汽服門(mén)店管理手冊(cè)

1、門(mén)店經(jīng)營(yíng)必用知識(shí)與工具?第一章門(mén)店企業(yè)文化建設(shè)?員工問(wèn)題的本質(zhì)是門(mén)店文化問(wèn)題?為什么門(mén)店文化落不了地?門(mén)店文化建設(shè)必備工具表單?門(mén)店文化建設(shè)工作任務(wù)分解表?門(mén)店文化建設(shè)三年規(guī)劃實(shí)施甘特圖?門(mén)店文化建設(shè)經(jīng)費(fèi)預(yù)算表?門(mén)店文化建設(shè)職能部門(mén)職位說(shuō)明表?門(mén)店視覺(jué)識(shí)別體系建設(shè)清單?門(mén)店文化培訓(xùn)計(jì)劃表?門(mén)店文化培訓(xùn)成本費(fèi)用預(yù)算表?門(mén)店文化培訓(xùn)效果綜合評(píng)估表?門(mén)店文化活動(dòng)計(jì)劃表?門(mén)店文化活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算表?門(mén)店文化活動(dòng)成效分析表?門(mén)店文化激勵(lì)方案設(shè)計(jì)表?門(mén)店案例征集模版?門(mén)店員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷?個(gè)人工作總結(jié)與改進(jìn)計(jì)劃表?門(mén)店文化建設(shè)工作評(píng)價(jià)表?門(mén)店文化建設(shè)效果評(píng)價(jià)表?門(mén)店文化調(diào)查問(wèn)卷?第二章連鎖門(mén)店人員最優(yōu)配置?

2、連鎖門(mén)店最優(yōu)組織架構(gòu)?服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)崗位職責(zé)?經(jīng)營(yíng)改善組組長(zhǎng)崗位職責(zé)?供應(yīng)部經(jīng)理崗位職責(zé)?培訓(xùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)?IT部經(jīng)理崗位職責(zé)?財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)?運(yùn)營(yíng)推廣部經(jīng)理崗位職責(zé)?渠道規(guī)劃部經(jīng)理崗位職責(zé)?客服部經(jīng)理崗位職責(zé)?連鎖店內(nèi)人員崗位設(shè)置?店長(zhǎng)崗位職責(zé)?副店長(zhǎng)崗位職責(zé)?服務(wù)接待崗位職責(zé)?庫(kù)管員崗位職責(zé)。QWQWWz?維修技師崗位職責(zé)?第三章門(mén)店核心服務(wù)流程?核心流程五步法?顧客預(yù)約的作用?預(yù)約的種類(lèi)?顧客預(yù)約的基本需求?客戶預(yù)約的工作流程?客戶預(yù)約的工作標(biāo)準(zhǔn)?任務(wù)委托書(shū)模版?顧客管理表?續(xù)保、年審提醒一覽表?顧客預(yù)約一覽表?預(yù)約服務(wù)公告板?客戶接待的基本要求?客戶接待的工作流程?客戶接待的工作

3、標(biāo)準(zhǔn)?5W2H詢問(wèn)方法?接車(chē)單模版?維修作業(yè)的目的?維修作業(yè)的基本要求?維修作業(yè)的工作流程?維修作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)?出庫(kù)單模版?交車(chē)、結(jié)算的基本要求?交車(chē)結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)流程?交車(chē)結(jié)算的工作標(biāo)準(zhǔn)?維修結(jié)算單模版?跟蹤回訪的基本要求?跟蹤回訪的標(biāo)準(zhǔn)流程?跟蹤回訪工作標(biāo)準(zhǔn)?滿意度回訪跟蹤表?滿意度回訪日?qǐng)?bào)表?顧客抱怨&投訴跟蹤處理表?客戶滿意度回訪月報(bào)表?第四章如何做好備件管理?備件管理的重要性及原則?備件采購(gòu)的正常采購(gòu)流程?備件采購(gòu)的流程細(xì)則?備件緊急采購(gòu)流程?備件緊急采購(gòu)流程細(xì)則?備件緊急采購(gòu)其它細(xì)則?基礎(chǔ)庫(kù)存?zhèn)湄浨鍐?店面庫(kù)房?jī)?chǔ)備預(yù)估費(fèi)用?合理的備件庫(kù)存結(jié)構(gòu)?備件出庫(kù)流程?備件出庫(kù)流程規(guī)范?備件入

4、庫(kù)作業(yè)規(guī)范?備件日動(dòng)態(tài)盤(pán)點(diǎn)流程及規(guī)范?備件月盤(pán)點(diǎn)流程及規(guī)范?備件盤(pán)點(diǎn)管理?備件倉(cāng)庫(kù)的安全管理?易耗品清單?物品報(bào)廢申請(qǐng)單?備件盤(pán)點(diǎn)表?備件采購(gòu)入庫(kù)單?備件采購(gòu)申請(qǐng)單?第五章如何做好客戶管理?客戶滿意度內(nèi)部調(diào)查方法?客戶滿意度內(nèi)部調(diào)查要項(xiàng)?客戶滿意度管理?客戶回訪管理?客戶維修回訪?客戶維修回訪流程?客戶投訴管理?處理投訴原則?客戶投訴方式?投訴處理職能劃分?客戶投訴處理要點(diǎn)?投訴文件管理?客戶關(guān)懷?客戶關(guān)懷方式?客戶關(guān)懷內(nèi)容?客戶檔案管理?建立客戶資料的原則?科學(xué)分類(lèi)與建檔?第六章如何做好索賠管理?客戶索賠的分類(lèi)?一般索賠應(yīng)對(duì)?重大客戶索賠應(yīng)對(duì)?事故類(lèi)索賠應(yīng)對(duì)?客戶抱怨索賠的來(lái)源和渠道?投訴客

5、戶投訴目的分析?對(duì)于投訴處理過(guò)程與結(jié)果的期望?導(dǎo)致客戶不滿的主要原因?投訴客戶分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法?主導(dǎo)型客戶投訴應(yīng)對(duì)?分析型客戶投訴應(yīng)對(duì)?需要特別重視的幾種投訴客戶?用預(yù)防來(lái)解決客戶抱怨?如何預(yù)防客戶抱怨?售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化與落實(shí)?預(yù)防投訴的措施和機(jī)制?客戶索賠流程及管理?索賠適合范圍及流程?質(zhì)保期內(nèi)索賠的認(rèn)定與賠償?非質(zhì)保期內(nèi)索賠的認(rèn)定與賠償?索賠期限（配件質(zhì)保期）?索賠舊件管理?第七章如何做好績(jī)效管理?常規(guī)薪酬結(jié)構(gòu)?接待人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)?技師績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)?庫(kù)管績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)?店長(zhǎng)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)?收銀員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)?接待人員工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)表?接待人員績(jī)效考核表?技師績(jī)效統(tǒng)計(jì)表?技師績(jī)效考核表?店長(zhǎng)工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)表?庫(kù)管員工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)表?收銀員績(jī)效考核統(tǒng)計(jì)表?第八章如何做好車(chē)間管理?車(chē)間晨會(huì)管理?車(chē)間環(huán)境管理?車(chē)間維修作業(yè)管