項(xiàng)目三 任務(wù)4 設(shè)計(jì)話術(shù)模板

1、 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)1任務(wù)任務(wù)4 4 設(shè)計(jì)話術(shù)模板設(shè)計(jì)話術(shù)模板情景設(shè)計(jì)情景設(shè)計(jì)小華在語音客服部已經(jīng)工作了整整一個(gè)月了。明明每次都完成了整個(gè)流程，解決了客戶的問題，但在客戶評(píng)分中，小華每次都得不到滿分。于是，張組長摸底質(zhì)檢了小華的電話錄音，總結(jié)出她常犯的錯(cuò)誤： 語言不流暢，口頭語多。 業(yè)務(wù)不熟悉，查詢時(shí)間長。 推薦產(chǎn)品不匹配。 未按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)2 根據(jù)質(zhì)檢的結(jié)果，張組長跟小華進(jìn)行了反饋。對(duì)于“語言不流暢，口頭語多；業(yè)務(wù)不熟悉，查詢時(shí)間長；推薦產(chǎn)品不匹配”這些錯(cuò)誤，其實(shí)可以通過經(jīng)常練習(xí)、多熟悉相關(guān)產(chǎn)品來解決。但“未按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行”就必須要學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)話術(shù)模板，并在工作

2、中運(yùn)用得當(dāng)才行。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)3活動(dòng)活動(dòng)1 1 呼入話術(shù)呼入話術(shù)據(jù)張組長介紹，呼入話術(shù)屬于被動(dòng)式話術(shù)。話術(shù)流程包括：禮貌問候、精心聆聽、需求判斷、技能操作、業(yè)務(wù)應(yīng)答、禮貌結(jié)束。 活動(dòng)背景活動(dòng)背景 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)4活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)實(shí)施 根據(jù)下面的呼入話術(shù)案例給以下情景設(shè)計(jì)話術(shù)模板： 王棟4天前在現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市購買了一個(gè)Midea/美的MB-FD409智能預(yù)約電飯煲4L，寄往廣東省東莞市新風(fēng)路*號(hào)（1379*997），由于臺(tái)風(fēng)，現(xiàn)在還沒收到貨。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)5呼入話術(shù)案例：語音客服：您好！工號(hào)10086，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫您？客戶：我明明買了5樣?xùn)|西，

3、為什么現(xiàn)在到手的只有4樣？語音客服：小姐，您好！請(qǐng)您放心，如果是我們的責(zé)任，我們會(huì)馬上給你補(bǔ)發(fā)。請(qǐng)問小姐貴姓？客戶：陳。語音客服：陳小姐，您好！請(qǐng)問您的訂單號(hào)是多少？（邊詢問邊做記錄）客戶：123456789。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)6語音客服：陳小姐，根據(jù)您的訂單顯示，您總共購買了750ml的海飛絲去屑怡神冰涼薄荷洗發(fā)露、維達(dá)超韌130抽3層6包家庭特惠裝抽紙、舒客紅花清火牙膏120g、滴露健康抑菌洗手液500克和金號(hào)米菲兔紅色純棉浴巾各一件，對(duì)嗎？客戶：是的。語音客服：陳小姐，請(qǐng)問我們倉庫給您漏發(fā)了什么東西？客戶：紙巾沒收到。語音客服：實(shí)在抱歉，陳小姐！可能是倉庫的疏忽，給您漏發(fā)了。今天

4、內(nèi)安排倉庫給您補(bǔ)發(fā)，您看這可以嗎？客戶：行。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)7語音客服：那我再次跟您核實(shí)一下您的地址。請(qǐng)問是寄到廣東省深圳市福田區(qū)新洲七街寶鴻苑*棟*嗎？客戶：是的。語音客服：請(qǐng)問收件人是陳小晴嗎？客戶：嗯。語音客服：請(qǐng)問聯(lián)系電話是1369*966嗎？客戶：是的。語音客服：好的，我馬上安排倉庫給您補(bǔ)發(fā)，請(qǐng)您耐心等候。請(qǐng)問還有其他問題嗎？客戶：沒有了，謝謝。語音客服：不用客氣！感謝您的來電，再見！做一做 上述活動(dòng)和案例都是圍繞著投訴，你能設(shè)計(jì)一個(gè)商品咨詢的話術(shù)模板嗎？ 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)8活動(dòng)小結(jié)活動(dòng)小結(jié)小華雖然完成了話術(shù)模板的設(shè)計(jì)，但她也明白，模板是死的，人是活的，模板只能在工

5、作中給予幫助，但在實(shí)際運(yùn)用中也要學(xué)會(huì)變通。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)9活動(dòng)活動(dòng)2 2 呼出話術(shù)呼出話術(shù)呼出話術(shù)主要是營銷商品，流程包括：激情問候、主題營銷、揣摩判斷、刺激需求、信息提煉、結(jié)束語。 活動(dòng)背景活動(dòng)背景 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)10活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)實(shí)施請(qǐng)根據(jù)下面的呼出話術(shù)案例給以下情景設(shè)計(jì)話術(shù)模板：作為呼出語音客服，請(qǐng)推廣以下產(chǎn)品：艾普瑞不銹鋼多功能榨汁機(jī) 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)11艾普瑞不銹鋼多功能榨汁機(jī) 特價(jià)促銷，多功能榨汁機(jī)，可以打果汁，豆?jié){，奶昔，磨粉，絞肉，攪拌，打冰等等，主機(jī)是不銹鋼材質(zhì)，攪拌杯為加厚玻璃、完全無味、衛(wèi)生易清洗，大功率打得更快更細(xì)，售后無憂，主機(jī)一年保修。機(jī)

6、子不帶加熱功能，渣汁不能分離，榨汁時(shí)需要加適當(dāng)?shù)乃黄鹫ァ?玻璃杯功能：攪拌水果，果汁，奶昔，豆?jié){（黃豆要提前泡好，打好后再另外加熱煮開）或者先將黃豆煮熟，然后加溫開水一起打（注意水溫不能超過50度）打好即可飲用。 干磨杯功能：磨粉，一般的五谷雜糧都可以磨，比如黃豆，綠豆，花生，米，芝麻，大蒜，姜，辣椒等等的。 絞肉杯：專門絞肉末的。 買一送十二（剝皮器*1、蛋清分離器*1、包餃子器*1、不銹鋼過濾網(wǎng)*1、剝橙器*1、百潔布*3、切果器*1、電子檔自制美容面膜大全*1、清潔刷*1、食譜*1）售價(jià)：150元（包郵） 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)12呼出話術(shù)案例： 語音客服：您好！我是現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市

7、的客服，工號(hào)10086。您是袁園小姐嗎？ 客戶：是的，你有什么事？ 語音客服：首先感謝您一直以來對(duì)我們現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市的支持。您是我們的老客戶了，我們未來回饋老客戶，特別推出了一個(gè)買就減的活動(dòng)。我現(xiàn)在向您介紹一下本次的活動(dòng)吧。 客戶：我現(xiàn)在和忙，改天吧。 語音客服：我不會(huì)占用您太多時(shí)間，而且這個(gè)活動(dòng)只在本周舉行，我想您肯定不愿意錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)。而且這次活動(dòng)很優(yōu)惠哦。 客戶：那你快點(diǎn)說。 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)13 語音客服：我們這次活動(dòng)是老客戶通過電話登記，本周內(nèi)買滿100立減30，不設(shè)上限，不限商品，已經(jīng)打折的商品以原價(jià)參加本次活動(dòng)。 客戶：我好像暫時(shí)沒有東西需要買。 語音客服：此次活動(dòng)優(yōu)惠

8、多多，短期內(nèi)不會(huì)再有這種活動(dòng)的了。您可以買些生活用品囤著，以后一樣用得著。 客戶：好像是哦。 語音客服：我們這次活動(dòng)是需要電話登記的，不如我先給您登記一下，您有需要的話，這周內(nèi)都能優(yōu)惠。 客戶：那好吧。 語音客服：請(qǐng)問您的地址是？（開始登記相關(guān)資料） 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)14 客戶：我的地址是 語音客服：我重復(fù)一下您的地址是請(qǐng)問收件人跟電話就寫您本人和現(xiàn)在這個(gè)號(hào)碼嗎？ 客戶：是的。 語音客服：好的，我已經(jīng)幫您登記了，您有需要的話，本周內(nèi)上現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市購物都能享受買滿100立減30的活動(dòng)。再次感謝您對(duì)我們現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市的支持，祝您身體健康，生活愉快，再見！ 想一想 商品售后跟蹤的話術(shù)模板應(yīng)該怎么樣設(shè)計(jì)？ 出版社 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)15活動(dòng)小結(jié)活動(dòng)小結(jié)比起呼入話術(shù)，呼出話術(shù)比較不受客戶的歡迎，所以設(shè)計(jì)的過程中，一定要簡(jiǎn)短明了的