戴爾零售店銷售8步曲

1、Hua Huang 2008/01/17戴爾零售專業(yè)銷售服務(wù)戴爾零售專業(yè)銷售服務(wù)步曲步曲積極準備積極準備開場招呼開場招呼認知顧客認知顧客詢問需求詢問需求定位定位/ /產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦建議購買建議購買結(jié)束送客結(jié)束送客解決異議解決異議Hua Huang 2008/01/17八步曲之八步曲之充分準備充分準備心理準備心理準備熱熱 誠誠微微 笑笑心心 態(tài)（愉快平和）態(tài)（愉快平和）行動準備行動準備檢查職業(yè)儀表檢查職業(yè)儀表檢查檢查/ /準備商品準備商品銷售輔助工具和促銷品的銷售輔助工具和促銷品的 檢查和準備檢查和準備做好零售店和產(chǎn)品的清潔、整理工作做好零售店和產(chǎn)品的清潔、整理工作l建立良好的第一印建立良好的

2、第一印象象l儀表（面容、頭發(fā)）儀表（面容、頭發(fā)）l佩帶物品（胸卡、飾物）佩帶物品（胸卡、飾物）l服裝服裝l站姿站姿l面部表情面部表情l目光目光l言談舉止言談舉止Hua Huang 2008/01/17八步曲之八步曲之開場招呼開場招呼您好您好,歡迎光臨歡迎光臨(整體印象，店面清潔整體印象，店面清潔,服裝統(tǒng)一服裝統(tǒng)一,聲音熱情聲音熱情)請問有什么可以幫助您的請問有什么可以幫助您的?( 建立關(guān)系建立關(guān)系)想看看什么樣的機器想看看什么樣的機器?(提問提問,剛開始的提問剛開始的提問,請注意使用開放式問話請注意使用開放式問話) 微笑 冷落顧客 目光接觸 以貌取人 保持熱情積極 漠不關(guān)心Hua Huang

3、2008/01/17八步曲之八步曲之認知顧客認知顧客Hua Huang 2008/01/17 我們的型號非常多我們的型號非常多,您想看看什么類型的電腦您想看看什么類型的電腦?我?guī)湍榻B一下我?guī)湍榻B一下? (自然的熱情自然的熱情,不要讓客戶覺得拘束不要讓客戶覺得拘束) 您想買一臺做什么功能用的電腦您想買一臺做什么功能用的電腦? ( 搞清楚了客戶要的配置搞清楚了客戶要的配置,為后面的推薦打下另人可信的基礎(chǔ)為后面的推薦打下另人可信的基礎(chǔ),問的問的越詳細越詳細,后面推薦的時候越有說服力后面推薦的時候越有說服力) 您預(yù)算多少您預(yù)算多少?您計劃什么時候買呢您計劃什么時候買呢? (這些是關(guān)鍵需要知道的問題

4、這些是關(guān)鍵需要知道的問題,我們能判斷客戶的購買實力和對應(yīng)機我們能判斷客戶的購買實力和對應(yīng)機型的關(guān)系型的關(guān)系,最重要的是最重要的是,購買時間的判斷購買時間的判斷,你知道該主要對客戶推薦機你知道該主要對客戶推薦機器器,還是說明購買方法還是說明購買方法)八步曲之八步曲之詢問需求詢問需求Hua Huang 2008/01/17 根據(jù)您剛才告訴我的使用需求根據(jù)您剛才告訴我的使用需求,我推薦您使用的機型是我推薦您使用的機型是因為他的性能因為他的性能特點是特點是對您的好處是對您的好處是(每一個主要部件每一個主要部件,都用這個套話來說都用這個套話來說,你會你會發(fā)現(xiàn)好用無比發(fā)現(xiàn)好用無比) Dell的購買流程介紹

5、的購買流程介紹?(正式告訴客戶我們的定購方法正式告訴客戶我們的定購方法,時間時間,付款方式付款方式,服務(wù)服務(wù),安裝安裝,發(fā)票的各項問題發(fā)票的各項問題) F特性，比如：響應(yīng)時間特性，比如：響應(yīng)時間5ms A優(yōu)勢，表現(xiàn)為有比較的形容詞，比如：比其他品牌的時間短優(yōu)勢，表現(xiàn)為有比較的形容詞，比如：比其他品牌的時間短 B好處，帶給客戶切實的好處，比如：看電影或玩一些畫面比較好處，帶給客戶切實的好處，比如：看電影或玩一些畫面比較快的游戲時沒有拖影，更流暢快的游戲時沒有拖影，更流暢八步曲之八步曲之定位和產(chǎn)品推薦定位和產(chǎn)品推薦Hua Huang 2008/01/17八步曲之八步曲之建議購買建議購買Hua Hu

6、ang 2008/01/17 對客戶表示關(guān)切對客戶表示關(guān)切-同理心回應(yīng)客戶同理心回應(yīng)客戶(讓客戶覺得讓客戶覺得,咱們是關(guān)心客戶的咱們是關(guān)心客戶的,例如例如,我理解您為什么有這個顧慮我理解您為什么有這個顧慮) 提問提問(確定客戶真正有拒絕意見的原因，例如確定客戶真正有拒絕意見的原因，例如“你覺得我們服務(wù)不你覺得我們服務(wù)不太好是因為什么呢？太好是因為什么呢？”) 解釋解釋(針對問題針對問題,解釋問題解釋問題) 檢查檢查(看客戶是否接收咱們的解釋，例如看客戶是否接收咱們的解釋，例如“這個問題上您還有別的這個問題上您還有別的擔憂嗎擔憂嗎”) 用同理心理解客戶回應(yīng)客戶用同理心理解客戶回應(yīng)客戶,然后用提問

7、明確問題然后用提問明確問題,解釋問題解釋問題,最后最后看客戶是否接收看客戶是否接收,使用這個流程使用這個流程,盡快的解決客戶疑問盡快的解決客戶疑問,記住記住,如果我如果我們不找客戶要訂單們不找客戶要訂單,可能永遠都不知道客戶的疑慮到底在哪里可能永遠都不知道客戶的疑慮到底在哪里八步曲之八步曲之解決異議解決異議Hua Huang 2008/01/17p 感謝顧客的語言感謝顧客的語言u “感謝您在我店購買戴爾的產(chǎn)品，希望感謝您在我店購買戴爾的產(chǎn)品，希望戴爾產(chǎn)品和我們的服務(wù)讓您滿意戴爾產(chǎn)品和我們的服務(wù)讓您滿意”u “如您在使用中有任何問題，請隨時與如您在使用中有任何問題，請隨時與我們聯(lián)系，這是我們的聯(lián)系方式，另外我們聯(lián)系，這是我們的聯(lián)系方式，另外產(chǎn)品服務(wù)說明書也有戴爾公司的服務(wù)熱產(chǎn)品服務(wù)說明書也有戴爾公司的服務(wù)熱線電話線電話”八步曲之八步曲之結(jié)束送客結(jié)束送客Hua Huang 2008/01/17戴爾零售專業(yè)銷售服務(wù)戴爾零售專業(yè)銷售服務(wù)步曲步