客服中心新人入職培訓(xùn)

1、1234服務(wù)對(duì)象和工作職能服務(wù)對(duì)象和工作職能 客服中心入職培訓(xùn)客服中心1，客服中心的服務(wù)對(duì)象2，客服中心的工作職能客服中心 客服中心是連接卓鵬貸和會(huì)員之間的橋梁，是卓鵬貸的對(duì)外窗口。 目前，客服中心服務(wù)的對(duì)象分為： 1. 公共投資客戶（客服專員專人跟進(jìn)） 2. 有理財(cái)師的投資客戶（客服專員配合跟進(jìn)） 3. 公共準(zhǔn)客戶服務(wù)對(duì)象客服中心 客服中心的工作包括幾個(gè)方面： 1. 在線咨詢 2. 服務(wù)熱線 3. 管理投資交流群 4. 計(jì)算服務(wù)費(fèi)工作職能1234話術(shù)培訓(xùn)和演練話術(shù)培訓(xùn)和演練 客服中心入職培訓(xùn)2.12.22.32.4開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)遇到的問(wèn)題遇到的問(wèn)題基本話術(shù)基本話術(shù)結(jié)束語(yǔ)結(jié)束

2、語(yǔ)話術(shù)培訓(xùn)及演練開(kāi)頭語(yǔ)v“您好，這里是卓鵬貸客戶服務(wù)中心，我姓*，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”問(wèn)候語(yǔ)v1，如何詢問(wèn)會(huì)員的姓名？v “您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或v “您好，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”v2，當(dāng)已經(jīng)了解了對(duì)方的姓的時(shí)候，客服專員應(yīng)在通話過(guò)程中，用會(huì)員的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐”結(jié)束語(yǔ)v1，“*先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)其它還有什么可以幫到您？”v2，“*先生或小姐，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”基本話術(shù)v （一）v當(dāng)會(huì)員問(wèn)到的問(wèn)題，需要進(jìn)行查詢時(shí)：v“*先生或小姐，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌??！保扛?5秒需要再次向會(huì)員說(shuō)明：正在查詢中，請(qǐng)?jiān)偕缘龋。┗驹捫g(shù)v （二）v當(dāng)查詢結(jié)束：v“*先生

3、或小姐，對(duì)不起讓您久等了，您剛才提到的問(wèn)題”基本話術(shù)v （三）v如果會(huì)員提出的問(wèn)題一下子無(wú)法解答：v“*先生或小姐，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們的理財(cái)經(jīng)理（融資經(jīng)理）會(huì)跟您聯(lián)系的！”基本話術(shù)v （四）v遇到無(wú)聲電話時(shí)：v“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。 基本話術(shù)v （五）v遇到會(huì)員音小聽(tīng)不清楚時(shí)：v客服專員在保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客服專員：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。 基本話術(shù)v （六）v遇

4、到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：v“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。 基本話術(shù)v （七）v遇到會(huì)員講方言而客服專員聽(tīng)不懂時(shí)：v“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)會(huì)員繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服專員：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。 基本話術(shù)v （八）v遇到會(huì)員抱怨客服專員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：v“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 遇到的問(wèn)題v （一）v如果有會(huì)員要找領(lǐng)導(dǎo)或公司其他員工：v“不好意思，我們這里是服務(wù)熱線，如果您要找人，請(qǐng)您撥打（把前臺(tái)電話告訴會(huì)員，禁止把領(lǐng)導(dǎo)的電話或其他員工的電話直接告

5、訴會(huì)員） 遇到的問(wèn)題v （二）v如果有會(huì)員來(lái)電找正在上班的客服專員：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系。謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。 遇到的問(wèn)題v （三）v如果沒(méi)有聽(tīng)清楚會(huì)員所述內(nèi)容，要求會(huì)員配合重復(fù)時(shí)：v“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 遇到的問(wèn)題v （四）v遇到會(huì)員情緒激烈，破口大罵：v“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”同時(shí)客服專員應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平會(huì)員的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)主管。v 遇到的問(wèn)題v （五）v如果遇到會(huì)員投訴客服專員或公司員工態(tài)度不好時(shí)：v“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原

6、諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我呢？”認(rèn)真記錄會(huì)員的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)會(huì)員留下聯(lián)系方式，提交主管處理。 遇到的問(wèn)題v （六）v遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的會(huì)員投訴：v“很抱歉，*先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在1個(gè)工作日內(nèi)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！” 遇到的問(wèn)題v （七）v遇到會(huì)員詢問(wèn)客服專員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：v“對(duì)不起，我們有公司有規(guī)定，不能把個(gè)人的信息告訴會(huì)員的，如果您下次有需要，請(qǐng)?jiān)贀艽蛭覀兊姆?wù)熱線，我姓* ” v 遇到的問(wèn)題v （八）v遇到會(huì)員提出建議時(shí)：v“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?遇到的問(wèn)題v （九）

7、v遇到會(huì)員提出的要求無(wú)法做到時(shí)：v“很抱歉，恐怕我不能幫到您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫到您?！?1234在線咨詢?cè)诰€咨詢 客服中心入職培訓(xùn)在線咨詢v開(kāi)頭語(yǔ)：您好！我是卓鵬貸客服專員，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？v尊敬的會(huì)員，您好！我是卓鵬貸客服專員，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？在線咨詢v查詢中：請(qǐng)稍等，馬上幫您查詢。v請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵円幌隆Ｔ诰€咨詢v了解卓鵬貸：v 卓鵬貸是為中小企業(yè)、個(gè)人提供投融資及相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)v請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面業(yè)務(wù)呢？在線咨詢v我要貸款，你們?cè)趺崔k理？v您好，卓鵬貸是一個(gè)投融資信息中介平臺(tái)，卓鵬貸本身是不受理貸款

8、業(yè)務(wù)的。v如果您想融到資金，可以申請(qǐng)卓鵬貸的“我要融資”，您將會(huì)得到我們提供的尊享服務(wù)，助您早日融資在線咨詢v如何跟投資方/融資方聯(lián)系：v答：有兩種方式可以跟對(duì)口方取得聯(lián)系：v1，您可以通過(guò)“好友留言”聯(lián)系對(duì)方；2，您可以通過(guò)“公司投資群”直接聯(lián)系對(duì)方在線咨詢v結(jié)束語(yǔ)：感謝您對(duì)卓鵬貸的關(guān)注及支持，如下次有疑問(wèn)歡迎您點(diǎn)擊“在線咨詢”，我們將為您詳盡解答。謝謝！1234常見(jiàn)疑難問(wèn)答常見(jiàn)疑難問(wèn)答 客服中心入職培訓(xùn)常見(jiàn)疑難問(wèn)題v （一）vQ1.關(guān)于卓鵬貸：vA： 公司成立于2010年，以“卓鵬貸”注冊(cè)于2013年。卓鵬貸網(wǎng)站建立于2014年，注冊(cè)資本1000萬(wàn)。卓寶寶、鵬貝貝業(yè)務(wù)起始于2014年9月。

9、(東莞市鵬信信用擔(dān)保公司注冊(cè)資本：1000萬(wàn))常見(jiàn)疑難問(wèn)題v （二）vQ2：卓鵬貸是否合法?是由哪個(gè)部門(mén)監(jiān)管？ vA：合法！由工商信貿(mào)委監(jiān)管。（工商信貿(mào)委全稱：工商信息貿(mào)易委員會(huì)，與發(fā)改委同級(jí)別，原來(lái)屬于發(fā)改委監(jiān)管，后改為工商信貿(mào)委）常見(jiàn)疑難問(wèn)題v （三）vQ3：我是個(gè)老會(huì)員，據(jù)我了解，有些企業(yè)多次發(fā)標(biāo)，會(huì)不會(huì)是借新還舊或另有內(nèi)情？ A：融資項(xiàng)目期限一般是312個(gè)月。多次融資，是因?yàn)椋河械氖且粋€(gè)企業(yè)的不同項(xiàng)目，或者同一項(xiàng)目的不同階段。常見(jiàn)疑難問(wèn)題v （四）vQ4：卓鵬貸營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍有哪些？可以從事投融資咨詢、監(jiān)管資金的業(yè)務(wù)嗎？vA：卓鵬貸經(jīng)營(yíng)范圍為互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銷售軟件產(chǎn)品、投資

10、咨詢、資產(chǎn)管理、項(xiàng)目投資、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易咨詢、市場(chǎng)信息咨詢與調(diào)查等（法律、行政法規(guī)、國(guó)務(wù)院決定規(guī)定登記前須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目除外）。常見(jiàn)疑難問(wèn)題v （五）vQ5：你們是通過(guò)什么方式監(jiān)管融資方的收益？ vA：通過(guò)核查項(xiàng)目管理方的財(cái)務(wù)報(bào)表、銀行對(duì)賬單、實(shí)施賬戶共管等多種方式。常見(jiàn)疑難問(wèn)題v （六）vQ6：中途撤資如何操作？ vA：投資會(huì)員如在購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品后提出中途撤資，應(yīng)向借款方、卓鵬貸提出債權(quán)轉(zhuǎn)讓申請(qǐng)，債權(quán)轉(zhuǎn)讓價(jià)格由投資會(huì)員提出，收購(gòu)債權(quán)方可以是任意的投資機(jī)構(gòu)、投資會(huì)員或借款方，如借款方不能收購(gòu)本項(xiàng)目債權(quán)，也無(wú)其它投資機(jī)構(gòu)、投資會(huì)員收購(gòu)權(quán)益，則由擔(dān)保公司收購(gòu)。常見(jiàn)疑難問(wèn)題v （七）vQ7：如何保證借款收益？

11、如果達(dá)不到怎么辦？ vA：卓鵬貸會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格審核篩選借款項(xiàng)目。如果達(dá)不到協(xié)議上約定的收益，擔(dān)保公司收購(gòu)?fù)顿Y方債權(quán)。常見(jiàn)疑難問(wèn)題v （八）vQ8：龍回頭圖案是貴公司的LOGO還是注冊(cè)商標(biāo)？ vA：是公司LOGO。常見(jiàn)疑難問(wèn)題v （九）vQ9：長(zhǎng)時(shí)間申購(gòu)不到理財(cái)產(chǎn)品，資金在監(jiān)管賬戶是否有利息？ vA：目前沒(méi)有利息。常見(jiàn)疑難問(wèn)題v （十）vQ10：理財(cái)產(chǎn)品申購(gòu)有什么技巧嗎？為什么我每次都搶不到，才二十幾秒就沒(méi)了，在搶理財(cái)產(chǎn)品時(shí)怎么保證會(huì)員的公平？ vA：理財(cái)產(chǎn)品申購(gòu)是按照“時(shí)間優(yōu)先原則”進(jìn)行的，先到先得，非常公平。建議用較快的電腦、較暢通的網(wǎng)絡(luò)申購(gòu)。常見(jiàn)疑難問(wèn)題v （十一）vQ11：我是外地會(huì)員，從申

12、購(gòu)成功到拿到書(shū)面協(xié)議這段時(shí)間有什么書(shū)面文件證明我有投資過(guò)這個(gè)項(xiàng)目？ vA：您可以在卓鵬貸網(wǎng)站查看自動(dòng)生成的有法律效力的相關(guān)電子文件。根據(jù)中華人民共和國(guó)合同法的規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同可以采取書(shū)面形式、口頭形式以及其他形式。該法第十一條規(guī)定：書(shū)面形式是指合同書(shū)、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。因此電子協(xié)議是有有法律效力的。常見(jiàn)疑難問(wèn)題v （十二）vQ12：平均一天才發(fā)布兩至三個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，這個(gè)量是不是太少了，是很少企業(yè)找貴公司融資嗎？ vA：找卓鵬貸的融資項(xiàng)目數(shù)量很多，但是卓鵬貸會(huì)本著為投資會(huì)員負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真認(rèn)證、審核項(xiàng)目。常見(jiàn)疑難問(wèn)題v （十