物業(yè)客服作業(yè)指導書.(DOC)

1、1一、部門職能二、 各崗位工作職責 .2_管理處主任崗位職責 .2客服主管崗位職責. .3客服助理崗位職責. . . 3三、 禮儀規(guī)范.4.四、 每日、每月工作流程 .7五、 內(nèi)部管理規(guī)定（制度） .8 .物品管理規(guī)定8鑰匙管理規(guī)定 .9.打字復印工作管理規(guī)定 .9 .會議制度 .10.保密制度 .10 .投訴處理及回訪制度.10.拜訪業(yè)主/使用人制度_ . . . 11六、日常各項工作程序 .12.管理處培訓工作程序 .12 .物業(yè)入（退）住工作程序 .14物業(yè)裝修管理程序14辦理用戶臨時用電、動火和使用電梯運貨申請工作程序16辦理用戶大件物品放行工作程序 .17顧客溝通管理程序 .17.用

2、戶投訴處理、報修服務工作18物業(yè)管理費用（各項費用）收取程序 . .20.空置房屋的管理程序21用戶意見調(diào)查工作程序222（12）社區(qū)文化管理程序（11）巡值工作. 22233、部門職能客戶服務中心（以下簡稱“客服中心” ）是管理處具有協(xié)調(diào)、溝通、公共服務及接待、 處理、反映業(yè)主投訴等職能的工作部門 ?！耙再N心的服務、專業(yè)的品質(zhì),構建和諧、文明的居 住環(huán)境”是客服中心的工作宗旨。它是管理處與業(yè)主之間的橋梁，是公司對外形象宣傳的窗 口。1.0主要職能1.1制定本部門各項規(guī)章制度，完善運行機制。1.2制定本部門的工作計劃及總結(jié)，保障管理處運營目標的完成。1.3協(xié)調(diào)相關職能部門做好園區(qū)各項管理服務。

3、1.4監(jiān)督各部門工作計劃實施情況。1.5做好業(yè)戶接待的相關工作。1.6為相關的職能部門提供后勤保障。1.7做好管理處各項資料的管理和歸檔。1.8保管管理處各項固定資產(chǎn)、管理工具、日常消耗品等。1.9做好公司總部及管理處各項文件上傳下達。1.10組織協(xié)調(diào)員工的培訓工作。1.11協(xié)調(diào)與公司總部相關部門的關系。1.12其他臨時工作。二、各崗位工作職責1.0管理處主任崗位職責1.1職務名稱：管理處主任1.2上級領導：總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理1.3直接下屬：各部門主管1.4崗位職責：1.4.1負責組織制訂管理處年度工作計劃、資金使用計劃、經(jīng)營管理目標,經(jīng)公司審核后確保 有效實施。1.4.2負責對管理處質(zhì)量目

4、標進行分解，制定相應措施并實施，及時檢查和改進。1.4.3負責制定管理處的用人計劃，配合和實施管理處員工的培訓、考核工作。配合公司 制定人才培養(yǎng)計劃，負責提出員工的獎勵、處分、留用、提任的建議。1.4.4負責組織編制管理處年度財務預算及每月費用預算，遵守財務制度，嚴格按預算控 制日常管理費用開支，嚴格執(zhí)行經(jīng)費審查、報批手續(xù)。1.4.5全面負責落實以“業(yè)戶為關注焦點”的原則， 負責及時解決業(yè)主的投訴， 及時與業(yè) 戶保持良好的溝通，以達到管理、服務的最佳效益。組織每年兩次的業(yè)戶意見問卷調(diào)查， 督促、檢查回訪工作，接受業(yè)戶對各項4工作的監(jiān)督、檢查。1.4.6負責按規(guī)定組織對各崗位運行狀況進行抽查，做

5、好記錄，對整改措施進行評審、檢 查和落實。1.4.7定期組織主管、班長例會，講評、總結(jié)和布置工作；經(jīng)常與員工保持良好的溝通， 確保員工了解和熟知管理處的工作目標和要求。1.1.8負責對管理處相關工作的服務和過程進行監(jiān)督管理工作。1.4.9負責對外（與政府主管部門等）的聯(lián)絡事宜，做好內(nèi)部（包括與公司各部門）的協(xié) 調(diào)工作，定期組織項目的文體活動。1.4.10定期向上級述職，接受上級對崗位職責履行情況的檢查。1.4.11完成上級布置的其他任務。2.0客服主管崗位職責2.1職務名稱：客服中心主管2.2上級領導：主任2.3直接下屬：客服助理2.4崗位職責：2.4.1執(zhí)行管理處主任指派的工作，并按要求完成

6、。2.4.2協(xié)助管理處主任完成年度、月度工作計劃、資金計劃的制定及執(zhí)行。2.4.3協(xié)助完成管理處每月報表，對客戶服務工作進行月度工作總結(jié)。2.4.4指導客服、助理對物業(yè)進行巡視，完成巡視記錄，并不定期檢查。對巡查中發(fā)現(xiàn)的相 關問題及時作出處理并督促相關人員跟蹤落實。2.4.5帶領辦理業(yè)戶的收樓事宜，協(xié)調(diào)解決交付過程中的各種問題。2.4.6協(xié)調(diào)處理業(yè)戶的重大投訴，并做好記錄，遇特殊情況及時匯報解決。2.4.7定期拜訪重點業(yè)戶，加強溝通，積極征詢業(yè)戶對物業(yè)管理工作的意見。2.4.8督促建立并完善業(yè)戶收樓記錄、業(yè)戶檔案等資料。2.4.9協(xié)助管理處主任對綠化、保潔等人員的工作進行檢查監(jiān)督。2.4.10

7、負責督促業(yè)戶欠繳的管理費及有關費用的催繳工作。2.4.11執(zhí)行管理處主任臨時指派的其他任務。3.0客服助理工作職責3.1職務名稱：客服助理3.2上級領導：客服中心主管3.3直接下屬：3.4崗位職責：3.4.1執(zhí)行管理處主任及客服主管指派的工作，并按要求完成。3.4.2對物業(yè)進行巡視，完成巡視記錄。對巡查中發(fā)現(xiàn)的相關問題作適當處理，按情況分別 發(fā)出整改工作單轉(zhuǎn)工程、秩序維護、保潔、綠化等相關部門處理。53.4.3協(xié)調(diào)好業(yè)戶的收樓事宜，幫助業(yè)戶就有關問題，協(xié)調(diào)開發(fā)商進行處理。3.4.4處理業(yè)戶的日常投訴，并做好記錄，遇特殊情況及時通知上級部門處理。3.4.5接待并處理業(yè)戶報修，發(fā)出工作單至維修主管

8、，跟蹤、督促執(zhí)行，并注意做好回訪工 作。3.4.6定期拜訪業(yè)戶，加強溝通，積極征詢業(yè)戶對物業(yè)管理工作的意見。3.4.7建立并完善保管業(yè)戶收樓記錄、業(yè)戶檔案等資料。3.4.8協(xié)助管理鑰匙，避免差錯發(fā)生。3.4.9協(xié)助管理處主任對綠化、保潔、秩序維護、工程等人員的工作進行檢查監(jiān)督。3.4.10負責業(yè)戶欠繳的管理費及有關費用的催繳工作。3.4.11協(xié)助管理處內(nèi)日常事務處理，包括打印文件 ，張貼告示 ，發(fā)通知等工作。3.4.12執(zhí)行管理處主任臨時指派的其他任務。三、禮儀規(guī)范1.0儀表儀容1.1上班時穿著統(tǒng)一工作服 ，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。1.2鞋襪：女士襪口不能露在外，穿肉

9、色襪子，不能穿黑色襪子；男員工不得穿露趾涼鞋。1.3工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位 置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。1.4頭發(fā)要整潔，不留奇異的發(fā)型，不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾；男員工不得蓄須或剃 光頭。1.5女士上班應化淡妝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。1.6女士指甲不 得超過指尖兩毫米。1.7不得將任何物件夾于腋下。2.0儀態(tài)2.1應精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東倒西歪、前傾后仰；不得伸懶腰、 袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。經(jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個 人衣物。2.2接待客戶須面帶微笑，和

10、顏悅色，注意傾聽，沉著大方，不卑不亢，輕松自信，不得以 冷漠、虛偽、慌亂、厭煩等可能引發(fā)不尊重感的神態(tài)或表情示與客戶。2.3站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙 腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂 、在體前交叉或采用背手式（雙手 在體前交叉站立時腳呈V字型） ，右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上 穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、 手抱胸。女員工站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男員工 站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保

11、持正直。2.4坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干 與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入座時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上 身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑 容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；6身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不 東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在業(yè) 主面前將雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。2.5行態(tài)：行走應輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不搖頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭

12、背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上 級相遇時，要點頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自 己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導業(yè)主時， 讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業(yè)主讓路。與他人同行應記住 位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。2.6手姿：在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾， 以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方 向時，切忌用一只手指指點點 。與業(yè)主談話時手勢不易過多，幅度不

13、宜過大。2.7點頭與鞠躬：當業(yè)主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業(yè)主的面部；當業(yè)主離去時，應起立，身體要微微前傾（15鞠躬狀），敬語道別。3.0舉止3.1舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、 坐、走要符合規(guī)定要求。3.2在業(yè)主和住戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳 朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下， 也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。3.3上班時間應保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化 妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要

14、做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好 氣氛。3.4應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外、不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下， 當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。3.5使用電話或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在振動狀態(tài) 或關機。4.0語言4.1與業(yè)主/使用人 交談時應注意：4.1.1對熟悉的業(yè)主應稱呼其姓氏，如XX先生、XX太太、XX小姐，客服助理應在首次與業(yè)主/使用人見面時，注意記住對方的姓名；4.1.2遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務，與業(yè)主/使用人對話時宜保持1米左右的距離，應使 用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口；4.1.3與業(yè)主/使用人談話時

15、，應停下手中的工作，專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮 游，不得中途隨意打斷業(yè)主/使用人 的講話；4.1.4應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業(yè)主/使用人 的問題，若有困難應積極查找有 關資料或請示領導后答復客人，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責任， 不能不懂裝懂，模棱兩可，7更不能胡亂作答。4.1. 5在與業(yè)主/使用人談話時，如遇另一業(yè)主/使用人插話問詢，應注意掌握談話時間，盡 量不讓其中一方久等；4.1. 6當業(yè)主/使用人提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；4.1. 7與業(yè)主/使用人 對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適 中，答話要迅速明確

16、。4.1. 8當業(yè)主/使用人提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向業(yè)主講清原因， 并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖 然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。4.1. 9打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說 ：“對不起，打擾您了” 對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任 何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等） 。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。4.2當業(yè)主/使用人提意見時，應文明有禮落落大方地對應。談話時可采取以下幾種方法:詢問式：如“請問,？” 請求式：如“請您

17、協(xié)助我們,” 商量式：如“,您看這樣好不好？”解釋式：如“很抱歉，這種情況，XX公司或者公約的規(guī)定是,?！?.0接聽電話規(guī)范5.1接電話：5.1.1當接到外來電話時，應使用親切的禮貌語言，如“您好，XX管理處”、“謝謝” “再見”等。5.1.2通話過程中，應仔細聆聽對方的講話，并不時用“好”、“是”等話語給對方以積極的反饋。5.1.3當對方發(fā)出邀請或會議通知時，應致謝。5.1.4應注意說話語氣、措詞，要熱情、誠懇、友善、親切，不得在電話內(nèi)頂撞對方或 使用粗俗語言。5.1.5遇到較重要的事，應用電話機旁準備好的紙筆，將該事記錄下來。5.1.6應等對方結(jié)束談話，再輕輕放下話筒。5.2轉(zhuǎn)接電話：每個

18、職員都有義務轉(zhuǎn)接電話，如對方要找的職員不在公司，應將對方姓名、地址、電話號碼主動記下（對方認為不便除外）并及時轉(zhuǎn)告有關人員。5.3使用電話：5.3.1上班時間不得使用管理處電話談私事，如確屬急事需打私人電話，應簡明扼要、 一律不超過三分鐘。5.3.2用電話與業(yè)主溝通、應簡明扼要，以免影響其他業(yè)主通話。5.3.3通話時音量放低，注意語言文明。5.4使用長途電話：5.4.1一般職員業(yè)務聯(lián)系使用長途電話，應先填好長途電話單，經(jīng)本部門負責人批準后， 方可使用。使用完畢，應如實在長途電話登記簿上填寫、簽名。85.4.2部門主管人員使用長途電話聯(lián)系業(yè)務，報管理處經(jīng)理審批后，方可使用，使用完畢后，如實在長途

19、電話登記簿上填寫簽名。543因私事?lián)艽蜷L途電話須報管理處經(jīng)理批準，并按規(guī)定納費，未經(jīng)批準擅自撥打按550倍收取所產(chǎn)生的話費。6.0文明禮貌規(guī)范用語基本禮貌用語6.1常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。6.2稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 。6.3歡迎語：您好、歡迎光臨！6.4問候語：您好、早上好、下午好、晚上好！6.5祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！新婚愉快！6.6道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了！6.7告別語：再見！歡迎再次光臨！明天見！您慢走！6.8道謝語：謝謝、非常感謝！6.9應答語：是的、好的、我

20、明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該做的。6.10征詢語：我能為您做什么嗎？您需要,？請您,好嗎？6.11電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。四、每日、每月工作流程1.0每日工作流程1.1客服主管主持每日班前早會，匯報昨日工作情況，安排今日工作。1.2客服助理依昨日檢查情況對本部門未能處理的問題做出跟進計劃。1.3會后到崗開始工作，值班人員按崗位職責認真值班，并作好記錄。對發(fā)現(xiàn)的問題以及接 到的投訴及時安排相關部門處理解決，突發(fā)事件及不能解決的問題匯報客服主管。1.4休息日值班人員輪流值班，接待并處理業(yè)主

21、的投訴。1.5值班人員實行晚例會制度，各人員匯報當天工作，并說明未完成的工作的原因和跟進日 期。1.6對新入住的業(yè)主辦理交接驗房，講解裝修管理、裝修程序等事宜。建立新的業(yè)主檔案， 保存業(yè)主相關資料。1.7每日下午下班后客服助理須輪流延時半小時值班，為此時間下班的業(yè)主提供收費、接待 投訴等服務。1.8每周五由客服主管向管理處主任匯報本周重要工作。1.9每天的工作時間具體安排根據(jù)實際情況酌情商定。92.0每月工作流程2.1新入住的業(yè)主資料及時匯總報給財務部，并協(xié)助財務部制定收費標準。2.2每月月初由客服助理向業(yè)主發(fā)放財務部制定的繳費通知。2.3季度末客服助理向客服主管匯報季度工作總結(jié)、季度工作計劃

22、。2.4每月月底客服助理同業(yè)主進行財務對 賬，對本月的收費情況進行匯總。2.5每半年向部分業(yè)主發(fā)客服滿意度調(diào)查 ，當月底收回 ，統(tǒng)計業(yè)主提出的合理要求、意見 及建議，并向管理處主任匯報，經(jīng)管理處主任批示，各部門進行整改，整改期為一周，其他 據(jù)實際情況調(diào)整，客服主管復查整改效果。2.6每半年配合財務部對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主公布物業(yè)管理費以及公共維修基金的支出和使用情況。 注：以上時間可根據(jù)實際情況調(diào)整。五、內(nèi)部管理規(guī)定（制度）1.0物品管理規(guī)定1.1辦公用品管理 為了避免本部門辦公物品丟失，確保辦公物品的合理使用，制定以下規(guī)定：1.1.1管理處辦公物品的領取和保管由客服主管統(tǒng)一負責。1.1.2對于業(yè)主收

23、費表，空白的托管合同等常用的文件和物品，各班值班人員交接班時，要 認真清點，并在交接簿中簽認。1.1.3客服主管負責定期對辦公物品進行核查，明確各項物品的去向和使用狀況，清理失效 （或報廢）的物品，辦理失效物品的注銷和報廢手續(xù)，補充損耗物品。1.1.4客服助理及其他部門人員 領取辦公用品或其他物品要按照嚴格的申領程序申領。1.2固定資產(chǎn)管理1.2.1建立固定資產(chǎn)臺 賬，固定資產(chǎn)管理卡，明確責任人。1.2.2固定資產(chǎn)由客服中心統(tǒng)一管理，相關職能部門負責使用保管義務1.2.3定期清點固定資產(chǎn)，對出現(xiàn)使用功能缺陷的固定資產(chǎn)，應先行檢查，明確責任，通知 維修人員進行修復，經(jīng)維護仍不能正常使用的，可申請

24、報廢或更換；1.2.4每年年底進行一次全面盤點，并將盤點情況匯總向公司總經(jīng)理匯報。1.3管理工具及日常消耗品管理1.3.1管理工具及日常消耗品由客服中心統(tǒng)一管理。1.3.2各部門在領用時，須向客服中心申請，由客服主管安排人員統(tǒng)一負責辦理領用手續(xù)， 并在領用登記簿做好記錄。1.3.3各部門負責保管、維護管理工具及日常消耗品的使用。1.3.4客服中心不定期對各部門管理工具進行盤點及監(jiān)督日常消耗品的使用，管理工具由于 人為原因損壞、丟失的由相關部門承擔賠償責任。1.3.5每季度末和每年年底要對管理工具及日常消耗品進行一次全面的盤點，并將盤點情況 匯報給公司總經(jīng)10理。2.0鑰匙管理規(guī)定 客服中心、工

25、程部保管著小區(qū)內(nèi)公共設施的各種鑰匙，客服中心、秩序維護部保管防火 門鑰匙、各出入口等部位的鑰匙及部分設備緊急狀態(tài)時使用的鑰匙。為規(guī)范鑰匙管理，特作 如下規(guī)定：2.1鑰匙共分兩套，一套為備用鑰匙，存放于客服中心鑰匙柜內(nèi)；另一套為工作常用鑰匙。2.2客服中心、秩序維護部、工程部對鑰匙實行專人負責制，由各部門指定人員負責對鑰匙 的統(tǒng)一管理。該人每月核查鑰匙的數(shù)量和標簽，發(fā)現(xiàn)鑰匙數(shù)量減少或標簽模糊不清，應重新 配備或貼上新的標簽，以便識別。2.3客戶助理、秩序維護員以及工程維修人員在領用鑰匙后，要小心使用，妥善保管。使用 過程中鑰匙若斷裂應及時向部門主管報告，因保管不善造成鑰匙遺失須追究責任。各部門主

26、 管人員加強鑰匙管理，做好鑰匙交接工作。因管理不善或交接不清造成鑰匙遺失應追究當班 負責人責任。2.4員工因工作需要取用鑰匙柜內(nèi)的鑰匙，須向鑰匙管理人員申請領用，管理人員將鑰匙交 給領用人，并在鑰匙領用登記簿上做好記錄，鑰匙歸還后注銷登記。2.5客服中心負責辦理業(yè)主的借鑰匙手續(xù)，業(yè)主在借鑰匙申請上注明歸還日期，方可借鑰匙。 若業(yè)主逾期未歸還，則由客服助理負責跟進。3.0打字復印工作管理規(guī)定3.1打印機、復印機必須由客服中心指定的專人負責管理和操作，任何人未經(jīng)許可不得擅自 動手操作。3.2任何需打字、復印的文件、資料、圖表等需填寫打字復印報告單，經(jīng)部門主管批準后， 交由專管人員安排打字。3.3專

27、管人員須認真根據(jù)實際情況及需要審核打印數(shù)量及紙張規(guī)格，并嚴守操作程序，認真 計算，盡可能減少紙張的浪費及機器損耗。一般性報廢的紙張盡量再次利用，不可隨意遺棄。3.4外單位及個人需要打印、復印，應按其所需紙張規(guī)格及數(shù)量填寫收費單。3.5專管人員須加強紙張的保管工作，任何人未經(jīng)許可不得自行挪作它用。確有必要，須填 寫復印紙張領取單，交部門主管審批后方能領取。3.6專管人員需每月對所耗各規(guī)格紙張進行盤點，填寫紙張耗用報告單交管理處主任審核。3.7專管人員要樹立保密意識，對涉及有關重要文件及資料的文稿或報廢件須妥善保管或報 告管理處主任后及時 處理，不得隨意堆放或遺棄。隨時清理桌面紙張，保持工作臺面整

28、潔。4.0會議制度4.1管理處根據(jù)自己本項目的時間安排每周例會。4.2參加會議的人員必須按時進入會場就座，如因特殊原因不能準時出席者，應事先以書面 形式或電話告知部門主管，并由工作人員登記備案，如無正當理由，有權拒絕其告假申請。4.3會議的第一個例行程序規(guī)定為： 檢查所有列會人員的著裝、 工作牌等儀容儀表是否符合 “規(guī)范”的要求，手機是否調(diào)至振動模式。4.4參加會議者應按照事前要求充分做好準備工作，做到心中有數(shù)，發(fā)言時邏輯清晰，內(nèi)容 詳實，言之有據(jù)，提高會議的務實性。4.5與會者應精神飽滿，注意力集中，并做好記錄，禁止交頭接耳，竊竊私語，以保障會場 肅靜。會場內(nèi)盡量減少走動，以免影響他人。開會

29、期間無特殊情況不接電話、不會客、不辦 與開會無關的事情，以保證會議11質(zhì)量。4.6樹立講真話說實話的會風，做到“知無不言，言無不盡” 。4.7會議主持人應掌握會議進程，合理分配時間，提高會議效率 ，如無特殊情況，會議應于 限定時間內(nèi)結(jié)束，以會議紀要形式會后三日內(nèi)經(jīng)與會者傳閱并簽字確認，存檔。4.8對無故遲到、早退、缺席和違反上述規(guī)定者，無論職務高低，公司將給予處罰并通報批 評。5.0保密制度5.1員工對公司的工作計劃、經(jīng)濟活動、技術信息等有關的 機密內(nèi)容 要樹立保密觀念，自覺 維護公司的各項權益，違者將追究當事人責任。5.2出入管理處主任辦公室、部門主管辦公室、財務辦公室等機密、重要部門辦事不

30、得翻閱 任何文件、資料，應干凈利落，事畢即離。5.3機要文件、資料、信息，要妥善保管，不得隨意堆放，未經(jīng)許可不得隨意外借、外傳，如有丟失、泄密，將追究當事人責任。5.4做到不該說的堅決不說，不該知道的堅決不問。5.5不在公共場所談論公司的情況。5.6保密資料的處理由客服中心負責。6.0投訴處理及回訪制度 為了實現(xiàn)“管理無盲點、服務無挑剔、業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提 高員工素質(zhì)，不斷改進服務質(zhì)量， 嚴格認真對待業(yè)主/使用人反饋的每一信息， 特制定本制度6.1員工必須具有良好服務意識，必須高度重視并及時妥善處理好業(yè)主/使用人的投訴，任何 情況下都不得與業(yè)主/使用人爭辯。對業(yè)主/使

31、用人的投訴要做到：6.1.1聽清楚：員工應耐心聽取業(yè)主/使用人意見，虛心接受業(yè)主/使用人批評，切忌主觀推 斷業(yè)主/使用人的想法。6.1.2問清楚：員工若對業(yè)主/使用人反映的意見存疑問時應及時問清楚，切忌主觀推斷業(yè)主/使用人的想法。6.1.3記清楚：員工應對業(yè)主/使用人所反映的問題，做好書面記錄，記錄內(nèi)容包括投訴人、 投訴時間、地點、事項、聯(lián)系電話等。6.1.4跟清楚：員工應及時處理業(yè)主/使用人所反映的問題，及時了解并跟蹤處理程度。6.1.5復清楚：員工應及時回復業(yè)主/使用人有關投訴的處理情況并征詢其對處理結(jié)果意見。6.2員工對投訴人所講事實都應做好記錄，并及時將業(yè)主/使用人的投訴向上級主管匯報

32、，以 便能更好地處理好業(yè)主/使用人投訴， 解決業(yè)主/使用人的困難， 事件不分大小均有事后交代。6.3業(yè)主/使用人投訴須由公司領導或部門領導處理的，當事人原則上不得自行處理。6.4嚴格為業(yè)主/使用人保密。6.5凡由市政設施如水、電、然氣、道路、郵電、通訊所引起的投訴，應努力做好有關業(yè)主/使用人的解釋工作，并積極同市政有關部門協(xié)調(diào)辦理，盡早為業(yè)主/使用人排憂解難，并及時 做好回訪工作，決不允許推托了事。6.6凡屬內(nèi)部原因造成停水、電、氣，維修不及時等引起業(yè)主/使用的投訴，必須認真查出原 因和責任人，12及時處理，做好回訪工作，并采取相應措施杜絕類似事件發(fā)生，及時向業(yè)主/使用人通報。6.7被投訴服務

33、態(tài)度、服務質(zhì)量差的當事人及相關人員，必須誠懇地向業(yè)主/使用人道歉；嚴 重者作通報批評，有關領導及時回訪，以了解改進后業(yè)主/使用人的反映。6.8違反本制度任何一款者，都將受到批評教育、處罰，情節(jié)嚴重者，可作辭退處理。7.0拜訪業(yè)主/使用人制度7.1目的征詢業(yè)主/使用人對物業(yè)管理的意見，改進物業(yè)管理工作，增進物業(yè)公司與業(yè)主/使用人之間的感情聯(lián)絡，有利于物業(yè)公司開展各項工作。7.2適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人的拜訪和意見征詢工作。7.3職責7.3.1工程/秩序維護部根據(jù)本部門的情況針對性地征求業(yè)戶意見。7.3.2客服助理按指定的拜訪計劃拜訪業(yè)戶。7.3.3項目主任、客服主管拜訪重點業(yè)戶，解決有代

34、表性的意見和問題。7.4工作要求7.4.1工程/秩序維護部應根據(jù)業(yè)主/使用人，對工程/秩序維護工作中存在的問題，定時與業(yè) 主/使用人溝通。7.4.2客服助理拜訪業(yè)主/使用人是物業(yè)管理工作中重要的組成部分，每個客服助理應根據(jù)分 管業(yè)主/使用人的思想動態(tài)、出現(xiàn)問題的原因所在、業(yè)主/使用人的服務需求等制定出相應的 措施及拜訪計劃并負責實施。拜訪后，需填寫溝通記錄表 、投訴處理跟進記錄表上交 給客服主管。7.4.3客服主管將溝通記錄表 、投訴處理跟進記錄表匯總后，對反應不滿意的業(yè)主/使 用人作為重點拜訪的對象，匯報項目主任，并將問題嚴重的上報公司總經(jīng)理，待查明原因， 制定出解決問題的辦法。7.4.4各

35、部門拜訪人員應將拜訪內(nèi)容匯總報到客服中心，由客服主管將拜訪的內(nèi)容做詳細記 錄，并存檔。7.5相關文件及表格溝通記錄表投訴處理跟進記錄表 業(yè)主/使用人拜訪記錄 拜訪業(yè)主/使用人計劃 拜訪人員行為規(guī)范六、日常各項工作程序1.0管理處培訓工作程序1.1培訓目的：1.1.1提高工作效率1.1.2展示窗口形象1.1.3促進相互交流1.1.4培養(yǎng)團隊精神1.2培訓方式：131.2.1授課法：由培訓師講課，結(jié)合多種方法和手段進行培訓。1.2.2互動法：針對某個方面的問題，大家進行討論。1.2.3體驗式：針對若干個問題，讓員工進行體驗感受。1.2.4模擬法：找出案例，進行角色扮演（入伙接待尤為重要） 。1.3

36、培訓內(nèi)容（見下頁）1.4考核方法1.4.1筆試：對于理論性的知識和相關內(nèi)容，采用筆試的方法進行考核。1.4.2面試：對于實操性的業(yè)務進行面試，判斷員工的觀察力、機敏能力和自信心1.5完成其培訓后，對培訓的效果進行評價，采取不同方式進行培訓結(jié)果調(diào)查。1.6考核結(jié)果將記錄在個人參訓情況記錄表中，作為晉升、加薪的依據(jù)。1.7相關文件和記錄：培訓規(guī)劃個人參訓情況記錄表 培訓計劃表培訓效果調(diào)查表 14序 號培訓內(nèi)容培訓目的培訓目標培訓 時間培訓人受訓人1集團及物業(yè)公 司的相關簡介 等了解公司的發(fā)展歷史，增強 員工的榮譽感和使命感，加 強在公司工作的信心?；玖私獍胩旃究偨?jīng)理新入職員工2員工手冊、公 司

37、制度、工作 職責進一步了解企業(yè)，深刻領會 公司的企業(yè)文化和發(fā)展理 念，認識同事。基本了解，并遵照執(zhí)行。1天人力 資源部 管理處主任新入職員工3接待客戶及處理投訴技巧熟悉接待流程，能對一般客 戶提出的投訴建議做出較為 圓滿的答復。熟練掌握1天客服部主管客服部員工4客戶投訴及報 修的內(nèi)部轉(zhuǎn)單 處理、各項工 作的流程以及 突發(fā)事件的處 理并熟悉小區(qū)的情況。能對突發(fā)事件做出準確及時 地處理，能對業(yè)主的報修服 務準確及時地轉(zhuǎn)達給責任 人，對小區(qū)內(nèi)的情況熟悉， 包括樓座分布、車場、公用 區(qū)域，公共設施設備等。熟練掌握1天客服部 主管工程部主管秩序維護部主管客服 人員 全體 在職人員5有關各種費用 的收取政

38、策及 相關文件的規(guī) 定， 收費軟件 的操作等。能準確及時地收取相關費 用，能回答和處理業(yè)主關于 收費提出的一些問題，能掌 握相關費用的計算方法，能 快速的鑒別大額人民幣的真 偽，掌握票據(jù)打印機的操作 方法。熟練掌握1天客服部 主管客服部員工6案例分析對一些實際工作中可能碰到 的問題個案進行分析，能對 事件的起因和結(jié)果做出準確 的判斷，能用較為客觀的思 想判斷工作中遇到的問題， 并在管理服務工作中合理規(guī) 避風險。熟練掌握1天客服部 主管客服部員工 全體 在職人員注：以上培訓內(nèi)容是指新入職員工的培訓，管理處應將此培訓內(nèi)容堅持下去2.0物業(yè)入（退）住工作程序152.1新物業(yè)入伙管理 （指從未辦理過入

39、伙手續(xù)的業(yè)主）2.1.1當業(yè)主來辦理入伙手續(xù)時，客服助理應指引業(yè)主填寫業(yè)主檔案登記表 ，查驗業(yè)主以 下資料，并留存復印件:（購房合同書 ；入伙通知書；業(yè)主身份證；代理入伙委托證明以及代 理人身份證；發(fā)展商注明應具備的其他資料）。2.1.2管理處發(fā)給業(yè)主以下文件： 業(yè)主手冊、裝修指南，并向業(yè)主宣傳安全、消防、裝 修等管理規(guī)定，業(yè)主在 業(yè)主入住會簽單上簽收。2.1.3協(xié)助收取辦理入伙應繳交的費用。2.1.4客服主管指定專人陪同業(yè)主驗房,如業(yè)主無異議，相關人員抄錄水、電、氣表底數(shù)，雙 方在業(yè)主入伙房屋驗收單 上簽名后交接鑰匙。2.1.5業(yè)主驗房所提出的異議，應在業(yè)主入伙房屋驗收單 上填寫，客服助理對

40、此應作相 關處理和解釋。如確屬于質(zhì)量問題，管理處負責將業(yè)主入伙房屋驗收單 匯總整理后向發(fā) 展商或相關單位發(fā)出維修通知單，約定限期整改并予以跟進。整改完畢后，通知業(yè)主再次驗 房，并做好回訪工作。2.1.6管理處將業(yè)主入伙期間的相關資料匯總存檔，便于今后的管理。2.2退住的管理2.1.1客服助理對退住、搬遷申請人提交的業(yè)主/使用人退住申報表進行審核。如果是使 用人退租，應查驗業(yè)主是否特別委托，如有則通知業(yè)主處理。2.1.2客服助理查抄退住、搬遷人水、電、氣表讀數(shù)，并在業(yè)主/使用人退住申報表上予 以記錄。2.1.3客服助理將業(yè)主/使用人申報表 交收款員，退住申請人到財務部門結(jié)清相關費用后， 客服主管

41、審批業(yè)主/使用人退住申報表 ，并將下聯(lián)交與退住、搬遷申請人。2.1.4當租戶申請人搬遷時， 應事先填寫大宗物品搬離申請單 ，管理處秩序維護員核實 業(yè) 主/使用人退住申報表及大宗物品搬離放行條的內(nèi)容及簽名、申請人身份及搬遷物品后 予以放行。2.1.5退住申請人搬遷完畢后，當班秩序維護員收回下聯(lián)大宗物品搬離放行條保存歸檔。2.1.6當業(yè)主退伙時，客服助理在業(yè)主資料登記表上注明退伙時間。2.3相關文件及記錄入伙須知業(yè)主公約業(yè)主手冊 業(yè)主入住會簽單 業(yè)主資料登記表 裝修指南業(yè)主 入住房屋驗收表業(yè)主/使用人退住申報表大宗物品搬離申請表 3.0物業(yè)裝修管理程序3.1裝修申請3.1.1業(yè)主辦理入伙手續(xù)后，可

42、辦理裝修申請。3.1.2業(yè)主/使用人安排裝修，須向管理處申報，填寫室內(nèi)裝修申請表 ，并提供完整的裝 修圖紙、裝修單位資質(zhì)證明等相關資料。3.2審批、繳費3.2.1客服主管或其指定專人負責接收和審核業(yè)主/使用人的裝修申請并簽署意見。3.2.2業(yè)主/使用人、裝修企業(yè)與物業(yè)公司簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議書、 裝修消防 安全協(xié)議書 、裝修保潔協(xié)議書。163.2.3業(yè)主/使用人裝修需繳納裝修保證金； 裝飾公司交納裝修保證金及裝修管理費， 根據(jù)室 內(nèi)裝修申請表上的金額到財務部門交費。3.3裝修監(jiān)督3.3.1管理處簽發(fā)室內(nèi)裝修申請表后，施工單位統(tǒng)一辦理施工人員出入證及進場 裝修許可證，客服助理準確填寫裝修

43、出入證辦理登記表 。3.3.2裝修進出物品須由客服主管審批，秩序維護員查驗放行，嚴格控制易燃、易爆材料進 入所轄物業(yè)區(qū)域。3.3.3動火作業(yè)須填寫動火申請表 ，秩序維護部負責監(jiān)督。3.3.4工程部負責結(jié)構安全，確保設備設施完好，秩序維護員負責文明施工和垃圾清運監(jiān)管。 客服中心根據(jù)實際情況安排裝修檢查 （每周至少檢查二次） ，及時填寫裝修施工巡查記錄表 （高層建筑裝修監(jiān)督的重點為消防安全） 。3.3.5裝修監(jiān)管中，發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋給客服主管，根據(jù)裝修違章程度，簽發(fā)違章裝修 整改通知單，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。3.4裝修驗收小區(qū)管理處派出代表與施工單位和業(yè)主/使用人一同參與驗收。 驗收合格的， 由

44、管理處代 表在 裝修完工驗收表上簽字認可。驗收不合格的，由裝修單位繼續(xù)整改，直到驗收合格 為止。3.5退還押金3.5.1每項裝修工程完工后，進行初次驗收，經(jīng)3個月后進行復驗，確定無質(zhì)量問題和其他 違規(guī)現(xiàn)象，裝修單位憑 裝修完工驗收表及收款收據(jù)（經(jīng)驗收人簽字確認合格，物業(yè)管理 處主任簽字批準），在規(guī)定期限內(nèi)到管理處辦理退還押金手續(xù)。3.5.2驗收不合格的不予退還保證金和押金，并根據(jù)管理處發(fā)出的整改通知盡快整改，直至 恢復原樣為止，方能予以退還。3.5.3別墅項目的裝修管理，在業(yè)主/使用人裝修竣工驗收合格，經(jīng)驗收人確認，管理處主任 簽字批準后，憑裝修完工驗收表及保證金收據(jù)到客服中心辦理退還手續(xù)。3

45、.6裝修資料存檔客服助理將該業(yè)主/使用人的裝修資料及驗收情況按類歸檔、保存。3.7相關文件及記錄室內(nèi)裝修申請表進場裝修許可證裝修出入證辦理登記表裝修施工巡查記錄表 違 章裝修整改通知單 裝修完工驗收表動火作業(yè)申請表4.0辦理用戶臨時用電、動火和使用電梯運貨申請工作程序業(yè)主/使用人在裝修或其他施工作業(yè)需用公共電源或動火時， 須到管理處客服務中心辦理 申請手續(xù)，得到批準后，方可作業(yè)。業(yè)主/使用人搬運大件物品時，應到客服務中心申請使用 電梯，可安排專人負責看管電梯。4.1辦理臨時用電申請手續(xù)4.1.1業(yè)主裝修辦理臨時用電手續(xù)1臨時用電業(yè)主/使用人填寫臨時用電申請表 ，由工程部審核、定價，客服中心通

46、知經(jīng)辦人簽17名、加蓋公章后，轉(zhuǎn)財務部繳納臨時用電費。2客服中心將臨時用電申請表復印三份。原件交業(yè)主/使用人 ，復印件交財務部、 工程部、業(yè)主/使用人檔案各存一份。3工程部按業(yè)主/使用人要求在指定時間內(nèi)提供臨時用電。4.1.2外來單位在小區(qū)內(nèi)辦理臨時用電申請手續(xù) 日常性外來單位在小區(qū)進行活動時需要臨時用電的，由申請單位向客服中心提交書面申 請，工程部審批、定價，交財務部收費后，工程部提供用電。4.2辦理臨時動火申請手續(xù)4.2.1申請動火單位填寫臨時動火作業(yè)申請表 ，注明動火的具體部位、動火起止時間和安 全措施。4.2.2將臨時動火作業(yè)申請表交工程部審批后， 再由秩序維護部主管審批， 蓋齊印章后

47、復印 一份交給工程部；原件由消防中心（秩序維護部）存檔。4.2.3秩序維護部發(fā)給用戶臨時動火證 ，按動火作業(yè)起止時間派專人在動火作業(yè)現(xiàn)場進行 現(xiàn)場監(jiān)督。4.3辦理電梯運貨使用申請手續(xù)4.3.1辦理電梯運貨使用手續(xù) 用戶填寫電梯運貨使用申請表，由客服主管審批。申請表復印兩份，一份交秩序維護部 安排用梯時間，一份客服中心存檔；原件交給用戶做開梯憑證。4.3.2使用期間按照電梯運貨使用規(guī)定 ，必要時管理處應采取必要的保護措施。4.3.3使用要求1不得超載（1000kg以上）或運送危險物品、超長物（2m以上）；2運送液體貨物須用容器裝好以防泄露；3粉狀貨物須用密封袋裝好以防外泄；4貨物若為尖銳物，應墊

48、好，避免刮滑電梯。5搬出大件物品，須辦理大件物品放行手續(xù)。6驗收。電梯使用完后，由秩序維護員驗收。4.4相關文件及記錄臨時用電申請表動火作業(yè)申請表電梯運貨使用申請表 臨時動火證5.0辦理使用人（租戶）大件物品放行工作程序 為保障園區(qū)業(yè)主的財產(chǎn)安全，使用人（租戶）在遷入園區(qū)時需與業(yè)主、管理處三方簽訂 使用人（租戶）室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書。當使用人（租戶）需要搬出大件物品時，應到客 服中心辦理物品放行手續(xù)。5.1使用人（租戶）大宗件物品放行手續(xù)的辦理程序5.1.1經(jīng)辦人須持本人身份證原件到客服中心辦理審批手續(xù)，認真填寫大宗物品搬離申請 表。5.1.2客服中心服務人員核對申請人當月管理費繳納情況（如

49、有業(yè)主委托事項的，請與業(yè)主 聯(lián)系），由客服主管簽批，加蓋業(yè)務專用章，開具大宗物品搬離放行條并存檔，原件交使 用人（租戶）搬出物品時給秩序維護員查收。5.2使用人（租戶）物品放行規(guī)程5.2.1使用人（租戶）個人帶出便攜物品（個人便攜物品指個人單手攜帶、非手推車裝載的 物品），一般不需持公司證明或管理處的放行條。185.2.2使用人（租戶）如將所租房屋作為辦公性質(zhì)使用，如公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運出園區(qū)，須 持有大宗物品放行條 （應當是管理處核準后的使用人（租戶）指定的物品放行模式） 。5.2.3使用人（租戶）室內(nèi)大件物品需要搬出園區(qū)，需提前到客服中心辦理放行手續(xù)?？头?人員應當與業(yè)主取得聯(lián)系，是否有委托

50、或交代。夜間如運出大件物品須經(jīng)值班秩序維護員核 實，并通知值班領班做好記錄。5.2.4使用人（租戶）遷出園區(qū)時室內(nèi)物品的放行 如使用人（租戶）遷離，須提前3個工作日辦理遷出手續(xù)，交清搬出前應繳管理費、電 費等，并及時與業(yè)主取得聯(lián)系，填寫大宗物品放行條交客服中心審批后放行。使用人（租戶）大件物品應從統(tǒng)一出入口運出小區(qū)。 當值秩序維護員負責核對使用人 （租 戶）實際運出物品與大宗物品放行條的內(nèi)容是否相符，相符則予以放行。簽字、收回大 宗物品放行條，交客服中心統(tǒng)一存檔。如不相符，使用人（租戶）須到客服中心補辦手續(xù)。5.3相關文件及記錄大宗物品搬離申請表 大宗物品搬離放行條6.0顧客溝通管理程序6.1

51、日常雙向溝通6.1.1電話溝通。物業(yè)管理處必須設置24小時服務熱線電話， 并把內(nèi)容及時、 準確記錄在溝 通記錄表上。6.1.2管理處應定期或不定期通過多種方式，主動聽取業(yè)主/使用人對物業(yè)管理工作的建議和 意見；管理處主任每年至少召開一次部門主管以上人員、業(yè)主委員會全體成員、物業(yè)區(qū)域內(nèi) 熱心公益事業(yè)的有關業(yè)主參加的座談會，把會議內(nèi)容填在會議紀要中。6.1.3客服助理應及時對業(yè)主/使用人的投訴內(nèi)容和報修服務進行回訪?；卦L可采用電話或上 門走訪的方式進行；對投訴的回訪率要達到100%，對報修服務的回訪率不低于80%，將回訪 情況如實填寫在溝通記錄表中，客服主管根據(jù)溝通記錄表每月底進行匯總，由資料 員

52、每月裝訂成冊保存。管理處主任需經(jīng)常對溝通記錄表進行檢查回訪情況，并審核溝通 匯總情況。6.2與業(yè)主委員會的溝通6.2.1客服主管應加強與業(yè)主委員會的溝通，可采取電話或面談方式進行，溝通的內(nèi)容記錄 在溝通記錄表中，客服主管與業(yè)主委員會主任均可根據(jù)需要提議召開非定期會議。6.2.2管理處主任與業(yè)主委員會主任視情況召開溝通例會，會議內(nèi)容主要應就小區(qū)的管理交 換意見。業(yè)主委員會來文來函以及轉(zhuǎn)來的業(yè)主信函，由客服主管負責處理，并三日內(nèi)做出書 面答復。6.2.3需得到業(yè)主委員會同意的事項，如決定維修基金的使用，配套工程、重大工程項目， 審議管理費收費標準，委托管理合同的續(xù)簽和變更等，由管理處主任提出要求，

53、書面征得業(yè) 主委員會認可。6.2.4需取得業(yè)主委員會協(xié)助的事項，如物業(yè)管理過程中與業(yè)主產(chǎn)生矛盾，拖欠管理費追繳， 以及需要向業(yè)主宣傳解釋事項，如收費標準實施、物業(yè)管理年度計劃等，由管理處主任與業(yè) 主委員會溝通，取得業(yè)主委員會的支持。6.2.4物業(yè)管理處每季度的財務收支情況，應及時通報業(yè)主委員會。6.3溝通反饋196.3.1客服助理應及時將溝通記錄表交給客服主管。6.3.2客服主管對溝通記錄表進行匯總，并針對需要改進事項提出整改措施，責任部門/責任人負責實施，客服主管跟蹤落實。客服主管或其指定專人負責對糾正和預防措施的有效 性進行驗證。6.3.3在與業(yè)主/使用人溝通過程中，全體員工須用文明用語。

54、6.4相關文件及記錄溝通記錄表會議紀要7.0業(yè)主/使用人投訴處理、報修服務工作7.1目的保證所轄園區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人投訴及報修項目及時得到處理和維修。7.2適用范圍適用于園區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人提出的各種投訴及應屬于有償/無償維修項目服務要求的處理。7.3職責7.3.1客服中心負責業(yè)主/使用人投訴及報修記錄、轉(zhuǎn)達、確認、回訪。7.3.2工程維修人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及實施維修工作。7.3.3管理處主任、工程主管、秩序維護主管負責對投訴內(nèi)容的實施和處理效果進行檢查。7.4業(yè)主/使用人投訴及報修服務的接收與處理7.4.1設立管理處物業(yè)投訴、公開服務熱線專門電話，接受業(yè)主/使用人的投訴及報修申請， 并運

55、用首問責任制貫穿整個接收報修及投訴工作。7.4.2凡業(yè)主/使用人對管理處服務方面及服務需求的投訴，不論采取何種方式，如信函、電 話、傳真或來人面談，由管理處首問責任人登記在溝通記錄表中。7.4.3業(yè)主/使用人投訴應在相應規(guī)定時間內(nèi)處理完畢，如特殊情況不能及時處理的，處理人 應向投訴人做好解釋工作，并采取措施及時處理。7.4.4對管理處客服中心不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的重大問題，客服助理應及時填寫投訴 處理跟進表報管理處主任直接處理，或報總經(jīng)理指示處理。7.4.5客服助理應把投訴處理結(jié)果如實反映在溝通記錄表 、投訴處理跟進表或維修 工作單，并對工作質(zhì)量和服務態(tài)度進行電話或現(xiàn)場回訪，回訪率必須達到1

56、00%，并在月底將溝通記錄表、投訴處理跟進表及維修工作單進行統(tǒng)計，由客服主管交管理處主 任審核。7.4.6對業(yè)主/使用人提出的每宗投訴，特別是重復性投訴，客服主管在投訴處理過程中或處 理結(jié)束后應組織責任班組/責任人進行原因分析， 并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的預 防措施。7.5工作程序7.5.1嚴格遵守投訴處理及回訪制度 。7.5.2客服助理（ 首問責任人）認真填好溝通記錄表，根據(jù)投訴人投訴內(nèi)容：屬于報修 服務的填寫維修工作單后，立即提交客服主管安排相關部門處理；重大問題填報投訴 處理跟進表。207.5.3客服助理將報修內(nèi)容按要求詳細填寫維修工作單時，有償服務則根據(jù)有償服務 價目表填寫報

57、價金額（如服務費則只填寫服務費單價，金額的總費用在完工后由維修人員 填寫完整） 。如果用戶自備了所需的用品備件或材料，則管理處維修人員要檢查用戶提供的 自備物品是否符合要求。7.5.4客服助理按要求填寫完 維修工作單后，與業(yè)主/使用人溝通確認并預約維修時間 （如 業(yè)主/使用人不同意，則取消有償服務內(nèi)容）。7.5.5工程主管根據(jù)維修工作單詳細了解服務內(nèi)容，安排維修人員前往目的地維修施工。7.5.6維修人員應按預約時間上門服務，維修過程應嚴格遵守相關規(guī)定，并按規(guī)定填寫維 修工作單，維修服務完畢后，請業(yè)主/使用人進行驗收簽字確認，如果驗收不合格則由工程 部繼續(xù)施工直至合格為止（客服助理要跟進了解施工

58、情況，并做好協(xié)調(diào)工作）。7.5.7工程部將確認完畢的維修工作單（一式三聯(lián)），一聯(lián)客服中心存檔備查，二聯(lián)工 程部保存，三聯(lián)交由客戶留底（或返還客服中心）。如果是有償服務，客服助理可根據(jù)維 修工作單總價通知收費員為業(yè)主/使用人開寫發(fā)票并收取費用， 或其費用與管理費一并收取。7.5.8業(yè)主/使用人報修項目，如涉及用電、用水等，最遲應在30分鐘內(nèi)以解決和維修，其 他報修項目根據(jù)預約時間予以及時解決。7.5.9業(yè)主/使用人報修服務完畢后，由客服中心安排客服助理進行回訪工作，并認真填寫完整維修工作單存檔。7.6相關文件及表格首問責任制投訴處理及回訪制度投訴處理跟進記錄表維修工作單業(yè)戶投訴處理統(tǒng)計表有償服務

59、價目表8.0物業(yè)管理費用及各項費用收取程序8.1收取時間：每月的115日收取上月的相關費用。8.2收取地點：物業(yè)管理處服務中心。8.3收取人員：客服助理或收費員。8.4收取項目：物業(yè)管理服務費以及家中自用設施設備運行產(chǎn)生的水、電、暖費用和維修產(chǎn) 生的特約維修費。8.5收取方式：8.5.1業(yè)主/使用人前來管理處繳納，客服助理（或收費員）按照收取程序予以收取。8.5.2對年紀較大，行動不便的業(yè)主/使用人，可預約上門收取。8.5.3對長期不居住的業(yè)主/使用人，可建議其采用銀行劃撥或予存現(xiàn)金的方式進行支付。8.6現(xiàn)金費用收取程序：8.6.1在月底由工程部派專人進行水、電表的查抄，并將數(shù)據(jù)記錄在 _月水

60、/電表底數(shù)記 錄表上，抄完以后交給客服助理，由客服助理（或收費員）根據(jù)表上的數(shù)據(jù)計算該業(yè)主/使用人在本月應支付的費用。8.6.2客服助理（或收費員）將數(shù)據(jù)錄入收費電腦，并對收費軟件上記錄的相關欠費以及特 約維修產(chǎn)生的費用進行核實，以免業(yè)主/使用人前來交費時有所遺漏。218.6.3對前來交費的業(yè)主/使用人，客服助理（或收費員）要根據(jù)有關規(guī)定使用文明用語，并 對業(yè)主/使用人提出的關于費用的疑問作出耐心細致的回答。8.6.4客服助理（或收費員）在業(yè)主/使用人對費用無異議的情況下，將相關費用收據(jù)打印出 來，將客戶聯(lián)進行蓋章，并交給業(yè)主/使用人，其余兩聯(lián)，一聯(lián)交給財務作 賬用，另一聯(lián)留作 存根。8.6.