客戶開拓與管理

1、第1頁客戶開拓與管理第2頁 引言 銷售高手業(yè)績長盛不衰的秘訣是什么？ 源源不斷的客戶從哪來呢？ 他們?nèi)绾伍_拓市場？ 他們怎么做客戶服務(wù)？第3頁目 錄一一二二三三尋找目標市場尋找目標市場建立影響力中心建立影響力中心 客戶的管理與服務(wù)客戶的管理與服務(wù)第4頁第一篇尋找目標市場尋找目標市場 第5頁第6頁（一）什么是目標市場？ 一定的區(qū)域、一定的行業(yè)、一定的人際圈，有著共同或相近的屬性，易于接近、需求相似，能形成規(guī)模效應(yīng)的優(yōu)質(zhì)客戶群。 2.特征特征: 具有同質(zhì)性具有同質(zhì)性 具有可接近性具有可接近性 1.目標市場的含義：目標市場的含義： 第7頁 3.開拓目標市場的意義提升工作效率提高成功率 提升專業(yè)度 產(chǎn)

2、生規(guī)模效應(yīng)第8頁（二）目標市場的分類 不同地域不同地域 保障需求保障需求 。 客戶層面客戶層面 職業(yè)類別職業(yè)類別第9頁（三）成功尋找目標市場的方法 自我解析自我解析市場尋找市場尋找市場定位市場定位第10頁案例分析：幫助艾XX找到自己的目標市場 艾XX，女，35周歲，性格隨和，樂于助人，家住農(nóng)村。進入XX之前在超市工作，愛好戲曲，表姐就職于當?shù)貐^(qū)婦聯(lián)，分管個村落婦女主任第11頁1.自我解析 第12頁艾XX各類目標市場定位與尋找- 自我解析自我解析市場定位市場定位市場尋找市場尋找女，35周歲，性格隨和，樂于助人之前于超市工作，性格隨和，樂于助人愛好戲曲表姐就職于當?shù)貐^(qū)婦聯(lián)第13頁 2. 市場定位自

3、身特性自身特性年齡年齡性格性格愛好愛好工作經(jīng)歷工作經(jīng)歷可用資源可用資源市場特點市場特點年齡年齡性格性格愛好愛好工作經(jīng)歷工作經(jīng)歷可用資源可用資源我該去怎樣定位自我該去怎樣定位自己的市場呢？己的市場呢？第14頁艾XX各類目標市場定位與尋找- 自我解析自我解析市場定位市場定位市場尋找市場尋找女，35周歲，性格隨和，樂于助人35周歲左右婦女之前于超市工作，性格隨和，樂于助人（原）超市員工愛好戲曲戲曲愛好者表姐就職于當?shù)貐^(qū)婦聯(lián)婦聯(lián)工作人員、各村婦女主任 第15頁3. 市場尋找 你以前的工作、生活圈子 目標對象所有可能的活動場所 有共同愛好、興趣的群體 與可用資源有關(guān)系的群體或單位 其它渠道我該去哪里找這

4、樣我該去哪里找這樣的市場呢？的市場呢？ 第16頁艾XX各類目標市場定位與尋找- 自我解析自我解析市場定位市場定位市場尋找市場尋找女，35周歲，性格隨和，樂于助人35周歲左右婦女各村落之前于超市工作，性格隨和，樂于助人（原）超市員工各超市愛好戲曲戲曲愛好者公園、廣場、藝術(shù)團體表姐就職于當?shù)貐^(qū)婦聯(lián)婦聯(lián)工作人員、各村婦女主任各村委、區(qū)婦聯(lián)第17頁每個人都應(yīng)該找到屬于自己的目標市場每個人都應(yīng)該找到屬于自己的目標市場 讓目標市場讓目標市場成為我們的主導(dǎo)市場成為我們的主導(dǎo)市場第18頁第二篇建立影響力中心建立影響力中心第19頁我們的困惑1、為什么我不能快速簽單？2、大績優(yōu)為什么做得那么好？3、為什么我沒有那

5、麼多優(yōu)質(zhì)客 戶？歸其原因歸其原因沒有找到快速開拓市場的方?jīng)]有找到快速開拓市場的方法法第20頁方女士方女士100100萬萬肖先生保費2.3萬劉女士保費5萬張女士保費2.9萬張先生保費3萬郝先生保費1.8萬史女士保費5萬宋女士保費20萬侯女士保費1.5萬司徒女士司徒女士保費保費0.80.8萬萬茍女士費45萬趙先生保費45萬李女士保費1.7萬姜小姐保費2.1萬安先生保費1萬周先生保費4.4萬賈女士保費3.2萬鄒女士保費0.8萬孫先生保費0.62萬余女士保費2.32萬王小姐保費0.54萬呂先生保費0.91萬王女士保費12萬楊總保費5萬郭總保費2.3萬田女士保費3.25萬祁書記保費2萬樊先生保費1.83

6、萬李小姐保費0.52萬盧女士保費1.3萬吳先生保費0.48萬李小姐保費0.47萬高先生保費2.3萬白女士保費10萬尹先生保費0.5萬于先生保費1.2萬周女士保費1.1萬王女士保費5.2萬辛女士保費1.6萬劉先生保費0.58萬白先生保費1.83萬辛女士保費0.75萬楚女士保費0.48萬找對影響力中心，贏得大市場第21頁局長夫婦局長夫婦10.510.5萬萬葛先生葛先生4.34.3萬萬孫先生孫先生2.62.6萬萬田先生田先生3.043.04萬萬祝先生祝先生6.56.5萬萬張女士張女士2.62.6萬萬張先生張先生0.30.3萬萬鄭女士鄭女士2.82.8萬萬李先生李先生0.60.6萬萬崔女士崔女士2.1

7、2.1萬萬戴女士戴女士0.80.8萬萬徐先生徐先生0.60.6萬萬梁先生梁先生0.60.6萬萬嚴先生嚴先生3.63.6萬萬王總王總0.60.6萬萬紀先生紀先生2.52.5萬萬王女士王女士2.52.5萬萬楊女士楊女士0.350.35萬萬董先生董先生2.32.3萬萬馬女士馬女士0.50.5萬萬劉女士劉女士0.30.3萬萬鄔助理鄔助理0.60.6萬萬段女士段女士0.20.2萬萬胡助理胡助理2.42.4萬萬朱先生朱先生0.40.4萬萬劉女士劉女士0.40.4萬萬影響力中心帶來的利益影響力中心帶來的利益5454萬萬影響力中心背后的廣闊市場示例：第22頁持續(xù)績優(yōu)典范帶給我們的啟示：培育一個支點培育一個支點

8、 擁有無限市場擁有無限市場經(jīng)營好影響力中心經(jīng)營好影響力中心讓我們實現(xiàn)讓我們實現(xiàn)壽險事業(yè)的永續(xù)經(jīng)營壽險事業(yè)的永續(xù)經(jīng)營第23頁第24頁什么是影響力中心？什么是影響力中心？ 影響力中心 就是指那些接觸面廣、有較強的影響力、 熱心、易于接近、能夠持續(xù)提供名單的推薦人。 （一）影響力中心的重要性（一）影響力中心的重要性1.影響力中心的定義影響力中心的定義第25頁降低銷售難度，控制成本降低銷售難度，控制成本易于目標市場的開發(fā)，可獲得持續(xù)穩(wěn)定的客戶源易于目標市場的開發(fā)，可獲得持續(xù)穩(wěn)定的客戶源可以復(fù)制銷售，復(fù)制客戶的從眾心理可以復(fù)制銷售，復(fù)制客戶的從眾心理 2.影響力中心的作用影響力中心的作用第26頁（二）建

9、立影響力中心的方法 對保險比較認同對保險比較認同 非常信賴你非常信賴你 為人好，樂于助人為人好，樂于助人 有較強的影響力有較強的影響力 人緣好，認識很多優(yōu)質(zhì)客戶人緣好，認識很多優(yōu)質(zhì)客戶1.找到符合條件的人找到符合條件的人第27頁2.影響力中心大搜索城市城市 n 單位部門領(lǐng)導(dǎo)（如財務(wù)、人事單位部門領(lǐng)導(dǎo)（如財務(wù)、人事負責人）負責人）n 居委會主任居委會主任n 企業(yè)老總企業(yè)老總n 政府公務(wù)員政府公務(wù)員n 行業(yè)領(lǐng)頭人行業(yè)領(lǐng)頭人鄉(xiāng)鎮(zhèn)鄉(xiāng)鎮(zhèn) n 村長村長n 婦女主任婦女主任n 信用社貸款人員信用社貸款人員n 赤腳醫(yī)生赤腳醫(yī)生n 個體經(jīng)營戶個體經(jīng)營戶典典型型人人群群第28頁1、介紹完客戶后及時反饋客戶情況，讓

10、其繼續(xù)關(guān)注介紹完客戶后及時反饋客戶情況，讓其繼續(xù)關(guān)注2 2、隨時感謝介紹人，把成功歸功于客戶幫助與支持、隨時感謝介紹人，把成功歸功于客戶幫助與支持3 3、不要隨便炫耀客戶給你介紹客戶情況，否則反感、不要隨便炫耀客戶給你介紹客戶情況，否則反感4 4、讓影響力放心，不會糾纏他介紹的客戶、讓影響力放心，不會糾纏他介紹的客戶5 5、不要等到介紹成功后才致謝或贈送小禮物，不要等到介紹成功后才致謝或贈送小禮物， 這樣太現(xiàn)實，沒有誠意這樣太現(xiàn)實，沒有誠意6 6、用心做好服務(wù)，感情的持續(xù)維系、用心做好服務(wù)，感情的持續(xù)維系 是經(jīng)營好影響力中心的關(guān)鍵是經(jīng)營好影響力中心的關(guān)鍵（三）經(jīng)營影響力中心的注意點（三）經(jīng)營影

11、響力中心的注意點第29頁 影響力中心 達成持續(xù)績優(yōu)的關(guān)鍵 影響力中心 是拓展市場的源動力 影響力中心 是壽險事業(yè)的核元素第30頁第三篇客戶管理與服務(wù)客戶管理與服務(wù)第31頁你知道一個客戶的價值到底多大嗎？ 權(quán)威專家通過反復(fù)證實在銷售領(lǐng)域，一個忠誠客戶可以為您創(chuàng)造他自身年消費額20倍的價值！第32頁壽險業(yè)的經(jīng)驗也證明 1個忠誠客戶的價值等于初年度保費的20倍！第33頁第34頁 （一）什么是客戶管理？（一）什么是客戶管理？ 營銷員對現(xiàn)有客戶資源進行分類和整理后，通過一定的營銷員對現(xiàn)有客戶資源進行分類和整理后，通過一定的專業(yè)化工作流程，對客戶進行再次經(jīng)營，最終達到成交或者專業(yè)化工作流程，對客戶進行再次

12、經(jīng)營，最終達到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標的過程。轉(zhuǎn)介紹目標的過程。1.客戶管理的定義客戶管理的定義第35頁 2.客戶管理的意義客戶管理的意義 客戶管理的最高境界就是既能成功開拓市場，又能實現(xiàn)維護市客戶管理的最高境界就是既能成功開拓市場，又能實現(xiàn)維護市 場，場，最終樹立個人品牌、提升公司形象。最終樹立個人品牌、提升公司形象。 開發(fā)新客戶的成本是維護老客戶成本的開發(fā)新客戶的成本是維護老客戶成本的6 6倍，企業(yè)倍，企業(yè)80%80%的利潤來源于的利潤來源于20%20%老客戶的重復(fù)購買。而持續(xù)的保有老客戶就成了企業(yè)生存發(fā)展的老客戶的重復(fù)購買。而持續(xù)的保有老客戶就成了企業(yè)生存發(fā)展的重要保證。重要保證。 良好的客戶

13、管理良好的客戶管理= =壽險事業(yè)終生無憂壽險事業(yè)終生無憂第36頁3.客戶蘊藏的五大資產(chǎn)自己買保險自己買保險加保加保介紹他人買保險介紹他人買保險做保險做保險介紹他人來做保險介紹他人來做保險客戶資源第37頁 系統(tǒng)化、長期性的客戶管理策略，為我們能夠長期性在壽險系統(tǒng)化、長期性的客戶管理策略，為我們能夠長期性在壽險行業(yè)中生存壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了既有的市場份額，拓行業(yè)中生存壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了既有的市場份額，拓展了客戶資源，壽險事業(yè)將推向更高的起點！展了客戶資源，壽險事業(yè)將推向更高的起點！經(jīng)濟條件經(jīng)濟條件保險意識保險意識影響力影響力客戶分類客戶分類服務(wù)方式好好強強廣廣重要客戶積極拜訪、促

14、成客戶；轉(zhuǎn)介來源積極拜訪、促成客戶；轉(zhuǎn)介來源好好一般一般廣廣潛力客戶注重培養(yǎng)、準客戶，相關(guān)信息告注重培養(yǎng)、準客戶，相關(guān)信息告知知一般一般強強一般一般一般客戶注重培養(yǎng)、準客戶，增員、轉(zhuǎn)介注重培養(yǎng)、準客戶，增員、轉(zhuǎn)介來源來源 （二）客戶分類 客戶管理分類表第38頁客戶客戶分類分類行動行動聯(lián)系聯(lián)系言語言語方式方式重要重要客戶客戶緊盯不放，緊盯不放，步步跟隨步步跟隨電話溝通，電話溝通，短信聯(lián)系短信聯(lián)系話多不如話少，話好話多不如話少，話好不如言好不如言好平等相待，坦城相見，落平等相待，坦城相見，落落大方落大方潛力潛力客戶客戶慢慢接觸，慢慢接觸，不緊不慢不緊不慢短信聯(lián)系，短信聯(lián)系，常送資料常送資料多講保險

15、意義，講述多講保險意義，講述身邊保險故事身邊保險故事平等相待，坦城相見，落平等相待，坦城相見，落落大方落大方一般一般客戶客戶需長時間跟需長時間跟蹤，不能急蹤，不能急于求成于求成電話聯(lián)系，電話聯(lián)系，節(jié)假日短信節(jié)假日短信問候問候多談賺錢方法，廣開多談賺錢方法，廣開賺錢渠道賺錢渠道建立在相互理解、互相信建立在相互理解、互相信任基礎(chǔ)上，雙向溝通。任基礎(chǔ)上，雙向溝通。 1.方式安排更合情（三）客戶分類帶來的效益（三）客戶分類帶來的效益第39頁2.2.時間安排更合理時間安排更合理案例：小王兩年營銷工作積累了案例：小王兩年營銷工作積累了6060位簽單客戶（其中位簽單客戶（其中1010位重要客戶、位重要客戶、

16、2020位潛位潛力客戶、力客戶、3030位一般客戶）。要過春節(jié)了，小王要回訪客戶大拜年。（假設(shè)每位一般客戶）。要過春節(jié)了，小王要回訪客戶大拜年。（假設(shè)每天只能抽天只能抽4 4個小時進行客戶回訪服務(wù)）個小時進行客戶回訪服務(wù)）培訓(xùn)前培訓(xùn)前培訓(xùn)后培訓(xùn)后客戶情況客戶情況所有客戶所有客戶重要客戶重要客戶潛力客戶潛力客戶一般客戶一般客戶服務(wù)類別服務(wù)類別送禮到家送禮到家請吃飯請吃飯送禮到家送禮到家短信、賀卡短信、賀卡服務(wù)時間服務(wù)時間2 2小時小時/ /人人3 3小時小時/ /人人2 2小時小時/ /人人1 1分鐘分鐘/ /人人服務(wù)客戶數(shù)服務(wù)客戶數(shù)6060人人1010人人2020人人3030人人服務(wù)時長服務(wù)時

17、長120120小時小時3030小時小時4040小時小時0.50.5小時小時天數(shù)天數(shù)3030天天1818天天省省12天天第40頁 重點客戶重點投入重點客戶重點投入 時間安排更有序時間安排更有序 節(jié)省時間節(jié)省時間2.2.時間安排更合理時間安排更合理第41頁培訓(xùn)前培訓(xùn)前培訓(xùn)后培訓(xùn)后客戶情況客戶情況所有客戶所有客戶重要客戶重要客戶潛力客戶潛力客戶一般客戶一般客戶服務(wù)類別服務(wù)類別送禮到家送禮到家請吃飯請吃飯送禮到家送禮到家短信、賀卡短信、賀卡新追加美好新追加美好人生保費人生保費1010萬萬2020萬萬轉(zhuǎn)介紹客戶轉(zhuǎn)介紹客戶1010人人2020人人多多10萬萬多多10人人 3.3.投入成本回報更高投入成本回

18、報更高案例：小王兩年營銷工作積累了案例：小王兩年營銷工作積累了6060位簽單客戶（其中位簽單客戶（其中1010位重要客戶、位重要客戶、2020位潛位潛力客戶、力客戶、3030位一般客戶）。要過春節(jié)了，小王要回訪客戶大拜年。（假設(shè)每位一般客戶）。要過春節(jié)了，小王要回訪客戶大拜年。（假設(shè)每天只能抽天只能抽4 4個小時進行客戶回訪服務(wù)）個小時進行客戶回訪服務(wù)）第42頁3.3.投入成本回報更高投入成本回報更高 重點的投入加保空間大重點的投入加?？臻g大 重點的投入轉(zhuǎn)介紹量大重點的投入轉(zhuǎn)介紹量大 投入性價比更高投入性價比更高第43頁思 考 你認為客戶滿意的服務(wù)是第44頁（四）滿意的客戶服務(wù) 基本服務(wù)基本服

19、務(wù)個性化服務(wù)個性化服務(wù)滿足服務(wù)滿足服務(wù)三個層面三個層面第45頁1.基本服務(wù)導(dǎo)航圖服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 關(guān)鍵點關(guān)鍵點工具或形式工具或形式 1. 1.熟練講解產(chǎn)品熟練講解產(chǎn)品從客戶需求的角度講解產(chǎn)品從客戶需求的角度講解產(chǎn)品設(shè)計并客戶需要的計劃書設(shè)計并客戶需要的計劃書誠信銷售不誤導(dǎo)誠信銷售不誤導(dǎo) 產(chǎn)品說明書產(chǎn)品說明書 計劃書計劃書 2. 2.及時反饋承保進展及時反饋承保進展劃款前：提醒客戶存入足夠保費劃款前：提醒客戶存入足夠保費劃款后超出正常出單日期：及時溝通，給客戶吃劃款后超出正常出單日期：及時溝通，給客戶吃“定定心丸心丸” 3. 3.遞送保單遞送保單核實客戶信息的準確性核實客戶信息的準確性及時遞送及

20、時遞送強調(diào)保險利益強調(diào)保險利益告知聯(lián)絡(luò)電話告知聯(lián)絡(luò)電話基本基本服務(wù)服務(wù) 基本服務(wù)基本服務(wù) 基于保單的基本功用而產(chǎn)生的必須為客戶提基于保單的基本功用而產(chǎn)生的必須為客戶提供的最基礎(chǔ)的服務(wù)如熟練講解產(chǎn)品、遞送保單理賠服務(wù)等供的最基礎(chǔ)的服務(wù)如熟練講解產(chǎn)品、遞送保單理賠服務(wù)等第46頁服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 關(guān)鍵點關(guān)鍵點工具或形式工具或形式 1. 1.祝福與問候（節(jié)日、祝福與問候（節(jié)日、生日、重要紀念日）生日、重要紀念日）建立客戶檔案建立客戶檔案做好月度客戶服務(wù)備忘錄做好月度客戶服務(wù)備忘錄及時問候，也可附贈小禮物及時問候，也可附贈小禮物問候語及小禮物要滿足當前節(jié)日及客戶喜好問候語及小禮物要滿足當前節(jié)日及客戶喜好客戶檔案客戶檔案 2. 2.投保感謝函投保感謝函時點：簽單繳費以后至遞交保單之前時點：簽單繳費以后至遞交保單之前內(nèi)容：內(nèi)容：感謝客戶對自己的信任感謝客戶對自己的信任恭喜客戶擁有保障恭喜客戶擁有保障 2.2.滿足服務(wù)導(dǎo)航圖滿足服務(wù)導(dǎo)航圖滿足滿足服務(wù)服務(wù) 滿足服務(wù)滿足服務(wù)與保單的基本功用無關(guān)的使客戶產(chǎn)生與保單的基本功用無關(guān)的使客戶產(chǎn)生精神愉悅的附加服務(wù)如節(jié)日問候、生日祝福等精神愉悅的附加服務(wù)如節(jié)日問候、生日祝福等