秘書實(shí)務(wù)第八章(中)-接待團(tuán)體客戶

1、 知識目標(biāo)知識目標(biāo) 1 1、確定接待規(guī)格的方法、確定接待規(guī)格的方法 2 2、接待方案的基本內(nèi)容和要求、接待方案的基本內(nèi)容和要求 能力目標(biāo)能力目標(biāo) 1 1、能夠制定接待工作方案、能夠制定接待工作方案 2 2、能夠安排來訪團(tuán)體的食宿、交通、行程、能夠安排來訪團(tuán)體的食宿、交通、行程 3 3、能夠安排來訪團(tuán)體的參觀、娛樂活動、能夠安排來訪團(tuán)體的參觀、娛樂活動 教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn) 1 1、接待準(zhǔn)備和接待方案、接待準(zhǔn)備和接待方案 教學(xué)方法教學(xué)方法 情景案例法、示范法、模擬法、討論法情景案例法、示范法、模擬法、討論法 患患任務(wù)二 接待來訪團(tuán)體任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入 一上班，經(jīng)理交待秘一上班，經(jīng)理交待秘書高山，下星期

2、二（書高山，下星期二（9 9月月2 2日）奧科公司王總?cè)眨W科公司王總經(jīng)理一行經(jīng)理一行7 7人，來公司人，來公司參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗，讓高山盡快制經(jīng)驗，讓高山盡快制定出接待計劃，做好定出接待計劃，做好相應(yīng)的接待工作。相應(yīng)的接待工作。任務(wù)分析任務(wù)分析 接待來訪團(tuán)體，與日常接待相比較，接待來訪團(tuán)體，與日常接待相比較，時間長、涉及人員多、工作內(nèi)容多，來時間長、涉及人員多、工作內(nèi)容多，來訪客人要求相應(yīng)也多，因此秘書必須提訪客人要求相應(yīng)也多，因此秘書必須提前要做好接待前的準(zhǔn)備工作，要求了解前要做好接待前的準(zhǔn)備工作，要求了解來訪人員的具體情況，制定接待方案；來訪人員的具體情況，制定接待

3、方案；安排好來訪團(tuán)體的住宿、交通、行程及安排好來訪團(tuán)體的住宿、交通、行程及參觀娛樂活動。參觀娛樂活動。相關(guān)知識點(diǎn)相關(guān)知識點(diǎn) 1、來賓基本情況包括單位、人數(shù)、姓名、性別、年齡、身份、來賓基本情況包括單位、人數(shù)、姓名、性別、年齡、身份、職務(wù)、宗教信仰、生活習(xí)俗、健康狀況等。職務(wù)、宗教信仰、生活習(xí)俗、健康狀況等。 2、來訪目的、來訪目的收集來賓收集來賓信息信息 1、確定接待規(guī)格確定接待規(guī)格 2、日程安排、日程安排 3、經(jīng)費(fèi)開支、經(jīng)費(fèi)開支制定接待制定接待方案方案 1、預(yù)定住宿賓館及房間預(yù)定住宿賓館及房間 2、安排用餐安排用餐 3、擬定行程擬定行程 4、交通用車、交通用車安排來訪團(tuán)體的住安排來訪團(tuán)體的住

4、宿、交通、行程宿、交通、行程安排來訪者的參觀、安排來訪者的參觀、娛樂活動娛樂活動1、安排來訪者的參觀活動、安排來訪者的參觀活動2、安排來訪者的娛樂活動、安排來訪者的娛樂活動為表示對來訪者的尊重與友好，主陪人的身份應(yīng)與來訪者相當(dāng)。依據(jù)主陪人的角度，接待規(guī)格分為高規(guī)格接待、對等接待、低規(guī)格接待三種：指定接待方案指定接待方案 高規(guī)格接待：主陪人職位高于來訪者 對等接待：主陪人職位相當(dāng)于來訪者 低規(guī)格接待：主陪人職位低于來訪者日程安排日程安排公司來訪團(tuán)接待日程（公司來訪團(tuán)接待日程（月月日日月月日）日）時間安排內(nèi)容安排地點(diǎn)陪同人員備注點(diǎn)分接站火車站月日上午8：309：3010：0011：30中午12：0

5、0用餐餐廳12：301：30休息房間下午1：4015：3016：0017：30晚上經(jīng)費(fèi)開支經(jīng)費(fèi)開支 工作經(jīng)費(fèi)：租借會議室、打印資料等費(fèi)用工作經(jīng)費(fèi)：租借會議室、打印資料等費(fèi)用 住宿費(fèi)住宿費(fèi) 餐飲費(fèi)餐飲費(fèi) 勞務(wù)費(fèi)：講課、演講、加班等費(fèi)用勞務(wù)費(fèi)：講課、演講、加班等費(fèi)用 交通費(fèi)交通費(fèi) 參觀、游覽、娛樂費(fèi)用參觀、游覽、娛樂費(fèi)用 紀(jì)念品費(fèi)紀(jì)念品費(fèi) 宣傳、公關(guān)費(fèi)用宣傳、公關(guān)費(fèi)用 其他費(fèi)用其他費(fèi)用工作人員工作人員時時 間間地地 點(diǎn)點(diǎn)事事 項項陪同陪同人員人員 工作人員工作人員預(yù)定住宿賓館及房間預(yù)定住宿賓館及房間安排安排住宿住宿選擇選擇賓館考慮的因素賓館考慮的因素交通交通是否便利是否便利檔次是否合適檔次是否合適

6、環(huán)境是否安靜優(yōu)雅環(huán)境是否安靜優(yōu)雅熟悉的服務(wù)較好的賓館熟悉的服務(wù)較好的賓館 安排房間考慮的因素安排房間考慮的因素主賓安排套間，朝向、樓層好主賓安排套間，朝向、樓層好一般人員安排標(biāo)準(zhǔn)間一般人員安排標(biāo)準(zhǔn)間備注備注參觀、娛樂的相關(guān)禮節(jié)參觀、娛樂的相關(guān)禮節(jié)準(zhǔn)時到達(dá)準(zhǔn)時到達(dá)不大聲喧嘩不大聲喧嘩注意著裝注意著裝 轎車的座次轎車的座次 轎車座次安排分有專職司機(jī)和轎車座次安排分有專職司機(jī)和主人開車兩種情況，秘書要注主人開車兩種情況，秘書要注意座次的不同，將尊貴的客人意座次的不同，將尊貴的客人讓至適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｗ屩吝m當(dāng)?shù)奈恢谩?上下車的禮節(jié)上下車的禮節(jié) 上車時，應(yīng)遵循尊者先行，請主賓先上上車時，應(yīng)遵循尊者先行，請主

7、賓先上車，秘書等隨行人員應(yīng)為主賓打開車門車，秘書等隨行人員應(yīng)為主賓打開車門，以手指示車頂高度，待他坐好后為其，以手指示車頂高度，待他坐好后為其關(guān)上車門，等其余人上車后，秘書最后關(guān)上車門，等其余人上車后，秘書最后上車。上車。 下車時，秘書應(yīng)自己先下車為主賓打開下車時，秘書應(yīng)自己先下車為主賓打開車門。車門。團(tuán)體見面的禮節(jié)團(tuán)體見面的禮節(jié) 一般在機(jī)場或車站迎接來訪團(tuán)體時，本著尊者優(yōu)一般在機(jī)場或車站迎接來訪團(tuán)體時，本著尊者優(yōu)先了解對方情況的原則，主人一方應(yīng)該先自我介先了解對方情況的原則，主人一方應(yīng)該先自我介紹，由主人方的秘書或主陪人來為客人介紹自己紹，由主人方的秘書或主陪人來為客人介紹自己方面的人，從我

8、方身份最高者開始依次介紹；然方面的人，從我方身份最高者開始依次介紹；然后客人一方的秘書或主賓把自己一方的人介紹給后客人一方的秘書或主賓把自己一方的人介紹給主人。主人。 見到客人后，主人一方應(yīng)該主動伸手握手，向客見到客人后，主人一方應(yīng)該主動伸手握手，向客人表示歡迎。主人一方的司機(jī)或秘書應(yīng)該馬上接人表示歡迎。主人一方的司機(jī)或秘書應(yīng)該馬上接過客人的行李放在車上，手包除外。過客人的行李放在車上，手包除外。接待前接待前的準(zhǔn)備的準(zhǔn)備1 1、了解來訪者信息、了解來訪者信息2 2、向領(lǐng)導(dǎo)匯報，聽取領(lǐng)導(dǎo)對接待的指導(dǎo)意見、向領(lǐng)導(dǎo)匯報，聽取領(lǐng)導(dǎo)對接待的指導(dǎo)意見3 3、制定接待方案并報請領(lǐng)導(dǎo)審定、制定接待方案并報請領(lǐng)

9、導(dǎo)審定4 4、餐飲安排、餐飲安排5 5、會談、座談安排、會談、座談安排6 6、參觀游覽：、參觀游覽：7 7、日程安排：、日程安排：到達(dá)后應(yīng)到達(dá)后應(yīng)做好以下做好以下服務(wù)工作服務(wù)工作 1 1、接站、接站2 2、安排住宿、安排住宿3 3、安排日程。、安排日程。賓客離去時賓客離去時應(yīng)做好如下應(yīng)做好如下收尾工作收尾工作 1 1、將訂購的返程票交到來賓手中、將訂購的返程票交到來賓手中2 2、話別、話別3 3、協(xié)助來賓結(jié)算住宿費(fèi)等、安排車輛送站、協(xié)助來賓結(jié)算住宿費(fèi)等、安排車輛送站5 5、將接待工作中的有關(guān)文字材料整理歸檔、將接待工作中的有關(guān)文字材料整理歸檔 任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施實(shí)戰(zhàn)演練實(shí)戰(zhàn)演練我院管理系學(xué)生會與院學(xué)生會聯(lián)手我院管理系學(xué)生會與院學(xué)生會聯(lián)手計劃于計劃于5月月4日聯(lián)合本市幾所大專院日聯(lián)合本市幾所大專院校舉辦校舉辦“五四五四”青年節(jié)聯(lián)歡會，發(fā)青年節(jié)聯(lián)歡會，發(fā)出邀請后，有三家大專院校最終商出邀請后，有三家大專院校最終