渠道為王培訓(xùn)

1、渠道為王渠道為王銷售渠道建設(shè)3部曲前言前言 渠道是企業(yè)做強做大的先決條件，就像渠道是企業(yè)做強做大的先決條件，就像“要致富、先修路要致富、先修路”一樣。一樣。 中國企業(yè)要開發(fā)中國大市場這座富礦，也中國企業(yè)要開發(fā)中國大市場這座富礦，也必須先修筑自己的路渠道。必須先修筑自己的路渠道。 渠道控制著商品的流通，左右著商品價值渠道控制著商品的流通，左右著商品價值的實現(xiàn)，有著非凡的魔力。的實現(xiàn)，有著非凡的魔力。 正因為如此，我們應(yīng)將渠道的建設(shè)與維護正因為如此，我們應(yīng)將渠道的建設(shè)與維護當(dāng)作頭等大事來做。當(dāng)作頭等大事來做。2我們一起分享！我們一起分享！n選渠選渠n開渠開渠n護渠護渠3選渠尋找最佳產(chǎn)品通道選渠尋找

2、最佳產(chǎn)品通道選對渠道，做好銷售選對渠道，做好銷售選擇渠道成員選擇渠道成員4渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計的典型程序渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計的典型程序5尋找市場機會尋找市場機會 尋找市場機會的方法：尋找市場機會的方法：1、在現(xiàn)有市場上挖掘潛力，指導(dǎo)現(xiàn)有的產(chǎn)品進一步、在現(xiàn)有市場上挖掘潛力，指導(dǎo)現(xiàn)有的產(chǎn)品進一步滲透到目標(biāo)市場上去，擴大銷售量。滲透到目標(biāo)市場上去，擴大銷售量。2、在現(xiàn)有的產(chǎn)品無潛力可挖的情況下，以現(xiàn)有的產(chǎn)、在現(xiàn)有的產(chǎn)品無潛力可挖的情況下，以現(xiàn)有的產(chǎn)品開發(fā)新的市場。品開發(fā)新的市場。在市場開發(fā)無潛力可挖時，考慮進行新產(chǎn)品開發(fā)。在市場開發(fā)無潛力可挖時，考慮進行新產(chǎn)品開發(fā)。當(dāng)產(chǎn)品開發(fā)潛力不足時，可根據(jù)自身資源條件考當(dāng)產(chǎn)品開

3、發(fā)潛力不足時，可根據(jù)自身資源條件考慮多元化經(jīng)營，在多種經(jīng)營中尋求市場機會。慮多元化經(jīng)營，在多種經(jīng)營中尋求市場機會。3 6了解和分析消費者需求了解和分析消費者需求7市場淡季市場淡季發(fā)現(xiàn)競爭對發(fā)現(xiàn)競爭對手渠道破綻手渠道破綻的時機的時機產(chǎn)品更新產(chǎn)品更新?lián)Q代之際換代之際更換經(jīng)銷商之際更換經(jīng)銷商之際挖掘競爭對手的渠道軟肋挖掘競爭對手的渠道軟肋8渠道選擇基本原則9設(shè)計可行的分銷渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計可行的分銷渠道結(jié)構(gòu)生產(chǎn)商代理商生產(chǎn)商生產(chǎn)商生產(chǎn)商批發(fā)商零售商消費者批發(fā)商零售商消費者消費者消費者零售商10企業(yè)選擇渠道需要考慮的限制性因素11相互認同相互認同 最基本的原則。 相互認同是合作的前提，選擇那些認同本企業(yè)產(chǎn)品

4、和理念的經(jīng)銷商，這會讓合作理加順暢。形象匹配形象匹配 最普遍的原則。 渠道成員的形象和本企業(yè)產(chǎn)品的定位一致。產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售 最核心原則。 只有渠道成員具有較強的銷售能力，才能幫助完成銷售目標(biāo)目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)實現(xiàn) 最重要的原則。 需檢測渠道成員是否在目標(biāo)市場有銷售通路及銷售場所，能否讓本企業(yè)的產(chǎn)品迅速進入，以方便目標(biāo)消費者可得、易得等。篩選渠道成員的篩選渠道成員的4大原則大原則最核心的原則是什么？最核心的原則是什么？12第一步：第一步：獲得潛在獲得潛在渠道成員名單渠道成員名單第二步：第二步：鑒定潛在鑒定潛在渠道成員渠道成員篩選渠道成員的篩選渠道成員的4 4個步驟個步驟第三步：第三步：評估潛在評估潛

5、在渠道成員渠道成員第四步：第四步：簽約簽約渠道成員渠道成員13選擇經(jīng)銷商注意的選擇經(jīng)銷商注意的4 4個問題個問題經(jīng)銷商數(shù)目多好還是少好？經(jīng)銷商數(shù)目多好還是少好？雙方滿意為標(biāo)，大小合適為準(zhǔn)。雙方滿意為標(biāo)，大小合適為準(zhǔn)。 必要時得留一只眼睛向內(nèi)看。必要時得留一只眼睛向內(nèi)看。不能急功近利，眉毛胡子一把抓。不能急功近利，眉毛胡子一把抓。 數(shù)量并非越多越好，也非越少越好。數(shù)量并非越多越好，也非越少越好。14開渠打通產(chǎn)品流通脈絡(luò)開渠打通產(chǎn)品流通脈絡(luò)渠道產(chǎn)品渠道產(chǎn)品渠道價格渠道價格渠道終端渠道終端15產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位u質(zhì)量和價格定位質(zhì)量和價格定位；u特色定位；特色定位；u利益定位；利益定位；u使用者定位使用

6、者定位鼓勵參與、鼓勵參與、加強認可加強認可提供培訓(xùn)提供培訓(xùn)梳理渠道產(chǎn)品線梳理渠道產(chǎn)品線突出產(chǎn)品的渠道競爭優(yōu)勢突出產(chǎn)品的渠道競爭優(yōu)勢將新產(chǎn)品納入渠道成員的經(jīng)營組合將新產(chǎn)品納入渠道成員的經(jīng)營組合企業(yè)渠道成員最終用戶產(chǎn)品屬性獲利使用性能16渠道價格渠道價格渠道價格的重要性？渠道價格的重要性？ 價格在關(guān)系中是一個敏感要素，既可能推動渠道成員密切歙和，又可能毀掉渠道關(guān)系。 最價的價格策略是在鞏固渠道關(guān)系和使企業(yè)利益獲得最大化之間尋求平衡點。 進行渠道管理時，要考慮產(chǎn)品的最終定價是否合理，是否會被消費者所接受，銷售情況如何，暢銷還是滯銷。啟動渠道價格引擎啟動渠道價格引擎17發(fā)展有效渠道定價決策的方針發(fā)展有

7、效渠道定價決策的方針 1 給予利差。給予利差。根據(jù)競爭環(huán)境的變化適時調(diào)整自己的利差結(jié)構(gòu)，給予渠道經(jīng)銷商合理的利差，來為它們提供利潤空間。 2 不同級別的中間商給予不同的利差。不同級別的中間商給予不同的利差。根據(jù)各銷售商在渠道中所起的作用，來合理分配它們的利差。 3 與競爭品牌所給經(jīng)銷商的利差保持相對平衡。與競爭品牌所給經(jīng)銷商的利差保持相對平衡。當(dāng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商與競爭品牌的關(guān)系發(fā)生變化時（尤其是密切時），應(yīng)及時調(diào)整自己的利差策略。 4 分配規(guī)則發(fā)生變化，利差結(jié)構(gòu)需及時調(diào)整。分配規(guī)則發(fā)生變化，利差結(jié)構(gòu)需及時調(diào)整。 5 服務(wù)利差的傳統(tǒng)分配規(guī)則。除非不按照規(guī)則可以制定有力的分銷渠道。服務(wù)利差的傳統(tǒng)分配規(guī)則

8、。除非不按照規(guī)則可以制定有力的分銷渠道。 6 利差必須圍繞傳統(tǒng)交易中的傳統(tǒng)利差變化。利差必須圍繞傳統(tǒng)交易中的傳統(tǒng)利差變化。 7 價格結(jié)構(gòu)必須圍繞價格點制定。價格結(jié)構(gòu)必須圍繞價格點制定。 8 不同產(chǎn)品定價時應(yīng)注意價格與產(chǎn)品特征的區(qū)別。不同產(chǎn)品定價時應(yīng)注意價格與產(chǎn)品特征的區(qū)別。 18制定價格體系的3個要求19渠道產(chǎn)品定價方法渠道產(chǎn)品定價方法成本導(dǎo)向定價法： 是企業(yè)最普遍、最基本、最常用的。 消費者導(dǎo)向定價法：競爭導(dǎo)向定價法：企業(yè)采取哪種定價方法主要取決于企業(yè)的戰(zhàn)略安排和當(dāng)時的市場環(huán)境。20心理定價策略21折扣定價策略折扣定價策略數(shù)量折扣數(shù)量折扣現(xiàn)金折扣現(xiàn)金折扣交易折扣交易折扣季節(jié)性折扣季節(jié)性折扣返

9、利和津貼返利和津貼累計數(shù)量折扣累計數(shù)量折扣非累計數(shù)量折扣非累計數(shù)量折扣折扣定價策略折扣定價策略22地區(qū)定策略地區(qū)定策略(一一) 產(chǎn)地定價產(chǎn)地定價(二二) 統(tǒng)一交貨定價統(tǒng)一交貨定價(三三) 分區(qū)定價分區(qū)定價 (四四) 基點定價基點定價23新產(chǎn)品定價策略新產(chǎn)品定價策略(一一) 高價策略高價策略(二二) 低價策略低價策略(三三) 溫和策略溫和策略 24產(chǎn)品組合定價策略產(chǎn)品組合定價策略(一一) 分檔定價策略分檔定價策略(二二) 替代產(chǎn)品定價策略替代產(chǎn)品定價策略(三三) 互補產(chǎn)品定價策略互補產(chǎn)品定價策略25搶灘登陸渠道終端搶灘登陸渠道終端用創(chuàng)意來取勝，才可搶盡風(fēng)頭用創(chuàng)意來取勝，才可搶盡風(fēng)頭造勢。造勢。

10、通過造勢可喚起目標(biāo)消費者的好奇心，激發(fā)其從眾心理，活躍現(xiàn)場氣氛，從而使其產(chǎn)生購買沖動。維護維護。在銷售過程中，銷售人員需給予終端商支持與指導(dǎo)，不管是造勢預(yù)熱，還是助售支持與拉動，需要你提供專業(yè)的指導(dǎo)與協(xié)助，同時，關(guān)注競爭對手的品牌，功其薄弱環(huán)節(jié)，并且注意補貨。啟動終端市場的領(lǐng)頭羊。啟動終端市場的領(lǐng)頭羊。 建立榜樣店。建立榜樣店。 良好的商品陳列。良好的商品陳列。不僅可以方便消費者選購刺激消費者購買，且可以提高企業(yè)產(chǎn)品和品牌的形象。激勵與培訓(xùn)。激勵與培訓(xùn)。26護渠保證渠道恒久暢通護渠保證渠道恒久暢通渠道成員渠道成員渠道物流渠道物流渠道帳款渠道帳款渠道績效渠道績效27渠道成員這樣管渠道成員這樣管推

11、推拉拉商業(yè)廣告商業(yè)廣告公益廣告公益廣告免費樣本免費樣本津貼推廣銷售競賽購貨折扣廣告折扣銷售返利聯(lián)營推廣信息支持廣告支持管理支持 渠道成員管理心訣：推渠道成員管理心訣：推+拉拉28 ABC客戶分析法：客戶分析法：8020法則法則VIP客戶：客戶：優(yōu)先保證貨源調(diào)動一切提高銷量及時給予支援或協(xié)助保持計劃性拜訪共同設(shè)計促銷方案制定適當(dāng)獎勵政策及時準(zhǔn)確掌握客戶信息以座談會的形式增進感情銷銷售售量量銷售渠道的大客戶管理銷售渠道的大客戶管理A類客戶類客戶B類客戶類客戶D類客戶類客戶C類客戶類客戶利潤量利潤量虧虧盈盈低低高高29銷售渠道大客戶管理銷售渠道大客戶管理30渠道帳款這樣管渠道帳款這樣管 賒銷可以強化

12、企業(yè)市場競爭力、擴大銷售、增加收益、減少存貨；賒銷可以強化企業(yè)市場競爭力、擴大銷售、增加收益、減少存貨； 但應(yīng)收帳款的增加，還會造成資金成本及管理費用的增加。但應(yīng)收帳款的增加，還會造成資金成本及管理費用的增加。經(jīng)銷商信用審核經(jīng)銷商信用審核5C分析法分析法1：道德品質(zhì)：信用評估最重要因素：道德品質(zhì)：信用評估最重要因素2：還款能力：還款記錄、經(jīng)營項目：還款能力：還款記錄、經(jīng)營項目3：資本實力：資產(chǎn)負債率：資本實力：資產(chǎn)負債率4：抵押品：提供擔(dān)保資產(chǎn)：抵押品：提供擔(dān)保資產(chǎn)5：經(jīng)營環(huán)境條件：經(jīng)濟是否景氣：經(jīng)營環(huán)境條件：經(jīng)濟是否景氣基本可以評定基本可以評定信用品質(zhì)信用品質(zhì)31貿(mào)易暫停貿(mào)易暫停置留所有權(quán)置

13、留所有權(quán)堅持擔(dān)保堅持擔(dān)保監(jiān)督檢查監(jiān)督檢查控制發(fā)貨控制發(fā)貨信用審核信用審核風(fēng)險控制風(fēng)險控制 付款遲緩。付款遲緩。 交易金額突破信用限額交易金額突破信用限額經(jīng)銷商信用風(fēng)險控制經(jīng)銷商信用風(fēng)險控制32 一針見血指出對方的惡意拖欠行為，一針見血指出對方的惡意拖欠行為，同時同時“軟磨硬泡軟磨硬泡”資金周轉(zhuǎn)不資金周轉(zhuǎn)不佳佳經(jīng)銷商經(jīng)營經(jīng)銷商經(jīng)營不佳不佳貨物積壓貨物積壓合同糾紛合同糾紛故意拖欠故意拖欠催款不力催款不力 去電、去函或去人催去電、去函或去人催要。要。 體諒難處，允許其暫時延期，體諒難處，允許其暫時延期，但雙方應(yīng)達成協(xié)議，一量對方但雙方應(yīng)達成協(xié)議，一量對方略有寬裕，應(yīng)主動償還帳款。略有寬裕，應(yīng)主動償還

14、帳款。 采取分批催討、拿回多采取分批催討、拿回多少算多少的辦法，并且少算多少的辦法，并且設(shè)法幫助其搞活經(jīng)營設(shè)法幫助其搞活經(jīng)營 把多余的貨物調(diào)劑給別的把多余的貨物調(diào)劑給別的經(jīng)銷商或幫助經(jīng)銷商加強經(jīng)銷商或幫助經(jīng)銷商加強銷售等銷售等 辦法辦法 1、簽約疏忽：銷售人員本著實事簽約疏忽：銷售人員本著實事求是的原則，與經(jīng)銷商協(xié)商；求是的原則，與經(jīng)銷商協(xié)商； 2、違反合同：按合同條款承擔(dān)責(zé)、違反合同：按合同條款承擔(dān)責(zé)任，協(xié)商不成，按合同規(guī)定處理任，協(xié)商不成，按合同規(guī)定處理造成逾期帳款的造成逾期帳款的6種情況及收帳策略種情況及收帳策略331， 渠道客戶開發(fā)的一般流程渠道客戶開發(fā)的一般流程連環(huán)漏斗原理連環(huán)漏斗原

15、理 榨油榨油6 STEPS選講部分選講部分34STEP1：銷售準(zhǔn)備：銷售準(zhǔn)備儀容儀表儀容儀表銷售工具（產(chǎn)品目錄、成功案例、圖片與公司畫冊、地圖、名片、客戶銷售工具（產(chǎn)品目錄、成功案例、圖片與公司畫冊、地圖、名片、客戶檔案、計算器、筆和筆記本、最新價格表、帶有公司標(biāo)記的拜訪禮品、檔案、計算器、筆和筆記本、最新價格表、帶有公司標(biāo)記的拜訪禮品、專業(yè)的專業(yè)的“銷售拜訪記錄表銷售拜訪記錄表”或其他表單、空白合同）或其他表單、空白合同）信息收集（競爭品牌的信息、競爭對手的信息、準(zhǔn)客戶盡可能詳盡的資信息收集（競爭品牌的信息、競爭對手的信息、準(zhǔn)客戶盡可能詳盡的資料）料）行動計劃（時間安排、階段目標(biāo)、資源配置、

16、拜訪細節(jié)行動計劃（時間安排、階段目標(biāo)、資源配置、拜訪細節(jié)頻度頻度/行程行程/預(yù)約預(yù)約/文案）文案）臨行檢查（回顧重點、查點所需物品、明確拜訪目的、準(zhǔn)備相應(yīng)話題、臨行檢查（回顧重點、查點所需物品、明確拜訪目的、準(zhǔn)備相應(yīng)話題、應(yīng)急情況準(zhǔn)備）應(yīng)急情況準(zhǔn)備） 35渠道線索來源渠道線索來源目標(biāo)客戶36STEP2：銷售行動：銷售行動直接拜訪（迅速掌握客戶狀況，效率高，對銷售人員能力的提高最有幫直接拜訪（迅速掌握客戶狀況，效率高，對銷售人員能力的提高最有幫助）助）連鎖介紹（對提供有價值信息的人予以獎勵）連鎖介紹（對提供有價值信息的人予以獎勵）跟進前任（從前任銷售人員手中接收有價值信息）跟進前任（從前任銷售人

17、員手中接收有價值信息）客戶推薦（通過客戶推薦新客戶，甚至與客戶一起拜訪）客戶推薦（通過客戶推薦新客戶，甚至與客戶一起拜訪）直郵銷售（直郵銷售（DM信息單，大賣場常用，可將公司產(chǎn)品加入）信息單，大賣場常用，可將公司產(chǎn)品加入）銷售信函（禮節(jié)性信函中的商機呼喚）銷售信函（禮節(jié)性信函中的商機呼喚）電話溝通（經(jīng)濟、高效，突破時間與空間的限制）電話溝通（經(jīng)濟、高效，突破時間與空間的限制）參加展覽（大量、直接、輕度接觸客戶）參加展覽（大量、直接、輕度接觸客戶）擴充人脈擴充人脈 （經(jīng)營銷售的基礎(chǔ)是人際、人脈的經(jīng)營，開發(fā)客戶前提就是開（經(jīng)營銷售的基礎(chǔ)是人際、人脈的經(jīng)營，開發(fā)客戶前提就是開發(fā)人脈）發(fā)人脈） 37S

18、TEP3： 應(yīng)對拒絕應(yīng)對拒絕分析拒絕（到底屬于拒絕人？拒絕產(chǎn)品？還是本能性拒絕？分析拒絕（到底屬于拒絕人？拒絕產(chǎn)品？還是本能性拒絕？是間接拒絕，如沒有時間、需要開會、改約失約？還是直是間接拒絕，如沒有時間、需要開會、改約失約？還是直接拒絕，難有回旋？）接拒絕，難有回旋？）良好心態(tài)（挑戰(zhàn)自我的承受力，每次銷售都是從被拒絕后開良好心態(tài)（挑戰(zhàn)自我的承受力，每次銷售都是從被拒絕后開始的，從拒絕中得到啟示、找到快樂，被拒絕的次數(shù)越多始的，從拒絕中得到啟示、找到快樂，被拒絕的次數(shù)越多越意味著有更大的成功在后面）越意味著有更大的成功在后面）堅持行動（不輕易離開，等待時的觀察和收集信息，留下資堅持行動（不輕易

19、離開，等待時的觀察和收集信息，留下資料、名片、簡短信函，堅持要求再給些時間、給次機會，料、名片、簡短信函，堅持要求再給些時間、給次機會，被拒絕后禮貌依舊）被拒絕后禮貌依舊） 38處理拒絕的四項提示：處理拒絕的四項提示：停止銷售，先處理投訴；停止銷售，先處理投訴；客戶永遠是對的；客戶永遠是對的；起死回生的一句話；起死回生的一句話；調(diào)整焦點的技巧；調(diào)整焦點的技巧；時效性（設(shè)想打動客戶的初始時間只有時效性（設(shè)想打動客戶的初始時間只有20秒）。秒）。39STEP4： 銷售說服銷售說服專業(yè)知識（商品的構(gòu)造、技術(shù)特性、使用方法、與眾不專業(yè)知識（商品的構(gòu)造、技術(shù)特性、使用方法、與眾不同處、生產(chǎn)過程、廠方情況

20、等）同處、生產(chǎn)過程、廠方情況等）發(fā)掘需求（詢問是發(fā)掘客戶潛在需求的有效途徑，有：發(fā)掘需求（詢問是發(fā)掘客戶潛在需求的有效途徑，有：狀況式、問題式、暗示式、開放式、封閉式）狀況式、問題式、暗示式、開放式、封閉式）說服購買（確定需求、行動計劃、實施計劃、結(jié)果鎖定、說服購買（確定需求、行動計劃、實施計劃、結(jié)果鎖定、繼續(xù)跟進）繼續(xù)跟進）抓住抓住FAB（F：特性，：特性，A：優(yōu)點，：優(yōu)點，B：利益）：利益）樣品展示（通過實物展現(xiàn)產(chǎn)品外觀、功能、給客戶帶來樣品展示（通過實物展現(xiàn)產(chǎn)品外觀、功能、給客戶帶來的利益，銷售人員的展示技巧和講稿準(zhǔn)備）的利益，銷售人員的展示技巧和講稿準(zhǔn)備） 40需要避免的事情需要避免的

21、事情壟斷交談；壟斷交談；過度緊張或膽怯；過度緊張或膽怯；不能滿足需求；不能滿足需求；冒犯對方；冒犯對方；其他細節(jié)：語氣、語速、語調(diào)。其他細節(jié)：語氣、語速、語調(diào)。41STEP5： 處理異議處理異議界定異議（客戶有異議說明其有興趣，辨別真假異議）界定異議（客戶有異議說明其有興趣，辨別真假異議）直面問題（不卑不亢、敢于正面回答、實事求是、尊重客戶、直面問題（不卑不亢、敢于正面回答、實事求是、尊重客戶、善于聆聽、誠實可信）善于聆聽、誠實可信）異議處理（未雨綢繆、預(yù)案充足、度身定制、先聽后說、注異議處理（未雨綢繆、預(yù)案充足、度身定制、先聽后說、注意互動、講究節(jié)奏，異議處理的最終目的是消除分歧、取意互動、

22、講究節(jié)奏，異議處理的最終目的是消除分歧、取得妥協(xié)、促成銷售）得妥協(xié)、促成銷售） 42影響渠道客戶對你及公司看法的三個要素：影響渠道客戶對你及公司看法的三個要素： 人人 程序程序商品商品從你方從你方得到的得到的產(chǎn)品和產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)需要經(jīng)過需要經(jīng)過的程序的程序打交道的人打交道的人顧客的考慮：43必須懂得平衡的重要：必須懂得平衡的重要：利潤值滿意度公司 客戶44STEP6： 促進簽約促進簽約把握時機（留意、發(fā)現(xiàn)各類暗示或明示出來的購買把握時機（留意、發(fā)現(xiàn)各類暗示或明示出來的購買信號，及時捕捉）信號，及時捕捉）促進原則（經(jīng)常性促進，對每一個銷售重點、亮點促進原則（經(jīng)常性促進，對每一個銷售重點、亮點的跟

23、進，異議處理后的緊追）的跟進，異議處理后的緊追）避免后悔（控制情緒、多言無益、落筆不改、及時避免后悔（控制情緒、多言無益、落筆不改、及時引退、感謝、祝賀、盡快交貨、鞏固性言行）引退、感謝、祝賀、盡快交貨、鞏固性言行） 45成交的信號：成交的信號： 1、客戶提出自己和我們交易的優(yōu)點、客戶提出自己和我們交易的優(yōu)點 2、客戶問起服務(wù)的詳細內(nèi)容、客戶問起服務(wù)的詳細內(nèi)容 3、客戶的身體語言、客戶的身體語言 4、客戶開始同意我們的意見、客戶開始同意我們的意見 5、客戶自愿提供消息幫助我們成交、客戶自愿提供消息幫助我們成交462 渠道客戶維護的一般流程渠道客戶維護的一般流程客戶維護始于售前，展開于售中，關(guān)鍵

24、于售后。因此，客戶客戶維護始于售前，展開于售中，關(guān)鍵于售后。因此，客戶維護的流程可以看作是維護的流程可以看作是售前服務(wù)（在客戶開發(fā)階段或重新簽約前的階段）售前服務(wù)（在客戶開發(fā)階段或重新簽約前的階段）售中服務(wù)（提供產(chǎn)品、幫助使用的階段）售中服務(wù)（提供產(chǎn)品、幫助使用的階段）售后服務(wù)（與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，處理包括客戶投訴和抱售后服務(wù)（與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，處理包括客戶投訴和抱怨在內(nèi)的、與客戶利益直接或間接相關(guān)的各種常規(guī)與非常怨在內(nèi)的、與客戶利益直接或間接相關(guān)的各種常規(guī)與非常規(guī)事件）規(guī)事件） 選講部分選講部分47你關(guān)注商品及服務(wù)送達時效性的密切程度？你回電話的速度？你同顧客聯(lián)系的頻率？接到顧客有關(guān)服務(wù)和質(zhì)量反饋的頻率？衡量服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵？怎樣提供服務(wù)？怎樣提供服務(wù)？48使用眼神交流；使用眼神交流；微笑；微笑；碰觸；碰觸；詢問；詢問；鼓勵參與銷售活動；鼓勵參與銷售活動；聆聽；聆聽；給予信息反饋；給予信息反饋；將注意力集中到客戶身上；將注意力集中到客戶身上；顯示你與顧客有同感，敏銳的捕捉顧客需求；顯示你與顧客有同感，敏銳的捕捉顧