ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、1 1 / / 1818ktvktv 服務(wù)員培訓(xùn)資料篇一：KTvKTv 服務(wù)員培訓(xùn)資料服務(wù)員培訓(xùn)資料任何企業(yè)都不敢讓一個(gè)新員工直接上崗， KTVKTV 服務(wù)員也是如此，不要小看 KTVKTV 服務(wù)員的 工作，其中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟的 KTVKTV 服務(wù)員會(huì)影響 KTVKTV 的 服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f對(duì)新員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)是保證 KTVKTV 服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。下面我們就和大 家分享一套詳細(xì)、實(shí)用的 KTVKTV 服務(wù)員培訓(xùn)教材方案。一、什么是服務(wù)”需要必須讓 KTVKTV 服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶倒水”服務(wù)是過語言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止

2、所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。二、KTVKTV 服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？1 1、準(zhǔn)備好其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；2 2、 眼光其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客 人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；3 3、微笑其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；4 4、邀請(qǐng)其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；5 5、出色其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；6 6 創(chuàng)造其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客

3、人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；7 7、看待其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。三、KTVKTV 服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？1 1、細(xì)致周到就是善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把 握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體 貼入微，面面俱到；2 2、 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；3 3、認(rèn)真負(fù)責(zé) 就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小， 均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)， 即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)

4、， 也主動(dòng) 與有關(guān)人員聯(lián)系，切2 2 / / 1818實(shí)解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要 求認(rèn)真辦好；4 4、熱情耐心 就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不 息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客 人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己， 恭敬謙讓；5 5、拒絕的藝術(shù) 在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；6 6、主動(dòng)積極就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng) “自找

5、麻 煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客 人提供方便；7 7、文明禮貌 就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑 不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精 神風(fēng)貌。四、KTVKTV 服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)1 1、 急客人之所需 把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理， 切實(shí)解決客人疑難問題， 使客人感到服務(wù)是 真誠的；2 2、 服務(wù)員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情耐 心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；3 3、 讓“顧客總是對(duì)的” 即使錯(cuò)

6、在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國家法律或有嚴(yán)重 “越軌”行為，則另當(dāng)別論；4 4、 使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送， “請(qǐng)”字當(dāng)頭， “謝”字不離口。當(dāng) 使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。5 5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；6 6、 員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；7 7、 受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處 理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；8 8、了解和掌握客人

7、心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對(duì)待客人，使客人感到尊重， KTVKTV 服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好 處地為客人服務(wù)；9 9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客 人得其所需，滿足其合理要求一、營業(yè)前：1 1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒 水單）2 2、7 7：00007 7：1010 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果， 分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)， 宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容

8、儀表和營業(yè)用具3 3、7 7：00008 8：3030 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：A A、8 8：0000 前到自己負(fù)責(zé)的 KTVKTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常； 檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B B、 檢查房間其它設(shè)施是否正常。C、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）3 3 / / 1818二、營業(yè)中：8 8：30301010：0000 站位迎賓時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：1 1、8 8：3030 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭

9、挺胸、面帶微笑、雙手背后。2 2、 賓客到來時(shí)， 在距離 1.51.5 米2 2 米感覺目光與客人相遇時(shí)， 按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮 “晚上 好， 歡迎光臨。”客來時(shí)：1 1、 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬 3535 度， “里面請(qǐng)”并做出請(qǐng) 的手勢(shì)。2 2、 迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3 3、 賓客入座后，開始前 3 3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）客來后：1 1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)， 以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自 我介紹，并致歡迎詞： “晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！ ”2 2 、為客人倒迎賓茶，以半

10、跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一， 應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持 點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。3 3、 通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功 放（效果器打開） ，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。4 4、 上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。為客人點(diǎn)取酒水、食品：1 1、 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用： “晚上好！這是我們公司的酒水牌， 請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？ ”2 2、 積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹

11、起，根據(jù)賓 客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有X洋酒，等客人點(diǎn)完 酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。3 3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn) 之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房： “請(qǐng)稍等，馬上為您送上。 ”4 4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重） ，并禮貌說： “打 擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒， 然后才開酒、調(diào)酒、品酒。5 5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。 中途服務(wù)：1 1、中途

12、服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等 物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗， 及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī) 動(dòng)杯具以備新到客人之需。2 2、 少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨 時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求， 做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、 送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3 3、 隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。4 4、 每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人

13、離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。5 5、 客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單4 4 / / 1818時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）6 6、 客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送 “多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次 光臨！”7 7、 客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。三、營業(yè)后：1 1、 做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦 等）、關(guān)掉所有電源、水源

14、開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2 2、 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 3 3、班后例會(huì)，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。（五）KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)1 1、 服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2 2、 在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯 墊。3 3、 遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說： “對(duì)不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完 出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。4 4、 上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要 隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡， 上出品時(shí)要注意場(chǎng)

15、合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋 住客人的視線。5 5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。6 6、無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。7 7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。8 8、下完 orderorder 時(shí)，一定要重復(fù) orderorder，以防錯(cuò)漏減少失誤。9 9、 員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。1010、 服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到： “嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī) 到，聲到謝謝到”。1111、 配制洋酒要征詢客人的意見，是

16、濃或是淡。1212、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟 杯服務(wù)。1313、 服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開 5-65-6 支，中房開 2-32-3 支，小房開 1-21-2 支，找 相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。1414、 當(dāng)客人的酒水剩下 2-32-3 支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。1515、 任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。1616、 上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先 低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上， 以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。1717、 上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說

17、： “請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。1818、 主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人： “先生/ / 小姐，可以換一 張嗎？”四、KTVKTV 服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1 1）KTVKTV 服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧1準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋） 穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 備好 工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） 準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)A A、上崗前1經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況5 5 / / 18182陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等；3禮貌用語的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚。B B、上崗后1備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅

18、、吧巾、蠟燭等）2搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等） 特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。 檢查廳房音箱設(shè)備是否 正常（如不正常通知總控維修）。檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房內(nèi)香薰 10102020 分鐘。燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（1818C2222C）。標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站 位，等候客人的到來。（2 2） KTVKTV 服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧： 客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； 檢查地面上、地毯上

19、有無正在 燃燒的煙頭及時(shí)消滅。3檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有 無損壞。 及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。 有客人喝剩余的酒 水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。 清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用 杯筐裝好送到洗滌間。 用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、 油漬、蠟燭油等。 清掃地面紙巾、 雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知 PAPA 清理并洗滌。打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。（1111）關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室ktvktv 服務(wù)人員體能培訓(xùn)內(nèi)容1 1、站立：標(biāo)

20、準(zhǔn)姿勢(shì)為當(dāng)聽到 “立正 ”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收， 兩肩微向后張， 雙臂自然下垂， 五指并攏、拇指緊扣食指第二關(guān)節(jié)， 中指貼于褲縫， 兩腿并攏， 腳尖外分約 4545 度。2 2、稍息：當(dāng)聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時(shí)雙手背后，左手 平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢(shì)。3 3、站姿：當(dāng)聽到站姿預(yù)備口令后：在立正的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右 手平伸壓左手。4 4、迎送客姿勢(shì)：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。5 5、向左（右、后）轉(zhuǎn)：當(dāng)聽到口令后，以左（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點(diǎn)，向

21、左（右）方向轉(zhuǎn) 9 90 0度（向后轉(zhuǎn)是以右腳跟為軸左腳尖為支點(diǎn)向右轉(zhuǎn) 180180 度），站穩(wěn)，迅速靠 腳，動(dòng)作中上身保持站立姿勢(shì)。6 6、向左（右）看齊：當(dāng)聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左 （右）擺，兩腳迅速挪動(dòng)，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺 正，同時(shí)手放下成立正姿勢(shì)。7 7、蹲姿：當(dāng)聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢(shì)下蹲，臀部落于右 腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢(shì)，兩臂緊貼身體順勢(shì)下滑于膝蓋上，五指并 攏，右臂打直，左大臂與小臂成 9090度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方篇二：KTVKTV

22、員工培訓(xùn)資料K KT TV V員6 6 / / 1818工培訓(xùn)資料目錄目錄.2第 一 章 從 業(yè) 人 員 基 礎(chǔ) 知識(shí).6 6第 一 節(jié) 培 訓(xùn) 期 間 相 關(guān) 規(guī)定.6 6第 二 節(jié) 培 訓(xùn) 期 間 儀 容 儀 表 及 著 裝 要求.6 6第 三 節(jié) 新 學(xué) 員 的 基 本 理念.7 7第四節(jié)新學(xué)員培訓(xùn)期間行為規(guī)范. 8 8第五節(jié)五大TfeK禁令. 9 9第六節(jié)五大TfeK禁區(qū). 9 9第二章體能培訓(xùn)內(nèi)容.1010第三章對(duì)客服務(wù)基本技能. 1111第一節(jié)托盤的操作.1111第二節(jié)各項(xiàng)禮儀技能規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn). 1111第四章店體介紹. . 1313第五章公司精神. . 1414第六章常用禮貌用語.

23、1515第七章開班流程及注意事項(xiàng).16167 7 / / 1818第一節(jié)開班流程. 1616第二節(jié)注、八意事項(xiàng). 1616第八章收班流程及注意事項(xiàng).17178 8 / / 1818收班流1919第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第十一章第十二章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第十三章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第十四章第一節(jié)第二節(jié)第十五章包廂消費(fèi)解說 .1919.2.2. 0 0 點(diǎn)餐開單、項(xiàng).2424ORDERORDER 單 的 說明.2424 開 單 注 意 事項(xiàng).2424 開單 要求及方式.2525 洋 酒 服務(wù).2626 洋 酒 服 務(wù) 流程.2626寄 酒 流程.2.2. 7 7 寄酒注意事項(xiàng).2727巡 回 服務(wù).303

24、0巡 回 流程.3.3. 0 0 巡回注意事項(xiàng).3.3. 1 1 送器皿注意事項(xiàng)及說詞 . 3434節(jié)注樓面工作1818消費(fèi)及設(shè)1717、八意1717流備設(shè)備解說：.1919 解說送餐流程注意事項(xiàng)及說詞. 2121ORDERORDER 單注意事9 9 / / 1818第十六章第十七章第十八章第 十 九 章 服 務(wù) 鈴 服務(wù).3535 點(diǎn) 餐 技 巧 說詞.3636 買 單 服 務(wù) 流程.3838 清包流程及注意事項(xiàng).4242第 一 節(jié) 準(zhǔn) 備 之 用具.4242第 二 節(jié) 清 包 注 意 事項(xiàng).4242第 三 節(jié) 清 包 廂 之 作 業(yè) 流程.4343第二十章第二十一章第二十二章第 二 十 三

25、 章 取 消 流 程 注 意 事 項(xiàng) 及 說詞.4747 續(xù) 時(shí) 流程.4949 帶 客 流程.5050 前廳.5353第 一 節(jié) 服 務(wù) 流程.5353第二節(jié)接待的工作流程.5454第三節(jié)派送的工作流程.5555第 四 節(jié) 接 待 派 送 的 應(yīng) 對(duì) 說詞.5757第 二 十 四 章 預(yù) 約 中心.5959第 一 節(jié) 了 解 及 相 關(guān) 規(guī)定.5959第 二 節(jié) 接 聽 基 本 理念.5959第 三 節(jié) 注 意 事 項(xiàng) 和 應(yīng) 對(duì) 說詞.6161第四節(jié)溝通細(xì)節(jié).6363第五節(jié)解說流程.6464第二十五章第二十六章第二十七章第二十八章第 二 十 九 章 客 人 投 訴 處 理 工 作 的 程序

26、.7171 服務(wù)中 注意適宜及行為規(guī)1010 / / 1818范.7373 營 業(yè) 中 突 發(fā) 事 件 處 理 及 技巧.7676 洗 備 間 杯 盤 器 皿 管 理 工 作 流程.8585 對(duì) 講 機(jī) 的 管 理 制度.8686第一節(jié)對(duì)講機(jī)的簡(jiǎn)單知識(shí).8686第二節(jié)對(duì)講機(jī)頻道的規(guī)定.8787第 三 節(jié) 對(duì) 講 機(jī) 的 管理.8787篇三：KTVKTV 服務(wù)員、DJDJ 公主培訓(xùn)資料、, 、-前言隨著中國改革開放的浪潮， WTOWTO 的加入，中國經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高， 文化素質(zhì)， 思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。 故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。 目前，但但的 物 質(zhì)文化生活已不在滿

27、足人們生活的需求， 更進(jìn)一步，人們往往追求更高， 更刺激的精神生 活； 追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文 化生活，休閑娛樂服務(wù)業(yè)越來越旺，懂得享受 高品味，高質(zhì)量的生活人群越來越多。那么， 在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)刻， 我們?cè)鯓硬拍茴I(lǐng)先一 步，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新， 提高員工的素質(zhì)， 積極組織培訓(xùn)， 不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度， 敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì) 服 務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。 DiscoDisco 夜場(chǎng)一書共分十九章， 二十多萬字， 全書按營業(yè)

28、部門各自成章， 詳細(xì)介紹了 各 級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類服務(wù)操作技能、技巧以及各項(xiàng)管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。第一章 夜場(chǎng)介紹一夜場(chǎng)的概念夜場(chǎng)故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場(chǎng)所，包括酒吧、歌舞廳、DISCODISCO 夜總會(huì)、 會(huì)所等。二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi)。三、酒吧、 DISCODISCO 夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn)：區(qū)別可以從裝飾檔次， 設(shè)備設(shè)施、 有無節(jié)目表 演、 服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。四、夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語1 1、少爺源于臺(tái)灣稱呼。指在高檔夜場(chǎng)專門 * *拿小費(fèi)在 KT

29、VKTV 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。2 2、客務(wù)專員也叫 DJDJ 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTVKTV 包房內(nèi)為客 人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。3 3、公主指在高檔夜場(chǎng)專門 * *拿小費(fèi)在 KTVKTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。4 4、壹打通常指壹打啤酒 1212 支，半打 6 6 支。5 5、 IPIP= 1 1 安士（ 3030 mlml 左右）。6 6、醒目醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。1111 / / 18187 7、飛單指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金 私有的形為。8 8、竄房指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（

30、KTVKTV 包房）的同時(shí)沒經(jīng)管理人員同意， 又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。9 9、 HIGHHIGH 房一一指在 DISCODISCO 夜場(chǎng)專門為喜歡跳舞、播放 DISCODISCO 音樂的包房。1010、HIGHHIGH 客指在 DISCODISCO 夜場(chǎng)經(jīng)常來 HIGHHIGH 跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為 “HIGHHIGH 客”1111、客務(wù)經(jīng)理一一指在 DISCODISCO 夜場(chǎng)里為公司訂房或管理 DJDJ 的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。1212、黃單指在娛樂場(chǎng)所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。1313、ORDERORDER 單一一又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水

31、或食品而使用的單據(jù)。1414、打白板指在 KTVKTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。1515、內(nèi)保、外保統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身 安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲?chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。1616、冰杯顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。1717、 混飲指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲指酒水不添加任何 飲料， 而僅僅飲純的酒水的飲法。1818、查場(chǎng)又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险?“黃、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂場(chǎng)所 做出的行動(dòng)。1919、督察即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專門負(fù)

32、責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管 理人員。2020、 燈頭又叫營銷。專指在 DISCODISCO、 HIGHHIGH 場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱呼。2121、 HIGHHIGH 神一一指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCODISCO 夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請(qǐng)專業(yè) DJDJ 師 打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。第二章 職業(yè)道德一、職業(yè)道德的論述（1 1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范， 它也就是從道義上要求人們以一定 的思 想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì) 的重 要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工

33、作的基本保證。 良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神 文明建 設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完 善。（2 2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：對(duì)待工作：A A、 熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破 除 各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于 為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B B、 遵守公司的規(guī)章制度C C、 自潔自律，廉潔奉公 不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 不 索要 小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。 自覺抵制各種精神污染。 不議論客

34、人和 同事的 私事 員工不帶個(gè)人情緒上班團(tuán)體意識(shí)：A A、 堅(jiān)持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則， 正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。B B、 嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念C C、 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神1212 / / 1818D D、 愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)對(duì)待客人：A A、 全心全意為客人服務(wù)B B、 誠懇待客，知錯(cuò)就改。C C、 對(duì)待客人一視同仁。（3 3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)1 1、 熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神2 2、 堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一，3 3、 愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)4 4、 克己奉公、不謀私利5 5、 堅(jiān)持一事同仁，童叟無欺6 6

35、、 遵守商業(yè)道德，展開公平競(jìng)爭(zhēng)原則二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：（1 1）工作態(tài)度：1 1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：2 2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；3 3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一 種 輕松愉快的感覺。4 4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂；5 5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓 滿 結(jié)局。6 6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維 護(hù) 公司的聲愈7 7、忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況

36、，不得陽奉陰違，誣陷他人；8 8、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請(qǐng)假；9.9. 工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷；1010、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎， 虛心好學(xué)； 1111、體力要求： 能長時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起 3 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；1212、工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā) 展前 景。（2 2） 服務(wù)態(tài)度1 1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前；2 2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán) 于 律已

37、，恭敬謙讓。3 3、熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱 心 誠懇；4 4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 第三章酒店服務(wù)的角色意識(shí)角色一詞在中文是演員扮演劇中人物，在英文（rolerole）還有 任務(wù)”作用”之釋。綜合這兩 層含義，角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某一種任務(wù)的意思。酒店員 工所扮演的就是服務(wù)角色， 他的作用和任務(wù)就是從物質(zhì)和心理上滿足客人的需求。因此， 員工 特別一線的服務(wù)人員走進(jìn)酒店就要有如演員走上舞臺(tái)的意識(shí)，所有的客人就是你的 “觀眾 ”， 你的“表演”使客人得到享受，你的感情

38、能激發(fā)客人的共鳴。一旦在酒店的 “大舞臺(tái)”投入工作， 就應(yīng)忘卻其他一切與服務(wù)無關(guān)的思想、情緒和活動(dòng)。強(qiáng)化服務(wù)角色及其功能， 還意味著對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)人員的素質(zhì)方面的要求更高了。 從 服務(wù)人員的精神風(fēng)貌、1313 / / 1818服飾儀表、服務(wù)態(tài)度到服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)項(xiàng)目等方面均提出了 更高、更新、更嚴(yán)的要求。在可能發(fā)生的與顧客的紛爭(zhēng)中，也只有能忍讓為上，責(zé)已從嚴(yán)，甘 當(dāng) “出氣筒 ”。酒店員工在生活中并不是只 “扮演”一個(gè)角色，他作為社會(huì)人有多種角色。在家里或許是 女兒角色，與對(duì)象在一起是戀人角色，與同學(xué)在一起是朋友角色，上館子消費(fèi)是顧客角色。根 據(jù)其不同的社會(huì)和家庭環(huán)境，還有家長角色、

39、丈夫（妻子）角色、領(lǐng)導(dǎo)角色等等。但不管他在 酒店之外是什么角色， 一到酒店上班就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。經(jīng)常聽到有些酒店員工發(fā)牢騷， 說 “服務(wù)這碗飯難吃。 ”這主要是指員工常在客人面前受委屈，常常橫豎不討好，里外不是人，自 尊心受到嚴(yán)重挫傷。這種觀點(diǎn)的產(chǎn)生，歸根到底是沒有角色意識(shí)，不能夠做到角色轉(zhuǎn)換，把自 己的位置放錯(cuò)了，以致一受挫傷，就無法忍受。一個(gè)下雨天，兩位衣著入時(shí)的青年進(jìn)入某四星級(jí)酒店，大聲問應(yīng)接的服務(wù)員： “傘放在哪 里？ ”服務(wù)員感到客人不甚禮貌， 就漫不經(jīng)心地往身后的傘架方向一指。 兩位青年找了一圈未 找到， 就又轉(zhuǎn)回來， 惱怒地質(zhì)問：“你在跟我們開玩笑吧？ ”服務(wù)員更不高興，一聲不

40、吭地把他 們領(lǐng)到拐角處的傘架旁，轉(zhuǎn)身走時(shí)，憋不住輕聲嘟囔兩字： “瞎子 ”！兩青年聽見了服務(wù)員的罵 聲，就上前與之爭(zhēng)吵。在一陣唇槍舌戰(zhàn)后，客人怒不可遏地投訴。最后該服務(wù)員又寫檢討，又 扣獎(jiǎng)金。酒店領(lǐng)導(dǎo)在與這位服務(wù)員談心時(shí)，發(fā)現(xiàn)了她沒有擺對(duì)角色位置。服務(wù)員是以社會(huì)上人 與人之間 “平等 ”觀念來處理這件事的。她自己的標(biāo)準(zhǔn)是，人與人要相互尊重。客人一進(jìn)來就不 禮貌，后來又出言不遜。他先不尊重我，我為什么要對(duì)他服務(wù)好，最終就從角色的錯(cuò)誤導(dǎo)致了 服務(wù)的誤區(qū)。作為服務(wù)角色，就不能 “平等 ”，酒店服務(wù)就是提倡 “得理讓人 ”，只要客人不違反 酒店規(guī)定和社會(huì)法規(guī)，就不能也不必與客人“平起平坐 ”講道理，針

41、鋒相對(duì)爭(zhēng)個(gè)誰對(duì)誰錯(cuò)。培養(yǎng) “得理讓人 ”的涵養(yǎng)和氣度，正是當(dāng)前年輕服務(wù)員普遍缺乏而又急需提高的一項(xiàng)行業(yè)素質(zhì)。當(dāng)然，酒店各級(jí)管理人員要幫助員工進(jìn)行角色導(dǎo)向。具體而言，員工個(gè)人在遇到各種不 利于發(fā)揮服務(wù)角色作用的困難和痛苦時(shí)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心。因此，除思想教育外，酒店各級(jí)管理人 員還需通過提供環(huán)境、排憂解難、以身作則等實(shí)實(shí)在在的方法使服務(wù)人員進(jìn)入服務(wù)角色的正常狀態(tài)。第四章 儀容、儀表、儀態(tài)一、 儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌 儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣 質(zhì)

42、方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明 程度密切相關(guān)的。二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義1 1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。2 2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3 3、是尊重賓客滿足賓客的需要。4 4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求A A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味， 扣 子是否有漏縫和破邊。B B、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。C C、 男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。1414 / / 1818D D、 女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E E、 工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求A A、 頭發(fā)梳