常州電信金牌營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

1、page1page2單元一單元一 服務(wù)提供者心理準(zhǔn)備服務(wù)提供者心理準(zhǔn)備page3服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)page41 1、獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所、獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所 （工匠蓋屋）（工匠蓋屋）2 2、人際關(guān)系發(fā)展的場(chǎng)所、人際關(guān)系發(fā)展的場(chǎng)所 （解雇前后）（解雇前后）3 3、競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所、競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所 （同窗境遇）（同窗境遇）4 4、發(fā)揮個(gè)性、能力的場(chǎng)所、發(fā)揮個(gè)性、能力的場(chǎng)所 （辭職經(jīng)歷）（辭職經(jīng)歷）5 5、學(xué)習(xí)的場(chǎng)所、學(xué)習(xí)的場(chǎng)所 （免費(fèi)大學(xué)）（免費(fèi)大學(xué)）工作場(chǎng)所是什么？工作場(chǎng)所是什么？page5企業(yè)喜歡的是能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人！企業(yè)喜歡的是能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人！態(tài)度態(tài)度能力能力“材材”“財(cái)

2、財(cái)”“裁裁”“才才”page6自行車(chē)?yán)碚撟孕熊?chē)?yán)碚損age7 顧客意識(shí)： （黑貓請(qǐng)客） 利潤(rùn)意識(shí)： （阿基勃特） 目標(biāo)意識(shí)： （軍閥行刑） 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)： （旅途遇虎） 學(xué)習(xí)意識(shí)： （三年愿望） 成就意識(shí)： （面包藝術(shù)） 團(tuán)隊(duì)意識(shí)： （八只猩猩） 責(zé)任意識(shí)： （野田圣子） 創(chuàng)新意識(shí)： （割草男孩） 時(shí)間意識(shí)： （時(shí)間銀行）職業(yè)人之十大意識(shí)職業(yè)人之十大意識(shí)page8 我為人人、人人為我：我為人人、人人為我：每個(gè)人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，即環(huán)環(huán)相扣，您一定有自己的前手和后手。對(duì)于前手，要使您的前手充分地知道您有哪些需求，這些需求對(duì)您的工作的完成有幫助對(duì)于后手，您必須要充分知道后手需要的是什么？

3、如何充分地滿(mǎn)足他們您工作的好壞，就是您工作的貢獻(xiàn)，也是您的前手及后手對(duì)您工作的滿(mǎn)意度如果您能充分考慮到您的前手與后手，相信您在工作時(shí)必會(huì)贏得極高的評(píng)價(jià)。page9 是主動(dòng)、樂(lè)于為他人服務(wù)的意愿；是主動(dòng)、樂(lè)于為他人服務(wù)的意愿； 不僅滿(mǎn)足客戶(hù)的顯性需求，而且滿(mǎn)足隱性需求！不僅滿(mǎn)足客戶(hù)的顯性需求，而且滿(mǎn)足隱性需求！ 不要拒絕客戶(hù)，而要將拒絕和選擇的權(quán)利交給客戶(hù)！不要拒絕客戶(hù)，而要將拒絕和選擇的權(quán)利交給客戶(hù)！ 不要迷惑客戶(hù)，而是想客之所想，急客之所急！不要迷惑客戶(hù)，而是想客之所想，急客之所急！ 良好的服務(wù)意識(shí)良好的服務(wù)意識(shí)page10page11v按時(shí)v兌現(xiàn)你的承諾v不許太高的諾言，送達(dá)超額服務(wù)v作出

4、額外的服務(wù)v給客戶(hù)提供的選擇的余地v表示同情v把關(guān)心客戶(hù)作為你工作中最重要的部分v把你的工作伙伴作為客戶(hù)v把你的姓名和電話(huà)號(hào)碼告訴給你的客戶(hù)v微笑并在電話(huà)中運(yùn)用語(yǔ)音音調(diào)的變化服務(wù)的十大好習(xí)慣服務(wù)的十大好習(xí)慣page12單元二單元二 了解服務(wù)和你的客戶(hù)了解服務(wù)和你的客戶(hù)page13 服務(wù)一般是以無(wú)形的方式，在客戶(hù)與服務(wù)職員、有形服務(wù)一般是以無(wú)形的方式，在客戶(hù)與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶(hù)問(wèn)題的一資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶(hù)問(wèn)題的一種或一系列行為。種或一系列行為。 克里斯蒂克里斯蒂格魯諾斯格魯諾斯 服務(wù)是滿(mǎn)足他人需求的無(wú)形商品。服務(wù)是滿(mǎn)足他人需求的無(wú)形商品

5、。 徐政徐政何謂服務(wù)何謂服務(wù)? ?page14滿(mǎn)意的顧客滿(mǎn)意的顧客不滿(mǎn)意的不滿(mǎn)意的顧客顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)并推薦給周?chē)笥驯г够蛲对V把不愉快經(jīng)歷告知周?chē)笥岩粋€(gè)滿(mǎn)意的顧客可以帶來(lái)9個(gè)新客戶(hù)。反之則會(huì)帶走15個(gè)客戶(hù)。服務(wù)的效果服務(wù)的效果page15服務(wù)的類(lèi)型服務(wù)的類(lèi)型冰冰冷冷型型 流程上流程上-緩慢-心不在焉-無(wú)序的-混亂的-不方便的 個(gè)人表現(xiàn)個(gè)人表現(xiàn)-冷淡-疏遠(yuǎn)-不感興趣page16 工工 廠廠化化的的 流程上流程上-準(zhǔn)時(shí) -有效-統(tǒng)一-無(wú)興趣 個(gè)人表現(xiàn)個(gè)人表現(xiàn)-麻木的-毫無(wú)興趣的-冷淡的page17“鄉(xiāng)村俱樂(lè)部鄉(xiāng)村俱樂(lè)部”式的服務(wù)式的服務(wù) 流程上流程上-緩慢-心不在焉-無(wú)序的-混亂的 個(gè)人表現(xiàn)個(gè)人表

6、現(xiàn)-友好的-可親的-感興趣的-得體的page18 高質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)高質(zhì)的客戶(hù)服務(wù) 流程上流程上-及時(shí)的-有效的-統(tǒng)一的 個(gè)人表現(xiàn)個(gè)人表現(xiàn)-友好的-可親的-有興趣的-得體的page19中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度模型中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度模型忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度2、1、客戶(hù)感覺(jué)之產(chǎn)品價(jià)值客戶(hù)感覺(jué)之服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象情感溝通滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度產(chǎn)品產(chǎn)品售后服務(wù)售后服務(wù)銷(xiāo)售銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)資費(fèi)資費(fèi)語(yǔ)語(yǔ)音音類(lèi)類(lèi)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理話(huà)話(huà)費(fèi)費(fèi)信信息息繳繳費(fèi)費(fèi)客戶(hù)客戶(hù)建議建議意見(jiàn)意見(jiàn)處理處理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)咨咨詢(xún)?cè)兎e積分分回回饋饋產(chǎn)品產(chǎn)品售后服務(wù)售后服務(wù)銷(xiāo)售銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)資費(fèi)資費(fèi)語(yǔ)語(yǔ)音音類(lèi)類(lèi)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)漫漫游游服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)

7、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)宣宣傳傳業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)咨咨詢(xún)?cè)兩虡I(yè)過(guò)程商業(yè)過(guò)程以全球通品牌為例page20服務(wù)五服務(wù)五大關(guān)鍵大關(guān)鍵有形性有形性可靠性可靠性反應(yīng)性反應(yīng)性保證性保證性移情性移情性服務(wù)的五大關(guān)鍵服務(wù)的五大關(guān)鍵page21優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)期望 指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)（客戶(hù)感知）與指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)（客戶(hù)感知）與客戶(hù)期望的吻合程度?？蛻?hù)期望的吻合程度。 客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意= =期望期望- -結(jié)果；結(jié)果； 滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度= =感受值感受值/ /期望值期望值口口 碑碑過(guò)去經(jīng)歷過(guò)去經(jīng)歷個(gè)人需求個(gè)人需求客戶(hù)的期望客戶(hù)的期望與需求分析：情感需求、信息需求、環(huán)境需求與需求分析：情感需求、信

8、息需求、環(huán)境需求page22客戶(hù)十大期望客戶(hù)十大期望n網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好質(zhì)量好n各種各種費(fèi)用費(fèi)用優(yōu)惠優(yōu)惠n服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量?jī)?yōu)良優(yōu)良n營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)均勻，環(huán)境均勻，環(huán)境設(shè)施設(shè)施舒適舒適n計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤準(zhǔn)確無(wú)誤n繳費(fèi)繳費(fèi)方便快捷方便快捷n品牌品牌令人驕傲令人驕傲n分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)操作規(guī)范操作規(guī)范n功能功能多而實(shí)用多而實(shí)用n反應(yīng)反應(yīng)及時(shí)迅速及時(shí)迅速page23客戶(hù)期望值的主次順序：客戶(hù)期望值的主次順序：1 1、不合理的客戶(hù)期望值、不合理的客戶(hù)期望值2 2、無(wú)法滿(mǎn)足的合理期望值、無(wú)法滿(mǎn)足的合理期望值3 3、矛盾的客戶(hù)期望值、矛盾的客戶(hù)期望值 4 4、可以放棄的期望值、可以放棄的期望值5 5、不可放棄的

9、期望值、不可放棄的期望值客戶(hù)期望值組合及管理客戶(hù)期望值組合及管理page242P2P（Personally Personally 親歷、親歷、Pleasing Pleasing 愉悅）愉悅） M M（Memorable Memorable 難忘）難忘） I I（Interaction Interaction 互動(dòng)）互動(dòng)） S S: : Smile for everyone Smile for everyone 微笑待客微笑待客 E E：Excellence in everything you do Excellence in everything you do 精通業(yè)務(wù)精通業(yè)務(wù) R R: :

10、Reaching out to every Customer with hospitality Reaching out to every Customer with hospitality 親切友善親切友善 V V: : Viewing every Customer as special Viewing every Customer as special 每位客戶(hù)都是重要的每位客戶(hù)都是重要的 I I：Inviting your Customer to return Inviting your Customer to return 邀請(qǐng)客戶(hù)再度光臨邀請(qǐng)客戶(hù)再度光臨 C C：Creating a

11、 warm atmosphere Creating a warm atmosphere 創(chuàng)造溫馨環(huán)境創(chuàng)造溫馨環(huán)境 E E：Eye contact that shows we care Eye contact that shows we care 用眼神表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心用眼神表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心 page25典型類(lèi)型典型類(lèi)型主要表現(xiàn)主要表現(xiàn)自我判定自我判定外界判定外界判定較固執(zhí)，一旦做出決定后不會(huì)輕易改變；不喜歡強(qiáng)迫推銷(xiāo)，應(yīng)使用協(xié)商性的語(yǔ)言客觀地介紹產(chǎn)品易接受別人意見(jiàn)，客戶(hù)見(jiàn)證、媒體、專(zhuān)家等對(duì)此類(lèi)型客戶(hù)的影響力較大；購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)還會(huì)考慮到他人的需求；注重你的服務(wù)態(tài)度和親和力一般型一般型特定型特定型較不

12、注重細(xì)節(jié)，對(duì)其介紹產(chǎn)品時(shí)勿太羅嗦做決定時(shí)小心謹(jǐn)慎，對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)較挑剔；說(shuō)服此類(lèi)型客戶(hù)時(shí)要提供給他們盡可能詳細(xì)的信息求同型求同型求異型求異型看相同點(diǎn)；介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)所提供的產(chǎn)品與他所熟悉事物之間的相似點(diǎn)看差異點(diǎn)，逆反心理較強(qiáng)；與此類(lèi)客戶(hù)溝通時(shí)，不要使用“絕對(duì)”、“肯定、一定、保證、不可能”等詞匯追求型追求型逃避型逃避型對(duì)此種客戶(hù)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給他們的好處和利益 對(duì)此種客戶(hù)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品會(huì)讓他們避免或減少哪些痛苦成本型成本型品質(zhì)型品質(zhì)型 重成本及價(jià)格，喜歡殺價(jià)，精打細(xì)算 注重產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為便宜沒(méi)好貨典型的購(gòu)買(mǎi)行為模式分析典型的購(gòu)買(mǎi)行為模式分析page26原原則則方方式式 購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程表現(xiàn)

13、態(tài)度表現(xiàn)態(tài)度 營(yíng)業(yè)員要訣營(yíng)業(yè)員要訣A廣告領(lǐng)域影響銷(xiāo)售活動(dòng)影響1注意注意視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)哎呀善用美好的第一印象，成為矚目I2興趣興趣知覺(jué)、感覺(jué)太好了由閑談探索對(duì)方需要3聯(lián)想假設(shè)推理好，很好利用觸摸商品暗示，使其產(chǎn)生聯(lián)想D4欲望欲望需求、刺激嗯，很想要。 以實(shí)力為訴求點(diǎn)，引起顧客欲望M5記憶印象、反復(fù)不過(guò)等一下了解同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)，并確定需要6比較異質(zhì)、同質(zhì)會(huì)有更好的？ 使顧客自由選擇、比較7選擇差異、重點(diǎn)決定哪一個(gè)比較檢討后，試圖消除對(duì)方疑慮8可能判斷、檢驗(yàn)這種比較好說(shuō)明商品的信用，使其肯定判斷9確信復(fù)核意愿那一種才好讓顧客意識(shí)到購(gòu)買(mǎi)是自己的意愿，10決心正確、值得決定這個(gè)吧加強(qiáng)信念，使對(duì)方購(gòu)買(mǎi)、締結(jié)A11行

14、動(dòng)行動(dòng)排他、保障我要這一種確認(rèn)交貨時(shí)間，簽定契約售后服務(wù)12滿(mǎn)足成就、有名正是想要的使顧客自覺(jué)眼光獨(dú)到，擁有滿(mǎn)足感、消費(fèi)心理階段轉(zhuǎn)變過(guò)程消費(fèi)心理階段轉(zhuǎn)變過(guò)程page27接待客戶(hù)接待客戶(hù)幫助客戶(hù)幫助客戶(hù)理解客戶(hù)理解客戶(hù)留住客戶(hù)留住客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖服務(wù)循環(huán)圖page28服務(wù)階段服務(wù)階段例子例子接待階段接待階段小姐，你好，請(qǐng)坐！有什么我能幫到您的嗎？小姐，你好，請(qǐng)坐！有什么我能幫到您的嗎？理解階段理解階段哦，小姐，我知道您很著急。哦，小姐，我知道您很著急。幫助階段幫助階段請(qǐng)您稍等一下，我那一部測(cè)試機(jī)來(lái)檢測(cè)一下好嗎？請(qǐng)您稍等一下，我那一部測(cè)試機(jī)來(lái)檢測(cè)一下好嗎？留住階段留住階段還有什么需要我?guī)湍?/p>

15、的嗎，小姐？還有什么需要我?guī)湍龅膯幔〗?？客?hù)服務(wù)循環(huán)客戶(hù)服務(wù)循環(huán)page291接待客戶(hù)接待客戶(hù)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作店面環(huán)境的準(zhǔn)備服務(wù)心態(tài)的調(diào)整接待顧客的技巧接待顧客的技巧職業(yè)化的第一印象歡迎的態(tài)度以顧客為中心關(guān)注客戶(hù)需求 主動(dòng)主動(dòng)問(wèn)候問(wèn)候 主動(dòng)主動(dòng)招呼（引導(dǎo)招呼（引導(dǎo) ） 主動(dòng)主動(dòng)介紹（推薦介紹（推薦 ） 主動(dòng)主動(dòng)服務(wù)（宣傳服務(wù)（宣傳 ） 主動(dòng)主動(dòng)征求意見(jiàn)征求意見(jiàn)page30詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)復(fù)述復(fù)述聆聽(tīng)聆聽(tīng)2理解客戶(hù)理解客戶(hù)page31優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型（聽(tīng)故事）（聽(tīng)故事） “NO”NO”活潑型活潑型（講故事）（講故事） “HOW ABOUT YOU”HOW ABOUT YO

16、U”？力量型力量型（產(chǎn)生故事）（產(chǎn)生故事） “I AM SORRY”I AM SORRY”完美型完美型（分析故事）（分析故事） “THAT IS RIGHT”THAT IS RIGHT”page32 開(kāi)放心靈開(kāi)放心靈-同理心同理心 注視注視-表現(xiàn)興趣表現(xiàn)興趣 不要打岔不要打岔 注意注意肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言-言外之意言外之意 記錄重點(diǎn)記錄重點(diǎn) 重復(fù)求證重復(fù)求證用耳：聆聽(tīng)他人的言語(yǔ)用耳：聆聽(tīng)他人的言語(yǔ)用眼：看到他人內(nèi)心世界用眼：看到他人內(nèi)心世界 用心：感覺(jué)他人的感受用心：感覺(jué)他人的感受精確的聆聽(tīng)能有助于你：精確的聆聽(tīng)能有助于你：一次性妥善處理客戶(hù)投訴一次性妥善處理客戶(hù)投訴正確有效的處理問(wèn)題正確有效的處

17、理問(wèn)題 提高與同事之間合作效率提高與同事之間合作效率page33 有目地的提問(wèn)有目地的提問(wèn) 謹(jǐn)慎結(jié)論性發(fā)問(wèn)謹(jǐn)慎結(jié)論性發(fā)問(wèn)1 1、針對(duì)性問(wèn)題、針對(duì)性問(wèn)題2 2、選擇性問(wèn)題、選擇性問(wèn)題3 3、開(kāi)放式問(wèn)題、開(kāi)放式問(wèn)題4 4、封閉式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題 其它問(wèn)題其它問(wèn)題page34 同文同種同文同種 同步諧拍（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等）同步諧拍（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等） 正面措辭正面措辭 言簡(jiǎn)意賅言簡(jiǎn)意賅 旁征博引旁征博引page35ndicationndication背景問(wèn)題：背景問(wèn)題：尋找客戶(hù)的傷口尋找客戶(hù)的傷口難點(diǎn)問(wèn)題：難點(diǎn)問(wèn)題：揭示傷口揭示傷口傷口上撒鹽傷口上撒鹽示益問(wèn)題：示益問(wèn)題：傷口上抹藥傷口上抹藥pa

18、ge36enefitenefit特點(diǎn)：特點(diǎn)：產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的屬性，如性能和產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的屬性，如性能和 特性特性?xún)?yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：由獨(dú)特的功能引發(fā)出來(lái)的便利或由獨(dú)特的功能引發(fā)出來(lái)的便利或 與眾不同之處與眾不同之處可以為客戶(hù)帶來(lái)的好處和利益，可以為客戶(hù)帶來(lái)的好處和利益， 能滿(mǎn)足其深層次的需求能滿(mǎn)足其深層次的需求證據(jù)：證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)page37肢體語(yǔ)言同步肢體語(yǔ)言同步呼吸方式頻率同步呼吸方式頻率同步語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速同步語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速同步語(yǔ)言文字同步語(yǔ)言文字同步情緒及面部表情同步情緒及面部表情同步價(jià)值觀、規(guī)則同步價(jià)值觀、規(guī)則同步自我身份及信念同步自我身份及信念同步溝通中

19、共情技術(shù)七步契合法溝通中共情技術(shù)七步契合法page38十準(zhǔn)十準(zhǔn)“我會(huì)找出的我會(huì)找出的. .”“我所能做的是我所能做的是”“這是能幫助你的某某人這是能幫助你的某某人”“我理解你的感受我理解你的感受. .”“讓我看看我能為這件事讓我看看我能為這件事作些什麼作些什麼. .”“讓我來(lái)幫助你讓我來(lái)幫助你. .”“我會(huì)盡全力我會(huì)盡全力. .”“對(duì)不起對(duì)不起. .”“我馬上就回來(lái)我馬上就回來(lái). .”十不準(zhǔn)十不準(zhǔn)“我不知道我不知道. .”“不行不行. .”“那不是我的工作那不是我的工作. .”“你是對(duì)的你是對(duì)的真討厭真討厭. .”“那不是我的錯(cuò)那不是我的錯(cuò). .”“你需要和經(jīng)理通話(huà)你需要和經(jīng)理通話(huà). .”“你

20、馬上就要嗎你馬上就要嗎? ?”“冷靜一點(diǎn)冷靜一點(diǎn). .”“我現(xiàn)在很忙我現(xiàn)在很忙. .”page39客戶(hù)需要更多選擇方案更多選擇方案更多成功可能 更多選擇方案給予客戶(hù)盡力的感覺(jué)缺少解決方案意味著缺少解決誠(chéng)意更多選擇方案對(duì)于客戶(hù)意味著補(bǔ)償 3幫助客戶(hù)幫助客戶(hù)page40檢查是否滿(mǎn)意表示感謝（歉意）建立聯(lián)系保持聯(lián)系4留住客戶(hù)留住客戶(hù)page41服務(wù)要有始有終。服務(wù)要有始有終。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)結(jié)束語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)結(jié)束語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我為您做的？請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我為您做的？” 通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他需求，避免服務(wù)的遺漏通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他需求，避免服務(wù)的遺漏 通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他需求，表達(dá)主動(dòng)服

21、務(wù)的意愿通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他需求，表達(dá)主動(dòng)服務(wù)的意愿表示感謝可以給客戶(hù)帶來(lái)完美的服務(wù)感知并向其傳達(dá)企業(yè)的表示感謝可以給客戶(hù)帶來(lái)完美的服務(wù)感知并向其傳達(dá)企業(yè)的重視與尊重重視與尊重 在抱怨的處理結(jié)束時(shí)，表示感謝應(yīng)該變?yōu)楸硎厩敢?。在抱怨的處理結(jié)束時(shí)，表示感謝應(yīng)該變?yōu)楸硎厩敢狻?無(wú)論客戶(hù)的問(wèn)題是否得到解決，都要對(duì)服務(wù)失誤給客戶(hù)帶來(lái)無(wú)論客戶(hù)的問(wèn)題是否得到解決，都要對(duì)服務(wù)失誤給客戶(hù)帶來(lái)的損失表示真誠(chéng)的歉意，這是一種有效的客戶(hù)心理補(bǔ)償。的損失表示真誠(chéng)的歉意，這是一種有效的客戶(hù)心理補(bǔ)償。page42視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)：核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)：通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計(jì)，達(dá)到營(yíng)業(yè)廳促銷(xiāo)暗示

22、和客戶(hù)教育的作用。視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶(hù)消費(fèi)流程、利于促銷(xiāo)流程）等內(nèi)容。涉及功能區(qū)和人員：涉及功能區(qū)和人員：視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營(yíng)業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)（含展示柜臺(tái)、宣傳招貼、裝飾畫(huà)、服務(wù)器具等）、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（音樂(lè)、嗅覺(jué)），負(fù)責(zé)人是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。運(yùn)作描述：運(yùn)作描述：營(yíng)業(yè)廳的視覺(jué)系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費(fèi)者心理感受和行為。而主動(dòng)服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時(shí)兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過(guò)程變得十分復(fù)雜。促銷(xiāo)暗示和客戶(hù)教育方面：空間布局：空間布局：盡可能

23、增加營(yíng)業(yè)面積，盡可能減少動(dòng)作成本和提高工作效率。同時(shí)在布局的時(shí)候要考慮到引導(dǎo)客戶(hù)的行進(jìn)線路，從而為主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運(yùn)作提供條件。環(huán)境設(shè)置環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂(lè)、氣味、色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會(huì)促進(jìn)工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào)“人性化”。產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列：以是否有利于顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策、是否帶給顧客方便為原則來(lái)指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)期望通過(guò)精心考慮營(yíng)業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶(hù)眼球，將營(yíng)業(yè)廳變成一個(gè)無(wú)聲的超

24、級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。 page43視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)關(guān)注焦點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)關(guān)注焦點(diǎn) 出入口出入口（行動(dòng)路線規(guī)劃的焦點(diǎn)） 主通道主通道（樓梯兩邊為關(guān)鍵視覺(jué)吸引區(qū)）、過(guò)渡區(qū)過(guò)渡區(qū) 業(yè)務(wù)臺(tái)席業(yè)務(wù)臺(tái)席（收銀臺(tái)） 休息洽談區(qū)、自助服務(wù)區(qū)休息洽談區(qū)、自助服務(wù)區(qū)page44 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)常見(jiàn)錯(cuò)誤視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)常見(jiàn)錯(cuò)誤區(qū)域核心利用價(jià)值不明確區(qū)域核心利用價(jià)值不明確溝通對(duì)象與目的不明確溝通對(duì)象與目的不明確與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（劣質(zhì)、雜亂、污損）與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（劣質(zhì)、雜亂、污損）忽視位置、流動(dòng)線路等因素忽視位置、流動(dòng)線路等因素只重視櫥窗、陳列臺(tái)只重視櫥窗、陳列臺(tái)越多越好越多越好page451 1、人體工學(xué)、人體工學(xué)一米原則與一米

25、四原則視線范圍是左右120度、最理想的觀看角度是25度2 2、色彩、色彩同色系搭配為突出某主題可以冷暖搭配，可由暖色至冷色或由冷色至暖色以明度高低來(lái)排列（亮度高在上層、亮度低在下層）3 3、亮度、亮度壞燈不維修或?yàn)榱斯?jié)省支出，在沒(méi)客戶(hù)時(shí)關(guān)掉燈光燈光照射角度不對(duì)亮度標(biāo)準(zhǔn)：店頭為店內(nèi)照明度的12倍 櫥窗為店面照明的23倍 陳列柜臺(tái)為店面照明的1.52倍 裝飾、展示柜臺(tái)為店面照明的24倍page46u 海報(bào)粘貼位置選擇：服務(wù)廳門(mén)口櫥窗或墻壁；進(jìn)門(mén)3米兩側(cè)墻壁；上樓梯處墻壁；大客戶(hù)室、投訴接待室右側(cè)墻壁擺放細(xì)節(jié)：張貼于視線平面向下15度的位置，大約離地面位置90-110厘米注意事項(xiàng)：隨時(shí)注意維護(hù)，發(fā)生

26、丟失與損壞應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充u 易拉寶擺放位置選擇：服務(wù)廳門(mén)口；業(yè)務(wù)受理臺(tái)席側(cè)對(duì)客戶(hù)視線處；上樓梯拐彎處注意事項(xiàng)：隨時(shí)注意維護(hù)，發(fā)生丟失與損壞應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充u 宣傳單張或折頁(yè)擺放位置選擇：服務(wù)廳宣傳展柜；業(yè)務(wù)受理臺(tái)席；客戶(hù)體驗(yàn)區(qū)擺放細(xì)節(jié)：促銷(xiāo)組合活動(dòng)的各類(lèi)宣傳單張應(yīng)放在一起；顏色搭配要協(xié)調(diào)，相似顏色的宣傳單張或折頁(yè)應(yīng)集中擺放；按促銷(xiāo)活動(dòng)的重要程度擺放；將最新的促銷(xiāo)宣傳單張擺放在最好位置的展柜層面上，也就是視覺(jué)接觸最舒適的位置，一般是展柜面對(duì)服務(wù)廳大門(mén)的一面page47 迎賓員迎賓員/ /導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員/ /流動(dòng)員流動(dòng)員演示員演示員/ /流動(dòng)員流動(dòng)員客戶(hù)接觸點(diǎn)客戶(hù)接觸點(diǎn)page48接接 觸觸 點(diǎn)點(diǎn)

27、 The Moment TruthThe Moment Truth人人的接觸點(diǎn)的接觸點(diǎn)物物的接觸點(diǎn)的接觸點(diǎn)信息信息接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)page49入網(wǎng)業(yè)務(wù)入網(wǎng)業(yè)務(wù) 對(duì)于新入網(wǎng)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們可能是經(jīng)過(guò)了多方的權(quán)衡與比較最終選擇了中國(guó)電信。面對(duì)陌生的環(huán)境，他們既有需求又非常敏感。作為營(yíng)業(yè)員，在客戶(hù)面前你將如何表現(xiàn)專(zhuān)家形象呢？情景情景1 1 某客戶(hù)拿著一款新買(mǎi)的小靈通來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，該手機(jī)款型較新，價(jià)格較高。 “小姐，我想買(mǎi)個(gè)好記點(diǎn)的號(hào)給我老婆，有沒(méi)有尾數(shù)是527的？你看這是我剛買(mǎi)的手機(jī)做她生日禮物，還可以吧？”page50 繳費(fèi)本身是一個(gè)短暫的業(yè)務(wù)，手續(xù)較簡(jiǎn)單，客戶(hù)辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)一般會(huì)注重營(yíng)業(yè)員的工作效率。而

28、作為營(yíng)業(yè)員，你能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的哪些需求呢？繳費(fèi)業(yè)務(wù)繳費(fèi)業(yè)務(wù) 客戶(hù)來(lái)到臺(tái)席前如果說(shuō)了以下一些話(huà),你會(huì)如何應(yīng)對(duì)呢? “話(huà)費(fèi)怎么這么高啊?前兩天剛繳過(guò)費(fèi)，怎么現(xiàn)在又余額不足了呢？小姐，我要出差了，你看我得預(yù)存多少錢(qián)為好？”情景情景2 2page51流動(dòng)觀察流動(dòng)觀察 你正在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)做流動(dòng)服務(wù)，看到一位客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，邊走邊打電話(huà)：“我昨天手機(jī)沒(méi)電了，不知道你來(lái)過(guò)電話(huà)，今天早上我又被老板叫到辦公室加班，我又不是故意不理你的，你生什么氣啊？”隨即客戶(hù)來(lái)到你面前詢(xún)問(wèn)在哪里交費(fèi)。情景情景3 3page52異議處理與客戶(hù)挽留異議處理與客戶(hù)挽留事實(shí)離網(wǎng)事實(shí)離網(wǎng)顯性離網(wǎng)顯性離網(wǎng)隱性離網(wǎng)隱性離網(wǎng)網(wǎng)間遷移網(wǎng)間遷移品牌遷移品

29、牌遷移資費(fèi)遷移資費(fèi)遷移業(yè)務(wù)遷移業(yè)務(wù)遷移客戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨觸發(fā)式挽留觸發(fā)式挽留預(yù)防式挽留預(yù)防式挽留客戶(hù)異議客戶(hù)異議page53投訴處理觀點(diǎn)投訴處理觀點(diǎn)1 1、從對(duì)客戶(hù)異議抱怨的處理開(kāi)始進(jìn)行預(yù)防式挽留；、從對(duì)客戶(hù)異議抱怨的處理開(kāi)始進(jìn)行預(yù)防式挽留；2 2、沒(méi)有客戶(hù)分析的處理是一廂情愿、沒(méi)有客戶(hù)分析的處理是一廂情愿“一切以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)一切以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)”；3 3、投訴處理的核心是、投訴處理的核心是“提高關(guān)鍵客戶(hù)群的核心滿(mǎn)意度提高關(guān)鍵客戶(hù)群的核心滿(mǎn)意度”： 客戶(hù)細(xì)分 對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)重點(diǎn)需求的關(guān)注4 4、接觸點(diǎn)管理原則、接觸點(diǎn)管理原則-所有接觸點(diǎn)都應(yīng)該是可控的；所有接觸點(diǎn)都應(yīng)該是可控的；5 5、利益感知塑造原則、利益感

30、知塑造原則“只有合適的才是最好的只有合適的才是最好的”；6 6、以有效的語(yǔ)言腳本展現(xiàn)挽留方案的深思熟慮：、以有效的語(yǔ)言腳本展現(xiàn)挽留方案的深思熟慮： 從服務(wù)上考慮 從價(jià)格上考慮 從競(jìng)爭(zhēng)上考慮 從產(chǎn)品定位上考慮page54 向我道歉 得到關(guān)心 了解我的處境 保全我的面子 站在顧客的角度考慮問(wèn)題 處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性投訴類(lèi)型感性投訴類(lèi)型感性感性：感性：希望得到尊重（重視）希望得到尊重（重視）希望得以?xún)A訴（理解）希望得以?xún)A訴（理解）希望體會(huì)愉悅（體驗(yàn)）希望體會(huì)愉悅（體驗(yàn)）page55 給我提供解決方案或變通方法 說(shuō)明要采取的具體行動(dòng) 告訴我所需要的時(shí)間 通知我事態(tài)的進(jìn)展投訴類(lèi)型理性投訴類(lèi)型理性 多數(shù)客戶(hù)只想討回公道、解決問(wèn)題；因此企業(yè)只要多數(shù)客戶(hù)只想討回公道、解決問(wèn)題；因此企業(yè)只要做些大于客戶(hù)期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)積極回報(bào)。做些大