物業(yè)貼心管家禮儀

1、物業(yè)貼心管家禮儀把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。 或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。 工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位萬科員工的工作態(tài)度和責任感。 說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：可將雙腿

2、分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 以上是握手時應注意的幾個方面： 1、只彎頭的鞠

3、躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬 客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。 順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“ 您 好 ， X X 物 業(yè) ，”如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響三聲以上時“讓您久等了，我是XX物業(yè)”電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2. 確認 對方“先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3 .聽 取對 方 來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應

4、進行記錄談話時不要離題順序基本用語注意事項4.進行 確認“請您再重復一遍”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等 6.放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼順序基本用語注意事項1.準備 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明

5、確通話所要達的目的2.問候、告知 自 己 的姓名“您好，XX物業(yè)，。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問（部的）先生在嗎？”、“麻煩您，我要找先生?！?、“ 您 好 我 是 X X 物 業(yè) ，”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候順序基本用語注意事項4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于事”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上1、要考慮打電話的時間（

6、對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內8、避免私人電話注：講注：講 時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打 方方重新?lián)艽颉Ｖ匦聯(lián)艽颉?門ABDC會客室入坐的禮儀會客室入坐的禮儀2ABCD門門司機DCBA主人ADCB走 廊DBCA1、客人來訪時使用語言使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等處理方式處理方式 馬上起立 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓

7、名使用語言 “請問您是” “請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式 必須確認來訪者的姓名 如接收客人的名片，應重復“您是公司先生” 作為物業(yè)管理人，經(jīng)常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。 1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。 2、訪問時，要注意遵時守約。 3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹。 “我是同先生預約過的嘉會物業(yè)，能否通知一下先生”等。 4、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。 5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。 “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天點再見面好嗎？”等。 6、如需等候訪問人時，可聽

8、從訪問單位接待人員的安排在會客室等候。 在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。 7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。 8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。 9、會談盡可能在預約時間內結束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。 值得注意的辦公細節(jié)值得注意的辦公細節(jié)1、進入他人辦公室 必須先敲門，再進入。 已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話 傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與

9、待傳話者直接聯(lián)系。 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。 1、上班前的準備 上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。 計劃當天的工作內容。工作時間（1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開座位時

10、，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。 在電梯內為客人提供正確引導。 2、工作時間（1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間

11、 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。 在電梯內為客人提供正確引導。3、午餐 午餐時間為12：00-13：00分。 不得提前下班就餐。 在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。 飯菜不浪費，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺使用后，應保持清潔。 不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。 同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點： 1、遵時守約 一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級和老同事 與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。 3、公私分明 上班時嚴禁私人 ，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。 4、加強溝通、交流 工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。 5、不回避責任 犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。 6、態(tài)度認真 過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢