俱樂部目標(biāo)與運(yùn)營20131206

1、俱樂部目標(biāo)、框架與運(yùn)營俱樂部目標(biāo)、框架與運(yùn)營 吳恩強(qiáng)吳恩強(qiáng) 說明 本報(bào)告是以陳總在12月4日在俱樂部主持召開會議的講話為藍(lán)本，旨在對俱樂部構(gòu)架，發(fā)展方向目標(biāo)及俱樂部運(yùn)營思路進(jìn)行明確，并成為俱樂部統(tǒng)一思想，凝聚力量的指引綱領(lǐng)。 本報(bào)告中，施救業(yè)務(wù)和統(tǒng)采業(yè)務(wù)，將以相對獨(dú)立的視角來進(jìn)行規(guī)劃，以期這兩塊業(yè)務(wù)能在集團(tuán)業(yè)務(wù)基盤和俱樂部孵化作用下，獨(dú)立發(fā)展壯大，探索形成以“我”為主、主動經(jīng)營的工作局面。也為集團(tuán)類似業(yè)務(wù)拓展積累經(jīng)驗(yàn)。目錄1、俱樂部發(fā)展目標(biāo)與方向2、戰(zhàn)略與執(zhí)行3、總體運(yùn)營架構(gòu)4、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、執(zhí)行與關(guān)鍵任務(wù)5、執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)與依賴關(guān)系6、差距分析與執(zhí)行計(jì)劃調(diào)整7、集團(tuán)資源與外部資源8、成功與態(tài)度俱樂

2、部發(fā)展目標(biāo)與方向 以大昌車產(chǎn)業(yè)鏈為支撐，以基盤會員為基礎(chǔ)，整合金華各種優(yōu)質(zhì)資源，形成一個(gè)以會員為核心的金華優(yōu)質(zhì)資源的圈子，讓俱樂部成為金華品質(zhì)生活的象征和載體。 以網(wǎng)絡(luò)作為整合各方資源的有力工具，讓會員、俱樂部、大昌車產(chǎn)業(yè)鏈、合作商盟這四項(xiàng)參與主體的潛力充分發(fā)揮、充分盤活這四項(xiàng)參與主體的價(jià)值，形成俱樂部最熾熱的核心圈。對非俱樂部成員的金華優(yōu)質(zhì)資源形成強(qiáng)大吸引力，為俱樂部穩(wěn)步發(fā)展壯大奠定良好的基礎(chǔ)，同時(shí)為后續(xù)的模式輸出形成標(biāo)準(zhǔn)。俱樂部發(fā)展目標(biāo)與方向大昌汽車俱樂部線上（)線下（俱樂部）同步推進(jìn)，相互促進(jìn)發(fā)展。逐步發(fā)展為以線上業(yè)務(wù)、線上服務(wù)為主的人.車.生活區(qū)域性品質(zhì)生活圈子戰(zhàn)略與執(zhí)行業(yè)務(wù)模型 市場

3、結(jié)果氛圍與文化 關(guān)鍵任務(wù)相互依賴關(guān)系正式組織人才市場洞察業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新焦點(diǎn) 戰(zhàn)略意圖業(yè)績機(jī)會差距戰(zhàn)略執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力價(jià)值觀四大要素有機(jī)整合，才能有效盤活資源 會員1會員2俱樂部金之星金奧中心醫(yī)院金華婺劇院會員1會員2俱樂部金之星金奧中心醫(yī)院金華婺劇院總體運(yùn)營架構(gòu)會員服務(wù)總體流程俱樂部會員服務(wù)中心施救業(yè)務(wù)分析請求并分配代辦業(yè)務(wù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)統(tǒng)采業(yè)務(wù)二手車以租代售其他汽車業(yè)務(wù)部門部門部門定位部門定位關(guān)鍵任務(wù)關(guān)鍵任務(wù)會員服務(wù)中心1、窗口部門：會員服務(wù)請求接待、響應(yīng)；關(guān)懷、回訪。2、機(jī)密部門：會員檔案機(jī)密資料的歸檔、保管；會員卡管理；對會員進(jìn)行分析，為俱樂部其他工作提供數(shù)據(jù)分析1、電話、網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場值班服務(wù)，用心接待

4、，規(guī)范記錄2、對會員進(jìn)行關(guān)懷、回訪，并規(guī)范記錄3、會員檔案涉密，嚴(yán)格執(zhí)行會員檔案資料管理規(guī)程4、會員卡：制卡、發(fā)卡、換卡、補(bǔ)卡等卡業(yè)務(wù)要嚴(yán)格按照管理規(guī)程操作5、及時(shí)為公司和俱樂部提供會員多角度的分析報(bào)表6、不斷完善、提升會員基礎(chǔ)管理的工作規(guī)范市場聯(lián)盟中心活動策劃、執(zhí)行。不斷增強(qiáng)會員與俱樂部粘性，留住會員。使會員、俱樂部、大昌車業(yè)務(wù)、合作商盟不斷活躍起來。是整個(gè)圈子活躍、壯大的發(fā)動機(jī)、催化劑和潤滑劑1、市場工作總規(guī)劃的參與，把握好市場工作推進(jìn)的節(jié)奏和目標(biāo)；2、與大昌車業(yè)務(wù)，聯(lián)合策劃、執(zhí)行市場活動3、與合作商盟聯(lián)合策劃、執(zhí)行市場活動信息服務(wù)中心1、信息安全管理2、網(wǎng)上俱樂部，是整合四大資源，推進(jìn)俱

5、樂部發(fā)展最有力平臺。與俱樂部聯(lián)動促進(jìn)發(fā)展3、吸收更多易樂途會員，為俱樂部會員發(fā)展壯大提供優(yōu)質(zhì)龐大的預(yù)備役群體4、創(chuàng)新服務(wù)與活動，引領(lǐng)俱樂部發(fā)展1、建立完善信息安全的技術(shù)機(jī)制和管理機(jī)制2、不斷完善易樂途的圈子性、易用性、互動性和會員專屬的高信賴度和實(shí)用性3、充分融合4大資源，使4大資源深度的互聯(lián)互通，釋放優(yōu)質(zhì)資源的強(qiáng)大潛力，使優(yōu)質(zhì)資源融合的強(qiáng)大威力不斷顯現(xiàn)。從而對各方產(chǎn)生強(qiáng)大吸引力。總體運(yùn)營架構(gòu)部門設(shè)置與關(guān)鍵任務(wù)部門部門部門定位部門定位關(guān)鍵任務(wù)關(guān)鍵任務(wù)服務(wù)監(jiān)督保障中心1、受理客戶投訴，跟蹤投訴處理進(jìn)度，并對投訴進(jìn)行回訪2、服務(wù)提供部門的工作規(guī)范的監(jiān)督，并提出改進(jìn)意見3、俱樂部綜合行政服務(wù)提供1、

6、會員投訴受理、記錄，并反饋給解決投訴的業(yè)務(wù)部門，并對投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪2、對服務(wù)提供部門的工作規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，第一時(shí)間反饋，并提出改進(jìn)意見3、做好綜合行政后勤工作，并接受其他業(yè)務(wù)部門的監(jiān)督總體運(yùn)營架構(gòu)部門設(shè)置與關(guān)鍵任務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行策略與步驟執(zhí)行策略與步驟關(guān)鍵任務(wù)關(guān)鍵任務(wù)關(guān)鍵任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系關(guān)鍵任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系俱樂部定位和價(jià)值主張的市場導(dǎo)入并發(fā)卡第一階段： 市場口號：人、車、俱樂部一個(gè)都不能少，俱樂部旗幟、標(biāo)識等確定。 在駕校、4S店等目標(biāo)人群密集場所，懸掛放置俱樂部標(biāo)識、標(biāo)志。 發(fā)卡人員同時(shí)對俱樂部價(jià)值主張和文化內(nèi)涵進(jìn)行宣導(dǎo)。發(fā)卡應(yīng)包含入會資格費(fèi)和卡年費(fèi)兩部分 1、俱樂部標(biāo)識等形象

7、設(shè)計(jì)：包括：俱樂部旗幟、平面和網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識、PPT、word文檔標(biāo)識，及俱樂部商品標(biāo)識等設(shè)計(jì)確認(rèn)2、與大昌駕校、4S店等合作策劃并執(zhí)行，將發(fā)卡與俱樂部價(jià)值主張的宣傳有效結(jié)合。俱樂部服務(wù)中心和市場部、需對俱樂部的價(jià)值主張理解清楚并能夠清晰表達(dá)傳遞。需到4S店、駕校等目標(biāo)場所進(jìn)行價(jià)值主張宣傳和發(fā)卡，并對4S店駕校等內(nèi)部單位進(jìn)行價(jià)值主張的宣導(dǎo)。使他們在充分認(rèn)同的基礎(chǔ)上，幫助我們進(jìn)行價(jià)值傳遞和發(fā)卡。業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系（一）俱樂部價(jià)值主張導(dǎo)入：口號車+俱樂部是標(biāo)配 1、我是金華人 我的車生活 從大昌汽車俱樂部開始！2、人 . 車 . 俱樂部、一個(gè)都不能少3、有車、有俱樂部、有生活 俱樂部價(jià)值導(dǎo)

8、入的招貼畫和軟文圖 俱樂部價(jià)值導(dǎo)入的招貼畫和軟文圖 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行策略與步驟執(zhí)行策略與步驟關(guān)鍵任務(wù)關(guān)鍵任務(wù)關(guān)鍵任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系關(guān)鍵任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系俱樂部定位和價(jià)值主張的市場導(dǎo)入并發(fā)卡第一階段： 市場口號：人、車、俱樂部一個(gè)都不能少，俱樂部旗幟、標(biāo)識等確定。 在駕校、4S店等目標(biāo)人群密集場所，懸掛放置俱樂部標(biāo)識、標(biāo)志。 發(fā)卡人員同時(shí)對俱樂部價(jià)值主張和文化內(nèi)涵進(jìn)行宣導(dǎo)。發(fā)卡應(yīng)包含入會資格費(fèi)和卡年費(fèi)兩部分 1、俱樂部標(biāo)識等形象設(shè)計(jì)：包括：俱樂部旗幟、平面和網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識、PPT、word文檔標(biāo)識，及俱樂部商品標(biāo)識等設(shè)計(jì)確認(rèn)2、與大昌駕校、4S店等合作策劃并執(zhí)行，將發(fā)卡與俱樂部價(jià)值主張的宣傳有效結(jié)合。俱樂部服

9、務(wù)中心和市場部、需對俱樂部的價(jià)值主張理解清楚并能夠清晰表達(dá)傳遞。需到4S店、駕校等目標(biāo)場所進(jìn)行價(jià)值主張宣傳和發(fā)卡，并對4S店駕校等內(nèi)部單位進(jìn)行價(jià)值主張的宣導(dǎo)。使他們在充分認(rèn)同的基礎(chǔ)上，幫助我們進(jìn)行價(jià)值傳遞和發(fā)卡。業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系（二）市場開發(fā)（市場宣傳） 1、4S店，駕校、汽貿(mào)、汽配等與用車人密切接觸的地方，設(shè)置俱樂部標(biāo)識的旗幟、招貼畫、易拉寶等！2、名片印制俱樂部標(biāo)識；短信有俱樂部彩信圖片簽名；市場活動有俱樂部明顯標(biāo)識的旗幟等。3、網(wǎng)絡(luò)宣傳：在網(wǎng)絡(luò)上宣傳俱樂部的口號、標(biāo)識、市場活動等。 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行策略與步驟執(zhí)行策略與步驟關(guān)鍵任務(wù)關(guān)鍵任務(wù)關(guān)鍵任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系關(guān)鍵任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)

10、系業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行策略與步驟執(zhí)行策略與步驟關(guān)鍵任務(wù)關(guān)鍵任務(wù)關(guān)鍵任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系關(guān)鍵任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行策略與步驟執(zhí)行策略與步驟關(guān)鍵任務(wù)關(guān)鍵任務(wù)關(guān)鍵任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系關(guān)鍵任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行策略與步驟執(zhí)行策略與步驟關(guān)鍵任務(wù)關(guān)鍵任務(wù)關(guān)鍵任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系關(guān)鍵任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)任務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系市場聯(lián)盟工作思路（非汽車相關(guān)類）會員需求聯(lián)盟對象合作目的工作方法嘗試新奇性需求目前市場上很熱、很奇且正在大力推廣的服務(wù)項(xiàng)目有利于抓住市場熱點(diǎn)，滿足會員獵新奇的需求。能夠快速傳播，對吸引新會員有顯

11、著效果。迅速與合作伙伴達(dá)成協(xié)議，并及時(shí)組織會員體驗(yàn)。穩(wěn)定剛性的服務(wù)性需求1、加油、洗車 2、體檢 3、餐飲、娛樂、健身 4、旅游景點(diǎn)、票務(wù)、酒店等滿足會員在日常剛性消費(fèi)中享受更好服務(wù)和更優(yōu)價(jià)格的需求。對會員有強(qiáng)大吸引力，增強(qiáng)會員的忠誠度，是俱樂部穩(wěn)步發(fā)展的口碑基礎(chǔ)。與合作伙伴的合作協(xié)議要強(qiáng)調(diào)長期性、穩(wěn)定性和保持對會員政策的連續(xù)性。經(jīng)常性與合作伙伴負(fù)責(zé)人保持良好的溝通，并在俱樂部的活動中邀請這些合作單位負(fù)責(zé)人參與，保持持續(xù)的感情維系。社會參與性需求1、文明駕駛主題活動 2、健康養(yǎng)生主題活動 3、會員互助主題活動等參與社會活動，并在其中享受到被尊重的體驗(yàn)。增強(qiáng)與會員的感情粘性。與相關(guān)行業(yè)協(xié)會或政府

12、主管部門積極合作，主動參與比較有影響的社會活動。經(jīng)常性與這些伙伴保持聯(lián)系，并邀請他們參加俱樂部的相關(guān)活動。市場聯(lián)盟工作思路（非汽車相關(guān)類）1、金華熱點(diǎn)、快速傳播（網(wǎng)絡(luò)）、并組織會員第一時(shí)間體驗(yàn)。 將金華熱點(diǎn)和俱樂部會員的熱點(diǎn)活動結(jié)合起來，讓會員充分體驗(yàn)到俱樂部的熱度2、興趣愛好類活動，應(yīng)按照興趣小組的方式來組織。熱點(diǎn)+興趣愛好類活動=俱樂部既有活力也有內(nèi)涵市場聯(lián)盟工作流程（非汽車相關(guān)類）聯(lián)盟商戶的拓展與維護(hù)并行：(會員是合作商盟的很重要來源）洽談洽談 簽約簽約 合作合作 提升合作關(guān)系提升合作關(guān)系 降低（取消）合作關(guān)系降低（取消）合作關(guān)系維護(hù)與提升合作關(guān)系的工作流程降低或取消合作關(guān)系的工作流程拓

13、展聯(lián)盟商戶的工作流程會員服務(wù)工作思路(汽車相關(guān)類）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式服務(wù)提供與反饋服務(wù)監(jiān)督加油1、到店（站）服務(wù)2、客戶現(xiàn)場服務(wù)客戶到站、或到客戶現(xiàn)場?，F(xiàn)場反饋服務(wù)意見網(wǎng)絡(luò)、電話、服務(wù)監(jiān)督崗維保1、到店（站）服務(wù)2、電話服務(wù)3、遠(yuǎn)程視頻現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、電話反饋服務(wù)意見救援（拖車、搭電、送水、換胎、援油）1、客戶現(xiàn)場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、電話或到俱樂部反饋服務(wù)意見代辦（年審檢、保險(xiǎn)）1、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)2、電話服務(wù)3、到店（站）服務(wù)4、客戶現(xiàn)場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、俱樂部現(xiàn)場反饋代駕1、電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，現(xiàn)場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、電話、俱樂部現(xiàn)場反饋二手1、現(xiàn)場服務(wù)2、網(wǎng)絡(luò)自助網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場駕校1、電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場會員服務(wù)監(jiān)督工作流程（

14、汽車相關(guān)類）俱樂部會員服務(wù)保障中心4S店維保類服務(wù)及投訴反饋分析并分配施救隊(duì)救援類代辦年審檢類保險(xiǎn)續(xù)險(xiǎn)類二手車類代駕租車類駕校及其他咨詢類會會員員回復(fù)會員關(guān)于投訴的處理結(jié)果與聯(lián)盟商戶的市場活動聯(lián)盟商戶的拓展與維護(hù)，要以聯(lián)合組織活動為紐帶。 已合作商戶的升級、降級和取消合作現(xiàn)階段要以聯(lián)合組織的市場活動為主要指標(biāo)。 俱樂部應(yīng)每2周，有一次和聯(lián)盟商戶的市場活動 合作伙伴的市場活動，就是我們的市場活動 市場部整合為市場聯(lián)盟部 1、 以聯(lián)合市場資源的方式，促進(jìn)聯(lián)盟商戶業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時(shí)聯(lián)盟商戶業(yè)務(wù)也應(yīng)該以市場活動為合作關(guān)系的紐帶。 2、重點(diǎn)商戶市場活動以商戶方案為主，我們應(yīng)主動溝通，爭取商戶提供更便利和優(yōu)

15、惠的服務(wù) 3、一般商戶的市場活動，可在溝通后，由我們給出建議的活動方案。并積極爭取合作商戶充分執(zhí)行。 4、與聯(lián)盟商戶的活動要與商業(yè)網(wǎng)站的線上活動（如聚劃算、美團(tuán)等）的活動設(shè)法進(jìn)行對接同步。 市場聯(lián)盟與線上互動Y的會員自助可設(shè)會員參與我們與合作商戶市場活動的互動版塊。會員可在線參與市場活動，可與商業(yè)網(wǎng)站的線上活動（如聚劃算、美團(tuán)等）的活動對接同步。 1、通過網(wǎng)絡(luò)互動增加了會員的互動渠道； 2、拓寬了有市場活動需求的合作商戶的來源，同時(shí)也加強(qiáng)了和商戶之間的合作關(guān)系； 3、會員享受服務(wù)的便利性、優(yōu)惠性更有保障； 4、會員享受服務(wù)的多樣性、及時(shí)性更有效 與商業(yè)網(wǎng)站開展合作嘗試與商業(yè)網(wǎng)站的合作，探索與商業(yè)網(wǎng)站合作的模式 商業(yè)網(wǎng)站合作商戶俱樂部會員市場開發(fā)（市場宣傳） 1、4S店，駕校、汽貿(mào)、汽配等與用車人密切接觸的地方，設(shè)置俱樂部標(biāo)識的旗幟、招貼畫、易拉寶等！2、名片印制俱樂部標(biāo)識；短信有俱樂部彩信圖片簽名；市場活動有俱樂部明顯標(biāo)識的旗幟等。3、網(wǎng)絡(luò)宣傳：在網(wǎng)絡(luò)上宣傳俱樂部的口號、標(biāo)識、市場活動等。