物流管理項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)

1、5.1物流客戶服務(wù)概述 5.1.1客戶與客戶服務(wù) 5.1.2物流客戶服務(wù) 5.1.3物流客戶服務(wù)管理5.2物流客戶服務(wù)對(duì)象分析 5.2.1物流客戶的特征 5.2.2物流客戶滿意的特性 5.2.3開(kāi)拓物流客戶的途徑5.3物流客戶信息管理 5.3.1物流客戶信息概述 5.3.2物流客戶信息的收集與整理5.4物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理 5.4.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述 5.4.2物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理5.5電子市場(chǎng)與物流客戶服務(wù) 5.5.1電子市場(chǎng)及其類型 5.5.2電子市場(chǎng)的交易規(guī)則 5.5.3電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù) 5.1物流客戶服務(wù)概述物流客戶服務(wù)概述5.15.1物流客戶服務(wù)概述物流客戶服務(wù)概述目錄目

2、錄5.1.1客戶與客戶服務(wù)客戶與客戶服務(wù)1.1.客戶的含義客戶的含義u內(nèi)涵的客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機(jī)構(gòu)等。u外延的客戶是指市場(chǎng)中廣泛存在的、對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或消費(fèi)群體。u在供應(yīng)鏈時(shí)代下，個(gè)體的客戶和組織的客戶統(tǒng)稱客戶。目錄目錄客戶的層次客戶的層次5.1.1客戶與客戶服務(wù)客戶與客戶服務(wù)目錄目錄5.1.1客戶與客戶服務(wù)客戶與客戶服務(wù)2.2.服務(wù)的含義服務(wù)的含義含義：服務(wù)是指企業(yè)為他人提供的一切活動(dòng)，其目的是滿足客戶的需求和預(yù)期的要求。特征：特征：v不可分離性不可分離性v不可感知性不可感知性v不可儲(chǔ)存性不可儲(chǔ)存性v差異性差異性v缺乏

3、所有權(quán)缺乏所有權(quán) 目錄目錄5.1.1客戶與客戶服務(wù)客戶與客戶服務(wù)3.3.客戶服務(wù)的要素客戶服務(wù)的要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)要素l客戶服務(wù)條客戶服務(wù)條例例l客戶服務(wù)組織結(jié)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)l應(yīng)急服務(wù)應(yīng)急服務(wù)l增值服務(wù)增值服務(wù)l缺貨頻率缺貨頻率l訂貨時(shí)間訂貨時(shí)間l訂、發(fā)貨的穩(wěn)定訂、發(fā)貨的穩(wěn)定性性l訂貨便利性訂貨便利性l特殊貨物的運(yùn)送特殊貨物的運(yùn)送l設(shè)備安裝設(shè)備安裝l產(chǎn)品質(zhì)量保證售產(chǎn)品質(zhì)量保證售后維修及維護(hù)后維修及維護(hù)l零配件供應(yīng)零配件供應(yīng)l客戶投訴處理及客戶投訴處理及退貨退貨目錄目錄5.1.1客戶與客戶服務(wù)客戶與客戶服務(wù)4.4.

4、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合適的時(shí)間（合適的時(shí)間（Right time）合適的場(chǎng)合（合適的場(chǎng)合（Right place）合適的價(jià)格（合適的價(jià)格（Right price）通過(guò)合適的渠道（通過(guò)合適的渠道（Right channel）合適的客戶（合適的客戶（Right customer）合適的產(chǎn)品和服務(wù)（合適的產(chǎn)品和服務(wù)（Right product or service）適合需求（適合需求（Right wants） 目錄目錄5.1.2物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)5.1.2.5.1.2.物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)u概念：物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。u特點(diǎn)：是為了滿足客

5、戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)。目錄目錄5.1.2物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)1.1.物流客戶服務(wù)的分類物流客戶服務(wù)的分類物流客戶服務(wù)基本物 流服務(wù) 增值物 流服務(wù) 可得性 作業(yè) 完成 可靠性 增加便利性的 服務(wù) 加速反應(yīng)速度 的服務(wù) 降低成本的 服務(wù) 延伸 服務(wù) 目錄目錄5.1.2物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)2.2.物流客戶服務(wù)的內(nèi)容物流客戶服務(wù)的內(nèi)容目錄目錄5.1.3物流客戶服務(wù)管理物流客戶服務(wù)管理5.1.3.5.1.3.物流客戶服務(wù)管理物流客戶服務(wù)管理1.1.物流服務(wù)成本與物流服務(wù)水平物流服務(wù)成本與物流服務(wù)水平 服務(wù)成本服務(wù)成本服務(wù)水服務(wù)水 平平目錄目錄5.1.3物流客戶服

6、務(wù)管理物流客戶服務(wù)管理2.2.銷售收入與物流服務(wù)水平銷售收入與物流服務(wù)水平 服務(wù)水平服務(wù)水平銷售收入銷售收入目錄目錄5.1.3物流客戶服務(wù)管理物流客戶服務(wù)管理3.3.最優(yōu)服務(wù)水平的確定最優(yōu)服務(wù)水平的確定 銷售收入與物流銷售收入與物流服務(wù)水平服務(wù)水平物流服務(wù)成本與物流物流服務(wù)成本與物流服務(wù)水平服務(wù)水平目錄目錄5.2物流客戶服務(wù)對(duì)象分析物流客戶服務(wù)對(duì)象分析5.25.2物流客戶服務(wù)對(duì)象分析物流客戶服務(wù)對(duì)象分析生產(chǎn)商生產(chǎn)商零售商零售商目錄目錄5.2.1物流客戶的特征物流客戶的特征5.2.1.5.2.1.物流客戶的特征物流客戶的特征物流客戶物流客戶物流服務(wù)的對(duì)象目錄目錄5.2.1物流客戶的特征物流客戶的

7、特征物流客戶的服務(wù)方式物流客戶的服務(wù)方式目錄目錄5.2.2物流客戶服務(wù)滿意的特性物流客戶服務(wù)滿意的特性5.2.2.5.2.2.物流客戶服務(wù)滿意的特性物流客戶服務(wù)滿意的特性1 1、物流運(yùn)作中客戶關(guān)注價(jià)值點(diǎn)、物流運(yùn)作中客戶關(guān)注價(jià)值點(diǎn) 客戶對(duì)物流服務(wù)的基本期望 客戶對(duì)物流服務(wù)的信息期望客戶對(duì)物流服務(wù)的情感期望目錄目錄5.2.2物流客戶服務(wù)滿意的特性物流客戶服務(wù)滿意的特性2 2、物流運(yùn)作中客戶滿意度模型、物流運(yùn)作中客戶滿意度模型 客戶滿意度模型中績(jī)效差距客戶滿意度模型中績(jī)效差距目錄目錄5.2.2物流客戶服務(wù)滿意的特性物流客戶服務(wù)滿意的特性3 3、提高物流客戶滿意度的途徑、提高物流客戶滿意度的途徑目錄目

8、錄5.2.3開(kāi)拓物流客戶的途徑開(kāi)拓物流客戶的途徑5.2.3.5.2.3.開(kāi)拓物流客戶的途徑開(kāi)拓物流客戶的途徑目錄目錄5.3物流客戶信息管理物流客戶信息管理5.35.3物流客戶信息管理物流客戶信息管理目錄目錄5.3.1物流客戶信息概述物流客戶信息概述5.3.1.5.3.1.物流客戶信息概述物流客戶信息概述u概念：是指物流信息中的訂貨信息、庫(kù)存信息、生產(chǎn)指標(biāo)信息、發(fā)貨信息、物流與信息流相對(duì)應(yīng)的組織和個(gè)人信息的集合。目錄目錄5.3.1物流客戶信息概述物流客戶信息概述特點(diǎn)：特點(diǎn)：信息涉及面比較廣、數(shù)量較大；頂峰時(shí)期與平時(shí)的信息流量差別很大；每天發(fā)生信息的單位（每一件大?。?，并不那么大；信息發(fā)生的來(lái)源、

9、處理場(chǎng)所以及面向的對(duì)象和分布地區(qū)廣泛；要求商品流通與運(yùn)輸配送的時(shí)間相適應(yīng)；和商流、生產(chǎn)等企業(yè)內(nèi)其他部門的關(guān)系十分密切；在貨主與物流業(yè)者及有關(guān)企業(yè)之間，物流信息相同，各連接點(diǎn)的信息再輸人情況較多；有不少物流系統(tǒng)的環(huán)節(jié)，同時(shí)兼辦信息的中轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)送，貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程。目錄目錄5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理5.3.2.5.3.2.物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理目錄目錄 2 2、物流客戶信息收集的標(biāo)準(zhǔn)：、物流客戶信息收集的標(biāo)準(zhǔn)：信息充足信息充足信息準(zhǔn)確信息準(zhǔn)確通信順暢通信順暢5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理目錄目錄 3 3、

10、物流客戶信息收集的標(biāo)準(zhǔn)：、物流客戶信息收集的標(biāo)準(zhǔn)：5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理要有針對(duì)性要有針對(duì)性 要有系統(tǒng)性和聯(lián)系性要有系統(tǒng)性和聯(lián)系性 要有目的性要有目的性 要有準(zhǔn)確性要有準(zhǔn)確性要有時(shí)效性要有時(shí)效性目錄目錄5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理4.4.物流客戶信息收集的內(nèi)容物流客戶信息收集的內(nèi)容目錄目錄5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理5.5.物流客戶信息的整理物流客戶信息的整理快速、及時(shí)目標(biāo)快速、及時(shí)目標(biāo) 節(jié)約目標(biāo)節(jié)約目標(biāo) 規(guī)模優(yōu)化目標(biāo)規(guī)模優(yōu)化目標(biāo) 庫(kù)存調(diào)節(jié)目標(biāo)庫(kù)存調(diào)節(jié)目標(biāo) 服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo) 目錄目錄5.3.2物流客

11、戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理6.6.物流客戶信息整理的內(nèi)容物流客戶信息整理的內(nèi)容建立物流客戶信息檔案建立物流客戶信息檔案 關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息信息輸送信息輸送 記錄客戶反饋信息記錄客戶反饋信息 目錄目錄5.3.2物流客戶信息的收集與整理物流客戶信息的收集與整理7.7.物流客戶信息整理的原則物流客戶信息整理的原則目錄目錄5.4物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理5.45.4物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要滿足規(guī)定或潛在要求求( (或需要或需要) )的特征的特征和特性的總和

12、。和特性的總和。目錄目錄5.4.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述5.4.1.5.4.1.物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述u概念：物流客戶服務(wù)的質(zhì)量管理可以理解成按照法定的及物流服務(wù)交易雙方的約定，達(dá)到雙方約定的服務(wù)指標(biāo)和對(duì)物流對(duì)象的質(zhì)量保護(hù)。目錄目錄5.4.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括以下內(nèi)容：物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括以下內(nèi)容：p物流客戶服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象。物流客戶服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)表現(xiàn)出來(lái)的。p物流客戶服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以規(guī)定和衡量，更多地要按照顧客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)。p物流客戶服務(wù)質(zhì)量的

13、提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。目錄目錄5.4.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述對(duì)所有的客戶提供明確的服務(wù)，必須從以下對(duì)所有的客戶提供明確的服務(wù)，必須從以下三個(gè)方面加以考慮：三個(gè)方面加以考慮：目錄目錄5.4.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述滿足客戶需求的評(píng)價(jià)指標(biāo)：滿足客戶需求的評(píng)價(jià)指標(biāo)：時(shí)時(shí)間間質(zhì)質(zhì)量量?jī)r(jià)價(jià)格格可可靠靠性性目錄目錄5.4.2物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理5.4.2.5.4.2.物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶物流客戶服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理基本管理基本程序：程序：目錄目錄5.4.2物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理2.2.物流

14、客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系物流客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系1.1.物流客戶服務(wù)質(zhì)量物流客戶服務(wù)質(zhì)量的衡量：的衡量：物流時(shí)間物流成本物流效率目錄目錄5.4.2物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意重視過(guò)程，構(gòu)建全新的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系細(xì)化管理，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平積極采用先進(jìn)的物流技術(shù)，提高物流服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行力營(yíng)造持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量的良好環(huán)境設(shè)定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿改善客戶服務(wù)流程開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)提供增值服務(wù)目錄目錄5.5電子市場(chǎng)與物流客戶服務(wù)電子市場(chǎng)與物流客戶服務(wù)5.55.5電子市場(chǎng)與物流客戶服務(wù)電子市場(chǎng)與物流客戶服務(wù)目錄目錄5.5.1電子市場(chǎng)及其類型電子市場(chǎng)及其類型5.5.1.

15、5.5.1.電子市場(chǎng)及其類型電子市場(chǎng)及其類型u概念：電子市場(chǎng)是指在Internet通信技術(shù)和其它電子化通信技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)一組動(dòng)態(tài)的Web應(yīng)用程序和其它應(yīng)用程序把交易的買賣雙方集成在一起的虛擬交易環(huán)境。目錄目錄5.5.1電子市場(chǎng)及其類型電子市場(chǎng)及其類型電子市場(chǎng)的類型電子市場(chǎng)的類型目錄目錄5.5.2電子市場(chǎng)的交易規(guī)則電子市場(chǎng)的交易規(guī)則5.5.2.5.5.2.電子市場(chǎng)的交易規(guī)則電子市場(chǎng)的交易規(guī)則u電子市場(chǎng)的交易規(guī)則是電子市場(chǎng)（電子商務(wù)）發(fā)展進(jìn)程中的障礙性問(wèn)題，參與交易的雙方、金融機(jī)構(gòu)都應(yīng)當(dāng)維護(hù)電子商務(wù)的安全、通暢與便利，制訂合適的“游戲規(guī)則”。目錄目錄電子市場(chǎng)的交易規(guī)則的制定應(yīng)遵循電子市場(chǎng)的交易

16、規(guī)則的制定應(yīng)遵循市場(chǎng)交易原則：市場(chǎng)交易原則：5.5.2電子市場(chǎng)的交易規(guī)則電子市場(chǎng)的交易規(guī)則自愿原則自愿原則平等原則平等原則公平原則公平原則誠(chéng)實(shí)信用誠(chéng)實(shí)信用原則原則目錄目錄5.5.3電子商務(wù)下的物流服務(wù)電子商務(wù)下的物流服務(wù)5.5.3.5.5.3.電子商務(wù)下的物流服務(wù)電子商務(wù)下的物流服務(wù)u電子商務(wù)環(huán)境：電子商務(wù)環(huán)境：社會(huì)環(huán)境：電子商務(wù)的國(guó)內(nèi)環(huán)境和國(guó)際環(huán)境法律環(huán)境：電子商務(wù)涉及的法律問(wèn)題和我國(guó)電子商務(wù)的法律環(huán)境道德環(huán)境：誠(chéng)信、誹謗、隱私權(quán)和責(zé)任稅務(wù)環(huán)境：電子商務(wù)發(fā)展帶來(lái)的財(cái)政稅務(wù)問(wèn)題目錄目錄5.5.3電子商務(wù)下的物流服務(wù)電子商務(wù)下的物流服務(wù)電子商務(wù)下物流的特點(diǎn)：電子商務(wù)下物流的特點(diǎn)：目錄目錄5.5.3電子商務(wù)下的物流服務(wù)電子商務(wù)下的物流服務(wù)電子商務(wù)與物流的關(guān)系電子商務(wù)與物流的