國內(nèi)可調(diào)配車輛16000輛。在全國建有42個配送中心，每天向1800個專賣店與9000多個網(wǎng)點配送10萬多臺產(chǎn)品；同時B2c產(chǎn)品與備件配送全面開展，形成了完善的成品分撥物流體系和備件配送體系。3 .完善的支付網(wǎng)絡(luò)海爾擁有完善的支付網(wǎng)絡(luò)，在全國各地均可用網(wǎng)絡(luò)進行支付、結(jié)算，款項可以立即通過網(wǎng)上銀行等方式轉(zhuǎn)入海爾的帳戶，兼具安全、便捷和高效，解決了電子商務(wù)的

27、支付難題。4 .強有力的品牌價值因為家電產(chǎn)品價值高，能讓消費者信賴的商家才有資格進行網(wǎng)購業(yè)務(wù)，目前海爾已在全國乃至國外豎立了誠信、高質(zhì)量、好售后的深入人心的印象，海爾的廣告語“真誠到永遠”已成為人們傳頌的佳話，因此品牌的知名度和忠誠度是海爾獨有的優(yōu)勢。（三）海爾家電電子商務(wù)的不足1 .市場環(huán)境問題（1）消費者網(wǎng)購觀念有待改觀目前我國消費者網(wǎng)購大件商品的意識不強，一者是網(wǎng)購過程中有著其不可避免的缺陷，二者是消費者受傳統(tǒng)觀念的影響較深，三者是家電業(yè)電子商務(wù)雖然有了較快的發(fā)展但尚未普及，以至于消費者習慣傳統(tǒng)的購物習慣還有待改觀。（2）網(wǎng)絡(luò)廣告和中介服務(wù)存在不規(guī)范現(xiàn)象網(wǎng)絡(luò)的虛擬性難以核實廣告真實性，同

28、時存在不法分子運用網(wǎng)絡(luò)的缺陷進行網(wǎng)絡(luò)詐騙的現(xiàn)象；另外網(wǎng)站統(tǒng)計展示數(shù)據(jù)真實性問題也難以核實，再者，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境在法律規(guī)范方面尚不完善。2,配送及商品拒收問題海爾的電子商務(wù)物流終端主要由分銷商負責，在B2C的銷售模式中，海爾根據(jù)消費者配送成本決定采用直接送貨還是由分銷商完成送貨。當單件商品或產(chǎn)品價值較低時需要向消費者收取一定費用，特別是送達較偏僻的地方，額外收費較高，且可能導(dǎo)致送貨時間拖延，引起客戶不滿；就會同消費者產(chǎn)生糾紛甚至拒收問題。再者，目前電子合同/訂單缺乏統(tǒng)一標準，缺乏規(guī)范的義務(wù)條款，權(quán)責不明晰，消費者雖然違約（拒收）但不承擔責任，一些惡作劇訂單或無故拒收現(xiàn)象無法追究其責任，因此，配送標準化

29、也是亟需改善的問題之一'o3 .技術(shù)標準問題當前我國電子商務(wù)技術(shù)標準包含EDI標準、識別卡標準、通訊網(wǎng)絡(luò)標準和其他相關(guān)的標準。涉及我國標準約有1250多項，我國將積極推行國際標準和國外先進標準的作為一項技術(shù)經(jīng)濟政策。海爾的電子商務(wù)系統(tǒng)有時與客戶系統(tǒng)不兼容，如條形碼、數(shù)據(jù)庫、相關(guān)平臺等，因此在行業(yè)規(guī)范的問題上有待統(tǒng)一標準。4 .商品定價問題原有渠道下，海爾產(chǎn)品基本上是統(tǒng)一定價的，但為了保護分銷商利益，網(wǎng)上定價不能發(fā)揮其低價優(yōu)勢，因此失去了價格上的一個重要優(yōu)勢，限制了海爾電子商務(wù)的快速發(fā)展。(四)海爾電子商務(wù)戰(zhàn)略概述及方法1 .海爾電子商務(wù)戰(zhàn)略概述(1)電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)互補電子商務(wù)方式與

30、傳統(tǒng)方式各有優(yōu)越性和局限性，以我國家電市場現(xiàn)狀，具適用范圍不同但各有所長，客戶需求也是多方面、多層次的，電子商務(wù)實現(xiàn)的是多元化。海爾發(fā)揮它們各自優(yōu)勢、規(guī)避劣勢，實現(xiàn)虛實互補，虛實融合的現(xiàn)象。(2)“四流”協(xié)同電子商務(wù)以其原有的優(yōu)勢能快速掌握信息，能有效對商務(wù)活動進行跟蹤和控制，消費者可以隨時監(jiān)督錢和物的流動路徑和程序，錢物流動更合理，有效的降低成本、提高效率電子商務(wù)促成了四流分離。海爾則區(qū)分了兩個方面，一個是資金流、商流、物流的實際路徑，一個是關(guān)于這幾種流的信息流。兩個方面相輔相成，如果后者不靈，就會迫使各種流與商流合一，如果后者強面有效，各種流就可以按照路徑合理化原則分離開來。網(wǎng)絡(luò)為商務(wù)活動

31、提供了更大的自由度。對于商流、物流、資金流和信息流，電子商務(wù)起到了協(xié)同作用。(3)合作、分享網(wǎng)絡(luò)市場最顯著的特點是市場規(guī)模大、進入成本低，在客戶需求的個性化、多元化為主流的形勢下，大一統(tǒng)式的壟斷逐漸退場。網(wǎng)絡(luò)市場競爭格局是建立在合作、分享、共贏的基礎(chǔ)上，知識、創(chuàng)新成為核心競爭力，海爾正是把精力放到服務(wù)和創(chuàng)新上，放到建立核心競爭力上，放到合作與分享上。(4)商務(wù)為本海爾電子商務(wù)一直力求做到“商務(wù)為本”理念所包含的四個方面：第一，高效厚利，企業(yè)所有的活動都是圍繞利潤展開進行，電子商務(wù)始終是為其盈利服務(wù)的；第二，企業(yè)是電子商務(wù)的主體，企業(yè)客觀上電子商務(wù)的發(fā)展。第三，在進行電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)時，一切活動

32、均為商務(wù)需求服務(wù)。第四，著力培養(yǎng)兼具商務(wù)和技術(shù)的復(fù)合型電子商務(wù)人才。2.戰(zhàn)略方法海爾商城作為集團網(wǎng)單項目在互聯(lián)網(wǎng)的承接平臺，從2008年7月開始策劃并于8月份發(fā)布了新的商城網(wǎng)站，于2011年再度改版，對商城不斷進行優(yōu)化，其主要體現(xiàn)在服務(wù)器的升級、注重用戶體驗、新增團購、優(yōu)惠等欄目，商城頁面進行全面改版等等，新商城在功能性、導(dǎo)購性、易用性方面都有很大提升，商城訪問用戶黏度大大提升，銷售額實現(xiàn)了倍速增長。海爾電子商務(wù)平臺以海爾商城（）為核心，以淘寶特許（加盟）、綜合銷售網(wǎng)站合作經(jīng)營、企業(yè)采購網(wǎng)站合作3模式并行展開。四、海爾家電電子商務(wù)的策略（一）以海爾商城為核心海爾商城自2000年上線，經(jīng)過8年發(fā)

33、展積累了豐富的經(jīng)驗，在2008年改版后，完善了網(wǎng)站分類樹，強化了網(wǎng)站的導(dǎo)購功能，新增加了組合搜索功能和在線設(shè)計、團購專區(qū)版塊等，從早上8點到晚上9點客服在線提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購服務(wù)。用戶點擊（）進入海爾商城主頁后，至多3步操作就能定位所需產(chǎn)品，簡單方便快捷。購買方式更靈活，相比傳統(tǒng)單純展示產(chǎn)品信息進行銷售，海爾商城采用了自由組合套購模式和代金券購買，代金券是海爾為了吸引客戶，通過網(wǎng)絡(luò)營銷活動將可以在商城兌換某款特定或不特定產(chǎn)品的優(yōu)惠券贈送給用戶，當用戶在海爾商城消費時可作為現(xiàn)金使用，代金券的使用需以商城發(fā)布的使用規(guī)則。自由組合套購模式即為用戶在選購多款產(chǎn)品時可進行任意形式，任意數(shù)量的自主組合，組

34、合購買較單件銷售讓利更多，這種模式有效避免了網(wǎng)上產(chǎn)品定價對傳統(tǒng)渠道定價的直接影響，同時能有效“留住”用戶。1 .全程用戶數(shù)據(jù)分析海爾商城通過全程監(jiān)控網(wǎng)站各種用戶數(shù)據(jù)，包括登錄時間，打開的網(wǎng)頁的方式、在每個網(wǎng)頁停留時間、所屬地區(qū)、上網(wǎng)方式等，這些零散的數(shù)據(jù)會對商城后期分析用戶需求有直接意義。其運用流程為：基于網(wǎng)絡(luò)的用戶需求調(diào)查一產(chǎn)品研發(fā)一產(chǎn)品生產(chǎn)一商品信息展示一用戶選擇購買一物流配送至最終用戶一用戶信息反饋一用戶信息匯總一對新產(chǎn)品的需求總結(jié)一信息反饋給廠商一新品研發(fā),通過對這些數(shù)據(jù)的分析，能看出注冊流程，信息發(fā)布，實時操作等是否合理，網(wǎng)頁中的各板塊，網(wǎng)頁關(guān)注度對于商城的不斷優(yōu)化改進有著重要的參考

35、意義，同時通過用戶的注冊信息和瀏覽軌跡、購買喜好等數(shù)據(jù)的分析能準確定位用戶的購買需求，這就為企業(yè)的營銷策略、產(chǎn)品開發(fā)、渠道建設(shè)等提供了最真實最直接的參考依據(jù)，可見海爾商城在海爾實施電子商務(wù)過程中的核心的作用。2 .產(chǎn)品展示信息海爾商城采用了多種媒體發(fā)布信息，包括圖片、文字、視頻、FLASH等多種介紹形式，簡單方便的組合搜索功能使用戶能更方便地進行比較購物。消費者可以隨時對產(chǎn)品留言或評論，購買后可以對產(chǎn)品進行評價，評價標準最高為五星，以作為其他消費者選購時的客觀參考，這種做法有效提高了商城的置信度。（二）淘寶特許店、零售網(wǎng)站合作經(jīng)營等覆蓋運行海爾商城網(wǎng)站作為海爾官方銷售網(wǎng)站，在網(wǎng)站功能、購物體驗

36、能都可以不斷改善，但對其覆蓋面畢竟有限，而類似淘寶店、零售網(wǎng)站合作等形式恰好對海爾電子商務(wù)銷售網(wǎng)絡(luò)進行了很好延展。Taobao特許店/加盟店：Taobao作為最普遍的網(wǎng)購平臺早早的吸納了一大批忠誠用戶，其龐大的用戶群和低廉的運營成本讓越來越多的企業(yè)開始了網(wǎng)上直銷。海爾在與淘寶店合作的采用旗艦店的同時采用了加盟店方式，這就有效使得產(chǎn)品的覆蓋面擴大了許多，海爾Taobao加盟店采用了兩種不同的模式，一種類似于海爾的線上專賣店稱之為特許店，另一種則是銷售海爾產(chǎn)品的同時可以銷售其他產(chǎn)品的加盟店。亞馬遜和京東商城等線上商城作為知名的零售網(wǎng)站也是海爾的合作伙伴，還有有效的使用了這些大的商城的巨大的用戶群體

37、，除上面3種方式外，海爾商城目前還與網(wǎng)站聯(lián)盟（CPS）合作，同時計劃盡快實施論壇、門戶等網(wǎng)站營銷。隨著各種營銷活動的展開和營銷方式的不斷推進，海爾網(wǎng)上直銷B2B2C正逐步發(fā)展為以海爾商城（）網(wǎng)站為核心，廣泛覆蓋Taobao網(wǎng)、論壇社區(qū)、團購網(wǎng)站、地方門戶等多種網(wǎng)絡(luò)分枝。（三）企業(yè)采購網(wǎng)站合作海爾還與企業(yè)采購網(wǎng)站合作（例如中國招標網(wǎng)，中國采購與招標網(wǎng)，神華招標網(wǎng)等）來進行合作，通過企業(yè)采購網(wǎng)站獲取相應(yīng)的信息，再進行標書的制作，以投標的方式以獲取工程訂單、項目訂單等大宗訂單。五、海爾電子商務(wù)成功對家電企業(yè)的啟示海爾電子商務(wù)是成功的。海爾電子商務(wù)銷售額近11億元，2011年海爾電子商務(wù)銷售額近150

38、億元，海爾電子網(wǎng)站榮獲第二屆消費者最喜愛的電子商務(wù)網(wǎng)站TOP100等多個獎項。海爾加強了對客戶的深度服務(wù)，促進了企業(yè)與消費者的繼續(xù)深化的交流，全方位提升了企業(yè)的品牌價值；同時電子商務(wù)平臺降低了成本，海爾的成功給家電企業(yè)電子商務(wù)有所啟示。（一）打造電子商務(wù)平臺要基于一定的基礎(chǔ)電子商務(wù)作為一種提高企業(yè)競爭力的有效途徑，發(fā)展電子商務(wù)、實施“網(wǎng)上直銷”戰(zhàn)略是我國家電企業(yè)在當前競爭機制下有效拓展利潤空間的方式，海爾有其自建平臺，并依托自身優(yōu)勢取得成功，但不代表著任何一家企業(yè)都有能力和財力去開發(fā)電子商務(wù)平臺，家電企業(yè)在進軍電子商務(wù)之前需考慮自身的優(yōu)劣勢，不可盲目地實施開發(fā)策略，否則極有可能分散企業(yè)的優(yōu)勢兵

39、力，新的業(yè)務(wù)在短期內(nèi)又無法獲得收益。再者家電企業(yè)開展電子商務(wù)，自建平臺和自建物流并非唯一的選擇，可以通過逐步滲透的方法穩(wěn)打穩(wěn)扎，借助家電零售網(wǎng)站或者家電商城等平臺為依托，與第三方物流合作等方式進行，結(jié)合自身實際情況充分權(quán)衡，再進行選擇實施途徑。（二）找到適合自己的模式可以采用B2B或B2C,或兩種的結(jié)合和混合，海爾基于自己的優(yōu)勢基礎(chǔ)，同時采用了B2B和B2C,并且在個性化定制里，海爾結(jié)合商家推出了B2B2C的模式，讓商家根據(jù)顧客的需求來定制產(chǎn)品，符合實際情況，同時線上線下互補，虛實融合，大大提高了效率，因此家電企業(yè)要分析哪種模式最適合自己。（三）有自己特色，家電企業(yè)電子商務(wù)制勝關(guān)鍵一一個性化“

40、宜家效應(yīng)”指出：消費者自己動手付出勞動增加了人們對勞動成果的感情，并增進了對品牌和產(chǎn)品本身的喜愛度，也就是說，產(chǎn)品的個性化定制可以增加消費者與品牌的黏度。電子商務(wù)時代取勝的關(guān)鍵在于能快速滿足用戶的個性化需求，能夠提供比別人更優(yōu)質(zhì)的滿足用戶需求的產(chǎn)品；另一方面，映射出自身的就是整個企業(yè)的生產(chǎn)能力、布局、組織結(jié)構(gòu)全都要適應(yīng)它，生產(chǎn)必須是柔性的，整個生產(chǎn)的布局、技術(shù)、業(yè)務(wù)流程、工藝設(shè)計以及組織結(jié)構(gòu)都要能夠圍繞個性化轉(zhuǎn)，再加之電子商務(wù)基本要素一一支付、配送和品牌才可能將電子商務(wù)做好。滿足個性化需求的“高段位”服務(wù)是海爾的特殊優(yōu)勢，海爾無論在產(chǎn)品在線設(shè)計、支付方式、個性化定制、服務(wù)等方面都可體現(xiàn)海爾的個性化。在信息化高速發(fā)展的當今社會，電子商務(wù)被越來越多的企業(yè)運用，無論對于品牌的鑄造還是直接的產(chǎn)品推廣以及渠道構(gòu)建等都有著不可比擬的優(yōu)勢。海爾以其自身為媒探索家電業(yè)電子商務(wù)領(lǐng)域并取得成功，為家電行業(yè)的電子商務(wù)之路提供了寶貴的借鑒，無論是品牌、模式、資源等都有其自身獨有的特色。每一個企業(yè)組織的現(xiàn)狀、戰(zhàn)略、資源等等都各不相同，海爾的經(jīng)驗并不一