流程管理在臨床護理實踐中的應(yīng)用課件

1、流程管理在臨床護理實踐中的應(yīng)用流程管理在臨床護理實踐中的應(yīng)用 一、流程管理的概念一、流程管理的概念 二、流程管理形成的背景二、流程管理形成的背景 三、流程管理的主要思想三、流程管理的主要思想 四、流程管理的方法四、流程管理的方法 五、流程管理在臨床護理中的應(yīng)用五、流程管理在臨床護理中的應(yīng)用一、流程管理的概念流程管理的概念 流程管理，又稱業(yè)務(wù)流程管理或企業(yè)流程管理。流程管理，又稱業(yè)務(wù)流程管理或企業(yè)流程管理。是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化、現(xiàn)代化的管理模式與方法。

2、因為流程系統(tǒng)化、現(xiàn)代化的管理模式與方法。因為流程管理是為了客戶需求而設(shè)計的，因而這種流程管理是為了客戶需求而設(shè)計的，因而這種流程會隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。會隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。 流程就象人體的神經(jīng)系統(tǒng)，它確保了組織功能流程就象人體的神經(jīng)系統(tǒng)，它確保了組織功能的正常運轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性。的正常運轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性。 流程是組織的基本運作環(huán)境，直接影響人的行流程是組織的基本運作環(huán)境，直接影響人的行為進(jìn)而影響組織的文化。為進(jìn)而影響組織的文化。 20世紀(jì)世紀(jì)90年代企業(yè)界最早提出，并應(yīng)年代企業(yè)界最早提出，并應(yīng)用于企業(yè)管理的一種新的管理思想和用于企業(yè)管理的一種新的管理思想和管理方法。美國著名

3、管理學(xué)家和咨詢管理方法。美國著名管理學(xué)家和咨詢專家邁克爾專家邁克爾哈默博士（哈默博士（Michael Hammer）于）于1993年發(fā)表年發(fā)表公司重組：公司重組：企業(yè)革命的宣言企業(yè)革命的宣言，并創(chuàng)造性地提出，并創(chuàng)造性地提出了了“企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造”的概念。的概念?！皩ζ髮ζ髽I(yè)流程進(jìn)行最根本的重新思考和最徹業(yè)流程進(jìn)行最根本的重新思考和最徹底的重新設(shè)計，從而達(dá)到諸如成本、底的重新設(shè)計，從而達(dá)到諸如成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度等進(jìn)一步的改善品質(zhì)、服務(wù)和速度等進(jìn)一步的改善”。而不再遵從分工論原則。開創(chuàng)了一場而不再遵從分工論原則。開創(chuàng)了一場新的管理革命。新的管理革命。 國家衛(wèi)生部在國家衛(wèi)生部在醫(yī)院管理評

4、價指南醫(yī)院管理評價指南(試行試行) 中要求中要求,醫(yī)院服務(wù)醫(yī)院服務(wù)“以病人為中心以病人為中心”,體現(xiàn)體現(xiàn)“尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者患者”的人文精神。的人文精神。 通過流程管理通過流程管理,可以提高醫(yī)療護理服務(wù)的可以提高醫(yī)療護理服務(wù)的效率和品質(zhì)效率和品質(zhì),避免醫(yī)療資源浪費避免醫(yī)療資源浪費,實現(xiàn)實現(xiàn)“以以病人為中心病人為中心”的醫(yī)院管理模式的醫(yī)院管理模式, 使醫(yī)院過使醫(yī)院過渡到以流程為中心的新型形態(tài)渡到以流程為中心的新型形態(tài),實現(xiàn)醫(yī)院實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營和管理方式的根本轉(zhuǎn)變經(jīng)營和管理方式的根本轉(zhuǎn)變,從而改善醫(yī)從而改善醫(yī)患關(guān)系患關(guān)系,提高服務(wù)效率提高服務(wù)效率,

5、改善服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量,降低降低服務(wù)成本。服務(wù)成本。 通過流程的優(yōu)化和再造，可以理清護士的通過流程的優(yōu)化和再造，可以理清護士的工作思路，使各項護理工作有章可循，避工作思路，使各項護理工作有章可循，避免護理工作凌亂的局面，同時可給病人提免護理工作凌亂的局面，同時可給病人提供以人為本，以病人需要為導(dǎo)向，以護理供以人為本，以病人需要為導(dǎo)向，以護理程序為框架，以結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)為終點的人性化程序為框架，以結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)為終點的人性化護理服務(wù)流程。從而提高護理工作效率，護理服務(wù)流程。從而提高護理工作效率，促進(jìn)護理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。促進(jìn)護理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 醫(yī)院護理流程管理已經(jīng)在西方國家，特別醫(yī)院護理流程管理已經(jīng)在西方國家

6、，特別是在美國的醫(yī)院管理中得到應(yīng)用，我國一是在美國的醫(yī)院管理中得到應(yīng)用，我國一些醫(yī)院也開始在護理工作中進(jìn)行流程管理些醫(yī)院也開始在護理工作中進(jìn)行流程管理的嘗試，例如病人就診及住院流程的改造，的嘗試，例如病人就診及住院流程的改造，各種手術(shù)病人流程的再造，改進(jìn)急救護理各種手術(shù)病人流程的再造，改進(jìn)急救護理綠色通道等一系列的護理服務(wù)流程。最終綠色通道等一系列的護理服務(wù)流程。最終目的：方便病人就醫(yī)。優(yōu)化我們的工作流目的：方便病人就醫(yī)。優(yōu)化我們的工作流程，檢查入帳流程，申請維修等流程的改程，檢查入帳流程，申請維修等流程的改進(jìn)。最終目的：提高工作效率，節(jié)省不必進(jìn)。最終目的：提高工作效率，節(jié)省不必要的人力等的浪

7、費。要的人力等的浪費。二、流程管理形成的背景二、流程管理形成的背景20世紀(jì)以來世紀(jì)以來,分工理論、各司其職、分工細(xì)化分工理論、各司其職、分工細(xì)化80年代以后，高科技信息社會的到來，市場有效年代以后，高科技信息社會的到來，市場有效供給的增加以及發(fā)達(dá)的交通運輸手段，經(jīng)濟日益供給的增加以及發(fā)達(dá)的交通運輸手段，經(jīng)濟日益趨向全球一體化，市場競爭日益激烈。趨向全球一體化，市場競爭日益激烈。傳統(tǒng)的分工理論不能適應(yīng)現(xiàn)代市場變化和高科技傳統(tǒng)的分工理論不能適應(yīng)現(xiàn)代市場變化和高科技發(fā)展發(fā)展企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組和管理原則創(chuàng)新企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組和管理原則創(chuàng)新流流程管理成為國際企業(yè)界討論和應(yīng)用的熱潮程管理成為國際企業(yè)界討論和應(yīng)

8、用的熱潮沒有正式高效流程的企業(yè)，就像沒有完善法律系沒有正式高效流程的企業(yè)，就像沒有完善法律系統(tǒng)和公共管理系統(tǒng)的社會，充滿著混亂、沖突和統(tǒng)和公共管理系統(tǒng)的社會，充滿著混亂、沖突和低效率，其管理者更像是消防隊員，到處救火，低效率，其管理者更像是消防隊員，到處救火，窮于應(yīng)付，其產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)速度和成本必然會窮于應(yīng)付，其產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)速度和成本必然會受到很大影響。受到很大影響。功能制護理功能制護理整體護理整體護理醫(yī)生、護士工作站醫(yī)生、護士工作站三、流程管理的主要思想三、流程管理的主要思想 流程管理強調(diào)規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系流程管理強調(diào)規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系統(tǒng)化。目前的管理流程理論融進(jìn)了規(guī)范化、統(tǒng)化

9、。目前的管理流程理論融進(jìn)了規(guī)范化、系統(tǒng)化的理念，指出不一定全是徹底的重系統(tǒng)化的理念，指出不一定全是徹底的重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，而是應(yīng)該規(guī)范的對流程新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，而是應(yīng)該規(guī)范的對流程進(jìn)行設(shè)計，不需要的就進(jìn)行改進(jìn)，該優(yōu)化進(jìn)行設(shè)計，不需要的就進(jìn)行改進(jìn)，該優(yōu)化的進(jìn)行優(yōu)化。同時強調(diào)流程管理是一種系的進(jìn)行優(yōu)化。同時強調(diào)流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法。方法。三、流程管理的主要思想三、流程管理的主要思想 1、流程管理的核心、流程管理的核心 流程包括輸入資源、活動、活動的相互作流程包括輸入資源、活動、活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客和價值等用（

10、即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客和價值等要素，具有以下特點：目標(biāo)性要素，具有以下特點：目標(biāo)性(可為一次可為一次滿意的服務(wù)滿意的服務(wù))、內(nèi)在性、整體性、動態(tài)性、內(nèi)在性、整體性、動態(tài)性、可重復(fù)性、層次性、結(jié)構(gòu)性。可重復(fù)性、層次性、結(jié)構(gòu)性。 分為戰(zhàn)略性流程分為戰(zhàn)略性流程(醫(yī)院規(guī)劃醫(yī)院規(guī)劃,護理工作計劃護理工作計劃等等)、經(jīng)營性流程、經(jīng)營性流程(服務(wù)過程服務(wù)過程)和輔助性流程和輔助性流程(人力資源、信息管理等人力資源、信息管理等)。三、流程管理的主要思想三、流程管理的主要思想2、流程管理的基本理念流程管理的基本理念卓越的流程一定是面向客戶的流程。顧客滿意度是卓越的流程一定是面向客戶的流程。顧客滿意度是其唯一考

11、核標(biāo)準(zhǔn)。流程管理要求從顧客的角度，重其唯一考核標(biāo)準(zhǔn)。流程管理要求從顧客的角度，重新確定組織應(yīng)該做什么和如何去做；質(zhì)量第一，把新確定組織應(yīng)該做什么和如何去做；質(zhì)量第一，把滿足顧客的需要和超越顧客的期望作為組織追求的滿足顧客的需要和超越顧客的期望作為組織追求的首要目標(biāo)。首要目標(biāo)。流程管理包含規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程流程管理包含規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程流程管理理論認(rèn)為質(zhì)量不是檢驗出來的，而是在流流程管理理論認(rèn)為質(zhì)量不是檢驗出來的，而是在流程過程中產(chǎn)生出來的；程過程中產(chǎn)生出來的；預(yù)防比糾正好；預(yù)防比糾正好；必須堅持持必須堅持持續(xù)改進(jìn)，沒有達(dá)到零錯誤率的工作都必須改進(jìn)，也續(xù)改進(jìn)，沒有達(dá)到零錯誤率

12、的工作都必須改進(jìn)，也能夠改進(jìn)；全員參與解決問題；正面強化，出現(xiàn)錯能夠改進(jìn)；全員參與解決問題；正面強化，出現(xiàn)錯誤時不是一味的責(zé)備和懲罰員工，而是通過系統(tǒng)的誤時不是一味的責(zé)備和懲罰員工，而是通過系統(tǒng)的分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯誤的分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯誤的“共同原因共同原因”，進(jìn)一步改造，進(jìn)一步改造流程。流程。三、流程管理的主要思想三、流程管理的主要思想3、流程管理的組織結(jié)構(gòu)流程管理的組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)的管理模式傳統(tǒng)的管理模式;職能部門各司其職職能部門各司其職,互不相干互不相干,只對只對上級負(fù)責(zé)上級負(fù)責(zé),不對顧客負(fù)責(zé)不對顧客負(fù)責(zé),管理層次繁多管理層次繁多,管理組織龐管理組織龐大。大。流程管理模式流程管理模式:提倡以人為

13、本的團隊管理。人們工提倡以人為本的團隊管理。人們工作在團隊中作在團隊中,而非原來的職能部門中。他們將向最而非原來的職能部門中。他們將向最終的結(jié)果負(fù)責(zé)。終的結(jié)果負(fù)責(zé)。管理人員更象導(dǎo)師，而非原來的監(jiān)工的角色。管理人員更象導(dǎo)師，而非原來的監(jiān)工的角色。流程管理強調(diào)充分利用科技手段，合理分權(quán)、授流程管理強調(diào)充分利用科技手段，合理分權(quán)、授權(quán)，使每個職工均享有一定程度的決策權(quán)，從而權(quán)，使每個職工均享有一定程度的決策權(quán)，從而大大提高了工作效率。員工們意識到他們每個人大大提高了工作效率。員工們意識到他們每個人的活動是大目標(biāo)的一個部分，他們的工作都是為的活動是大目標(biāo)的一個部分，他們的工作都是為實現(xiàn)為客戶服務(wù)這個大

14、目標(biāo)服務(wù)的。實現(xiàn)為客戶服務(wù)這個大目標(biāo)服務(wù)的。流程組織會更好的圍繞流程進(jìn)行管理并更好的以流程組織會更好的圍繞流程進(jìn)行管理并更好的以客戶為中心進(jìn)行服務(wù)?？蛻魹橹行倪M(jìn)行服務(wù)。四、流程管理的方法四、流程管理的方法 一個組織想要應(yīng)用流程管理理念，首先要一個組織想要應(yīng)用流程管理理念，首先要認(rèn)真分析工作的具體特點，從而發(fā)現(xiàn)核心認(rèn)真分析工作的具體特點，從而發(fā)現(xiàn)核心流程，然后根據(jù)具體情況進(jìn)行規(guī)范流程、流程，然后根據(jù)具體情況進(jìn)行規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程。優(yōu)化流程和再造流程。 流程管理方法論是一種循環(huán)的、可持續(xù)的流程管理方法論是一種循環(huán)的、可持續(xù)的方法論。流程管理不是一步到位的，需要方法論。流程管理不是一步到位

15、的，需要不斷地進(jìn)行循環(huán)、反復(fù)，才能始終保證企不斷地進(jìn)行循環(huán)、反復(fù)，才能始終保證企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是卓越流程，才能保持企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)流程是卓越流程，才能保持企業(yè)的核心競爭力。的核心競爭力。 護理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。護理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。五、流程管理在臨床護理實踐中的五、流程管理在臨床護理實踐中的應(yīng)用應(yīng)用 （一）護理流程管理的目標(biāo)（一）護理流程管理的目標(biāo) （二）護理流程管理的內(nèi)容（二）護理流程管理的內(nèi)容 （三）流程管理的組織結(jié)構(gòu)（三）流程管理的組織結(jié)構(gòu) （四）護理流程管理步驟（四）護理流程管理步驟 （五）護理流程管理方法（五）護理流程管理方法 （六）開展護理流程管理的對策（六）開展護理流程管理的對策 （七）流程管

16、理應(yīng)用于臨床護理實踐的意（七）流程管理應(yīng)用于臨床護理實踐的意義義 （八）跨部門流程管理（八）跨部門流程管理 （九）探討（九）探討 （一）護理流程管理的目標(biāo)（一）護理流程管理的目標(biāo) 1、護理是醫(yī)院工作的重要組成部分，其、護理是醫(yī)院工作的重要組成部分，其安全與質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療安全與質(zhì)量舉足輕安全與質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療安全與質(zhì)量舉足輕重的一環(huán)。護理管理是醫(yī)院管理的重要子重的一環(huán)。護理管理是醫(yī)院管理的重要子系統(tǒng)之一，護理管理水平直接反映了醫(yī)院系統(tǒng)之一，護理管理水平直接反映了醫(yī)院的管理水平和醫(yī)療質(zhì)量。護理人員應(yīng)積極的管理水平和醫(yī)療質(zhì)量。護理人員應(yīng)積極參與流程管理，提高對流程管理的認(rèn)識與參與流程管理，提高對流程管

17、理的認(rèn)識與理解。理解。 （一）護理流程管理的目標(biāo)（一）護理流程管理的目標(biāo) 2、現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，為企業(yè)創(chuàng)造價值、現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，為企業(yè)創(chuàng)造價值的不是產(chǎn)品而是流程。護理管理和護理服的不是產(chǎn)品而是流程。護理管理和護理服務(wù)需要通過流程的運作來創(chuàng)造價值。運用務(wù)需要通過流程的運作來創(chuàng)造價值。運用護理流程理念規(guī)范與優(yōu)化病人護理服務(wù)流護理流程理念規(guī)范與優(yōu)化病人護理服務(wù)流程，縮短病人服務(wù)時間，提升護理服務(wù)效程，縮短病人服務(wù)時間，提升護理服務(wù)效率，提高病人與護理人員滿意度。針對住率，提高病人與護理人員滿意度。針對住院病人護理服務(wù)流程中病人院病人護理服務(wù)流程中病人住院接待、檢住院接待、檢查、查、圍手術(shù)期護理等關(guān)

18、鍵流程，采用規(guī)范、圍手術(shù)期護理等關(guān)鍵流程，采用規(guī)范、簡化、整合、自動化等策略進(jìn)行流程管理，簡化、整合、自動化等策略進(jìn)行流程管理，規(guī)范護理行為，提升護理服務(wù)品質(zhì)。規(guī)范護理行為，提升護理服務(wù)品質(zhì)。（二）護理流程管理的內(nèi)容（二）護理流程管理的內(nèi)容 護理流程管理是以滿足病人需求為導(dǎo)向，護理流程管理是以滿足病人需求為導(dǎo)向，以滿足病人為目標(biāo)，制定出各項護理工作以滿足病人為目標(biāo)，制定出各項護理工作流程，對各項護理活動均按流程進(jìn)行操作。流程，對各項護理活動均按流程進(jìn)行操作。書書2010年年1月月護理質(zhì)量管理安全手冊護理質(zhì)量管理安全手冊：住院患者緊急狀態(tài)時的護理應(yīng)急程序、意住院患者緊急狀態(tài)時的護理應(yīng)急程序、意外

19、事故緊急狀態(tài)時的應(yīng)急程序、護理質(zhì)量外事故緊急狀態(tài)時的應(yīng)急程序、護理質(zhì)量安全管理關(guān)鍵流程、各項護理操作告之程安全管理關(guān)鍵流程、各項護理操作告之程序等。操作流程圖。序等。操作流程圖。 核心流程核心流程 包括各個班次的流程，如主班護士工作流包括各個班次的流程，如主班護士工作流程、治療班護士工作流程、專業(yè)護士工作程、治療班護士工作流程、專業(yè)護士工作流程、夜班護士工作流程、輔助護士工作流程、夜班護士工作流程、輔助護士工作流程、教學(xué)護士工作流程等。詳細(xì)規(guī)范了流程、教學(xué)護士工作流程等。詳細(xì)規(guī)范了各項護理工作的內(nèi)容和順序。每個護士進(jìn)各項護理工作的內(nèi)容和順序。每個護士進(jìn)入一個科室，首先是熟悉科室的工作流程入一個

20、科室，首先是熟悉科室的工作流程。總務(wù)護士工作流程總務(wù)護士工作流程 1.晨間護理。晨間護理。2.晨間交班。晨間交班。3.交接物品（搶救車，換藥室的方紗和有無過期液體及泡鑷筒的鑷交接物品（搶救車，換藥室的方紗和有無過期液體及泡鑷筒的鑷子，刀剪包，毒麻藥品，體溫計，流量表，血壓計，電筒，吸痰器子，刀剪包，毒麻藥品，體溫計，流量表，血壓計，電筒，吸痰器 ，鑰匙，霧化器）并登記，鑰匙，霧化器）并登記 。4.測血壓。測血壓。5.領(lǐng)取一次性物品（輸液器，注射器，針頭，采血管等）。領(lǐng)取一次性物品（輸液器，注射器，針頭，采血管等）。6.配制液體并做治療室清潔及換藥室清潔。配制液體并做治療室清潔及換藥室清潔。7.

21、每周二五更換引流袋、濕化瓶、碘伏瓶、浸泡血壓計聽診器及器每周二五更換引流袋、濕化瓶、碘伏瓶、浸泡血壓計聽診器及器材浸泡箱，每日更換體溫計浸泡液、氧氣蒸餾水，消毒尿道，針道材浸泡箱，每日更換體溫計浸泡液、氧氣蒸餾水，消毒尿道，針道 消毒。消毒。 8.發(fā)口服藥并簽字。發(fā)口服藥并簽字。9.測體溫。測體溫。10.打印輸液標(biāo)簽。打印輸液標(biāo)簽。11.查對醫(yī)囑。查對醫(yī)囑。12.擺次日液體。擺次日液體。13.繪制體溫。繪制體溫。14.書寫交班報告。書寫交班報告。15.維持治療室及換藥室清潔。維持治療室及換藥室清潔。責(zé)任護士工作流程責(zé)任護士工作流程 1.協(xié)助晨間護理協(xié)助晨間護理2.晨間交班晨間交班3.床旁交接病

22、人床旁交接病人4.輸液輸液5.執(zhí)行臨時醫(yī)囑及各種護理執(zhí)行臨時醫(yī)囑及各種護理6.巡視病房巡視病房7.維持床單元整潔維持床單元整潔8.書寫護理記錄書寫護理記錄9.收治新病人，及時收集病人資料，作好入院宣教、情志收治新病人，及時收集病人資料，作好入院宣教、情志護理、健康教育等。完成新病人的治療，書寫新病人的記護理、健康教育等。完成新病人的治療，書寫新病人的記錄。錄。 10.協(xié)助病人開飯、打飯協(xié)助病人開飯、打飯11.巡視病房巡視病房12.執(zhí)行臨時醫(yī)囑執(zhí)行臨時醫(yī)囑13.指導(dǎo)功能鍛煉指導(dǎo)功能鍛煉14.整理床單元整理床單元15.床旁交班床旁交班 上夜工作流程上夜工作流程 1.交接物品（搶救車，換藥室的方紗和

23、有無過期液體及泡交接物品（搶救車，換藥室的方紗和有無過期液體及泡鑷筒的鑷子，刀剪包，毒麻藥品，體溫計，流量表，血壓鑷筒的鑷子，刀剪包，毒麻藥品，體溫計，流量表，血壓計，電筒，吸痰器，鑰匙，霧化器）計，電筒，吸痰器，鑰匙，霧化器）,交接病人。交接病人。2.填寫交接本填寫交接本3.鎖門（鎖門（18：00消防通道，污物電梯）消防通道，污物電梯）4.粘貼化驗單粘貼化驗單5.針道消毒，尿道口消毒針道消毒，尿道口消毒6.發(fā)口服藥及簽字發(fā)口服藥及簽字7.繪制體溫繪制體溫8.q12h輸液并簽字輸液并簽字9.測血壓并記錄測血壓并記錄10.完善明日手術(shù)病人的準(zhǔn)備情況，如，灌腸等完善明日手術(shù)病人的準(zhǔn)備情況，如，灌腸

24、等11.q2h巡視病房，翻身。觀察病人病情變化，報告醫(yī)生并巡視病房，翻身。觀察病人病情變化，報告醫(yī)生并及時處理及時處理12.整理治療室及換藥室清潔整理治療室及換藥室清潔13.登記陪醫(yī)床，交班本登記陪醫(yī)床，交班本14.填寫電腦上的工作日志填寫電腦上的工作日志15.鎖門（鎖門（23：00主通道）主通道）16.床旁交班床旁交班下夜工作流程下夜工作流程 1.交接物品同上，交接病人。交接物品同上，交接病人。2.填寫交接本填寫交接本3.測血壓記錄測血壓記錄4.工作日志工作日志5.q2h翻身，巡視病房翻身，巡視病房6.消毒治療室及換藥室消毒治療室及換藥室7.抽血并簽字抽血并簽字8.發(fā)口服藥及簽字（降糖降壓藥

25、先發(fā)）發(fā)口服藥及簽字（降糖降壓藥先發(fā)）9.體溫（每人測）體溫（每人測）10.手術(shù)病人測生命體征，填寫手術(shù)安全核查表，輸液（上手術(shù)病人測生命體征，填寫手術(shù)安全核查表，輸液（上肢手術(shù)輸下肢，下肢手術(shù)輸上肢），皮試，記錄，擺盤子肢手術(shù)輸下肢，下肢手術(shù)輸上肢），皮試，記錄，擺盤子 。11.總尿量及血漿引流量（用尿壺量，記錄準(zhǔn)確）完成護理總尿量及血漿引流量（用尿壺量，記錄準(zhǔn)確）完成護理記錄記錄12.書寫交班本，開門（書寫交班本，開門（7：00主通道，消防，污物）主通道，消防，污物）13.書面、口頭、床旁交班書面、口頭、床旁交班附附：1.手術(shù)當(dāng)日有心電監(jiān)護手術(shù)當(dāng)日有心電監(jiān)護q2h記錄。無心電監(jiān)護記錄。無心

26、電監(jiān)護q2h記錄，記錄，6小時后每班記錄小時后每班記錄1次。次。 2.手術(shù)當(dāng)天病人的降糖降壓藥詢問醫(yī)生后再發(fā)。手術(shù)當(dāng)天病人的降糖降壓藥詢問醫(yī)生后再發(fā)。3.外傷病人需觀察循環(huán)的，首日每班記錄外傷病人需觀察循環(huán)的，首日每班記錄1次，次，以后就每天記錄一次。以后就每天記錄一次。4.夜班病人領(lǐng)取東西后，登記在本子上。夜班病人領(lǐng)取東西后，登記在本子上。2、服務(wù)流程、服務(wù)流程（）新病人入院護理服務(wù)流程（）新病人入院護理服務(wù)流程（）病人出院護理服務(wù)流程（）病人出院護理服務(wù)流程（）各種檢查服務(wù)流程（）各種檢查服務(wù)流程（）健康教育護理服務(wù)流程（）健康教育護理服務(wù)流程（）術(shù)前、術(shù)后護理服務(wù)流程（）術(shù)前、術(shù)后護理服

27、務(wù)流程（）出院病人電話回訪護理流程（）出院病人電話回訪護理流程（）技術(shù)操作護理服務(wù)流程（）技術(shù)操作護理服務(wù)流程新病人入院護理服務(wù)流程新病人入院護理服務(wù)流程迎接新病人入院，根據(jù)病情合理安排床位迎接新病人入院，根據(jù)病情合理安排床位您請進(jìn)，我是主班護士您請進(jìn)，我是主班護士XX，請坐一下，我會盡快為您安，請坐一下，我會盡快為您安排好病房。排好病房。介紹醫(yī)護人員，病房住院須知介紹醫(yī)護人員，病房住院須知XX（尊稱），我們的科主任是（尊稱），我們的科主任是XX，護士長是，護士長是XX，您的，您的管床醫(yī)生是管床醫(yī)生是XX，管床護士是，管床護士是XX，這是住院須知，請您看，這是住院須知，請您看一下，然后在這里簽

28、字，有不懂的地方，可以問我。一下，然后在這里簽字，有不懂的地方，可以問我。測量生命體征，協(xié)助患者稱體重測量生命體征，協(xié)助患者稱體重請您到這兒測量一下體重。我現(xiàn)在為您測量體溫和血壓，請您到這兒測量一下體重。我現(xiàn)在為您測量體溫和血壓，您的體溫是您的體溫是，血壓是，血壓是?，F(xiàn)在請您跟我到病房?，F(xiàn)在請您跟我到病房。介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會馬上為您提供幫助。您的床有事您可以按這里，我們會馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。

29、這位是您的病友頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友XX，您先休，您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝您的合作。息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝您的合作?；刈o士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評估，作各種登記回護士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評估，作各種登記通知醫(yī)生通知醫(yī)生病人出院時的服務(wù)流程病人出院時的服務(wù)流程1.醫(yī)生開出出院醫(yī)囑。醫(yī)生開出出院醫(yī)囑。2.責(zé)任護士按醫(yī)囑通知病人及家屬作好出院準(zhǔn)備。責(zé)任護士按醫(yī)囑通知病人及家屬作好出院準(zhǔn)備。3.護士在護士工作站重新確認(rèn)病人的所有帳單已準(zhǔn)護士在護士工作站重新確認(rèn)病人的所有帳單已準(zhǔn)確無誤，停止病人的各種有關(guān)信息，開出通知單確無誤，停止病人的各種有關(guān)信息，開出通知單交給病人

30、家屬。交給病人家屬。4.責(zé)任護士做好出院教育，內(nèi)容包括：出院帶藥的責(zé)任護士做好出院教育，內(nèi)容包括：出院帶藥的用法和注意事項，與疾病有關(guān)的康復(fù)，飲食，活用法和注意事項，與疾病有關(guān)的康復(fù)，飲食，活動的知識，復(fù)查時間，內(nèi)容。動的知識，復(fù)查時間，內(nèi)容。5.責(zé)任護士輔助護士，征求病人意見，禮貌的送責(zé)任護士輔助護士，征求病人意見，禮貌的送病人出病房，必要時用輪椅或平車協(xié)助運送。病人出病房，必要時用輪椅或平車協(xié)助運送。6.清潔工人進(jìn)行終末消毒。清潔工人進(jìn)行終末消毒。7.輔助護士檢查消毒情況，整理病床單元。輔助護士檢查消毒情況，整理病床單元。技術(shù)操作護理服務(wù)流程技術(shù)操作護理服務(wù)流程準(zhǔn)備物品，洗手帶口罩，攜用物

31、至病房準(zhǔn)備物品，洗手帶口罩，攜用物至病房XX（尊稱），您好，我叫（尊稱），您好，我叫XX，今天由我來為您進(jìn)行，今天由我來為您進(jìn)行XX。介紹操作目的介紹操作目的治療，有治療，有作用，在過程中可能會有一點不舒服，作用，在過程中可能會有一點不舒服，我會盡量動作輕一些，您不要緊張。我會盡量動作輕一些，您不要緊張。動作熟練、準(zhǔn)確，隨時觀察患者反應(yīng)動作熟練、準(zhǔn)確，隨時觀察患者反應(yīng)XX（尊稱），您感覺還好嗎？已經(jīng)順利的完成了。（尊稱），您感覺還好嗎？已經(jīng)順利的完成了。向病人交代有關(guān)注意事項向病人交代有關(guān)注意事項我向您交待一下，治療后應(yīng)注意的幾個方面？我向您交待一下，治療后應(yīng)注意的幾個方面？若出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象

32、若出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象對不起，請您原諒，增加了您的痛苦。對不起，請您原諒，增加了您的痛苦。詢問病人的需要詢問病人的需要你還有什么需要嗎？你還有什么需要嗎？整理床單位整理床單位謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請您告訴我，有需要請按呼叫器，我會經(jīng)常過來看您的！請您告訴我，有需要請按呼叫器，我會經(jīng)常過來看您的！健康教育護理服務(wù)流程健康教育護理服務(wù)流程介紹自己，面帶微笑介紹自己，面帶微笑XX（尊稱），您好，我叫（尊稱），您好，我叫XX，是您的管床護士，您住，是您的管床護士，您住院期間的治療和護理主要由我負(fù)責(zé)，希望我的服務(wù)能讓院期間的治療和

33、護理主要由我負(fù)責(zé)，希望我的服務(wù)能讓您滿意。您滿意。收集資料，整理分析資料收集資料，整理分析資料我來為您進(jìn)行護理體檢，希望您能配合我好嗎？我來為您進(jìn)行護理體檢，希望您能配合我好嗎？制定健康教育計劃制定健康教育計劃XX（尊稱），您現(xiàn)在感覺還好嗎？我來為您進(jìn)行有關(guān)您（尊稱），您現(xiàn)在感覺還好嗎？我來為您進(jìn)行有關(guān)您疾病方面的健康指導(dǎo)，針對您的病情，我來從以下幾個疾病方面的健康指導(dǎo)，針對您的病情，我來從以下幾個方面來為您進(jìn)行講解方面來為您進(jìn)行講解詢問病人需要詢問病人需要以上我給你講的這些內(nèi)容，希望您能記住，這些內(nèi)容對以上我給你講的這些內(nèi)容，希望您能記住，這些內(nèi)容對您疾病的恢復(fù)有很大的幫助，謝謝您的配合，您

34、先休息，您疾病的恢復(fù)有很大的幫助，謝謝您的配合，您先休息，我待會再來看您。我待會再來看您。進(jìn)行健康教育反饋進(jìn)行健康教育反饋XX（尊稱），您好，昨天我給您進(jìn)行健康指導(dǎo)的內(nèi)容記（尊稱），您好，昨天我給您進(jìn)行健康指導(dǎo)的內(nèi)容記住了嗎？能不能將您知道的內(nèi)容復(fù)述一遍呢？不要緊張，住了嗎？能不能將您知道的內(nèi)容復(fù)述一遍呢？不要緊張，若有記不住的地方，我來為您補充。若有記不住的地方，我來為您補充。效果評價效果評價XX（尊稱），您好，您住院已有一段時間了，我今天來（尊稱），您好，您住院已有一段時間了，我今天來向您征求一下對我們護理工作的意見和建議向您征求一下對我們護理工作的意見和建議 、保障流程（支持系統(tǒng)流程）、

35、保障流程（支持系統(tǒng)流程） （）住院患者緊急狀態(tài)時的護理程序（）住院患者緊急狀態(tài)時的護理程序 （）意外事故緊急狀態(tài)時的應(yīng)急程序（）意外事故緊急狀態(tài)時的應(yīng)急程序 （）危重病人搶救流程（）危重病人搶救流程 （）護理人員發(fā)生職業(yè)傷害時的應(yīng)急程（）護理人員發(fā)生職業(yè)傷害時的應(yīng)急程序序 （）各種護理管理申報程序（）各種護理管理申報程序壓瘡管理申報流程（壓瘡管理申報流程（2009.6.)難免壓瘡難免壓瘡 評估病人（管床護士）評估病人（管床護士）填填難免壓瘡申報表難免壓瘡申報表專業(yè)組長查看專業(yè)組長查看護士長查看護士長查看護理部查看護理部查看審批后填審批后填難免壓瘡風(fēng)險告知書難免壓瘡風(fēng)險告知書，家屬簽字，家屬簽字

36、出院后（申報表護理部、科室各保留一份，告知書入病歷）出院后（申報表護理部、科室各保留一份，告知書入病歷）院外壓瘡院外壓瘡評估病人（管床護士）評估病人（管床護士）填填控制壓瘡發(fā)生報表控制壓瘡發(fā)生報表專業(yè)組長查看專業(yè)組長查看護士長查看護士長查看護理部督查，指導(dǎo)護理部督查，指導(dǎo)落實措施落實措施出院后（報表護理部、科室各保留一份）出院后（報表護理部、科室各保留一份） 、操作流程、操作流程 中醫(yī)技術(shù)操作流程中醫(yī)技術(shù)操作流程 西醫(yī)技術(shù)操作流程西醫(yī)技術(shù)操作流程 例：三名醫(yī)生的業(yè)務(wù)過失罪例：三名醫(yī)生的業(yè)務(wù)過失罪 流程習(xí)慣流程習(xí)慣 “破窗理論破窗理論”美國政治學(xué)家威爾遜和美國政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳觀察總結(jié)

37、的犯罪學(xué)家凱琳觀察總結(jié)的“破窗理論破窗理論”指指出環(huán)境可以對一個人產(chǎn)生強烈的暗示性和出環(huán)境可以對一個人產(chǎn)生強烈的暗示性和誘導(dǎo)性。誘導(dǎo)性。 、質(zhì)控流程、質(zhì)控流程包括對各項工作目標(biāo)進(jìn)行控制的流程，如包括對各項工作目標(biāo)進(jìn)行控制的流程，如基礎(chǔ)護理、病房管理、消毒隔離質(zhì)控流程基礎(chǔ)護理、病房管理、消毒隔離質(zhì)控流程等。對各流程執(zhí)行情況進(jìn)行適時監(jiān)督，可等。對各流程執(zhí)行情況進(jìn)行適時監(jiān)督，可及時發(fā)現(xiàn)流程存在問題，為流程再造提供及時發(fā)現(xiàn)流程存在問題，為流程再造提供依據(jù)。依據(jù)。例：深圳某醫(yī)院消毒水稀釋事故，造成大例：深圳某醫(yī)院消毒水稀釋事故，造成大批產(chǎn)婦感染批產(chǎn)婦感染（三）、流程管理的組織結(jié)構(gòu)（三）、流程管理的組織結(jié)

38、構(gòu) 流程管理主張摒棄以分工論為基礎(chǔ)的流程管理主張摒棄以分工論為基礎(chǔ)的“科科層制層制”強調(diào)以關(guān)鍵作業(yè)流程為核心，重組強調(diào)以關(guān)鍵作業(yè)流程為核心，重組企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，提倡組織內(nèi)靈活變通。在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，提倡組織內(nèi)靈活變通。在這種新的管理模式下，護理流程管理提倡這種新的管理模式下，護理流程管理提倡以人為本的團隊管理。強調(diào)團隊協(xié)作精神，以人為本的團隊管理。強調(diào)團隊協(xié)作精神，護理團隊是一個整體，是具有凝聚力的隊護理團隊是一個整體，是具有凝聚力的隊伍。伍。（四）、護理流程管理步驟（四）、護理流程管理步驟 將流程管理這種管理理念應(yīng)用到臨將流程管理這種管理理念應(yīng)用到臨床護理工作中，首先要分析護理工床護理工作中，首

39、先要分析護理工作的具體特點，從而發(fā)現(xiàn)核心流程，作的具體特點，從而發(fā)現(xiàn)核心流程，對流程進(jìn)行規(guī)范化的設(shè)計，從流程對流程進(jìn)行規(guī)范化的設(shè)計，從流程控制轉(zhuǎn)化為流程管理?？刂妻D(zhuǎn)化為流程管理。1、規(guī)范流程、規(guī)范流程 對于已經(jīng)比較優(yōu)秀，而且符合卓越流程觀對于已經(jīng)比較優(yōu)秀，而且符合卓越流程觀點的護理流程，可能原先沒有完全規(guī)范，點的護理流程，可能原先沒有完全規(guī)范，可以進(jìn)行規(guī)范工作。工人的工作流程：中可以進(jìn)行規(guī)范工作。工人的工作流程：中央運輸，減少了人員的浪費，清潔工工作央運輸，減少了人員的浪費，清潔工工作單一化，運送病人集中，得到了病人的許單一化，運送病人集中，得到了病人的許可。可。2、優(yōu)化流程、優(yōu)化流程 如果流

40、程中有一些問題，存在一些如果流程中有一些問題，存在一些冗余或消耗成本的環(huán)節(jié)，我們可以冗余或消耗成本的環(huán)節(jié)，我們可以采用優(yōu)化流程的方法。不只是減少采用優(yōu)化流程的方法。不只是減少環(huán)節(jié)，而是優(yōu)化。不改變，就沒有環(huán)節(jié)，而是優(yōu)化。不改變，就沒有機會。臺灣臺塑王國已故董事長王機會。臺灣臺塑王國已故董事長王永慶先生賣米的故事。最終目的：永慶先生賣米的故事。最終目的：讓顧客滿意。引申：讓病人滿意。讓顧客滿意。引申：讓病人滿意。 優(yōu)化晨間護理流程優(yōu)化晨間護理流程,從用物及要求從用物及要求問候問候觀察觀察宣教指導(dǎo)宣教指導(dǎo)檢查檢查“三短六潔三短六潔”情況情況整頓病房整頓病房,確保了晨間護理的質(zhì)量確保了晨間護理的質(zhì)量

41、,體現(xiàn)體現(xiàn)了護士的主動服務(wù)意識。了護士的主動服務(wù)意識。 3、再造流程、再造流程 對于一些積重難返完全無法適應(yīng)現(xiàn)對于一些積重難返完全無法適應(yīng)現(xiàn)實需要的護理流程，就需要進(jìn)行認(rèn)實需要的護理流程，就需要進(jìn)行認(rèn)真的分析，尋找問題關(guān)鍵點和解決真的分析，尋找問題關(guān)鍵點和解決問題的突破口，對流程進(jìn)行重新設(shè)問題的突破口，對流程進(jìn)行重新設(shè)計再造，實施新的護理流程，不斷計再造，實施新的護理流程，不斷改進(jìn)流程。改進(jìn)流程。 例：深圳連續(xù)在醫(yī)院發(fā)生的嬰兒在例：深圳連續(xù)在醫(yī)院發(fā)生的嬰兒在醫(yī)院丟失事件醫(yī)院丟失事件（五）、護理流程管理方法（五）、護理流程管理方法 1、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：它是一種以追求更好、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：它是一種以追

42、求更好的效果和更高的效率為目標(biāo)的持續(xù)活動。的效果和更高的效率為目標(biāo)的持續(xù)活動。美國臨床護理經(jīng)理美國臨床護理經(jīng)理 Kirkhart Diane通過使通過使用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論建立一個集中向病人用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論建立一個集中向病人發(fā)放健康照顧的系統(tǒng)，使這個系統(tǒng)更好地發(fā)放健康照顧的系統(tǒng)，使這個系統(tǒng)更好地為病人及其家屬提供關(guān)心照顧。結(jié)果病人為病人及其家屬提供關(guān)心照顧。結(jié)果病人及家屬對照顧系統(tǒng)的滿意度增加，減少了及家屬對照顧系統(tǒng)的滿意度增加，減少了程序，同時節(jié)約了時間和經(jīng)濟耗材。程序，同時節(jié)約了時間和經(jīng)濟耗材。 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是提高醫(yī)院整體質(zhì)量的有效持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是提高醫(yī)院整體質(zhì)量的有效手段。預(yù)防比糾正好；必

43、須堅持持續(xù)護理手段。預(yù)防比糾正好；必須堅持持續(xù)護理質(zhì)量改進(jìn)，全員參與解決問題；正面強化，質(zhì)量改進(jìn)，全員參與解決問題；正面強化，出現(xiàn)錯誤時不是對問題進(jìn)行單純的懲治，出現(xiàn)錯誤時不是對問題進(jìn)行單純的懲治，而是通過系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯誤的而是通過系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯誤的“共共同原因同原因”注重尋找有無改進(jìn)工作和解決問注重尋找有無改進(jìn)工作和解決問題的時機，尋找更能夠使護理水平提高的題的時機，尋找更能夠使護理水平提高的工作程序，進(jìn)一步改進(jìn)流程。如：早晨抽工作程序，進(jìn)一步改進(jìn)流程。如：早晨抽血工作流程。血工作流程。 2、全面質(zhì)量管理：以核心流程、支持流、全面質(zhì)量管理：以核心流程、支持流程和質(zhì)控流程為指導(dǎo)，進(jìn)

44、行臨床護理工作，程和質(zhì)控流程為指導(dǎo)，進(jìn)行臨床護理工作，執(zhí)行各項護理活動和對流程的執(zhí)行情況進(jìn)執(zhí)行各項護理活動和對流程的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，使護理工作效率提高，護理缺陷行監(jiān)督，使護理工作效率提高，護理缺陷發(fā)生率明顯下降。如：輸液等查對流程，發(fā)生率明顯下降。如：輸液等查對流程，現(xiàn)在護理缺陷發(fā)生率明顯下降?，F(xiàn)在護理缺陷發(fā)生率明顯下降。（六）、（六）、開展護理流程管理的對策開展護理流程管理的對策 1、轉(zhuǎn)變觀念是推行護理流程管理的關(guān)鍵，、轉(zhuǎn)變觀念是推行護理流程管理的關(guān)鍵，樹立求新求變的意識，按照樹立求新求變的意識，按照“令病人滿意令病人滿意”的原則對原有護理工作進(jìn)行流程管理。的原則對原有護理工作進(jìn)行流程管理

45、。 2、加強在職培訓(xùn)、加強在職培訓(xùn) 充實護理教育內(nèi)容是推充實護理教育內(nèi)容是推行流程管理的技術(shù)保證，在護理隊伍中營行流程管理的技術(shù)保證，在護理隊伍中營造樂觀、積極參與的氛圍，以點帶面，促造樂觀、積極參與的氛圍，以點帶面，促進(jìn)流程管理這一管理學(xué)概念在護理工作中進(jìn)流程管理這一管理學(xué)概念在護理工作中的應(yīng)用。的應(yīng)用。 3、變革管理模式和組織形式，克服、變革管理模式和組織形式，克服惰性并以一定的技術(shù)為支撐，打破惰性并以一定的技術(shù)為支撐，打破科室部門間以職能或區(qū)域為導(dǎo)向的科室部門間以職能或區(qū)域為導(dǎo)向的服務(wù)格局，明確職責(zé)，才能建立起服務(wù)格局，明確職責(zé)，才能建立起流暢的護理流程服務(wù)鏈。流暢的護理流程服務(wù)鏈。 （

46、七）、流程管理應(yīng)用于臨床護理實踐的意（七）、流程管理應(yīng)用于臨床護理實踐的意義義流程管理能夠給我們帶來什么？流程管理能夠給我們帶來什么？對內(nèi)：對內(nèi)： 順暢的內(nèi)部管理秩序順暢的內(nèi)部管理秩序 公平的評價體系公平的評價體系 有效的執(zhí)行的準(zhǔn)則有效的執(zhí)行的準(zhǔn)則對外：對外： 高度的顧客滿意度高度的顧客滿意度 高度的顧客信任度和忠誠度高度的顧客信任度和忠誠度（七）、流程管理應(yīng)用于臨（七）、流程管理應(yīng)用于臨床護理實踐的意義床護理實踐的意義 1、符合、符合“以病人為中心的以病人為中心的”服務(wù)理服務(wù)理念：護理流程管理具有人性化、科念：護理流程管理具有人性化、科學(xué)化，更符合病人的需要，將護理學(xué)化，更符合病人的需要，將

47、護理服務(wù)變被動為主動，為病人進(jìn)行全服務(wù)變被動為主動，為病人進(jìn)行全方位、全程的無縫隙服務(wù)，提高了方位、全程的無縫隙服務(wù)，提高了服務(wù)的意識和質(zhì)量。服務(wù)的意識和質(zhì)量。 2、護理工作效率提高：由于流程管、護理工作效率提高：由于流程管理簡化了護理工作過程，流程設(shè)計理簡化了護理工作過程，流程設(shè)計合理，標(biāo)識清楚，輸入科學(xué)化、標(biāo)合理，標(biāo)識清楚，輸入科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，爭取了最佳的護理服務(wù)效果。準(zhǔn)化，爭取了最佳的護理服務(wù)效果。減輕了護理人員的工作負(fù)擔(dān)。如：減輕了護理人員的工作負(fù)擔(dān)。如：體檢服務(wù)流程（是否還能改進(jìn)：流體檢服務(wù)流程（是否還能改進(jìn)：流程及科室分布指示？）程及科室分布指示？） 3、挖掘護理人員的潛能，降低服

48、務(wù)成本：、挖掘護理人員的潛能，降低服務(wù)成本：護理流程管理強調(diào)上下左右同步聯(lián)動，從護理流程管理強調(diào)上下左右同步聯(lián)動，從不同層次設(shè)計流程問題，實現(xiàn)決策層、管不同層次設(shè)計流程問題，實現(xiàn)決策層、管理層和執(zhí)行層實施流程的完美統(tǒng)一。每一理層和執(zhí)行層實施流程的完美統(tǒng)一。每一位護士都是鏈條中的主角。同時減輕了護位護士都是鏈條中的主角。同時減輕了護理人力資源的緊缺和浪費?？剖遥恨D(zhuǎn)帳服理人力資源的緊缺和浪費。科室：轉(zhuǎn)帳服務(wù)流程、復(fù)印病歷服務(wù)流程的應(yīng)用。一目務(wù)流程、復(fù)印病歷服務(wù)流程的應(yīng)用。一目了然，通俗易懂。了然，通俗易懂。溫馨提示：復(fù)印病歷程序溫馨提示：復(fù)印病歷程序 出院結(jié)帳一周以后（周六、周日除外）出院結(jié)帳一周

49、以后（周六、周日除外） 病人攜帶自己的身份證復(fù)印件（如果是他病人攜帶自己的身份證復(fù)印件（如果是他人辦理，需攜帶病人的身份證復(fù)印件及病人辦理，需攜帶病人的身份證復(fù)印件及病人的委托書，再加上辦理人的身份證復(fù)印人的委托書，再加上辦理人的身份證復(fù)印件）件） 醫(yī)院信息科（舊樓七樓）。醫(yī)院信息科（舊樓七樓）。溫馨提示：匯款流程溫馨提示：匯款流程 匯款時請寫上：匯款時請寫上： 科室及病人姓名科室及病人姓名 戶名：戶名： 開戶行：開戶行： 賬號：賬號： 匯款后請交匯單復(fù)印件到醫(yī)院財務(wù)科以便匯款后請交匯單復(fù)印件到醫(yī)院財務(wù)科以便及時查詢及時查詢 款到后護士長將收據(jù)交病人款到后護士長將收據(jù)交病人 4、保證了護理質(zhì)量

50、：護理流程、保證了護理質(zhì)量：護理流程管理使各項護理服務(wù)與操作有管理使各項護理服務(wù)與操作有據(jù)可依，護士明確各自職責(zé)，據(jù)可依，護士明確各自職責(zé)，強化了責(zé)任心，可有效減少護強化了責(zé)任心，可有效減少護理差錯的發(fā)生。輸液查對流程。理差錯的發(fā)生。輸液查對流程。各班工作流程。各班工作流程。 5、保持競爭優(yōu)勢取得合理效益：在人們對、保持競爭優(yōu)勢取得合理效益：在人們對健康保健服務(wù)水平需求日益增長的今天，健康保健服務(wù)水平需求日益增長的今天，重視管理的規(guī)范化、科學(xué)化，建立符合醫(yī)重視管理的規(guī)范化、科學(xué)化，建立符合醫(yī)院經(jīng)營規(guī)律，適應(yīng)病人需求的護理流程，院經(jīng)營規(guī)律，適應(yīng)病人需求的護理流程，才能滿足病人的需要，在市場競爭中

51、獲勝。才能滿足病人的需要，在市場競爭中獲勝。如：一站式收費流程。大醫(yī)院預(yù)約掛號如：一站式收費流程。大醫(yī)院預(yù)約掛號,錯錯峰分時段診療。峰分時段診療。（八）、跨部門流程管理（八）、跨部門流程管理 需遵循規(guī)則：需遵循規(guī)則： 1、要求每一個跨職能團隊成員忘掉、要求每一個跨職能團隊成員忘掉自己的部門，以醫(yī)院全體的眼光來自己的部門，以醫(yī)院全體的眼光來看待每一個流程。看待每一個流程。 2、保持一個開放的心態(tài)，不要固執(zhí)、保持一個開放的心態(tài)，不要固執(zhí)己見，不對的隨時準(zhǔn)備修正。己見，不對的隨時準(zhǔn)備修正。 3、不論頭銜，每一個的意見都值得、不論頭銜，每一個的意見都值得重視，都需要鼓勵。重視，都需要鼓勵。 4、任何一個小的改進(jìn)都是值得贊揚、任何一個小的改進(jìn)都是值得贊揚和鼓勵的。和鼓勵的。（九）、探討（九）、探討 1、如何將流程管理落到實處？、如何將流程管理落到實處？ 護理質(zhì)量是指護理服務(wù)的及時性、安全性護理質(zhì)量是指護理服務(wù)的及時性、安全性和有效性和有效性,護理管理與護理服務(wù)都通過流程護理管理與護理服務(wù)都通過流程運作。流程就是程序，護士長按程序管理，運作。流程就是程序，護士長按程序管理，護士按程序工作。護士長做護理計劃，有護士按程序工作。護士長做護理計劃，有決策反饋流程，整體護理有護理程序作為決