第3章 電子商務服務體系和商業(yè)生態(tài)

1、阿里巴巴商學院電子商務服務及其電子商務服務及其商業(yè)生態(tài)體系商業(yè)生態(tài)體系2阿里巴巴商學院思考題：3阿里巴巴商學院專業(yè)分工專業(yè)分工交易成本交易成本服務、服務經濟與現服務、服務經濟與現代服務業(yè)代服務業(yè)服務外包服務外包雙邊市場雙邊市場生命周期生命周期商業(yè)生態(tài)商業(yè)生態(tài)新興概念和理論新興概念和理論4阿里巴巴商學院1.1專業(yè)分工分工的內涵分工的內涵楊格定理楊格定理5阿里巴巴商學院1.2交易成本交易成本的概念交易成本的概念科斯的交易成本理論科斯的交易成本理論6阿里巴巴商學院1.3服務服務服務第一，服務一般是無形的第二，服務的生產與消費是同時發(fā)生的第三，服務是難以貯存的。第四，服務具有異質性。同一種服務的消費效

2、果和品質往往存在顯著差別，這種差別來自于供求兩方面。科特勒（科特勒（1984）四種類型：）四種類型：1.純有形商品；純有形商品；2.附帶服務的附帶服務的有形商品，利用服務吸引顧客；有形商品，利用服務吸引顧客；3.附帶少部分商品成分的服附帶少部分商品成分的服務行為；務行為；4.純服務；純服務；7阿里巴巴商學院1.3服務服務服務服務業(yè)服務業(yè)1.流通流通服務服務交通、倉儲業(yè)通信業(yè)、批發(fā)業(yè)零售業(yè)（不含餐飲業(yè)）廣告業(yè)及其他銷售服務2.生產者服務生產者服務銀行、信托及其他金融業(yè)保險業(yè)、房地產工程和建筑服務業(yè)會計和出版業(yè)、法律服務其他營業(yè)服務表表2-1服務與服務業(yè)的分類服務與服務業(yè)的分類資料來源：轉引自何德

3、旭、夏杰長（2009）3.社會服務社會服務醫(yī)療、保健業(yè)教育福利和宗教服務郵政4.個人個人服務服務家庭服務旅館和餐飲業(yè)修理服務、洗衣服務理發(fā)美容娛樂休閑服務服務8阿里巴巴商學院1.3服務表表2-1服務與服務業(yè)的分類服務與服務業(yè)的分類資料來源：轉引自何德旭、夏杰長（2009）服務服務經濟網絡型服務經濟網絡型服務物資網絡交通倉儲業(yè)、批發(fā)業(yè)零售業(yè)（不含餐飲業(yè)）、廣告業(yè)資本網絡銀行、信托、其他金融業(yè)、保險業(yè)信息網絡通信業(yè)、出版業(yè)最終需求型服務最終需求型服務個人服務家庭服務、旅館和餐飲業(yè)、修理服務、洗衣服務、理發(fā)和美容、娛樂休閑、其他個人服務、房地產社會服務醫(yī)療保健業(yè)、教育、福利和宗教服務、郵政生產者服務

4、生產者服務工程和建筑服務業(yè)研發(fā)設計、信息處理等“經營服務”交易成本型服務交易成本型服務政府（含市場管理）政府企業(yè)會計、法律服務、管理經濟經濟網絡服務、最終需求服務和交易成本服務經濟網絡服務、最終需求服務和交易成本服務資料來源：轉引自何德旭、夏杰長（2009）9阿里巴巴商學院1.3服務現代服務業(yè)現代服務業(yè)核心服務業(yè)核心服務業(yè) 門類門類類別名稱類別名稱內容內容核心服務業(yè)核心服務業(yè)J金融服務業(yè)銀行業(yè)證券業(yè)保險業(yè)其他金融活動M科學研究與技術服務業(yè)研究與試驗發(fā)展專業(yè)技術服務業(yè)科技交流與推廣服務業(yè)L租賃和商務服務業(yè)租賃業(yè)商務服務業(yè)輔助服務業(yè)輔助服務業(yè)F物流業(yè)交通運輸業(yè)倉儲業(yè)郵政業(yè)G信息服務業(yè)電信和其他信息

5、運輸服務業(yè)計算機服務軟件業(yè)K房地產業(yè)配套服配套服務業(yè)務業(yè)P教育培訓業(yè)Q醫(yī)療保健業(yè)衛(wèi)生社會保障業(yè)社會福利業(yè)B文化、體育和娛樂業(yè)新聞出版業(yè)廣播、電視、電影和印象業(yè)文化藝術業(yè)體育娛樂業(yè)10阿里巴巴商學院1.4服務外包服務外包的概念服務外包的概念服務外包分類服務外包分類服務外包是指作為生產經營者的業(yè)主將服務流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務提供者的經濟活動。服務外包的發(fā)包方可以是企業(yè)，也可以是政府和社團組織等。外包的服務可以提供給本國市場、東道國市場或第三方市場。按接包者的地理位置地理位置，分為域內外包和離岸外包域內外包和離岸外包根據服務外包動機動機將服務外包分為：策略性外包、戰(zhàn)略性外包和改造性外包

6、策略性外包、戰(zhàn)略性外包和改造性外包；根據服務外包形式形式將服務外包分為：產品或組件外包和服務項目外包；產品或組件外包和服務項目外包；根據服務外包轉包層數轉包層數將服務外包分為：單級外包和多級外包；單級外包和多級外包；根據服務外包承包商數量承包商數量將服務外包分為：一對一外包和一對多外包一對一外包和一對多外包11阿里巴巴商學院1.4服務外包信息技術外包（信息技術外包（ITOITO）和業(yè)務流程外包（）和業(yè)務流程外包（BPOBPO）所謂信息技術外包（信息技術外包（ITO），），是指服務外包發(fā)包商以合同的方式委托信息技術服務外包提供商向企業(yè)提供部分或全部的信息技術服務功能。就目前來看，ITO的主要業(yè)務

7、范圍包括以下三類：（1）系統(tǒng)操作服務（）系統(tǒng)操作服務（Operation services）；（）；（2）系統(tǒng)應）系統(tǒng)應用管理服務（用管理服務（Application Management）；（）；（3）技術支持管理服務（）技術支持管理服務（Help Desk Management）。）。案例：上海廣億信息技術有限公司-專業(yè)IT業(yè)務外包/解決方案提供商http:/ - - 埃森哲埃森哲 http:/ http:/ 1、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)建立在、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)建立在企業(yè)生態(tài)位分離企業(yè)生態(tài)位分離的基礎之上；的基礎之上；2 2、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)強調系統(tǒng)、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)強調系統(tǒng)成員的多樣性成員的多樣性；3 3、商業(yè)

8、生態(tài)系統(tǒng)的、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的關鍵成員關鍵成員對于保持系統(tǒng)的健康起對于保持系統(tǒng)的健康起著非常重要的作用；著非常重要的作用；4 4、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)認為系統(tǒng)的運作或動力不是來自系、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)認為系統(tǒng)的運作或動力不是來自系統(tǒng)外部或系統(tǒng)的最上層，而是來自系統(tǒng)內部統(tǒng)外部或系統(tǒng)的最上層，而是來自系統(tǒng)內部各個要素或各個要素或各個子系統(tǒng)之間的相互作用各個子系統(tǒng)之間的相互作用；5 5、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，尤其是虛擬商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)具有模、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，尤其是虛擬商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)具有模糊的邊界，呈現糊的邊界，呈現網絡狀結構網絡狀結構；6 6、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)具有、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)具有自組織自組織的特征，并通過自組織的特征，并通過自組織不斷

9、進化不斷進化15阿里巴巴商學院1.8新興概念和理論長尾理論與利基市場長尾理論長尾理論是網絡時代興起的一種新理論，由美國人克里美國人克里斯斯安德森安德森提出。長尾理論認為，由于成本和效率的因素，過去人們只能關注重要的人或重要的事，如果用正態(tài)分布曲線來描繪這些人或事，人們只能關注曲線的“頭部”，而將處于曲線“尾部”、需要更多的精力和成本才能關注到的大多數人或事忽略。利基利基是更窄地確定某些群體，這是一個小市場并且它的需要沒有被服務好，或者說有獲取利益的基礎。通過對市場的細分市場的細分，企業(yè)集中力量于某個特定的目標市場，或嚴格針對一個細分市場細分市場，或重點經重點經營一個產品和服務營一個產品和服務，

10、創(chuàng)造出產品和服務優(yōu)勢。uZARA款多量小的長尾樣板uGoogle是一個最典型的“長尾”公司，其成長歷程就是把廣告商和出版商的“長尾”商業(yè)化的過程。16阿里巴巴商學院1.8新興概念和理論眾包與集體智能眾包網眾包網：http:/ 按按行業(yè)行業(yè)的不同的不同：可分為綜合性電子商務服務綜合性電子商務服務和行業(yè)性電子商行業(yè)性電子商務服務務服務。 按按環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)的不同的不同：可分為全程交易服務全程交易服務和專項交易服務專項交易服務。 按按服務對象服務對象的不同的不同：可分為面向生產者（企業(yè)）面向生產者（企業(yè)）和面向消費面向消費者（個人）者（個人）的電子商務服務。 按按功能功能的不同的不同：可分為電子商務交易服

11、務電子商務交易服務、電子商務業(yè)務流電子商務業(yè)務流程外包服務程外包服務和電子商務信息技術外包服務電子商務信息技術外包服務。25阿里巴巴商學院2.2.3電子商務交易服務1、服務類型、服務類型26阿里巴巴商學院2.2.3電子商務交易服務2、電子商務交易服務平臺、電子商務交易服務平臺電子商務交易服務平臺集成了網絡營銷、網上銷售、網上采購、信息發(fā)布、訂單管理等交易服務，如阿里巴巴（）、慧聰網（）、環(huán)球資源（）等。27阿里巴巴商學院2.2.4電子商務業(yè)務流程外包服務1、服務類型、服務類型電子商務業(yè)務流程外包服務指為業(yè)務流程提供支持的電子商務服務，可分為兩部分： 基于網絡的生產經營性業(yè)務外包服務指的是電子商

12、務業(yè)務服務平臺提供基于網絡的生產制造、研發(fā)設計、現代物流、財務管理等服務。 基于網絡的輔助性業(yè)務外包服務指的是電子商務業(yè)務服務平臺提供基于網絡的人力資源、管理咨詢、技能培訓等服務。28阿里巴巴商學院2.2.4電子商務業(yè)務流程外包服務2、電子商務業(yè)務服務平臺、電子商務業(yè)務服務平臺電子商務業(yè)務服務平臺提供基于網絡的研發(fā)設計、現代物流、財務管理、人力資源、管理咨詢、技能培訓等服務。比如： 金算盤億禧網（）提供企業(yè)管理、企業(yè)間商務協同、電子商務及移動商務的一站式服務； 用友偉庫網（）提供基于網絡的財務管理、進銷存管理服務； Salesforce（S）提供在線客戶關系管理服務； 阿里學院（）提供基于網絡

13、的自助課程學習和培訓服務； 中華英才網（）提供在線化的招聘、求職、職業(yè)指導等服務。29阿里巴巴商學院.5電子商務信息技術外包服務電子商務信息技術外包服務1、服務類型、服務類型電子商務信息技術外包服務，即電子商務IT外包服務指由基礎電信運營商、軟件供應商、系統(tǒng)集成商等服務商，面向政府和企事業(yè)單位提供信息處理數據托管、應用系統(tǒng)等信息技術外包服務，降低信息化建設和電子商務應用成本。30阿里巴巴商學院.5電子商務信息技術外包服務電子商務信息技術外包服務2、電子商務技術服務平臺、電子商務技術服務平臺電子商務技術服務平臺提供網絡基礎設施和技術支持，以及基于網絡的信息處理、數

14、據托管和應用系統(tǒng)等IT外包服務。 目前，最新的信息技術服務模式是SaaS模式。SaaS全稱是Software as a Service，常見的翻譯有“軟件即服務”、“軟件服務化”等。它是一種服務商通過互聯網提供軟件服務的模式，即服務商將應用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務器上，客戶可以根據自己實際需求，通過互聯網向服務商定購所需的應用軟件服務，按定購的服務多少和使用時間長短支付費用。31阿里巴巴商學院2.32.3電子商務支撐服務電子商務支撐服務2.3.1電子認證服務電子認證服務電子認證服務就是利用數字證書技術為電子商務、電子政務等網絡業(yè)務提供行為主體的真實身份和控制權限，保證信息資源的真實性和可靠性的

15、第三方服務，是建立網絡信任體系的基礎和核心。 作用：解決網絡應用中身份認證、授權管理和責任認定32阿里巴巴商學院2.32.3電子商務支撐服務電子商務支撐服務2.3.2電子支付服務電子支付服務電子支付是指單位、個人直接或授權他人通過電子終端發(fā)出支付指令，實現貨幣支付與資金轉移的行為。電子支付的類型按電子支付指令發(fā)起方式分為網上支付、電話支付、移動支付、銷售點終端交易、自動柜員機交易和其他電子支付。網上支付具體分為網銀支付模式和第三方支付模式其中，第三方支付模式分為：（）純粹網關型模式（）虛擬帳戶型模式33阿里巴巴商學院2.32.3電子商務支撐服務電子商務支撐服務2.3.3現代物流服務現代物流服務

16、 現代物流指的是將信息、運輸、倉儲、庫存、裝卸搬運以及包裝信息、運輸、倉儲、庫存、裝卸搬運以及包裝等物流活動綜合起來的一種新型的集成式管理，其任務是盡可能降低物流的總成本，為顧客提供最好的服務，主要包括運輸、儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息處理等活動。主要特征：（）物流反應快速化（）物流功能集成化（）物流服務系列化（）物流手段現代化（）物流組織網絡化34阿里巴巴商學院2.32.3電子商務支撐服務電子商務支撐服務2.3.4其他支撐服務其他支撐服務電子認證、電子支付和現代物流已經成為最基礎、應用最為廣泛的電子商務支撐服務，除此之外，還有信用服務、信息安全、標準體系等支撐服務。35阿里巴巴商學院2

17、.42.4電子商務生態(tài)電子商務生態(tài)2.4.1電子商務生態(tài)的概念電子商務生態(tài)的概念 “電子商務生態(tài)”概念，是從商業(yè)生態(tài)的角度延伸出來的。商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)理論是一種基于生態(tài)學理念發(fā)展起來的，為研究現代商業(yè)網絡競爭提供了一種的新視角。 1993年，美國學者詹姆斯弗穆爾將生態(tài)學觀點應用于企業(yè)競爭戰(zhàn)略中，首次提出了“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”的概念。他認為：“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)是以組織和個人的相互作用為基礎的經濟聯合體。組織和個人是商業(yè)世界的有機體。這種經濟聯合體生產出對消費者有價值的產品和服務，消費者是生態(tài)系統(tǒng)的成員。有機體成員還包括供應商、主要的生產者和其他風險承擔者?！?6阿里巴巴商學院.2電子商務生態(tài)

18、的類型電子商務生態(tài)的類型電子商務生態(tài)可以從不同視角進行分類：電子商務生態(tài)可以從不同視角進行分類： 根據電子商務生態(tài)層次的不同根據電子商務生態(tài)層次的不同，可以從宏觀、中觀、微觀三個視角對電子商務生態(tài)進行分析。 宏觀層面主要研究電子商務與政治、經濟、文化、技術等外部環(huán)境之間的關系； 中觀層面主要研究以核心要素為中心的子生態(tài)系統(tǒng)之間相互關系； 微觀層面則主要研究個人、企業(yè)及其他物種之間的相互關系。 根據生態(tài)核心劃分根據生態(tài)核心劃分，有以客戶為核心、以網商為核心、以電子商務服務平臺為核心，等等；按生態(tài)范圍，可以從宏觀、中觀、微觀進行劃分；按生態(tài)關系，包括網商與網商之間，網商與平臺之間，平臺與平臺之間，

19、平臺與行業(yè)之間，行業(yè)與環(huán)境之間，等等。37阿里巴巴商學院2.4.3電子商務生態(tài)的特點電子商務生態(tài)的特點38阿里巴巴商學院2.4.4電子商務生態(tài)的結構電子商務生態(tài)的結構經濟、技術、政策、法律、社會環(huán)境電子商務服務平臺賣家買家金融支付機構軟件服務商保險公司廣告服務商 物流公司政府部門行業(yè)組織 教育科研核心層擴展層相關層電子商務生態(tài)系統(tǒng)結構及其外部環(huán)境來源：阿里巴巴集團研究中心39阿里巴巴商學院2.4.5電子商務生態(tài)的演化電子商務生態(tài)的演化發(fā)展階段發(fā)展階段特征特征核心電子商務企業(yè)角色核心電子商務企業(yè)角色開拓階段開拓階段生態(tài)系統(tǒng)的創(chuàng)建理解和把握關鍵種群的需求，探索有特殊生存力的新電子商務生態(tài)系統(tǒng)，促使它誕生并初具規(guī)模擴展階段擴展階段生態(tài)系統(tǒng)的膨脹不斷吸收可利用的資源，推出各