汽服門店管理手冊

1、門店經(jīng)營必用知識與工具?第一章門店企業(yè)文化建設(shè)?員工問題的本質(zhì)是門店文化問題?為什么門店文化落不了地?門店文化建設(shè)必備工具表單?門店文化建設(shè)工作任務(wù)分解表?門店文化建設(shè)三年規(guī)劃實施甘特圖?門店文化建設(shè)經(jīng)費預(yù)算表?門店文化建設(shè)職能部門職位說明表?門店視覺識別體系建設(shè)清單?門店文化培訓(xùn)計劃表?門店文化培訓(xùn)成本費用預(yù)算表?門店文化培訓(xùn)效果綜合評估表?門店文化活動計劃表?門店文化活動費用預(yù)算表?門店文化活動成效分析表?門店文化激勵方案設(shè)計表?門店案例征集模版?門店員工滿意度調(diào)查問卷?個人工作總結(jié)與改進計劃表?門店文化建設(shè)工作評價表?門店文化建設(shè)效果評價表?門店文化調(diào)查問卷?第二章連鎖門店人員最優(yōu)配置?

2、連鎖門店最優(yōu)組織架構(gòu)?服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)崗位職責?經(jīng)營改善組組長崗位職責?供應(yīng)部經(jīng)理崗位職責?培訓(xùn)部經(jīng)理崗位職責?IT部經(jīng)理崗位職責?財務(wù)部經(jīng)理崗位職責?運營推廣部經(jīng)理崗位職責?渠道規(guī)劃部經(jīng)理崗位職責?客服部經(jīng)理崗位職責?連鎖店內(nèi)人員崗位設(shè)置?店長崗位職責?副店長崗位職責?服務(wù)接待崗位職責?庫管員崗位職責。QWQWWz?維修技師崗位職責?第三章門店核心服務(wù)流程?核心流程五步法?顧客預(yù)約的作用?預(yù)約的種類?顧客預(yù)約的基本需求?客戶預(yù)約的工作流程?客戶預(yù)約的工作標準?任務(wù)委托書模版?顧客管理表?續(xù)保、年審提醒一覽表?顧客預(yù)約一覽表?預(yù)約服務(wù)公告板?客戶接待的基本要求?客戶接待的工作流程?客戶接待的工作

3、標準?5W2H詢問方法?接車單模版?維修作業(yè)的目的?維修作業(yè)的基本要求?維修作業(yè)的工作流程?維修作業(yè)的標準?出庫單模版?交車、結(jié)算的基本要求?交車結(jié)算的標準流程?交車結(jié)算的工作標準?維修結(jié)算單模版?跟蹤回訪的基本要求?跟蹤回訪的標準流程?跟蹤回訪工作標準?滿意度回訪跟蹤表?滿意度回訪日報表?顧客抱怨&投訴跟蹤處理表?客戶滿意度回訪月報表?第四章如何做好備件管理?備件管理的重要性及原則?備件采購的正常采購流程?備件采購的流程細則?備件緊急采購流程?備件緊急采購流程細則?備件緊急采購其它細則?基礎(chǔ)庫存?zhèn)湄浨鍐?店面庫房儲備預(yù)估費用?合理的備件庫存結(jié)構(gòu)?備件出庫流程?備件出庫流程規(guī)范?備件入

4、庫作業(yè)規(guī)范?備件日動態(tài)盤點流程及規(guī)范?備件月盤點流程及規(guī)范?備件盤點管理?備件倉庫的安全管理?易耗品清單?物品報廢申請單?備件盤點表?備件采購入庫單?備件采購申請單?第五章如何做好客戶管理?客戶滿意度內(nèi)部調(diào)查方法?客戶滿意度內(nèi)部調(diào)查要項?客戶滿意度管理?客戶回訪管理?客戶維修回訪?客戶維修回訪流程?客戶投訴管理?處理投訴原則?客戶投訴方式?投訴處理職能劃分?客戶投訴處理要點?投訴文件管理?客戶關(guān)懷?客戶關(guān)懷方式?客戶關(guān)懷內(nèi)容?客戶檔案管理?建立客戶資料的原則?科學分類與建檔?第六章如何做好索賠管理?客戶索賠的分類?一般索賠應(yīng)對?重大客戶索賠應(yīng)對?事故類索賠應(yīng)對?客戶抱怨索賠的來源和渠道?投訴客

5、戶投訴目的分析?對于投訴處理過程與結(jié)果的期望?導(dǎo)致客戶不滿的主要原因?投訴客戶分類及應(yīng)對方法?主導(dǎo)型客戶投訴應(yīng)對?分析型客戶投訴應(yīng)對?需要特別重視的幾種投訴客戶?用預(yù)防來解決客戶抱怨?如何預(yù)防客戶抱怨?售后服務(wù)工作標準化與落實?預(yù)防投訴的措施和機制?客戶索賠流程及管理?索賠適合范圍及流程?質(zhì)保期內(nèi)索賠的認定與賠償?非質(zhì)保期內(nèi)索賠的認定與賠償?索賠期限（配件質(zhì)保期）?索賠舊件管理?第七章如何做好績效管理?常規(guī)薪酬結(jié)構(gòu)?接待人員績效考核標準?技師績效考核標準?庫管績效考核標準?店長績效考核標準?收銀員績效考核標準?接待人員工作績效統(tǒng)計表?接待人員績效考核表?技師績效統(tǒng)計表?技師績效考核表?店長工作績效統(tǒng)計表?庫管員工作績效統(tǒng)計表?收銀員績效考核統(tǒng)計表?第八章如何做好車間管理?車間晨會管理?車間環(huán)境管理?車間維修作業(yè)管