旅游心理學(xué)試題及答案

1、 名詞解釋：個(gè)性傾向性 是指一個(gè)人在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向。 旅游目標(biāo) 是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要的對(duì)象或期望所到達(dá)的結(jié)果。 誘導(dǎo) 是一種把旅客的需要變成一種在效勞中便于接待的形式而進(jìn)行工作。 成人自我狀態(tài) 是人格中支配理性思維和信息的客觀處理局部，它對(duì)儲(chǔ)存于父母的自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢驗(yàn)，看其是否適合具體的情況。 心理風(fēng)險(xiǎn) 指旅游產(chǎn)品或效勞能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改良別人對(duì)自己的看法等問題。人格 是個(gè)體在先天素質(zhì)根底上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過社會(huì)交往形成和開展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。 標(biāo)

2、準(zhǔn)決策 是指人在解決一般性問題時(shí)，依據(jù)長(zhǎng)期處理此類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過程。 效勞態(tài)度 是效勞人員對(duì)旅客和效勞工作的一種行為傾向。 領(lǐng)導(dǎo) 是指引和影響他人或群體在一定條件下實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行為過程。 組織結(jié)構(gòu) 指在組織理論指導(dǎo)下，經(jīng)過組織設(shè)計(jì)形成的相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式。或指于工作任務(wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作。 態(tài)度 是一個(gè)人以肯定或否認(rèn)的方式估價(jià)某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。群體壓力 指群體標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其成員所具有的無(wú)形的約束力。旅游需要 推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)以得到某種滿足的感受狀態(tài)。 性格 一個(gè)人對(duì)待現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個(gè)人思想品德、世

3、界觀的標(biāo)志。 刻板印象 指在人們頭腦中存在的關(guān)于某一類人的比擬固定概括而籠統(tǒng)的印象。 旅游動(dòng)機(jī) 是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以到達(dá)一定目標(biāo)的動(dòng)力?？臀医煌?是指旅游效勞人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。 溝通 是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而到達(dá)相互了解、相互認(rèn)知的過程。概括地說，溝通是意義的傳遞與 理解。 激化功能 效勞工作中效勞人員本身工作上不熱情、不主動(dòng)、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動(dòng)、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。P151 旅游環(huán)境：是一個(gè)

4、包括旅游中的客體、活動(dòng)以及旅游工程的復(fù)雜的知覺環(huán)境 應(yīng)激：對(duì)外界刺激或鼓勵(lì)等環(huán)境因素所做出的行為上或心理上的反響 管理幅度 又稱管理寬度，是指在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。 社會(huì)階層 由于經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)等多種原因而形成的，在社會(huì)的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會(huì)群體 效勞時(shí)機(jī) 效勞人員為游客提供效勞的“火候與“時(shí)機(jī)。 鼓勵(lì)理論 是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動(dòng)人的積極性的原那么和方法的概括總結(jié)。“管理方格理論 一個(gè)衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫坐標(biāo)表示管理者對(duì)生產(chǎn)的關(guān)系程度，縱坐標(biāo)表示管理者對(duì)人的關(guān)心程度。 知覺 是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反

5、映。 意志 人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。 旅游心理學(xué) 是研究旅游活動(dòng)中人的行為規(guī)律的科學(xué)，主要包括旅游消費(fèi)行為、旅游效勞行為、旅游企業(yè)管理行為。 人格特質(zhì) 是能引發(fā)人們行為和主動(dòng)引導(dǎo)人的行為、并使個(gè)人面對(duì)不同種類的刺激都能作出相同反響的心理結(jié)構(gòu)。 挫折 在心理學(xué)上指?jìng)€(gè)體動(dòng)機(jī)性行為遇到障礙或干擾，致使個(gè)體動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。 "社會(huì)人" 假設(shè) “社會(huì)人對(duì)社會(huì)需要和自尊需要的重視，高過對(duì)物質(zhì)利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎(jiǎng)勵(lì)等措施。 旅游誘因P44從旅游者角度看，誘因是指旅游者所追求的對(duì)象-精神的、物質(zhì)的享受。

6、從旅游業(yè)角度看，誘因是旅游者所追求的對(duì)象蘊(yùn)含在旅游業(yè)為旅游者所提供的旅游產(chǎn)品和效勞中的東西。 旅游消費(fèi)態(tài)度是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出 來的旅游消費(fèi)心理傾向。 群體沖突P243處在某一企業(yè)中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會(huì)因這樣或那樣的一些原因，發(fā)生分歧、爭(zhēng)論、沖突和對(duì)抗，對(duì)此，我們統(tǒng)稱為沖突。沖突實(shí)質(zhì)上是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾。 填空題1.一個(gè)人在做旅游決策時(shí)會(huì)受到_心理因素_和_社會(huì)因素_的雙重影響。2.知覺的組織性主要表達(dá)在接近原那么、_封閉原那么_和_相似原那

7、么_三原那么。3.家庭形態(tài)對(duì)旅游決策的影響主要取決于家庭每個(gè)成員在家庭中的_地位_和_作用_。4.學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過程。它由三個(gè)根本環(huán)節(jié)構(gòu)成：_定向環(huán)節(jié)_；_行動(dòng)環(huán)節(jié)_；_反響環(huán)節(jié)_。5.人格傾向是人格特征之一，主要有_外傾型 _和_品質(zhì)差異_ 29.管理者目中無(wú)人，不尊重職工的人格要求，職工就會(huì)形成自己的非正式群體，追求_滿足自尊要求_的心理需求。31._個(gè)性心理_指?jìng)€(gè)人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。33.知覺過程包括生理與_心理_兩個(gè)階段。34.改革中的心理障礙包括_心理惰性_、心理承受力、心理適應(yīng)性和觀念崇拜。35.以歷史觀點(diǎn)研究旅游動(dòng)機(jī)，旅游者

8、的動(dòng)機(jī)主要有尋求健康、_受教育_、尋求精神價(jià)值和自我放松。37.旅游效勞言語(yǔ)具有_靈活性_、時(shí)代感強(qiáng)和職業(yè)特色等三大特點(diǎn)。38.鼓勵(lì)過程是使外部刺激內(nèi)化為_個(gè)人自覺_的行動(dòng)過程。39.群體中常見的溝通網(wǎng)絡(luò)有兩種：正式溝通網(wǎng)絡(luò)和_非正式溝通網(wǎng)絡(luò)_。40.在組織與組織開展過程中，最核心的因素是_組織成員_。41.心理活動(dòng)過程的根本內(nèi)容包括三個(gè)局部，其中_認(rèn)識(shí)過程_是一切心理活動(dòng)產(chǎn)生的根底。PS：心理活動(dòng)過程包括：認(rèn)識(shí)過程，情感過程和意志過程42.由于第一印象的層次性、廣泛性和_外表性_特點(diǎn)，所以難免以偏概全，阻礙人們準(zhǔn)確地感知事物。43、人們向年輕人傳授態(tài)度的有效途徑是引導(dǎo)參與。44、阿爾波特認(rèn)為

9、特質(zhì)是人格的建筑構(gòu)件。45.旅游者對(duì)_突出屬性_的知覺會(huì)導(dǎo)致旅游偏愛的形成。46.旅游業(yè)在設(shè)置效勞工程時(shí)一定要_多樣_、靈活和實(shí)惠。47.能力差異主要表現(xiàn)為能力開展水平差異、類型差異和表現(xiàn)早晚差異。P20248.人際關(guān)系建立的關(guān)鍵階段是情感交換階段。P24749.領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)、處理事的藝術(shù)和掌握時(shí)間的藝術(shù)是最為重要領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。P27350.組織結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容包括縱向?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)、橫向部門結(jié)構(gòu)和組織體制三局部。P27851.認(rèn)識(shí)過程是通過一系列的心理機(jī)能的活動(dòng)來完成的。P1152._知覺的選擇性_指知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不能感受到所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。53.復(fù)雜性需要指人們對(duì)新奇

10、、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。P3455.客我交往的特殊性包括不穩(wěn)定性、個(gè)體與群體的兼顧性、_主觀性_和有利性。56._ 迎接效勞 _是導(dǎo)游工作的開始。57.對(duì)效勞人員的能力要求包括：觀察能力、注意力、記憶能力與交際能力。18958.職工思維品質(zhì)的個(gè)別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、靈活性、深刻性、獨(dú)立性和敏捷性。P20159.群體沖突指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。P24360.西方管理學(xué)家把人性分成四種主要類型：經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、自動(dòng)人與復(fù)雜人。61._ 人格_指?jìng)€(gè)人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。62.美國(guó)著名的心理學(xué)家_馬

11、斯洛_在1943年提出了人類的根本需要有5種。63.由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為_核心式家庭_形態(tài)。64._ 效勞時(shí)機(jī)_指效勞人員為游客提供效勞的“火候與“時(shí)機(jī)。66.群體的內(nèi)聚力具有_向心力 _和內(nèi)部團(tuán)結(jié)的雙重含義。68.“領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)、_處理事的藝術(shù)_和“掌握時(shí)間的藝術(shù)是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中最重要的。69._ 直線式組織結(jié)構(gòu)_實(shí)行的是統(tǒng)一指揮、垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的原那么。70._ 心理惰性 _指安于現(xiàn)狀的守舊心理。 71.有的心理學(xué)研究者認(rèn)為，心理現(xiàn)象是復(fù)雜和多樣的，但概括起來可分為心理過程、個(gè)性心理和_心理狀態(tài)_。72.心理學(xué)研究認(rèn)為，知覺過程要經(jīng)過_生理_和心理的兩個(gè)歷程。73.當(dāng)一

12、個(gè)人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢(shì)而難以改變，這種現(xiàn)象稱為_首次效應(yīng)(或：第一印象)_。74._ 刻板_印象指的是社會(huì)上對(duì)某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。75.對(duì)旅游距離的知覺對(duì)人的旅游行為有阻止作用和_鼓勵(lì)_作用。77.任何旅游決策都包含有風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素，常見的風(fēng)險(xiǎn)有兩大類：_功能風(fēng)險(xiǎn)_涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和效勞優(yōu)劣問題；_心理風(fēng)險(xiǎn)_是指旅游產(chǎn)品或效勞能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改良別人對(duì)自己的看法等問題。78.在人格因素中，人格特質(zhì)、_生活方式_和自我意識(shí)都能用來解釋人的人格。79.態(tài)度的三種成分中，_認(rèn)知_成分是指人對(duì)某一對(duì)象的看法、評(píng)價(jià)及帶

13、有評(píng)價(jià)意義的表達(dá)。80.旅游偏愛取決于人們對(duì)某一旅游產(chǎn)品所持態(tài)度的_強(qiáng)度_和對(duì)該事物所擁有信息量和信息種類的多少。81.旅游行為的社會(huì)限定因素是指發(fā)生旅游行為的社會(huì)必備因素，這些因素主要是指_經(jīng)濟(jì) _因素和_時(shí)間_因素。82.在日常生活和具體活動(dòng)中，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：_心境 _、_激情_、應(yīng)激和熱情。83.就管理者而言，_業(yè)務(wù) _能力、管理能力和_人際關(guān)系_能力是管理者必須具備的三種根本能力。84.赫茲伯格的"雙因素理論"將影響員工滿意程度的各種因素分為_保健因素_和鼓勵(lì)因素兩種。85.意見溝通最根本要素是：信息發(fā)送者、

14、信息、_訊道(或：信息傳送的途徑)_和信息接受者。86.組織功能和_ _鼓勵(lì)_功能是領(lǐng)導(dǎo)功能最突出的兩個(gè)方面。87.領(lǐng)導(dǎo)者的影響力總體上分為強(qiáng)制性影響力和_自然(或：非權(quán)力性)_影響力兩大類。89.組織變革的外部力量主要包括 _組織外部環(huán)境的變化_、科學(xué)技術(shù)的開展和管理現(xiàn)代化的要求。90.改革者的心理趨向主要有社會(huì)需要、憂患意識(shí)、_.競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) _和_創(chuàng)新觀念_。91.心理學(xué)把人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為_知_覺。93._ .復(fù)雜_性需要是指人們對(duì)新奇、出乎預(yù)料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。94.旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生必須具備兩個(gè)方面的條件：一是個(gè)體的內(nèi)在條件，即_

15、旅游需要 _；二是外在條件，即_刺激_。95.心理學(xué)研究認(rèn)為，各種刺激必須到達(dá)某一最低限度(絕對(duì)感覺限閾)，才能有效地引起_感覺_器官的反響。96._ 接近_原那么是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激(同類物)假設(shè)在空間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整個(gè)知覺組型一分子的傾向。97.消費(fèi)者解決怎樣學(xué)習(xí)旅游行為的問題，其途徑是獲取_經(jīng)驗(yàn)_和取得信息。 98._ 態(tài)度_的強(qiáng)度是指人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度。99.在一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)明顯地存在于_兒童_自我狀態(tài)之中。100.在現(xiàn)代核心式家庭中，家庭成員在實(shí)際的旅游購(gòu)置決策中所扮演的角色主要有五種：_發(fā)起 _者、_影響_者、決策者

16、、購(gòu)置者、使用者。101._ 男性_消費(fèi)者在旅游活動(dòng)中敢于迎困難而上，遇挫折不氣餒，具有較強(qiáng)的控制能力。102.旅游效勞語(yǔ)言具有鮮明的職業(yè)特點(diǎn)-_效勞_性。103.職工的知覺差異，主要表現(xiàn)為知覺_類型 _差異和知覺_深度_差異。104.在旅游企業(yè)中，人的氣質(zhì)特征與職業(yè)對(duì)人的氣質(zhì)要求往往成為"_互補(bǔ)_"和"相互適應(yīng)"的關(guān)系。105.鼓勵(lì)理論劃分為_ _型、_過程_型和行為改造型三大類。106.心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)在正式的溝通渠道中存在五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)，即_鏈 _式、_圈_式、輪式、"Y"式和全通

17、道式。107.旅游企業(yè)家的影響力，是指旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效地影響和改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理和_行為_的能力 。108.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)_方式_的總稱。109._ 領(lǐng)導(dǎo)_生命周期理論是由美國(guó)心理學(xué)家卡曼首創(chuàng)的。110.組織變革的導(dǎo)向主要包括四個(gè)方面的 )2.學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗(yàn)形成的重要條件。( )3.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體， )4.家庭形態(tài)對(duì)旅游決策的影響主要取決于家庭每個(gè)成員在家庭中的地位和作用。( )5.在旅游接待工作中，雙方只考慮對(duì)方是什么角色，而社會(huì)角色有"非個(gè)性"的特點(diǎn)。( )6.效勞人員在接待某些行動(dòng)不

18、太方便的客人時(shí)，一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。( )7.亞當(dāng)斯的"公平理論"認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他所得報(bào)酬是否滿意，主要看其絕對(duì)值的大小。( )8.在群體 )9.放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)工作中，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)性和團(tuán)結(jié)互助精神。( )10.人的意識(shí)的革命，是實(shí)現(xiàn)組織變革最強(qiáng)大的動(dòng)力因素。( )1.× 2. 3. 4. 5. 6.× 7.× 8. 9.× 10. 11.膽汁質(zhì)人的行為：直率，熱情，精力充分，情緒易沖動(dòng)，心境變化劇烈，外傾。( )12.亞當(dāng)斯的"公平理論&

19、;quot;認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他所得到報(bào)酬是否滿足，主要看其絕對(duì)值的大小。( )13.人們從朋友、熟人得到的信息與從商業(yè)環(huán)境獲得的信息，兩者同樣可靠、重要。( )14.文化是人類在社會(huì)歷史開展過程中，不斷繼承、總結(jié)、改造、創(chuàng)新，逐漸積累開展起來的物質(zhì)和精神財(cái)富的總和。( )15.老年消費(fèi)者心理表現(xiàn)為習(xí)慣性強(qiáng)，自尊心強(qiáng)，懷古憶舊強(qiáng)烈，注重方便和實(shí)用。( )16.在群體 ) 17.在效勞中，假設(shè)遇到一位服飾漂亮或衣著奇特的旅客，效勞員最好是表示羨慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。( )18.如果工作能夠提供滿足職工自主、能力、成就以及創(chuàng)造等高層次需求的時(shí)機(jī)，就可以更好地鼓勵(lì)職工的工作熱情和工作潛力

20、的發(fā)揮。( )19.焦慮是一種不愉快的情緒。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，才能發(fā)揮最高的工作效率。( )20.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體， )11. 12.× 13.× 14. 15. 16. 17. 1 8. 19. × 20. 單項(xiàng)選擇題(在每題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào) D )。a.人的心理 b.個(gè)性心理傾向c.心理過程 d.個(gè)性心理特征2.由于總效勞臺(tái)對(duì)旅客留下了良好的影響，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其他方面的效勞肯定不錯(cuò)。這屬于知覺的哪種心理定勢(shì)？( A )a.暈輪效應(yīng) b.首次印象c.刻板印象 d.經(jīng)驗(yàn)

21、效應(yīng)3.某人早上出門看到一張似曾相識(shí)的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺原理來解釋？( C ) P49 組織性的相似原那么a.組織性 b.解釋性c.選擇性 d.關(guān)聯(lián)性 4.以下哪些是屬于旅游動(dòng)機(jī)中的社會(huì)原因動(dòng)機(jī)？( A )a.自我提高 b.學(xué)習(xí)知識(shí)c.宗教信仰 d.閑暇和消遣5.以下選項(xiàng)中哪一個(gè)不是態(tài)度的特性。( D )a.穩(wěn)定性 b.對(duì)象性c.情感性 d.價(jià)值性6.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人對(duì)效勞工程興趣不大的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦？( B )a.控制積極性、繼續(xù)效勞 b.提高積極性、繼續(xù)效勞c.控制積極性、暫停效勞 d.提高積極性、暫停效勞7.以下( C )不是客我交往特殊性的主要表

22、現(xiàn)。a.不穩(wěn)定性 b.有利性c.客觀性 d.主觀性8.效勞人員在工作中由于對(duì)客人不夠熱情、不主動(dòng)、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理沖突加劇。這可以用心理學(xué)上的什么功能來解釋？( C )a.感化功能 b.感召功能c.激化功能 d.逐客功能9.小張愛發(fā)脾氣，在小李認(rèn)為這是他的個(gè)性，他并不介意，并能和小張保持經(jīng)常的來往。他們的這種關(guān)系屬于以下哪個(gè)人際關(guān)系形成階段？( D )a.定向階段 b.探索情感交換階段c.情感交換階段 d.穩(wěn)定情感交換階段10.以下選項(xiàng)中哪一個(gè)不是非權(quán)力性影響力的根本要素？( C ) a.品格因素 b.才能因素c.資歷因素 d.感情因素11.旅游者在作出旅游決策時(shí)，會(huì)受到_的

23、雙重影響。( D )A.旅游環(huán)境與個(gè)性心理特征 B.心理過程與個(gè)性心理C.心理狀態(tài)與社會(huì)環(huán)境 D.心理因素與社會(huì)因素12.一位旅游者剛進(jìn)入飯店就遇到了一位效勞態(tài)度惡劣的行李員，于是該旅游者就認(rèn)為這家飯店其它方面的效勞肯定很糟糕。這屬于(B )A.首次效應(yīng) B.暈輪效應(yīng)C.刻板印象 D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)13.著名的_心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛提出了需要層次理論。( C )A.法國(guó) B.德國(guó) C.美國(guó) D.英國(guó)4.旅游行為的社會(huì)限定因素主要指( C )A.家庭與社會(huì)群體 B.社會(huì)文化與階層 C.經(jīng)濟(jì)與閑暇時(shí)間 D.經(jīng)濟(jì)與社會(huì)文化14.由于某飯店效勞人員工作熱情主動(dòng)、效勞周到，使得許多客人來到這個(gè)城市旅游時(shí)指定

24、要入住這家飯店，這說明效勞態(tài)度具有_的功能。( B )A.滿足 B.感召 C.激化 D.刺激15.美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格所提出的_是用以研究人們需要的目標(biāo)或誘因?qū)θ说膭?dòng)機(jī)作用的理論。( D )A.成就需要理論B.ERG理論C.需要層次理論D.雙因素理論16.態(tài)度形成的根底是( A )A.認(rèn)知B.情感C.意向D.客觀對(duì)象17.良好的人際關(guān)系形成的最初階段被稱為( D )P247A.交換階段B.穩(wěn)定階段C.探索階段D.定向階段18._屬于非權(quán)力性影響因素。 ( C )A.傳統(tǒng)因素B.職位因素C.才能因素D.資歷因素21._精神病醫(yī)生埃里克伯恩博士在他的專著?群眾的游戲?中形象地提出“父母、“成人、“

25、兒童三種自我狀態(tài)。 A A.加拿大 B.美國(guó)C.英國(guó) D.德國(guó)23._是旅游業(yè)的靈魂；_是效勞業(yè)的基石。 A A.旅游效勞，效勞質(zhì)量 B.效勞質(zhì)量，旅游效勞C.軟件質(zhì)量，硬件質(zhì)量 D.硬件質(zhì)量，軟件質(zhì)量24.一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？ B A.父母自我狀態(tài) B.兒童自我狀態(tài)C.青年自我狀態(tài) D.成人自我狀態(tài)26.根據(jù)需要層次論，根本需要包括 B A.生理需要、平安需要和社交需要 B.生理需要、平安需要C.生理需要 D.平安需要27.領(lǐng)導(dǎo)者即使沒有才能也能讓部下服從。這是由以下哪個(gè)因素決定的？ C A.資歷因素 B.傳統(tǒng)因素C.職位因素 D.品格因素28.由于

26、某個(gè)行李員效勞給旅客留下了良好的印象，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其它方面的效勞肯定不錯(cuò)。這屬于哪種知覺心理定勢(shì)？ A A.暈輪效應(yīng) B.首次印象C.刻板印象 D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng) 29.職業(yè)心理對(duì)效勞員的意志要求主要有 B A.自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、可塑性B.自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力C.自覺性、忍耐性、堅(jiān)韌性、可塑性D.自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性30.在態(tài)度的三個(gè)組成局部中，_為態(tài)度的核心局部。 B A.認(rèn)知成分 B.情感成分C.意向成分 D.行為成分31.心理 C A.夢(mèng)想 B.想法C.現(xiàn)實(shí) D.情緒32因?yàn)開需要,旅游者往往傾向于選擇入住知名品牌酒店。 A A.單一性 B.平衡性C.多樣性

27、 D.生理性33.美國(guó)心理學(xué)家普洛格指出發(fā)現(xiàn)新旅游地的往往是具有_人格特質(zhì)的人。 B A小康安樂型 B.追新獵奇型C.樂群型 D.穩(wěn)定型34.加拿大精神病醫(yī)生埃里克伯恩博士在他的專著_中形象地提出了“父母、“成人、“兒童三種自我狀態(tài)。 A A.?人們玩的游戲? B.?夢(mèng)的解析?C.?群眾心理研究? D.?論人的天性?35.家庭群體對(duì)于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與 A A.家庭生命周期 B.家庭成員構(gòu)成C.家庭文化 D.家庭收入36.把旅游者的需要變成效勞一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作被稱為 A A誘導(dǎo) B.感召C.激化 D.感化37根據(jù)旅游效勞工作的特點(diǎn)，效勞人員的注意力應(yīng)該是 C A.穩(wěn)定而

28、集中 B.靈活而分散C.穩(wěn)定而靈活 D.穩(wěn)定而耐心38亞當(dāng)斯的“挫折理論、斯金納的“強(qiáng)化理論和海德“歸因理論被稱為_鼓勵(lì)型理論。 B P215A. D A A A.生理與平安需要 B.生理與社交需要C.生理與自尊需要 D.社交與自尊需要41.心理的實(shí)質(zhì)告訴我們，人的心理來源于 D P18A.生活 B.先天遺傳C.記憶 D.客觀現(xiàn)實(shí)43.以下不屬于學(xué)習(xí)過程的三個(gè)環(huán)節(jié)之一的是 B A.定向環(huán)節(jié) B.調(diào)整環(huán)節(jié)C.行動(dòng)環(huán)節(jié) D.反響環(huán)節(jié)44.人們期望在生活的領(lǐng)域中保持平衡、和諧、一致，不發(fā)生任何沖突、并能夠預(yù)知未來。這指的是 A A.單一性生活 B.多樣性生活C.單一性需要 D.復(fù)雜性需要45.人格形

29、成的重要前提是 D P90A.學(xué)習(xí) B.社會(huì)實(shí)踐C.社會(huì)條件 D.先天素質(zhì)46.在旅游活動(dòng)中，人們的不少?zèng)Q策是屬于_的。 B A.重大決策 B.標(biāo)準(zhǔn)性決策C.瞬時(shí)決策 D.介于A和B之間47.在一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于_之中。 C A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài)C.兒童自我狀態(tài) D.三者共同48.人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度，強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度的 A A.強(qiáng)度 B.對(duì)象性C.價(jià)值性 D.穩(wěn)定性49.社會(huì)因素分為限定因素和決定因素，以下哪一項(xiàng)不屬于決定因素？ B A.家庭 B.時(shí)間C.階層 D.文化50.旅游效勞人員同旅客的交往不同于與一般人的交往，因?yàn)榻^大局部旅

30、客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)是十清楚顯的。這表達(dá)了客我交往的 C A.主觀性 B.不穩(wěn)定性C.有利性 D.兼顧性51.效勞人員在工作中由于對(duì)客人不夠熱情、不主動(dòng)、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理沖突加劇。這表達(dá)出效勞態(tài)度的什么功能來解釋？ C A.感化功能 B.感召功能C.激化功能 D.逐客功能52.客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看完菜單，效勞人員就來催客人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不快樂。這說明效勞人員沒有能夠 D A.隨機(jī)應(yīng)變 B.掌握靈活性C.提供針對(duì)性效勞 D.掌握效勞時(shí)機(jī)53.客房效勞的根本要求是 B A.便利 B.整潔C.舒適 D.寧?kù)o54.以下哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)能力形成和開展的后天根底？ A A.知識(shí)技能 B

31、.勤奮程度C.實(shí)踐的時(shí)機(jī) D.智力55.以下哪種理論屬于過程性鼓勵(lì)理論？ C P210A.馬斯洛需求層次論 B.麥克里蘭成就需要理論C.弗魯姆期望理論 D.奧德弗ERG理論56.“少數(shù)服從多數(shù)這種情況，通常從眾的壓力主要是_壓力。 D A.理智 B.暴力 C.感情 D.輿論57.根據(jù)信息的溝通途徑來分，可以將意見溝通主要分為 D P253A.語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 B.單向溝通和雙向溝通C.工具性溝通和完美性溝通 D.正式溝通和非正式溝通58.領(lǐng)導(dǎo)者能夠科學(xué)督導(dǎo)、公正處事、獎(jiǎng)罰清楚，那么可取得 D A.法威 B.情威C.德威 D.理威59.“不到長(zhǎng)城非好漢，指的是人的 C A.心理定勢(shì) B.個(gè)性

32、心理C.意志過程 D.心理狀態(tài)60.一些游客在游覽泰山之后就不會(huì)再到黃山去游玩，這主要是因?yàn)橹X的 D A.接近原那么 B.解釋性C.封閉原那么 D.相似原那么 61.旅游行為的根本要素包括_和旅游環(huán)境。( A )A.消費(fèi)心理 B.消費(fèi)過程C.個(gè)人經(jīng)驗(yàn) D.消費(fèi)個(gè)性62._指旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和效勞優(yōu)劣問題。( C )A.心理風(fēng)險(xiǎn) B.質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)C.功能性風(fēng)險(xiǎn) D.期望風(fēng)險(xiǎn)63._將旅游動(dòng)機(jī)歸納為心情、精神、身體和經(jīng)濟(jì)等四大類動(dòng)機(jī)。( A )A.田中喜一 B.羅伯特麥金托什C.沙西肯特格普特 D.亞伯拉罕馬斯洛64._是人格中支配理性思維和客觀處理信息的局部。( B )A.父母自我狀態(tài) B.成人自我

33、狀態(tài)C.兒童自我狀態(tài) D.本我狀態(tài)65.旅游者對(duì)某一旅游產(chǎn)品和效勞的_直接影響到他們的旅游決策。( B ) P84A.偏愛 B.態(tài)度C.行為傾向 D.情感66._是一種把游客的需要變成效勞一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作。( D )A.針對(duì)性效勞 B.感化C.激化 D.誘導(dǎo)67._是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情感體驗(yàn)。( A )A.熱情 B.心境C.應(yīng)激 D.激情68.亞當(dāng)斯的_不是行為改造型理論。( A )A.公平理論 B.挫折理論C.強(qiáng)化理論 D.歸因理論69.根據(jù)發(fā)送者溝通的動(dòng)機(jī)，溝通可分為_。( C )A.上行溝通和下行溝通 B.單向溝通和雙向溝通C.完美性溝通和工具性溝通 D.語(yǔ)言溝通

34、和非語(yǔ)言溝通70._屬于權(quán)力性影響因素。( D )A.品格因素 B.知識(shí)因素C.才能因素 D.資歷因素 71._是人的心理活動(dòng)的源泉和 A.社會(huì)生活 B.客觀現(xiàn)實(shí)C.人腦 D.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)72._是推動(dòng)一個(gè)人進(jìn)行旅游活動(dòng)的 C A.學(xué)習(xí) B.旅游動(dòng)機(jī)C.需要 D.需求73.人們?yōu)榱讼糜瓮局械木o張和不安，不敢輕易單獨(dú)外出旅游。這是因?yàn)?D A.需要的多樣性 B.目標(biāo)的鼓勵(lì)功能C.目標(biāo)的導(dǎo)向功能 D.需要的單一性75._是確立旅游效勞工作的先決條件。 C A.效勞人員的心理狀態(tài) B.客人的心理狀態(tài)C.客我交往 D.心靈交流76.效勞工作中效勞人員本身工作上的不熱情、不主動(dòng)、不耐煩，從而游客產(chǎn)生情緒

35、波動(dòng)，被稱為 C A.感召功能 B.感化功能C.激化功能 D.“逐客功能77._是一種爆發(fā)式、強(qiáng)烈而短暫的情感體驗(yàn)。 D A.熱情 B.心境C.應(yīng)激 D.激情78.亞當(dāng)斯的_是研究人的動(dòng)機(jī)和知覺關(guān)系的理論。 A A.公平理論 B.挫折理論 C.強(qiáng)化理論 D.歸因理論79._指發(fā)送者把溝通作為到達(dá)目的的一種手段。 C A.上行溝通 B.意見溝通C.完美性溝通 D.工具性溝通80._屬于非權(quán)力性影響因素。 C A.傳統(tǒng)因素 B.職位因素C.才能因素 D.資歷因素 簡(jiǎn)答題1. 根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些根本需要？馬斯洛認(rèn)為人類行為的心理驅(qū)力，是人的需要，主要有五種，從低層次到高層次依次為：生理

36、的需要，平安的需要，社交的需要，尊重的需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。生理需要和平安需要屬于人類根本需要，是缺失需要，可起到匱乏性動(dòng)機(jī)，為人與動(dòng)物所共有。第二類需要屬于生長(zhǎng)需要，可產(chǎn)生成長(zhǎng)性動(dòng)機(jī)，為人類所特有。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先局部滿足低一層次的需要。 2. 如何通過輸送新的知識(shí)和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度？在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。因?yàn)樾畔⒂邢?，所以一遇到矛盾就?huì)動(dòng)搖。對(duì)旅游市場(chǎng)而言，常見到對(duì)旅游知識(shí)知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對(duì)于這類人群，只要提供有關(guān)旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態(tài)度。而相對(duì)文化程度較高的人構(gòu)成了旅游市場(chǎng)的大局部

37、來說，要想改變他們的態(tài)度，就必須向他們輸送那些確實(shí)能夠幫助他們解決旅游中的問題的有關(guān)知識(shí)和信息，才有可能使他們 改變態(tài)度。2.如何通過輸送新的知識(shí)和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度？ 劉純版本1旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，這個(gè)形象可以加強(qiáng)旅游者現(xiàn)有的態(tài)度，或促使旅游者改變對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或者效勞的態(tài)度。廣告除了可以改變知覺外，也可以改變態(tài)度的情感成分。2旅游效勞企業(yè)選擇的名稱，大大有助于在旅游者心目中形成該企業(yè)的形象。給旅游效勞企業(yè)的產(chǎn)品或者效勞取一個(gè)新的名稱，是降低旅游者知覺防御的一個(gè)有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信息，改變其對(duì)旅游效勞企業(yè)的態(tài)度知覺。3還可以通過銷售人員的宣傳即口頭傳遞

38、來改變消費(fèi)者態(tài)度。這與宣傳者的威信、宣傳的內(nèi)容和組織得當(dāng)有關(guān)。對(duì)于受教育程度低的人來說，單方面宣傳容易轉(zhuǎn)變他們的態(tài)度；對(duì)于受教育程度高的人來說，那么聽到正反兩方面的宣傳效果更好。 3. 簡(jiǎn)述雙因素理論的主要內(nèi)容。此理論由美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格提出，該理論認(rèn)為，沒有鼓勵(lì)作用的外界環(huán)境因素為“保健因素，當(dāng)其低于員工可接受水平是，會(huì)引起職工的不滿情緒，然而即便滿足了這些條件，也不能使員工得到鼓勵(lì)。而能夠使職工感到非常滿意的因素大都屬于工作內(nèi)容和工作本身方面，這類因素為“鼓勵(lì)因素。這類因素的改善，能夠激發(fā)員工的熱情和積極性。 4.什么是效勞態(tài)度？效勞態(tài)度對(duì)人們的旅游行為會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？如何確立良好的

39、效勞態(tài)度？效勞態(tài)度：效勞態(tài)度是效勞人員對(duì)游客和效勞工作的一種行為傾向。良好的效勞態(tài)度是優(yōu)質(zhì)效勞的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費(fèi)行為，影響主客之間的關(guān)系，影響企業(yè)信譽(yù)，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。要使效勞員確立良好的效勞態(tài)度，必須從以下幾個(gè)方面入手：自我尊重、自我提高、完善效勞行為、改善效勞環(huán)境。 5.什么是知覺的接近原那么？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？接近原那么是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激同類物假設(shè)在空間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整個(gè)知覺組型一分子的傾向。如在實(shí)際旅游活動(dòng)中，常見到人們把天津和北京作為一個(gè)整體來看待，其原因就是兩個(gè)城市相距較近，故而使得一些人游了天

40、津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。 6.請(qǐng)簡(jiǎn)述旅游者對(duì)旅游時(shí)間的知覺要求?？偟膩碚f，旅途要快：要用較短的時(shí)間完成從甲地到乙地的行程游覽要慢：活動(dòng)時(shí)間要充足，能沉著地欣賞一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)：要求活動(dòng)的準(zhǔn)時(shí)，一方面有方案的原因，一方面那么是時(shí)間的壓力。7.旅游者一般通過哪幾種方法消除風(fēng)險(xiǎn)？P71-721.降低對(duì)旅游產(chǎn)品或效勞的期望 這種方式確實(shí)能在心理上提供一些撫慰，但不是一種流行策略。2.購(gòu)置名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)效勞 這是減除人們直覺風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略，同時(shí)也 使人們節(jié)省時(shí)間和精力的好方法。3.獲取更多的信息 是人們用以減

41、少購(gòu)置旅游產(chǎn)品或享受效勞時(shí)覺察到的風(fēng)險(xiǎn)的最普遍的方法。 8.文化對(duì)于旅游消費(fèi)行為有什么影響？文化可以視為社會(huì)的個(gè)性，是一個(gè)組織或社會(huì)的成員共有的意義、儀式、標(biāo)準(zhǔn)及傳統(tǒng)的累積。1文化價(jià)值觀對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響。文化是旅游消費(fèi)者環(huán)境中影響旅游消費(fèi)行為選擇的強(qiáng)大力量。消費(fèi)者由于價(jià)值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。2文化差異與旅游消費(fèi)行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動(dòng)中文化沖擊現(xiàn)象不可防止。文化差異所帶來的沖擊對(duì)人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過接觸與崩潰、恢復(fù)與自立、適應(yīng)與不適應(yīng)三個(gè)典型階段。 9.請(qǐng)簡(jiǎn)述處理客人投訴的原那么。1.客人投訴時(shí)的心理一般可以用以下三方面來概括：(1)求尊

42、重的心理。(2)求發(fā)泄的心理。(3)求補(bǔ)償?shù)男睦怼?4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。處理投訴的一般對(duì)策：(1)耐心傾聽，弄清真相。(2)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人抱歉。(3)區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。 10.領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)功能包括哪些內(nèi)容？1鼓勵(lì)的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財(cái)力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動(dòng)人的積極性最為關(guān)鍵和困難。管理者的任務(wù)就在于對(duì)不同的人選取適合其需要的鼓勵(lì)因素和鼓勵(lì)措施。2鼓勵(lì)與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)管理實(shí)踐說明，通過鼓勵(lì)可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長(zhǎng)期為該組織工作。通過鼓

43、勵(lì)可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。3鼓勵(lì)對(duì)員工提高工效的功能。通過鼓勵(lì)還可以進(jìn)一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。 11.心理過程由哪3個(gè)內(nèi)容組成？如何解釋？消費(fèi)者的心理過程由認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程組成。認(rèn)識(shí)過程是消費(fèi)者獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所變現(xiàn)出來的心理活動(dòng)過程，是旅游消費(fèi)者購(gòu)置行為形成的前提，也是旅游消費(fèi)者其他消費(fèi)心理活動(dòng)的根底。旅游消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)品和效勞的時(shí)候會(huì)由客觀現(xiàn)實(shí)引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動(dòng)力作用，這就是情感過程。意志過程是旅游消費(fèi)者能自覺地確定旅游購(gòu)置活動(dòng)的目的，并且為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目的有一時(shí)地支配和調(diào)

44、節(jié)自己的行動(dòng)的心理活動(dòng)過程。 這三個(gè)過程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認(rèn)識(shí)是根底，情感和意志是動(dòng)力，它們都是消費(fèi)者的內(nèi)部主觀活動(dòng)。 12.如何通過提高旅游產(chǎn)品形象來改變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度？P121-124答：態(tài)度的改變包括方向的改變和強(qiáng)度的改變兩方面。從改變產(chǎn)品方面看。要使旅游者改變對(duì)某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度，最簡(jiǎn)便的方法往往是改變旅游產(chǎn)品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)現(xiàn)這個(gè)改變。旅游產(chǎn)品或效勞的經(jīng)銷商應(yīng)全面地考慮產(chǎn)品或效勞隊(duì)旅游消費(fèi)者的意義。旅游效勞不可能像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、效勞價(jià)格及效勞方式等途徑促使旅游者改變對(duì)旅游效勞的態(tài)度。要想提高旅游產(chǎn)品的形

45、象需從以下幾方面著手：1微笑效勞與儀表。旅游者對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和效勞質(zhì)量的判斷和評(píng)價(jià)及其對(duì)旅游產(chǎn)品和效勞的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的；2營(yíng)業(yè)地點(diǎn)和效勞網(wǎng)點(diǎn)。改變或增加效勞場(chǎng)所的數(shù)目，是旅游效勞公司促使人們對(duì)它持積極態(tài)度的最正確方法之一；3時(shí)間便利。13.怎樣提高效勞技術(shù)水平？ 26.請(qǐng)簡(jiǎn)述提高效勞人員技術(shù)水平的途徑。P160效勞人員:努力提高自身的文化素質(zhì),端正對(duì)提高效勞技術(shù)水平的態(tài)度.一般情況下，效勞員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進(jìn)取心，就有提高效勞技術(shù)的熱情和持久的內(nèi)在動(dòng)力。 旅游企業(yè):努力完善各種規(guī)章制度,創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的方方面面都對(duì)效勞員技術(shù)水

46、平的提高產(chǎn)生重要影響。 14.什么是非權(quán)力性影響力？構(gòu)成因素包括哪些？書P262非權(quán)力性影響力是一種內(nèi)在的、動(dòng)力性的影響力。它是由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的素質(zhì)和行為造成的，與領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力沒有必然的練習(xí)。這種影響力對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者來說，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、主動(dòng)。它產(chǎn)生于領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)之中。 構(gòu)成因素包括：1品格因素2才能因素3知識(shí)因素4感情因素 地點(diǎn)方便之外，旅游效勞公司還應(yīng)提供時(shí)間上的便利；4有形商品與設(shè)備。有形的設(shè)備可以根據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變，特別是建筑風(fēng)格、顏色風(fēng)格等等。15.產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些？1. 相互依賴性。當(dāng)個(gè)人或群體為了實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)而相互依賴時(shí)，可能

47、會(huì)存在沖突。2. 不對(duì)稱關(guān)系。當(dāng)雙方在權(quán)力、價(jià)值或地位方面顯著不同時(shí)，存在著不對(duì)稱關(guān)系。1 權(quán)力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，那么有可能增加沖突。2 價(jià)值觀。根本價(jià)值觀方面的不同可能會(huì)造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴(kuò)大價(jià)值觀方面的差異。3 地位。當(dāng)?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時(shí)，地位差異產(chǎn)生沖突的動(dòng)力很小。3. 模棱兩可。模棱兩可的目標(biāo)、管轄權(quán)限或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)那么。另外，當(dāng)難以弄清誰(shuí)應(yīng)對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé)時(shí)，可能難以正確地獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。當(dāng)引進(jìn)新的方案時(shí)，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。模棱兩可的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是上下級(jí)之間

48、沖突的經(jīng)常性原因。4. 缺乏性。當(dāng)資源缺乏時(shí)，會(huì)擴(kuò)大權(quán)力方面的差異。在謀取權(quán)利的過程中常常會(huì)表現(xiàn)出沖突。有限的預(yù)算費(fèi)用、秘書配給或計(jì)算機(jī)使用都可能引起沖突。 16.旅游者在學(xué)習(xí)過程中有哪3個(gè)根本環(huán)節(jié)？(書本74頁(yè)，ppt114頁(yè))答案：一、通過經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)二、獲得信息學(xué)習(xí)一商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷、個(gè)人銷售二社會(huì)環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人三、信息的尋覓 附加閱讀非答案，僅參考：旅游行為學(xué)習(xí)類別: 一、動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)二、態(tài)度學(xué)習(xí)三、消費(fèi)學(xué)習(xí)四、處理購(gòu)置后失衡的學(xué)習(xí) 17.為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游效勞人員應(yīng)具備哪些個(gè)人素質(zhì)？P1491. 明確的角色意識(shí)2. 敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的區(qū)分力3. 出色的表現(xiàn)

49、能力4. 較強(qiáng)的感染力。除效勞員具有良好的素質(zhì)外，還必須具備如下一些條件以影響客人。第一 端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)第二 和藹的笑容第三 熱情、誠(chéng)懇、耐心、體貼的效勞言語(yǔ)第四 高效、公正、準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)的效勞精神 18.什么是態(tài)度的強(qiáng)度？25.態(tài)度具有哪幾方面的特點(diǎn)？P811.態(tài)度的對(duì)象性必須指向特定的對(duì)象，人、物、事件、團(tuán)體或組織2.態(tài)度的強(qiáng)度指人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度。是態(tài)度的重要特性之一。通常人們某一事物的態(tài)度往往有許多“中間態(tài)度。態(tài)度的強(qiáng)度跟與之相關(guān)聯(lián)的行為成正比。態(tài)度的強(qiáng)度越高，傾向性越明顯，人的行為就越能預(yù)見。3 態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性態(tài)度的穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當(dāng)一

50、段時(shí)間不變，在行為的反響上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。穩(wěn)定性與態(tài)度的三種成分和對(duì)象有關(guān)。態(tài)度的改變和沖突難以防止，即是其可變性。4. 態(tài)度的內(nèi)隱性態(tài)度是一種內(nèi)在的心理體驗(yàn)，只有通過外部行為去推測(cè)。 19.群體一般通過哪些方法向成員施加壓力？一個(gè)群體對(duì)其成員的壓力，一般有五個(gè)類型1.理智壓力，即擺事實(shí)，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見或觀點(diǎn)2.感情壓力，深厚的真摯的感情能打動(dòng)人，促使其順從群體3.輿論壓力，群體的輿論對(duì)其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅(jiān)持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅(jiān)持錯(cuò)誤的行為。 4.心里隔離，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動(dòng)的狀態(tài)。5.“暴力壓力。即采用強(qiáng)制手段，如懲罰、解雇和開除等 20.領(lǐng)導(dǎo)者的非權(quán)力影響力包括哪些？非權(quán)力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權(quán)力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰別人的手段，而是來自于個(gè)人的自身因素。其中包括領(lǐng)導(dǎo)者的道德品質(zhì)、文化知識(shí)、工作才能和交往藝術(shù)等等。自然性影響力的構(gòu)成因素包括品格因素、能力因素、知識(shí)因素和感情因素。 21.旅游距離對(duì)旅游心理產(chǎn)生的作用。P62對(duì)距離的直覺會(huì)影響人的旅游態(tài)度和行為。1. 對(duì)旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會(huì)對(duì)人的旅游行為