酒店員工入職培訓測試題

1、酒店員工入職培訓測試題1客人意識一.客人及客人意識5深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓教案（歐洲國家的店規(guī)：“第一條：客人永遠是對的；第二條：當客人錯了的時候，請參照第一條”）1、來者皆客，都應受到我們的高度重視并一視同仁（100—1=0）,（廣州白天鵝賓館的保安員）客人是我們工作的目的。2、賓客意識的含義：A員工要意識到賓客是有血有肉、有感情、親善友好，是給酒店恩惠的人，要意識到客人是“上帝”,是“衣食父母”,客人永遠是第一位的。客人的到來為我們提供了

2、就業(yè)和生活的機會，客人主宰我們的經(jīng)濟命脈。B要意識到應當如何接待賓客，應以什么樣的表情、態(tài)度、語言、方法、方式、運作，接待并服務于客人。二.樹立良好的賓客（客人）意識1、不斷更新觀念，現(xiàn)代社會不同的工作，只有分工的不同，無高低貴賤之分。3、把“對讓給賓客”,處理賓客問題時，應遵循“客人永遠是對的”這種觀念和行為準則，要懂得如何給客人一個體面的下臺階的機會；（案例1、：餐廳跑單的客人；2、餐廳里的小插曲）注意讓“K”技巧?？腿耸巧系邸⒖腿擞肋h是對的（美國薩特提出）任何時候不要與

3、客人爭吵；（案例：1、服務員的委屈獎；2、客人將菜打翻了）4、細微之處多留意，（提醒客人有水要防滑等。）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，隨時注意觀察客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。5、禮讓賓客，宴請時先讓主賓入座，走路時讓客人先走，有急事超過客人時要表示歉意。6、客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、投訴或指責，說明客人對我們還有信心，我們應虛心接受并改正。7、客人是帶著需求而來的，我們應盡可能滿足客人的要求。（案例：剝蝦皮）第六課員工職業(yè)道德一、職業(yè)道德的主要內(nèi)容熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務；團結協(xié)作，顧全大局；遵紀守

4、法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務，提高技能。二、如何做一個合格的服務人員（討論課）1、服務人員對服務工作應有的認識和態(tài)度：1）應充分認識優(yōu)質(zhì)服務的重要意義，培養(yǎng)良好的服務意識。2）正確看待服務、清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神。3）服務人員通過服務工作可實現(xiàn)多層次的需求。4）服務人員必須嚴格要求自己，做好本職工作。2、服務人員的能力要求：1）良好的記憶力，是做好服務工作的基礎。2）良好的觀察力，以便把握服務時機，主動地，有針對性地提供服務。3）較強的交際力，成為一名招徒客人的“演說家”、誘發(fā)客人消費動機的“服務工程師”。1）自覺

5、性。2）保持自制力。3）加強堅持性。4）磨煉堅韌性。深圳金凱悅國際酒店有限公司新員工入職培訓測試題時間：90分鐘滿分：100分（其中消防知識占30分）部門：姓名：工號：職位：成績：一、判斷題（正確打V,錯誤打X,請寫在題號前的括號內(nèi)，每題1分，共30分）（）1、服務工作是低人一等的工作。（）2、女服務員在工作時可以留披肩長發(fā)。（）3、見到客人可以問他：您干什么去？（）4、對于熟悉的客人我們可以和他開玩笑或取外號。（）5、為客人點煙，一根火柴只能點兩個人。（）6、在服務工作中，應遵照先男賓后女賓的順序。（√）7、“朗i'”字不離

6、口是一種職業(yè)標準。（）8、講究禮節(jié)禮貌是服務員的事情，與管理人員沒有多大關系。（√）9、與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意。（）10、服務員在坐下時只能坐椅子的四分之一。（）11、為保證上班有精神，可以在上班前喝點含酒精的飲料。（）12、員工在工作中遇到問題，可直接向部門負責人報告。（）13、我們在站立時，可以把手插在腰間以減輕疲勞。（）14、當客人對我們不禮貌時，我們要以牙還牙，有禮不讓人。6深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓教案（）15、回答客人的提問，如果不知道就理直氣壯地說：“我不知道！”（）16、電話鈴響在五聲之內(nèi)要拿起話

7、筒。（）17、在電話中要盡量對客人講俗語或?qū)I(yè)縮寫語言。（）18、酒店規(guī)定員工IC卡要戴在右胸前。（）19、員工的試用期一般為六個月。（）20、偷吃、偷喝酒店食品屬于輕微過失。（）21、病假為有薪假期，計發(fā)工資但不計發(fā)獎金。（）22、員工在規(guī)定的工作時間內(nèi)，遲到或早退在5分鐘以內(nèi)者扣罰5分。（）23、宿舍內(nèi)可以進行賭博、販毒、吸毒、嫖娼等活動。（√）24、員工在員工飯?zhí)糜貌蜁r需按量、按需取食。（√）25、凡被解聘的員工，酒店將不再錄用。（√）26、節(jié)約用水、用電等，避免能源浪費是對每一位酒店員工的要求。（）27、員工可以從酒店大堂進出

8、。（）28、客人就是來酒店而且必須消費的人。（）29、與客人見面時，首先是語言，然后才是微笑。（√）30、接聽電話時，應將微笑融入你的聲音里。二、選擇題（題后備選答案中有一個或多個是正確的，請將正確答案的代號填在題號前的括號內(nèi)。每題全對1分，多選或少選無分，共15分。）（）1、我們在對客服務時，應給客人哪些良好感覺？A、親切感B、負重感C、寬慰感D、真誠感（）2、以下哪些動作是不文明而且在客人面前應禁止的？A、吸煙B、剔牙齒C、打哈欠D、修指甲（）3、以下關于服務員儀容儀表敘述正確的是：A、不能剃光頭；B、可以留小胡須或絡腮胡；C、可以化濃妝；D、可以涂藍色口紅。（）4、員

9、工連續(xù)曠工幾天及以上的，酒店將按自動離職處理：A、2天；B、3天；C、4天；D、5天（）5、如在辦公室接到打給上司的電話而上司又不在，最好回答：A、他還沒來上班；B、一直未見到他；C、暫時離開一會；D、正在睡覺。（）6、員工職業(yè)道德的主要內(nèi)容是：A、熱情友好，賓客至上；B、真誠公道，信譽第一；C、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務；D、遵紀守法，廉潔奉公。（）7、員工從事服務工作應具備的意志要求是：A、自覺性；B、自制力；C、堅持性；D、堅韌性。（）8、對客服務時的“五聲”是指：A、賓客來時要有迎客聲；B、遇到賓客要有稱呼聲；C、受客幫助要有致謝聲；D、麻煩賓客要有致歉

10、聲；E、賓客離店要有送客聲。（）9、關于員工站姿的標準，以下敘述正確的是：A、挺胸、收腹、梗頸；B、站立端正，眼睛平視、用余光環(huán)顧四周，面帶笑容；C、男子站立時，雙腳呈現(xiàn)“V”字型；D、女子站立時，雙腳與肩同寬。（）10、服務工作的八字方針是：A、熱情；B、主動；C、禮貌；D、周到。（）11、試用期內(nèi)員工辭職，須提前幾天書面申請：A、3天；B、7天；C、5天；D、15天。（）12、與客人談話時最好應保持多少距離：A、一步左右；B、一'米左右；C、兩米左右；D、30厘米左右。（）13、傾聽客人說話時，你的眼睛應望著客人的哪個部位：A、腳；B、面部；

11、C、耳朵；D、鼻子。（）14、以下行為屬于“即時解聘”的是：A、違反國家法律法規(guī)；B、向客人變相索取小費；7深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓教案C、連續(xù)曠工三天；D、未經(jīng)部門同意私自調(diào)班。（）15、以下哪一個部門酒店目前還未設置：A、中餐部；B、監(jiān)察部；C、電腦部；D、人力資源部。三、填空題（每空1分，共15分）1、金凱悅國際酒店位于深圳市,是廣東公司投資控股的一家中外合資企業(yè)；現(xiàn)在的總機號碼是。酒店的使命是：關注顧客、；服務宗旨是：。2、金凱悅國際酒店現(xiàn)任總經(jīng)理是。3、對員工的處罰分為：、三種。4、服務的核心內(nèi)容是：大公無私的服務精神、熱情周到的服

12、務態(tài)度、靈活的服務技巧、快捷的服務效率。5、禮貌修養(yǎng)的基本準則是：、遵時守信、真誠謙虛、熱情有度、互尊互助。四、問答題（共10分）（說明：下面2個題目中任選一題回答，請盡量用自己的話闡述問題。）1、結合你將要從事的工作，請談談怎樣才能做一名合格的服務人員？2、請談談你對“客人意識”的理解，你準備如何運用到今后的實際工作中？以下部分為消防知識測試題：（滿分為30分）一、填空（每空1分，共10分）：1、全國統(tǒng)一火警電話、急救、匪警。2、中華人民共和國消防法的頒布日期、實施日期。3、消防工作貫徹的方針是。4、火場救火必須遵循的原則是。5、預防火災的基本措施是、

13、。二、判斷題（正確打V,錯誤打X,請寫在題號前的括號內(nèi)，每題1分，共4分）（）1、滅火的方法可分為冷卻、窒息、隔離、抑制。（）2、干粉滅火器可以滅任何物質(zhì)的火災。（）3、公共場所的太平門應向內(nèi)開啟。（）4、公安消防隊到達火場救火是根據(jù)火災大小進行收費的。三、選擇題（題后備選答案中有一個或多個是正確的，請將正確答案的代號填在題號前的括號內(nèi)。每題全對1分，多選或少選無分，共8分。）（）1、任何物質(zhì)燃燒都必須具備等條件。A、可燃物B、電磁波C、助燃物D、熱效應（）2、當溫感探頭作用面積內(nèi)的溫度達到多少攝氏度時，它上面的溫感玻璃珠會自動爆裂進行滅火工作。A、55度70度；B、35度50度；C、70度85度。（）3、熱傳播可分為三個條件。A、擴散B、熱輻射C、熱對流D、熱傳導（）4、燃燒可分為等多種類型。A、熱對流B、點燃C、閃燃D、自燃（）5、干粉滅火器的壓力表指針指向哪個區(qū)域為合格。A、黃色；B、綠色；C、紅色。（