神州租車短租產(chǎn)品與服務(wù)新員工培訓(xùn)版V83)

1、1Contents目錄第一部分 第二部分 預(yù)定指南第三部分 取還車指南第四部分 保險(xiǎn)理賠及事故處理第五部分 租費(fèi)及結(jié)算第六部分 神州幣和儲(chǔ)值卡第七部分 關(guān)于會(huì)員！2u關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)：指設(shè)立在機(jī)場(chǎng)、火車站、高鐵站的服務(wù)點(diǎn)；機(jī)場(chǎng)點(diǎn)24小時(shí)營(yíng)業(yè)，火車站、高鐵站點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間為8:00-21:00；關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)在高峰期可接受訂單。 (廣州目前沒(méi)有關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn))u一般服務(wù)點(diǎn)： 指關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)以外的服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)時(shí)間為08:00-20:00；一般服務(wù)點(diǎn)在高峰期不接受訂單。u高峰期： 如無(wú)特別說(shuō)明，高峰期指節(jié)假日前一日中午12:00至節(jié)假日第一天中午12:00和節(jié)假日最后一日中午12:00至上班第一天中午12:00。u工

2、作小時(shí)： 本規(guī)則中凡涉及“工作小時(shí)”的，均指8:00-21:00之間的工作時(shí)間。 術(shù)語(yǔ)釋義3術(shù)語(yǔ)釋義u預(yù)付： 指在預(yù)訂時(shí)用銀行卡或儲(chǔ)值卡（僅限本人）預(yù)付全款。預(yù)付可以電話扣款、銀行匯款、網(wǎng)上支付等方式進(jìn)行。uNO SHOW客戶： 指約定取車時(shí)間前，未通過(guò)客服中心、門店或網(wǎng)站取消，且最終未取車的客戶。u先付： 指取車時(shí)支付合同的預(yù)計(jì)全款。u后付： 指還車時(shí)支付合同全款。4術(shù)語(yǔ)釋義u車輛租金： 原稱“日租金”，客戶必購(gòu)項(xiàng)目，是各車型在租賃中形成的費(fèi)用，根據(jù)產(chǎn)品類型、租期、支付方式，車輛租金價(jià)格分為正常價(jià)和周租/月租價(jià) u正常價(jià)： 即正常市場(chǎng)價(jià)，指未進(jìn)行過(guò)折扣的每日的車輛租金價(jià)格。u周租/月租價(jià) 即

3、周租/ 月租優(yōu)惠價(jià)，指在正常價(jià)基礎(chǔ)上進(jìn)行過(guò)折扣的車輛租金價(jià)格?？蛻暨x擇周租、月租產(chǎn)品并在取車時(shí)先付，可享受車輛租金和部分增值服務(wù)（GPS 導(dǎo)航、不計(jì)免賠服務(wù)）優(yōu)惠價(jià)。u租期： 實(shí)際取車時(shí)間至實(shí)際還車時(shí)間（含超時(shí)或續(xù)租的情況）均視為租期，其中：租期中的整日部分（即24小時(shí)的整數(shù)倍部分，下同），按天計(jì)算租期；租期中的非整日部分（即不滿24小時(shí)的部分，下同），4小時(shí)以上的按天計(jì)入租期，4小時(shí)（含）以內(nèi)的按超時(shí)計(jì)費(fèi)。 5術(shù)語(yǔ)釋義u續(xù)租： 在預(yù)訂還車時(shí)間后延期4小時(shí)以內(nèi)還車的，不視為續(xù)租，使用時(shí)間并入總租期計(jì)費(fèi)；在預(yù)訂還車時(shí)間 后延期4小時(shí)以上還車的，視為續(xù)租，客戶需辦理續(xù)租手續(xù)，續(xù)租后的用車時(shí)間并入客

4、戶總租期。 u強(qiáng)行續(xù)租： 客戶未按規(guī)定辦理續(xù)租手續(xù)，或未經(jīng)神州租車同意而強(qiáng)行不還車的，視為強(qiáng)行續(xù)租；強(qiáng)行續(xù)租的，除超期使用時(shí)間并入總租期并正常收取租金外，另按超期部分租金的300%收取違約金。 u提前還車： 提前還車，指客戶減少原定的租車天數(shù)，即租期有變化；客戶不減少原定租車天數(shù)，而是較預(yù)訂租車時(shí)間提前幾小時(shí)還車的，不視為提前還車。61第一部分 關(guān)于服務(wù)7目錄1.1 服務(wù)時(shí)間1.2 短租及增值服務(wù) 1.2.1 短租服務(wù) 1.2.2 增值服務(wù)關(guān)于服務(wù)8u客服中心（4006166666）： 724小時(shí)u門店：1) 機(jī)場(chǎng)店：724小時(shí)2) 火車站店/高鐵站店： 08:00-21:003) 市區(qū)店：非

5、24小時(shí)店 08:00-21:004) 24小時(shí)店： 724小時(shí)u服務(wù)點(diǎn)：1)關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)： 和同類實(shí)體門店相同（08：-21：00）2) 一般服務(wù)點(diǎn)： 08:00-20:00（高峰期不接受訂單）u送車上門/上門取車： 08:00-20:00 (高峰期不接受預(yù)定）1.1-服務(wù)時(shí)間一般服務(wù)點(diǎn)：關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)以外的服務(wù)點(diǎn)（高峰期不接受預(yù)定）關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)：設(shè)立在機(jī)場(chǎng)、火車站、高鐵站、重大交通樞紐等的服務(wù)點(diǎn) 說(shuō)明：1） 08:00-21:00為非24小時(shí)門店的對(duì)外營(yíng) 業(yè)時(shí) 間，門店員工上下班時(shí)間為07:30和21:30；2）每個(gè)城市至少一家市區(qū)24小時(shí)門店。9u 1.2.1短租服務(wù)租期：短租服務(wù)租期最長(zhǎng)不超過(guò)

6、30天產(chǎn)品分類：根據(jù)價(jià)格與租金計(jì)費(fèi)方式不同，短租自駕產(chǎn)品可分為普通產(chǎn)品和周租、月租產(chǎn)品 1.2-短租及增值服務(wù)項(xiàng)目普通產(chǎn)品周租/月租產(chǎn)品 車輛租金價(jià)格正常價(jià)周租或月租優(yōu)惠價(jià) 車輛租金計(jì)費(fèi)方式按天計(jì)費(fèi)按總租期計(jì)費(fèi)（打包價(jià)） 付款時(shí)間取車時(shí)先付或還車時(shí)付全款預(yù)訂時(shí)先付全款提前還車提前通知，按實(shí)際租期結(jié)算多付金額不退行駛里程不限里程不限里程（順風(fēng)車除外）神州幣獎(jiǎng)勵(lì)有無(wú)其他 支持車輛級(jí)別、車型兩種預(yù)訂 租期需至少在 7 天（含）以上；不計(jì)免賠服務(wù)費(fèi)、GPS 導(dǎo)航儀均按 7 天收費(fèi)；支持車輛級(jí)別、車型兩種預(yù)訂 表1普通產(chǎn)品與周租、月租產(chǎn)品比較*注：節(jié)假日訂單或部分特殊產(chǎn)品（如順風(fēng)車），付款方式為預(yù)訂時(shí)一

7、次性預(yù)付。注：節(jié)假日訂單或部分特殊產(chǎn)品（如順風(fēng)車），付款方式為預(yù)訂時(shí)一次性預(yù)付。 10101.2-短租及增值服務(wù)出租車輛必須符合下述標(biāo)準(zhǔn) 3.車況標(biāo)準(zhǔn) 1）油滿箱；2）車輛無(wú)重大事故及安全隱患；3）車齡兩年半以內(nèi)；4）定期進(jìn)行保養(yǎng)檢修及安全檢查； 5）車身外觀、內(nèi)飾、性能符合店長(zhǎng)管理手冊(cè)-車輛狀況檢查表標(biāo)準(zhǔn)：車身清潔，無(wú)明顯撞痕；內(nèi)飾干凈、整潔，無(wú)破損；輪胎完好，無(wú)鼓包，胎面無(wú)明顯偏磨；備胎、滅火器、故障警示牌、隨車工具等齊全完好；行駛本、保單復(fù)印件、交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)、年檢標(biāo)志等 齊全并有效放置、粘貼；性能正常，包括但不限于燈光、儀表、空調(diào)、玻璃水、電瓶等。1111u 1.2.2增值服務(wù)GPS導(dǎo)航儀（

8、20元/天）：該服務(wù)為收費(fèi)服務(wù)，客戶在預(yù)訂車輛時(shí)預(yù)訂因道路實(shí)時(shí)更新，GPS可能會(huì)發(fā)生導(dǎo)航偏差，神州租車不承擔(dān)因?yàn)榻o客戶造成的損失2012年7月19日起，GPS導(dǎo)航儀設(shè)置系統(tǒng)庫(kù)存，呼叫中心及網(wǎng)站在制單時(shí)，將根據(jù)系統(tǒng)中的GPS導(dǎo)航儀所在門店庫(kù)存數(shù)量為客戶進(jìn)行預(yù)訂。GPS庫(kù)存跟隨合同單執(zhí)行。兒童安全座椅（35元/天）（2012年10月29日起不再提供此服務(wù)）：該服務(wù)為收費(fèi)服務(wù)，客戶在預(yù)訂車輛時(shí)預(yù)訂兒童座椅可在使用時(shí)按說(shuō)明書相應(yīng)調(diào)節(jié)1.2-短租及增值服務(wù)12122. 送車上門服務(wù)（100元/次）： 神州租車可將車輛送至客戶指定地點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)辦理租車手續(xù)。 客戶指定地點(diǎn)，指神州租車門店、服務(wù)點(diǎn)以外的地點(diǎn)；

9、各城市送車上門范圍可訪問(wèn)神州租車網(wǎng)站或向客服中心查詢； 該服務(wù)為收費(fèi)服務(wù)，客戶需在預(yù)訂車輛時(shí)預(yù)訂，其中，預(yù)訂時(shí)間距離預(yù)計(jì)取車時(shí)間： 1)24 小時(shí)以上：隨時(shí)預(yù)訂（高峰期不接受訂單）； 2)不足 24 小時(shí)： i.訂單生成時(shí)間距離取車時(shí)間在 2 個(gè)工作小時(shí)以上：接受客戶預(yù)訂申請(qǐng)，但訂單狀態(tài)為“待確認(rèn)”， 神州租車將根據(jù)運(yùn)營(yíng)能力與客戶電話確認(rèn)預(yù)訂結(jié)果； ii.訂單生成時(shí)間距離取車時(shí)間不足 2 個(gè)工作小時(shí)：不接受預(yù)訂。 由于首次租車客戶需到門店進(jìn)行身份驗(yàn)證，因此該服務(wù)不向首次租車客戶提供； 送車上門前，神州租車會(huì)和客戶確認(rèn)送車信息及租車所需手續(xù)及資質(zhì)； 車輛已送到，但因客戶原因（包括且不限于客戶取消

10、訂單、客戶資質(zhì)或手續(xù)不齊導(dǎo)致租賃 服務(wù)未能履行的），客戶需支付送車上門費(fèi)，并視作 NO SHOW 一次，扣除客戶 100 神州幣。1.2、短租及增值服務(wù)13133. 上門取車服務(wù)（100元/次）： 神州租車可將車輛送至客戶指定地點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)辦理還車手續(xù)。 客戶指定地點(diǎn)，指神州租車門店、服務(wù)點(diǎn)以外的地點(diǎn)； 各城市送車上門范圍可訪問(wèn)神州租車網(wǎng)站或向客服中心查詢； 該服務(wù)為收費(fèi)服務(wù)，客戶需在預(yù)訂車輛時(shí)預(yù)訂，其中，預(yù)訂時(shí)間距離預(yù)計(jì)還車時(shí)間： 1)24 小時(shí)以上：隨時(shí)預(yù)訂（高峰期不接受訂單）； 2)不足 24 小時(shí)： i.訂單生成時(shí)間距離取車時(shí)間在 2 個(gè)工作小時(shí)以上：接受客戶預(yù)訂申請(qǐng)，但訂單狀態(tài)為“待確認(rèn)

11、”， 神州租車將根據(jù)運(yùn)營(yíng)能力與客戶電話確認(rèn)預(yù)訂結(jié)果； ii.訂單生成時(shí)間距離取車時(shí)間不足 2 個(gè)工作小時(shí)：不接受預(yù)訂。 該服務(wù)不向首次租車客戶提供； 若車輛在使用過(guò)程中出現(xiàn)事故或故障的，客戶需到門店還車。 1.2、短租及增值服務(wù)14144. 同城異店還車服務(wù)（50元/次）： 該服務(wù)為收費(fèi)服務(wù)，客戶需在預(yù)訂車輛時(shí)預(yù)訂，或在預(yù)計(jì)還車前6小時(shí)告知 神州租車客服中心；未提前6小時(shí)告知的，扣50個(gè)神州幣。5 . 異地還車服務(wù)： 該服務(wù)為收費(fèi)服務(wù)，客戶需在預(yù)訂車輛時(shí)預(yù)訂，或在預(yù)計(jì)還車前6小時(shí)告知 神州租車客服中心；未提前6小時(shí)告知的，扣50個(gè)神州幣。 各城市、各車型異地還車費(fèi)以神州租車網(wǎng)站公布為準(zhǔn)。 各車

12、型異地還車不一致。6. 不計(jì)免賠服務(wù)（50元/天）： 神州租車為客戶提供不計(jì)免賠服務(wù)作為基本保險(xiǎn)的補(bǔ)充，客戶購(gòu)買不計(jì)免賠服務(wù)后，可免除車輛損失險(xiǎn)中1500元的客戶承擔(dān)部分，但客戶仍須向神州租車支付保險(xiǎn)公司拒絕賠付的部分及因客戶違規(guī)違法導(dǎo)致車輛被扣而產(chǎn)生的停運(yùn)損失。 1.2、短租及增值服務(wù)1515重點(diǎn)回顧1、各門店及服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)時(shí)間是如何規(guī)定的？2、短租服務(wù)的租期是如何規(guī)定的？3、神州租車的增值服務(wù)都包括哪些？4、什么是NO SHOW客戶？5、什么是不計(jì)免賠？6、送車上門及上門取車服務(wù)中，如遇因客戶原因?qū)е挛茨苈募s的，我們?nèi)绾翁幚恚?、同城異店還車及上門取送車服務(wù)需要提前多久告知客服中心，如未按

13、要求告知我們?nèi)绾翁幚恚?、送車上門及上門取車服務(wù)中，預(yù)訂時(shí)間不足24小時(shí)的是如何規(guī)定的？9. 所屬所在廣州車輛，還至深圳，例如：奔馳，異地還車費(fèi)怎么收??？16162第二部分 預(yù)訂指南17目錄2.1 預(yù)訂方式2.2 預(yù)付租金規(guī)則2.3 預(yù)訂規(guī)則2.4 訂單取消規(guī)則2.5 訂單修改規(guī)則預(yù)訂指南18u在線預(yù)訂：登錄，按網(wǎng)頁(yè)提示進(jìn)行預(yù)訂u電話預(yù)訂：致電神州租車24小時(shí)客戶服務(wù)中心400-616-6666，由客服人員協(xié)助預(yù)訂u門店預(yù)訂：光臨神州租車門店，由門店人員協(xié)助預(yù)訂，或直接選租車輛u手機(jī)客戶端預(yù)訂： 客戶端：下載神州租車客戶端，按首頁(yè)提示進(jìn)行預(yù)訂、會(huì)員登錄關(guān)于五周年慶典之關(guān)于五周年慶典之“新客戶首

14、日全免費(fèi)新客戶首日全免費(fèi)”活動(dòng)活動(dòng) 時(shí)間：時(shí)間：2012年年09月月12日日 至至 2012年年12月月15日日適用全國(guó)門店（機(jī)場(chǎng)店、服務(wù)點(diǎn)、上門送車不參加）適用全國(guó)門店（機(jī)場(chǎng)店、服務(wù)點(diǎn)、上門送車不參加）適用新客戶適用新客戶(即未在神州租車租用過(guò)車輛的個(gè)人客戶即未在神州租車租用過(guò)車輛的個(gè)人客戶)適用車型：手動(dòng)緊湊型、自動(dòng)緊湊型、經(jīng)濟(jì)型適用車型：手動(dòng)緊湊型、自動(dòng)緊湊型、經(jīng)濟(jì)型 活動(dòng)規(guī)則：活動(dòng)規(guī)則：1、預(yù)訂時(shí)間和取車時(shí)間在、預(yù)訂時(shí)間和取車時(shí)間在24小時(shí)（含）內(nèi)的可享受該活動(dòng)。小時(shí)（含）內(nèi)的可享受該活動(dòng)。2、新客戶首日除免收車輛租金、基本保險(xiǎn)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)外，其他費(fèi)用正常收取。、新客戶首日除免收車輛租金

15、、基本保險(xiǎn)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)外，其他費(fèi)用正常收取。3、新客戶首日免費(fèi)活動(dòng)不參加消費(fèi)返幣。、新客戶首日免費(fèi)活動(dòng)不參加消費(fèi)返幣。4、該活動(dòng)只能通過(guò)網(wǎng)站且按級(jí)別預(yù)訂、該活動(dòng)只能通過(guò)網(wǎng)站且按級(jí)別預(yù)訂5、該活動(dòng)不與其他優(yōu)惠活動(dòng)同時(shí)享受、該活動(dòng)不與其他優(yōu)惠活動(dòng)同時(shí)享受6、中秋、國(guó)慶節(jié)用車不享受該活動(dòng)、中秋、國(guó)慶節(jié)用車不享受該活動(dòng)2.1-預(yù)定方式19關(guān)于五周年慶之：【老客戶真情回饋】活動(dòng)關(guān)于五周年慶之：【老客戶真情回饋】活動(dòng) 時(shí)間：時(shí)間：2012年年10月月18日日 至至 2012年年12月月15日日適用全國(guó)門店（機(jī)場(chǎng)店、服務(wù)點(diǎn)、上門送車不參加）適用全國(guó)門店（機(jī)場(chǎng)店、服務(wù)點(diǎn)、上門送車不參加）使用客戶為凡在使用客戶為

16、凡在2012年年10月月15日（含）之前在神州租車租過(guò)車的客戶（以取車時(shí)間日（含）之前在神州租車租過(guò)車的客戶（以取車時(shí)間為準(zhǔn)），以下簡(jiǎn)稱為準(zhǔn)），以下簡(jiǎn)稱“老客戶老客戶”；適用車型：手動(dòng)緊湊型、自動(dòng)緊湊型、經(jīng)濟(jì)型適用車型：手動(dòng)緊湊型、自動(dòng)緊湊型、經(jīng)濟(jì)型 （慶典車型不享受活動(dòng)）（慶典車型不享受活動(dòng)）活動(dòng)內(nèi)容：活動(dòng)內(nèi)容：老客戶在活動(dòng)期間內(nèi)減免首個(gè)訂單的首日車輛租金、基本保險(xiǎn)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)老客戶在活動(dòng)期間內(nèi)減免首個(gè)訂單的首日車輛租金、基本保險(xiǎn)費(fèi)、手續(xù)費(fèi) ；活動(dòng)規(guī)則：活動(dòng)規(guī)則：該活動(dòng)只能按按別預(yù)訂（非指定車型）；該活動(dòng)只能按按別預(yù)訂（非指定車型）；預(yù)訂時(shí)間距離取車時(shí)間在預(yù)訂時(shí)間距離取車時(shí)間在24小時(shí)（含）內(nèi)

17、的訂單；小時(shí)（含）內(nèi)的訂單；如老客戶選擇其他增值服務(wù)，則相關(guān)增值服務(wù)費(fèi)用照常收取，不返神州幣；如老客戶選擇其他增值服務(wù)，則相關(guān)增值服務(wù)費(fèi)用照常收取，不返神州幣；本活動(dòng)不提供上門送車、上門取車及服務(wù)點(diǎn)取還車服務(wù)；本活動(dòng)不提供上門送車、上門取車及服務(wù)點(diǎn)取還車服務(wù)；本活動(dòng)只能通過(guò)網(wǎng)站預(yù)訂，不接受電話或門店預(yù)訂；本活動(dòng)只能通過(guò)網(wǎng)站預(yù)訂，不接受電話或門店預(yù)訂；本活動(dòng)不與神州租車其他優(yōu)惠活動(dòng)同時(shí)享受；本活動(dòng)不與神州租車其他優(yōu)惠活動(dòng)同時(shí)享受； 2.1-預(yù)定方式2020u 預(yù)定類型：預(yù)定類型： 客戶預(yù)訂時(shí)可選擇預(yù)訂到車輛級(jí)別或具體車型。1.按車輛級(jí)別預(yù)訂：預(yù)訂時(shí)指定車輛級(jí)別但不指定具體車型，取車時(shí)接受預(yù)訂級(jí)別

18、內(nèi)的任一車型。2.按具體車型預(yù)訂：預(yù)訂時(shí)指定到具體車型，取車時(shí)接受預(yù)訂車型。說(shuō)明：普通產(chǎn)品、周租/月租產(chǎn)品均提供車輛級(jí)別預(yù)訂和車型預(yù)訂。2.2-預(yù)定類型2121u預(yù)付租金規(guī)則：1. 下述情況，客戶需在預(yù)訂時(shí)進(jìn)行預(yù)付：有預(yù)付條款的產(chǎn)品法定節(jié)假日或特殊活動(dòng) 順風(fēng)車 （客戶異地還車后，由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起順風(fēng)車，順到車輛所屬門店）2. 客戶需在訂單生成后的1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成預(yù)付，訂單自客戶預(yù)付租金后生效。非神州租車原因?qū)е掠唵稳∠蛭绰男械?，已預(yù)付的車輛租金全額將作為違約金不予退還；退還客戶基本保險(xiǎn)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等車輛租金以外的其他費(fèi)用。2.3-預(yù)付租金規(guī)則2222u預(yù)定規(guī)則： 訂單生效后，神州租車將為客戶預(yù)

19、留所訂車輛，并在取車前短信、電話提醒客戶取車事宜；1. 提前取車：客戶在預(yù)訂取車時(shí)間前取車的，租期按實(shí)際的取車時(shí)間起算；2. 延時(shí)取車：超時(shí)半小時(shí)內(nèi)的，取車時(shí)間按照實(shí)際取車時(shí)間計(jì)算 ；超過(guò)預(yù)訂取車時(shí)間半小時(shí)或已過(guò)門店?duì)I業(yè)時(shí)間仍未取車，神州租車將主動(dòng)聯(lián)系客戶，根據(jù)聯(lián)系結(jié)果取消訂單或保留車輛：2.4-預(yù)定規(guī)則2323客戶取消訂單的：按NO SHOW處理（詳見(jiàn)訂單取消規(guī)則）客戶保留訂單的：租期從預(yù)訂取車時(shí)間起算若預(yù)計(jì)取車時(shí)間超過(guò)門店?duì)I業(yè)時(shí)間，在24小時(shí)門店有車及客戶同意的情況下，訂單將被 轉(zhuǎn)移至當(dāng)?shù)氐?4小時(shí)店辦理，暫免客戶因此產(chǎn)生的異店還車費(fèi)用。在24小時(shí)門店無(wú)車、客戶不同意或當(dāng)?shù)責(zé)o24小時(shí)門店時(shí)

20、，訂單按NO SHOW處理。2.4-預(yù)定規(guī)則24242.4-預(yù)定規(guī)則 門店值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)車輛安排及調(diào)配以滿足已預(yù)訂訂單，若因特殊原因（如車輛未還回等），神州租車無(wú)法向已成功預(yù)訂的客戶提供原定車型時(shí) ： 調(diào)整車型：客戶按車型預(yù)訂的，征得客戶同意后，車型作同級(jí)別調(diào)整，享受級(jí)別訂 車優(yōu)惠；在無(wú)法調(diào)整同級(jí)別車型的情況下，可做車輛升級(jí)；優(yōu)先升級(jí)短訂單；租期相同的，優(yōu)先升級(jí)高級(jí)別會(huì)員。 決策人：值班店長(zhǎng)（3天以下及2級(jí)以內(nèi)），分公司調(diào)度部（3天以上及2級(jí)以上） 調(diào)整門店：為客戶調(diào)整到同城其他門店取車。級(jí)別訂車，指客戶在預(yù)訂時(shí)不指定到車型，僅指定車型級(jí)別，接受取車時(shí)隨機(jī)分配車型的預(yù)訂方式。好處：獲得更優(yōu)惠的級(jí)

21、別價(jià)格，享受級(jí)別訂車專屬的優(yōu)惠活動(dòng)。級(jí)別訂車，適合租車的主要用途為出行代步，對(duì)價(jià)格敏感，或?qū)μ囟ㄜ囆鸵蟛桓叩目蛻簟?以現(xiàn)有的價(jià) 格級(jí)別為基礎(chǔ)，適當(dāng)微調(diào)。級(jí)別分為：手動(dòng)緊湊型 、自動(dòng)緊湊型、經(jīng)濟(jì)型、精英型、商務(wù)型、其他型 一般的車型都可以按照級(jí)別預(yù)訂，但有幾類車型暫不開(kāi)放按級(jí)別預(yù)訂，包括：SUV、MPV、個(gè)性化車輛和豪華車輛。25級(jí)別訂車優(yōu)惠價(jià)格2.4.1 級(jí)別訂車相對(duì)車型訂車，每日租金均有優(yōu)惠26級(jí)別訂車的分配原則2.4.2 級(jí)別訂車車型分配總原則：剩余庫(kù)存量最大的車型272.4.3 7月11、13日-OC發(fā)送郵件2828如通過(guò)各種方式仍然無(wú)法提供車輛的，神州租車取車門店應(yīng)及時(shí)向客戶電話說(shuō)明

22、、致歉，補(bǔ)償a)通知客戶時(shí)間要求：訂單取車時(shí)間為14:00以前的，門店前一天營(yíng)業(yè)結(jié)束前通知客戶訂單取車時(shí)間為14:00以后的，門店在客戶取車時(shí)間前6.5小時(shí)通知客戶 b)補(bǔ)償方案： 已預(yù)付租金的：退還客戶已預(yù)付金額，并補(bǔ)償雙倍已預(yù)付金額的神州幣 或單倍已預(yù)付金額的現(xiàn)金 未預(yù)付租金的：按客戶訂單的首日車輛租金金額，補(bǔ)償?shù)阮~神州幣2.4-預(yù)定規(guī)則29291. 未預(yù)付的訂單：1) 預(yù)計(jì)取車時(shí)間6小時(shí)前取消的：客戶可以取消訂單，不扣除神州幣；2)訂單取消時(shí)間距離預(yù)計(jì)取車時(shí)間不足6小時(shí)： 允許客戶取消訂單，但每次扣除客戶50神州幣（金額不足的，扣到神州幣為零）； 例外情況：a) 如訂單生成時(shí)間距離預(yù)計(jì)取

23、車時(shí)間不足6小時(shí)，在訂單生成后1小時(shí)內(nèi)，客戶可取消訂單，不扣除神州幣；b) 如訂單為需預(yù)付訂單，在客戶預(yù)付前，訂單可取消，不扣除神州幣；如在訂單生成后1小時(shí)客戶未進(jìn)行預(yù)付，訂單自動(dòng)取消，不扣除神州幣。3) NO SHOW客戶：扣除客戶100神州幣（金額不足的，扣到神州幣為零）2.5-訂單取消規(guī)則3030已經(jīng)預(yù)付的訂單： 非神州租車原因?qū)е掠唵稳∠蛭绰男械?，已預(yù)付的車輛租金全額將作為違約金不予退還；退還客戶基本保險(xiǎn)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等車輛租金以外的其他費(fèi)用。 NO SHOW客戶： 對(duì)于已預(yù)付的訂單，出現(xiàn) NO SHOW情況，已預(yù)付的車輛租金將作為違約金不予退款，無(wú)需再扣 100神州幣2.5

24、-訂單取消規(guī)則31311. 對(duì)于取車前修改訂單的客戶：1) 未預(yù)付的訂單： 訂單修改時(shí)間距離取車時(shí)間在6小時(shí)以上：有剩余車輛的情況下可以修改，但將重新計(jì)算車輛租金 價(jià)格；注：涉及取車方式（如送車上門、服務(wù)點(diǎn)變更）的訂單修改（含修改取還車時(shí)間），必須在 預(yù)計(jì)取車時(shí)間前 24 小時(shí)進(jìn)行，否則訂單不能修改。訂單修改時(shí)間距離取車時(shí)間不足6小時(shí)：a) 訂單不能修改，但在門店取車時(shí)，可視門店剩余車輛情況修改以下項(xiàng)目，車輛租金價(jià)格將重新計(jì)算；取車人、車型、租期、增值服務(wù)b) 例外情況：如訂單生成時(shí)間距離預(yù)計(jì)取車時(shí)間不足6小時(shí)，在訂單生成后2小時(shí)內(nèi)，在有剩余車輛的情況下，客戶可修改訂單，同時(shí)重新計(jì)算車輛租金價(jià)

25、格和訂單總金額;如訂單為需預(yù)付訂單，在客戶預(yù)付前，訂單可修改，車輛租金價(jià)格按修改后的訂單需求重新計(jì)算。 任何時(shí)間，一旦提交訂單，不能再對(duì)“普通產(chǎn)品”或“周租/月租產(chǎn)品”等產(chǎn)品類型進(jìn)行修改。2.6-訂單修改規(guī)則32322）已預(yù)付的訂單：訂單修改時(shí)間距離預(yù)訂取車時(shí)間在6小時(shí)以上：涉及取車時(shí)間、租期、取車門店、車型的，不能修改；修改其他項(xiàng)目，需致電4006166666；訂單支付時(shí)間距離預(yù)訂取車時(shí)間6小時(shí)以內(nèi)：訂單不能修改。任何時(shí)間，一旦提交訂單，不能再對(duì)“普通產(chǎn)品”或“周租/月租產(chǎn)品”等產(chǎn)品類型進(jìn)行修改。3）不滿足客戶需求的，客戶可取消訂單，詳見(jiàn)訂單取消規(guī)則。2.5-訂單修改規(guī)則3333對(duì)于取車后修

26、改訂單的客戶： 客戶可修改項(xiàng)目： 1）還車時(shí)間：a）延遲還車：詳見(jiàn)延時(shí)還車規(guī)則b）提前還車：詳見(jiàn)提前還車規(guī)則 2）變更還車門店：預(yù)計(jì)還車前6小時(shí)告知神州租車客服中心；未提前6小時(shí)告知的，扣50個(gè)神州幣。 3）變更還車方式（如上門取車、服務(wù)點(diǎn)變更）：需在預(yù)計(jì)還車前24小時(shí)致電神州租車客服中心進(jìn)行修改；未提前24小時(shí)告知，不能提供服務(wù)。2.6-訂單修改規(guī)則34重點(diǎn)回顧1、神州租車的預(yù)訂方式有哪些？2、什么是預(yù)付？哪些情況時(shí)，客戶需要在預(yù)訂時(shí)預(yù)付？訂單生成多久內(nèi)完成預(yù)付？3、提前取車租期從什么時(shí)候起算？4、延遲取車的我們應(yīng)該如何處理？5、因特殊原因無(wú)法為客戶提供車輛時(shí)，我們應(yīng)該如何解決？6、訂單取消

27、可分為已預(yù)付和未預(yù)付的訂單，這兩種情況我們分別是如何規(guī)定的？7、取車前修改訂單的有哪些項(xiàng)目可以修改？8、取車后修改訂單的有哪些項(xiàng)目可以更改？9. 什么是級(jí)別訂車？級(jí)別訂車的好處是什么？35353第三部分 取還車指南36取還車指南目錄3.1取車還車流程3.2取車規(guī)則 3.2.1租車時(shí)限 3.2.2預(yù)授權(quán)、押金及租金支付 3.2.3數(shù)量限制 3.2.4租車資格 3.2.5租車資格 3.2.6燃油規(guī)定3.3還車規(guī)則 3.3.1延期還車 3.3.2提前還車3.4N天+n小時(shí)訂單的費(fèi)用收取373.1-取還車流程u 取車u 還車到達(dá)門店出示證件刷去第一次預(yù)授權(quán)在租車單上簽字車輛檢驗(yàn)駕駛車輛駕車至神州租車門

28、店車輛檢驗(yàn)結(jié)算租車費(fèi)用刷取違章預(yù)授權(quán)離開(kāi)門店預(yù)打租車單提前6.5小時(shí)致電客戶預(yù)打結(jié)算單提前2小時(shí)致電客戶38u租車時(shí)限單次最短租期為1天（24小時(shí)），不滿一天按一天計(jì)算；單次最長(zhǎng)租期不超過(guò)30天(含30天)u預(yù)授權(quán)、押金及租金支付 1. 支付方式：神州租車只接受客戶使用信用卡及國(guó)內(nèi)借記卡支付，不接受現(xiàn)金付款。 2. 預(yù)授權(quán)及押金3.2-取車規(guī)則3939表2預(yù)授權(quán)類型及額度標(biāo)準(zhǔn)3.2-取車規(guī)則 產(chǎn)品類型租期預(yù)授權(quán)/押金類型預(yù)授權(quán)/押金額度普通產(chǎn)品租期15天信用卡預(yù)授權(quán) 信用卡支付押金國(guó)內(nèi)借記卡支付押金 單倍標(biāo)準(zhǔn)預(yù)授權(quán)或預(yù)計(jì)租金的120%，兩者取高值 15天租期30天信用卡預(yù)授權(quán) 信用卡支付押金國(guó)

29、內(nèi)借記卡支付押金 單倍標(biāo)準(zhǔn)預(yù)授權(quán) 預(yù)付產(chǎn)品租期15天信用卡預(yù)授權(quán)信用卡支付押金國(guó)內(nèi)借記卡支付押金 單倍標(biāo)準(zhǔn)預(yù)授權(quán) 15天租期30天信用卡預(yù)授權(quán) 信用卡支付押金 國(guó)內(nèi)借記卡支付押金 單倍標(biāo)準(zhǔn)預(yù)授權(quán) 表2-1 標(biāo)準(zhǔn)預(yù)授權(quán)5000元（含）以下車型4040表2預(yù)授權(quán)類型及額度標(biāo)準(zhǔn)3.2-取車規(guī)則 產(chǎn)品類型租期預(yù)授權(quán)/押金類型預(yù)授權(quán)押金額度普通產(chǎn)品租期15信用卡預(yù)授權(quán) 信用卡支付押金國(guó)內(nèi)借記卡支付押金 單倍標(biāo)準(zhǔn)預(yù)授權(quán)或預(yù)計(jì)租金的120%，兩者取高值 15租期30信用卡預(yù)授權(quán) 信用卡支付押金國(guó)內(nèi)借記卡支付押金 單倍標(biāo)準(zhǔn)預(yù)授權(quán) 預(yù)付產(chǎn)品租期15信用卡預(yù)授權(quán) 信用卡支付押金國(guó)內(nèi)借記卡支付押金單倍標(biāo)準(zhǔn)預(yù)授權(quán) 1

30、5租期30信用卡預(yù)授權(quán) 信用卡支付押金國(guó)內(nèi)借記卡支付押金 單倍標(biāo)準(zhǔn)預(yù)授權(quán) 表2-2 標(biāo)準(zhǔn)預(yù)授權(quán)5000元以上及車型4141u 租金支付標(biāo)準(zhǔn)： 客戶租期、預(yù)訂的產(chǎn)品類型不同，租金支付要求不同 表3租金支付標(biāo)準(zhǔn)3.2-取車規(guī)則產(chǎn)品類型租金支付時(shí)間租金額度享受車輛租金價(jià)格普通產(chǎn)品預(yù)計(jì)總租金80%預(yù)授權(quán)或押金：還車時(shí)一次性支付 全額正常價(jià)預(yù)計(jì)總租金80%預(yù)授權(quán)或押金：取車時(shí)一次性支付 預(yù)計(jì)全款，還車多退少補(bǔ)正常價(jià)預(yù)付產(chǎn)品預(yù)付時(shí)一次性預(yù)付預(yù)付全款，還車少補(bǔ)，多不退周租/月租價(jià)u數(shù)量限制： 每位客戶限租1輛，即客戶在所租車輛未歸還前，不能租用其他車輛，且不能為其他人擔(dān)保。4242u租車資格 1. 年齡要求

31、：年滿18周歲 2. 證件要求：客戶首次取車時(shí)，需出示以下證件的原件： A.租車人的有效身份證明：境內(nèi)客戶：一代/二代身份證 港澳客戶：港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證（回鄉(xiāng)證） 臺(tái)灣客戶：大陸通行證（臺(tái)胞證） 外籍客戶：護(hù)照，簽證/居住證 B.租車人國(guó)內(nèi)有效駕駛證（正、副 本） C.有效信用卡（本人）或者借記卡（本人或者他人）有效信用卡指有效期內(nèi)的中國(guó)國(guó)內(nèi)銀行發(fā)行的信用卡，或國(guó)外銀行發(fā)行的帶有VISA、 Master、JCB、運(yùn)通標(biāo)志的有效磁條外卡 （大陸客戶不允許使用外卡） 租車人本人無(wú)信用卡的：通過(guò)國(guó)內(nèi)借記卡（本人或他人）支付與租車預(yù)授權(quán)相等額度的 押金，可租用預(yù)授權(quán)在5000元以下的車型；也可通

32、過(guò)持有信用卡的親友進(jìn)行擔(dān)保租用所有車型大陸客戶自第二次租車開(kāi)始，僅需出示駕照原件（神州租車檢查有效期、核對(duì)客戶系統(tǒng)內(nèi)驗(yàn)證結(jié)果與本人是否一致），無(wú)需提供身份證件。3.2-取車規(guī)則433.其他說(shuō)明：以上客戶證件，有效期須至少超過(guò)當(dāng)此租期的一個(gè)月以上（非大陸客戶兩個(gè)月以上）客戶身份證明是否有效，以能否通過(guò)公安局、公安部全國(guó)公民身份證號(hào)碼查詢服務(wù)中心驗(yàn)證為準(zhǔn)；驗(yàn)證結(jié)果與客戶身份、頭像一致的，方視為有效身份證明港澳臺(tái)客戶及外籍客戶首次租車，須提前一個(gè)工作日提交證件掃描件到，通過(guò)公安機(jī)關(guān)驗(yàn)證 3.2-取車規(guī)則44u信用卡擔(dān)保規(guī)則客戶本人無(wú)符合要求的信用卡時(shí)，可由親友進(jìn)行信用擔(dān)保，擔(dān)保人對(duì)承租人在租車期間所

33、產(chǎn)生的一切費(fèi)用及責(zé)任承擔(dān)無(wú)限連帶責(zé)任。擔(dān)保人需出示有效身份證件的原件，持有足夠信用額度的有效信用卡代為刷取租車預(yù)授權(quán)或支付押金，并和租車人一起在租車合同上簽字。每位擔(dān)保人每次僅限擔(dān)保1臺(tái)車輛。擔(dān)保人在其所擔(dān)保車輛未歸還前，不能為他人再次提供擔(dān)保，且自己不能租用神州租車車輛。擔(dān)保人必須是大陸公民。(分公司添加)3.2-取車規(guī)則45u加油規(guī)則：1. 神州租車原則上保證滿箱油出車，即客戶取車時(shí)，油箱處于滿箱狀態(tài)。在此情況下： 客戶必須滿箱油還車若客戶還車時(shí)油箱未滿，客戶需按以下標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足加油的差價(jià)，并支付100元加油服務(wù)費(fèi)。 表4 加油及加油服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)3.2-取車規(guī)則油表指針位置加油費(fèi)用油量表刻度

34、顯示位于：7/81處 油箱容量 1/8 市場(chǎng)當(dāng)期93#/97#汽油油價(jià) +100元加油服務(wù)費(fèi) 油量表刻度顯示位于：3/41處 油箱容量 1/4 市場(chǎng)當(dāng)期93#/97#汽油油價(jià) +100元加油服務(wù)費(fèi) 油量表刻度顯示位于：5/83/4處 油箱容量 3/8 市場(chǎng)當(dāng)期93#/97#汽油油價(jià) +100元加油服務(wù)費(fèi) 油量表刻度顯示位于：1/25/8處 油箱容量 1/2 市場(chǎng)當(dāng)期93#/97#汽油油價(jià) + 100元加油服務(wù)費(fèi) 油量表刻度顯示位于：3/81/2處 油箱容量 5/8 市場(chǎng)當(dāng)期93#/97#汽油油價(jià) + 100元加油服務(wù)費(fèi) 油量表刻度顯示位于：1/43/8處 油箱容量 3/4 市場(chǎng)當(dāng)期93#/97

35、#汽油油價(jià) + 100元加油服務(wù)費(fèi) 油量表刻度顯示位于：1/81/4處油箱容量 7/8 市場(chǎng)當(dāng)期93#/97#汽油油價(jià) + 100元加油服務(wù)費(fèi)油量表刻度顯示位于：少于油量1/8 油箱容量 市場(chǎng)當(dāng)期93#/97#汽油油價(jià) + 100元加油服務(wù)費(fèi) 4646u加油規(guī)則：2. 若由于特殊原因不能滿箱油出車，客戶還車時(shí)遵循以下原則：還車時(shí)油量高于取車時(shí)油量，神州租車按照當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)燃油價(jià)格，退還客戶燃油差價(jià)，并在租金結(jié)算中扣除 。（系統(tǒng)中備注：油費(fèi)抵扣租金）還車時(shí)油量少于取車時(shí)油量，神州租車按照當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)燃油價(jià)格，收取客戶燃油差價(jià)，并在租金結(jié)算中加入；此情況下不再單收客戶100元加油服務(wù)費(fèi)。車輛未滿油出車，客

36、戶還車多加油，返神州幣或電子代金券并計(jì)為錯(cuò)單！ 3.2-取車規(guī)則4747u延期還車客戶延期4小時(shí)以內(nèi)還車的，無(wú)需提前辦理續(xù)租手續(xù)，延期用車時(shí)間將計(jì)入總租期，客戶只需在還車時(shí)支付延時(shí)費(fèi)用； 客戶延期4小時(shí)以上還車的，視為續(xù)租，需在租期屆滿前6小時(shí)致電客服中心400-616-6666提出 租申請(qǐng)，（涉及取車點(diǎn)還車或上門取車的，需提前 24 小時(shí)），續(xù)租成功與否視車輛調(diào)配情況、 戶付款情況而定：1） 續(xù)租后單次總租期（已租+續(xù)租）不超過(guò) 30 天（含）；2） 續(xù)租方式視客戶已付租金情況而定： a) （續(xù)租后預(yù)計(jì)總租金-已付租金）80%預(yù)授權(quán)或押金金額時(shí)，客戶可電話續(xù)租； b) （續(xù)租后預(yù)計(jì)總租金-已

37、付租金）80%預(yù)授權(quán)或押金金額時(shí)，客戶需在原租期屆滿前補(bǔ)齊預(yù)計(jì) 總租金與先付租金的差額，或到門店辦理續(xù)租手續(xù)，否則不能續(xù)租。3） 續(xù)租租金計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)： a)普通產(chǎn)品，續(xù)租車輛租金按續(xù)租時(shí)的正常價(jià)計(jì)費(fèi)，其他費(fèi)用正常計(jì)費(fèi)； b)周租/月租產(chǎn)品，續(xù)租車輛租金按周租/月租價(jià)計(jì)費(fèi)，不計(jì)免賠服務(wù)費(fèi)和 GPS 導(dǎo)航費(fèi)用（如購(gòu)）不 再另計(jì)費(fèi)，其他費(fèi)用正常計(jì)費(fèi)；3.3-還車規(guī)定48483.3-還車規(guī)定u延期還車4）凡續(xù)租的，續(xù)租租金按續(xù)租時(shí)的正常價(jià)計(jì)費(fèi)。5）神州租車全國(guó)的任意門店均可辦理續(xù)租手續(xù)，無(wú)異地或異店續(xù)租手續(xù)費(fèi)6）續(xù)租車輛應(yīng)歸還到首次租車的門店，歸還至其他門店或城市的，按異店或異地還車標(biāo)準(zhǔn)收取相應(yīng)費(fèi)用。3

38、. 客戶超過(guò)4個(gè)小時(shí)以上未還車且未按規(guī)定辦理續(xù)租手續(xù)，或未經(jīng)神州租車同意而強(qiáng)行不還車的，神州租車有權(quán)立即收回車輛，客戶除支付正常租金外，還需按超期部分租金（車輛租金/超時(shí)費(fèi)、GPS、兒童座椅等增值服務(wù)費(fèi)）的300%支付違約金。在租車城市以外地區(qū)收回車輛的，客戶需加付異地還車費(fèi)。在此情況下，客戶還需另外支付神州租車由此付出的其他費(fèi)用。 49u提前還車： 指減少原定的租期天數(shù)，即租期有變化?？蛻粜杼崆斑€車時(shí)：1. 周租/月租產(chǎn)品，以及注明不允許提前還車的產(chǎn)品：已付費(fèi)用不退；2. 其他產(chǎn)品： 需在實(shí)際還車前 6 小時(shí)通知神州租車提前還車（涉及上門取車、服務(wù)點(diǎn)等還 車方式的訂單需在實(shí)際還車前 24 小

39、時(shí)通知）。在此情況下，免收違約金，費(fèi)用按實(shí)際租 期計(jì)算；否則除按實(shí)際租期支付租金外，客戶還需支付半天租金（按首日正常車輛租金算） 作為違約金。3.3-還車規(guī)定50客戶預(yù)訂時(shí)選擇了N天+n小時(shí)的訂單的租期計(jì)費(fèi)方式：N天+n小時(shí)訂單中N天部分 仍按天收取車輛租金、基本保險(xiǎn)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用；N天+n小時(shí)訂單中n小時(shí)的部分：4小時(shí)以內(nèi)（含4小時(shí)）的，以“小時(shí)”為單位按超時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取超時(shí)費(fèi)，不再另計(jì)基本保險(xiǎn)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)；4小時(shí)以上但不足24小時(shí)的，計(jì)1天租期，按天收取車輛租金、基本保險(xiǎn)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用。 例1 客戶預(yù)訂1天+3小時(shí)訂單，應(yīng)收取車輛租金為1天車輛租金（含基本保險(xiǎn)、增值服務(wù)費(fèi)用）+

40、3小時(shí)超時(shí)（無(wú)基本保險(xiǎn)、增值服務(wù)費(fèi)用）； 例2 客戶預(yù)訂5天+10小時(shí)訂單，10小時(shí)超時(shí)，按照新規(guī)則應(yīng)按照1天租期（含基本保險(xiǎn)、增值服務(wù)費(fèi)用）收取，因此應(yīng)收取租金為5+1=6天車輛租金（含基本保險(xiǎn)、增值服務(wù)費(fèi)用）；3.4 -N天+n小時(shí)訂單的費(fèi)用收取51N天+n小時(shí)訂單的超時(shí)、續(xù)租規(guī)則超時(shí)和續(xù)租部分與原租期中的n小時(shí)累加，若累加值超過(guò)4小時(shí)，按1天車輛租金（含基本保險(xiǎn)及其他增值服務(wù)費(fèi)用）計(jì)算超時(shí)費(fèi)，4小時(shí)及4小時(shí)以內(nèi)按小時(shí)計(jì)算超時(shí)費(fèi)（無(wú)基本保險(xiǎn)及其他增值服務(wù)費(fèi)用）超時(shí)費(fèi)價(jià)格及超時(shí)、續(xù)租規(guī)則維持不變，具體內(nèi)容參見(jiàn)產(chǎn)品與服務(wù) v8.3-120428例1 客戶預(yù)訂1天+3小時(shí)訂單，客戶超時(shí)還車3小時(shí)

41、，結(jié)算時(shí)租期為1天+3小時(shí)+3小時(shí)=1天+6小時(shí)，6小時(shí)超時(shí)按照新規(guī)則計(jì)費(fèi)方式應(yīng)按照1天收取，因此，總租期為2天，應(yīng)收取2天租金（含基本保險(xiǎn)、增值服務(wù)費(fèi)用）例2 客戶預(yù)訂5天+13小時(shí)訂單，客戶正常續(xù)租12小時(shí)，結(jié)算時(shí)租期為5天+13小時(shí)+12小時(shí)=5天+25小時(shí)，25小時(shí)超時(shí)按照新規(guī)則計(jì)費(fèi)方式應(yīng)按照1天+1小時(shí)超時(shí)收取，因此，總租期為6天（含基本保險(xiǎn)、增值服務(wù)費(fèi)用）+1小時(shí)超時(shí)（無(wú)基本保險(xiǎn)及其他增值服務(wù)費(fèi)用）3.4 -N天+n小時(shí)訂單的費(fèi)用收取52N天+n小時(shí)訂單的強(qiáng)行續(xù)租規(guī)則強(qiáng)行續(xù)租：未履行有效續(xù)租手續(xù)（即未在訂單還車時(shí)間前6小時(shí)告知延期還車且延期還車4小時(shí)以上），或未經(jīng)神州租車同意強(qiáng)行續(xù)

42、租的，視為強(qiáng)行續(xù)租，除正常收取超期部分租金外，另按超期部分租金（車輛租金、增值服務(wù)費(fèi)）的300%收取違約金。計(jì)算規(guī)則：按照上述的規(guī)則，計(jì)算公式如下： 公式：強(qiáng)行續(xù)租訂單收費(fèi)=客戶實(shí)際租期費(fèi)用（包括強(qiáng)行續(xù)租部分）+強(qiáng)行續(xù)租違約金（超期部分300%）； a.客戶實(shí)際租期費(fèi)用計(jì)算規(guī)則：強(qiáng)行續(xù)租租期與原租期累加，合并計(jì)算出客戶全部租期的租車費(fèi)用；門店正確錄入實(shí)際還車時(shí)間，系統(tǒng)將自動(dòng)算出； b.強(qiáng)行續(xù)租違約金計(jì)算規(guī)則：需單獨(dú)手工計(jì)算， 從客戶訂單還車時(shí)間起至實(shí)際還車時(shí)間止開(kāi)始計(jì)算超期部分；超期部分不滿整日的，在4小時(shí)（含）以內(nèi)，按照超時(shí)標(biāo)準(zhǔn)收?。怀?小時(shí)以上的，按天收取車輛租金及增值服務(wù)費(fèi)； c.強(qiáng)行

43、續(xù)租違約金計(jì)算方式：（超期部分車輛租金+超時(shí)費(fèi)）300% 注：若客戶預(yù)訂了增值服務(wù)，增值服務(wù)也需計(jì)入違約金并按照300%收??；違約金不計(jì)基本保險(xiǎn)費(fèi)等其他費(fèi)用。3.4 -N天+n小時(shí)訂單的費(fèi)用收取533.4 -N天+n小時(shí)訂單的費(fèi)用收取注意事項(xiàng)：門店收取客戶的強(qiáng)行續(xù)租違約金后，需錄入在結(jié)算單相應(yīng)的項(xiàng)目中，項(xiàng)目名稱為“超期違約金”，并在該項(xiàng)的備注中，注明“客戶強(qiáng)行續(xù)租N天+N小時(shí)。例1 客戶預(yù)訂1天+3小時(shí)訂單，無(wú)增值服務(wù)，客戶未經(jīng)神州租車同意晚還車2小時(shí)。雖然客戶未經(jīng)同意，但超期4小時(shí)以內(nèi)不能定義為強(qiáng)行續(xù)租，門店按照正常續(xù)租方式，按超時(shí)費(fèi)計(jì)算。計(jì)算方法：1天+3小時(shí)+2小時(shí)=1天+5小時(shí)=2天；

44、例2 客戶預(yù)訂1天+3小時(shí)訂單，無(wú)增值服務(wù)，客戶未經(jīng)神州租車同意晚還車25小時(shí)。客戶超期續(xù)租在4小時(shí)以上且未經(jīng)我司同意，因此門店應(yīng)收取強(qiáng)行續(xù)租違約金。計(jì)算方法如下：車輛租金為：客戶實(shí)際租期車輛租金+強(qiáng)行續(xù)租違約金客戶實(shí)際租期車輛租金為：1天+3小時(shí)+25小時(shí)=1天+28小時(shí)=2天+4小時(shí)（此項(xiàng)計(jì)費(fèi)體現(xiàn)在結(jié)算單“車輛租金”與“超時(shí)費(fèi)”，例題中用字母“M”代替）； 強(qiáng)行續(xù)租違約金為：（1天租金+1小時(shí)超時(shí)）300%=3天+3小時(shí)（此項(xiàng)計(jì)費(fèi)體現(xiàn)在結(jié)算單“其他費(fèi)用”中的“超期違約金”，例題中用字母“N”代替）；客戶最終應(yīng)支付=M+N 注，此例題中僅對(duì)車輛租金進(jìn)行了說(shuō)明，沒(méi)有計(jì)算基本保險(xiǎn)費(fèi)等其他費(fèi)用，基

45、本保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用按照正常收取即可。54重點(diǎn)回顧1、短租服務(wù)的租車時(shí)限是如果規(guī)定的？2、對(duì)于預(yù)授權(quán)及押金是如何規(guī)定的？3、根據(jù)客戶租期、預(yù)訂的產(chǎn)品類型不同，租金支付要求是什么？4、租車資格？5、信用卡擔(dān)保規(guī)則？6、原租期在1-15天（含）的，續(xù)租后總租期超過(guò)15天（含）的，客戶需要在15天親自光臨神州租車門店完成哪些手續(xù)？7、原租期16-30天（含）的，是否可以電話續(xù)租？為什么？8、哪些類型產(chǎn)品提前還車已付費(fèi)用不退？9、 N天+n小時(shí)訂單的費(fèi)用收取有哪些情況？每種情況怎么收取費(fèi)用？55554第四部分 保險(xiǎn)理賠56保險(xiǎn)理賠目錄4.1保險(xiǎn)責(zé)任 4.1.1投保險(xiǎn)種與保險(xiǎn)責(zé)任 4.1.2保險(xiǎn)理賠服務(wù)說(shuō)明4

46、.2事故處理說(shuō)明4.3全國(guó)救援及備用車服務(wù)4.4保險(xiǎn)事故/維修押金管理辦法571. 基本保險(xiǎn)：神州租車的基本保險(xiǎn)覆蓋內(nèi)容如下（具體賠償范圍及賠付金額以保險(xiǎn)公司條款為準(zhǔn)）表5 基本保險(xiǎn)覆蓋范圍4.1-保險(xiǎn)責(zé)任58584.1.1-投保險(xiǎn)種與保險(xiǎn)責(zé)任2. 不計(jì)免賠服務(wù)不計(jì)免賠服務(wù)為基本保險(xiǎn)的補(bǔ)充，購(gòu)買不計(jì)免賠服務(wù)后，可免除上表“車輛損失險(xiǎn)”由客戶承擔(dān)的1500元費(fèi)用；基本保險(xiǎn)、不計(jì)免賠服務(wù)僅免除保險(xiǎn)范圍內(nèi)的有關(guān)損失，不免除客戶以下費(fèi)用： 保險(xiǎn)理賠范圍外的或因客戶未履行有效報(bào)案流程、理賠手續(xù)而導(dǎo)致保險(xiǎn)公司拒賠的； 因客戶違法違規(guī)導(dǎo)致車輛被扣而產(chǎn)生的停運(yùn)損失費(fèi)。 594.1.2-保險(xiǎn)理賠服務(wù)說(shuō)明保險(xiǎn)責(zé)任

47、內(nèi)的事故損失 1) 如果還車時(shí)客戶理賠資料齊全，且維修費(fèi)用低于1萬(wàn)元，客戶不需墊付本車維修等保險(xiǎn)公司應(yīng)付費(fèi)用，僅需： 墊付第三方損失等保險(xiǎn)公司應(yīng)付費(fèi)用，該費(fèi)用將在保險(xiǎn)公司完成理賠后返還客戶 支付上表列明的保險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)承租方需承擔(dān)的損失 支付上表列明的保險(xiǎn)責(zé)任額度外的所有責(zé)任和損失 2） 租車結(jié)算二次預(yù)授權(quán)不低于2000元； 3） 如果客戶還車時(shí)理賠資料不齊全，需簽署聲明（附件）；如預(yù)估車輛損失在1萬(wàn)元以上，客戶還應(yīng)根據(jù)預(yù)估的損失金額支付維修押金； 2. 對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任外的事故損失，客戶需： 承擔(dān)車輛維修費(fèi)用 承擔(dān)事故造成的其它所有損失 租車結(jié)算二次預(yù)授權(quán)不低于2000元租期內(nèi)發(fā)生車輛盜搶與報(bào)廢的，

48、客戶需支付車輛租賃費(fèi)用直到公安部門立案或車輛管理部門出具報(bào)廢證明之日。60604.2-事故處理說(shuō)明車輛出險(xiǎn)后客戶應(yīng)及時(shí)與神州租車客服中心聯(lián)系（電話：400 616 6666 轉(zhuǎn)8）。 發(fā)生保險(xiǎn)事故應(yīng)告知保險(xiǎn)公司，車輛損失由保險(xiǎn)公司定價(jià)（定損）后再修理。如事故處理中，符合以下情形，可按下面列明的方法處理： a) 車輛損傷較輕，車輛可以移動(dòng)： 客戶可以將車開(kāi)至就近的神州租車門店完成定損； b) 在交通道路上的碰撞事故并由交警現(xiàn)場(chǎng)處理、出具交通事故現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)定書：客戶還車時(shí)應(yīng)提供交警出具的單據(jù)原件； c) 單方事故未經(jīng)交警裁決： 客戶提供拍攝清晰的事故現(xiàn)場(chǎng)電子版照片； d) 客戶選擇自行修理： 由于保險(xiǎn)

49、公司只對(duì)本次事故產(chǎn)生的損失進(jìn)行賠償，因此客戶需先在保險(xiǎn)公司定損人員確定事故修理金額后，再到神州租車指定修理地點(diǎn)修理。4. 客戶需在出險(xiǎn)之日起15日內(nèi)將保險(xiǎn)理賠所需事故材料完整提供給神州租車，否則視為客戶自動(dòng)放棄理賠（特大人傷事故，或費(fèi)用超1萬(wàn)元，可相應(yīng)延緩30 日）。所有資料必須齊全、清晰，否則由此導(dǎo)致的保險(xiǎn)公司拒賠，將由客戶自行承擔(dān)責(zé)任。614.2-事故處理說(shuō)明u事故損失的墊付： a) 如事故造成的本車損失預(yù)估在1萬(wàn)元以內(nèi)，本車維修費(fèi)用可免除墊付；事故造成的本車損失預(yù)估在 1萬(wàn)元以上，客戶應(yīng)支付維修押金 b) 導(dǎo)致第三方損失的費(fèi)用應(yīng)由客戶先行墊付 c) 客戶需將收集到的事故處理所需全部資料移

50、交神州租車，由神州租車向保險(xiǎn)公司索賠；期間保險(xiǎn)公司要求補(bǔ)充的材料，需請(qǐng)客戶配合補(bǔ)充u保險(xiǎn)公司理賠結(jié)束后，神州租車會(huì)將所得理賠款中客已墊付部分返還客戶。（具體費(fèi)用由保險(xiǎn)公司核損，最終神州租車返還費(fèi)用額度將按保險(xiǎn)公司實(shí)際到位理賠款確定，不以客戶實(shí)際墊付額為準(zhǔn)）。u注：發(fā)生事故后，未經(jīng)神州租車允許，嚴(yán)禁客戶擅自維修事故車輛，否則客戶將承擔(dān)賠償損失等違約責(zé)任，以及超過(guò)保險(xiǎn)公司賠償范圍或保險(xiǎn)公司不足額理賠的部分，由客戶承擔(dān)。62624.3-全國(guó)救援及備用車服務(wù)神州租車向租車客戶提供“724 小時(shí)”的全國(guó)救援服務(wù)。客戶遇到緊急情況，可致電24 小時(shí)客戶服務(wù)中心400-616-6666。u由于車輛本身故障引

51、起的救援，費(fèi)用由神州租車承擔(dān)。 a）神州租車將委托救援商提供現(xiàn)場(chǎng)緊急修理服務(wù)。 b） 若車輛故障無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，客戶可將車交與神州租車指定的救援商：若在神州租車網(wǎng)點(diǎn)覆蓋城市范圍內(nèi)，客戶可到就近神州租車門店處理更換車輛，神州租車優(yōu) 先為客戶提供同級(jí)別或就近高級(jí)別車輛，租金按原車型計(jì)費(fèi)；I.若在神州租車網(wǎng)點(diǎn)覆蓋城市范圍之外，神州租車將委托救援商救援車輛，不再提供備用車，后續(xù)部分由神州租車就近分公司為客戶辦理結(jié)算手續(xù)。神州租車按1 元/公里的標(biāo)準(zhǔn)，向客戶賠償自車輛停駛城市到原定還車城市的路費(fèi)。63634.3-全國(guó)救援及備用車服務(wù)u非車輛本身機(jī)械故障導(dǎo)致無(wú)法正常行駛時(shí)（包含且不限于人為操作失誤、保險(xiǎn)事故

52、等），費(fèi)用由客戶承擔(dān)：可請(qǐng)客戶自行選擇救援商或選擇神州租車提供的道路救援服務(wù)，相關(guān)費(fèi)用由客戶自行承擔(dān)。 若車輛故障無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，客戶無(wú)法將車還至原租車城市的，客戶還需加付異地還車費(fèi)用。表6 道路救援內(nèi)容服務(wù)表服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)描述事故救援租賃車輛出現(xiàn)事故，無(wú)法繼續(xù)安全行駛時(shí)，提供拖車或現(xiàn)場(chǎng)小修服務(wù)更換備胎租賃車輛因輪胎損壞無(wú)法行駛時(shí)，提供更換備胎服務(wù)送油服務(wù)租賃車輛因無(wú)燃料而無(wú)法啟動(dòng)或行駛時(shí)，提供送油服務(wù)開(kāi)鎖服務(wù)租賃車輛鑰匙遺失或鑰匙鎖入車內(nèi)，提供開(kāi)鎖服務(wù)蓄電池搭電租賃車輛因電瓶缺電或發(fā)電機(jī)故障而無(wú)法啟動(dòng)時(shí)，提供搭電服務(wù)644.4 保險(xiǎn)事故保險(xiǎn)事故/維修押金管理辦法維修押金管理辦法- -還車結(jié)算還車

53、結(jié)算序序號(hào)號(hào)情景描述情景描述事故情事故情景分類景分類處理方法簡(jiǎn)述處理方法簡(jiǎn)述1單方事故、無(wú)人傷、預(yù)估我方車輛損失1萬(wàn)元以內(nèi)A違章預(yù)授權(quán)或押金按2000元收??；不再向客戶收取維修押金；收集事故材料；若材料不齊，則：引導(dǎo)客戶簽署聲明；2雙方或多方事故、無(wú)人傷，預(yù)估我方車輛損失1萬(wàn)元以內(nèi)3我方車輛損失較大，預(yù)估維修費(fèi)用在1萬(wàn)元以上或無(wú)法確認(rèn)B違章預(yù)授權(quán)或押金按2000元收取；根據(jù)預(yù)估的我方車輛損失金額向客戶收取維修押金；4事故有人傷5其他事故情況分公司車務(wù)、門店工作人員在辦理客戶的事故車還車結(jié)算時(shí)，視事故情況，按下表所示分類處理：參考文件：保險(xiǎn)事故材料清單654.4 保險(xiǎn)事故保險(xiǎn)事故/維修押金管理辦

54、法維修押金管理辦法- -還車結(jié)算還車結(jié)算參考文件：保險(xiǎn)事故材料清單664.4 保險(xiǎn)事故保險(xiǎn)事故/維修押金管理辦法維修押金管理辦法- -還車結(jié)算還車結(jié)算B類事故處理概要674.4 保險(xiǎn)事故保險(xiǎn)事故/維修押金管理辦法維修押金管理辦法- -還車結(jié)算還車結(jié)算A類事故處理概要-1/2684.4 保險(xiǎn)事故保險(xiǎn)事故/維修押金管理辦法維修押金管理辦法- -還車結(jié)算還車結(jié)算A類事故處理概要-2/2694.4 保險(xiǎn)事故保險(xiǎn)事故/維修押金管理辦法維修押金管理辦法- -事故處理事故處理704.4 保險(xiǎn)事故保險(xiǎn)事故/維修押金管理辦法維修押金管理辦法- -事故處理事故處理在客戶的違章預(yù)授權(quán)或違章押金中扣除索賠損失的工作步

55、驟71車輛管理新維修保養(yǎng)系統(tǒng)車輛送修下，維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)三個(gè)模塊的“増項(xiàng)”功能，開(kāi)放上傳照片的功能租期內(nèi)維修（補(bǔ)單） 保養(yǎng)公里數(shù)實(shí)現(xiàn)勾選后可更新維修廠顯示框增大顯示維保審核歷史中的備注已申請(qǐng)車輛綜合查詢把“審核歷史”升級(jí)為“操作歷史”車管審核效率統(tǒng)計(jì)7月11日OC下發(fā)郵件，新維保系統(tǒng)的添加模塊72保險(xiǎn)事故保險(xiǎn)事故/維修押金管理辦法維修押金管理辦法-違章錄入違章錄入保險(xiǎn)事故保險(xiǎn)事故/維修押金管理辦法維修押金管理辦法-其他管理其他管理見(jiàn)關(guān)于使用違章預(yù)授權(quán)涵蓋維修押金的培訓(xùn)課件73重點(diǎn)回顧1、神州租車的基本保險(xiǎn)覆蓋哪些內(nèi)容？2、保險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)的事故損失及保險(xiǎn)責(zé)任外的事故損失客戶需支付何種費(fèi)用？3、基本保

56、險(xiǎn)所覆蓋的范圍？4、全國(guó)救援及備用車服務(wù)有哪些服務(wù)項(xiàng)目？5、單方事故需要上交哪些資料？雙方事故需要上交哪些資料？74745第五部分 租費(fèi)及結(jié)算75租費(fèi)及結(jié)算目錄5.1標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)收費(fèi)5.2增值服務(wù)價(jià)格5.3其他費(fèi)用說(shuō)明5.4費(fèi)用結(jié)算須知76u車輛租金： 客戶必購(gòu)項(xiàng)目，是各車型在租賃中形成的費(fèi)用，最小單位為天（24小時(shí)），超過(guò)1天得租期中，非整日的部分： a）不足4小時(shí)（含）的，按超時(shí)費(fèi)計(jì)算 b）4小時(shí)以上的，按1天計(jì)費(fèi) 根據(jù)產(chǎn)品類型、租期、支付方式，車輛租金分為正常價(jià)和周租/月租價(jià)：表7 車輛租金適用標(biāo)準(zhǔn) 5.1-標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)收費(fèi)適用說(shuō)明支付時(shí)間支付時(shí)間結(jié)算限制正常價(jià)根據(jù)預(yù)計(jì)總租金金額，還車時(shí)付全款或

57、取車時(shí)先付全款 最短最短 1 天，最長(zhǎng)天，最長(zhǎng) 30 天天 無(wú)，按照實(shí)際租期結(jié)算，還車時(shí)多退少補(bǔ)周租/月租價(jià)取車時(shí)一次性先付全款 最短最短 7天，最長(zhǎng)天，最長(zhǎng) 30 天天按訂單租期結(jié)算，提前還車的（含續(xù)租后提前還車） ，已付租金不退7777u基本保險(xiǎn)費(fèi)：客戶必須購(gòu)買的項(xiàng)目，是對(duì)車輛發(fā)生重大事故的保障 。 1）基本計(jì)費(fèi)單位：1天（24小時(shí)），租期不滿24小時(shí)的按24小時(shí)計(jì)算 a) 不足4小時(shí)（含）的，不計(jì)基本保險(xiǎn)費(fèi)； b) 4小時(shí)以上的，按1天收取基本保險(xiǎn)費(fèi)。 2）計(jì)價(jià)方式：按天計(jì)費(fèi)，總額=單價(jià)*租期，無(wú)周租、月租優(yōu)惠3）其他說(shuō)明：不同車型基本保險(xiǎn)費(fèi)價(jià)格不同基本保險(xiǎn)費(fèi)不計(jì)入停運(yùn)損失費(fèi)、超期違約金

58、、提前還車違約金5.1-標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)收費(fèi)7878u手續(xù)費(fèi)：客戶必須購(gòu)買的項(xiàng)目，是為客戶辦理租車手續(xù)的人工費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)等 。1）基本計(jì)費(fèi)單位：按訂單計(jì)費(fèi)2）計(jì)價(jià)說(shuō)明：不區(qū)分車型和會(huì)員級(jí)別每個(gè)城市、每個(gè)門店及服務(wù)點(diǎn)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有所不同，暫行標(biāo)準(zhǔn)為：a)、機(jī)場(chǎng)店35元/單b)、市區(qū)店20元/單送車上門情況下，免手續(xù)費(fèi)5.1-標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)收費(fèi)7979u超時(shí)收費(fèi)：總租期中非整日的部分如不滿4小時(shí)，或租車使用的時(shí)間超過(guò)約定的歸還時(shí)間，按超時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取超時(shí)費(fèi)。1）基本計(jì)費(fèi)單位：小時(shí)2）超時(shí)費(fèi)只計(jì)車輛租金，不含基本保險(xiǎn)費(fèi)等其他費(fèi)用，計(jì)費(fèi)方式：不足1小時(shí)的，按1小時(shí)收費(fèi)；4小時(shí)（含）內(nèi)，以“小時(shí)”為單位收取超時(shí)費(fèi)用；4小時(shí)

59、以上，按1天（24小時(shí)）租金計(jì)算超時(shí)費(fèi)用 ；注：在超時(shí)還車的情況下，30分鐘以內(nèi)的，不收超時(shí)費(fèi)。 5.1-標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)收費(fèi)8080u超里程收費(fèi)：超過(guò)限制里程的需支付超里程費(fèi)?；居?jì)算單位：按實(shí)際產(chǎn)生的超里程數(shù)以及每公里單價(jià)收取費(fèi)用；除特殊產(chǎn)品（如順風(fēng)車）載明限制里程外，其他產(chǎn)品暫不限制行駛里程；各車型超里程費(fèi)用以神州租車網(wǎng)站公布數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。5.1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)收費(fèi)81u增值服務(wù)價(jià)格表8 增值服務(wù)價(jià)格表5.2-增值服務(wù)價(jià)格項(xiàng)目（可選）費(fèi)用不計(jì)免賠服務(wù)50元/天，超時(shí)4小時(shí)以上或租期4小時(shí)以上按1天計(jì)費(fèi)，超時(shí)4小時(shí)內(nèi)或租期不滿4小時(shí)不另計(jì)費(fèi)周租/月租產(chǎn)品不論租期及是否超時(shí)，均按 7 天計(jì)費(fèi)；GPS導(dǎo)航儀20

60、元/天，超時(shí)4小時(shí)以上或租期4小時(shí)以上按1天計(jì)費(fèi)，超時(shí)4小時(shí)內(nèi)或租期不滿4小時(shí)不另計(jì)費(fèi)周租/月租產(chǎn)品不論租期及是否超時(shí)，均按 7 天計(jì)費(fèi)； 送車上門100元/次上門取車100元/次同城異店還車50元/次異地還車按神州租車網(wǎng)站明示的價(jià)格收取，網(wǎng)站未明示的，根據(jù)城市間的距離，按1元/公里計(jì)價(jià)全國(guó)救援對(duì)于車輛的自身故障免費(fèi)救援。其他服務(wù)，按救援商的報(bào)價(jià)由客戶現(xiàn)場(chǎng)支付82825.3-其他費(fèi)用說(shuō)明u夜間服務(wù)費(fèi)：夜間21：00至次日早上8：00之間取車或還車的客戶，每次加收夜間服務(wù)費(fèi)?；居?jì)價(jià)單位：50/次，即取車或還車各按1次計(jì)；是否收取夜間服務(wù)費(fèi)，以客戶到店時(shí)間為準(zhǔn)，不計(jì)客戶排隊(duì)和等待時(shí)間；因神州租車