七天連鎖酒店值班經(jīng)理轉(zhuǎn)正考試題及答案多選題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上七天連鎖酒店 試題及答案多選題 第1題. 如果用一句話描述番茄工作法，三個(gè)步驟分別是（ACD ）A.開始逐個(gè)執(zhí)行 B.列出每日任務(wù) C.設(shè)置25分鐘番茄鐘 D.確定任務(wù)的執(zhí)行先后順序 第2題. 198禮包包含哪些權(quán)益：A.金卡等級(jí)，77特惠法寶，500積分 B.金卡等級(jí)，99特惠法寶 C.金卡等級(jí)，500積分 D.100元抵用券，50*2中高端酒店抵用券 第4題. 以下屬于在住房簡(jiǎn)稱的是（ ）A.OC B.DND C.OD D.VC 第5題. 【政策】分店收入分配，不包含_的利潤(rùn)。A.早餐 B.小商品 C增收商品 D.禮包 第6題. 規(guī)范微笑的要點(diǎn)

2、是（ ）A.微笑要規(guī)范得體 B.衣裝整潔、儀容端莊、精神飽滿 C.職業(yè)微笑 D.主動(dòng)微笑 第7題. 這種預(yù)留一定數(shù)量的客房，在特定的時(shí)間，以特定的價(jià)格銷售的做法叫做容量控制法（Capacity Control）。容量控制法要取得成功，取決于（ ）BCA.爭(zhēng)取獲得最高的平均銷售價(jià)格 B.是否嚴(yán)格控制各細(xì)分市場(chǎng)的客房銷售價(jià)格和數(shù)量 C.預(yù)測(cè)是否準(zhǔn)確，即預(yù)留的房間數(shù)量和預(yù)期的銷售價(jià)格是否準(zhǔn)確 D.盡量爭(zhēng)取把所有的房間都賣掉，盡量減少客房空置率 第9題. 【政策】分店收入分配，不包含_的利潤(rùn)。A.小商品 B.禮包 C.早餐 D.增收商品 第10題. 工作間是泛指設(shè)置在樓層里的哪些工作區(qū)域？（ ）ABD

3、A.回收間 B.洗消間 C.辦公室 D.布草間 第11題. 298禮包需擺放哪些宣傳品？BCDA.電梯廣告畫 B.大堂廣告畫 C.電梯門貼。 D.前臺(tái)臺(tái)卡 第12題. 在管理客房員工時(shí)要注意的是（ ）A.不同個(gè)性或資歷的員工要采用不同的激勵(lì)和批評(píng)方法 B.日常工作中不吝嗇表?yè)P(yáng)，管理者應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍 C.工作中服務(wù)員能做的，管理者自己必須能做，管理者自己要有較高的業(yè)務(wù)水平 D.不同個(gè)性或資歷的員工要采用不同的激勵(lì)和批評(píng)方法 第1題. 我們希望提供給大家的支持有：文化站的定位：充電站/大本營(yíng)。 蒲公英計(jì)劃：希望從店長(zhǎng)中挖掘有意愿，有能力成為內(nèi)訓(xùn)師的人群。 爭(zhēng)朝夕：提供學(xué)習(xí)資源與最新政策的

4、指引，技能考核比拼的平臺(tái)。 光合計(jì)劃：通過(guò)系統(tǒng)的職場(chǎng)能力提升培訓(xùn)，為員工賦能，實(shí)現(xiàn)員工成長(zhǎng)、一線業(yè)績(jī)保證與公司人才獲取培養(yǎng)的三贏局面 第3題. 前臺(tái)如果需要把有預(yù)訂的客人安排到別的分店入住，應(yīng)該怎樣操作才能將飯店付出的經(jīng)濟(jì)成本和無(wú)形成本降到最低呢（多選）要將分店超額預(yù)訂的做法廣而告之，讓市場(chǎng)有心理準(zhǔn)備 做好安排有預(yù)訂的客人到別的分店住宿的準(zhǔn)備工作 尋找愿意到別的分店住宿的自愿者 選擇容易安排到別的分店住宿的客人 第5題. 服務(wù)態(tài)度管理包括以下哪些內(nèi)容？與顧客建立良好關(guān)系，用顧客的姓氏稱呼客人，例如：某先生/女士 為顧客著想 細(xì)致服務(wù)，抓住客人的心 保持微笑服務(wù) 第7題. 【政策】以下不可以繼續(xù)

5、使用舊版本，必須使用新版本的是_前臺(tái)工作日志 店長(zhǎng)內(nèi)務(wù)管理工作內(nèi)容 例會(huì)樣本 客房主管工作日志 第12題. 人力資源在酒店有哪些職責(zé)與義務(wù)？編制管理、招聘管理 薪資管理、考勤管理 后勤保障管理、企業(yè)文化建設(shè) 質(zhì)檢培訓(xùn)管理、員工活動(dòng)管理 第14題. 如果我們不合理地使用清潔，會(huì)有（ ）后果。BCDA.延長(zhǎng)物品的使用壽命； B.增加塵污的附著力； C.物件會(huì)因受潮、受熱、受化學(xué)污染或摩擦而遭受損壞； D.使清潔工作更難； 第18題. 以下屬于PDCA循環(huán)的關(guān)鍵要素有（ ）ABCDA.執(zhí)行 B.行動(dòng)處理 C.檢查 D.計(jì)劃 第15題. 以下說(shuō)法正確的是（ ）ABCA為了確認(rèn)顧客的需求，服務(wù)員可以采用

6、封閉式提問(wèn)。 B.我們可以通過(guò)建議，來(lái)把公司的最新活動(dòng)推薦給顧客。 C服務(wù)員要善于使用贊美語(yǔ)言，善于贊美身邊的每一位顧客。 D.為了獲取顧客的信息，讓顧客表達(dá)自己的想法和看法，服務(wù)員可采用封閉式提問(wèn)。 第19題. 298禮包內(nèi)容包括哪些？A.免費(fèi)房?jī)蓮?B.通用券30+20 C.直升金卡 D抵用券一張50 第20題. 下列屬于客房低值易耗品的是（ ）ABCDA.針線包  B.一次性拖鞋  C.紙杯  D.沐浴露 第16題. 影響分店售卡的因素有哪些？ABCDA.酒店員工的男女比例 B.分店禮包的宣傳單頁(yè)制作 C.前臺(tái)熱情微笑服務(wù) D.合理的排班

7、 第7題. 在開場(chǎng)的時(shí)候，應(yīng)該如何消除抱怨者的疑慮？ABCDA.誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客； B.稱呼對(duì)方的姓名； C.體諒對(duì)方的口氣； D.說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”； 第13題. 微笑服務(wù)的要素是（ ）ABCDA.友好 B.真誠(chéng) C.熱忱 D.溫暖 第21題. 顧客為什么會(huì)感到不滿？有哪些因素影響了TA呢？ABCDA.他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿 B.他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求 C.他的期望沒(méi)有得到滿足 D.公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西 第47題.你對(duì)服務(wù)循環(huán)的理解是：（ ）ABCDA.每天認(rèn)真完成顧客點(diǎn)評(píng)回復(fù)、顧客接待

8、及溝通、客房查房抽查 B.按周期完成硬件自查、服務(wù)自查，以及填寫工作日志 C.分店每月一次對(duì)分店全面進(jìn)行一次服務(wù)體檢 D.分店每季度一次對(duì)酒店產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行全面檢查 第17題. 對(duì)于設(shè)置不同類型的客房的優(yōu)點(diǎn)說(shuō)法正確的是（ABCD ）A.提高平均房?jī)r(jià)及收入 B.滿足更多客人的需要 C拉開價(jià)格檔次 D提高酒店市場(chǎng)占有率 第8題. 練習(xí)微笑的方法有（ABCD ）A.找到屬于你的傾城微笑 保持30秒 B.笑起來(lái)，嘗試不同微笑 C.從低音哆開始，到高音嗦，“哆來(lái)咪發(fā)嗦”大聲地清楚地說(shuō)三次每個(gè)音 D.動(dòng)動(dòng)嘴，增加嘴唇肌肉彈性 第47題. 我們應(yīng)該每天這樣微笑（ ）ABCA.對(duì)身邊的每一位同事示以微笑 B.給

9、每一位到店的客人示以微笑 C.每日到店后，儀容鏡微笑練習(xí) D.就算客人生氣也要微笑著面對(duì) 第1題. 分店的服務(wù)水平直接關(guān)系到顧客的入住感受，服務(wù)水平是由以下哪些方面構(gòu)成？ ABCA.服務(wù)態(tài)度 B.服務(wù)意識(shí) C.服務(wù)技能 第4題. 【政策】收入分配不予發(fā)放的原因有？ABCDA.未進(jìn)行盤點(diǎn) B.盤點(diǎn)出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤 C.不經(jīng)7天報(bào)銷的物資未導(dǎo)入系統(tǒng) D.因延期收貨導(dǎo)致分店財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)異常 第4題. 關(guān)于禮包銷售，以下說(shuō)法正確的是？ABCDA.員工提成40元/張，店長(zhǎng)提成10元/張 B.通過(guò)O2O門店銷售系統(tǒng)登記和激活 C.所有簡(jiǎn)約四品牌分店均可參與銷售 D.免費(fèi)房使用時(shí)間為2016年11月1日起至2017

10、年12月31日 第4題. 【政策】推出的168禮包含有的內(nèi)容有：ABDA.500積分 B.金卡資格 C.兩張50元抵用券 D.一張40元和三張20元抵用券 第40題. 影響定價(jià)的內(nèi)因有( BDA.銀行貸款利息 B.市場(chǎng)組合的策略 C.通貨膨脹率 D.產(chǎn)品的生命周期 第6題. 為了避免答應(yīng)顧客的事情，卻忘記做，值班經(jīng)理應(yīng)該培養(yǎng)前臺(tái)什么樣的習(xí)慣？ABCA.有隨時(shí)記錄的習(xí)慣，記錄暫時(shí)做不了的事情 B.如果事情無(wú)法做到一定及時(shí)告知客人結(jié)果 C.答應(yīng)了客人的事情一定要按時(shí)做到 D.如果不記得客人要求什么就等客人再打電話 第7題. 分店客戶資料管理混亂會(huì)給分店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)哪些問(wèn)題？ ABCA.不知道分店客戶來(lái)

11、源在哪 B.有新的政策出臺(tái)無(wú)法告知老客戶 C.聯(lián)系不到過(guò)去的客戶 D.分店訂單多，熟客多，開房率穩(wěn)定 第8題. 保險(xiǎn)箱管理制度，（ ）擁有保險(xiǎn)箱密碼，（ ）保管鑰匙 。 CDA.前臺(tái)員工 B.客房主管 C.第二負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng) D.值班經(jīng)理 第9題. 值班經(jīng)理常用工具有哪些？ABCDA.應(yīng)聘登記表 B.發(fā)票管理臺(tái)賬 C.物品出入庫(kù)登記表 D.遺留物品匯總表 第10題. 在前臺(tái)員工管理中，對(duì)值班經(jīng)理有什么要求？ ACDA.公平、公正 B.感性 C.負(fù)責(zé)任 D.用心 第15題. 酒店通常從哪幾個(gè)方面比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？ABCA.酒店品牌的知名度和美譽(yù)度 B.酒店的地理位置 C.酒店規(guī)模大小 D.酒店員

12、工多少 第16題. 如何避免爆房情況?ABDA.提前檢查長(zhǎng)期房態(tài) B.建議客人換住房量充足的房型 C.請(qǐng)沒(méi)預(yù)定又要續(xù)住的客人務(wù)必退房 D.房態(tài)緊張的時(shí)候，入住時(shí)提醒常住客人提早下訂單 第18題. 【政策】以下屬于已在聚優(yōu)匯上線的增收商品的是_ABCD_A.香濃牛奶巧克力 B.青春活力無(wú)尾真空杯 C.竹纖維情侶毛巾禮盒（面巾） D.網(wǎng)狀拉鏈?zhǔn)w麥枕 第19題. 突發(fā)停水事件如何處理？ABCDA.值班經(jīng)理了解原因后通知各崗位統(tǒng)一解釋口徑。必要時(shí)粘貼通告提示。 B.視情況送礦泉水供應(yīng)客人，努力維持正常運(yùn)營(yíng)。 C.前臺(tái)通過(guò)電話及時(shí)告之客人相關(guān)情況，取得客人理解。對(duì)入住客人做好解釋。 D.了解停水原因，及

13、時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，尋找徹底解決方案。 第20題. 值班經(jīng)理在前臺(tái)的日常工作管理中需遵守以下哪些制度和原則？ ABCDA.考勤管理原則 B.交接班制度 C.現(xiàn)金管理原則 D.員工關(guān)系處理原則 第3題. 什么樣的客房服務(wù)才能讓客人愿意下次再住？（AC ）A.眼里有活、心中有意； B.眼里沒(méi)活、心中無(wú)意； C.不但看到了客人需要什么，并且主動(dòng)去做； D.眼里有活、心中無(wú)意； 第23題. 以下屬于價(jià)格的是ABCDA.給行李員的小費(fèi) B.支付給銀行的存款/貸款利息 C.買一本書付出的錢 D.支付給健身俱樂(lè)部的會(huì)員費(fèi) 第24題. 【政策】現(xiàn)在分店長(zhǎng)期售賣的禮包有哪些？ ABDA.68元禮包 B.168元禮包

14、 C.298元禮包 D.198元禮包 第26題. 值班經(jīng)理值班檢查的內(nèi)容？ABCDA.房態(tài) B.員工的著裝、對(duì)客服務(wù)狀況 C.前臺(tái)賬目 D.大堂、公共區(qū)域及公用洗手間 第27題. 值班經(jīng)理如何對(duì)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行有效管理？ABCDA.從值班經(jīng)理自身做起，做出表率 B.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，多進(jìn)行優(yōu)秀案例分享 C.多采取激勵(lì)措施，提高優(yōu)秀員工自豪感 D.善于觀察員工服務(wù)情況，及時(shí)反饋 第28題. 關(guān)于員工溝通，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是？ADA.最好在人多的地方 B.不要在客人面前溝通 C.溝通必須真誠(chéng) D.在發(fā)生某些突發(fā)事件時(shí)或員工狀態(tài)不佳的時(shí)間進(jìn)行的溝通 第29題. 【政策】“我做房，您參觀”活動(dòng)要求分店開放的地方有：

15、ACA.布草間 B.辦公室 C.客房 D.前臺(tái) 第30題. 前臺(tái)儀容儀表的檢查需要注意的有：ABCDA.微笑的表情 B.恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、站姿 C.規(guī)范的著裝 D.真誠(chéng)的態(tài)度 第31題. 對(duì)前臺(tái)技能不熟引起的投訴，值班經(jīng)理如何做才能避免此情況再次發(fā)生？ABCDA.實(shí)操輔導(dǎo) B.專項(xiàng)培訓(xùn) C.找出具體問(wèn)題點(diǎn) D.分析原因 第32題. 關(guān)于如何提升微笑服務(wù)，我們可以（ACD ）A.大膽表現(xiàn)自己、保持良好的自信、保持積極的態(tài)度 B.保持咬筷子的姿勢(shì)，來(lái)接待每一位顧客 C.對(duì)崗位有足夠的認(rèn)知，不斷提升服務(wù)技能 D.我們的出發(fā)點(diǎn)是善意的，即使被拒絕顧客也不會(huì)怪我們 第33題. 以下哪些屬于虛高非房費(fèi)收入行為？

16、ABCDA.虛假禮包、商品及其他 B.虛假早餐：非真實(shí)的購(gòu)買或贈(zèng)送早餐 C.截留房費(fèi)差價(jià)（包括但不限于會(huì)員與非會(huì)員差價(jià)、傳統(tǒng)與自主差價(jià)），累積后用于購(gòu)買禮包、商品或入賬其他收入 D.將正常價(jià)格的入住，以積分兌換免費(fèi)房、77特惠房或使用抵用劵等方式入賬，差價(jià)用于購(gòu)買 商品或禮包； 第34題. 對(duì)于禮包銷售，我們應(yīng)該：ABCDA.感興趣的客人疊加推薦； B.常住客人重點(diǎn)推； C.抓住任何有住宿需求的客人； D.要求高開發(fā)票的客人必推； 第35題. 制作考勤需注意的事項(xiàng)有？ABCA.以事實(shí)為依據(jù) B.月底統(tǒng)計(jì) C.嚴(yán)禁錯(cuò)報(bào)、漏報(bào) 第36題. 【政策】前臺(tái)管理客戶檔案的工具是？ACA.首住客人信息登記

17、表 B.免費(fèi)會(huì)員登記表 C.常住客人信息登記表 D.首銷客人登記表 第37題. 顧客投訴的處理原則有：ABCDA.耐心傾聽，真誠(chéng)的道歉 B.及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理 C.安撫并快速的進(jìn)行補(bǔ)救 D.事后進(jìn)行總結(jié)和培訓(xùn)，避免同類事情的再次發(fā)生 第38題. 番茄工作法的三個(gè)環(huán)節(jié)是（ ）ACDA.中期執(zhí)行 B.中期調(diào)整 C.后期回顧 D.前期準(zhǔn)備 第39題. 制度制定與實(shí)施的要求：ABCDA.全員參與，集思廣益 B.按章執(zhí)行，人人平等 C.公平公正，公開透明 D.有據(jù)可循，有理可依 第41題. 前臺(tái)管理的內(nèi)容？ABCDA.前臺(tái)現(xiàn)金賬務(wù)抽查 B.遺留物品處理 C.監(jiān)督實(shí)名入住，公安系統(tǒng)上傳 D.顧客點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)關(guān)注

18、及回復(fù)、前臺(tái)工作日志檢查 第45題. 值班經(jīng)理需要培訓(xùn)前臺(tái)新員工哪些標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？ABCA.行李寄存流程 B.接聽電話流程 C.入住/退房流程 D.送餐服務(wù)流程 第48題. 以下關(guān)于價(jià)格的說(shuō)法正確的有ABCDA.價(jià)格是消費(fèi)者用來(lái)交換已取得每種產(chǎn)品和服務(wù)的所有權(quán)和使用權(quán)的價(jià)值的總和 B.在現(xiàn)實(shí)生活中，價(jià)格存在的形式多種多樣 C.價(jià)格是市場(chǎng)組合各要素中唯一能帶來(lái)收入和實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的要素 D.價(jià)格是消費(fèi)者購(gòu)買一定數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)要支付的一定數(shù)量的貨幣 第49題. 值班經(jīng)理要實(shí)現(xiàn)排班及出勤的有效管理，需做到是?ABCA.以身作則 B.嚴(yán)格要求員工 C.一切以制度為準(zhǔn) D完全按照員工需求 第2題. 【政策】

19、推出的168禮包含有的內(nèi)容有：ACDA.500積分 B.兩張50元抵用券 C.一張40元和三張20元抵用券 D.金卡資格 5題. 制度制定與實(shí)施的要求：ABCDA.公平公正，公開透明 B.按章執(zhí)行，人人平等 C.全員參與，集思廣益 D.有據(jù)可循，有理可依 8題. 培訓(xùn)分店前臺(tái)可采用的培訓(xùn)方法有?ABCDA.案例分析 B.實(shí)操演示 C.情景模擬 D.講義法 10題. 在顧客入住時(shí)，我們可以通過(guò)哪些關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)打動(dòng)客人呢？ABCA.對(duì)于每次都說(shuō)下次才辦卡的顧客，我們要“恭維”下他，讓他下次遵守自己的承諾，從而成功售卡； B.觀察客人進(jìn)門時(shí)的言行舉止，了解入住需求和住宿頻率； C.站在客人的立場(chǎng)著想，購(gòu)

20、買禮包可以為他省錢； D.對(duì)于不同禮包的區(qū)別不需要太熟悉 13題. 人力資源在酒店有哪些職責(zé)與義務(wù)？ABCDA.質(zhì)檢培訓(xùn)管理、員工活動(dòng)管理 B.編制管理、招聘管理 C.薪資管理、考勤管理 D.后勤保障管理、企業(yè)文化建設(shè) 第14題. 關(guān)于清潔劑的使用，我們要注意（ ）BCDA.裝清潔劑的空容器可隨意丟棄。 B.采購(gòu)回來(lái)的清潔劑多為濃縮，使用前應(yīng)按照說(shuō)明書的稀釋比例進(jìn)行稀釋。 C.為了避免皮膚傷害，特別是使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸性清潔劑的最好方法是帶橡膠手套。 D.無(wú)論是哪種清潔劑，一次使用過(guò)多都會(huì)對(duì)被清潔對(duì)象產(chǎn)生副作用。 第3題. 顧客的核心感受有（ ）ABCA.服務(wù)水平 B.干凈衛(wèi)生 C.硬件可用 D.

21、服務(wù)質(zhì)量 第6題. 選擇客房設(shè)備時(shí)要綜合考慮的主要因素有（ ）ABCDA.安全性 B.安全性 C.成套性D.節(jié)能性 2題. 以下屬于7天學(xué)院正在做的項(xiàng)目有哪些？ABCDA.線上學(xué)習(xí)平臺(tái)社區(qū)項(xiàng)目 B.員工成長(zhǎng)與人才梯隊(duì)項(xiàng)目 C.在職店長(zhǎng)學(xué)成長(zhǎng)項(xiàng)目+內(nèi)訓(xùn)師通道 D.高階管理人才學(xué)習(xí)成長(zhǎng)項(xiàng)目 第15題. 值班經(jīng)理在工作要要求員工在對(duì)客服務(wù)做到以下哪些？ABCDA.效率 B.專業(yè) C.禮貌熱情 D.耐心、細(xì)致（遇到顧客問(wèn)題時(shí)，是最好展示員工服務(wù)水準(zhǔn)的） 判斷第1題. 【政策】客房中班因不享受計(jì)件，因此除享受10元/天的補(bǔ)貼外還享受小夜補(bǔ)貼。錯(cuò)誤 第2題. 通過(guò)對(duì)客戶資料的有效分析，可以比較清析地了解客戶來(lái)源、核心商圈和客戶需求，對(duì)于分店客戶的積累和銷售工作的開展有著重大的意義。正確 第3題. 未領(lǐng)用發(fā)票由發(fā)票管理員（第二負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理）妥善保管在指定地點(diǎn)（保險(xiǎn)柜或辦公室）正確 第4題. 【政策】增收商品員工個(gè)人提成比例