汽車銷售技巧-雷克薩斯-第五天

1、Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美第五天Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美昨天我們一起分享了 雷克薩斯的銷售流程 如何挖掘潛在顧客 雷克薩斯銷售六部曲 接待顧客 確定顧客的需求和需要Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美今天我們將和大家一起分享 銷售六部曲 向顧客推薦合適的車輛 詳細的產(chǎn)品介紹 試駕 達成交易 展廳客流管理 展廳電話管理Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美4第三步推薦適合的車輛Passionat

2、e Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美5該說些什么呢？ _ _先生，非常感謝您告訴我這些。我的工作就是幫助您買到一輛自己喜歡的LEXUS雷克薩斯汽車。就您剛才所說的，實際上我們有好幾款車型都能滿足您的要求。讓我們一起去看看，您有什么想法或者意見盡管提。來，您這邊請 我在這行干的時間不太長，還在學習。請允許我向您推薦幾款車型，您有什么想法或要求盡管告訴我。來，您這邊請Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美6如何做 根據(jù)顧客的描述，從最接近顧客要求的車輛介紹起 按從低價位到高價位的順序介紹 根據(jù)顧客的需求和需要，重點突出每一輛車

3、的特性。 如果有推廣活動，應該就在這時候告訴顧客，并告知顧客如何可以獲得這些利益 觀察顧客的反應并開始提問 要讓顧客給予你反饋意見Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美 顧客無論男女都要給予同等關注，或同等對待所有參與購車的顧客 不要說得太多 避免過分親熱 細心地展示、講解和聆聽 觀察顧客的肢體語言和反應如何做（續(xù)）Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美專業(yè)的推薦的標準動作（影畫分享）Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美角色扮演練習Passionate Purs

4、uit of Perfection矢志不渝，追求完美休息Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美11第四步 詳細的產(chǎn)品介紹Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美12為什么應該做產(chǎn)品介紹？ (練習三十三） 再次確定你將要展示的車輛正是適合顧客需求的。 展示產(chǎn)品的內(nèi)在價值，并體現(xiàn)出它是物有所值。 讓顧客知道他們所花的錢最后真正換來了什么。 給顧客以充分的理由，證明他們已經(jīng)找到了最合適的車輛，那樣他們就不用再去其他地方選購了。 展示你的專業(yè)素質(zhì)，讓他們知道你了解自己的產(chǎn)品，也十分清楚自己所說的每一句話。 為顧客營造

5、擁有的欲望Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美怎樣才是一個成功的產(chǎn)品介紹？（影畫分享）Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美14如何有效地介紹車輛的配置？F Feature F Feature 它擁有它擁有（特點）（特點）A Advantage A Advantage 具備這種特點的優(yōu)勢在于具備這種特點的優(yōu)勢在于B BenefitB Benefit對于您來說，它的好處在于對于您來說，它的好處在于F FunctionF Function讓我為您演示一下它是如何使用的。讓我為您演示一下它是如何使用的。小練習：

6、小練習：FABFAB也是我們?nèi)粘＝浑H中經(jīng)常使用的溝通方法，靈也是我們?nèi)粘＝浑H中經(jīng)常使用的溝通方法，靈活的運用才能發(fā)揮它的作用?；畹倪\用才能發(fā)揮它的作用。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美15練習三十四使用F.A.B.F.方法，你可以運用下列的車輛特點進行一次產(chǎn)品介紹嗎？- 空氣動力學設計- 帶14個揚聲器的Mark Levinson音響- 高剛性車身設計- 適應式前大燈- 做工上乘的皮質(zhì)座椅- 其他Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美小提示 要根據(jù)在第二個步驟中了解到的顧客的需求和需要，準備一個不少于

7、30分鐘的F.A.B.F.產(chǎn)品介紹。 要通過視覺、感覺、觸覺和嗅覺的感受，讓顧客領會LEXUS雷克薩斯車輛的卓越。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美完成完整的產(chǎn)品介紹 我們已經(jīng)充分練習了單一的配置或特點的介紹方法 現(xiàn)在，我們要將這些單個的介紹串聯(lián)在一起 我們要為顧客完整地展示自己的產(chǎn)品 當然，我們有一個非常有效的方法進行這項工作 實驗證明，這樣的產(chǎn)品介紹流程能夠更全面更專業(yè)地向顧客介紹我們的產(chǎn)品 當然，它也能更有效地推動交易的最終達成Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美18六方位標準車輛介紹流程1.

8、車頭前端2. 發(fā)動機艙3. 前乘客席外側(cè)4. 車尾后端5. 駕駛席6. 車廂內(nèi)飾Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美如何讓我們的產(chǎn)品介紹更加有效？ 幫助顧客建立購買的信心學習運用正面的銷售詞匯。 想一想，你會用哪些正面的詞匯感染我們的顧客？（參考資料）Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美20運用正面的銷售詞匯 （練習三十五）練習從眾多汽車性能中選擇一項你非常喜歡的，看看可不可以簡短地，但又盡可能多地使用上述詞匯進行描述。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美2

9、1討論：在做產(chǎn)品介紹時，如何取得顧客的贊同？ 用封閉式問題取得顧客的贊同_先生，這真是一個非常好的功能，不是嗎？_先生，這對你很重要，不是嗎？_先生，這難道不是物有所值嗎？_先生，這感覺非常舒服，不是嗎？_先生，這是個很棒的系統(tǒng)，是嗎？ Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美22練習你能想出更多這樣的封閉式問題嗎？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美不過有時候，也要用開放式的問題去深入了解顧客的想法或傾向，例如：_先生，這很有趣，你為什么這樣說？_先生，您覺得這個顏色怎么樣？_先生，除了這些，您還有其他的

10、要求么？_先生，？用第三者推介的技巧去解答顧客的問題及介紹產(chǎn)品，例如：“您的問題問得很好，兩天前，就是上周，我有個顧客”Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美角色扮演練習 在10月的產(chǎn)品培訓中，我們將為你提供充足的條件和機會進行產(chǎn)品介紹的練習 在練習的過程中，注意不斷地練習和運用銷售的一些技巧Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美25第五步試駕Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美專業(yè)的試駕的標準動作（影畫分享）Passionate Pursuit of Perf

11、ection矢志不渝，追求完美如何帶領客戶試駕？ 銷售顧問：“XX先生/小姐，我相信這臺車時非常適合您的，外面有一臺跟這臺完全一樣的試乘車。我想給您一個機會去感受一下，來”Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美28如何做？永遠不要詢問她/他是否想進行試駕。直接去做就可以了，如果你之前的工作都很到位，你有理由認為顧客是樂于進行試駕的。由你先駕駛，并向顧客示范一些在未啟動車輛時無法講解的特征。按照計劃好的路線行駛。在開到一半的時候，停在一個安全的地方，然后關閉發(fā)動機。將車鑰匙交給顧客。幫助顧客調(diào)整駕駛座椅。在返回的路上保持安靜，讓顧客在意識上形成擁有感。

12、再次確認車輛的優(yōu)點和好處。只在必要的時候才說話，如果顧客有問題才回答。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美29第六步達成交易Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美30達成交易之前我們都做了哪些準備？到到達達回答回答相關相關提問提問試試駕駕車輛車輛展示展示交換交換名片名片詳細介詳細介紹選中紹選中的車輛的車輛參觀參觀經(jīng)銷經(jīng)銷店店挑出一挑出一款合適款合適的車輛的車輛Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美你知道如何向我們的顧客展示一個六星級的經(jīng)銷店么？（影畫分享）Pas

13、sionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美小提示 經(jīng)銷店的參觀是比較自由的一個環(huán)節(jié) 它有可能出現(xiàn)在顧客剛剛來到經(jīng)銷店的時候 也可以出現(xiàn)在顧客結(jié)束試駕之后 這取決于您對銷售流程的把握和對顧客的了解Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美33達成交易到到達達回答回答相關相關提問提問試試駕駕車輛車輛展示展示交換交換名片名片客戶客戶滿意滿意詳細介詳細介紹選中紹選中的車輛的車輛參觀參觀經(jīng)銷經(jīng)銷店店挑出一挑出一款合適款合適的車輛的車輛交易洽談交易洽談Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美

14、34如何順利地從車輛講解過渡到銷售商談室？ 試駕后返回經(jīng)銷店，將試駕車輛停在盡可能靠近展廳入口的地方。 永遠不要說：“如果我給您一個實在的價格，您今天會買嗎？” 向好的方面設想從積極的角度出發(fā)，假設顧客戶對車輛的各個方面都感到滿意，并已經(jīng)準備好購買。 確認客戶對車輛是否滿意，以“這車不錯呀，是嗎？”這樣的話獲得顧客對車輛的肯定。 邀請顧客到你的辦公室。 為顧客提供咖啡或者茶。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美在銷售洽談室里我們應該做些什么？（影畫分享）Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美36銷售商談室

15、標準 確保在每一個銷售商談室的桌面上永遠都放著一份銷售合同。 商談室內(nèi)不應有任何私人物品。 商談室內(nèi)不要放置車輛宣傳手冊。 商談室內(nèi)不應有任何食物。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美一個最令銷售顧問頭疼的問題怎樣向顧客提出成交的建議 想一想在整個銷售流程中我們都進行了哪些工作？ 你是否為顧客挑中了一輛能夠滿足她/他需求的車輛？ 如果你沒有把握，不要輕易提出自己的銷售提案 銷售是一個環(huán)環(huán)相扣的工作 任何一個環(huán)節(jié)的“走捷徑”行為都將導致我們在這個環(huán)節(jié)功虧一簣Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美38討論：討

16、論： （練習三十七）如何提出成交的建議？只管放手去干。草擬一份合同。詢問顧客戶新車將以何種方式登記，私人名義或者公司名義。跟您的銷售經(jīng)理就這筆交易密切合作。繼續(xù)對客戶所提出的種種借口“打折扣”，但要保持專業(yè)的水準。將注意力和商討的焦點集中在車輛上。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美39議價指導（參考資料）Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美40在什么時候及如何做出價格讓步 永遠不要就價格折扣做出直接承諾 “如果我能拿到這個價格，那對于您來說，是個很不錯的交易?！比缓笕〉妙櫩偷膽屎统兄Z。Passion

17、ate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美41Deal Desking協(xié)助銷售顧問達成交易確保在協(xié)商和成交之前，完成了所有的銷售步驟。所有書面銷售合同都應呈交銷售經(jīng)理并記錄備案。向銷售經(jīng)理簡要介紹自己與該名顧客的進展情況。就如何才是最好的交易達成方案與銷售經(jīng)理達成一致。從廠家建議零售價（MSRP）或者起始價開始證明價格的合理性。在達成交易的過程中，銷售經(jīng)理要隨時準備提供幫助。在無法成交的情況下，應當由銷售顧問客戶引見銷售經(jīng)理，以表達我們對其光臨經(jīng)銷店的謝意。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美42報價之前的產(chǎn)品介紹工作 專

18、業(yè)的銷售顧問往往這樣開始他們的成交工作：他們會感謝客戶抽出寶貴的時間，并給予他們一個機會進行全面的車輛介紹。在提出購買建議之前，他們還會利用這個機會再次和顧客回顧一下車輛的主要功能和配置。 這也是介紹經(jīng)銷店服務的絕好機會。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美43以廠家建議零售價格（MSRP）為議價起點的哲學 MSRP價格的制定是以充分的市場調(diào)查和比較作出的 如果你卓有成效地完成了之前的銷售工作，并向顧客證明了將使他從中受益的產(chǎn)品價值，你應該能夠以十分接近MSRP的價格達成交易。 認為只有大折扣才能打動顧客采取購買行動可能只是你的一廂情愿，對折扣的許

19、諾和暗示只會讓你的處境更加困難。 我們同意所有的顧客戶都希望作筆好買賣的想法。但是我們也同樣認為，客戶已經(jīng)準備好了支付給經(jīng)銷店一定數(shù)額的合理利潤，并給予你一筆合理的傭金。 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美促成交易達成的關鍵主動要求達成交易 很多時候我們敗下陣來，主要的原因居然是我們?nèi)狈χ鲃右筮_成交易的勇氣 無論你從哪一個價位開始建議，只會發(fā)生以下三種情況的一種 顧客說“好” 顧客說“不” 顧客提出自己的方案，將我們的作為備選 既然如此，我們所能做的就是充滿信心地提出自己的建議，并坦然面對顧客Passionate Pursuit of Perf

20、ection矢志不渝，追求完美45沉默的力量沉默的力量如何做？ 在報價并建議成交后保持沉默 等待答案 遞給顧客戶一支鋼筆 不要移開視線或者顯得惴惴不安 用輕松的目光看著客戶的眼睛Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美46如何最充分地利用銷售合同？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美什么是 write-up 任何時間我們在展廳用銷售合同嘗試要求顧客落實購買一臺雷克薩斯就是一個 write-up Write-up 就像是足球比賽里面的嘗試打門 您會聘用不打門的前鋒球員嗎？ 神秘顧客調(diào)查的啟示 Passiona

21、te Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美銷售顧問是否邀請您到銷售商談室中進行進一步的洽談?是的是的所有的所有的1313名顧客都說銷售顧問要求名顧客都說銷售顧問要求他們購買，但只有他們購買，但只有2 2名銷售顧問使名銷售顧問使用了銷售合同。用了銷售合同。沒有沒有總樣本量總樣本量: 18: 18單位單位: : 人人Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美 任何時間我們在展廳用銷售合同嘗試要求顧客落實購買一臺雷克薩斯就是一個 write-up Write-up 就像是足球比賽里面的嘗試打門 我們不需要不打門的前鋒球員 神秘顧客調(diào)查的

22、啟示 現(xiàn)在的銷售洽談室內(nèi)進行的活動是否合符我們的要求？ 它要求什么樣的“準確動作” ？ 我們要堅持哪些標準？什么是 write-up（請做練習十九和二十）Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美什么是 T/O（請做練習二十一） 任何時候當我們有需要把銷售流程重新納入正軌的時候，這種情況就是一個 T/O （銷售經(jīng)理或以上參與）的情況 沒有所謂正確或是錯誤的 T/O 時間 它是銷售經(jīng)理的責任，但是總經(jīng)理也有責任 通過T/O，管理層可以了解銷售顧問在工作上遇到的困難和檢查工作質(zhì)量 它要求銷售顧問什么樣的“準確動作”去配合？ 我們要堅持哪些標準？Passion

23、ate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美51討論 （練習三十八）（散頁資料） 如何判斷價格的合理性 如何回應顧客提出的異議 顧客何時在議價過程中提到競爭對手 如何向顧客提出繳納訂金事宜 適當?shù)墓ぷ鹘唤覲assionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美角色扮演練習 銷售合同商談過程中應當說些什么？ 運用銷售合同記錄顧客資料 尋求銷售經(jīng)理的幫助 向顧客介紹自己和經(jīng)銷店 與顧客一同回顧車輛配置 向顧客介紹保修和保養(yǎng)的政策 向顧客提出成交建議 讓我們一起來試試Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美5

24、3顧客顧客銷售顧問銷售顧問銷銷售售迎接顧客迎接顧客了解顧客了解顧客的需求和的需求和需要需要推薦適合推薦適合的車型的車型詳細的產(chǎn)詳細的產(chǎn)品介紹品介紹試駕試駕達成交易達成交易所有汽車購買者的思維模式所有汽車購買者的思維模式都是相似的。都是相似的。絕不要將顧客區(qū)分成買家和非絕不要將顧客區(qū)分成買家和非買家。買家。 不要讓顧客表面的言語和行為不要讓顧客表面的言語和行為影響我們的銷售思路和熱忱。影響我們的銷售思路和熱忱。 利用時間去推銷自己利用時間去推銷自己 汽車銷售中的汽車銷售中的四個心理原則四個心理原則Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美6步曲角色演練及總

25、結(jié) (練習三十九） 在對銷售六部曲的學習過程中，你學到了些什么？ 和我們分享一下您的感受Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美銷售流程銷售流程調(diào)查發(fā)現(xiàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題的樣本的樣本總總樣本樣本比率比率第二步第二步: :確定顧客的需求和需要確定顧客的需求和需要沒有詢問顧客現(xiàn)在駕駛的車輛情況沒有詢問顧客現(xiàn)在駕駛的車輛情況1111181861%61%第四步第四步: :詳細的產(chǎn)品介紹詳細的產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹不夠?qū)I(yè)產(chǎn)品介紹不夠?qū)I(yè)8 844%44%第五步第五步: : 試乘試駕試乘試駕顧客主動要求試駕顧客主動要求試駕101056%56%顧客在整個試駕過程中

26、自己駕駛顧客在整個試駕過程中自己駕駛111161%61%試乘試駕的時間少于試乘試駕的時間少于1515分鐘分鐘121267%67%試乘試駕的時間在試乘試駕的時間在30 - 4030 - 40分鐘之間分鐘之間3 317%17%第六步第六步: : 達成交易達成交易銷售顧問邀請顧客進入銷售洽談室進行進一步的銷售顧問邀請顧客進入銷售洽談室進行進一步的工作工作131372%72% - 銷售顧問運用銷售合同記錄顧客信息215% - 銷售顧問要求顧客購買13100% - 銷售顧問運用銷售合同與顧客達成交易215%總結(jié)Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美對銷售顧問的

27、能力和表現(xiàn)要求Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美指標指標能力和表現(xiàn)要求能力和表現(xiàn)要求年度銷量財務滲透率保險滲透率顧客滿意度滿意度問卷反饋率試乘試駕率Write-up 率達成交易率Phone up 姓名和號碼Phone up 預約預約準時赴會Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美指標指標能力和表現(xiàn)要求能力和表現(xiàn)要求年度銷量六十臺財務滲透率40%保險滲透率60%顧客滿意度92%滿意度問卷反饋率40%試乘試駕率70%Write-up 率70%達成交易率60%Phone up 姓名和號碼75%Phone up

28、預約75%預約準時赴會75%Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美59展廳客流管理Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美60展廳客流管理系統(tǒng)中的信息包括 顧客對哪一款LEXUS雷克薩斯車型感興趣？ 誰接待的這些顧客？ 顧客在經(jīng)銷店逗留了多長時間？ 顧客是否試駕過其中任何一款車？ 我們的庫存中有顧客想要的那款車嗎？ 我們是否試著建議顧客購買？ 我們是否有顧客的聯(lián)系電話及地址以便后續(xù)跟進？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美展廳管理的意義 讓我們一起來看看現(xiàn)實中的展

29、廳管理數(shù)據(jù) 這些數(shù)據(jù)告訴我們什么？ 這對我們的工作意味著什么？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美63展廳客流記錄Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美展廳客流記錄總結(jié)Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美65銷售顧問跟進單銷銷售售顧顧問問：銷銷售售顧顧問問 A 銷銷售售顧顧問問編編號號:007時時間間段段：2003年年11月月3日日 - 13日日現(xiàn)現(xiàn)駕駕車車情情況況聯(lián)聯(lián)系系電電話

30、話車車輛輛展展示示RPRPFUFU2004年11月11日鄧力軍PI2004年11月11日RX300Y01 奧迪A6江達衛(wèi)2004年11月11日2004年11月11日2004年11月11日李廉潔楊立為99 奔馳 E3201390022388913900025788總總計計325503 寶馬 325YYYYY00 尼桑 Cefiro21RX300YLS430顧客客來來源源日日期期達達成成交交易易新新車車交交收收YYLS430IS 20099 三菱帕杰羅顧客客姓姓名名車車型型試試駕駕草草擬擬合合同Y程隆Passionate

31、 Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美66客戶來電咨詢管理Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美67討論討論 （練習四十）（練習四十）除了剛才我們所提到的，經(jīng)銷店還可以通過哪些方式銷售更多的汽車？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美68調(diào)查結(jié)果 超過70%的銷售顧問都沒有作自我介紹，或者沒有詢問致電顧客的姓名。 超過80%的銷售顧問并沒有向顧客介紹自己的經(jīng)銷店。 超過60%的銷售顧問并沒有就顧客的用車需求進行提問。 超過80%的銷售顧問沒有嘗試與顧客預約面談就結(jié)束了通話。Passi

32、onate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美69 討論：那么，銷售顧問究竟為什么不愿意利用電話呢？1. 對于電話銷售的情景不很熟悉 2. 在電話銷售環(huán)境下有過不愉快的經(jīng)歷3. 沒有接受過如何處理顧客來電咨詢的培訓 4. 害怕被顧客拒絕 5. 不會應對顧客的異議 6. 欠缺有助于識別購買訊號的非語言溝通能力 7. 傾聽方面的壞習慣 8. 缺乏計劃與組織 9. 上層管理人員的缺乏承諾Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美展廳電話管理的意義 讓我們一起來看看現(xiàn)實中的展廳電話管理數(shù)據(jù) 這些數(shù)據(jù)告訴我們什么？ 這對我們的工作意味著什

33、么？Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美銷售顧問使用的展廳來電記錄Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美73每日顧客來電記錄Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美每日顧客來電記錄總結(jié)Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美75討論 （練習四十一）如何將顧客電話咨詢轉(zhuǎn)變成在展廳的面談？（參考資料）角色扮演練習Passionate Pursui

34、t of Perfection矢志不渝，追求完美76未成交客戶跟進Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美77銷售跟進基本原則1. 建立有效的客戶資料數(shù)據(jù)庫2. 以積極的態(tài)度進行未成交客戶跟進工作3. 切實遵循和落實跟進計劃Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美78未成交客戶跟進的基本步驟1. 回顧以往與該顧客的聯(lián)系記錄2. 確定電話聯(lián)絡的主要目的3. 預先寫下你要與客戶談到的要點4. 預先估計客戶的反應5. 記錄電話內(nèi)容6. 建議同客戶預約時間面談/詢問他有沒有其他朋友可以介紹。7. 持續(xù)跟進Passion

35、ate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美79當進行電話跟進的時候，需要注意的方面（練習四十二）應該做的應該做的不該做的不該做的回顧以往的聯(lián)系記錄回顧以往的聯(lián)系記錄給顧客打電話前，不去查閱過去的記錄給顧客打電話前，不去查閱過去的記錄整理談話思路整理談話思路隨機應變隨機應變預先寫下你想問的問題預先寫下你想問的問題全憑印象全憑印象保持微笑保持微笑緊張緊張?zhí)岢瞿闼械膯栴}提出你所有的問題談話沒有主題談話沒有主題預先估計顧客可能問的問題預先估計顧客可能問的問題事前無準備事前無準備盡量采用開放式的問題盡量采用開放式的問題經(jīng)常使用封閉式問題經(jīng)常使用封閉式問題就車輛本身取得顧客的認

36、同就車輛本身取得顧客的認同就車輛泛泛而談就車輛泛泛而談排除購買障礙排除購買障礙無目的的交談無目的的交談要求預約面談要求預約面談因為害怕，不敢向顧客建議預約面談因為害怕，不敢向顧客建議預約面談談論愛好、運動等談論愛好、運動等官腔太重官腔太重與顧客建立友好關系與顧客建立友好關系太冷冰冰太冷冰冰注意談話的時間注意談話的時間不注意時間不注意時間總是在強調(diào)總是在強調(diào)LEXUSLEXUS雷克薩斯產(chǎn)品的品質(zhì)和服務雷克薩斯產(chǎn)品的品質(zhì)和服務質(zhì)量質(zhì)量很少向顧客強調(diào)很少向顧客強調(diào)LEXUSLEXUS雷克薩斯產(chǎn)品的品質(zhì)與雷克薩斯產(chǎn)品的品質(zhì)與服務質(zhì)量服務質(zhì)量對談話內(nèi)容進行記錄對談話內(nèi)容進行記錄對跟進過程沒有記錄對跟進過

37、程沒有記錄Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美第一步回顧以往與該顧客的聯(lián)系記錄 回顧以往與顧客談話的內(nèi)容和重點問題 看一下當前庫存的狀況Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美第二步確認電話跟進的目的 再次確認顧客關注的車輛（詢問顧客是否有任何變化） 提醒顧客為了獲得與他（她）交易合作的機會，你在不斷地努力工作。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美建立銷售跟進目標的益處 對顧客來說談話時專注于主要話題。得到專業(yè)的銷售服務。對銷售顧問來說談話時專注于主要話題。更為

38、系統(tǒng)、有效。對銷售經(jīng)理來說可以提前對銷售顧問跟進工作進行指導。便于了解銷售顧問的工作表現(xiàn)。Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美第三步 預先寫下你與客戶交談涉及的話題Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美第四步 對顧客的可能性回答作預先估計 Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美第五步 記錄電話內(nèi)容Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝，追求完美第六步 要求預約，獲取推薦信息 “那好的，（某某）先生女士，我現(xiàn)在把具體的預約日期和時間寫在日歷上。請問您手邊有筆嗎？（等待客戶回答。如果答案是“沒有”，“能否請您找一支筆呢？”；如果答案