公司培訓(xùn)2011(2)(最終稿)

1、基于業(yè)績的管理技能20112公司公司 培培 訓(xùn)訓(xùn) 知識經(jīng)濟的迅猛發(fā)展使得人們強烈地意識到： 只有不斷學(xué)習(xí)新知識，更新舊知識才能適應(yīng)知識折舊速度的不斷加快以及知識創(chuàng)新的不斷提速，才能在風起云涌的知識浪潮中不迷失自我。 面對壓力，變則通。 感知、決策、執(zhí)行。服務(wù)營銷管理服務(wù)運營管理財務(wù)管理利潤最大化客戶需求識別服務(wù)承諾交易完成標準建立規(guī)范流程服務(wù)管理策略：職位崗位說明目標確定品質(zhì)檢測督導(dǎo)完善服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)提升激勵約束客 戶 滿 意 一一 職（崗）位管理技能基礎(chǔ)職（崗）位管理技能基礎(chǔ) 提要：提要：匯合公司經(jīng)營目標與使命匯合公司經(jīng)營目標與使命匯合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途徑匯合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途

2、徑匯合公司企業(yè)價值匯合公司企業(yè)價值客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意（感知價值）模型客戶滿意（感知價值）模型客戶滿意指數(shù)客戶滿意指數(shù)匯合公司經(jīng)營目標匯合公司經(jīng)營目標匯合公司主要經(jīng)營目標（或稱最高目標）是利潤最大化。“利潤”-利潤指企業(yè)銷售產(chǎn)品的收入扣除成本價格和稅金以后的余額。“利潤分配”-利潤分配的過程與結(jié)果，是關(guān)系到所有者的合法權(quán)益能否得到保護，企業(yè)能否長期、穩(wěn)定發(fā)展的重要問題。企業(yè)利潤分配的主體一般有國家、投資者、企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部員工；利潤分配的對象主要是企業(yè)實現(xiàn)的凈利潤；利潤分配的時間即確認利潤分配的時間是利潤分配義務(wù)發(fā)生的時間和企業(yè)作出決定向內(nèi)向外分配利潤的時間。利潤是匯合企

3、業(yè)價值的重要體現(xiàn) 企業(yè)的價值是該企業(yè)預(yù)期自由現(xiàn)金流量以其加權(quán)平均資本成本為貼現(xiàn)率折現(xiàn)的現(xiàn)值，它與企業(yè)的財務(wù)決策密切相關(guān)，體現(xiàn)了企業(yè)資金的時間價值、風險以及持續(xù)發(fā)展能力。企業(yè)價值可定義為企業(yè)遵循價值規(guī)律，通過以價值為核心的管理，使所有與企業(yè)利益相關(guān)者（包括股東、管理者、員工、政府等）均能獲得滿意回報的能力。價值的定義 所謂價值是指商品或服務(wù)的一種用于滿足消費者的 需求或使消費者受益的能力。 根據(jù)這一定義，商品和服務(wù)只有在滿足消費者需求 或使消費者（包括個人及機構(gòu)）受益時才有價值。 服務(wù)管理 王麗華編著 隨堂考試辦法說明：隨堂考試辦法說明： 一、按照課件出現(xiàn)的考核題進行考核。一、按照課件出現(xiàn)的考核

4、題進行考核。 二、考核以問答方式進行。二、考核以問答方式進行。 三、題目出現(xiàn)后，隨機抽取答題人。三、題目出現(xiàn)后，隨機抽取答題人。 四、按照答題要求，主考（三人）根據(jù)答題人答題情況評分，按平均分四、按照答題要求，主考（三人）根據(jù)答題人答題情況評分，按平均分 計入考核成績。計入考核成績。 第一題：請你說出“匯合服務(wù)”的消費者。請例舉你所服務(wù)的消費者（客戶）對“匯合服務(wù)”的需求。 答題要求：1、舉出三種以上需求方可得分。2、簡述你對例舉需求的獲知來源。 匯合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途徑 匯合公司的利潤來源；匯合公司的利潤來源； 客戶是利潤的源泉客戶是利潤的源泉-得客戶者，得天下 企業(yè)宗旨的唯一定義是

5、創(chuàng)造顧客企業(yè)宗旨的唯一定義是創(chuàng)造顧客 如果沒有客戶，服務(wù)就沒有價值，客戶為匯合帶來了利如果沒有客戶，服務(wù)就沒有價值，客戶為匯合帶來了利潤潤 以客戶需求為中心、追求客戶持續(xù)滿意、營造客以客戶需求為中心、追求客戶持續(xù)滿意、營造客戶忠誠是實現(xiàn)匯合利潤最大化的根本途徑戶忠誠是實現(xiàn)匯合利潤最大化的根本途徑！ （增加客戶黏度與利益融合）“得客戶”= 持續(xù)實現(xiàn)客戶滿意、營造客戶忠誠客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后的愉悅感；客戶滿意是至觀重要的，只有讓客戶滿意，匯合才能客戶滿意是至觀重要的，只有讓客戶滿意，匯合才能生存，只有滿意的客戶持續(xù)產(chǎn)生交易行為，成為忠誠生存，只有滿意的客戶持續(xù)產(chǎn)生交易行為，

6、成為忠誠客戶，匯合才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，因此，客戶持續(xù)滿客戶，匯合才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，因此，客戶持續(xù)滿意是實現(xiàn)匯合企業(yè)盈利的根本保障；意是實現(xiàn)匯合企業(yè)盈利的根本保障；客戶滿意=客戶對服務(wù)的預(yù)期（價值期望）與客戶實際感知之間的差客戶感知價值（客戶價值）與客戶滿意客戶感知價值（客戶價值）與客戶滿意客戶感知價值直接影響客戶滿意度、決定客戶的忠誠度；客戶感知價值，也稱客戶價值，客戶感知價值，也稱客戶價值，是客戶在接受服務(wù)過程中的主觀體驗，是客戶對服務(wù)行為、產(chǎn)品性能、信息交流、服務(wù)接觸（關(guān)鍵時刻）、服務(wù)補救和其他要素綜合服務(wù)感知的自我評估過程。（美）豪森威公司客戶滿意（感知質(zhì)量）模型 前提變量 結(jié)果變量

7、價值感知預(yù)期質(zhì)量質(zhì)量感知客戶滿意度品牌印象客戶抱怨客戶忠誠度 感知價值是感知價值是客戶滿意的客戶滿意的關(guān)鍵：現(xiàn)代服務(wù)的客關(guān)鍵：現(xiàn)代服務(wù)的客戶戶不不僅關(guān)心僅關(guān)心服服務(wù)務(wù)為為他們帶來的經(jīng)濟利益，也關(guān)心服務(wù)他們帶來的經(jīng)濟利益，也關(guān)心服務(wù)過過程的程的心心理理感感覺覺。 第二題：請列出人體感覺器官（即第一、二信號系統(tǒng)）并請列出這些感覺器官感受到外部信息后的心理反應(yīng)。 答題要求：1、盡可能全面 2、能舉出較深刻的心理反應(yīng)事例 第三題：請介紹客戶對服務(wù)滿意后的各種表現(xiàn)。 答題要求：1、你所親身體驗的 2、生動描繪客戶當時的表情 第四題：請與大家分享你在生活中接受服務(wù)過程滿意的經(jīng)歷和抱怨服務(wù)的經(jīng)歷。 答題要求

8、：1、描述生動 2、盡可能描述全過程 3、在體驗服務(wù)過程中你的心理變化服務(wù)滿意（服務(wù)質(zhì)量）指數(shù)服務(wù)滿意（服務(wù)質(zhì)量）指數(shù)客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。 全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等近年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進行了細致深入的調(diào)查研個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進

9、行了細致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)： 指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表：（信賴度）（信賴度）、（專業(yè)度）（專業(yè)度）、（有形度）（有形度）、（同理度）（同理度）、（反應(yīng)度）（反應(yīng)度）。 研究同時表明研究同時表明客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于R R指數(shù)的高低指數(shù)的高低。服務(wù)滿意指數(shù)釋義 1. 信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。 2. 專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包

10、括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。 3. 有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。 4. 同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。 5. 反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。 第五

11、題：請你簡述“行政業(yè)務(wù)文員（助理）”職位員工的服務(wù)“專業(yè)度” 應(yīng)體現(xiàn)在那些方面。 答題要求：1、至少舉出三個反應(yīng)“專業(yè)度”的外在表現(xiàn)和技術(shù)技能。2、簡述你認定的理由。3、論述合理。 第六題：請簡述“有形度”在我們傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)中的體現(xiàn)。 答題要求：1、至少舉出三個能體現(xiàn)“有形度”的具體事例。2、簡述“有形度”對客戶感知價值的意義。 第七題：請你講述一次日常管理中“客戶抱怨（不滿、并責怪不滿的源頭）”的事例，并請做出產(chǎn)生抱怨原因分析。 答題要求：1、講述完整。2、分析全面。 二二 職（崗）位管理技能職（崗）位管理技能提要：提要： （一）基于滿足企業(yè)使命和客戶滿意指數(shù)的職（崗）位說（一）基于滿足企業(yè)

12、使命和客戶滿意指數(shù)的職（崗）位說明書、操作規(guī)范、操作流程設(shè)計介紹明書、操作規(guī)范、操作流程設(shè)計介紹 職位與崗位概念與設(shè)計原則職位與崗位概念與設(shè)計原則 （二）基于客戶滿意的服務(wù)品質(zhì)（指標）監(jiān)測體系案例分（二）基于客戶滿意的服務(wù)品質(zhì)（指標）監(jiān)測體系案例分享享 （三）基于平衡積分卡法的（三）基于平衡積分卡法的KPIKPI指標監(jiān)測與績效管理案例分指標監(jiān)測與績效管理案例分享享 （四）職（崗）位技能培訓(xùn)介紹（四）職（崗）位技能培訓(xùn)介紹 （培訓(xùn)組織法、講解法、演練與糾正、情景模擬法、案例重（培訓(xùn)組織法、講解法、演練與糾正、情景模擬法、案例重現(xiàn)法）現(xiàn)法）（一）基于滿足企業(yè)使命和客戶滿意指數(shù)的職（崗）位基于滿足企

13、業(yè)使命和客戶滿意指數(shù)的職（崗）位說明書、操作規(guī)范、操作流程設(shè)計介紹說明書、操作規(guī)范、操作流程設(shè)計介紹案例一 前臺文員領(lǐng)班（班長）崗位說明書案例二 前臺文員職位（崗位）說明書案例三 前臺VIP接待崗位說明書 職（崗）位說明書設(shè)計原則的掌握；職（崗）位說明書設(shè)計原則的掌握； 職位存在的目的是因為他們是落實組織使命的具體承擔者，并為人與工作之間架設(shè)了橋梁。 職位是面向結(jié)果的：從外部看職位是面向結(jié)果的：從外部看必須有輸出結(jié)果；從內(nèi)部看必須有輸出結(jié)果；從內(nèi)部看必須有應(yīng)負責任。必須有應(yīng)負責任。 職位體現(xiàn)一種責任和定位，崗位則體現(xiàn)對職位落實到人時的位置和分解關(guān)系，崗位實現(xiàn)職位和人的對應(yīng)關(guān)系 職（崗）位說明書

14、是服務(wù)管理的最基礎(chǔ)文件。職位： 職位是對工作性質(zhì)相同、工作內(nèi)容相似的一系列崗位的歸類。 職位是從組織結(jié)構(gòu)的分析細化而來，戰(zhàn)略和流程決定組織、組織決定職位。 職位存在的目的是因為他們是落實組織使命的具體承擔者，并為人與工作之間架設(shè)了橋梁。 職位是面向結(jié)果的：從外部看必須有輸出結(jié)果；從內(nèi)部看必須有應(yīng)負責任。 崗位：崗位： 職位體現(xiàn)一種責任和定位，崗位則體現(xiàn)對職位落實到人時的位置和分解關(guān)系，崗位實現(xiàn)職位和人的對應(yīng)關(guān)系。 如保安是一個職位，但職位要落實和實現(xiàn)，需要東門一個保安，西門一個保安，則東門保安和西門保安是兩個崗位。 第八題：請按照“必須有輸出結(jié)果，必須有應(yīng)負責任”的原則，為你下屬任一職位制定“

15、職位說明”（前臺文員除外）。 答題要求：1、全面 2、準確 3、有邏輯 第九題：請按照“崗位實現(xiàn)職位和人的對應(yīng)關(guān)系”的原則，為你下屬的任一崗位制定“崗位說明” （前臺文員除外）。 答題要求：同上案例四案例四 前臺接待文員崗位服務(wù)流程與規(guī)范前臺接待文員崗位服務(wù)流程與規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范與流程設(shè)計原則：崗位服務(wù)規(guī)范與流程設(shè)計原則：（1）滿足“依據(jù)客戶服務(wù)需求而做出的服務(wù)承諾”的實現(xiàn)需要；服務(wù)承諾往往體現(xiàn)在合約部分中以服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標準的描述，是企業(yè)誠信和企業(yè)價值的體現(xiàn)。（2）滿足客戶對服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的實現(xiàn)需要；（3）滿足客戶對服務(wù)感知價值認可的需要；（4）依據(jù)“客戶滿意指數(shù)”要素設(shè)計，需要說明的是；在進行

16、崗位服務(wù)規(guī)范和流程設(shè)計時其邏輯順序有所調(diào)整，即：有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信任度。（5）滿足提高員工生產(chǎn)力，提高服務(wù)效率需要；（6）滿足持續(xù)穩(wěn)定實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量輸出需要；（7）滿足服務(wù)風險控制和“預(yù)應(yīng)機制”建立需要；（8）滿足員工對職業(yè)認同和個人價值認同的需要；（9）滿足對客戶需求變化的識別需要和創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)的需要； （10）組織滿足客戶滿意的最基本策略。是實現(xiàn)客戶持續(xù)滿意的基礎(chǔ)；是實現(xiàn)滿意服務(wù)結(jié)果的策略。 放之四海而皆準的不是方法而是原理！ 第十題：請簡述客戶對“清潔保潔”服務(wù)的顯性需求，并請設(shè)計能夠滿足這些需求的操作規(guī)范與流程。 答題要求：1、例舉至少三個以上顯性需求 2、根據(jù)其中一個需

17、求設(shè)計一項服務(wù)操作規(guī)范與流程。 第十一題：請簡述“擦抹”桌面操作規(guī)范主要依據(jù)的是哪一條設(shè)計原則。 答題要求：1、準確 2、簡述“擦抹”桌面主要流程。 第十二題：請簡述前臺接待職位員工通過規(guī)范執(zhí)行能使客戶感受到哪些情感體驗。 答題要求：1、至少將三條規(guī)范與情感體驗對應(yīng)分析。2、分析準確。（二）基于客戶滿意的服務(wù)品質(zhì)（指標）監(jiān)測體系案例分享（二）基于客戶滿意的服務(wù)品質(zhì)（指標）監(jiān)測體系案例分享 案例案例 五五 異地分公司異地分公司20102010年服務(wù)品質(zhì)指標體系年服務(wù)品質(zhì)指標體系 崗位服務(wù)品質(zhì)監(jiān)測指標設(shè)定的意義與作用：崗位服務(wù)品質(zhì)監(jiān)測指標設(shè)定的意義與作用： 1、服務(wù)品質(zhì)（定義一，定義一，服務(wù)品質(zhì)就

18、是顧客對服務(wù)的期望和顧客接觸后感覺到服務(wù)服務(wù)品質(zhì)就是顧客對服務(wù)的期望和顧客接觸后感覺到服務(wù)間的差距，即服務(wù)品質(zhì)間的差距，即服務(wù)品質(zhì)= =感感知的服務(wù)知的服務(wù)- -期望的服務(wù)期望的服務(wù)）指標體系設(shè)定是員工及組織（異地分公司）績效評價與考核管理中的重要部分；設(shè)定時希望達到如下效果；一是根據(jù)“員工只做你檢查的事”的規(guī)律，指導(dǎo)和牽引員工關(guān)注并做好體系控制下的服務(wù)，以實現(xiàn)客戶滿意的唯一目標（標準） 2、牽引組織（異地分公司）各級管理者圍繞監(jiān)測指標，主動認真做好培訓(xùn)、督導(dǎo)、激勵等管理工作，并時時關(guān)注最先掌握客戶需求變化。 3、該指標設(shè)定主要為滿足“神秘人”監(jiān)測方法使用需要，而“神秘人”監(jiān)測方法是當下許多服

19、務(wù)型企業(yè)甚至是許多著名企業(yè)所采用的有效管理方法之一，如“麥當勞”“肯德基”“星巴克”“招商銀行”“工商銀行”等。“神秘人”（或稱神秘客戶、神秘第三人）通過聘請第三方站在客戶立場，對服務(wù)組織所制定的服務(wù)策略進行客觀檢測，得到最真實的客戶體驗和感知。 監(jiān)測目的是為了控制，使服務(wù)結(jié)果始終指向服務(wù)滿意。 檢測目的是為了提升終端服務(wù)執(zhí)行力。 檢測目的是為了獲取客觀的服務(wù)業(yè)績信息，便于評價員工績效。 神神秘秘客客戶戶檢檢測測輔輔 導(dǎo)導(dǎo)培培 訓(xùn)訓(xùn)執(zhí)行力提升執(zhí)行力提升服務(wù)終端執(zhí)行力（服務(wù)品質(zhì)輸出）提升模型服務(wù)終端執(zhí)行力（服務(wù)品質(zhì)輸出）提升模型案例分享：品質(zhì)管理流程品質(zhì)監(jiān)測管理模型 第十三題：請講述一次日常對員

20、工服務(wù)品質(zhì)結(jié)果檢查的經(jīng)歷，并根據(jù)對品質(zhì)結(jié)果檢測意義的理解，提出依據(jù)檢測結(jié)果完善服務(wù)的措施。 答題要求：1、描述檢查方法與結(jié)果評價。2、有未達標原因分析。3、完善措施具體、可行。 第十四題：請根據(jù)“品質(zhì)監(jiān)測模型之一”，進一步詮釋“客戶及神密人”監(jiān)測為起點實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化全過程運作方法意義，并請?zhí)岢鋈绾螆?zhí)行思考和改進建議。 答題要求：1、推理嚴密、理由充足。2、執(zhí)行思考盡量周密。（三）基于平衡積分卡法的（三）基于平衡積分卡法的KPIKPI指標監(jiān)測與績效管理案例分享指標監(jiān)測與績效管理案例分享 案例案例 六六 20102010年異地分公司績效管理平衡計分卡指標體系年異地分公司績效管理平衡計分卡指標體系

21、 案例案例 七七 20102010年異地分公司管理層品質(zhì)績效指標（雙維度）年異地分公司管理層品質(zhì)績效指標（雙維度） 案例案例 八八 20102010年異地分公司員工（大堂助理）指標體系（雙維度）年異地分公司員工（大堂助理）指標體系（雙維度） 案例案例 九九 20102010年異地分公司員工績效指標釋義及評比說明年異地分公司員工績效指標釋義及評比說明 目標設(shè)定的目標設(shè)定的SMARTSMART原則原則（三）（三）（貼切認識）（貼切認識）S S即規(guī)定一個具體的目標。MM即目標可以用數(shù)量、質(zhì)量、成本和影響等標準來相對衡量其結(jié)果。A A即設(shè)定的目標應(yīng)被管理人員和員工雙方接受。R R即設(shè)定的目標應(yīng)該是與企

22、業(yè)的需要和員工前程的發(fā)展相關(guān)的。T T即目標中包含一個合理的時間約束，預(yù)計屆時可以出現(xiàn)相應(yīng)的結(jié)果。 （四）職（崗）位技能培訓(xùn)方法介紹（四）職（崗）位技能培訓(xùn)方法介紹培訓(xùn)組織、講授、演練與糾正、角色扮演（情景模擬、案例重現(xiàn)）培訓(xùn)組織、講授、演練與糾正、角色扮演（情景模擬、案例重現(xiàn)） 1 1、崗位技能培訓(xùn)最終要達到的目的崗位技能培訓(xùn)最終要達到的目的, ,是是使員工提升滿意服務(wù)技能的同時使員工提升滿意服務(wù)技能的同時做做到：到： （1）凡事都要“將心比心”； （2）對客戶的需求與期望要“留心”； （3）滿足客戶需求要“盡心”； （4）為客戶服務(wù)要“細心”； （5）與客戶溝通要有“耐心”； （6）處理客

23、戶抱怨要讓顧客“安心”； （7）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要有“恒心”； （8）提供服務(wù)不能讓客戶“窩心”； （9）時刻要做到讓顧客覺得“貼心”； （10）時時要讓客戶感受到你的“真心”； 努力努力達到與客達到與客戶戶“心心相印心心相印”的理想境界的理想境界。 培訓(xùn)方法與效果培訓(xùn)方法與效果方法方法 參加者的反應(yīng)參加者的反應(yīng) % %記憶記憶講授講授 聽聽 10%10%講授講授+ +示范示范 聽聽+ +看看 25%25%做練習(xí)做練習(xí) 聽、看、讀、寫、做聽、看、讀、寫、做 45%45%角色扮演角色扮演 聽、看、讀、寫、思、做聽、看、讀、寫、思、做 85%85%培訓(xùn)的境界培訓(xùn)的境界言之有物、言之有理、言之有趣、言之有情、言之有慧言之有物、言之有理、言之有趣、言之有情、言之有慧2、培訓(xùn)組織培訓(xùn)組織（1 1）需求評估）需求評估企業(yè)的需求是什么？企業(yè)的需求是什么？員工的需求是什么？員工的需求是什么？（2